SOSIALISASI

KESSAN (Kesan Pesan Setelah Layanan)

Disampaikan pada Sosialisasi kepada Fasilitas Kesehatan, Jumat 04-08-2023

KESSAN
Kesan Pesan Peserta Setelah Layanan

2
 Posisi SiBLing dan KESSAN dalam Monev
Service Delivery (Pemberian Pelayanan) di FASKES

KESSAN
(Kesan dan Pesan Setelah Layanan)

SiBLing (Supervisi Buktikan dan

Lihat langsung)

Model SERVQual. Parasuraman et. al (Fitzsimmons,2012)

3
 DIMENSI YANG DIUKUR

Lima dimensi kualitas yang paling penting di

identifikasi yaitu reliability, responsiveness,
assurance, empathy and tangibility
(Milner & Fulham, 2017, dalam jurnal Measuring Customer
Feedback, Response and Satisfaction)

1. Tangible : Bukti langsung yang terlihat (Ketersediaan)

2. Reliability (Keandalan/Kesesuaian)

3. Responsivenes (Ketanggapan/Kesigapan)

4. Assurance : Jaminan/Kepastian

5. Empathy : Sikap petugas

4
 KESSAN
NO KRITERIA PENJELASAN
1 Definisi Suatu proses evaluasi pelayanan Kesehatan yang dilaksanakan melalui mekanisme survei untuk
memperoleh umpan balik atau kesan pengalaman Peserta setelah menerima layanan dari
Fasilitas. (perpektif peserta)
2 Tujuan 1. Sebagai media bagi Peserta untuk menyampaikan umpan balik atas pelayanan yang
diberikan oleh Fasilitas Kesehatan
2. Mendapatkan gambaran kualitas dari perspektif Peserta atau dari pengalaman yang diterima
oleh Peserta
3. Sebagai salah satu acuan bagi fasilitas kesehatan untuk melakukan perbaikan kualitas
layanan
4. Sebagai salah satu acuan BPJS Kesehatan untuk melakukan pemantauan, pembinaan, dan
evaluasi atas layanan yang diberikan kepada Peserta dalam mencapai target kinerja
organisasi yaitu Tingkat Kepuasan Peserta di Fasilitas Kesehatan.
3 Metode Customer Feedback – Exit Pool Survei (setelah pelayanan) yang diisi oleh Peserta

4 Responden Peserta yang telah menerima pelayanan Kesehatan (Kunjungan RJ atau RI) dan minimal 30. Hal
ini dikecualikan pada Fasilitas Kesehatan dengan kunjungan pelayanan (Rawat Jalan maupun
Rawat Inap) per bulan kurang dari 30 maka jumlah responden sesuai dengan jumlah kunjungan
yang melakukan pengisian KESSAN di Fasilitas Kesehatan tersebut
5 Faskes Sasaran Seluruh Faskes Kerjasama, dikecualikan pada Faskes yang berada di wilayah tidak tersedia
Jarkomdat
6 Waktu Penilaian Setiap Bulan
5
NO KRITERIA PENJELASAN
7 Kuesioner/Komp • 6 pertanyaan tertutup yang mengukur dimensi layanan berdasar Servqual yakni keterwakilan dari
onen pengukuran aspek Tangible, Emphaty, Responsiveness, Reliablity, dan Assurance.
1. Ruang Tunggu/Ruang Rawat cukup, bersih & nyaman (Tangible)
2. Petugas memberikan pelayanan dengan ramah (Empathy)
3. Petugas menjelaskan kondisi Kesehatan dengan baik (Reliability)
4. Petugas memberikan pelayanan dengan sigap (Responsines)
5. Pelayanan diberikan tanpa biaya tambahan diluar ketentuan (Assurance)
6. Pelayanan diberikan tanpa membedakan/diskriminasi (Assurance)
• 1 Pertanyaan terbuka berupa ulasan (tidak mandatory)
8 Skala Skala Likert dengan 5 Pilihan Jawaban :
1. Sangat Tidak Setuju (STS)
2. Tidak Setuju (ST)
3. Ragu-ragu (R)
4. Setuju (S)
5. Sangat Setuju (SS)
9 Output Nilai Skor 1-5 (Bintang 1-5) → RATING FASKES (Target 4 dari 5 atau 80%)
10 Media Mobile JKN, Aplikasi Kessan oleh peserta melalui scanning QR Code

11 Monev • Dapat dilihat di Aplikasi BI, Aplicares, Mobile JKN Tindak Lanjut terhadap area of improvement dari
6 dimensi pertanyaan
12 Lain-lain Hasil pelaksanaan KESSAN di FKRTL menjadi sumber data capaian Nilai Kepuasan Peserta di
6 FKRTL yang menjadi salah satu indikator dalam kepatuhan FKRTL.
 Form Kessan 2023

FORMULIR KESSAN RAWAT JALAN FKTP/FKRTL FORMULIR KESSAN RAWAT INAP FKTP/FKRTL
JAWABAN
Sangat
No Pertanyaan Ragu- Sangat
Tidak Tidak Setuju Setuju
ragu Setuju
Setuju

1 Ruang rawat inap bersih dan nyaman 1 2 3 4 5

Petugas (Administrasi/Dokter/Perawat/Farmasi)
2 1 2 3 4 5
memberikan pelayanan dengan baik dan ramah

Dokter melakukan pemeriksaan dan menjelaskan

3 1 2 3 4 5
kondisi kesehatan dengan baik

Petugas (Administrasi/Dokter/Perawat/Farmasi)
4 1 2 3 4 5
sigap dalam memberikan pelayanan

Pelayanan (obat/lab/tindakan) tanpa biaya

5 1 2 3 4 5
tambahan diluar ketentuan
Petugas yang memberikan pelayanan tidak
6 membeda-bedakan pasien JKN dengan pasien 1 2 3 4 5
umum

Ulasan :
...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
...............................................................................................................................................................................................................................................................................................................................
 ALUR PENGISIAN KESSAN
Mobile JKN

Selesai
Pelayanan

Peserta melakukan Web KESSAN

scan QR code di
Faskes

atau
Portal QR Code
Peserta Mengakses
Mobile JKN
 REMINDER KESSAN & OUTPUT KESSAN/RATING
Notifikasi di Hp untuk Kessan FASKES
Hasil pengisian Kessan secara realtime akan muncul pada halaman
aplikasi Aplicares (menu Fasilitas Kesehatan pada website BPJS
Kesehatan) dan Mobile JKN
 Cara Perhitungan Kessan
Pertanyaan Skor
No Nama FKRTL Responden Jenis Layanan
1 2 3 4 5 6 Rating
1 RSUD A a Rawat jalan 4 4 5 4 3 3 3,8
2 RSUD A b Rawat jalan 4 4 5 4 3 5 4,2
3 RSUD A c Rawat jalan 5 5 5 5 5 5 5,0
4 RSUD A d Rawat jalan 4 4 4 4 3 4 3,8
5 RSUD A e Rawat jalan 4 5 5 4 5 4 4,5
6 RSUD A f Rawat jalan 4 4 4 4 4 4 4,0
7 RSUD A g Rawat jalan 4 4 5 5 5 4 4,5
8 RSUD A h Rawat jalan 4 4 5 4 4 4 4,2
9 RSUD A i Rawat inap 4 4 5 4 4 5 4,3
10 RSUD A j Rawat inap 4 4 5 4 4 5 4,3
11 RSUD A k Rawat inap 4 4 3 4 4 5 4,0
12 RSUD A l Rawat inap 5 5 5 5 5 5 5,0
13 RSUD A m Rawat inap 4 4 3 3 4 5 3,8
14 RSUD A n Rawat inap 5 4 5 5 5 5 4,8
15 RSUD A o Rawat jalan 4 4 5 3 4 5 4,2
16 RSUD A p Rawat jalan 4 5 5 5 5 4 4,7
17 RSUD A q Rawat jalan 3 4 4 3 5 4 3,8
18 RSUD A r Rawat jalan 3 4 4 3 5 4 3,8
19 RSUD A s Rawat inap 3 4 4 3 5 4 3,8
20 RSUD A t Rawat inap 3 4 3 3 5 4 3,7
21 RSUD A u Rawat inap 3 4 3 5 5 4 4,0
22 RSUD A v Rawat inap 4 4 3 5 5 4 4,2
23 RSUD A w Rawat jalan 5 5 5 5 5 4 4,8
24 RSUD A x Rawat jalan 4 4 5 5 5 3 4,3
25 RSUD A y Rawat jalan 5 5 5 5 5 4 4,8
26 RSUD A z Rawat jalan 4 4 4 5 4 3 4,0
27 RSUD A ab Rawat jalan 4 4 4 5 4 4 4,2
28 RSUD A ab Rawat inap 4 4 5 5 4 4 4,3
29 RSUD A ac Rawat jalan 4 4 5 5 4 4 4,3
30 RSUD A ac Rawat jalan 4 4 4 5 4 4 4,2
Total 4,3
 QR Code di Faskes
2

QR code identik
dengan masing-
masing Faskes
(bukan 1 QR untuk
seluruh Faskes)

11
 FITUR KESSAN
Pada Aplikasi Mobile JKN
 HAL-HAL MENJADI PERHATIAN

❑Bersama Faskes mensosialiasikan kepada peserta untuk Pengisian

KESSAN
❑Faskes Wajib dan Rutin melaksanakan KESSAN, minimal 30
orang/bulan
❑BPJS Kesehatan Rutin Melakukan Monitoring Pelaksanaan
KESSAN dan Melakukan Umpan Balik Hasil KESSAN Setiap Bulan
❑Dukungan Dinas Kesehatan Terhadap Kelancaran Pelaksaan
KESSAN

13