PENGUKURAN TINGKAT

KEPUASAN PELANGGAN
 Pelanggan : adalah semua orang yang menuntut kita
(perusahaan) untuk memenuhi standar kualitas
tertentu, dan itu akan memberikan pengaruh pada
performansi (performance) kita (atau perusahaan
kita)

Gaspersz (2002), memberikan beberapa definisi

tentang pelanggan, yaitu :
 Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada
kita, tetapi kita yang tergantung padanya.
 Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada
keinginannya
 Tidak ada seorang pun yang pernah menang
berargumentasi dengan pelanggan.
 Pelanggan adalah orang yang teramat penting
yang harus dipuaskan.
Karaktereristik Pelanggan yang dapat
memprediksi kepuasan :
1) Faktor sosio-demogratif,
2) Faktor psikologi,
3) Faktor situasional
Di dalam sistem kualitas modern dikenal tiga
macam pelanggan, yaitu :
Pelanggan internal (internal customer) : orang yang
berada dalam perusahaan dan berpengaruh pada
performansi
Pelanggan antara (intermediate customer) : mereka
yang bertindak sebagai perantara, bukan sebagai
pemakai produk itu, spt distributor, agen-agen
perjalanan.
Pelanggan eksternak (external customer) : pembeli
atau pemakai akhir produk.
Produk
Menurut ISO 8402 : hasil dari aktivitas atau
proses.
Bentuk Produk : berbentuk (Tangible), tak
berbentuk (Intangible), atau kombinasi
keduanya
Dapat diidentifikasi 3 kategori produk :
1. Barang (goods) : cat, mobil, kabel, komputer
2. Perangkat lunak (software) : program komputer,
laporan keuangan, prosedur atau instruksi, dll
3. Jasa (service) : perbankan, asuransi, transportasi,
pendidikan dan pelatihan, dll.
Jasa (pelayanan)
 Merupakan suatu kinerja penampilan, tidak
berwujud dan cepat hilang, lebih dapat
dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan
lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut.
 Karakteristik jasa menurut Philip Kotler :
1. Intangible (tidak berwujud)
2. Inseparibility (tidak dapt dipisahkan)
3. Variability (bervariasi)
4. Perishability (tidak tahan lama)
Macam-macam jasa :
 Barang berwujud murni, ex : sabun, pasta gigi
 Barang berwujud disertai jasa, ex : mobil
diserta pelayanan berupa reparasi, pelayanan
pasca jual
 Campuran, ex : restoran yg didukung oleh
makanan dan pelayanannya
 Jasa utama yang disertai barang dan jasa
tambahan, ex : penumpang pesawat terbang
 Jasa murni, ex : jasa menjaga bayi, psikoterapi
Karakteristik Produk Yang diinginkan pelanggan :
1.Lebih cepat (faster)
2.Lebih murah (cheaper)
3.Lebih baik (better)

Delapan dimensi untuk menganalisis karakteristik

kualitas produk (Garvin, 1987) :
1.Performansi (performance) : aspek fungsional dari
sebuah produk
2.Features : pilihan-pilihan dan pengembangan
3.Keandalan (reliability) : kemungkinan menjalankan
fungsinya secara baik dalam tertentu
4. Konformasi (conformance) : tingkat
kesesuaian thd spesfikasi yang telah ditetapkan
5. Durability : ukuran masa pakai
6. Kemampuan pelayanan (serviceability) :
kecepatan, keramahan, kompetensi,
kemudahan serta akurasi dlm perbaikan.
7. Estetika (Aesthetics) : terkait perasaan pribadi
thd produk, spt : keelokan, kemulusan, suara
merdu, dll
8. Kualitas yg dirasakan (Perceived Quality) :
perasaan pelanggan dlm mengkonsumsi
produk, spt : meningkatkan harga diri, dll.
Terkait dengan reputasi (brand name, image).
Kepuasan :
Menurut Supranto (1997) : adalah tingkat
seseorang setelah membandingkan kinerja yang
dirasakannya dengan harapannya.
Menurut Kotler (1997) : adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja (atau
hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapan.

Pasuraman, (1990) Kepuasan adalah persepsi

seseorang (pelanggan) terhadap suatu jenis
pelayanan yang didapatnya.
Kepuasan pasien :
Suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja pelayanan kesehatan
yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang
diharapkannya
Tingkat kepuasan pelayanan pasien dari persepsi
pasien/keluarga terdekat
Suatu ukuran kualitas pelayanan dan alat yang
dapat dipercaya kebenarnya dalam menyusun
perencanaan, pelaksanaan, dan penilaian serta
pengelolaan suatu rumah sakit
 Kepuasaan pelanggan tidak boleh berhenti
hanya pada saat menerima suatu produk atau
jasa.
 Kepuasaan pelanggan harus dipertahankan
terus menerus dan untuk mencapai tahap
kepuasaan berkelanjutan (sustainable
satisfaction).
 Perusahaan harus terus-menerus memperbaiki
produk atau jasa secara inovatif. (Buddy
Ibrahim, 2000)
 Material Peralatan

Kebutuhan Kerjasama Tim Kepuasan

Konsumen Perbaikan Kontinu Konsumen

Metode dan Lingkungan

Sistem Biaya-harga
Pesaing Distribusi /
Penyerahan
Peraturan

Pengukuran/Umpan Balik

Gambar 1. Skema Kepuasan Konsumen

Persamaan Kepuasaan Pelanggan :
Z = X/Y,
Z = Kepuasan pelanggan,
X = Kualitas yang dirasakan oleh pelanggan
Y = Kebutuhan, keinginan, dan harapan
pelanggan.
Jika pelanggan sangat puas  maka kepuasan
pelanggan lebih besar dari satu (Z > 1).
Apabila pelanggan tidak puasmaka kepuasaan
pelanggan lebih kecil 1 (Z < 1).
Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan
ekspektasi pelanggan
Kebutuhan dan keinginan, yang berkaitan dengan
hal-hal yang dirasakan ketika sedang mencoba
melakukan transaksi produk
Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika
mengkonsumsi produk
Pengalaman dari teman-teman, di mana mereka
akan menceritakan kualitas produk.
Komunikasi melalui iklan dan pemasaran.
Jendela Pelanggan (Customer Window) ARBOR, Inc
 Untuk memahami ekspektasi pelanggan
Pelanggan Menginginkan

Pelanggan Memperoleh
Attention Bravo
(Pelanggan tidak puas)

Cut Or
Don’t Worry Communicate
Be Happy (Berhenti menawarkan, atau
mendidik pelanggan
ttg manfaat)

Pelanggan Tidak Menginginkan

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan metoda dan
teknik sebagai berikut :
Sistem keluhan dan saran : memberikan kesempatan
untuk menyampaikan saran dan keluhan.
Ghost shoping : mempekerjakan beberapa orang untuk
berperan atau bersikap sebagai pengguna jasa, dan
melaporkan temuan-temuan mengenai kekuatan dan
kelemahan jasa pelayanan
Lost Customer Analysis : menghubungi para pelanggan
yang telah berhenti menggunakan jasa.
Survai kepuasaan pelanggan : umumnya dilakukan
dengan penelitian survai, baik melalui pos, telpon, maupun
wawancara langsung.
Cara Pengukuran Survai Kepuasan Pelanggan
 Pengukuran secara langsung (directly reported
satisfaction) : pertanyaan secara langsung dan
dibuat skala untuk jawabannya.
 Derived satisfaction : pertanyaan mengenai harapan
ttg suatu atribut dan seberapa besar yang dirasakan.
 Problem Analysis : responden menuliskan masalah
yang dihadapi dan perbaikan yang disarankan.
 Importance/Performance rating : diminta untuk
membuat peringkat dari berbagai elemen pelayan 
didasar pd kepentingan di mata pelanggan dan
seberapa jauh dipenuhinya elemen
Lima Dimensi mutu pelayanan :
Reliability(keandalan) : kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.
Responsiveness (ketanggapan) : kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
Confidence (keyakinan) : pengetahuan dan kesopanan petugas
kesehatan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan, keamanan dan keyakinan atau “assurance”.
Empathy (empati) : syarat untuk peduli, memberi perhatian
pribadi bagi pelanggan.
Tangible (berwujud) : penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel dan media komunikasi.
Kepuasan pasien meliputi 4 aspek
(Sabarguna, 2005) :
1.Kenyamanan : Lokasi, kebersihan, kenyamanan
ruangan, makanan, peralatan ruangan
2. Hubungan dengan petugas : keramahan,
informatif, responsif, suportif, kesopanan.
3.Kompetensi teknis petugas : keberanian
bertindak, pengalaman, gelar, terkenal, kursus
4.Biaya : mahalnya pelayanan, sebandingnya,
keterjangkauan, keringanan, cicilan.
Langkah-langkah Pengukuran Tingkat Kepuasan :
1.Menentukan dimensi atau aspek untuk mengukur
kepuasan
2.Menjabarkan dimensi atau aspek tersebut dalam
bentuk kuesioner kepentingan pelanggan dan kenerja
perusahaan (institusi pelayanan)
3.Gunakan skala 5 tingkat (likert) yang terdiri dari :
sangat penting (5), penting (4), cukup penting (3),
kurang penting (2), dan tidak penting (1) utk kuesioner
kepentingan pelanggan, dan sangat baik (5), baik (4),
cukup baik (3), kurang baik (2), tidak baik (1) utk
kuesioner kinerja pelayanan.
4. Bandingkan skor kepentingan (Y) dengan skor kinerja
(X) yg merupkn tingkat kesesuaian atau kepuasan, dg
rumus :
Z = X/Y
5. Masukkan nilai rata-rata kepentingan pada sumbu X
dan rata-rata kinerja pada sumbu Y diagram kartesius,
untuk mengetahui aspek yang mempengaruhi
kepuasan, dengan rumus :
X =  X/n (jmlh responden)
Y =  Y/n
6. Diagram kartesius dibagi atas 4 bagian yang dibatasi
oleh dua buah garis yg berpotongan tegak lurus pada
titik-titik X dan Y, dimana X adl rata-rata dari rata-rata
kinerja dan Y adl rata-rata dari rata-rata kepentingan.
Contoh pengukuran tingkat kepuasan pasien di Puskesmas
Aspek-aspek :
1.Kesembuhan
2.Ketersediaan obat
3.Keleluasaan pribadi atau privasi pd waktu di kamar periksa
4.Kebersihan
5.Mendapat informasi menyeluruh
6.Mendapat jawaban yg dimengerti
7.Memberikan kesempatan bertanya
8.Penggunaan bahasa daerah
9.Kesinambungan petugas kesehatan
10.Waktu tunggu
11.Teresedianya toilet
12.Biaya Pelayanan
13.Tersedianya tempat duduk pd ruang tunggu
Hasil wawancara terhadap 100 pasien di Puskemas XYZ :
Tingkat kepentingan pasien thd aspek kesembuhan
Sangat Penting Cukup Kurang Tidak Bobot
Penting (4) Penting Penting Penting
(5) (3) (2) (1)
95 3 2 0 0 493
Kinerja Puskesmas terhadap aspek kesembuhan
Sangat Baik (4) Cukup Kurang Tidak Bobot
Baik (5) Baik (3) Baik Baik
(2) (1)
42 0 0 13 45 281
Tingkat kepuasan : 281/493X 100% = 56,9% (sangat
tidak puas)
 Nilai rata-rata kinerja (X) = 281/100=2,81
 Nilai rata-rata kepentingan (Y) = 493/100=4,93
 Misalkan setelah dihitung rata-rata dari rata-rata kinerja adalah
4,05 dan rata-rata dari rata-rata kepentingan adalah 4,89, maka
posisi aspek kesembuhan pada diagram kartesius adl :
Y
Prioritas Utama (A) Pertahankan Prestasi (B)

Kesembuhan (2,81; 4,93)

Y=4,89

Prioritas Rendah (C) X= 4,05 Berlebihan (D)

0 X
Aspek kepuasan pasien rawat jalan :
 Pendaftaran
 Keuangan
 Ruang Tunggu
 Poliklinik
 Laboratorium
 Radiologi
 Penunjang lainnya
Aspek kepuasan pasien rawat inap :
 Pendaftaran
 Dokter
 Perawat
 Makanan
 Kenyamanan dan kebersihan : kebersihan, kebisingan, bebas
nyamuk, tempat tidur, penerangan, kamar mandi, sampah.
 Sarana medik : peralatan, obat, petugas, rincian biaya, dan
kesesuaian harga obat