Diskominfo Kab.

Nganjuk
Nganjuk, 10 Agustus 2022
SP4N-LAPOR!
Definisi
Layanan penyampaian semua aspirasi
dan pengaduan rakyat secara online
yang terintegrasi dalam pengelolaan
pengaduan secara berjenjang pada
setiap Penyelenggara pelayanan publik.
SP4N-LAPOR! sebagai Aplikasi Umum
Pada tanggal 27 Oktober 2020, SP4N- LAPOR!
ditetapkan sebagai aplikasi umum bidang
Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik
melalui Keputusan Menteri PANRB nomor 680
Tahun 2020.
Dengan ditetapkannya SP4N-LAPOR! sebagai
aplikasi umum, maka seluruh instansi wajib
menggunakan SP4N-LAPOR! dalam mengelola
pengaduan pelayanan publik.
Prinsip dan Tujuan SP4N-LAPOR!
!
Prinsip
SP4N dibentuk untuk mendorong “no
wrong door policy” yang menjamin
hak masyarakat agar pengaduan dari
manapun & jenis apapun disalurkan
kepada penyelenggara pelayanan
publik yang berwenang
Tujuan
1. Penyelenggara dapat mengelola
pengaduan secara sederhana, cepat,
tepat, tuntas,
terkoordinasi;
2. Penyelenggara memberikan akses
masyarakat untuk berpartisipasi
3. Meningkatkan kualitas pelayanan
publik
Arti Penting Pengelolaan Pengaduan

01. Hak Masyarakat

Hak masyarakat untuk mendapatkan pelayanan berkualitas

02. Evaluasi Pelayanan Publik

Penyelenggara mengetahui kekurangan dari Pelayanan Publik

03. Kesempatan Klarifikasi

Penyelenggara memiliki kesempatan untuk memulihkan

ketidakpuasan
Klasifikasi pada SP4N-LAPOR!
Berdasarkan Penjelasan Permenpan RB No. 62 Th. 2018 tentang Pedoman Sistem
Pengaduan Pelayanan Publik Nasional pada Bab VI (Mekanisme Sistem Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik Nasional) :

Pengaduan Tidak Pengaduan

Berkadar Berkadar
Pengawasan Pengawasan
Max. diselesaikan dalam
Max. diselesaikan dalam
Waktu 60 Hari Kerja
Waktu 14 Hari Kerja

Permintaan Aspirasi
Informasi
Max. diselesaikan dalam Max. diselesaikan dalam
waktu 5 Hari Kerja waktu 5 Hari Kerja
Apabila tidak ditindaklanjuti sesuai jangka waktu yang berlaku maka pelapor berhak
untuk meneruskan laporannya ke Ombudsman RI, saat ini SP4N-LAPOR! Telah
terintegrasi dengan SIMPLE Ombudsman RI
 Kinerja Pengelolaan SP4N-LAPOR!
Pemerintah Kabupaten Nganjuk

Tahun / Jumlah
No. Uraian
2019 2020 2021 2022
1 Belum Terverifikasi 0 0 0 0

2 Belum Ditindaklanjuti 0 0 0 0

3 Proses 0 0 0 11

4 Selesai 147 214 134 60

5 Total (Tanpa Arsip dan Tunda) 147 214 134 71

6 % Tindaklanjut 99,30% 100% 100% 100%

7 RTL (Rata-rata Tindaklanjut ) 13 hari 3 hari 6 hari 4 hari

Note : Untuk tahun 2022 periode : 1 Januari s/d 31 Juli 2022

Periode : 1 Januari s/d 31 Juli
2022

Klasifikasi Laporan

( 12 )
( 12 )
( 42 )
(5)

Jumlah Total : 71
 Indikator yang tepat bukan sedikit-banyaknya pengaduan, melainkan bagaimana
 pengaduan ditindaklanjuti. Sedikit pengaduan belum tentu menandakan
pelayanan sudah baik, banyak pengaduan belum tentu berarti pelayanan buruk.

Minimnya pengaduan dapat disebabkan karena ketiadaan atau ketidaktahuan

masyarakat mengenai kanal pengaduan, penanganan pengaduan yang tidak
 transparan dan akuntabel, dan/atau masyarakat mulai apatis terhadap kinerja
pemerintah.

Jumlah pengaduan dapat menjadi tolok ukur partisipasi publik. Semakin banyak
 pengaduan yang masuk adalah tanda bahwa pemerintah semakin terbuka dan
masyarakat aktif berpartisipasi dalam pembangunan.

Tindak lanjut dan penyelesaian pengaduan adalah salah satu indikator

 penilaian kualitas pelayanan publik.
Rekomendasi Pengelolaan Pengaduan

Melakukan evaluasi antara kinerja admin dan pejabat penghubung

1 secara berkala

Melakukan verifikasi dan memberikan tindak lanjut atas laporan yang

2 belum selesai

Berkoordinasi dan bersinergi antara Admin Koordinator dengan Pejabat

3 Penghubung

Memanfaatkan data pengaduan sebagai dasar perbaikan pelayanan

4 publik

Melakukan Publikasi dan Sosialisasi SP4N-LAPOR!, terutama instansi

5
yang jumlah pengaduannya masih sedikit
Terima Kasih