Survei Kepuasan Masyarakat

PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017

Stigma Pelayanan
Publik
• Waktu Penyelesaian lama,

• Petugas tidak kompeten,

• Mekanisme/alur pelayanan berbelit-belit,

• Pengaduan tidak ditindaklanjuti.

 ✓ Waktu penyelesaian dipercepat

✓ Agar petugas
✓ Petugas tidak cekatan pengaduan selalu
stand by di tempat

✓ Petugas kadang tidak

✓ Webnya kadang tidak
memahami hal-hal
bisa dibuka
yang kami tanyakan
UU NO. 25 TAHUN 2009 TENTANG
PELAYANAN PUBLIK (Pasal 39)
Mengamanatkan setiap penyelenggara pelayanan publik untuk
mengikutsertakan masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik.

Kebijakan terkait:

1. PermenPANRB Nomor 15 Tahun 2014 tentang

Pedoman Standar Pelayanan
2. PermenPANRB Nomor 14 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Pada Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik
3. PermenPANRB Nomor 16 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Forum Konsultasi
Publik
4. PermenPANRB Nomor 17 Tahun 2017 tentang
Pedoman Penilaian Kinerja Unit Penyelenggara
Pelayanan Publik
5. PermenPANRB Nomor 62 Tahun 2018 tentang
Pedoman Sistem Pengaduan Pelayanan Publik
Nasional
5
Permenpan No. 14 Tahun 2017
Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat pada Unit Penyelenggara Pelayanan Publik

“SKM merupakan bentuk kerjasama antara

Penyelenggara Pelayanan Publik dengan Masyarakat
dalam rangka melakukan penilaian kinerja pelayanan,
agar penyelenggara layanan dapat meningkatkan
kualitas layanannya”.

Pasal 1 Pasal 3
Kewajiban melakukan SKM secara berkala minimal 1 Dapat bekerjasama dengan lembaga lain yang
(satu) kali setahun memiliki pengalaman dan kredibilitas

Pasal 4
• Wajib mempublikasikan hasil SKM Pasal 6
• Menyampaikan laporan kepada Menpanrb Kewajiban melakukan evaluasi terhadap hasil SKM
 Tahapan Pelaksanaan SKM

PELAPORAN DAN Mempublikasikan

PENGUMPULAN DATA PUBLIKASI hasil kepada
masyarakat dan
melaporkannya
kepada
PERSIAPAN Biro/bagian
organisasi dan
Menyusun instrumen pimpinan instansi
survei, besaran dan Teknik Menyebarkan kuesioner
sampling, serta
responden.

Menganalisis
serta menentukan
PENGOLAHAN DATA ANALISIS HASIL/ tindak lanjut hasil
EVALUASI HASIL SKM (bisa dalam
Menuangkan hasil survei
bentuk FKP)
kedalam sistem pengolahan data
PERSIAPAN
Penetapan Pelaksana Pengarah
Ketua
Pelaksana
Swakelola
Anggota/
Sekretariat surveyor

BPS
Unit
Independen
Lembaga
Penelitian
Unsur-Unsur SKM
Biaya/Tarif

Persyaratan

Sistem,Mekanisme,Prosedur

Waktu
Penyelesaian
 Unsur-Unsur SKM

Kompetensi
Produk Layanan Pelaksana

Perilaku
Pelaksana Sarana Prasarana

Penanganan
Pengaduan
 Kuesioner SKM

PERSIAPAN BAGIAN I
1. Penyiapan Bahan Survei Judul dan Nama Instansi

BAGIAN II
Identitas Responden
Kuesioner SKM

BAGIAN III
Daftar Pertanyaan
 Contoh Pertanyaan
Kuesioner SKM
1. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu tentang 3. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai
kesesuaian persyaratan pelayanan yang harus kesesuaian biaya pelayanan yang dibayarkan
dipenuhi dengan persyaratan pelayanan yang dengan yang diinformasikan?
diinformasikan? a. Tidak sesuai
a. Tidak sesuai b. Kurang sesuai
b. Kurang sesuai c. Sesuai
c. Sesuai d. Sangat sesuai
d. Sangat sesuai
2. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai 4. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai
kemudahan prosedur yang dijalani untuk kesesuaian jangka waktu penyelesaian pelayanan
mendapatkan layanan? dengan yang diinformasikan?
a. Tidak mudah a. Tidak sesuai
b. Kurang mudah a. Kurang sesuai
c. Mudah b. Sesuai
d. Sangat Mudah c. Sangat sesuai
 Contoh Pertanyaan
Kuesioner SKM
7. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai perilaku terkait
5. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian kesopanan dan keramahan petugas pelayanan?
produk pelayanan antara yang ada pada publikasi a. Tidak sopan dan ramah
dengan pelayanan yang diberikan?
b. Kurang sopan dan ramah
a. Tidak sesuai c. Sopan dan ramah
b. Kurang sesuai d. Sangat sopan dan ramah
c. Sesuai 8. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu terhadap kualitas dan
d. Sangat sesuai ketersediaan sarana dan prasarana pelayanan di unit?
a. Tidak baik
6. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai
kompetensi/kemampuan/kesigapan petugas b. Kurang baik
pelayanan? c. Baik
a. Tidak kompeten/sigap d. Sangat baik
9. Bagaimana penilaian Bapak/Ibu mengenai layanan konsultasi
b. Kurang kompeten/sigap dan pengaduan yang tersedia (sarana pengaduan/kemudahan
c. Kompeten/sigap mengadu/tindak lanjut)?
d. Sangat kompeten/sigap a. Tidak baik
b. Kurang baik
c. Baik
d. Sangat baik
 Contoh Pertanyaan Kuesioner
SKM (Pelayanan Online)

6. [Secara Online] Bagaimana kecepatan respon

(membuka halaman, konten, pencarian 8. [Secara online] bagaimana penilaian Bapak/Ibu
informasi, unduh/unggah) dari aplikasi sistem tentang kualitas isi/konten dari aplikasi sistem
pelayanan yang diberikan? layanan?
a. Lambat a. Tidak baik
b. Kurang cepat b. Kurang baik
c. Cepat c. Baik
d. Sangat Cepat d. Sangat baik
7. [Secara Online] Bagaimana kemudahan dalam
penggunaan fitur pada aplikasi sistem layanan?
a. Tidak mudah
b. Kurang mudah
c. Mudah
d. Sangat mudah
 Tahapan Penentuan Sampel (Tabel Krejcie & Morgan)

01 02 03 04

Tentukan periode Tentukan Populasi yaitu jumlah
pelaksanaan SKM pengguna layanan dalam kurun
(setahun, se me ste r, waktu satu periode SKM. Bisa
tr i wu l a n ) diestimasi menggunakan
informasi tahun sebelumnya.
Tentukan jumlah minimal Melakukan pengumpulan data
sampel responden responden menggunakan
menggunakan Tabel kuesioner dimana jumlah
Krejcie dan Morgan responden adalah minimal
sebanyak sampel dan
dikumpulkan dalam satu periode
SKM
Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n) Populasi (N) Sampel (n)
Tabel Morgan & Krejcie
10 10 220 140 1200 291
15 14 230 144 1300 297
20 19 240 148 1400 302 Formula Isaac & Michael
25 24 250 152 1500 306
30 28 260 155 1600 310 S = X2 NP (1-P)/ d2 (N-1) + X2 P (1-P)
35 32 270 159 1700 313
40 36 280 162 1800 317
45 40 290 165 1900 320 X2= Nilai chi square tabel= 3,841 dimana df
50 44 300 169 2000 322 = 1 dan α = 5% =0.05
55 48 320 175 2200 327
60 52 340 181 2400 331
P = Perkiraan proporsi populasi ( Jika tidak
65 56 360 186 2600 335 diketahui maka P = 0.5)
70 59 380 191 2800 338 N = Jumlah Populasi
75 63 400 196 3000 341
80 66 420 201 3500 346
d = tingkat toleransi kesalahan (0.05)
85 70 440 205 4000 351
90 73 460 210 4500 354 3.841 x 48 x 0.5 x 0.5
95 76 480 214 5000 357 S=
100 80 500 217 6000 361
(0.052 x 47) + (3.841 x 0.5 x 0.5)
110 86 550 226 7000 364
120 92 600 234 8000 367
130 97 650 242 9000 368 S= 46.092 = 42.766 ≈ 43
140 103 700 248 10000 370
150 108 750 254 15000 375
1.07775
160 113 800 260 20000 377
170 118 850 265 30000 379
180 123 900 269 40000 380
190 127 950 274 50000 381
200 132 1000 278 75000 382
210 136 1100 285 1000000 384
 TIPS MENGUMPULKAN RESPON
Ciptakan kesan awal yang baik,
secara
tatap mulai dengan pertanyaan yang mudah, selanjutnya ke pertanyaan yang
lebih spesifik,
muka : perlihatkan bahwa surveyor antusias mendengarkan apa yang dibicarakan,

menunjukkan empati melalui kata-kata dan Bahasa tubuh yang membuat

responden nyaman diwawancarai, endingnya menunjukkan penghargaan
dan rasa terima kasih atas waktu dan kerja sama dari responden.
Pengolahan Data

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = = =𝑁
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑋

𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 1
𝐵𝑜𝑏𝑜𝑡 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑟𝑎𝑡𝑎 − 𝑟𝑎𝑡𝑎 𝑡𝑒𝑟𝑡𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔 = = = 0,11
𝐽𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑈𝑛𝑠𝑢𝑟 9

𝐼𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 𝑀𝑎𝑠𝑦𝑎𝑟𝑎𝑘𝑎𝑡

𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟𝑠𝑒𝑝𝑠𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟

= × 𝑁𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑛𝑖𝑚𝑏𝑎𝑛𝑔
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 𝑦𝑎𝑛𝑔 𝑡𝑒𝑟𝑖𝑠𝑖

𝐾𝑜𝑛𝑣𝑒𝑟𝑠𝑖 nilai IKM

= 𝐼𝑛𝑑𝑒𝑘𝑠 𝐾𝑒𝑝𝑢𝑎𝑠𝑎𝑛 𝑀𝑎𝑠𝑦𝑎𝑟𝑎𝑘𝑎𝑡 × 25
 Contoh Pengolahan Data

Nilai Unsur Pelayanan

Nomor Responden
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9
1 4 3 3 2 4 4 4 4 2
2 3 4 3 4 4 4 4 4 2
3 3 2 2 4 4 4 4 4 3
Total nilai per unsur 10 9 8 10 12 12 12 12 7
IKM per unsur = 10 9 8 10 12 12 12 12 7
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑝𝑒𝑟 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 = 3,3 =3 = 2,6 = 3,3 =𝟒 =4 =4 =4 = 𝟐, 𝟑
3 3 3 3 3 3 3 3 3
𝑗𝑢𝑚𝑙𝑎ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛

Total nilai semua

10+9+8+10+12+12+12+12+7 = 92
unsur
Skor KM Total = 92 100
𝑇𝑜𝑡𝑎𝑙 𝑛𝑖𝑙𝑎𝑖 𝑠𝑒𝑚𝑢𝑎 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 100 x = 3,41 x 25 = 85,25
x 3𝑥9 4
𝑗𝑙ℎ 𝑟𝑒𝑠𝑝𝑜𝑛𝑑𝑒𝑛 𝑥 𝑗𝑙ℎ 𝑢𝑛𝑠𝑢𝑟 4
Nilai Interval, Nilai Persepsi, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit
Pelayanan

NILAI NILAI INTERVAL NILAI INTERVAL MUTU KINERJA UNIT

PERSEPSI (NI) KONVERSI (NIK) PELAYANAN (x) PELAYANAN (y)

1 1,00 – 2,5966 25,00 – 64,99 D Tidak baik

2 2,60 – 3,064 65,00 – 76,60 C Kurang baik

3 3,0644 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik

4 3,5324 – 4,00 88,31 – 100,00 A Sangat baik

Tindak Lanjut Perbaikan

Rencana tindak lanjut perbaikan dapat dilakukan

dengan prioritas, dimulai dari unsur yang paling buruk
hasilnya.

Jangka pendek Jangka menengah Jangka panjang

≤ 12 bulan 12-24 bulan ≥ 24 bulan
Contoh Analisis dan Rencana Tindak Lanjut

Nilai Unsur Pelayanan

Nomor Responden
U1 U2 U3 U4 U5 U6 U7 U8 U9

IKM per unsur 3,3 3 2,6 3 4 2,7 4 4 2,3

Mutu kinerja B C C B A A A A D

Prioritas Peningkatan Prioritas Prioritas

Kualitas Pelayanan 2 1

IKM Total 85,25 ( Baik)

Contoh Analisis dan Rencana Tindak Lanjut

Waktu Penanggung
No Prioritas Unsur Program / Kegiatan Jawab
TW I TW II TW III TW IV
1 U9 : Penanganan Pengaduan • Penyediaan media pengaduan yang
seluas-luasnya melalui telepon, sms,
email, website, media sosial √
• Pelatihan bagi petugas pengaduan
√

2 U3 : Waktu Penyelesaian • Simplifikasi proses bisnis √

• Penambahan loket layanan
√
• Digitalisasi pelayanan

3 U6 : Kompetensi Pelaksana • Talent Mapping untuk mengetahui kebutuhan

4 U2: Sistem Mekanisme dan
Prosedur
dan strategi peningkatan kompetensi dalam √
√ √
pencapaian kinerja
• Diklat/Pelatihan/Bimtek
• Simplikasi proses bisnis/alur pelayanan
• Digitalisasi pelayanan √ √
Contoh Penyajian
Contoh Publikasi SKM
Laporan SKM
1. Pendahuluan
a. Latar belakang
b. Tujuan SKM
c. Metode
d. Tim SKM
e. Jadwal SKM

2. Hasil
a. Indeks setiap unsur pelayanan
b. Analisis
c. Prioritas peningkatan kualitas

3. Penutup
a. Kesimpulan
b. Saran Rekomendasi
 Timeline Pelaksanaan SKM

PERSIAPAN PENGUMPULAN DATA PENGOLAHAN DATA

Mei – Juni 2022 Juni - Juli 2022 Agustus – September 2022

PELAPORAN DAN PUBLIKASI ANALISIS HASIL

November 2022 Oktober 2022
KESIMPULAN

Pelaksanaan Survei Kepuasan

Masyarakat bukan lagi dianggap
sebuah kewajiban, melainkan sebuah
KEBUTUHAN guna melakukan
perbaikan publik secara
berkelanjutan (Continuous
Improvement), Oleh karenanya,
partisipasi masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik
sangat menentukan peningkatan
kualitas pelayanan.
YANG PENTING :

BUKAN APA YANG ANDA

TAHU, MELAINKAN
MELAKUKAN APA YANG
ANDA TAHU
Terima Kasih