IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Konsep Kepuasan

Kepuasan merupakan respon atau tanggapan konsumen mengenai

pemenuhan kebutuhan. Kepuasan juga merupakan penilaian mengenai ciri atau

keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri yang menyediakan tingkat

kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi

konsumen (Zeithaml & Bitner, 2000). Kepuasan konsumen adalah sejauh mana

anggapan pelanggan terhadap produk atau jasa dapat memenuhi harapan. Apabila

kinerja produk atau jasa yang diberikan lebih tinggi daripada harapan pelanggan,

maka pelanggan akan merasa puas atau amat gembira (Kotler, 2001).

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai suatu keadaan ketika

kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang

dikonsumsi (Juliana, 2008). Kepuasan konsumen telah menjadi titik perhatian

dalam bisnis dan manajemen sehingga berbagai kajian literatur yang menyangkut

bisnis dan manajemen organisasi, baik yang bersifat mencari laba ataupun nirlaba

menempatkan kepuasan konsumen sebagai ukuran utama (Mulyana, 2011).

2.1.1 Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan

pasien dari membandingkan antara kinerja atau hasil pelayanan yang dirasakan

(perceived performance) dengan ekspektasinya (Kotler & Keller, 2007). Dengan

demikian, apakah seorang pasien puas atau tidak, selain ditentukan oleh sarana

23

TESIS PENGARUH BRAND IMAGE ... LAILATUL MAGHFIROH

 IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 24

prasarana yang tersedia di fasilitas kesehatan, lingkungan yang nyaman, juga

sangat tergantung pada kinerja petugas kesehatan dalam memberikan pelayanan

yang berkualitas. Kepuasan pasien adalah tingkat perasaan pasien yang timbul

sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya, setelah pasien

membandingkan dengan apa yang diharapkannya (Pohan, 2007).

Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang

dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka masyarakat

akan kecewa namun bila kinerja sesuai harapan ataupun melebihi harapan,

masyarakat akan sangat puas (Imbalo, 2006). Tingkat kepuasan juga merupakan

perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Keterkaitan kinerja

dengan tingkat kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut; (a)

Apabila kinerja dibawah harapan, pelanggan akan merasa kecewa; (b) Apabila

kinerja sesuai harapan, pelanggan akan merasa puas; (c) Apabila kinerja melebihi

harapan, pelanggan akan sangat puas.

Berdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut diatas, maka dapat

disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan senang, puas individu karena

terpenuhinya harapan atau keinginan dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.

Pasien baru merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh sama

atau melebihi harapannya dan sebaliknya. Ketidakpuasan atau kekecewaan pasien

akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperoleh tidak sesuai

dengan yang diharapkan.

TESIS PENGARUH BRAND IMAGE ... LAILATUL MAGHFIROH

 IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 25

2.1.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Kepuasan adalah konsep yang jauh lebih luas dari hanya sekedar penilaian

kualitas pelayanan, namun juga dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang dapat

dijelaskan sebagai berikut disertai Gambar 2.1 (Zeithaml & Bitner, 2003) :

1. Service Quality (Kualitas pelayanan atau jasa)

Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang

baik atau sesuai dengan yang diharapkan.

2. Product Quality (Kualitas produk)

Konsumen akan merasa puas apabila hasil mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas.

3. Price (Harga)

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.

4. Situational Factor (Faktor situasi)

Merupakan keadaan atau kondisi yang dialami oleh konsumen.

5. Personal Factor (Faktor pribadi dari konsumen)

Meliputi karakteristik konsumen yang mencakup kebutuhan pribadi.

Situational Factors
Service Quality

Product Quality Customer Satisfaction

Price
Personal Factors

Gambar 2.1 Framework Customer Satisfaction Zeithaml & Bitner

Models (2003)

TESIS PENGARUH BRAND IMAGE ... LAILATUL MAGHFIROH

 IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 26

Faktor – faktor lain yang mendorong kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut

(Irawan, 2004) :

1. Kualitas produk

Pelanggan akan puas bila setelah membeli dan menggunakan produk atau

jasa tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2. Harga

Bagi pelanggan yang sensitif, harga murah adalah sumber kepuasan yang

penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

3. Service quality

Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas

pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah

satunya adalah SERVQUAL.

4. Emotional Factor

Pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya emosional value yang

diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5. Biaya dan kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif mudah, nyaman dan efisien

dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.1.3 Pengukuran Kepuasan Pasien

Kepuasan itu sendiri dapat diukur dengan berbagai cara, diantaranya

seperti yang dikemukakan oleh Kotler tentang metode untuk mengukur kepuasan

pelanggan, yaitu:

TESIS PENGARUH BRAND IMAGE ... LAILATUL MAGHFIROH

 IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 27

a. Sistem keluhan dan saran

Metode ini dilakukan dengan cara pasien menyampaikan keluhan dan saran

melalui kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus dan lain-lain.

b. Survei kepuasan pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan

berbagai cara, diantaranya :

1) Directly reported satisfaction yakni pengukuran langsung dengan

pertanyaan-pertanyaan yang disampaikan kepada pasien tentang tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan.

2) Derived dissatisfaction yakni pengukuran yang dilakukan dengan cara

mengajukan pertanyaan tentang seberapa besar harapan dan hasil dari

kinerja pelayanan yang telah dirasakan pasien.

3) Problem analysis yakni pengukuran kepuasan yang dilakukan dengan

cara meminta responden untuk menuliskan masalah yang berkaitan

dengan pelayanan yang telah diberikan beserta menuliskan saran-saran

untuk perbaikan dalam pelayanan.

4) Importance-performance analysis yakni pengukuran kepuasan yang

dilakukan dengan cara meminta responden untuk merangking berbagai

elemen dari pelayanan yang ditawarkan berdasarkan derajat pentingnya

setiap elemen dan seberapa baik kinerja pelayanan masing-masing

elemen.

TESIS PENGARUH BRAND IMAGE ... LAILATUL MAGHFIROH

 IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 28

c. Ghost shopping

Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pasien dengan tujuan untuk melihat

kekurangan atau kelebihan dari pelayanan.

d. Lost customer analysis

Metode ini dilakukan dengan cara pemberi pelayanan menghubungi

pelanggan yang berhenti atau pindah ke tempat pelayanan lain dan

memantau angka kehilangan pelanggan yang menunjukkan kelemahan

dalam memuaskan pelanggan.

2.1.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan dengan Patient Satisfaction

Questionnare (PSQ)-18

Patient Satisfaction Questionnaire adalah salah satu instrumen baku yang

digunakan untuk mengukur kepuasan pasien. PSQ dikembangkan oleh Ware pada

tahun 1976 yang mempertahankan banyak karakteristik penilaian. PSQ-18 adalah

versi pendek dari model 80-item yang disingkat menjadi 18 item. Versi terbaru,

yang disebut Short-Form Patient Satisfaction Questionnaire (PSQ-18) dapat

diperoleh dari RAND Corporation, Santa Monica, California. Instrumen dari the

patient satisfaction questionnaire short-form ( PSQ-18 ) sudah dilakukan tes

validitas dan reliabilitas oleh Marshall dan Hays (1994). Sub skala PSQ

menunjukkan konsistensi internal dan kehandalan yang baik. Laporan kepuasan

pasien menggunakan 5 poin berdasar skala Likert, yaitu sangat setuju, setuju,

netral, tidak setuju dan sangat tidak setuju berkorelasi masing-masing dengan

angka 1-5.

TESIS PENGARUH BRAND IMAGE ... LAILATUL MAGHFIROH

 IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 29

Survei kepuasan dalam PSQ-18 terbagi menjadi 7 indikator, diantaranya:

(Marshall & Hays, 1994)

a. General satisfaction (GS) = Kepuasan umum

Berkaitan dengan penilaian keseluruhan pasien terhadap kepuasan yang

dirasakan setelah mendapatkan pelayanan kesehatan.

b. Technical quality (TQ) = Kualitas teknis

Berkaitan dengan pelayanan teknis (pemeriksaan, diagnosa) yang

dilakukan tenaga medis kepada pasien.

c. Interpersonal manner (IM) = Interaksi antarpribadi

Berkaitan dengan interaksi dokter dengan pasien yang meliputi sikap dan

tindakan dari petugas.

d. Communication (CM) = Komunikasi

Berkaitan dengan hubungan dua arah antara dokter dengan pasien dalam

hal penjelasan dan diagnosa penyakit.

e. Financial aspects (FA) = Aspek keuangan

Berkaitan dengan persepsi harga, pembiayaan, dan keseseuaian harga

antara benefit yang diterima dengan besaran biaya yang dikeluarkan.

f. Time spent with doctor (TA) = Waktu yang dihabiskan dengan dokter

Berkaitan dengan penggunaan waktu bersama antara dokter dengan

pasien.

g. Accessibility and convenience (AC) = Aksesibilitas / kenyamanan

Berkaitan dengan kemudahan dalam akses terhadap pelayanan kesehatan

yang meliputi kemudahan transportasi, kemudahan mendapatkan

TESIS PENGARUH BRAND IMAGE ... LAILATUL MAGHFIROH

 IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 30

pelayanan kesehatan. Serta kenyamanan dalam hal tempat, suasana,

kebersihan dan keindahan ruangan.

2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang

tingkat kepuasan masyarakat yeng diperoleh dari hasil pengukuran secara

kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan

dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara

harapan dan kebutuhan (Kepmenpan, 2004). Peraturan survei kepuasan

masyarakat terdapat dalam Permenpan RB tahun 2014 tentang pedoman survei

kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Peraturan ini

menggantikan peraturan sebelumnya yaitu Kepmenpan tahun 2004.

Sebagai dasar dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)

terdapat beberapa indikator yang dijelaskan pada Tabel 2.1.

Tabel 2.1 Indikator Indeks Kepuasan Masyarakat

Permenpan RB No 16 Tahun
No Kepmenpan No KEP/25/M.PAN/2/2004
2014
1 Persyaratan pelayanan Persyaratan
2 Prosedur pelayanan Prosedur
3 Kejelasan petugas pelayanan Waktu pelayanan
4 Kedisiplinan petugas pelayanan Biaya/Tarif
5 Tanggung jawab petugas pelayanan Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
6 Kemampuan petugas pelayanan Kompetensi Pelaksana
7 Kecepatan pelayanan Perilaku Pelaksana
8 Keadilan dan mendapatkan pelayanan Maklumat Pelayanan
9 Kesopanan dan keramahan petugas Penanganan Pengaduan, Saran dan
Masukan
10 Kewajaran biaya pelayanan
11 Kepastian biaya pelayanan
12 Kepastian jadwal pelayanan

Lanjut ke halaman berikutnya

TESIS PENGARUH BRAND IMAGE ... LAILATUL MAGHFIROH

 IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 31

Lanjutan Tabel 2.1

Permenpan RB No 16 Tahun
No Kepmenpan No KEP/25/M.PAN/2/2004
2014
13 Kenyamanan lingkungan
14 Keamanan pelayanan
Sumber : olah data penulis

Berdasarkan Tabel 2.1 dapat dijelaskan bahwa ada perubahan pedoman

survei IKM menurut Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan

Reformasi Birokrasi dari yang semula 14 indikator menjadi 9 indikator pelayanan.

Adanya perubahan ini dikarenakan peraturan lama belum mengacu pada Undang-

Undang Nomor 25 tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik dan Undang-Undang

Nomor 12 Tahun 2011 Tentang Pembentukan Peraturan Perundangan sehingga

perlu ada penyesuaian.

Implementasi pelaksanaan survei kepuasan di RSUD dr Soedono sampai

dengan semester pertama tahun 2016 masih menggunakan pedoman survei yang

mengacu pada Kepmenpan No Kep/25/M.Pan/2/2004. Selanjutnya akan

mengikuti pedoman yang terbaru sesuai dengan Permenpan RB No.16 Tahun

2014 karena masih dalam tahap sosialisasi dan bimtek penyusunan. Penjabaran

dari 14 indikator IKM tersebut adalah (Kepmenpan, 2004) :

1. Prosedur pelayanan

Merupakan kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

2. Persyaratan pelayanan

Merupakan persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk

mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

3. Kejelasan petugas pelayanan

TESIS PENGARUH BRAND IMAGE ... LAILATUL MAGHFIROH

 IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 32

Merupakan keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan

(nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

4. Kedisiplinan petugas pelayanan

Merupakan kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama

terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.

5. Tanggung jawab petugas pelayanan

Merupakan kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam

penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

6. Kemampuan petugas pelayanan

Merupakan tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam

memberikan atau menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

7. Kecepatan pelayanan

Merupakan target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang

telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

8. Keadilan dan mendapatkan pelayanan

Merupakan pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan

atau status masyarakat yang dilayani.

9. Kesopanan dan keramahan petugas

Merupakan sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan

kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan

menghormati.

TESIS PENGARUH BRAND IMAGE ... LAILATUL MAGHFIROH

 IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 33

10. Kewajaran biaya pelayanan

Merupakan keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya

yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

11. Kepastian biaya pelayanan

Merupakan kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya

yang telah ditetapkan.

12. Kepastian jadwal pelayanan

Merupakan pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

13. Kenyamanan lingkungan

Merupakan kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,

rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada

penerima pelayanan.

14. Keamanan pelayanan

Merupakan terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan,

sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan

terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan

pelayanan.

Tujuan dari dilakukannnya survei indeks kepuasan masyarakat

adalah untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan yang diberikan

kepada publik atau masyarakat serta untuk mengetahui tingkat kepuasan

masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan

kualitatif atas pendapat masyarakat pengguna dalam memperoleh

pelayanan.

TESIS PENGARUH BRAND IMAGE ... LAILATUL MAGHFIROH

 IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 34

Lampiran 6

LEMBAR KUESIONER

PENGARUH BRAND IMAGE, CUSTOMER PERCEIVED VALUE DAN

CUSTOMER EXPERIENCE TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI
TESIS PENGARUH BRAND IMAGE ... LAILATUL MAGHFIROH
 IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 35
INSTALASI RAWAT JALAN RSUD DR SOEDONO MADIUN

Petunjuk Pengisian Kuesioner:

Berikan tanda silang (X) pada angka yang dipilih
A. PENGUKURAN KEPUASAN PASIEN
1 = Tidak Puas (TP) 3 = Puas (P)
2 = Kurang Puas (KP) 4 = Sangat Puas (SP)

Semua penilaian pasien dijaga kerahasiaannya dan semua pertanyaan berkaitan

dengan pelayanan di Instalasi Rawat Jalan RSUD Dr Soedono Madiun.

Sangat Tidak
No Pernyataan Kurang
puas Puas puas puas
General satisfaction
1 PS3 Pelayanan di poli rawat jalan
4 3 2 1
secara umum.
2 PS17 Fasilitas di rawat jalan secara
4 3 2 1
umum.
Technical Quality
3 PS2 Kelengkapan fasilitas di rawat
4 3 2 1
jalan.
4 PS4 Kemampuan dokter dalam
4 3 2 1
melakukan pemeriksaan
5 PS6 Kemampuan perawat yang
4 3 2 1
melayani pasien.
6 PS14 Ketelitian dokter dalam
4 3 2 1
melakukan pemeriksaan
Interpersonal manner
7 PS10 Sikap dokter dalam memberikan
4 3 2 1
pelayanan
8 PS11 Sikap perawat kepada pasien. 4 3 2 1

TESIS PENGARUH BRAND IMAGE ... LAILATUL MAGHFIROH

 IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 36

Sangat Kurang
No Pernyataan Puas Tidak
puas puas puas
Communication
9 PS1 Kemampuan dokter dalam
menjelaskan hasil pemeriksaan 4 3 2 1
kepada pasien
10 PS13 Kemampuan dokter dalam
menanyakan kondisi kesehatan 4 3 2 1
pasien.
Financial Aspects
11 PS5 Kesesuaian biaya yang
dikeluarkan dengan pelayanan 4 3 2 1
kesehatan yang diperoleh.
12 PS7 Kesesuaian biaya yang
dikeluarkan untuk melakukan
4 3 2 1
pemeriksaan tambahan dengan
kebutuhan pasien.
Time spent with doctor
13 PS12 Lama waktu pemeriksaan dengan
4 3 2 1
dokter.
14 PS15 Lama waktu pemeriksaan
4 3 2 1
penunjang.
Accesibility and Convenience
15 PS8 Akses untuk memperoleh
4 3 2 1
pelayanan kesehatan
16 PS9 Waktu tunggu yang dihabiskan
4 3 2 1
untuk mendapatkan pelayanan
17 PS16 Akses untuk mencapai rumah
4 3 2 1
sakit
18 PS18 Jadwal buka pelayanan di poli 3 2 1
rawat jalan. 4

TESIS PENGARUH BRAND IMAGE ... LAILATUL MAGHFIROH

 IR - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA 37

TESIS PENGARUH BRAND IMAGE ... LAILATUL MAGHFIROH