Optimalisasi SP4N-LAPOR!

sebagai
Sarana Pengawasan dalam
Perbaikan Pelayanan Publik
Patnuaji Agus Indrarto
Kepala Keasistenan Utama Pengaduan Masyarakat

Workshop Penajaman Rencana Kerjasama Pengelolaan Pengaduan dan

Informasi Publik Pusat Penerangan Kementerian Dalam Negeri RI
Hotel Grand Dafam, Surabaya • 8 Februari 2023
 Atasan Langsung
Pengawas
Internal
Pengawas
Fungsional

Pengawas
Pelayanan Publik
Masyarakat
Pasal 35 UU
25/2009
Pengawas
Ombudsman RI
Eksternal

DPR/DPRD
 UU 25/2009 PENGELOLAAN
PENGADUAN SP4N SP4N-LAPOR!
Perpres 76/2013
Peraturan/UU mensyaratkan SP4N merupakan integrasi o SP4N-LAPOR! (atau dikenal
Permenpan 62/2018 pembentukan Pengelolaan seluruh Pengelolaan dengan LAPOR!) adalah
Pengaduan di tiap Pengaduan di tiap salah satu instrumen SP4N
penyelenggara pelayanan penyelenggara pelayanan o K/L/D yang belum memiliki
Permenpan 46/2020 publik publik, yang memungkinkan aplikasi didorong
tercapainya prinsip No Wrong menggunakan SP4N-LAPOR!
Door Policy, dan
KepMenPANRB implementasi konsep Big Data
680/2020 terkait masalah pelayanan
publik
 MUDAH
Mudah Diakses
Kanal beragam dan terintegrasi:
• www.lapor.go.id
• SMS 1708
• Mobile Apps
• Twitter & Facebook
Mekanisme interaktif
Tersedia fitur whistleblower
Mudah Dikelola
Layanan berbasis teknologi
Tersedia dashboard pengelolaan
TERPADU
Terhubung dengan K/L/D
Terhubung dengan:
• 134 K/L
• 524 Pemda
• > 70 BUMN
• > 130 KBRI/KJRI/KRI
Menghubungkan berbagai instansi
Konsep no wrong door policy
Disposisi & Tindak Lanjut Digital
Koordinasi lebih cepat dan tepat
Integrasi dengan Kanal E x isting
Mudah diadopsi, tanpa biaya teknis
TUNTAS
Akuntabilitas Proses
Laporan mudah ditelusuri
Status penanganan terlacak #ID
Membuka ruang diskusi publik
Indikator Tindak Lanjut
Ketuntasan termonitor
Indikator “Merah, Kuning, Hijau”
Publikasi Statistik
Masyarakat menilai langsung
Audit kinerja secara partisipatif
 INTEGRASI SINERGI KESINAMBUNGAN

Penyelesaian Kasus
Kasus-kasus diselesaikan secara utuh
menyangkut kasus itu sendiri maupun akar
masalah yang melingkupinya, serta
Menyatukan Sistem penyelesaian yang berkesinambungan
Seluruh kanal pengaduan baik yang berbasis dengan keterkaitannya dengan kasus lain
Seluruh K/L/D /Satker/OPD
IT maupun yang konvensional di seluruh atau hal lain yang mempengaruhinya
Dapat menyelesaikan satu atau lebih
K/L/D termasuk satker dan OPD terhimpun
permasalahan secara bersinergi antar
dan terkoneksi ke dalam satu sistem IT , Referensi Benchmarking
lembaga pusat maupun daerah serta
tanpa menghilangkan sistem IT masing- Sebagai referensi pembanding antar
lintas sektor secara bersama-sama
masing. K/L/D/Satker/OPD
sehingga penyelesaian dapat bersifat
menyeluruh TERPADU dan TUNTAS
Menyatukan Mekanisme Referensi Kebijakan
Seluruh mekanisme, prosedur, SOP, dan Sebagai Referensi perbaikan kebijakan
bisnis proses terintegrasi dalam mekanisme layanan maupun kebijakan program di
besar SP4N dengan tetap mengakomodasi masing-masing K/L/D/Satker/OPD maupun
SOP khusus setiap K/L/D yng terikat aturan kebijakan secara nasional baik untuk
khusus. Presiden (Pemerintah)maupun Parlemen
76.0% 75.7% Angka Kepuasan Pengguna pada tahun 2022
(1123 responden) mengalami peningkatan
75.0%
dibanding tahun 2021 (1297 responden) meski
74.0% 73.7% pun masih di bawah tahun 2020.
Aspek yang masih dianggap menjadi kelemahan
73.0% setidaknya selama 3 (tiga) tahun terakhir adalah
72.3%
72.0%
72.0% atribut yang berkaitan dengan:
1. Kecepatan respons dari Instansi terkait
71.0% penanganan pengaduan;
2. Kemudahan mendapatkan update status
70.0% perkembangan penanganan pengaduan;
2019 2020 2021 2022 3. Ketepatan admin dalam menentukan
% Kepuasan lembaga/instansi/unit kerja yang berwenang
menangani substansi pengaduan.
 01 02 03 04
Komitmen Mekanisme Landasan Monitoring &
Pimpinan Pengelolaan Hukum Evaluasi Rutin
Pengaduan

05 06 07 08
Reward & Kompetensi Sarana Sosialisasi atau
Punishment Sumber Daya Pengelolaan Internalisasi
Manusia Pengaduan
01 Ombudsman Republik Indonesia (Ombudsman RI) berfungsi sebagai pengawas
pelaksanaan SP4N-LAPOR!

Ombudsman RI bertanggung jawab untuk mengawasi pengelolaan dan penyelesaian

02 penanganan pengaduan melalui SP4N-LAPOR! terutama dalam hal terjadi penundaan

penyelesaian penanganan pengaduan; mengelola laporan pengaduan yang
didisposisikan ke Ombudsman RI dari sistem SP4N-LAPOR!; dan

03 melakukan tindak lanjut yang diperlukan untuk mendorong perubahan sistemik

berbasiskan data pengaduan masyarakat untuk perbaikan penyelenggaraan negara.
 Manajemen Pengelolaan Pengaduan pada Pemerintah Provinsi
perlu melakukan koordinasi dengan Ombudsman RI Perwakilan
yang ada di setiap provinsi.
Ombudsman RI Perwakilan dapat mengambil peran dalam hal:
• Evaluasi tindak lanjut pengaduan Pelayanan Publik.
• Memantau, mengawasi, dan menindaklanjuti laporan
masyarakat terkait Pelayanan Publik yang belum atau tidak
ditanggapi oleh pengelola pengaduan.
• Menunjuk administrator untuk mengakses dan meneruskan
laporan masyarakat dalam SP4N-LAPOR! yang tidak
ditindaklanjuti oleh pengelola pengaduan sesuai ketentuan
perundang undangan.
PermenPANRB 46/2020
• Membantu pengelola pengaduan untuk mewajibkan seluruh
penyelenggara Pelayanan Publik pada wilayah kerjanya
memanfaatkan SP4N LAPOR!.
• Membantu pengelola pengaduan dalam memberikan
sosialisasi, edukasi dan bimbingan teknis mengenai SP4N
LAPOR! kepada masyarakat dan penyelenggara Pelayanan
Publik.
 0 2 4 6 8

Pusat 6
1
Sumatera Utara 1
5
Jawa Barat 4
2
Banten 3
0
Jakarta Raya 2
0 n=33
Lampung 2
0
Jambi 1
0
Papua 0
1
DI Yogyakarta 1
0
Riau 0
1
Aceh 1
0
Kalimantan Timur 0
1
Jawa Tengah 0
1
Proses Selesai

o Pada tahun 2022, ada 33 (tiga puluh tiga) Pengaduan yang diteruskan dari SP4N-LAPOR! kepada Ombudsman, dan 12
(dua belas) Pengaduan dengan status ditutup (*sumber: data SIMPeL 3.0 per tanggal 7 Januari 2023).
o Ombudsman memiliki 34 (tiga puluh empat) Kantor Perwakilan di seluruh Indonesia dengan kewenangan yang mutatis
mutandis dengan Ombudsman Pusat.
 INTEGRASI SP4N-LAPOR! DENGAN SIMPeL OMBUDSMAN
MEKANISME PENYAMPAIAN KE SIMPeL OMBUDSMAN:
Pelapor mendapatkan notifikasi dan diminta
konfirmasi apakah laporan akan disampaikan
ke Ombudsman atau tidak Laporan masuk ke aplikasi Simpel dan
akan ditindaklanjuti oleh Ombudsman
Notifikasi & Konfirmasi
Pelaporan SIMPeL

Status Laporan
Laporan tidak ditindaklanjuti > 60 hari Persetujuan & Pengisian SP4N-LAPOR!
Laporan Tindak lanjut akan diinput ke dalam SP4N-LAPOR!
Pelapor menyetujui dan mengisi data yang dibutuhkan dan laporan dianggap selesai
Ombudsman RI
25000
22288

20000 18289

15000 13798

10667
9975
10000

5000

0
2018 2019 2020 2021 2022
Laporan Masyarakat Respon Cepat Investigasi atas Prakarsa Sendiri Konsultasi Tembusan

* Data SIMPeL 3.0 per tanggal 7 Januari 2023

Lembaga Negara Pengawas Pelayanan Publik

Awasi, Tegur, Laporkan !

Kontak Kami :
Jl. HR. Rasuna Said Kav. C-19
Kuningan, Jakarta Selatan 12920
Telepon: (021) 2251.3737
Fax: (021) 5296.0904/05