Sosialisasi

SIBLING(SUPERVISI,
BUKTIKAN DAN LIHAT
LANGSUNG)

Ridha Mugiar
Kepala Bagian Mutu Layanan Fasilitas
Kesehatan
Cirebon, 12 Juni 2023

Kantor Cabang Cirebon

 DASAR HUKUM
Peraturan Presiden Nomor 82 Tahun 2018 Pasal 86 ayat (1) Dalam rangka Kendali mutu
BPJS Kesehatan
dan kendali biaya penyelenggaraan program Jaminan kesehatan,

1 mengembangkan teknis operasionalisasi sistem pelayanan kesehatan, sistem

kendali mutu pelayanan, dan sistem pembayaran pelayanan kesehatan untuk
meningkatkan efisiensi dan efektifitas dalam penyelenggaraan program Jaminan kesehatan.

Pasal 87 Penerapan sistem kendali mutu pelayanan Jaminan Kesehatan dilakukan secara
Pemenuhan Standar Mutu Fasilitas Kesehatan,
menyeluruh meliputi
Memastikan Proses Pelayanan Kesehatan Berjalan Sesuai
Standar yang ditetapkan, serta pemantauan terhadap luaran kesehatan
Peserta.”

Per DJSN Nomor 01 Tahun 2022 tentang Penetapan Target Kinerja Dan Penilaian Capaian Kinerja
Badan Penyelenggara Jaminan lingkup objek penilaian tingkat kesesuaian implementasi norma-norma
2 yang diatur dalam kontrak kerjasama BPJS dengan FKTP dan FKRTL salah satunya yaitu Tingkat
Kunjungan BPJS Kesehatan ke FKTP dan FKRTL dalam rangka
memastikan FKTP dan FKRTL menjalankan pelayanan JKN sesuai dengan kontrak.

Be anonymous, if possible. “Conducting
a walk-through works best if you’re
anonymous,” (HIPA Security - Compliance
Insider)
Supervisi Buktikan dan Lihat Langsung
(SiBLing)
suatu aktivitas pemantauan atas pemenuhan kewajiban FasilitasKesehatan
dalam dimensi mutu yang dilaksanakan melalui kegiatan kunjungan ke
Fasilitas Kesehatan yang dilakukan oleh Pegawai BPJS Kesehatan dan/atau
Pihak Lain atau eksternal yang juga merupakan Peserta program JKN.
Tujuan : Mendapatkan fakta atas pemberian pelayanan Kesehatan
kepada peserta JKN di fasilitas Kesehatan  Quality Control

FKTP & FKRTL MEKANISME PELAKSANAAN

5 Area Penilaian:  Metode :Mystery shopping dan atau Genba
 Pendaftaran  Sasaran
Walk :
 Pelayanan Rawat jalan (Poli) Paling sedikit 30% FKTP di wilayah KC (Kab/kota), dan
 Pelayanan Rawat inap Seluruh
 Penunjang medis FKRTL yang bekerjasama.
 Farmasi  Pelaksana :
 Pengaduan keluhan dan Pegawai BPJS Kesehatan dan Pihak Eksternal (Stakeholder)
informasi EP3RS di FKRTL
4  Media : Aplikasi Si-Bling (Sementara Microsoft Form)
 Luaran: Komitmen Perbaikan
 Posisi SiBLing dan KESSAN dalam Monev
2 Aspek Mutu di Pelayanan Kesehatan Service Delivery di FASKES
1. Clinical Quality
2. Process of Care Quality
(Berwick 2008)

KESSAN
&
RATING FASKES

SiBL
ing
New CUSTOMER FEEDBACK
KESSAN WALK THROUGH
Model SERVQual. Parasuraman et. al (Fitzsimmons,2012)
New SiBLing AUDIT
5
 DIMENSI YANG DIUKUR - ServQual
• The five most critical dimensions of quality were
identified as reliability, responsiveness, assurance,
empathy and tangibility (Milner & Fulham, 2017, dalam
jurnal Measuring Customer Feedback, Response and
Satisfaction)

1. Tangible : Bukti langsung yang terlihat (Ketersediaan)

2. Reliability (Keandalan/Kesesuaian)

3. Responsivenes (Ketanggapan/Kesigapan)

4. Assurance : Jaminan/Kepastian

5. Empathy : Sikap (Kesediaan petugas)

6
 BAGAIMANA MEKANISME SIBLING
NO KRITERIA NEW Sibling (SiBLing) – Sibling Diperluas
1 Metode Mystery shopping dan/atau Gemba Walk

2 Cara Penilaian Pertanyaan berdasarkan Area Pelayanan di FKTP & FKRTL

1. Pendaftaran
2. Pelayanan Rawat jalan (Poli)
3. Pelayanan Rawat inap
4. Penunjang medis
5. Farmasi
6. Pengaduan keluhan dan informasi

Penilaian berdasarkan dimensi TERRA

2 Sasaran FKTP (minimal 30% FKTP Kerjasama)

FKRTL (seluruh FKRTL Kerjasama)
3 Kriteria Faskes Kriteria FKTP
Sasaran a. Memiliki jumlah Peserta terdaftar terbanyak
b. Lokasi mudah diakses seperti berada di tepi jalan utama
c.Memiliki catatan pengaduan dari Peserta baik yang bersumber dari laporan
PIPP Kantor Cabang atau umpan balik dari Kantor Kedeputian
Wilayah/Kantor Pusat
d. Sesuai pertimbangan tertentu dari Kantor Cabang

4 Pelaksana Pegawai BPJS Kesehatan dan/atau Pihak Lain atau Eksternal yang juga
merupakan Peserta program JKN. Pihak Lain atau Eksternal dapat berasal
dari pemangku kepentingan JKN, TAD, atau pihak lain yang bersedia.

Noted : Staff EP3RS melakukan Sibling di seluruh FKRTL paling sedikit sekali
setiap bulan .
 BAGAIMANA MEKANISME SIBLING ? (2)

NO KRITERIA NEW Sibling (SiBLing)

5 Waktu Penilaian FKTP : 2 Kali Setahun (Semester 1 dan Semester 2)
FKRTL : 1 Kali Sebulan

Noted : Minimal 1x Sibling All Area per semester dan Sibling

berikut dilakukan untuk memantau Area yang menjadi
improvement sesuai hasil dan kesepakatan bersama faskes

6 Kuesioner  Pendaftaran (15 FKTP & 15 FKRTL)

 Pelayanan Rawat jalan (Poli) (12 FKTP & 12 FKRTL)
 Pelayanan Rawat inap (4 FKTP & 8 FKRTL)
 Penunjang medis (4 FKTP & 4 FKRTL)
 Farmasi (8 FKTP & 8 FKRTL)
 Pengaduan keluhan dan informasi (FKTP 3 dan FKRTL 3)
 Khusus : (3 FKTP dan 2 FKRTL) : Iur biaya & Informasi
Kessan

7 Output Nilai Nilai dan detail poin pertanyaan

8 Tools Form Microsoft/Google -

 Mekanisme
SiBLing
1. Penyiapan data dan Faskes Sasaran dan
PERSIAPA Jadwal
N 2. Pembekalan pelaksanaan (form & cara menilai)

1. Pelaksana kegiatan harus melakukan kegiatan secara objektif.

2. Dalam proses pengamatan dan konfirmasi kepada peserta, jumlah
PELAKSANAAN responden atau peserta untuk mendapatkan hasil keseluruhan area
pengamatan tidak dibatasi.
3. Pelaksanaan SiBLing diinput kedalam system informasi yang
disediakan

1. Pelaporan dan Penyampaian hasil SiBLing (Per Jenis FKTP & FKRTL)
PEMANTAUAN 2. Rekomendasi tindak lanjut hasil kegiatan SiBLing (Komitmen
DAN EVALUASI upaya
3. perbaikan)
Koordinasi dengan stakeholder terkait
FORMULIR
SiBLing FKRTL
 AREA PENDAFTARAN (ADMISI)
Pertanyaan Dimensi Cara
1. Tersedia Media Informasi JKN (spanduk/poster/banner/leaflet/media Tangible Pelaksana Sibling
cetak atau elektronik lainnya) mengamati
2. Terpasang JANJI LAYANAN JKN
3. Ketersediaan Loket Pendaftaran
4. Tersedia Anjungan Pendaftaran Mandiri bagi peserta JKN
5. Sistem Antrean Online
6. Tersedia layar informasi antrean pendaftaran
7. Ruang tunggu pendaftaran bersih dan nyaman
8. Ruang tunggu pendaftaran tersedia tempat duduk yang cukup
9. Ketersediaan Pendaftaran melalui akses finger print

1. Pendaftaran dapat menggunakan NIK/KTP/KIS Digital Reliability

Pelaksana Sibling
2. Pendaftaran tidak memerlukan/ tidakmeminta bukti fotokopi berkas mengamati dan
(cukup menunjukkan dokumen asli) mengkonfirmasi peserta
3. Peserta JKN dilayani tanpa pembatasan dan perbedaan (Customer visit) setelah
kuota layanan dengan pasien Umum pelayanan
1. Pemanggilan pasien sesuai dengan nomor antrean Assurance atau merasakan sendiri*
1. Petugas pendaftaran (administrasi) sigap dalam memberikan Responsivenes
pelayanan
Empathy *Pelaksana sebagai pasien
1. Petugas pendaftaran ramah dalam memberikan pelayanan
 AREA PEMERIKSAN RJ (POLI)
Pertanyaan Dimensi Cara
1. Ruang tunggu poli bersih dan nyaman Tangible Pelaksana Sibling
2. Ruang tunggu poli tersedia tempat duduk yang cukup mengamati
3. Tersedia sistem antrean untuk pelayanan dokter di Poli
4. Tersedia layar informasi antrean pelayanan dokter di poli (5) Mengkonfirmasi
5. Ruang periksa dokter nyaman dan menjaga privasi* peserta setelah pelayanan
atau merasakan sendiri*

1. Kesesuaian pemanggilan pasien dengan nomor antrean (tidak ada Reliability

perbedaan JKN dan Non JKN) Pelaksana Sibling
2. Dokter melayani sesuai jadwal praktek yang diperjanjikan mengamati dan
1. Dokter mendengarkan keluhan kesehatan pasien dengan penuh Empathy mengkonfirmasi peserta
perhatian (Customer visit) setelah
pelayanan
2. Dokter/petugas medis ramah atau merasakan sendiri*
1. Dokter/petugas medis sigap dalam memberikan pelayanan Responsivenes
1. Dokter/petugas medis memberikan informasi kesehatan pasien Assurance *Pelaksana sebagai
dengan jelas pasien
2. Waktu tunggu sejak pendaftaran sampai dengan bertemu dokter <
60 menit
 AREA RAWAT INAP
Pertanyaan Dimensi Cara
1. Ruang rawat inap bersih dan nyaman (tersedia tirai dan menjaga Tangible Pelaksana Sibling
privasi) mengamati
2. Ruang rawat inap sesuai ketentuan maksimal TT per kelas rawat
(kelas 1: 2 TT ; kelas 2 : 4 TT ; kelas 3 : 6 TT )
1. Pasien ditempatkan pada ruang rawat inap sesuai hak kelasnya atau Assurance
jika ruang rawat sesuai hak kelas tidak tersedia pasien ditempatkan
di ruang kelas yang lebih tinggi dari haknya Pelaksana Sibling
2. Ketersediaan obat rawat inap mengamati dan
mengkonfirmasi peserta
1. DPJP hadir setiap visitasi rawat inap (tidak diwakilkan oleh dokter Reliability (Customer visit) setelah
umum) pelayanan
2. Dokter/Perawat/Tenaga Kesehatan lainnya memberikan informasi atau merasakan sendiri*
kesehatan pasien dengan jelas
1. Dokter/Perawat/Tenaga Kesehatan sigap dalam memberikan Responsivenes *Pelaksana sebagai
pelayanan pasien
1. Dokter/Perawat/Tenaga Kesehatan lainnya ramah (melayani tanpa Empathy
membeda-bedakan pasien JKN dan Non JKN)
 AREA FARMASI (PELAYANAN OBAT)
Pertanyaan Dimensi Cara
1. Ruang tunggu farmasi bersih dan nyaman Tangible Pelaksana Sibling
2. Ruang tunggu farmasi tersedia tempat duduk yang cukup mengamati
3. Tersedia sistem antrean pelayanan farmasi
1. Petugas farmasi ramah dalam memberikan pelayanan Assurance Pelaksana Sibling
mengamati dan
1. Waktu tunggu layanan obat jadi ≤ 30 menit Reliability mengkonfirmasi peserta
2. Waktu tunggu layanan obat racikan ≤ 60 menit (Customer visit) setelah
pelayanan
1. Petugas farmasi sigap dalam memberikan pelayanan Responsivenes atau merasakan sendiri*
1. Ketersediaan obat rawat jalan Assurance
*Pelaksana sebagai
pasien
 AREA PENUNJANG MEDIS
Pertanyaan Dimensi Cara
1. Ruang tunggu penunjang diagnostik bersih dan nyaman Tangible Pelaksana Sibling
2. Ruang tunggu penunjang diagnostik tersedia tempat duduk yang mengamati
cukup
1. Petugas penunjang diagnostik sigap dalam memberikan pelayanan Assurance Pelaksana Sibling
mengamati dan
mengkonfirmasi peserta
(Customer visit) setelah
1. Petugas penunjang diagnostik ramah dalam memberikan pelayanan Reliability pelayanan
atau merasakan sendiri*

*Pelaksana sebagai
pasien
 AREA PIPP
Pertanyaan Dimensi Cara
1. Tersedia loket atau pusat pemberian informasi dan penanganan Tangible Pelaksana Sibling
pengaduan rumah sakit mengamati
1. Tersedia petugas pemberian informasi dan penanganan pengaduan Assurance Pelaksana Sibling
rumah sakit yang siaga memberikan informasi dan menangani mengamati dan
keluhan mengkonfirmasi peserta
(Customer visit) setelah
1. Petugas mendegarkan keluhan dengan penuh perhatian dan sigap Reliability pelayanan
(mampu memberikan informasi dengan jelas) atau merasakan sendiri*
*Pelaksana sebagai
pasien

PERTANYAAN
Pertanyaan Dimensi KHUSUS
Cara
1. Pelayanan tanpa biaya tambahan diluar ketentuan Tangible Pelaksana mengkonfirmasi
peserta setelah pelayanan
1. Petugas FKRTL menyampaikan kepada peserta untuk mengisi Assurance atau merasakan sendiri*
KESSAN *Pelaksana sebagai pasien
 Hal yang dilakukan

Fasilitas Kesehatan Dukungan

Kantor Cabang

• FKRTL melakukan persiapan

terhadap dimensi area yang diukur
• SiBLing khusus FKRTL
Akan dilaksanakan di Bulan Juni
(Semester 1)
• Faskes melaksanakan perbaikan
berdasarkan ouput SiBLing

25
 HARAPA
N
“Q uality is
everyone’s
responsibility”
– E. Deming –

Mudah Cepat Setara

26