LAPORAN MONITORING DAN EVALUASI

PENGADUAN MASYARAKAT
RUMAH SAKIT UMUM DAERAH
SUMBERGLAGAH
SEMESTER I TAHUN 2021

PEMERINTAH PROVINSI JAWA TIMUR

Dsn. Sumberglagah Ds. Tanjungkenongo Kec. Pacet Kab. Mojokerto
Telp. (0321)690441, Fax (0321) 690137, Kode Pos (61374)
Website : www.rssumberglagah.jatimprov.go.id, Email: rsk_sumberglagah@yahoo.co.id

i
 KATA PENGANTAR

Puji Syukur kami panjatkan kahadirat Allah SWT karena dengan ridhoNya
laporan kegiatan monitoring dan evaluasi pengaduan masyarakat semester I tahun
2021 di RS Umum Daerah Sumberglagah ini dapat terselesaikan. Laporan
kegiatan monitoring dan evaluasi pengaduan masyarakat tahun semester I 2021 di
RS Umum Daerah Sumberglagah ini berisi tentang proses kegiatan dan hasil
monitoring dan evaluasi pengaduan masyarakat semester I tahun 2021 di RS
Umum Daerah Sumberglagah yang telah dilakukan. Diharapkan laporan kegiatan
monitoring dan evaluasi pengaduan masyarakat semester I tahun 2021 ini dapat
dijadikan bahan acuan bagi peningkatan pelayanan rumah sakit di masa
mendatang.
Pada kesempatan ini kami ucapkan terima kasih kepada seluruh pihak
yang terlibat dalam pelayanan rumah sakit, sehingga rumah sakit masih tetap
optimal dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat.
Kami menyadari bahwa isi dari laporan kegiatan monitoring dan evaluasi
pengaduan masyarakat semester I tahun 2021 ini masih belum sempurna, oleh
karena itu saran dan kritik yang membangun sangat kami harapkan, sehingga akan
lebih sempurna di masa mendatang. Akhirnya kepada semua pihak yang telah
membantu dalam penyusunan laporan kegiatan monitoring dan evaluasi
pengaduan masyarakat semester I tahun 2021 ini, kami sampaikan terima kasih
dan penghargaan yang tinggi. Semoga amal kebaikan diterima oleh Allah SWT.

Mojokerto, 9 Juli 2021

Ketua Tim Layanan Pengaduan
Rumah Sakit Umum Daerah
Sumberglagah

PURWO ATMODJO, S.KM.,M. Kes

NIP. 19701206 199501 1 001

i
 DAFTAR ISI

Halaman Judul........................................................................................................i
Kata Pengantar........................................................................................................ii
Daftar Isi.................................................................................................................iii
I. PENDAHULUAN..........................................................................................4
II. TUJUAN.......................................................................................................4
III. DASAR HUKUM........................................................................................4
IV. KEGIATAN.................................................................................................4
V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN...................................................4
VI. MONITORING DAN EVALUASI.............................................................5
1. Rekapitulasi LAporan Pengaduan..............................................................6
2. Hambatan....................................................................................................7
VII .RENCANA TINDAK LANJUT................................................................7
VIII. PENUTUP.................................................................................................7

i
 I. PENDAHULUAN
Rumah Sakit Umum Daerah Sumberglagah adalah salah satu Unit Pelayanan
Terpadu dibawah Dinas Kesehatan Daerah yang memberikan pelayanan langsung
khususnya pelayanan kesehatan. Dalam upaya memberikan pelayanannya, rumah
sakit dituntut memberikan pelayanan sebaik-baiknya sebagai public service. Hal
ptersebut didasarkan bahwa tuntutan masyarakat terhadap pelayanan yang lebih baik,
lebih ramah dan lebih bermutu seiring dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan
sosial ekonomi masyarakat. Meningkatnya tuntutan dapat dilihat dengan munculnya
kritik baik secara langsung maupun tidak langsung terhadap pelayanan yang
diberikan. Oleh karena itu perlunya dilakukan monitoring dan evaluasi terhadap
penanganan pengaduan masyarakat untuk dapat mengetahui tingkat pelayanan yang
telah diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah Sumberglagah, dimana hal tersebut
dapat digunakan sebagai bahan masukan dalam upaya peningkatan mutu pelayanan
di Rumah Sakit Umum Daerah Sumberglagah.

II. TUJUAN
Monitoring dan evaluasi atas pelayanan pengaduan masyarakat bertujuan untuk :
1. Mengidentifikasi alur manajemen komplain masyarakat di Rumah Sakit
Umum Daerah Sumberglagah
2. Mengidentifikasi respons time petugas dalam menangani komplain
3. Mengidentifikasi komunikasi petugas dalam manajemen komplain pasien/
keluarga/ Masyarakat di Rumah Sakit Umum Daerah Sumberglagah
4. Mendisain usulan tertulis mengenai alur pelayanan, SOP (Standar Operasional
Prosedur), dan panduan manajemen komplain di Rumah Sakit Umum Daerah
Sumberglagah
5. Melakukan pengumpulan data dan informasi yang berkaitan dengan adanya
laporan pengaduan masyarakat.
6. Memberikan masukan tentang kebutuhan yang diperlukan.
7. Mendapatkankan gambaran tingkat capaian dari pelayanan pengaduan
masyarakat.

III.DASAR HUKUM
1. Undang-undang Nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan public
2. Undang-undang Nomor 14 tahun 2018 tentang keterbukaan informasi public
3. Permenpan Nomor 14 tahun 2017 tentang survey kepuasan masyarakat.

Laporan Monitoring dan Evaluasi Penanganan Pengaduan Masyarakat Semester I Tahun

2021 RS Umum Daerah Sumberglagah 4
 IV. KEGIATAN
Evaluasi penanganan komplain pasien secara langsung dan di hari kerja dilakukan
saat itu juga ketika terjadi komplain, dan apabila komplain secara tidak langsung
melalui kotak saran dievaluasi setiap minggu (7 hari sekali)

V. CARA MELAKSANAKAN KEGIATAN

Monitoring dan evaluasi pelayanan pengaduan masyarakat di Rumah Sakit Umum
Daerah Sumberglagah dilaksanakan dua kali dalam setahun, yaitu semester pertama
dan semester kedua, dengan cara :
1. Mengumpulkan data pasien komplain yang menyampaikan secara langsung
maupun secara tidak langsung.
2. Melakukan pemetaan masalah dari masing-masing komplain dari pasien.
3. Mendiskusikan dengan semua Tim Pelayanan Pengaduan dengan mengundang
Kepala Unit yang berkaitan dengan pengaduan, Kepala Seksi Pelayanan Medis,
Kepala Sub Bagian Tata Usaha dan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah
Sumberglagah dalam forum rapat.

VI. MONITORING DAN EVALUASI

1. Rekapitulasi Laporan Pengaduan
Berdasarkan pemantauan Tim Layanan Pengaduan Masyarakat di Rumah Skait
Umum Daerah Sumberglagah pada semester I 2021 hasil rekapituasi pengaduan
terlampir dengan rekapitulasi jumlah media yang digunakan, jenis keluhan dan
renacana tindak lanjut sebagai berikut;
Tabel Jumlah Pengaduan Masyarakat per media pengaduan bulan Januari – Juni 2021

No JENIS MEDIA PENGADUAN YANG JUMLAH

DIGUNAKAN
1 Pengaduan Langsung 0

2 Website 0

3 Whatsapp 6

4 Facebook/ Instagram 4

5 Email 1

6 Kotak Saran 33

Jumlah 44

Laporan Monitoring dan Evaluasi Penanganan Pengaduan Masyarakat Semester I Tahun

2021 RS Umum Daerah Sumberglagah 5
 Tabel Jumlah Jenis Pengaduan Masyarakat per jenis pengaduan bulan Januari – Juni 2021

No JENIS PENGADUAN JUMLAH

1 SDM/ Etika 9

2 Sarana prasarana 10

3 Standar Layanan 21

4 Informasi/ saran 1

5 Administrasi 3

6 Lainya 0

Jumlah 44

Tabel Jumlah status penanganan pengaduan bulan Januari – Juni 2021

No JENIS MEDIA PENGADUAN JUMLAH PERSENTASE

YANG DIGUNAKAN
1 Selesai 43 100%

2 Proses 0 0%

3 Tertunda 0 0%

2. Hambatan
Hambatan yang dihadapi mengenai pengaduan masyarakat pada bulan Januari –
Juni 2021 adalah :
a. kurangnya pengetahuan masyarakat mengenai bagaimana cara melakukan
pengaduan di Rumah Sakit Umum Daerah Sumberglagah.
b. Ada keengganan masyarakat untuk mengadukan persoalan yang didapat di
Rumah Sakit Umum Daerah Sumberglagah.
c. Pengaduan masih dianggap momok oleh pegawai yang diadukan padahal
aduan merupakan control untuk mendapatkan kualitas pelayanan yang lebih
baik pada masyarakat.

Laporan Monitoring dan Evaluasi Penanganan Pengaduan Masyarakat Semester I Tahun

2021 RS Umum Daerah Sumberglagah 6
 VII. RENCANA TINDAK LANJUT
Berrdasarkan hasil rekapitulasi laporan pengaduan pada bulan Januari – Juni
2021, maka segera diupayakan rencana tindak lanjut sesuai kebutuhan untuk
meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Rumah Sakit
Umum Daerah Sumberglagah. Untuk meningkatkan pengetahuan masyarakat
tentang cara menyalurkan keluhan maka perlu diadakan pemasangan poster
tentang alur penanganan keluhan, poster tentang bagaimana menyampaikan
kritik dan saran, sosialisasi kepada pasien, keluarga, masyarakat saat pasien
mendaftar, saat pasien di rawat inap, saat ada penyuluhan kelompok atau
PKRS di Lingkungan Rumah Sakit Umum Daerah Sumberglagah.

VIII. PENUTUP
Laporan monitoring dan evaluasi penanganan pengdaduan masyarakat ini
disusun dengan harapan bahwa setiap melakukan kegiatan pelayanan
berdasarkan SOP yang sudah ada, juga dapat dijadikan bahan masukkan
dalam upaya meningkatkan pelayanan kepada masyarakat.

Mojokerto, 9 Juli 2021

Ketua Tim Layanan Pengaduan
Rumah Sakit Umum Daerah
Sumberglagah

PURWO ATMODJO, S.KM.,M. Kes

NIP. 19701206 199501 1 001

Laporan Monitoring dan Evaluasi Penanganan Pengaduan Masyarakat Semester I Tahun

2021 RS Umum Daerah Sumberglagah 7