2014 Sem II-Survei CSM

PT.
PRIMA RONA SYSTEMA
Clear, Actionable And Valuable Information
No. Proj: 168b/INT-LAP/BPJS/2014
Dipersiapkan untuk :
 Latar Belakang  HASIL SURVEI
 Profil Responden
 Maksud dan Tujuan Survei
 Makro Indikator
 Overall Customer Satisfaction Index
 Ruang Lingkup
 Overall Customer Loyalty Index
 Kerangka Pikir  Customer Satisfaction Index
Berdasarkan Kontak Layanan
 Pendekatan Metodologi  Hassle Free Index (HFI)
 Complaint Index
 Metodologi  Net Promoters Score (NPS)
 Mikro Indikator
 Metodologi Analisa  Improvement Priority
 General Information
 Executive Summary & Rekomendasi
S-1
LATAR BELAKANG
Mulai tahun 2014 ini, BPJS Ketenagakerjaan telah berubah menjadi Badan
baru yaitu BPJS Ketenagakerjaan, sebagai Badan Penyelenggara Jaminan Sosial
sesuai Undang-undang Nomor 24 tahun 2011 sebagai salah satu Badan
Penyelenggara Sistem Jaminan Sosial Nasional (Undang-undang Nomor 40
Tahun 2004)
Sebagai Badan Penyelenggara yang bersifat nirlaba maka konsentrasinya

adalah pada kualitas pelayanan. Dewasa ini, lingkungan internal maupun
eksternal BPJS ketenagakerjaan berubah dengan cepat. Dalam semangat BPJS
ketenagakerjaan yang ingin lebih berorientasi kepada kualitas pelayanan
terhadap pelanggan, maka pengelolaan kepuasan pelanggan menjadi faktor
yang penting sekali.
Oleh karena itu, BPJS ketenagakerjaan perlu mengetahui keadaan terkini dari
harapan, keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dengan mengetahui
harapan-harapan yang belum terpenuhi dapat disusun program perbaikan
layanan yang lebih berorientasi kepada pelanggan, sehingga kepuasan
pelanggan dapat semakin ditingkatkan.
S-3
Salah satu alat ukur yang sering digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan
adalah indeks kepuasan pelanggan/peserta (IKP) atau Customer Satisfaction
Index (CSI). IKP/CSI diperoleh melalui suatu survei kepada pelanggan/peserta
yang dinamakan survei kepuasan pelanggan/peserta (SKP) atau Customer
Satisfaction Measurement (CSM) yang dilakukan bekerjasama dengan lembaga
independen untuk memperoleh hasil yang objektif.
Hal baru pada periode survei ini adalah pengukuran kepuasan dilakukan
terhadap pelanggan Program Non JPK yaitu peserta JHT, JKK, dan JKM.
Sedangkan program JPK telah dikelola oleh lembaga lain. Hal baru lain adalah
periodisasi survei yaitu dilakukan pada semester I dan diulangi pada semester
II.
Hasil survei tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai

tingkat kepuasan peserta, serta masukan perbaikan kinerja layanan kepada
BPJS Ketenagakerjaan, agar kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan dapat terus
dipantau dan ditingkatkan sesuai dengan harapan pelanggan/peserta.
S-4
MAKSUD DAN
TUJUAN SURVEI
S-5
Memperoleh informasi yang akurat dan objektif tentang tingkat kepuasan
peserta dan kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan,
Mengetahui tingkat dissatisfaction peserta terhadap layanan BPJS

Ketenagakerjaan,
Mengetahui tingkat hassle free index BPJS Ketenagakerjaan

sebagai gambaran kualitas layanan
Mengetahui Net Promoter Score (NPS) BPJS Ketenagakerjaan
Analisa perilaku komplain
Rekomendasi langkah perbaikan kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan beserta

prioritas pelaksanaannya
S-6
RUANG LINGKUP
PEKERJAAN
S-7
Target survei kepuasan ini adalah peserta BPJS Ketenagakerjaan, yaitu peserta
layanan Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan Jaminan
Kematian (JK).
Metodologi pengukuran yang dilakukan adalah berbasis service journey, yaitu

menelusuri tingkat kepuasan peserta sesuai dengan perjalanan layanan yang
dialaminya mulai dari datang ke tempat pelayanan sampai dengan
meninggalkan tempat tersebut atau proses lain yang sejenis. Tempat pelayanan
yang dimaksud adalah kantor BPJS Ketenagakerjaan untuk pelayanan program
Jaminan Hari Tua (JHT), Jaminan Kecelakaan Kerja (JKK), dan Jaminan Kematian
(JK).
Metodologi ini memiliki keunggulan yaitu lebih dekat dengan proses

sesungguhnya yang dialami pelanggan (natural), sehingga diharapkan kepuasan
yang diungkapkannya lebih realistis. Melalui proses ini juga akan didapatkan
sumber-sumber ketidakpuasan pada setiap tahap service journey –nya.
S-8
SKEMA SERVICE JOURNEY
SKEMA SERVICE JOURNEY
KONTAK
LAYANAN
KONTAK X
LAYANAN X
PROSES PROSES PROSES
LAYANAN
PROSES 1 LAYANAN
PROSES 2 LAYANAN
PROSES 3
LAYANAN 1 LAYANAN 2 LAYANAN 3
MOT -1 MOT -1 MOT -1
MOT --1
2 MOT --1
2 MOT --1
2
MOT
….. - 2 MOT
….. - 2 MOT
….. - 2
….. ….. …..
Menerima Layanan
Menerima Layanan
Service Berhasil Ada ketidakpuasan

Service
HassleBerhasil
free Ada ketidakpuasan
Csutomer with
problem Prioritas
Hassle free Csutomer with
Mikro/
Perbaikan
Prioritas
Atribut problem
Sumber
Mikro/
Mikro/
DetailDetail Ketidakpuasan Perbaikan
Analisa Perilaku
Atribut
Atribut
Sumber
Ketidakpuasan Komplain
Analisa Perilaku
Detail
Frekuensi Kejadian
Komplain
Frekuensi Kejadian
Dampak
Dampak
Makro Indikator Kepuasan Pelanggan

Makro Indikator Kepuasan
CSI Pelanggan
CSI
CLI
CLI
HFI
HFI
NPS
NPS
dll
dll
S-9
Survei CSM 2014 dilakukan dalam 2 Semester dengan rincian pekerjaan sbb:
FGD
Di 3 kota dari 3 wilayah, dengan masing-
masig kota terdiri dari 2 Group dan tiap
groupnya diikuti oleh 6 – 8 orang.
KUANTITATIF
Terhadap 2.500 Responden di 11 wilayah
Semester I BPJS ketenagakerjaan
InDepth
Di tiap Kantor Wilayah yang masing-
masing diwakili 1Di
Kota dengan Jumlah
SURVEI CSM Responden 2 Orang
TRACKING
2014
KUANTITATIF
Tracking terhadap 2.500 Responden di
Semester II 11 wilayah BPJS ketenagakerjaan
S - 10
KERANGKA PIKIR
S - 11
Survei CS yang efektif mesti menghasilkan indikator keadaan makro yang dicapai serta detail
moment of truth/atribut yang terkait sebagai detail mikro. Indikator makro berguna bagi
manajemen dalam Goal Setting, sedangkan detail mikro membantu mengidentifikasi perbaikan
secara spesifik.
Pengukuran
Indikator Makro
MAKRO (Quality Service, Indikator
Quality Assurance,
& Complain Behavior)
CS
Tracking
Survei
Service Quality Atribut

MIKRO
Improvement
S - 12
Customer Improvement Customer
Satisfaction Priority Loyalty
Satisfied Repurchase
Outcome
Not
Yet Complain
Satisfied Handling
Moment of Truth
Complaint Handling
Customer Interaction Behavior
S - 13
yes Doing things
Hassle Free Right at the first
Customer
time
Loyalty Index
Dikerjakan CS Index
Index Lain-Lain
MOT Benar?
Customer Sumber Frekuensi

Kontak With Ketidakpuas Dampak Kejadian
Prioritas
Layanan no problem -an

Perbaikan
Analisa Perilaku Komplain
Analisa Kerusakan Pasar
S - 14
SERVICE JOURNEY
JAMINAN HARI TUA 1…. 2…. 3….

(JHT)
JKK 1…. 2…. 3….
JKM 1…. 2…. 3….
S - 15
Informasi & Informasi Kedatangan Ke
Sosialisasi Rekening Saldo Kantor Cabang
Mot 1….. Mot 1….. Mot 1…..

Mot 2….. Mot 2….. Mot 2…..
Mot 3….. Mot 3….. Mot 3…..
Mot 4….. Mot 4….. Mot 4…..
Proses Proses
Klaim Pencairan
Mot 1….. Mot 1…..

Mot 2….. Mot 2…..
Mot 3….. Mot 3…..
Mot 4….. Mot 4…..
S - 16
Informasi Tentang Sosialisasi/Pengar
Kedatangan Ke
BPJS Pendaftaran ahan dari BPJS
Ketenagakerjaan Kantor Cabang Ketenagakerjaan
Mot 1….. Mot 1….. Mot 1….. Mot 1…..

Mot 2….. Mot 2….. Mot 2….. Mot 2…..
Mot 3….. Mot 3….. Mot 3….. Mot 3…..
Mot 4….. Mot 4….. Mot 4….. Mot 4…..
Proses Layanan RO Pendampingan Saat

Administrasi Klaim Program
(Relation Klaim Program
Kepesertaan dan JKK/JK Karyawannya
Iuran Officer) JKK/JK Karyawannya
Mot 1….. Mot 1….. Mot 1….. Mot 1…..
Mot 2….. Mot 2….. Mot 2….. Mot 2…..
Mot 3….. Mot 3….. Mot 3….. Mot 3…..
Mot 4….. Mot 4….. Mot 4….. Mot 4…..
S - 17
Kedatangan Ke Proses Proses
Kantor Cabang Klaim Pencairan
Mot 1….. Mot 1….. Mot 1…..

Mot 2….. Mot 2….. Mot 2…..
Mot 3….. Mot 3….. Mot 3…..
Mot 4….. Mot 4….. Mot 4…..
S - 18
Service Journey
Service Journey adalah kumpulan dari kontak layanan yang dilalui seseorang untuk
mendapat produk atau jasa tertentu.
Kontak Layanan (Service Contact)

Kontak Layanan adalah pertemuan antara pelayanan Perusahaan dengan pelanggan.
Pada saat terjadi kontak tersebut, perusahaan memiliki kesempatan untuk
memuaskan atau tidak memuaskan pelanggannya.
Contoh Kontak Layanan :
• Kontak Layanan: Pencarian Informasi
• Kontak Layanan: Pendaftaran
• Kontak Layanan: Pembayaran
• Kontak Layanan: Pengajuan Klaim
• Kontak Layanan: Pencairan Klaim
• Dll
S - 19
MOT (Moment of Truth)
Dalam tiap Kontak Layanan terdiri dari beberapa pertemuan antara pelayanan
Perusahaan dengan pelanggan. Persepsi yang diperoleh dari hasil pertemuan antara
pelayanan perusahaan dengan pelanggannya disebut Moment of Truth (MOT).
Ketidakpuasan yang diukur dalam survei ini adalah ketidakpuasan terhadap setiap
MOT.
Contoh MOT untuk Kontak Layanan “Pendaftaran”:

1. Syarat terlalu banyak
2. Proses persetujuan bertele-tele
3. Syarat tidak jelas
4. Tidak ada kepastian kapan kartu peserta diterima
5. Biaya Pendaftaran tidak pasti
6. Diping-pong
7. Petugas tidak ramah
8. Petugas tidak tahu Produknya
9. …….
10. …….
11. dll
S - 20
PENDEKATAN
METODOLOGI
S - 21
PRINSIP:
1. KONTINUITAS & PERBAIKAN
Dikarenakan survei ini adalah Tracking, maka sebaiknya diusahakan sejauh
mungkin untuk masih menjaga kesinambungan dengan metoda yang telah dipakai
pada survei sebelumnya.
Akan tetapi tidak menutup kemungkinan untuk melakukan perbaikan-perbaikan
agar diperoleh hasil yang lebih optimal lagi.
Untuk itu diperlukan tahapan pra survei untuk melakukan kajian terhadap
metodologi dan teknik analisis yang telah dipakai.
2. TRANSPARANSI & SIMPLICITY

Perbaikan metodologi yang akan dilakukan akan bersifat terbuka untuk diketahui,
dan sebaiknya dilakukan pendekatan yang tidak kompleks serta mudah untuk
dipahami.
S - 22
METODOLOGI
S - 23
A. TARGET POPULASI SURVEI
Claimant (JHT)
BPJS Ahli Waris (JK)

Ketenagakerjaan
Pengurus Perusahaan
(JKK)
S - 24
B. KRITERIA RESPONDEN
• Pria atau Wanita

• Usia 18 - 60 tahun
• Bertempat tinggal di wilayah yang disurvei
• Memiliki Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan
• Panel Claimant : Mempunyai kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan Program JHT
• Panel Ahli Waris: Peserta BPJS Ketenagakerjaan yang merupakan ahli waris dari
peserta BPJS Ketenagakerjaan program JK
• Pengurus : Orang yang terlibat aktif dalam melakukan pengurusan BPJS
Ketenagakerjaan perusahaannya serta di prioritaskan orang yang pernah melakukan
pengurusan klaim program JKK karyawannya di perusahaannya
S - 25
C. DISTRIBUSI SAMPEL SEMESTER II
No Kanwil Kota Nama Kantor Cabang Claimant Ahliwaris Pengurus Total
1 DI Aceh Banda Aceh 30 3 5 38
2 Kantor Wilayah Sumbagut Medan Medan 60 3 10 73
3 Belawan Belawan 50 3 5 58
140 9 20 169
4 Batam Batam I 80 5 15 100
5 Kantor Wilayah Sumbariau Riau Riau I 60 5 10 75
6 Padang Sumatera Barat (Padang) 50 3 10 63
190 13 35 238
7 Palembang Palembang 80 5 15 100
8 Kantor Wilayah Sumbagsel Jambi Jambi I 40 3 5 48
9 Lampung Lampung I 40 5 6 51
160 13 26 199
10 Tangerang Tangerang I 50 3 7 60
11 Kantor Wilayah Banten Tangerang Tangerang III 50 3 5 58
12 Serang Serang 75 3 10 88
175 9 22 206
13 Cilandak 60 3 10 73
14 Kebon Sirih 50 3 10 63
Kantor Wilayah DKI
15 Jabodetabek Pulogadung 60 3 10 73
Jakarta
16 Salemba 50 3 10 63
17 Pluit 50 3 10 63
270 15 50 335
18 Bandung Bandung II 75 3 15 93
19 Bogor Bogor I 80 3 5 88
Kantor Wilayah Jawa Barat
20 Bekasi Bekasi 120 3 15 138
21 Cirebon Cirebon 40 3 5 48
315 12 40 367
Bersambung ….
S - 26
C. DISTRIBUSI SAMPEL SEMESTER II
No Kanwil Kota Nama Kantor Cabang Claimant Ahliwaris Pengurus Total
22 Semarang Semarang I 100 5 15 120
Kantor Wilayah Jateng &
23 Surakarta Surakarta 50 3 10 63
DIY
24 Purwokerto Purwokerto 30 3 5 38
180 11 30 221
25 Sidoarjo Sidoarjo 50 4 10 64
26 Surabaya Rungkut 100 5 15 120
Kantor Wilayah Jatim
27 Gresik Gresik 50 3 10 63
28 Malang Malang 30 3 5 38
230 15 40 285
29 Balikpapan Balikpapan 60 3 15 78
Kantor Wilayah
30 Banjarmasin Kalimantan Selatan (Banjarmasin) 40 3 5 48
Kalimantan
31 Palangkaraya Palangkaraya 30 3 5 38
130 9 25 164
32 Makassar Makassar 50 5 15 70
33 Kantor Wilayah Sulawesi & Manado Sulawesi Utara 30 3 5 38
34 Maluku Palu Sulawesi Tengah 30 3 10 43
35 Maluku Maluku 30 3 5 38
140 14 35 189
36 Bali Bali I 50 3 10 63
37 Kantor Wilayah Banuspa Nusa Tenggara Barat Nusa Tenggara Barat 30 3 5 38
38 Sorong Papua Barat 20 3 3 26
100 9 18 127
GRAND TOTAL 2030 129 341 2500
S - 27
D. TEKNIK SAMPLING
INTERCEPT di kantor cabang BPJS

JHT Ketenagakerjaan yang sudah
ditentukan
• INTERCEPT di kantor cabang BPJS

Ketenagakerjaan yang sudah
Pengurus Perusahaan ditentukan.
dan Ahliwaris
• SYSTEMATIC RANDOM SAMPLING
(BY LIST : dari database pihak BPJS
Ketenagakerjaan)
S - 28
E. METODE KONTAK
Data diperoleh dengan cara face to face interview dengan menggunakan kuesioner sebagai
instrumen survei.
F. QUALITY CONTROL
Quality Control dilakukan dalam 2 tahap, yaitu :
a. Tahapan di Lapangan
Data yang diterima dari interviewer akan dicek secara ramdom sebanyak 30%.
Pengecekan di lapangan dilakukan dengan 2 cara, yaitu :
• Menemui responden secara langsung
• Menghubungi responden melalui telepon
b. Tahapan di Data Entry

Disamping pengecekan lapangan, pengecekan juga dilakukan pada tahap Entry Data
dengan cara double checking secara random dari kuesioner yang sudah di-entry.
S - 29
METODE ANALISA
S - 30
INDEX
BPJS Ketenagakerjaan
Tahun 2014
Customer
Net Promoter Hassle Free Complain Improvement
Satisfaction
Score Index Index Priority Index
Index
TRACKING DENGAN SEMESTER I
S - 31
A. Index Kepuasan
Dalam mengukur tingkat kepuasan konsumen secara keseluruhan digunakan
pertanyaan tunggal, yaitu menggunakan skala 1-7 sebagai berikut:
Skala 1 : Sangat tidak puas
Skala 2 : Tidak puas
Skala 3 : Agak tidak puas
Skala 4 : Biasa saja
Skala 5 : Agak Puas
Skala 6 : Puas
Skala 7 : Sangat Puas
Skala pengukuran tersebut telah dilakukan dari tahun-tahun sebelumnya sehingga

hasil index kepuasan dapat dibandingkan.
Tingkat kepuasan hanya ditanyakan kepada responden yang pernah berhubungan
dengan sebuah Kontak Layanan.
Customer Satisfaction Index (CSI) =

(% Agak Puas + % Puas + % Sangat Puas)
S - 32
B. Net Promoters Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) Berdasarkan kemungkinan seorang responden
merekomendasikan Produk-nya kepada orang lain, responden dibagi menjadi 3
kategori:
Detractor : Responden yang menyatakan “Tidak akan merekomendasikan BPJS
Ketenagakerjaan”
Passive : Responden yang menyatakan “Jika diminta, akan merekomendasikan
BPJS Ketenagakerjaan ”
Promoter : Responden yang menyatakan ”Pasti/Akan merekomendasikan BPJS
Ketenagakerjaan”
Net Promoter Score adalah selisih persentase responden Promoter terhadap Detractor.
Jadi interpretasinya index ini menyatakan apakah responden yang merekomendasikan
lebih banyak atau lebih sedikit terhadap yang tidak mau merekomendasikan.
Contoh:
Misalkan saja NPS terhadap BPJS Ketenagakerjaan = 17%, berarti lebih banyak
responden yang merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan kepada teman kenalannya/
perusahaannya dibandingkan responden yang tidak mau merekomendasikannya.
S - 33
C. Hassle Free Index (HFI)
Hassle Free Index (HFI) adalah ukuran yang menyatakan persentase
responden yang tidak mengalami masalah/problem sama sekali dalam
menggunakan layanan BPJS Ketenagakerjaan. HFI akan ditampilkan
berdasarkan kontak layanan masing-masing panel.
Contoh:
HFI terhadap Proses Pencairan Klaim = 45%. Artinya 45% responden
menyatakan ketika menggunakan kontak layanan Proses Pencairan Klaim
tidak ada problem yang menyebabkan ketidakpuasan sama sekali.
S - 34
D. Analisa Komplain
Suatu teknik analisa “kerusakan” pasar yang disebabkan oleh karena kegagalan front-
line people dalam menjalankan tugasnya pada kesempatan pertama melayani
pelanggan. Konsep dasarnya adalah setiap kali pelanggan menggunakan sebuah
kontak layanan/bisnis proses maka bisa terjadi 2 kemungkinan:
(a) pelanggan tidak mengalami masalah sama sekali (Hassle Free)
(b) pelanggan mengalami masalah
Untuk kategori pelanggan yang mengalami masalah (b) ditelusur lebih jauh apakah
melakukan complain atau tidak. Jika melakukan complain ditanyakan apakah ada
respon atau tidak dan jika respon apakah respon tersebut sudah menyelesaikan
masalah atau tidak.
Sebagai hasilnya responden bisa dikategorikan menjadi beberapa kategori
berdasarkan peristiwa yang dialaminya. Selanjutnya terhadap masing-masing kategori
tersebut dihitung switching index dan tingkat kepuasannya.
Dari angka switching index bisa ditaksir kerugian yang terjadi akibat pelanggan
merencanakan pindah seandainya ada kompetitor.
S - 35
E. Dissatisfaction Analysis
Perhitungan
Penggalian Pengukuran ketidak puasan
Sumber- Dampak yang dan dampak Indeks Prioritas
Sumber ditimbulkan oleh terhadap Perbaikan
Ketidakpuasan ketidak puasan ketidak-
puasannya
Frequency Importance Priority Index
Priority Index
S - 36
HASIL SURVEI
S - 37
HASIL SURVEI
1. Profil Responden
2. Makro Indikator
• Overall Customer Satisfaction Index
• Net Promoters Score
• Hassle Free Index
• Complaint Analysis
• Customer Satisfaction Index per Kontak
Layanan
3. Mikro Indikator
• Improvement Priority Level Service Journey
4. General Information
S - 38
S - 39
Jenis Kelamin Responden
SEMESTER I
79%
66%
34% SEMESTER II
21% 76%
62%
Pria Wanita
38%
Claimant Ahli Waris
n = 2030 n=127 24%
Pria Wanita
Claimant Ahli Waris

n = 2030 n=129
S - 40
Usia Responden
SEMESTER I
38% 41%
34% 36%
15% 17%
13%
7%
SEMESTER II
20 - 30 Tahun 31 - 40 Tahun 41 - 50 Tahun 51 - 60 Tahun
40%
37%
Claimant Ahli Waris 33% 33%
n = 2030 n=127 23%
12% 14%
9%
20 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 51 - 60 tahun
Claimant Ahli Waris

n = 2030 n=129
S - 41
Pengeluaran Responden Per Bulan
SEMESTER I SEMESTER II
0.3% 1%
Kurang dari Rp 700.000 0% 1%
7% 6%
Rp 700.001 – Rp 1.000.000 12% 10%
16% 16%
Rp Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000 25% 20%
33% 32%
Rp Rp 1.500.001 – Rp 2.000.000 31% 30%
30% 32%
Rp 2.000.001 – Rp 3.000.000 24% 27%
14% 14%
Lebih dari Rp 3.000.000 9% 12%
Claimant Ahli Waris Claimant Ahli Waris

n = 2030 n=127 n = 2030 n=129
S - 42
Pendidikan Yang Ditamatkan Responden
1% 1%
Tidak Tamat SD
4% 5%
5% 6%
SD
18% 12%
11% 13%
SMP
17% 19%
61% 63%
SLTA
41% 50%
8% 7%
Akademi
6% 5%
13% 11%
Sarjana
14% 8%
Claimant Ahli Waris Claimant Ahli Waris
n = 2030 n=127 1% 0% n = 2030 n=129
Pasca Sarjana
0% 1%
S - 43
Apakah Saat Ini Anda Bekerja?
SEMESTER I
Ya
54%
SEMESTER II
Tidak
46%
Ya
44%
Tidak
56%
S - 44
Tempat/Bidang Usaha Anda Bekerja
SEMESTER I
Top 10 Count Col%
Manufaktur/Industri 348 32%

SEMESTER II
Perdagangan Retail 210 19%
Top 10 Count Col%
Konstruksi/Kontraktor 81 7%
Manufaktur/Industri 277 31%
Perkebunan/perikanan/Kehutanan 72 7%
Perdagangan/Retail 190 22%
Transportasi/Logistik 67 6%
Konstruksi/Kontraktor 67 8%
Hotel/Restaurant/Wisata 57 5%
Perkebunan/perikanan/Kehutanan 61 7%
Keuangan/Perbankan 51 5%
Transportasi/Logistik 47 5%
Pertambangan 46 4%
Hotel/Restaurant/Wisata 49 6%
Pendidikan 34 3%
Pertambangan 30 3%
Kesehatan 21 2%
Pendidikan 27 3%
Keuangan/Perbankan 31 4%
Note: Relatif terhadap responden yang saat ini masih bekerja Kesehatan 7 1%
S - 45
Bagi yang Tidak Bekerja, Apakah Aktifitas Anda Sekarang?
SEMESTER I
Count Col %
Tidak Bekerja 624 67%

SEMESTER II
Count Col %
Wirasawasta 159 17%
Tidak bekerja 842 74%

Ibu rumah tangga 114 12%
Ibu rumah tangga 186 16%

Petani 20 2%
Wirasawasta 85 7%
Nelayan 8 1%
Petani 13 1%
Ojek 2 0%
Nelayan 4 1%
Ojek 4 1%
Note: Relatif terhadap responden yang sudah tidak bekerja
S - 46
Bagian Apakah Saat Ini Anda Bekerja
SEMESTER I
62%
22% SEMESTER II
14%
1% 1% 70%
HRD/SDM Keuangan Umum Pemilik Administrasi
17%
11%
2% 2%
HRD/SDM Keuangan Umum Pemilik Administrasi
S - 47
Iuran Bulanan yang Disetorkan ke BPJS Ketenagakerjaan Dari Perusahaan Anda
(Pengakuan Pengurus)
45%
29%
14%
11%
3%
Kurang dari > Rp. 500.000 - > Rp. 5.000.000 - Diatas Tidak Menjawab
Rp. 500.000 Rp. 5.000.000 Rp. 90.000.000 Rp. 90.000.000
S - 48
S - 49
Distribusi Overall Customer Satisfaction Index (OCSI)
TTB SEMESTER I = 86.3% 70.2%

65.6%
TTB SEMESTER II = 86.0%
9.3%10.2% 9.0% 7.4% 11.7%

8.4%
0.3% 0.2% 1.1% 1.2% 3.0% 2.5%
Sangat Tidak Puas Agak Tidak Biasa Saja Agak Puas Puas Sangat Puas
Tidak Puas Puas
Semester I Semester II
N = 2.500
TTB : Top Three Boxes (Penjumlahan dari % Agak Puas + %Puas + %Sangat Puas)
S - 50
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI)
87.1%)* 86.3% 86.0%

80.6% 81.5%
Tahun 2011 Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014 Tahun 2014
Note :
)* : perhitungan index kepuasan khusus pada tahun 2013 ini diperoleh dengan metodologi yang berbeda karena masih melibatkan
JPK, Sehingga tidak cocok untuk dibandingkan dengan 2014.
S - 51
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Panel
94.4% 93.3%
88.0% 89.2% 89.2%
86.7% 89.3% 88.2%
83.7% 85.6% 85.4%
85.6% 85.8%
80.4%
71.3%
2011 2012 2013 2014 (S-I) 2014 (S-II)
Claimant (n=2030) Ahli Waris (n=129) Pengurus (n=341)
Note: : ukuran sampel diatas hanya untuk survei 2014 semester II
S - 52
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) Berdasarkan Wilayah
Wilayah n
100% Sumbagut 169

92%
90% 88% 92% 86% 87% 89% 89% 87% 90%
88% 86% 87% Sumbariau 258
85% 78% 85% 87% 87% 87%
80%
78% 84% 78%
70%
76% Sumbagsel 219
60%
Banten 206
50%
40% DKI Jakarta 315
30%
Jawa Barat 232
20%
Jateng & DIY 221
10%
0% Jatim 285
Kalimantan 209
Sulawesi & Maluku 259
Banuspa 127
S - 53
Overall Customer Satisfaction Index (OCSI) – Berdasarkan Panel
Claiman Ahliwaris Pengurus
CSI-SI CSI-SII N CSI-SI CSI-SII N CSI-SI CSI-SII N
Sumbagut 87% 89% 140 89% 89% 9 90% 85% 20
Sumbariau 86% 86% 190 85% 85% 13 89% 74% 35
Sumbagsel 91% 88% 160 93% 85% 13 96% 85% 26
Banten 75% 77% 175 83% 89% 9 96% 82% 22
DKI Jakarta 86% 85% 270 93% 80% 15 88% 88% 50
Jawa Barat 87% 88% 315 92% 92% 12 83% 83% 40
Jateng & DIY 84% 89% 180 73% 91% 11 90% 87% 30
Jawa Timur 88% 87% 230 87% 93% 15 93% 85% 40
Kalimantan 86% 85% 130 100% 100% 9 88% 92% 25
Sulawesi & Maluku 90% 92% 140 86% 93% 14 91% 91% 35
Banuspa 77% 73% 100 89% 89% 9 78% 89% 18
S - 54
S - 55
Tingkat Keinginan Merekomendasikan Jamsostek Kepada Orang/
Perusahaan Lain
68.4%
61.6%
28.6%
24.4%
7.8% 5.9%
0.6% 0.2% 1.4% 1.1%
Walaupun perusahaan Jika diminta, saya akan Tidak akan Jika diminta, saya akan Walaupun perusahaan
tersebut tidak meminta, merekomendasiakn untuk merekomendasikan merekomendasiakn untuk tersebut tidak meminta,
saya akan langsung TIDAK menggunakan BPJS kemanapun MENGGUNAKAN BPJS saya akan langsung
merekomendasikan untuk Ketenagakerjaan Ketenagakerjaan merekomendasikan untuk
TIDAK MENGGUNAKAN MENGGUNAKAN BPJS
BPJS Ketenagakerjaan Ketenagakerjaan
S - 56
68.4%
61.6%
28.6%
24.4%
9.8% 7.2%
Detractor Passive Promoter
NPS = %Promoters - %Detractors

Semester I = 18.8%
Semester II = 17.2%
S - 57
NPS Berdasarkan Kanwil
34.1% 32.5% 32.8%

19.5% 23.1% 25.6% 22.4% 25.4%
14.3% 25.9%
16.6% 11.0% 16.5%
13.5% 12.7% 12.9%
10.1% 13.7% 9.4% 7.2% 10.2%
5.3%
S - 58
Hubungan NPS dengan CSI
100%
90% 93%
88%
80%
70%
60%
50%
40% 43%
30%
20%
18%
10%
0%
0.%
Walaupun perusahaan Jika diminta, saya akan Tidak akan Jika diminta, saya akan Walaupun perusahaan
tersebut tidak meminta, merekomendasiakan merekomendasikan Merekomendasiakan tersebut tidak meminta,
saya akan langsung TIDAK menggunakan kemanapun MENGGUNAKAN BPJS saya akan langsung
Merekomendasikan BPJS Ketenagakerjaan Ketenagakerjaan Merekomendasikan
TIDAK menggunakan MENGGUNAKAN BPJS
BPJS Ketenagakerjaan Ketenagakerjaan
S - 59
S - 60
Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel CLAIMANT
84.0%
Informasi & Sosialisasi 87.0%
(n=1153) 83.9%
84.1%
85.0%
Informasi Saldo JHT 89.9%
(n=1684) 88.6%
89.1%
79.0%
Datang Ke Kantor Cabang 86.6%
BPJS Ketenagakerjaan 89.4%
(n=2028) 89.2%
83.0%
Proses Pengajuan Klaim
Jaminan Hari Tua (JHT) 86.6%
(n=2030) 89.1%
90.8%
80.0%
Proses Pencairan Dana
Jaminan Hari Tua (JHT) 83.1%
(n=2030) 84.6%
86.4%
Tahun 2012 Tahun 2013 Tahun 2014 S-I Tahun 2014 S-II
Note: : ukuran sampel diatas hanya untuk survei 2014 Semester II
S - 61
Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel AHLI WARIS
92.0%
Kedatangan Ke Kantor Cabang
91.8%
(n=121) 85.0%
86.8%
86.0%
Proses Pengajuan Klaim 92.1%
(n=129)
89.7%
85.2%
85.0%
Proses Pengurusan Pencairan Dana 90.4%
(n=129) 90.6%
89.9%
S - 62
Customer Satisfaction Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel PENGURUS
Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan 81.0%

88.6%
(n=343) 85.7%
85.0%
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan 85.0%
91.8%
(n=330) 90.2%
87.6%
Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan 90.0%
90.7%
(n=343) 86.3%
88.3%
90.0%
Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan 92.2%
(n=211) 91.5%
89.2%
86.0%
Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan 90.7%
(n=343) 85.7%
88.3%
88.0%
Layanan Relationship Officer (RO) 86.6%
(n=248) 90.7%
86.9%
82.0%
Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan 80.1%
(n=243) 85.9%
84.1%
85.0%
Proses Pencairan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan 84.4%
(n=228) 85.9%
83.0%
88.0%
Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan 86.7%
(n=139) 95.6%
91.7%

S - 63
S - 64
Hassle Free Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel CLAIMANT
100%
90%
82.5% 84.8%
82.0% 82.0% 84.0%
80% 80.9% 81.0%
75.0% 78.6%
73.0% 74.8% 73.0%
72.8%
Scale 10% - 100%
70%
70.5%
Informasi & Sosialisasi
60% 58.0%
56.0%
Informasi Saldo JHT
50%
40% Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS TK
30% Proses Pengajuan Klaim JHT
20%
10%
Tahun Tahun Tahun Tahun

2012 2013 2014 S-I 2014 S-II
S - 65
Hassle Free Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel AHLI WARIS
100%
90% 88.4%
86.0%
82.0% 85.1%
80% 78.7%
78.0% 77.0% 78.0%
77.2%
70%
75.0% 71.3%
Scale 10% - 100%
64.2%
60%
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS TK
50%
Proses Pengajuan Klaim

40%
30%
Proses Pencairan Dana JK
20%
10%
S - 66
Hassle Free Index Berdasarkan Kontak Layanan - Panel PENGURUS
100%
95%
90%
84.9% 85.8% Sosialisasi/ Pengarahan

85%
84.4% 84.1% Proses Pendampingan Klaim JK
82.0% 82.9%
80.6% 79.9% Layanan RO
80%
Scale 50% - 100%
79.0% 79.6% 79.2% Proses Pendaftaran

79.0% 78.3%
77.0% 77.0% 76.5% Proses Administrasi & Iuran
76.4%
75% 75.0% 75.4% Informasi Tentang Bpjs TK
74.0%
71.0% 72.4% 72.9% Proses Pencairan Klaim JKK
70% 70.0% 70.3% 70.2% Kedatangan Ke Kantor Cabang
68.7%
69.0% 68.3% 69.6% Proses Pengajuan Klaim JKK
67.3% 66.5%
65% 65.1%
61.8%
60%
56.0%
55%
54.0%
50%
S - 67
S - 68
Action CSI NPS
Response 78%
73% 20%
n=69
88%
Complain
n=89
8% 22%
65% -10%
n=101 n=20
Problem
No Action
52% 12%
n=1.305 50% -17%
n=12
No Response
n =2.500 92%
81% 8%
n=1.204
No Complain
48%
93% 30%
n=1.195
No Problem
CSI : TTB  Agak Puas+Puas+Sangat Puas
NPS : Promoter - Detractor
S - 69
Action CSI NPS
Response 71%
81% 13%
n=67
83%
Complain
n=95
9% 29%
29% -50%
n=115 n=28
Problem
No Action
51% 17%
n=1.270 45% -30%
n=20
No Response
n =2.500 91%
80% 13%
n=1.155
No Complain
49%
94% 24%
n=1.230
No Problem
CSI : TTB  Agak Puas+Puas+Sangat Puas

NPS : Promoter - Detractor
S - 70
Bagi yang Tidak Pernah Komplain, Mengapa Anda Tidak Pernah Komplain
Terhadap Masalah yang Pernah Dialaminya?
Claimant Ahliwaris Pengurus
Masalahnya sepele 45% 19% 56%
Tidak tahu harus komplain kemana 41% 69% 28%
Percuma komplain karena tidak (pernah) ada tanggapan 6% 0% 8%
Tidak ada waktu untuk komplain 7% 0% 4%
Kantor BPJS terlalu jauh 1% 0% 0%
Takut 0% 6% 0%
Komplain diurus pihak perusahaan 0% 6% 0%
Lainnya 0% 0% 5%
Total 100% 100% 100%
N Sampel 961 32 162
S - 71
Bagi yang Pernah Komplain, Kemanakah Biasanya Anda Melaporkan Masalah
yang Pernah Dialaminya Tersebut?
Claimant Ahliwaris Pengurus
Datang langsung ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan 59% 100% 85%
Telepon ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan 13% 0% 32%
Komplain ke Pengurus Di Tempat Perusahaan saya 28% 0% 0%
Menghubungi RO 0% 0% 11%
Menghubungi Call Center BPJS Ketenagakerjaan 0% 0% 3%
Komplain Via Email 0% 0% 2%
Petugas BPJS ketenagakerjaan yang ada di kantornya 0% 25% 0%
Menulis surat ke kepala cabang 0% 0% 2%
Total 100% 100% 100%
N Sampel 46 4 65
S - 72
S - 73
Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada CLAIMANT
Priority Improvement Improvement

CSI HFI
Index Semester II Semester I
Informasi & Sosialisasi 84.1% 81.0% 68.1% 2 1
Informasi Saldo JHT 89.1% 84.0% 74.8% 4 4
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJSTK 89.2% 73.0% 65.1% 1 2
Proses Pengajuan JHT 90.8% 84.8% 77.0% 5 5
Proses Pencairan Dana JHT 86.4% 79.7% 68.9% 3 3
S - 74
Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada AHLI WARIS

CSI HFI
Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS TK 86.8% 85.1% 73.9% 1 1
Proses Pengajuan Klaim 85.2% 88.4% 75.3% 2 2
Proses Pengurusan Pencairan Dana 89.9% 86.0% 77.3% 3 3
S - 75
Prioritas Perbaikan Berdasarkan Kontak Layanan pada PENGURUS

CSI HFI
Informasi Tentang BPJSTK 85.0% 75.4% 64.1% 4 3
Kedatangan Ke Kantor Cabang 87.6% 70.2% 61.5% 3 1
Proses Pendaftaran Peserta 88.3% 79.2% 69.9% 7 6
Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS TK 89.2% 85.8% 76.5% 8 8
Proses Administrasi & Iuran Di BPJSTK 88.3% 76.5% 67.5% 5 2
Layanan Relationship Officer (RO) 86.9% 79.9% 69.4% 6 7
Proses Pengajuan Klaim JKK 84.1% 69.6% 58.5% 1 5
Proses Pencairan Klaim JKK 83.0% 72.9% 60.5% 2 4
Proses Pendampingan Klaim JK 91.7% 84.1% 77.1% 9 9
S - 76
Prioritas Perbaikan Berdasarkan Panel :
-Claimant
-Ahli Waris
-Pengurus Perusahaan
S - 77
Prioritas Perbaikan
PANEL CLAIMANT
Kontak Layanan:
• Informasi & Sosialisasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan
• Informasi Saldo JHT
• Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
• Proses Pengajuan Klaim Jaminan Hari Tua (JHT)
• Proses Pencairan Dana Jaminan Hari Tua (JHT)
S - 78
Prioritas Perbaikan Panel Claimant
Kontak Layanan : Informasi & Sosialisasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan
SEMESTER I
Prioritas
No Atribut (TOP 3) Frequency Importance Index
Perbaikan
Tidak ada penjelasan besaran iuran JHT berapa bagian dari
1 6.1% 0.57 3.50% 1
perusahaan dan pekerja
2 Materi sosialisasi tidak dimengerti 4.0% 0.70 2.80% 2
3 Tidak ada penjelasan mengenai prosedur klaim JHT 3.7% 0.68 2.53% 3
SEMESTER II
Prioritas
Perbaikan
Tidak ada penjelasan besaran iuran JHT berapa bagian dari
1 5.7% 0.66 3.76% 1
perusahaan dan pekerja
Tidak ada penjelasan besaran pemotongan gaji untuk
2 3.3% 0.58 1.91% 2
membayar iurannya
Tidak ada penjelasan mengenai perhitungan besaran saldo
3 3.3% 0.45 1.49% 3
JHT yang akan diterima
S - 79
Kontak Layanan : Informasi Saldo JHT BPJS Ketenagakerjaan
SEMESTER I
Prioritas
Perbaikan
1 Rincian informasi saldo tidak diterima secara rutin 6.7% 0.62 4.13% 1
2 Perhitungan bunga saldo tidak jelas 4.6% 0.67 3.08% 2
Format (layout) informasi Saldo tidak mudah untuk

3 3.2% 0.46 1.48% 3
dipahami
SEMESTER II
Prioritas
Perbaikan
1 Perhitungan bunga/hasil pengembangan saldo tidak jelas 5.8% 0.51 2.96% 1
Tidak tahu jika ada rincian saldo yang diberikan setiap
2 2.5% 0.56 1.40% 2
tahun
3 Jumlah saldo lebih kecil dari yang diperkirakan 2.3% 0.54 1.24% 3
S - 80
Kontak Layanan : Kedatangan Ke Kantor Cabang BPJS Ketenagakerjaan
SEMESTER I
Prioritas
Perbaikan
1 Antriannya Panjang 10.1% 0.67 6.79% 1
2 CSO lambat dalam melayani 2.8% 0.78 2.19% 2

3 Lokasi kantor BPJS Ketenagakerjaan terlalu jauh 2.2% 0.61 1.34% 3
SEMESTER II
Prioritas
Perbaikan
2 Area parkir tidak mencukupi / sulit parkir 2.9% 0.47 1.35% 2

S - 81
Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim JHT BPJS Ketenagakerjaan
SEMESTER I
Prioritas
Perbaikan
1 Proses pengajuan klaim JHT lama 6.7% 0.73 4.88% 1

Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JHT
2 2.4% 0.79 1.89% 2
berbelit-belit
3 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas 2.0% 0.74 1.48% 3
SEMESTER II
Prioritas
Perbaikan
1 Proses pengajuan klaim JHT lama 4.3% 0.63 2.71% 1
2 Persyaratan mengajukan klaim JHT terlalu banyak 3.9% 0.51 1.99% 2

Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JHT
3 1.5% 0.65 0.98% 3
berbelit-belit/birokrat
S - 82
Kontak Layanan : Proses Pencairan Dana JHT BPJS Ketenagakerjaan
SEMESTER I
Prioritas
Perbaikan
Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim relatif
1 15.9% 0.73 11.61% 1
lama sejak dokumen dinyatakan lengkap
Tidak diberi penjelasan mengenai perhitungan berapa
2 3.0% 0.52 1.56% 2
yang harus diterima peserta dari klaim JHT
3 Formulir yang diisi terlalu banyak 1.4% 0.71 0.99% 3
SEMESTER II
Prioritas
Perbaikan
Waktu yang dibutuhkan untuk mencairkan klaim JHT
1 12.2% 0.59 7.20% 1
relatif lama sejak dokumen dinyatakan lengkap
2 Harus bolak-balik untuk mengambil pencairan klaim JHT 5.2% 0.67 3.48% 2
3 0.9% 0.53 0.48% 3
yang harus diterima peserta dari klaim JHT
S - 83
Prioritas Perbaikan
PANEL AHLI WARIS
Kontak Layanan:
• Proses Pengajuan Klaim
• Proses Pengurusan Pencairan Dana
S - 84
Prioritas Perbaikan Panel Ahli Waris
SEMESTER I
Prioritas
Perbaikan
2 Lokasi kantor BPJS Ketenagakerjaan terlalu jauh 3.1% 0.50 1.55% 2
3 Informasi yang diberikan CSO tidak jelas 1.6% 0.75 1.20% 3
SEMESTER II
Prioritas
Perbaikan
Lokasi kantor BPJS Ketenagakerjaan sulit dijangkau dengan
2 1.7% 0.50 0.85% 2
transportasi umum
Kurangnya informasi tentang keberadaan kantor cabang
3 1.7% 0.50 0.85% 3
S - 85
Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim BPJS Ketenagakerjaan
SEMESTER I
Prioritas
Perbaikan
1 Persyaratan mengajukan klaim JK terlalu banyak 9.4% 0.63 5.88% 1
2 Saat mengajukan klaim terkesan di ping-pong petugas 3.1% 1.00 3.10% 2

Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JK berbelit-
3 4.7% 0.58 2.74% 3
belit/birokrat
SEMESTER II
Prioritas
Perbaikan
Proses pengajuan klaim lama jika dilakukan di kantor
1 5.4% 0.86 4.64% 1
cabang manapun selain kantor cabang kepesertaan
2 Persyaratan mengajukan klaim terlalu banyak 3.9% 0.30 1.17% 2
3 Saat mengajukan klaim (terkesan) diping-pong petugas 1.6% 0.50 0.80% 3
S - 86
Kontak Layanan : Pengurusan Pencairan Dana BPJS Ketenagakerjaan
SEMESTER I
Prioritas
Perbaikan
1 15.0% 0.50 7.50% 1
2 3.1% 0.75 2.33% 2
yang harusditerima peserta dari klaim JK
SEMESTER II
Prioritas
Perbaikan
1 7.8% 0.65 5.07% 1
lama / tidak sesuai
2 Harus bolak-balik untuk mengambil pencairan klaim 5.4% 0.64 3.46% 2
3 0.8% 1.00 0.80% 3
yang harus diterima dari klaim JK
S - 87
Prioritas Perbaikan
PANEL PENGURUS
Kontak Layanan:
• Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan
• Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan
• Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan
• Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan
• Layanan Relationship Officer (RO)
• Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan
• Proses Pencairan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan
• Proses Pendampingan Klaim JK Karyawan
S - 88
Prioritas Perbaikan Panel Pengurus
Kontak Layanan : Informasi Tentang BPJS Ketenagakerjaan
SEMESTER I
Prioritas
Perbaikan
Informasi terkait BPJS Ketenagakerjaan terlalu umum, tidak
1 11.1% 0.66 7.30% 1
detail
Informasi di website situs BPJS Ketenagakerjaan tidak up to
2 4.4% 0.57 2.49% 2
date
3 Informasi mengenai BPJS Ketenagakerjaan sulit didapat 3.2% 0.77 2.47% 3
SEMESTER II
Prioritas
Perbaikan
Informasi terkait BPJS Ketenagakerjaan terlalu umum,
1 8.2% 0.64 5.25% 1
tidak detail
Informasi di website/situs BPJS Ketenagakerjaan tidak
2 3.2% 0.59 1.89% 2
update
Informasi yang ada di website/situs BPJS Ketenagakerjaan
3 1.8% 0.75 1.35% 3
tidak sesuai dengan yang saya butuhkan
S - 89
SEMESTER I
Prioritas
Perbaikan

3 CSO kurang ramah/sopan dalam melayani 1.5% 0.80 1.20% 3
SEMESTER II
Prioritas
Perbaikan

S - 90
Kontak Layanan : Proses Pendaftaran Peserta BPJS Ketenagakerjaan
SEMESTER I
Prioritas
Perbaikan
Proses pengajuan hingga menjadi kepesertaan waktunya
1 6.7% 0.76 5.09% 1
lama
Tidak pernah diberikan buku atau brosur
2 3.8% 0.81 3.08% 2
peraturanpedoman tentang program BPJS Ketenagakerjaan
3 Banyak persyaratan yang harus disediakan 2.3% 0.63 1.45% 3
SEMESTER II
Prioritas
Perbaikan
Proses pembuatan kartu kepesertaan memakan waktu
1 12.0% 0.73 8.8% 1
lama
2 Banyak persyaratan yang harus disediakan 3.2% 0.45 1.4% 2
Informasi yang disampaikan tidak lengkap/tidak
3 1.5% 0.80 1.2% 3
tuntas/kurang detail
S - 91
Kontak Layanan : Sosialisasi/ Pengarahan Dari BPJS Ketenagakerjaan
SEMESTER I
Prioritas
Perbaikan
1 Materi sosialisasi sulit dimengerti 3.3% 0.93 3.06% 1
2 Sosialisasi dari petugas kurang aktif 2.4% 0.70 1.68% 2
3 Sosialisasi yang diberikan tidak sesuai dengan kenyataan 1.9% 0.75 1.43% 3
SEMESTER II
Prioritas
Perbaikan
1 Sosialisasi terkesan formalitas 2.9% 0.86 2.49% 1

Materi sosialisasi tidak up to date dengan peraturan yang
2 1.7% 0.88 1.50% 2
terakhir/berlaku saat ini
Petugas sosialisasi tidak meyakinkan/kurang menguasai
3 2.1% 0.60 1.26% 3
materi
S - 92
Kontak Layanan : Proses Administrasi Dan Iuran Di BPJS Ketenagakerjaan
SEMESTER I
Prioritas
Perbaikan
Penerbitan kartu peserta BPJS Ketenagakerjaan terlalu
1 12.8% 0.81 10.33% 1
lama
Sering terjadi kesalahan input pada kartu kepesertaan
2 6.1% 0.74 4.50% 2
yang sudah jadi
Jika ada perubahan data, perbaikannya memerlukan
3 3.2% 0.77 2.47% 3
waktunya lama
SEMESTER II
Prioritas
Perbaikan
Sering terjadi kesalahan input pada kartu kepesertaan
1 5.3% 0.61 3.23% 1
yang sudah jadi
Penerbitan kartu peserta BPJS Ketenagakerjaan terlalu
2 4.1% 0.68 2.79% 2
lama
Jika ada perubahan data, perbaikannya memerlukan
3 2.9% 0.75 2.18% 3
waktu lama
S - 93
Kontak Layanan : Layanan Relationship Officer (RO)
SEMESTER I
Prioritas
Perbaikan
1 Sulit menghubungi petugas Relationship Officer 6.5% 0.81 5.28% 1
2 Petugas Relationship Officer lambat dalam melayani 3.2% 0.56 1.80% 2
3 Petugas Relationship Officer tidak sigap dalam melayani 1.6% 1.00 1.60% 3
SEMESTER II
Prioritas
Perbaikan
1 Sulit menghubungi Petugas Relationship Officer 6.0% 0.72 4.31% 1
2 Petugas Relationship Officer tidak sigap dalam melayani 2.6% 0.79 2.04% 2
Petugas Relationship Officer jarang/Tidak pernah
3 1.9% 0.50 0.95% 3
menghubungi
S - 94
Kontak Layanan : Proses Pengajuan Klaim JKK Di BPJS Ketenagakerjaan
SEMESTER I
Prioritas
Perbaikan
1 Proses pengajuan klaim JKK lama 6.2% 0.90 5.58% 1
2 Persyaratan mengajukan klaim JKK terlalu banyak 5.8% 0.82 4.76% 2
Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JKK
3 3.3% 0.94 3.09% 3
berbelit-belit
SEMESTER II
Prioritas
Perbaikan
1 Proses pengajuan klaim JKK lama 8.3% 0.60 5.0% 1
2 Persyaratan mengajukan klaim JKK terlalu banyak 4.6% 0.73 3.4% 2
Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JKK
3 4.2% 0.75 3.2% 3
berbelit-belit/birokratis
S - 95
Kontak Layanan : Proses Pencairan Klaim JKK
SEMESTER I
Prioritas
Perbaikan
1 15.4% 0.79 12.10% 1
2 6.1% 0.71 4.36% 2
yang harus diterima peserta dan perusahaan dari klaim JKK
SEMESTER II
Prioritas
Perbaikan
1 17.5% 0.64 11.20% 1
2 yang harus diterima peserta dan perusahaan dari klaim 4.8% 0.50 2.40% 2
JKK
3 Tidak ada pemberitahuan waktu pencairan klaim 1.7% 0.63 1.07% 3
S - 96
Kontak Layanan : Proses Pendampingan Saat Klaim JK Karyawan
SEMESTER I
Prioritas
Perbaikan
1 Proses klaim JK lama 5.0% 0.93 4.64% 1

Proses administrasi pada saat pengajuan klaim JK berbelit-
3 2.9% 0.63 1.81% 3
belit/birokrat
SEMESTER II
Prioritas
Perbaikan
1 Proses klaim JK lama 6.1% 0.75 4.58% 1

3 Persyaratan mengajukan klaim JK sulit dipenuhi 2.3% 0.67 1.54% 3
S - 97
S - 98
Darimanakah Biasanya Anda Mengetahui Informasi-Informasi Mengenai
Program BPJS Ketenagakerjaan
Claimant Pengurus
Dari pengurus BPJS Ketenagakerjaan di Perusahaan tempat saya 69% 0%
Petugas BPJS Ketenagakerjaan 16% 82%
Teman 11% 7%
Iklan Media elektronik (TV atau Radio) 5% 13%
Website/Internet 4% 11%
Iklan Media cetak 3% 9%
Perusahaan / kantor 3% 0%
Call Center BPJS Ketenagakerjaan 1% 6%
Keluarga 1% 0%
Surat dari kantor cabang BPJS 0% 2%
Lainnya 1% 5%
Total Multiresponse 113% 135%
N Sampel 1153 341
S - 99
Apakah Anda memiliki account Facebook
Pribadi?
Apakah Anda Aktif Menggunakan

65% 64%
60% 59% Account Facebook Pribadi?
40% 41%
35% 36%
79% 79% 82% 80%

S-I S-II S-I S-II
Claimant Pengurus
Ya Tidak
21% 21% 18% 20%
S-I S-II S-I S-II

Claimant Pengurus
Ya Tidak
S - 100
Apakah Anda memiliki account Twitter
Pribadi?
88% 89%
75% 76%
Apakah Anda Aktif Menggunakan
Account Twitter Pribadi?
25% 24%
12% 11%
70% 73%
67%
S-I S-II S-I S-II 62%
Claimant Pengurus 38%

34% 30%
Ya Tidak 27%
S-I S-II S-I S-II
Claimant Pengurus
Ya Tidak
S - 101
Persentase Yang Pernah mengunjungi/Akses Media Online BPJS Ketenagakerjaan
Dalam 3 Bulan Terakhir
14% 17%
Website BPJS Ketenagakerjaan
61% 59%
2% 4%
Facebook BPJS Ketenagakerjaan
2% 5%
0% 1%
Twitter BPJS Ketenagakerjaan
1% 2%
2% 1%
Aplikasi BPJS TK Mobile
6% 8%
Claimant Pengurus
S - 102
Alasan Tidak Pernah Membuka Media Online BPJS Ketenagakerjaan
Top 5 Claimant Pengurus

Tidak pernah internetan 40% 8%
Kurang informasi tentang website nya 19% 6%
Tidak ada waktu 13% 26%
Karena tidak ada keperluan 8% 4%
Lebih baik langsung ke kantor BPJS 5% 29%
N Sampel 1628 130
S - 103
Hal Yang Dilakukan Ketika Mengunjungi Media Online BPJS Ketenagakerjaan
Claimant Pengurus
Melihat rincian saldo 46% 43%
Mencari informasi 43% 42%
Melihat status keanggotaan 9% 28%
Melihat informasi pelayanan BPJS 8% 6%
Informasi JKN 2% 10%
Syarat pencairan 4% 2%
Pembayaran premi 0% 8%
Ingin tahu sistimnya 3% 1%
Lainnya 2% 9%
Total Multirespon 117% 150%
N Sampel 408 214
S - 104
Tingkat Kepuasan Terhadap Media Online BPJS Ketenagakerjaan
Website BPJS 63%

Ketenagakerjaan 72%
(n=555)
Facebook BPJS 57%

Ketenagakerjaan 52%
(n=96)
Twitter BPJS 55%

Ketenagakerjaan 54%
(n =26)
Aplikasi BPJSTK 46%

Mobile 49%
(n=49)
S - 105
Tingkat Keinginan Menggunakan Media Online BPJS Ketenagakerjaan
28%
Website BPJS Ketenagakerjaan
57%
23%
Facebook BPJS Ketenagakerjaan
34%
15%
Twitter BPJS Ketenagakerjaan
21%
15%
Aplikasi BPJSTK Mobile
27%
Claimant Pengurus
S - 106
Hal Yang Sudah Cukup & 3 Hal Yang Perlu Diperbaiki Dari Media Online…
Website Facebook Twitter Aplikasi

BPJS Ketenagakerjaan BPJS Ketenagakerjaan BPJS Ketenagakerjaan BPJS TK Mobile
(n=555) (n=95) (n=9) (n=58)
Sudah Cukup 82% Sudah Cukup 81% Sudah Cukup 90%

Sudah Cukup 74%
Pertanyaan lewat Isi informasi

Websitenya BPJS TK Mobile
susah diakses 12% Facebook lama 8% Twitter tidak 8% 6%
up-to-date Susah Diakses
dijawab
Isi informasi Isi informasi Isi informasi

Website tidak 6% Tampilan Twitter
Facebook tidak 4% BPJS TK Mobile 2%
up-to-date 3% tidak menarik
menarik Tidak Menarik
Isi informasi
website tidak Isi informasi
relevan dgn
4% Isi informasi Twitter tidak
Tampilan BPJS
3% 4% TK Mobile 2%
kebutuhan saya Facebook tidak menarik
up-to-date Tidak Menarik
S - 107
Tingkat Ketertarikan Untuk Menggunakan Fasilitas E-Claim…
TTB : Responden Yang Pernah Membuka Website BPJSTK = 81%

TTB : Responden Yang TIDAK Pernah Membuka Website BPJSTK = 41%
47%
31% 28% 25%

17%
10% 9% 9% 8%
6% 6% 4%
0% 0%
Sangat Tidak Agak tidak Biasa saja Agak Tertarik Sangat

Tidak tertarik kecil tertarik tertarik
tertarik
Responden Yang Pernah Membuka Website BPJSTK
Responden Yang TIDAK Pernah Membuka Website BPJSTK
S - 108
Persepsi Responden Terhadap Kualitas Kartu Kepesertaan BPJS Ketenagakerjaan
TTB : Claimant = 75% 66%

TTB : Pengurus = 49%
39%
33%
19%
14%
9%
5% 6% 3% 1%
0% 2% 1% 3%
Sangat Buruk Agak buruk Biasa saja Agak bagus Bagus Sangat
buruk bagus
Claimant Pengurus
S - 109
Program JHT seharusnya Dicairkan Setelah Usia Pensiun Sebagai Jaminan Hari
Tua, Alasan Utama Anda Mengapa Mencairkan Saat Ini?
Count Col %
Mengikuti aturan 5 tahun 1 bulan, dan sudah tidak bekerja 916 45%
Untuk modal usaha 382 19%
Ada keperluan mendesak 279 14%
Itu adalah hak saya 153 8%
Sudah memasuki usia pensiun 55 tahun 146 7%
Kontrak kerja habis 38 2%
Khawatir uang saya nanti tidak bisa dicairkan/diambil 37 2%
Sudah pidah kerja 31 2%
Sedang butuh dana 11 1%
Perusahaan tutup 10 1%
Untuk tabungan 8 0%
Kena PHK 8 0%
Akan pulang kampung 6 0%
Perusahaan tidak bisa membayar iuran 3 0%
Menjadi PNS 2 0%
Total 2030 100%
S - 110
Sudah Pernah Berapa Kalikah Anda Mencairkan Program JHT Tersebut? –
Berdasarkan Usia Responden
51%
43% 44%
36%
25%
21% 20%
13% 13% 16%
8% 10%
20 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 51 - 60 tahun
1 kali 2 kali > 2 kali
S - 111
Bagaimanakah Cara Menghubungi BPJS Ketenagakerjaan?
Col
Cases
Response %
Mendatangi kantor cabang BPJS Ketenagakaerjaan 238 70%
Menghubungi telepon selular Petugas BPJS Ketenagakerjaan 168 49%
Menghubungi telepon kantor cabang BPJS Ketenagakerjaan 151 44%
Melalui email Petugas BPJS Ketenagakerjaan 43 13%
Menghubungi call center BPJS Ketenagakerjaan 41 12%
Langsung ke RO 4 1%
Menghubungi tim pemasaran 1 0%
Petugas datang langsung ke perusahaan 1 0%
Email 1 0%
Total 341 190%
S - 112
Seberapa Mudahkah Anda Menghubungi ………………….BPJS Ketenagakerjaan?
TTB Kantor BPJS TK = 73%

TTB Petugas BPJS TK = 71%
60%
55%
12% 11% 13%

6% 7% 9% 10%
4% 1% 4% 4% 6%
Sangat sulit Sulit Agak sulit Biasa saja Agak Mudah Sangat
mudah mudah
Kantor BPJS TK Petugas BPJS TK
S - 113
Seberapa Akrabkah Anda dengan Petugas BPJS Ketenagakerjaan?
51%
27%
10% 10%
2% 0%
Tidak Akrab Agak tidak Biasa saja Agak Akrab Akrab Sangat Akrab
Akrab
S - 114
Apakah Anda Mengetahui “Trauma
Center” BPJS Ketenagakerjaan?
66%
55%
46%
34%
Apakah Karyawan Diperusahaan

Anda Pernah Menggunakan Fasilitas
Ya Tidak “Trauma Center”
64%
53%
47%
36%
Ya Tidak
n sampel = 155
S - 115
Dari Manakah Anda Mengetahui Adanya “Trauma Center”
BPJS Ketenagakerjaan?
Count Col %
Petugas BPJS Ketenagakerjaan di kantor cabang 137 88%
Ada sosialisasi dari rumah sakit 9 6%
Teman/relasi 7 5%
Surat Kabar/Koran 1 1%
Internet 1 1%
Total 155 100%
S - 116
PT. Prima Rona Systema
Jl. Waru Buntu No 4
Rawamangun – Jakarta Timur
Telp : 021 – 4758969- 46538855
Fax : 021 - 47883710

2014 Sem II-Survei CSM

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

2014 Sem II-Survei CSM

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PT.

PRIMA RONA SYSTEMA

Clear, Actionable And Valuable Information

No. Proj: 168b/INT-LAP/BPJS/2014

Sebagai Badan Penyelenggara yang bersifat nirlaba maka konsentrasinya

Hasil survei tersebut diharapkan dapat memberikan gambaran mengenai

Mengetahui tingkat dissatisfaction peserta terhadap layanan BPJS

Mengetahui tingkat hassle free index BPJS Ketenagakerjaan

Mengetahui Net Promoter Score (NPS) BPJS Ketenagakerjaan

Analisa perilaku komplain

Rekomendasi langkah perbaikan kinerja layanan BPJS Ketenagakerjaan beserta

Metodologi pengukuran yang dilakukan adalah berbasis service journey, yaitu

Metodologi ini memiliki keunggulan yaitu lebih dekat dengan proses

Service Berhasil Ada ketidakpuasan

Makro Indikator Kepuasan Pelanggan

Service Quality Atribut

Customer Sumber Frekuensi

Layanan no problem -an

Analisa Perilaku Komplain

Analisa Kerusakan Pasar

JAMINAN HARI TUA 1…. 2…. 3….

JKK 1…. 2…. 3….

JKM 1…. 2…. 3….

Mot 1….. Mot 1….. Mot 1…..

Mot 1….. Mot 1…..

Mot 1….. Mot 1….. Mot 1….. Mot 1…..

Proses Layanan RO Pendampingan Saat

Mot 1….. Mot 1….. Mot 1…..

Kontak Layanan (Service Contact)

Contoh MOT untuk Kontak Layanan “Pendaftaran”:

2. TRANSPARANSI & SIMPLICITY

BPJS Ahli Waris (JK)

• Pria atau Wanita

INTERCEPT di kantor cabang BPJS

• INTERCEPT di kantor cabang BPJS

b. Tahapan di Data Entry

TRACKING DENGAN SEMESTER I

Skala pengukuran tersebut telah dilakukan dari tahun-tahun sebelumnya sehingga

Customer Satisfaction Index (CSI) =

Claimant Ahli Waris

20 - 30 Tahun 31 - 40 Tahun 41 - 50 Tahun 51 - 60 Tahun

20 - 30 tahun 31 - 40 tahun 41 - 50 tahun 51 - 60 tahun

Claimant Ahli Waris

Claimant Ahli Waris Claimant Ahli Waris

Manufaktur/Industri 348 32%

Tidak Bekerja 624 67%

Tidak bekerja 842 74%

Ibu rumah tangga 186 16%

HRD/SDM Keuangan Umum Pemilik Administrasi

TTB SEMESTER I = 86.3% 70.2%

9.3%10.2% 9.0% 7.4% 11.7%

87.1%)* 86.3% 86.0%

2011 2012 2013 2014 (S-I) 2014 (S-II)

Claimant (n=2030) Ahli Waris (n=129) Pengurus (n=341)

Note: : ukuran sampel diatas hanya untuk survei 2014 semester II

100% Sumbagut 169

40% DKI Jakarta 315

Sulawesi & Maluku 259

CSI-SI CSI-SII N CSI-SI CSI-SII N CSI-SI CSI-SII N

Sumbagut 87% 89% 140 89% 89% 9 90% 85% 20

Sumbariau 86% 86% 190 85% 85% 13 89% 74% 35

Sumbagsel 91% 88% 160 93% 85% 13 96% 85% 26

Banten 75% 77% 175 83% 89% 9 96% 82% 22