SP4N-LAPOR!
Konsep Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Nasional (SP4N)
Permasalahan
Pengelolaan pengaduan belum
terintegrasi sehingga penanganan
berjalan parsial, tidak terkoordinir,
terjadi inefisiensi, duplikasi
Prinsip SP4N
SP4N dibentuk untuk mendorong “no wrong
door policy” yang menjamin hak masyarakat
agar pengaduan dari manapun & jenis
apapun disalurkan kepada penyelenggara
pelayanan publik yang berwenang
Tujuan SP4N
● Penyelenggara dapat mengelola
pengaduan secara sederhana, cepat,
tepat, tuntas, terkoordinasi;
● Penyelenggara memberikan akses
masyarakat untuk berpartisipasi
● Meningkatkan kualitas pelayanan publik
“Kita punya kerja besar untuk mengubah
model pelayanan birokrasi. Yang
selama ini kaku, terjebak kepada hal-hal
bersifat prosedural, bersifat administratif,
Agar menjadi pelayanan publik yang
menekankan pada kecepatan, inovatif
dan berorientasi pada hasil. Partisipasi
aktif seluruh elemen masyarakat untuk
mendukung hal tersebut melalui
pengaduan”

* Sambutan dalam penyampaian kinerja

Ombudsman 2020, 8 Februari 2021
 Dasar Hukum SP4N
UU No 25 Perpres 76
Tahun 2009 Tahun 2013
PermenPANRB
Pelayanan Publik Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik
62 Tahun 2018
Pedoman Sistem
Pengelolaan
Perpres 95 PermenPANRB Pengaduan Pelayanan
Tahun 2018 46 Tahun 2020 Publik Nasional
Sistem Pemerintahan Roadmap SP4N
Berbasis Elektronik Tahun 2020-2024
 Instansi Pengelola SP4N-LAPOR!

Pembuat Kebijakan Pemerhati Isu Pengawas Pelayanan

dan Pengelola Harian Strategis dan Publik
Pengelola Sistem

Didukung oleh:
 Pengaduan itu Berharga
91% pengguna yang kecewa memilih
untuk tidak kembali
96% pengguna yang kecewa memilih
untuk tidak mengadu
4% pengguna yang memilih untuk mengadu
Pengguna yang kecewa
menceritakan pengalamannya
ke 9-15 orang
13% akan menceritakan ke lebih
dari 20 orang
Pengguna yang masalahnya
terselesaikan akan
menceritakan pengalamannya
ke 4-6 orang
Sumber:
● the White House Office of Consumer Affairs, Washington, DC.
● “Understanding Customers” by Ruby Newell-Legner
 SP4N-LAPOR! Saat Ini
Keterhubungan
Saat Ini:
Instansi Terhubung

Kementerian 34

Lembaga 101

Pemda 519

Total 654

Rata-Rata 600 Total Laporan Total Pengguna

Laporan Masuk Diterima Sejak 2012 Aktif adalah
Per Hari adalah 1.719.245 1.063.008
*) Update Juni 2020
 Pembagian Peran dalam
SP4N-LAPOR!
Admin Instansi / Admin
Admin Nasional / Admin Pusat
Koordinator
Berada di Kementerian
PANRB Deputi Bidang Umumnya berada pada
Pelayanan Publik Bagian/Biro Organisasi,
Diskominfo, dan Humas
Bertugas untuk:
Bertugas untuk:

● Mengelola akun ● Meneruskan Laporan ● Mengelola akun ● Melakukan verifikasi

dan instansi ke Instansi Terkait dan instansi laporan
● Melakukan ● Melakukan Monitoring ● Digitalisasi ● Melakukan Monitoring
Intervensi Laporan dan Evaluasi laporan dan Evaluasi
 Pembagian Peran dalam
SP4N-LAPOR!
Pejabat Penghubung Bapak/Ibu dapat melihat
informasi lebih detil
pada PermenPANRB no.
Berada pada setiap 62 Tahun 2018
dinas atau unit yang
memiliki layanan publik
Bertugas untuk:

● Digitalisasi ● Menindaklanjuti
laporan Laporan
● Menjawab Tanggapan Pelapor
 Kanal SP4N-LAPOR!

Website Android IOS

SMS 1708
Lapor.go.id (Pelapor) (Pelapor)
 Alur Pengelolaan SP4N-LAPOR!

lapor.go.id
SMS
1708

Pelapor menerima Pelapor mengadukan Laporan di terima oleh Admin

pelayanan yang tidak laporannya di SP4N- Pusat dan dikirim ke Admin
memuaskan LAPOR Instansi paling lambat 3 hari
kerja
Admin Instansi
menerima laporan dan
melakukan verifikasi
paling lambat 3 hari
kerja

Pelapor menerima Pejabat Penghubung Pejabat Penghubung

tindak lanjut yang berkoordinasi dengan unit menerima laporan dan
diberikan terkait dan memberikan memberikan respon awal
tindak lanjut
 Jangka Waktu Penyelesaian
(PermenPANRB no. 62 Tahun 2018)

Permintaan Informasi maksimal Pelapor dapat menyampaikan

diselesaikan dalam waktu 5 hari kerja aduannya ke Ombudsman RI
jika dalam waktu 60 hari
kerja tidak ditindaklanjuti oleh
Pengaduan yang tidak berkadar instansi terkait
pengawasan atau tidak memerlukan
pemeriksaan lapangan maksimal
diselesaikan dalam waktu 14 hari kerja

Pengaduan yang berkadar pengawasan dan

memerlukan pemeriksaan lapangan maksimal
diselesaikan dalam waktu 60 hari kerja
Kenali Status di SP4N-LAPOR!
Laporan yang baru
Belum Terverifikasi
dikirimkan dari Admin Pusat

Laporan yang baru dikirimkan dari

Belum Ditindaklanjuti Admin Instansi ke Pejabat
Penghubung
Laporan yang sudah ditindak
Proses
lanjuti oleh pejabat penghubung

Pelapor sudah puas atau dalam

Selesai 10 hari kerja pelapor tidak
memberikan tanggapan
 Perlindungan Pelapor
Anonim Rahasia
Nama Pelapor akan Laporan akan tidak
berubah menjadi terpublish ke
anonim halaman publik.

Penentuan dilakukan saat pembuatan

laporan dan verifikasi laporan

Pelapor Dapat meminta laporannya untuk

dianonimkan dan dirahasiakan ke admin pusat
Penilaian Pengelolaan Pengaduan
Pelapor bisa memberikan penilaian terhadap tindak lanjut yang
diberikan oleh instansi yang berwenang.

Indikator Penilaian
● Substansi Tindak Lanjut (20%)
● Perlindungan Identitas (25%)
● Penggunaan Bahasa (5%)
● Pemenuhan Persyaratan (10%)
● Kecepatan Tindak Lanjut (20%)
● Bukti Tindak Lanjut (20%)

Hasil penilaian tersebut merupakan

bintang 1-5 yang akan ditampilkan pada
halaman profil instansi.
Penambahan Kategori yang
Spesifik
Penambahan kategori dapat dilakukan dengan
menghubungi Admin Pusat untuk dianalisis terlebih
dahulu.

Fitur Manajamen Kategori juga akan dikembangkan

dimana Instansi dapat menyampaikan kebutuhan
kategori langsung melalui aplikasi.

Penambahan kategori diharapkan dapat dijadikan

dasar atau pendorong dalam pembuatan kebijakan
terkait pelayanan publik.
 Kemas SP4N-LAPOR! Seperti
Milik Instansi Anda
Prefix SMS
Instansi pemerintah dapat
memiliki Prefix SMS berupa kode
unik yang dituliskan sebelum
mengirimkan SMS.
Laporan yang masuk melalui
prefix sms juga akan langsung
masuk ke instansi terkait.
Subdomain
Instansi pemerintah dapat memiliki Subdomain yang dapat diakses Contoh Prefix SMS:
langsung oleh masyarakat. ACEH(Spasi)Aduan
Laporan yang masuk melalui subdomain akan langsung masuk ke Kirim ke 1708
instansi terkait.
Contoh subdomain: aceh.lapor.go.id
 PROGRAM/KEGIATAN YANG DILAKSANAKAN OLEH
KEMENTERIAN/LEMBAGA DAN PEMERINTAH DAERAH

PENGUATAN KELEMBAGAAN DAN SDM

• Penataan kelembagaan pengelolaan pengaduan instansi
• Penataan tata laksana pengelolaan pengaduan instansi
• Penguatan sistem pengawasan pengelolaan pengaduan
• Penguatan SDM pengelolaan pengaduan

PENINGKATAN KAPABILITAS TEKNOLOGI INFORMASI SP4N

• Optimalisasi pemanfaatan data pengaduan
• Peningkatan kematangan SPBE

PENINGKATAN PARTISIPASI PUBLIK

• Melaksanakan kegiatan Komunikasi publik dan pemasaran SP4N-LAPOR!
• Penguatan kolaborasi beragam pihak
 TINDAK LANJUT YANG
DIHARAPKAN
Melakukan evaluasi kinerja admin dan pejabat penghubung secara berkala

Melakukan verifikasi dan memberikan tindak lanjut atas laporan yang

belum selesai

Menyusun SOP pengelolaan Pengaduan dan menyusun Renaksi 2021

Memanfaatkan data pengaduan sebagai dasar perbaikan pelayanan

publik

Melaksanakan sosialisasi kepada masyarakat

 Media Sosial Resmi SP4N-LAPOR!

Ayo ikuti media sosial SP4N-LAPOR! Untuk

mengetahui update terkait pengelolaan pengaduan
pelayanan publik di Indonesia

• Twitter
• Facebook
• Instagram
• Youtube

@lapor1708
Terima
Kasih
CREDITS: This presentation template was created by
Slidesgo, including icons by Flaticon, and
infographics & images by Freepik