FOKUS PELAYANAN

PELANGGAN
(PASIEN)

Azhar Arkho,
Pelanggan (Pasien)
berdasarkan Konsep Mutu :
sedangkan menurut konsep mutu,
“Pelanggan (Pasien)” adalah Semua org
yg menuntut kita / Pelayan Kesehatan
utk memenuhi suatu standar kualitas
tertentu, dan karena itu akan
memberikan pengaruh pada performa
kita / pelayan kesehatan.
Jadi, Fokus Kualitas adalah
“Kepuasan Pelanggan (Pasien)”,
perlu dipahami komponen2 yg
berkaitan dgn kepuasan pelanggan.

“Kepuasan Pelanggan (Pasien)” ?

Suatu keadaaan dimana kebutuhan,
keinginan & harapan dpt terpenuhi
melalui sebuah Pelayanan Kesehatan.
karena Kepuasan Pelanggan (Pasien) sangat tergantung pd persepsi &
ekspektasi, kita sbg Pelayan Kesehatan dituntut utk mengetahui beberapa faktor
yg mempengaruhi tersebut, faktor2 yg mempengaruhi persepsi dan ekspektasi
pelanggan (pasien) adalah:

1. Kebutuhan & keinginan yg dirasakan pelanggan (pasien) ketika sdg

mendapatkan Pelayanan Kesehatan.
2. Pengalaman masa lalu.
3. Pengalaman dr teman, kolega atau saudara (word of mouth) dimana
mereka akan menceritakan kualitas pelayanan kesehatan yang diterima.
4. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran, Ex. pada Rumah Sakit .
 Kepuasan Pelanggan (Pasien)
Kepuasan pelanggan (pasien) mencakup perbedaan antara harapan & kinerja
atau hasil yg dirasakan, krn pelanggan (pasien) adalah org yg menerima
hasil pekerjaan nantinya, maka pelangganlah yg nantinya akan menentukan
kualitas suatu pelayanan.

Ada 2 unsur penting dlm kualitas yg ditetapkan pelanggan (pasien), antara

lain:
• Pelanggan hrs merupakan prioritas utama.
• Kepuasan pelanggan dijamin dgn menghasilkan produk berkualitas tinggi dgn
perbaikan terus menerus.
Proses Mengetahui Harapan
Pelanggan (Pasien) :

Menurut (Gaspersz, 1997) harapan pelanggan (pasien)

ditentukan dgn mengajukan beberapa pertanyaan :

• Apa karakteristik pelayanan yg diinginkan pelanggan

(pasien) ?
• Berapa tingkat performa yg dibutuhkan utk memenuhi
harapan pelanggan (pasien) ?
• Bagaimana kepuasan pelanggan (pasien) terhadap
performa pelayanan yg ada sekarang ?
 Pada umumnya, pelanggan
menginginkan produk yg memiliki
1. Karakteristik karakteristik Lebih cepat, Lebih
murah & Lebih baik. Dalam hal ini
Produk yg Diinginkan terdapat tiga dimensi yg perlu
Pelanggan : diperhatikan, yaitu Dimensi Waktu,
Dimensi Biaya, Dimensi Kualitas,
oleh karena itu maka dpt diketahui
apa karakteristik pelayanan yg
diinginkan pelanggan.
2. Tingkat Performa
yg Dibutuhkan utk Memenuhi Harapan Pelanggan (Pasien).
*Harapan pelanggan (pasien) dpt jg ditentukan melalui mengajukan pertanyaan
tentang berapa tingkat performa yg dibutuhkan utk mengetahui ekspektasi pelanggan
(pasien) ?

Tingkat 3
(Ekspektasi Tersembunyi)

Tingkat 2
(Harapan Eksplisit)

Tingkat 1
(Harapan Implisit)
Tingkat Harapan Pelanggan (Pasien) :
Tingkat 3:
Nilai tambah dari karakteristik dan features yang tidak
diketahui sebelumnya oleh pelanggan
(Ekspresi Tersembunyi) Senang

Tingkat 2:
Pilihan-pilihan dan trade-offs yang tersedia untuk Spesifikasi dan
dipilih oleh pelanggan Kebutuhan
(Harapan Eksplisit)

Tingkat 1:
Tingkat performa minimum
Harapan Dasar
yang selalu diasumsikan ada
(Harapan Implisit)
RELIABILITY
Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
Pelayanan pemeriksaaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat.
Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat (visit/kunjungan dokter, perawatan, istirahat). Prosedur
pelayanan tidak berbelit-belit

RESPONSIVENESS
Kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien. Petugas
memberikan informasi yang jelas, mudah dimengerti.
Tindakan cepat pada saat pasien membutuhkan.

ASSURANCE
Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit.
Keterampilan para dokter, perawat dan petugas lainnya dalam bekerja.
Pelayanan yang sopan dan ramah.
Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan.

EMPHATY
Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.
Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial
dan lain-lain.

TANGIBLES
Kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan ruangan.
Penataan eksterior dan interior ruangan.
Kelengkapan, kesiapan, dan kebersihan alat-alat yang dipakai.
Kerapihan dan kebersihan penampilan petugas (karyawan).
Mengingat adanya karakteristik kualitas yg diinginkan pelanggan yg saling
bertentangan ini, kita perlu melakukan pemeringkatan terhadap setiap karakteristik itu
agar dpt menentukan kepentingan relatif dr masing-masing karakteristik yg
diinginkan pelanggan (pasien) tersebut.

3. Kepuasan Pelanggan (Pasien) berdasarkan Performa Sekarang

Apabila pertanyaan tentang bagaimana kepentingan relatif dr setiap karakteristik
yg diinginkan pelanggan (pasien), kita dapat membandingkannya dgn performa
produk yg ad skrg & sedang ditawarkan kpd pelanggan (pasien). Oleh krn itu kita dpt
mengetahui kepuasaan pelanggan (pasien) berdasarkan tingkat performa produk yg
ada sekarang.
Kepuasan Pelanggan (Pasien)
apabila “Kepuasan Pelanggan (Pasien)”
tercapai akan dpt memberikan manfaat :
1. Hubungan antara penyedia jasa pelayanan
kesehatan & pelanggan (pasien) menjadi
harmonis sehingga dapat terciptanya loyalitas
pelanggan (pasien).
2. Reputasi penyedia jasa pelayanan kesehatan
menjadi baik di mata pelanggan (pasien).
3. Membentuk suatu rekomendasi dr mulut ke
mulut (ucapan) yg menguntungkan
perusahaan.
4. Laba & nama baik semakin meningkat.
Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan (Pasien) :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Metode ini menyediakan kotak saran, kartu komentar, dll. Informasi ini
nantinya akan memberikan ide2/gagasan utk memperbaiki kualitas
produk/jasa yg dpt memuaskan pelanggan (pasien).

Ex. Dengan cara menyediakan kotak saran, komunikasi dua arah,

menyiapkan petugas seperti customer care atau customer complaint,
hot line service, pelayanan 24 jam, telepon bebas pulsa, web dan
e-mail untuk usul saran konsumen.
2. Belanja Hantu

Mempekerjakan beberapa org yg berperan sebagai pembeli potensial yg

melaporkan kekuatan dan kelemahan produk/jasa perusahaan
(organisasi) dengan produk/jasa pesaing.

Ex. perusahaan (organisasi) dapat mengirim orang untuk berbelanja ke

perusahaan (organisasi) saingan, untuk mencari kekuatan dan
kelemahan produk dan pesaing.

Perusahaan juga dapat pura-pura sebagai pembeli misterius dan

berbelanja pada perusahaan (organisasi) sendiri untuk mengetahui
bagaimana para karyawannya melayani pembeli, menerima telepon
pelanggan, menyelesaikan komplin dan keluhan lain dari para pembeli.
 3. Analisis Kehilangan Pelanggan
(Pasien)
Penyedia jasa pelayanan kesehatan meneliti pelanggan (pasien) yg telah
berhenti membeli agar mengetahui kelemahan kualitas produk.

• Berapa jumlah pelanggan yang pergi?

• Mengapa pergi ?
• Siapa saja yang pergi ?
• Kemana perginya ?
• Kapan perginya ?

Ex. Penyedia jasa pelayanan kesehatan akan melihat pertumbuhan jumlah

pelanggan (pasien), naik atau turun.
Perusahaan / organisasi dalam hal ini Penyedia jasa layanan kesehatan, akan
menanyakan dan mencari tahu sebab-sebab mereka berhenti menggunakan jasa.
Dengan demikian perusahaan akan dapat memperbaiki kesalahannya dan
meningkatkan pelayanan kepada konsumen.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
(Pasien)
Metode ini bertujuan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan (pasien).

Ex. Dengan cara melakukan survey ke lapangan, menyebarkan daftar

pertanyaan, angket, kuisioner, wawancara langsung, telephone call, dan lain-
lain.
arti Kepuasan di mata Pelanggan (Pasien) :

• Lingkungan yg aman & sehat bg pelanggan eksternal utk

mendapatkan pelayanan dan karyawan dlm bekerja.
• Penampilan diri yg mencerminkan sikap profesional.
• Mutu yg baik dan harga yg bersaing.
• Pelayanan dgn senang hati.
• Masalah yg ditangani cepat dan santun.
• Kesempatan utk memberikan masukan guna kesempurnaan
pelayanan.
• Kebijakan prosedur kerja yg memperhatikan kebutuhan
pelanggan.
THANK YOU
See you next time >>>