PEMAHAMAN MUTU

DAN DIMENSI MUTU

Piping Asgiani, A.Md.Perkes., S.K.M. pipingasgiani@gmail.com
 POKOK BAHASAN
1. Batasan Mutu

2. Pengertian Dimensi Mutu

3. Macam-macam Dimensi Mutu

4. Mengukur Mutu Pelayanan Kesehatan

5. Implementasi Mutu Pelayanan Kesehatan di Fasyankes

 BATASAN MUTU

•Pembatasan pada derajat

1
kepuasan pasien

•Pembatasa pada upaya

2
yang dilakukan
1. Pembatasan pada derajat kepuasan pasien

Pembatasan pertama yang telah disepakati adalah

pada derajat kepuasan pasien. Untuk menghindari
adanya subjektivitas individual yang dapat
mempersulit pelaksanan program menjaga mutu,
maka ditetapkan bahwa ukuran yang dipakai untuk
mengukur kepuasan disini bersifat umum yakni sesuai
dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk.
Lanjutan…
Kepuasan Pengguna jasa layanan kesehatan dipegaruhi oleh: (Muninjaya)

1. Pemahaman pengguna 2. Kecepatan

jasa tentang jenis pelayanan 2. Empati (sikap peduli) yang petugas
yang akan diterimanya. ditujukkan oleh petugas kesehatan memberikan
Komunikasi hal yang penting pelayanan

3. Biaya. 4. Penampilan
Tingginya biaya 5. Jaminan 6. Kehandalan
fisik (kerapian) dan keterampilan
pelayanan keamanan yang
petugas kondisi petugas dalam
menjadi sumber ditunjukkan oleh
kebersihan dan memberikan
moral hazard petugas
kenyamanan perawatan
bagi pasien dan kesehatan.
ruangan
keluarganya
2. Pembatasan pada upaya derajat kepuasan pasien

Pembatasan kedua yang telah disepakati pada upaya yang

dilakukan dalam menimbulakan rasa puas pada diri setiap pasien.
Untuk melindungi kepentingan pemakai jasa pelayanan kesehatan,
yang pada umumnya awam terhadap tindakan kedokteran,
ditetapkanlah upaya yang dilakukan tersebut harus sesuai dengan
kode etik serta standar pelayanan profesi, bukanlah pelayanan
kesehatan yang bermutu. Dengan kata lain dalam pengetian mutu
pelayanan kesehatan tercakup pula kesempurnaan tata cara
penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar
pelayanan prifessi yang telah ditetapkannya.
 DIMENSI MUTU
Assurance
Reability Responsiveness
Tengibel (Jaminan Empati
(Keandalan) (Ketanggapan)
Kepastian)

Bukti
langsung, Mampu Pengetahuan
meliputi: memberikan dan
Memberikan kesopanan
fasilitas, pelayanan
pelayanan perawat, Perhatian
personil yang tepat
yg cepat teknik pada
(SDM), sesuai keperawatan
bagi pelanggan
media dengan apa yg membuat
pelanggan
komunikasi, yg dijanjikan pelangganmer
kenyamanan (konsisten) asa percaya
, keamanan
DELAPAN DIMENSI MUTU (GARVIN)

• 1. Performance, berkaitan dg aspek fungsional produk

• 2. Features, ciri-ciri keistimewaan tambahan
• 3. Reability, (keandalan) karakteristik yg merefleksikan tingkat
keberhasilan penggunaan prosuk
• 4. Conformance, berkaitan dg tingkat kesesuaian
• 5. Durability, daya tahan
• 6. Service ability, diantaranya: kesopanan, kecepatan,
kompetensi, akurasi, dsb.
• 7. Aesthetics, diantaranya: keindahan, keelokan,
kemulusan, dsb
• 8. Perceived quality, berkaitan dg perasaan
pelanggan
Dimensi Kompetensi Teknis

Dimensi Keterjangkauan atau akses

Dimensi Efektivitas

Dimensi Efisiensi Dimensi

Dimensi Kesinambungan
Mutu
Pelayanan
Dimensi Keamanan
kesehatan
Dimensi Kenyamanan bersifat
Dimensi Informasi multidimensi
Dimensi Ketepatan Waktu

Dimensi Hubungan Antar Manusia

 Lanjutan…
Kompetensi Teknis
•Cara pemberian pelayanan mengikuti standar, jika tidak
terpenuhi  mal praktik

Keterjangkauan
•Pelayanan kesehatan tdk terhalang oleh keadaan geografis,
sosial ekonomi, organisasi atau bahasa

Efektivitas
•Mampu mengatasi keluhan yg ada serta mencegah meluas
 Lanjutan…
Efisiensi
• Mampu menggunakan sumberdaya secara optimal

Kesinambungan
• Pasien dilayani sesuai kebutuhan termasuk rujukan tanpa
mengulang prosedur & terapi yg tdk perlu

Keamanan
• Pelayanan kesehatan aman bagi pasien & pemberi
pelayanan (infeksi, cedera, efek samping)
 Lanjutan…
Kenyamanan
•Mampu mempengaruhi kepuasan pasien shg
mau berobat kembali ke tempat tsb

Informasi
•Mampu menjelaskan apa, siapa, kapan,
dimana, dan bagaimana pelayanan tsb
dilaksanakan
 Lanjutan…
Ketepatan
•Pelayanan kesehatan dilaksanakan pd waktu yg
tepat, dg cara yg tepat, oleh orang yg tepat,
menggunakan sarana & prasarana yg tepat serta
sumber daya yg tepat

Hubungan Antar Manusia

•Mampu menimbulkan kepercayaan/ kredibilitas dg
cara saling menghargai & saling menghormati
Dimensi Kualitas Jasa
• Reliabilitas: kinerja & dpt dipercaya
• Responsivitas: data tanggap
• Kompetensi
• Akses
• Kesopanan
• Komunikasi
• Kredibilitas
• Keamanan
• Kemampuan memahami pelanggan
• Bukti fisik: daya Tarik fasilitas fisik, perlengkapan,
penampilan karyawan
INDIKATOR MUTU PELAYANAN KESEHATAN
Definisi Indikator:
Variabel yg membantu dlm mengukur perubahan-
perubahan baik secara langsung maupun tdk langsung
(WHO, 1981)

Suatu ukuran tidak langsung dari suatu kejadian atau kondisi

(Wilson & Sapanuchart, 1993)

Variabel-variabel yang mengindikasikan atau memberi petunjuk

tentang suatu keadaan tertentu, sehingga dapat digunakan untuk
mengukur perubahan (Green, 1992)
 MANFAAT INDIKATOR
1. Memberi gambaran adanya kemajuan

2. Sebagai pertanda dalam mencapai tujuan dan sasaran

3. Dapat menjadi tolok ukur pembanding antar daerah

4. Dapat memberikan gambaran tentang perbedaan keadaan kesehatan suatu daerah

5. Memotivasi orang untuk bertindak

6. Membantu menetapkan prioritas kegiatan

Lanjutan…
7. Membantu dalam proses pengambilan keputusan

8. Untuk memantau/ monitoring program pada berbagai tingkatan

9. Untuk mengukur pencapaian target/ sasaran

10. Untuk melihat perubahan kecenderungan/ tren pada status kesehatan

11. Menguji asumsi mengenai strategi dan sasaran yang harus dicapai

12. Untuk memantau kemajuan pembangunan sosial ekonomi secara keseluruhan

JENIS INDIKATOR
• Indikator hanya • Indikator yg nilainya
berupa pembilang, dinyatakan dg
yaitu jumlah dari persen karena
sesuatu pembilangnya
hal/kejadian merupakan bagian
dari penyebut

Indikator Indikator
berbentuk berbentuk
Absolut Proporsi
Lanjutan…
•Indikator yang •Indikator yang
menunjukkan pembilangnya
frekuensi dari bukan
suatu kejadian merupakan
selama periode bagian dari
tertentu. penyebut
Indikator
berbentuk Indikator
berbentuk Rasio
Angka
Melaksanakan Menyusun
PENGUKURAN
Rencana Standar
MUTU
Peningkatan Pengukuran
Mutu Mutu

Menyusun Mengukur
Rencana Mutu
 Kegiatan pengukuran mutu layanan
kesehatan berhubungan dengan
kegiatan pembentukan kelompok
jaminan mutu layanan kesehatan,
penyusunan standar layanan
kesehatan, dan pengukuran apa yang
telah tercapai
Kegiatan peningkatan mutu
layanan kesehatan akan
meliputi kegiatan mencari
apa penyebab terjadinya
kesenjangan mutu layanan
kesehatan kemudian
menyusun rencana kegiatan,
dan pelaksanaan rencana
kegiatan
LANGKAH-LANGKAH KEGIATAN PENGUKURAN MUTU
1. Pembentukan Kelompok Jaminan Mutu Layanan
Kesehatan

2. Penyusunan standar layanan kesehatan

3. Pemilihan teknik pengukuran mutu, dan

4. Pengukuran mutu layanan kesehatan dengan cara

membandingkan standar layanan kesehatan dengan kenyataan
yang tercapai
PEMBENTUKAN KELOMPOK JAMINAN MUTU LAYANAN KESEHATAN

1. Berapa besarnya kelompok

2. Siapa yang akan menjadi anggota kelompok

3. Keefektifan kelompok

4. Pertemuan atau rapat kelompok

 LANGKAH PENINGKATAN MUTU

3. 4. 5.
1. 2. Menentukan
Menyebarluaskan Menyusun Melakukan
Menentukan cara & siapa
prioritas
standar layanan daftar tilik ujicoba dg yg melakukan
kesehatan atau checklist daftar tilik pengamatan
 MUTU LAYANAN KESEHATAN DAPAT DIUKUR MELALUI 3 CARA, YAITU:

Pengukuran mutu prospektif

Pengukuran mutu retrospektif

Pengukuran mutu konkuren

Lanjutan…
1 Pengukuran mutu prospektif
• Pengukuran terhadap mutu layanan kesehatan yang dilakukan sebelum
layanan kesehatan diselenggarakan

2 Pengukuran mutu retrospektif

• Pengukuran terhadap mutu layanan kesehatan yang dilakukan selesai
dilaksanakan

3 Pengukuran mutu konkuren

• Pengukuran terhadap mutu layanan kesehatan yang dilakukan selama
layanan kesehatan dilangsungkan atau diselengggarakan
Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan
1. Pelanggan dan harapannya

2. Perbaikan kinerja

3. Proses perbaikan

4. Budaya yang mendukung perbaikan terus

menerus
 1. Pelanggan dan harapannya
Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi
pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka
harus diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.
Pelayanan yang bermutu, adalah bilamana provider dapat memenuhi atau dapat
melebihi harapan / ekspektasi pelanggan (pasien).yang menerima atau merasakan
pelayanan provider tersebut

Baik-buruknya mutu pelayanan sebagaimana yang dirasakan oleh pasien /

pelanggan, dapat di definisikan sebagai persepsi atas pelayanan tersebut.
Besarnya kecil-besarnya kesenjangan/gap antara harapan/ekspektasi dengan
persepsi pelanggan/pasien tentang pelayanan tersebut, akan menentukan baik-
buruknya penilaian atas pelayanan. Makin besar kesenjangan antara harapan
dengan persepsi pelanggan /pasien terhadap pelayanan, berarti makin jauh dari
rasa puas, atau dengan perkataan lain pasien makin kecewa
 Lanjutan…
GAP 1 Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen
• Gap antara harapan pelanggan dan persepsi (kinerja) manajemen atas harapan
tersebut akan punya dampak pada penilaian pelanggan atas kualitas pelayanan

GAP 2 Persepsi Manajemen – Spesifikasi Kualitas Pelayanan

• Gap antara persepsi manajemen seputar harapan pelanggan dan
spesifikasi kualitan pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan
dari sudut pandang pelanggan.
GAP 3 Spesifikasi Kualitas Pelayanan – Penyelenggaraan Pelayanan
• Gap antara spesifikasi kualitas pelayanan dan penyelenggaraan
pelayanan aktual akan berdampak pada kualitas pelayanan dari sudut
pandang pelanggan
 Lanjutan…
GAP 4 Penyelenggaraan Pelayanan – Komunikasi Eksternal
• Gap antara penyelenggaraan pelayanan aktual dan komunikasi
eksternal tentang pelayanan akan berdampak pada kualitas pelayanan
dari sudut pandang pelanggan

GAP 5 Pelayanan Diharapkan (Expected Service) – Pelayanan Diterima

(Perceived Service)
• Kualitas yang pelanggan teriman dalam pelayanan adalah
fungsi magnitude dan arah gap antara pelayanan yang
diharapkan dan pelayanan yang diterima
1. Perbaikan kinerja

Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah

selanjutnya adalah menidentifikasi dan melaksanakan
kinerja staf dan dokter untuk mencapai konseling, adanya
pengakuan, dan pemberian reward.
 3. Proses kinerja

Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan

karena masalah pelayanan dan ketidakpuasan pelanggan
pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik
untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf
dalam proses pelayanan, maka dapat diidentifikasi masalah
proses yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan,
mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji
pemecahan atau perbaikan.
 4. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus

a. Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi

yang tertib. Itulah sebabnya perlu untuk memperkuat
budaya organisasi sehingga dapat mendukung
peningkatan mutu. Untuk dapat melakukannya, harus
sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan
terus-menerus.
b. Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar lebih
bermutu dan terjangkau oleh masyarakat, maka perlu
dilaksanakan berbagai upaya. Upaya ini harus dilakukan
secara sistematik, konsisten dan terus menerus.
 UPAYA PENINGKATAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN
1. Penataan organisasi

2. Regulasi peraturan dan perundangan

3. Pemantapan jejaring

4. Standarisasi

5. Quality Assurance

6. Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi

7. Peningkatan peran serta masyarakat dan organisasi profesi

8. Peningkatan kontrol sosial