PENGELOLAAN

PENGADUAN
PELAYANAN
PUBLIK

Kedeputian Bidang Pelayanan Publik Kementerian PANRB

 “Partisipasi publik perlu
terus diperkuat. Di
Indonesia, kami telah
mengembangkan kanal
pengaduan terpadu yaitu
LAPOR! yang terhubung
dengan lebih dari 600
lembaga pemerintah pusat
dan daerah."

* Sambutan Bapak Presiden Joko

Widodo di Forum Open Government
Partner Korea 2021
15 Desember 2021
Urgensi Pengelolaan Pengaduan

01. Hak Masyarakat

Hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan berkualitas

02. Evaluasi Pelayanan Publik

Penyelenggara mengetahui kekurangan dari Pelayanan
Publik

03. Kesempatan Klarifikasi

Penyelenggara memiliki kesempatan untuk memulihkan

ketidakpuasan
Dasar Hukum SP4N

01. UU No. 25 Tahun

2009 04. Permenpan 62 Tahun
2018
Tentang Pelayanan Tentang Pedoman Sistem Pengaduan
Publik Pelayanan Publik Nasional

02. Perpres No. 76

Tahun 2013 05. Permenpan 46
Tahun 2020
Tentang Pengelolaan Pengaduan Tentang Roadmap SP4N
Pelayanan Publik Tahun 2020-2024

03. Perpres No. 95

Tahun 2018 06. Kepmenpan 680 Tahun
2020

Tentang SPBE Tentang Aplikasi Umum Bidang

Pengelolaan Pelayanan Publik
SP4N-LAPOR!
Definisi
Layanan penyampaian semua aspirasi dan
pengaduan rakyat secara online yang
terintegrasi dalam pengelolaan pengaduan
secara berjenjang pada setiap
Penyelenggara pelayanan publik.
SP4N-LAPOR! Saat ini dikelola oleh:
SP4N-LAPOR! sebagai Aplikasi
Umum
Pada tanggal 27 Oktober 2020, SP4N-LAPOR!
ditetapkan sebagai aplikasi umum bidang
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik melalui
Keputusan Menteri nomor 680 Tahun 2020.
Dengan ditetapkannya SP4N-LAPOR! sebagai
aplikasi umum, maka seluruh instansi wajib
menggunakan SP4N-LAPOR! dalam mengelola
pengaduan pelayanan publik.
Prinsip dan Tujuan SP4N-LAPOR!
Prinsip
SP4N dibentuk untuk
mendorong “no wrong door
policy” yang menjamin hak
masyarakat agar pengaduan dari
manapun & jenis apapun
disalurkan kepada
penyelenggara pelayanan publik
yang berwenang
Tujuan
1. Penyelenggara dapat mengelola
pengaduan secara sederhana,
cepat, tepat, tuntas,
terkoordinasi;
2. Penyelenggara memberikan
akses masyarakat untuk
berpartisipasi
3. Meningkatkan kualitas
pelayanan publik
 Kanal SP4N-LAPOR!
Social Media
IOS
Twitter, Line, Telegram, dan Facebook
(dalam pengembangan) SP4N LAPOR!
SMS untuk pelapor dan
Instansi Pengelola LAPOR!
Dapat juga menggunakan prefix untuk Admin (dalam
seperti: pengembangan)
DAGRI(Spasi)Aduan

Website
Android Kanal yang paling
SP4N LAPOR! direkomendasikan untuk
untuk pelapor dan dikelola
Instansi Pengelola LAPOR!
untuk Admin (dalam
pengembangan)
 Klasifikasi pada SP4N-LAPOR!

Pengaduan Tidak Pengaduan Berkadar

Berkadar Pengawasan Pengawasan

Maksimal diselesaikan dalam Maksimal diselesaikan dalam

waktu 14 Hari Kerja waktu 60 Hari Kerja

Permintaan Aspirasi
Informasi

Maksimal diselesaikan Maksimal diselesaikan dalam

dalam waktu 5 Hari Kerja waktu 5 Hari Kerja

Apabila tidak ditindaklanjuti sesuai jangka waktu yang berlangku maka pelapor berhak untuk
meneruskan laporannya ke Ombudsman RI
Kenali Status di SP4N-LAPOR!
Laporan yang baru dikirimkan
Belum Terverifikasi
dari Admin Pusat

Laporan yang baru dikirimkan dari

Belum Ditindaklanjuti Admin Instansi ke Pejabat
Penghubung
Laporan yang sudah ditindak lanjuti
Proses
oleh pejabat penghubung

Pelapor sudah puas atau dalam 10 hari

Selesai kerja pelapor tidak memberikan
tanggapan
Peran dalam SP4N-LAPOR!

Monev Nasional Meneruskan Laporan

Admin Pusat: ke IP, dan Pembuatan Akun Admin
Kementerian PANRB Koordinator

Admin Koordinator: Monev Internal, Meneruskan Laporan

ke UPP/OPD, dan Pembuatan Akun
Instansi Pemerintah Pejabat Penghubung

Memberikan Respon Awal,

Pejabat Penghubung:
Menindaklanjuti Laporan dan
Eselon 1/ 2/ UPP/ Digitalisasi Laporan
OPDUPT
 Alur Kolaborasi Pengelolaan SP4N-
LAPOR!
lapor.go.id
SMS
1708

Pelapor menerima pelayanan Pelapor mengadukan Laporan di terima oleh Admin

yang tidak memuaskan laporannya di SP4N-LAPOR Pusat dan dikirim ke Admin
Instansi paling lambat 3 hari kerja
Admin Instansi menerima
laporan dan melakukan
verifikasi paling lambat 3
hari kerja

Pelapor menerima tindak Pejabat Penghubung Pejabat Penghubung

lanjut yang diberikan berkoordinasi dengan unit menerima laporan dan
terkait dan memberikan tindak memberikan respon awal
lanjut
 Perlindungan Pelapor
Anonim Rahasia
Nama Pelapor akan Laporan akan tidak
berubah menjadi terpublish ke halaman
anonim publik.

Penentuan dilakukan saat pembuatan laporan dan

verifikasi laporan
 SP4N-LAPOR! Saat Ini

Laporan Kecanggihan
Menerima sebanyak 400- Didukung oleh aplikasi,
600 Laporan Per Hari kanal dan Fitur yang
lengkap dan advance

Keterhubungan Status
Telah dikelola oleh 658 Telah ditetapkan sebagai aplikasi
Instansi Pemerintah umum pengelola pengaduan dan
keamanannya sudah diuji oleh
BRIN dan BSSN
 Data SP4N-LAPOR 2021 10

*Data Laporan Tahunan SP4N-LAPOR! 2021

Status Laporan
160.476 (Selain Arsip) Topik Terbanyak
Laporan
Sepanjang 2021 • Administrasi Kependudukan
• Bantuan Sosial
• Ketentraman/Ketertiban
460
Laporan umum
Rata-rata per hari • Konten Penipuan
• Sistem Penagihan Fintech

Terdapat 5.997 laporan belum terverifikasi dan 4.859 laporan belum

ditindaklanjuti.
 Pengembangan Aplikasi:
Penilaian Pengguna (Rating)
Saat ini pelapor dapat memberikan penilaian atas tindak
lanjut yang diberikan oleh pejabat penghubung.

Indikator penilaiannya antara lain:

• Substansi Tindak Lanjut (20%)
• Perlindungan Identitas (25%)
• Penggunaan Bahasa (5%)
• Pemenuhan Persyaratan (10%)
• Kecepatan Tindak Lanjut (20%)
• Bukti Tindak Lanjut (20%)

Hasil penilaian tersebut dikonversi menjadi bintang 1-5

yang akan ditampilkan pada halaman profil instansi.
 Kemas SP4N-LAPOR!
Seperti Milik Instansi
Anda

Prefix SMS
Instansi pemerintah dapat memiliki
Prefix SMS berupa kode unik yang
dituliskan sebelum mengirimkan
SMS.
Laporan yang masuk melalui prefix
sms juga akan langsung masuk ke
instansi terkait.
Subdomain
Instansi pemerintah dapat memiliki Subdomain yang dapat diakses Contoh Prefix SMS:
langsung oleh masyarakat. ACEH(Spasi)Aduan
Laporan yang masuk melalui subdomain akan langsung masuk ke instansi Kirim ke 1708
terkait.
Contoh subdomain: aceh.lapor.go.id
 Langkah-Langkah Peningkatan
Pengelolaan SP4N-LAPOR!

Memahami Penyusunan dan

Kebijakan Review SK Tim Memahami Road Sosialisasi Rencana Pembuatan Sub
Pengelolaan Pengelolaan Map SP4N Aksi Instansi di Domain/Prefix SMS
Pengaduan internal

Bimbingan Teknis Sosialiasi dan Monitoring dan

Pemanfaatan Data
SP4N-LAPOR! bagi Publikasi SP4N- Evaluasi
Pengelolaan SP4N-
admin instansi dan LAPOR! kepada Pengelolaan di
LAPOR!
pejabat penghubung penerima layanan tingkat instansi
 Kompetisi Pengelolaan
Pengaduan

Di tahun ini akan dilaksanakan kembali Kompetisi

Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik. Peserta
Kompetisi akan dikelompokkan menjadi dua
kategori, yaitu IP dan UPP. Telah dilakukan soft
launching pada tahun 2021.

Informasi lebih lanjut dapat dilihat pada

KepmenPANRB Nomor 1473 Tahun 2021
 Kontak SP4N LAPOR! :
Tommy (0857-2182-0905)
Alfian (0812-3175-7805)
 Terima
Kasih
CREDITS: This presentation template was created by Slidesgo,
including icons by Flaticon, infographics & images by Freepik