SURVEI KEPUASAN PESERTA

dan
FASILITAS KESEHATAN TAHUN 2020

Benjamin Saut PS
Deputi Direksi Bidang Riset dan Inovasi

Jakarta, 5 Januari 2020

 METODE

 Konsep survei:
pendekatan perjalanan
pelanggan (customer
journey)
 Pemilihan sampel secara
acak (random sampling)
 Sampel:
 26 Kantor Cabang
 50 Kota/Kabupaten.
 Tiap Kepwil diwakili
oleh 2 Kabupaten/Kota

2
 METODE
Kuantitatif dilakukan pada:
Jumlah responden : 5.931
Jumlah respon : 31.500

Pengambilan sampel:
1. Face to face: exit poll/door-to-
door,
2. Telesurvey

Kualitatif dilakukan pada:

 6 kelompok FGD peserta , 1
Grup terdiri dari 6-12 Orang (3
kelompok di indeks terendah
dan 3 di indeks tertinggi)
KUAL
 12 kelompok IDI Faskes
(6 di indeks terendah dan 6 di
indeks tertinggi). Responden :
Pimpinan FKTP dan FKRTL 3
HASIL SURVEI

4
 HASIL SURVEI vs TARGET
No KPI Target Hasil Keterangan
1 Tingkat Kepuasan Peserta 81.50% AMC dan APC
Depdirbid Yanser
2 Tingkat Kepuasan Peserta di Faskes 81.80%
3 Tingkat Kepuasan Peserta di FKTP 81.70% KPI Asdep JPKP
4 Tingkat Kepuasan Peserta di FKRTL 81.50% KPI Asdep JPKR
5 Tingkat Kepuasan Peserta dimensi Data dan 81.30% APC Depdir dan
No AMC Target Hasil Hasil/ Adm Kepesertaan Asdep Kepesertaan
Target 6 Tingkat Kepuasan Peserta dimensi 80.75% APC Depdir dan
Pembayaran Iuran 85% Asdep Manajemen
1 Tingkat Kepuasan Peserta 85% 81.50% 96% Iuran
2 Tingkat Kepuasan Faskes 80% 81.30% 102% 7 Tingkat Kepuasan Peserta dimensi 80.20%
Pembayaran Iuran Pertama
8 Tingkat Kepuasan Peserta dimensi 81.30%
Pembayaran Iuran Bulanan
9 Tingkat Kepuasan Badan Usaha dimensi 80.33% APC Depdir dan
Pendaftaran Badan Usaha Asdep Perluasan
Kepesertaan
10 Tingkat Kepuasan Faskes 81.30% AMC
11 Tingkat Kepuasan FKTP 80% 81.10% KPI Asdep JPKP
12 Tingkat Kepuasan Peserta di FKRTL 82.10% KPI Asdep JPKR
13 Tingkat Kepuasan Badan Usaha dimensi 85% 80.33% APC Depdir dan
Pendaftaran Badan Usaha Asdep Perluasan
5
INDEKS KEPUASAN PESERTA

Target: 85%

Peningkatan indeks:
Mean : 1.4 poin
TTB : 1.6 poin

Dari nilai indeks ini bisa dikatakan

bahwa 9 dari 10 peserta program JKN
KIS yang diselenggarakan BPJS
Kesehatan puas terhadap layanan
BPJS Kesehatan

6
 INDEKS KEPUASAN PESERTA
PER KONTAK LAYANAN
Indeks Nasional per Kontak Layanan

82,4 81,9 80,9 80,2 81,8 81,9 80,7 81,3 81,5 82,3 81,3 82,3 81,4 81,2
1 Informasi Program JKN-KIS

2 Pendaftaran Peserta Di Kantor Cabang

3 Pendaftaran Peserta melalui WA

4 Pembayaran Iuran Pertama

5 Informasi Peserta Di Kantor Cabang

6 Perubahan Data Di Kantor Cabang

7 Perubahan Data melalui WhatsApp

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
8 Pembayaran Iuran Bulanan
Before Begin During After
9 Puskesmas

10 Klinik Pratama
Atribut dengan indeks terendah
11 DPP
Kecepatan waktu tunggu mendapatkan pelayanan
3 75.1 11 Kesesuaian jam buka DPP dengan jadwal resmi 76.3 12 Rumah Sakit - RAWAT JALAN
pendaftaran peserta
Ketersediaan fasilitas untuk mengecek keberhasilan Kejelasan prosedur (persyaratan, biaya, hak dan 13 Rumah Sakit - RAWAT INAP
4 78.4 13 77.9
pembayaran kewajiban) untuk "naik/turun” kelas oleh RS
14 Pengaduan di Kantor Cabang
7
Kesesuaian waktu mendapatkan layanan dengan
79.5 14
Kesesuaian waktu mendapatkan pelayanan dengan
79.4 7
yang dijanjikan standar yang ditetapkan (maks.15 menit)
 KETIDAKPUASAN DAN LOYALITAS
PESERTA
INDEKS KETIDAKPUASAN PESERTA

INDEKS LOYALITAS PESERTA

8
INDEKS KEPUASAN FASKES

Target: 80%
Peningkatan indeks:
Mean : 2.2 poin
TTB : 2.9 poin

9
 INDEKS KEPUASAN FASKES
Indeks kepuasan FKTP paling rendah terjadi pada “Pembayaran Klaim” (atribut “ketepatan waktu
pembayaran non kapitasi dan kesediaan petugas memberikan penjelasan pembayaran/klaim kepada
Faskes”). 81.1
Sementara indeks kepuasan FKRTL paling rendah terjadi pada layanan “Pendaftaran Menjadi Faskes
BPJS Kesehatan melalui Aplikasi HFIS” (atribut “Kecepatan penyampaian hasil verifikasi self
assessment Faskes melalui aplikasi HFIS dan Kemudahan pengisian data (profil/self assessment) pada
FKTP 81.3
Indeks Kepuasan
aplikasi HFIS”).
FKTP FKRTL
82.1 Faskes Nasional

FKRTL

81,6 82,0 81,8 82,5 80,6 81,1 80,8 82,8 81,1 81,6 80,6 81,3 80,4 82,6 81,9 83,1 1 Informasi Proses Pengajuan
Kerjasama di Kantor Cabang
2 Permintaan Akun Aplikasi HFIS di
Kantor Cabang
3 Pendaftaran Menjadi Faskes BPJS
Kesehatan melalui Aplikasi HFIS
4 Re-Kredensialing

5 Permintaan Informasi di Kantor

Cabang
6 Pertemuan Koordinasi
1 2 3 4 5 6 7 8
7 Pembayaran Klaim
• Kecepatan penyampaian hasil verifikasi self • Ketepatan waktu pembayaran non kapitasi 8 Pengaduan di Kantor Cabang
assessment Faskes melalui aplikasi HFIS • Kesediaan petugas memberikan penjelasan
• Kemudahan pengisian data (profil/self pembayaran/klaim kepada Faskes
assessment) pada aplikasi HFIS 10
 KETIDAKPUASAN DAN LOYALITAS
FASKES
INDEKS KETIDAKPUASAN FASKES

INDEKS LOYALITAS FASKES

Meskipun indeks loyalitas FKRTL lebih tinggi

dibandingkan FKTP, namun besarnya tidak
berbeda secara signifikan.
FKTP : 81.1
FKRTL : 81.2
11
PRIORITAS PERBAIKAN

12
 PRIORITAS PERBAIKAN- PESERTA
Pendaftaran Peserta Melalui WA Puas DPP Puas
Kecepatan waktu tunggu mendapatkan pelayanan pendaftaran peserta Kesesuaian jam buka DPP dengan jadwal resmi (informasi yang diberikan
(maks.60 menit-mulai mengisi di google form sampai dengan di respon 75.1 76.3
oleh DPP, baik melalui pengumuman maupun informasi lainnya)
frontliner)
Kesesuaian jumlah obat yang diberikan perawat/ petugas/ apoteker
77.9
Kesesuaian waktu tunggu mendapatkan layanan dengan yang dijanjikan 78.1 dengan jumlah obat yang diresepkan dokter
Ketersediaan peralatan medis yang dibutuhkan pasien sesuai
Ketersediaan informasi prosedur pelayanan pendaftaran melalui WhatsApp 78.6
78.7 rekomendasi dokter
PANDAWA

Pembayaran Iuran Pertama Puas Rumah Sakit – Rawat Inap Puas

Kesesuaian prosedur memperoleh SEP (Surat Eligibilitas Peserta) dengan

Ketersediaan fasilitas untuk mengecek keberhasilan pembayaran 78.4 77.8
persyaratan yang telah ditetapkan (kartu peserta, surat rujukan)
Kepastian pasien sudah sembuh oleh dokter ketika dipulangkan dari
Kecukupan sosialisasi tentang tata cara pembayaran iuran pertama 78.6 79.5
Rumah sakit
Kejelasan ketentuan pembayaran iuran pertama untuk setiap kelas Kejelasan prosedur (persyaratan, biaya, hak dan kewajiban) untuk
78.9 77.9
kepesertaan "naik/turun" kelas oleh Rumah Sakit

Perubahan Data Melalui WA Puas Pengaduan di Kantor Cabang Puas

Penggunaan bahasa petugas BPJS Kesehatan dalam chat/percakapan sopan 78.3 Kepedulian petugas terhadap permasalahan/ pengaduan peserta 80.5

Kesesuaian waktu mendapatkan pelayanan dengan standar yang

Kesesuaian waktu mendapatkan layanan dengan yang dijanjikan 79.5 79.7
ditetapkan (maks.15 menit)
Kesesuaian persyaratan pendaftaran yang diminta dengan yang telah
79.0 Kesediaan petugas menyelesaikan permasalahan/ pengaduan peserta 80.8
ditetapkan
13
 PRIORITAS PERBAIKAN- FASKES

DPP - Pendaftaran Menjadi Faskes BPJS Kesehatan melalui Aplikasi HFIS Puas DPP – Pembayaran Klaim Puas

Kecepatan penyampaian hasil verifikasi self assessment Faskes Perhatian petugas saat memberikan penjelasan pembayaran/klaim
78.6 78.7
melalui aplikasi HFIS kepada Faskes

Kecepatan waktu feedback pada saat mengajukan proses menjadi Syarat pengajuan klaim non kapitasi diterapkan sesuai ketentuan
78.4 78.8
Faskes BPJS Kesehatan yang berlaku

Kejelasan mendapatkan informasi diterima/ditolak menjadi faskes Ketepatan waktu pembayaran non kapitasi (maksimal 15 hari kerja
78.6 78.8
BPJS Kesehatan setelah berkas diterima lengkap)

RS - Pendaftaran Menjadi Faskes BPJS Kesehatan melalui Aplikasi HFIS Puas Klinik – Pembayaran Klaim Puas

Kecepatan penyampaian hasil verifikasi self assessment Faskes Ketersediaan peraturan mengenai klaim dan pembayaran kepada
80.0 78.2
melalui aplikasi HFIS Faskes

Kemudahan pengisian data (profil/self assessment) pada aplikasi Kesediaan petugas memberikan penjelasan pembayaran/klaim
80.0 78.5
HFIS kepada Faskes

Kejelasan mendapatkan informasi diterima/ditolak menjadi faskes Perhatian petugas saat memberikan penjelasan pembayaran/klaim
80.1 78.8
BPJS Kesehatan kepada Faskes
14
CATATAN DAN REKOMENDASI TINDAK LANJUT

15
 CATATAN SURVEI
 Terdapat kontak layanan baru yaitu Pendaftaran Peserta melalui Whatsapp (Pandawa), Perubahan
Data Peserta melalui Whatsapp (Pandawa), dan Pendaftaran Badan Usaha melalui Telemarketing.
 Pada tahun 2019, pengambilan sampel pada layanan Kantor Cabang dilakukan dengan exit poll,
namun pada tahun 2020 pengambilan sampel layanan Kantor Cabang dilakukan mixed exit poll dan
telesurvey

REKOMENDASI TINDAK LANJUT

 Kepbid PEO dan Kepbid Risnov perlu melakukan pembahasan dengan UKPF (Kepbid Yanser,
Perser, Kepser, JPKP, JPKR, MIUR) untuk menyepakati program tindak lanjut dan timeline
intervensi OFI/AFI.
 UKPF perlu mengelola/manajemen ekspektasi pada inovasi layanan yang diimplementasikan,
misalnya intensifikasi KIE Pandawa dan pengembangan inovasi Pengelolaan Klaim FKTP.
 Dalam penyusunan Rencana Strategi Badan 2021 – 2026 direkomendasikan menggunakan
nilai Top Two Boxes. Benchmark organisasi lain seperti Jamsostek, Kominfo, Kemendikbud dan
16
BPK.
 Kini Semua Ada Dalam
Genggaman!

Download Aplikasi Mobile JKN

www.bpjs-kesehatan.go.id