Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam - KKM

Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM
0
KANDUNGAN
BIL PERKARA M.S
1 Objektif 4
2 Skop 4
3 Rujukan 4
4 Tafsiran 5
4.1 Aduan
4.2 SiSPAA
4.3 Penolakan Aduan
5 Tanggungjawab Pegawai Penyelaras Aduan/ Pegawai 6
Perhubungan Awam
6 Prosedur Standard Pengurusan Aduan 7-9
6.1 Carta Aliran Kerja
7 Panduan Penetapan Tahap Kompleksiti Aduan 10-13
7.1 Kriteria Penetapan Kompleksiti Aduan

 Aduan Mudah
 Aduan Sederhana
 Aduan Kompleks
7.2 Syarat-Syarat Penukaran Kompleksiti Sederhana

Kepada Kompleks
8 Pengurusan Aduan Melalui SiSPAA 14-20
8.1 Pendaftaran Aduan

8.2 Pemilihan ISU Aduan
8.3 Dokumentasi
8.4 Penyelesaian dan Penutupan Aduan
8.5 Tanggungjawab dan Tindakan
9 Pengurusan Aduan Melalui Media Massa 21-32

9.1.1 Laporan Berita @ Artikel
9.1.2 Surat Kepada Pengarang/1 Surat Pembaca
9.1.3 SMS/ Whatapps
BIL PERKARA M.S

9.2.1 Laporan Berita @ Artikel
9.2.2 Surat Kepada Pengarang/ Surat Pembaca
9.2.3 SMS/ Whatapps
10 Pengurusan Aduan Tular di Media Sosial 33-37

11 Pengurusan Aduan Surat Layang 38-40

12 Pengurusan Aduan Integriti 41-44
12.1 Klasifikasi Aduan Integriti

13 Pengurusan Aduan Berulang 45

14 Pengurusan Siasatan Aduan 46-52
14.1 Pelantikan Jawatankuasa/ Pegawai Penyiasat

14.2 Siasatan Aduan Kategori Mudah dan Sederhana
14.3 Siasatan Aduan Kategori Kompleks
14.4 Ketua Pegawai/ Panel Siasatan Isu Integriti
14.5 Etika Siasatan
14.6 Kaedah/ Strategi Siasatan
15 Tindakan Pelaksanaan 53
16 Pertanyaan Berkaitan Pelaksanaan Garis Panduan 53
17 Tarikh Pelaksanaan 53
2
BIL PERKARA M.S

LAMPIRAN-LAMPIRAN 54-66
 Singkatan
 Lampiran A : Surat Lantikan Pegawai Siasatan
 Lampiran B : Senarai Tugas & Etika Pegawai Penyiasat
 Lampiran C : Aku Janji Pegawai Siasatan Aduan
 Lampiran D : Format Surat Permohonan Maklum Balas
 Lampiran E : Format Surat Lantikan J/K Penyiasat
 Lampiran F :
 SOP Aduan Mudah
 SOP Aduan Sederhana
 SOP Aduan Kompleks
 Lampiran G : Contoh-Contoh Aduan Media Massa
3
1.0 OBJEKTIF
Garis panduan ini disediakan bertujuan memastikan pengurusan aduan pelanggan

Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM) dikendalikan dengan cekap, teratur dan
berkesan.
2.0 SKOP
Panduan ini akan digunapakai di seluruh Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM)

termasuklah semua Jabatan Kesihatan Negeri (JKN) serta fasiliti/ Pusat
Tanggungjawab (PTJ) KKM yang lain.
3.0 RUJUKAN
3.1 Garis Panduan Biro Pengaduan Awam (BPA) Tahun 2013 : Penambahbaikan
Pengurusan Aduan di Agensi Sektor Awam Malaysia.
3.2 PKPA Bil. 1 Tahun 2009 : Penambahbaikan Proses Pengurusan Aduan Awam
3.3 Berdasarkan semakan dan kajian kepada tindakan siasatan maklumbalas

aduan KKM (kes-kes terdahulu yang telah diselesaikan).
4.0 TAFSIRAN DAN SKOP PEMANTAUAN
4.1 Aduan
Pernyataan perasaan tidak puas hati pelanggan/ orang ramai terhadap

tindakan, dasar/ polisi, amalan dan penyampaian perkhidmatan oleh Ibu
Pejabat KKM (IPKKM), Jabatan serta Institusi di bawah seliaan Kementerian
Kesihatan Malaysia (KKM) yang dirasai tidak adil, tidak mematuhi undang-
undang dan/ atau peraturan yang sedia ada termasuk salah laku,
penyelewengan, salah guna kuasa, salah tadbir dan seumpamanya.
Sumber penerimaan aduan adalah melalui :
 SiSPAA (Sistem Pengurusan Aduan Awam)
 Surat Rasmi dan Surat Layang
 Emel dan Faksimili
4
 Hadir Sendiri
 Telefon
 Peti Cadangan/ Aduan
 Media Massa (Media Cetak/ Elektronik/ “Online”)
 Media Sosial (Facebook, Twitter, Youtube, Instagram)
 Biro Pengaduan Awam (BPA)
4.2 SiSPAA (Sistem Pengurusan Aduan Awam)
SiSPAA merupakan sistem aduan awam yang dibangunkan oleh Biro

Pengaduan Awam (BPA). Ianya berperanan sebagai sistem pengurusan
aduan awam dan maklum balas pelanggan yang seragam dan bersepadu.
Sistem ini boleh dicapai melalui Portal Kementerian Kesihatan Malaysia
(KKM) atau http:www.moh.spab.gov.my. Unit Komunikasi Korporat selaku
Penyelaras/ Urus setia bertanggungjawab melakukan penugasan aduan/
pertanyaan ke Bahagian-Bahagian di IPKKM, JKN dan Institusi di bawah
KKM melalui SiSPAA.
Setiap Bahagian di IPKKM/ JKN dan fasiliti di bawah KKM juga perlu
menggunakan sepenuhnya SiSPAA dalam pengurusan aduan awam meliputi
penerimaan, pemantauan dan pelaporan. Semua aduan yang diterima
melalui pelbagai saluran yang dinyatakan pada 4.1 wajib didaftarkan dalam
SiSPAA oleh Penyelaras Aduan di Bahagian IPKKM/ JKN/ Institusi/PTJ yang
menerima aduan.
4.3 PENOLAKAN ADUAN
KKM berhak menolak aduan yang dikemukakan sekiranya pengadu enggan

memberikan maklumat yang betul dan lengkap, aduan yang berniat jahat,
berbentuk ugutan atau ancaman dan sebarang aduan yang menggunakan
bahasa kesat dan lucah.
Sekiranya mana-mana pihak Bahagian IPKKM/ JKN / PTJ ada menerima

aduan yang dinyatakan, aduan boleh dirujuk kepada pihak Urusetia bagi
tindakan selanjutnya.
5
5.0 TANGGUNGJAWAB PEGAWAI PENYELARAS ADUAN/ PEGAWAI

PERHUBUNGAN AWAM
Dalam memastikan prosedur ini dilaksanakan dengan berkesan, setiap PA/ PPA
adalah bertanggungjawab untuk:
i. Mendaftar dan menyelaras penerimaan sumber aduan melalui proses

saringan maklum balas melalui SiSPAA (Sistem Pengurusan Aduan Awam)
sebelum dipanjangkan bagi proses siasatan yang berkaitan.
ii. Memastikan penyelesaian setiap aduan adalah mematuhi piagam yang telah
ditetapkan mengikut kategori kompleksiti:
i. Mudah – 5 hari bekerja;
ii. Sederhana – 15 hari bekerja; dan
iii. Kompleks – 16 hingga 365 hari.
iii. Memantau dan membuat susulan bagi setiap aduan secara kerap dan
berjadual dengan menghantar peringatan mesra melalui SiSPAA, emel atau
kumpulan “Whatsapp” di PTJ masing-masing.
iv. Memastikan maklumat dan prosedur Pengurusan Aduan disampaikan dan

difahami oleh Pegawai-Pegawai Siasatan di PTJ masing-masing untuk
mengelakkan aduan tertunggak.
v. Menyelaraskan aduan yang masih dalam siasatan dan permasalahan

berbangkit bagi tujuan mengemas kini maklumat Mesyuarat Jawatankuasa
Pengurusan Aduan (JKPA) Peringkat Negeri dan Jawatankuasa Tetap
Pengurusan Aduan Kementerian (JKTPAK).
vi. Menyelaraskan perbincangan antara pengadu dengan PTJ berkaitan dalam

proses penyelesaian kes aduan.
vii. Memastikan maklum balas aduan/ surat maklum balas disampaikan kepada
pengadu dalam tempoh yang ditetapkan piagam.
viii. Memastikan semua aduan yang telah diselesaikan ditutup dengan sewajarnya
dalam SiSPAA.
ix. Membuat analisis ke atas aduan yang diterima secara berjadual dan
dilaporkan dalam Jawatankuasa Aduan Bahagian/ JKN masing-masing/ KKM.
6
6.0 PROSEDUR STANDARD PENGURUSAN ADUAN AWAM
Secara asasnya semua aduan yang diterima oleh Kementerian Kesihatan Malaysia
(KKM) dikendalikan seperti berikut:
i. Membuat proses saringan bagi aduan yang sedia ada dalam SiSPAA.
ii. Daftarkan aduan yang baru diterima dari pelbagai saluran (selain yang
diterima terus melalui SiSPAA) dalam SiSPAA (rujuk perkara 8).
iii. Mengeluarkan Surat Akuan Terima (SAT) dalam tempoh satu (1) hari bekerja
bagi setiap aduan yang diterima. Bagi butiran aduan yang tidak lengkap,
Penyelaras Aduan boleh memohon maklumat daripada pengadu bersama
SAT tersebut dalam tempoh tiga hari. Aduan boleh diselesai dan ditutup
sekiranya maklumat tidak diterima dalam tempoh tersebut. Namun demikian,
jika pengadu memberi maklumat selepas tempoh tiga hari yang mana aduan
telah ditutup, kes tersebut perlu dibuka semula.
iv. Salurkan aduan kepada Jabatan/ Bahagian/ Program/ PTJ yang berkaitan
untuk penugasan tindakan siasatan.
v. Memastikan Jabatan/ Bahagian/ Program yang berkaitan membuat semakan

dan tindakan siasatan lanjut termasuk lawatan tapak jika berkaitan.
vi. Mengadakan mesyuarat bersama Jabatan/ Bahagian/ Program/ PTJ berkaitan

bersama pengadu dan menubuhkan Jawatankuasa Siasatan Bebas sekiranya
perlu bagi aduan yang memerlukan tindakan tersebut.
vii. Mengemukakan maklum balas kepada pengadu dalam tempoh yang

ditetapkan mengikut Tahap Kompleksiti Aduan. Bagi aduan kategori mudah
dan sederhana, Surat Maklum Balas Pengadu (SMP) hendaklah dikeluarkan
sebaik sahaja penyelesaian aduan diperoleh dalam tempoh lima (5) dan 15
hari bekerja. Manakala bagi aduan kategori kompleks, Surat Maklum Balas
Awal Pengadu (SMAP) mesti dimaklumkan dalam tempoh 15 hari bekerja,
sementara tindakan siasatan dan penyelesaian ke atas aduan dapat
dilaksanakan.
viii. Bentang kes-kes tertentu untuk pertimbangan Jawatankuasa Aduan samada

di peringkat KKM atau JKN. Bagi kes yang tidak dapat diselesaikan di
peringkat jawatankuasa tersebut, kes perlu dibawa kepada Jawatankuasa
Aduan di peringkat yang lebih tinggi bagi tujuan penelitian dan penyelesaian.
7
ix. Bagi kes-kes yang berpotensi Medicolegal, laporan penyiasatan awal dalaman
dan laporan Jawatankuasa Penyiasatan Bebas masing-masing perlu
diserahkan oleh fasiliti kepada JKN dalam tempoh tiga (3) bulan dan dua (2)
minggu berikutnya. Pihak JKN pula perlu menyerahkan laporan-laporan
tersebut kepada Bahagian Amalan Perubatan KKM dalam tempoh dua (2)
minggu berikutnya. ( Rujuk Prosedur Pengurusan Aduan Medicolegal 2007)
x. Bagi kes-kes aduan atau laporan berita@artikel yang disiarkan melalui media
massa atau tular di media sosial, aduan ini memerlukan tindakan maklum
balas atau maklum balas awal (holding statement) dalam tempoh 24 jam yang
dikemukakan kepada YBMK/ KSU/ KPK yang mana berkaitan bergantung
kepada isu aduan bagi tujuan semakan dan kelulusan.
xi. Maklum balas aduan media massa dan tular media sosial diurus berdasarkan
tindakan dan tanggungjawab Pengurusan Aduan Media Massa (perkara 9.1
dan 9.2) dan Pengurusan Aduan Media Sosial (perkara 10.1 dan 10.2).
xii. Bagi kes-kes aduan yang diterima melalui Surat Layang, aduan perlu diurus
secara pentadbiran (perkara 11.0).
xiii. Bagi kes-kes aduan-aduan Integriti, pengurusan aduan merujuk kepada

perkara 12.0.
xiv. Memastikan Jabatan/ Bahagian/ Fasiliti yang terlibat mengambil tindakan

pembetulan dan tindakan pencegahan aduan yang sewajarnya.
xv. Memastikan semua aduan yang telah selesai ditutup dengan sewajarnya
mengikut Piagam Pelanggan.
xvi. Penyelaras Aduan perlu sentiasa memantau dan membuat tindakan susulan
kepada Jabatan/ Bahagian/ Fasiliti yang berkenaan untuk memastikan laporan
siasatan dan maklum balas diperoleh dalam tempoh ditetapkan.
xvii. Bagi kes-kes aduan berulang, Ketua Jabatan/Bahagian/ Fasiliti perlu

mengenalpasti punca utama yang menjurus kepada aduan tersebut dan
menentukan tindakan pencegahan yang diambil boleh menyelesaikan aduan
secara berkesan.
xviii. Membuat analisis ke atas aduan yang diterima dan dilaporkan dalam
Jawatankuasa Aduan Kementerian/ JKN dan Fasiliti masing-masing.
8
Prosedur Standard Pengurusan Aduan

MULA
TERIMA ADUAN
SiSPAA/ Emel/ Surat/ Media Massa Tular Media Sosial

Telefon/ Hadir Sendiri
SEMAK BUTIRAN ADUAN TERPERINCI ADAKAH BERKAITAN KKM. JIKA BERKAITAN TERUS KE LANGKAH
BERIKUTNYA. JIKA BUKAN TOLAK SERTA MERTA/ TAK PERLU SARING/ DAFTAR SISPAA
SARING/ DAFTAR ADUAN

(ASINGKAN)
SIASATAN DAN MAKLUM BALAS/

Maklumat Tidak
SAT (1 hari bekerja)
MAKLUM BALAS AWAL (24 JAM)
Lengkap
(Mohon kemukakan butiran SEMAK
lengkap dalam tempoh MAKLUMAT
3 hari bekerja) ADUAN
Lengkap PENGESAHAN MAKLUM
BALAS
Jika tidak terima maklumat dalam tempoh 3 hari, terus ke penyelesaian dan penutupan
Terima Maklumat SAT

Lengkap (1 hari bekerja)
ISU POLISI/ DASAR ISU OPERASI/

KSU TEKNIKAL
PENUGASAN (Salinan YBMK/ KPK/ KPK
 Lantikan Penyiasat/ SIASATAN UKK) (Salinan YBMK/ KSU/
UKK)
Jawatankuasa Siasatan
Jika
 Lawatan Tapak aduan
perlu
 Mesyuarat SIASATAN siasatan
terperinci
EDARAN KENYATAAN
(BAHAGIAN/ JKN/ MEDIA/ MAKLUM BALAS/
 Perjumpaan FASILITI) AWAL KEPADA MEDIA
(24 Jam)
 Laporan Siasatan
*Bergantung kepada kes

PEMANTAUAN DAN TINDAKAN
 Mudah - 5 hari bekerja SUSULAN
Surat Maklum balas 24
 Sederhana - 15 hari Kepada Pengadu Peringatan Mesra melalui SiSPAA,
bekerja Emel dan Whatapps.
(24 Jam)
 Kompleks - 16 - 365 Maklum balas Awal
hari (maklum balas Kepada Pengadu
 Tindakan Pembetulan dan
awal 15 hari bekerja)
Pencegahan Aduan
PENYELESAIAN  Analisis Aduan

DAN PENUTUPAN
ADUAN  Pembentangan Laporan
9
7.0 PANDUAN PENETAPAN KOMPLEKSITI ADUAN
Setiap aduan hendaklah dikendalikan berdasarkan fakta dan merit kes yang mungkin
berbeza mengikut tahap kompleksiti. Kompleksiti sesuatu aduan yang diterima
hendaklah ditentukan dengan betul supaya proses pengendaliannya dapat dibezakan
mengikut tahap kesukaran. Terdapat tiga tahap kompleksiti aduan berdasarkan
kriteria yang ditetapkan.
7.1 Kriteria Tahap Kompleksiti Aduan
7.1.1 ADUAN MUDAH CONTOH KES ADUAN
 Siasatan aduan melibatkan satu Unit/ i) Aduan panggilan telefon Klinik

Bahagian/ Agensi sahaja. XYZ tidak berjawab.
 Aduan tidak memerlukan lawatan ke ii) Masalah kesesakan parkir/

lokasi mahupun melibatkan penubuhan tempat letak kenderaan.
Jawatankuasa Siasatan.
iii) Aduan kebersihan kafetaria dan
 Aduan yang telah mempunyai maklum tandas.
balas ‘standard’ seperti isu kesesakan
parkir. iv) Aduan kekurangan kemudahan
awam (tiada kipas, kerusi dan
 Memerlukan tindakan pembetulan sebagainya).
segera.
 Boleh/ Yakin dapat diselesaikan dan

ditutup dalam tempoh 5 hari bekerja
daripada tarikh penerimaan aduan.
10
7.1.2 ADUAN SEDERHANA CONTOH ADUAN
 Siasatan dan penyelesaian aduan i) Kualiti perkhidmatan dan

memerlukan penglibatan satu atau lebih layanan yang tidak
dari satu Unit/ Bahagian/ Agensi. memuaskan.
 Aduan memerlukan siasatan lanjut/ ii) Aduan berkaitan pembiakan

lawatan ke lokasi dan Mesyuarat nyamuk Aedes.
Jawatankuasa Siasatan.
iii) Aduan salahlaku anggota KKM
 Aduan memerlukan tindakan (disiplin dan kegagalan
pembetulan segera. Kelewatan boleh komunikasi).
mendatangkan mudarat kepada orang
awam seperti kes nyamuk Aedes dan iv) Aduan keracunan makanan/
keracunan makanan atau kes yang tarikh luput/ makanan rosak/
menjejaskan imej KKM. makanan busuk.
 Perlu diselesaikan dan ditutup dalam v) Aduan penemuan bendasing

tempoh 15 hari bekerja daripada dalam makanan.
tarikh penerimaan aduan.
vi) Aduan kelewatan tindakan
 Walau bagaimanapun, bagi kes-kes seperti kelewatan laporan
aduan sekiranya tidak dapat perubatan.
diselesaikan dalam tempoh 15 hari
bekerja dan aduan tersebut menepati
syarat penukaran tahap kompleksiti,
SEDERHANA kepada KOMPLEKS,
Penyelaras Aduan dibenarkan membuat
penukaran dengan menyatakan/
mengemaskini justifikasi keperluan
penukaran tersebut dalam log kerja
SiSPAA.
11
7.1.3 ADUAN KOMPLEKS CONTOH ADUAN
 Siasatan aduan melibatkan lebih i) Semua aduan Medicolegal atau

daripada satu Unit/ Bahagian/ Agensi. potensi Medicolegal (Rujuk
garis panduan Medicolegal).
 Aduan memerlukan siasatan yang
terperinci melibatkan lawatan ke lokasi ii) Aduan salahlaku anggota KKM
tapak dan penubuhan Jawatankuasa (Bergantung kepada kes).
Bebas Siasatan dan lain-lain
perbincangan/ perjumpaan yang iii) Aduan ubatan yang
berkaitan. mengandungi racun dan tiada
kelulusan KKM.
 Aduan berkaitan tindakan
penguatkuasaan yang memerlukan iv) Aduan restoran atau kantin
tempoh siasatan dan pemantauan yang sekolah yang kotor sehingga
panjang. menyebabkan keracunan
makanan.
 Aduan mungkin berkaitan dengan
penyalahgunaan kuasa atau salahlaku v) Aduan produk tiruan.
(integriti) pegawai yang berprofil tinggi
atau anggota KKM lain tertakluk kepada vi) Lain-lain aduan yang disahkan
isu aduan yang dibangkitkan. memerlukan tindakan siasatan
yang melebihi tempoh 15 hari
 Perlu diselesaikan dan ditutup dalam bekerja.
tempoh 365 hari (setahun) daripada
tarikh penerimaan aduan. Namun,
MAKLUM BALAS AWAM perlu
disediakan dalam tempoh 15 hari
bekerja.
12
7.2 Syarat-syarat Penukaran Aduan Kompleksiti Sederhana ke Kompleks
Dalam situasi tertentu, terdapat kes-kes aduan yang dikategorikan sebagai

Sederhana yang tidak dapat diselesaikan dalam tempoh 15 hari BOLEH ditukar
kepada Kompleks berdasarkan syarat-syarat berikut:
i. Dalam tempoh siasatan dibuat, penyiasat mendapati kes aduan

memerlukan tindakan siasatan lanjut oleh beberapa bahagian/ unit yang lain
atau memerlukan penubuhan Jawatankuasa Siasatan Khas bagi
menguruskan kes tersebut.
ii. Aduan tidak melibatkan penubuhan Jawatankuasa Siasatan tetapi

memerlukan sesi perjumpaan dan perbincangan bersemuka dengan
pengadu dan anggota KKM/ JKN tetapi sukar mendapat tarikh temujanji
yang sesuai dengan pengadu menyebabkan laporan siasatan tidak dapat
disediakan.
iii. Pengadu tidak berpuas hati dengan maklum balas yang telah dikemukakan
dan tindakan siasatan semula perlu dibuat (Kes dibuka semula).
(*Penukaran tahap kompleksiti yang disebabkan kelewatan laporan siasatan

oleh pegawai penyiasat yang sedang bercuti/ berkursus adalah TIDAK
DIBENARKAN)
13
8.0 PENGURUSAN ADUAN MELALUI SiSPAA
Mulai tahun 2014, KKM telah menggunakan sepenuhnya SiSPAA dalam pengurusan
aduan. Semua maklum balas (aduan/ penghargaan/ pertanyaan/ cadangan) yang
diterima melalui saluran-saluran lain selain SiSPAA WAJIB didaftarkan dalam
SiSPAA.
8.1 Tempoh Pendaftaran Aduan
Bagi kes-kes aduan yang memerlukan PPA mendaftarkan sendiri aduan yang
diterima, pendaftaran perlu dibuat pada hari yang sama aduan tersebut diterima
atau dibenarkan pendaftaran “backdated” selewat-lewatnya dalam tempoh 3
(tiga) hari bekerja dari tarikh penerimaan tetapi masih dalam bulan yang sama
( cth: aduan yang diterima pada 30 Oktober perlu didaftar selewatnya 31
Oktober bukan 2 Nov). Pendaftaran “backdated” aduan yang telah diselesaikan
di luar SiSPAA adalah TIDAK DIBENARKAN selepas tempoh tersebut.
8.2 Pemilihan Isu Aduan
Pemilihan isu aduan yang betul dalam SiSPAA adalah penting bagi
menghasilkan pelaporan yang lebih tepat.
14
Keterangan mengenai isu aduan adalah seperti berikut:
BIL ISU KETERANGAN CONTOH ADUAN

1 Klinikal Maklumbalas terhadap kualiti 1. Tidak memeriksa pesakit
perkhidmatan rawatan dan dengan teliti.
prosedur di Klinik dan hospital 2. Pesakit menunggu lama
serta berkaitan kecuaian untuk mendapatkan rawatan.
petugas kesihatan. 3. Anggota tidak
berpengalaman melakukan
prosedur.
2 Medicolegal  Kes yang melibatkan 1. Anak meninggal selepas

kelemahan/ kecuaian dalam rawatan.
perawatan atau penjagaan 2. Ubat yang diberi
kesihatan pesakit sehingga menyebabkan tangan
pesakit mendapat kematian/ pengadu menjadi bengkak
kecederaan/ kecacatan/ dan hitam.
kesakitan. 3. Lumpuh selepas mendapat
rawatan di hospital.
 Maklumbalas dalam bentuk 4. Pengadu menuntut gantirugi
pemberitahuan, makluman, atau saman kepada KKM.
pertuduhan, tuntutan,
luahan hati atau saman
disebabkan ketidakpuasan
hati.
3 Pengurusan  Maklumbalas isu-isu 1. Elaun lambat dibayar.

pentadbiran, kewangan, 2. Pertukaran atau penempatan
perolehan, sumber manusia, yang tidak adil.
penempatan & pertukaran 3. Pintu tandas rosak sejak
 Maklumbalas terhadap minggu lepas tidak dibaiki.
kekurangan kemudahan 4. Markah LNPT yang tidak adil.
awam. 5. Berlakunya salah faham/
 Maklumbalas berkaitan bercakap kasar dan kurang
kegagalan komunikasi. sopan dalam komunikasi.
4 Teknikal  Maklumbalas berkaitan isu 1. Keracunan makanan.

keselamatan dan kualiti 2. Restoran kotor.
makanan 3. Banyak nyamuk Aedes di
kawasan rumah.
 Maklumbalas berkaitan isu 4. Lipas dijumpai dalam
15
BIL ISU KETERANGAN CONTOH ADUAN

pembiakan nyamuk Aedes, makanan.
penyakit bawaan vector dan 5. Perkhidmatan dan rawatan
dan pergigian haram.
6. Penjualan produk
 Maklumbalas berkaitan isu
farmaseutikal tidak berdaftar
perkhidmatan farmasi dan
dan kosmetik tidak
pergigian.
bernotifikasi.
5 Integriti  Maklumbalas terhadap 1. Pegawai menyalahgunakan

salahlaku jenayah serta aset jabatan seperti
pelanggaran tatakelakuan kenderaan, kad inden dan
dan etika organisasi. lain-lain.
2. Isu pemalsuan dokumen
sebagai contoh pemalsuan
sijil cuti sakit, tuntutan
perjalanan, kerja lebih masa
dan tuntutan kasut.
3. Penyalahgunaan kuasa
dalam urusan perolehan.
4. Penerimaan/pemberian
suapan bagi melancarkan
sesuatu urusan rasmi.
5. Penyelewengan dana/wang
Kerajaan.
6. Menerima sesuatu yang
berharga yang tidak setimpal
dengan tugas atau hasil
kerja.
16
8.3 Dokumentasi SiSPAA
Pegawai/ Penyelaras aduan bertanggungjawab memastikan dokumentasi

aduan dalam SiSPAA adalah lengkap seperti berikut:
1. Surat Akuan Terima (SAT) kepada pengadu dikeluarkan dalam tempoh

satu (1) hari bekerja dari tarikh aduan diterima.
2. Arahan Tindakan Siasatan Agensi (Memo/ Surat).
3. Laporan-laporan Siasatan (bagi kes Medicolegal dan Integriti jika laporan

tidak boleh dimuatnaik dalam sistem, penyelaras/ pegawai aduan perlu
menyatakan tarikh laporan tersebut telah dihantar kepada Bahagian
Amalan Perubatan, KKM dan Unit Integriti dalam log kerja).
4. Surat Maklum Balas Jawapan (SMP) kepada pengadu.
(Jika tiada maklumat pengadu (Aduan Surat Layang), kecuali SMP dokumen-
dokumen lain di atas dimuatnaik sebagai laporan log kerja)
8.4 Penyelesaian dan Penutupan Maklum Balas dalam SiSPAA
1. Peringkat KKM
Semua Bahagian di IPKKM bertanggungjawab untuk membuat
penyelesaian dan penutupan aduan masing-masing.
2. Peringkat Negeri
Penyelaras Aduan JKN bertanggungjawab untuk membuat penyelesaian
dan penutupan aduan masing-masing (Kecuali kes 4* dan 5*). Namun bagi
aduan Klinikal yang Bukan Medicolegal, Penyelaras Aduan Perubatan
Negeri perlu mengesahkan penyelesaian sebelum penutupan dibuat.
3. Peringkat PTJ/ Fasiliti

Penyelaras Aduan PTJ boleh membuat penyelesaian aduan sahaja.
4. *Kes Medicolegal / Berpotensi Medicolegal

Bahagian Amalan Perubatan KKM bertanggungjawab untuk membuat
penyelesaian dan penutupan aduan.
5. *Kes Rujukan/ Arahan daripada Unit Integriti KKM
17
Unit Integriti bertanggungjawab untuk membuat penyelesaian dan

penutupan aduan.
18
TANGGUNGJAWAB TINDAKAN
(SA)UKK KKM, PA/ 1. Terima aduan dari pelbagai saluran dan semak sama
PPA (Bahagian ada melibatkan KKM atau tidak. Jika bukan, TIDAK
IPKKM/ JKN/ PTJ) perlu daftar aduan dalam SiSPAA (bagi saluran selain
SiSPAA) dan TOLAK aduan (bagi yang diterima terus
dalam SiSPAA). Panjangkan aduan kepada
Kementerian/ Jabatan/ Agensi lain yang berkaitan di
luar SiSPAA (melalui emel atau surat).
(SA) UKK KKM, PA/
PPA (Bahagian 2. Jika aduan berkaitan KKM, saring @ daftar aduan
IPKKM/JKN/ PTJ) yang diterima dalam SiSPAA.
(SA) UKK KKM, PA/ 3. Menyediakan Surat Akuan Terima (SAT) kepada
PPA (Bahagian pengadu jika pengadu dapat dihubungi melalui emel/
IPKKM/ JKN/ PTJ) alamat dalam tempoh SATU (1) hari bekerja dari tarikh
aduan diterima. SAT ini perlu memaklumkan aduan
telah dipanjangkan kepada Bahagian/ JKN yang
berkaitan. Jika maklumat aduan tidak lengkap, mohon
pengadu untuk kemukakan maklumat tersebut dalam
tempoh TIGA (3) hari bekerja. Aduan boleh ditutup jika
maklumat tidak diterima dalam tempoh tersebut.
(SA)UKK KKM, PA/ 4. Panjangkan @ Penugasan siasatan aduan kepada

PPA (Bahagian Penyelaras Aduan atau Pegawai Perhubungan Awam
IPKKM/ JKN/ PTJ) Bahagian IPKKM/ JKN/ PTJ yang berkaitan dengan
aduan berkenaan melalui SiSPAA.
Pegawai Penyiasat 5. Membuat siasatan terhadap aduan dengan

Bahagian IPKKM/ JKN/ menyediakan laporan siasatan yang lengkap dalam
PTJ tempoh yang ditetapkan (mudah, sederhana). Laporan
siasatan mesti dimuatnaik dalam SiSPAA.
(SA) UKK KKM, PA/ 6. Sentiasa membuat susulan dan pemantauan

PPA (Bahagian berterusan bagi memastikan laporan siasatan/ maklum
IPKKM/ JKN/ PTJ) balas siap dan diterima mengikut tempoh ditetapkan.
19
(SA) UKK KKM 7. Menyediakan surat maklum balas kepada pengadu

Bahagian IPKKM/ JKN/ berdasarkan keputusan laporan siasatan yang
PTJ diterima. Pastikan surat maklum balas ini telah
disemak dan disahkan oleh Penyelia masing-masing.
(SA) UKK KKM 8. Menghantar surat maklum balas jawapan kepada

Bahagian IPPKM/ JKN/ pengadu melalui emel atau surat dalam tempoh 15
PTJ hari bekerja. (Surat maklum balas awal bagi kes
Kompleks).
(SA) UKK KKM 9. Memuatnaik surat maklum balas di dalam SiSPAA.

Bahagian IPPKM/ JKN/
PTJ
(SA) UKK KKM, PA/ 10. Membuat penyelesaian aduan dalam SiSPAA.
PPA (Bahagian
IPKKM/ JKN/ PTJ)
(SA) UKK KKM, PA/ 11. Membuat penutupan aduan dalam SiSPAA.
PPA (Bahagian
IPKKM/ JKN)
20
Pengurusan Aduan Melalui SiSPAA
MULA
1 Terima dan semak aduan
Panjangkan aduan TIDAK Melibatkan KKM

kepada
Kementerian/
Jabatan / Agensi Melibatkan KKM
yang berkenaan
melalui emel @ 2 Daftar / Saring Aduan
surat
Jika maklumat aduan
TIDAK lengkap
3 Semak Maklumat Aduan
Maklumat LENGKAP
Surat Akuan Terima (SAT)

4
SAT (1 hari bekerja) (Dalam tempoh 1 hari bekerja)
Mohon maklumat
dalam tempoh 3 hari Terima
5 Penugasan siasatan kepada
bekerja
Penyelaras Aduan
6 Siasatan oleh Bahagian/ Negeri/ PTJ

Tidak Terima
7 Susulan dan Pemantauan Siasatan
8 Muatnaik Laporan Siasatan Lengkap
9 Surat maklum balas kepada pengadu (SMP)
10 Selesai dan Tutup
TAMAT
21
9.0 PENGURUSAN ADUAN YANG DITERIMA MELALUI MEDIA MASSA
Aduan media massa merujuk kepada aduan yang diterima melalui media cetak (surat
khabar dan majalah), media elektronik (televisyen dan radio) serta media ‘online’
(blog, portal seperti Malaysia Kini) dalam bentuk laporan berita/ artikel, surat kepada
pengarang/ surat pembaca dan sebagainya.
Semua kenyataan maklumbalas media secara asasnya perlu disemak dan diluluskan
oleh Pengurusan Tertinggi KKM sebelum diedarkan untuk siaran bergantung kepada
isu seperti berikut :
a) Isu Polisi / Dasar / Pengurusan
Maklumbalas disediakan oleh Bahagian IPKKM dan/atau JKN dan

disemak serta diluluskan oleh Ketua Setiausaha Kementerian (KSU).
b) Isu Operasi / Teknikal
i) Maklumbalas disediakan oleh Bahagian IPKKM/ JKN/ PTJ dan disemak

serta diluluskan oleh Ketua Pengarah Kesihatan (KPK). Walau
bagaimanapun, bagi kes-kes tertentu semakan dan kelulusan boleh
dibuat oleh Pengarah Kesihatan Negeri (PKN) masing-masing tertakluk
kepada arahan dan isu yang dibangkitkan iaitu;
a) Isu Negeri/ Setempat : Pengarah Kesihatan Negeri (PKN)

b) Isu Nasional (KKM) : Ketua Pengarah Kesihatan (KPK)
ii) Bagi isu-isu yang berkaitan “Medicolegal”, JKN/PTJ boleh mendapatkan

pandangan dan semakan kenyataan media dengan Bahagian Amalan
Perubatan KKM.
22
9.1.1 Laporan Berita/ Artikel (Media Cetak dan Media Elektronik)
(SMM) UKK KKM 1. Terima dan kenalpasti laporan berita/ artikel yang
Bahagian IPKKM/ JKN/ berkaitan.
PTJ
2. Semak laporan berita/ artikel.
a) Sekiranya tidak berkaitan dengan KKM, panjangkan
kepada Kementerian yang berkaitan.
b) Jika laporan berita/ artikel ini dikenalpasti oleh

Bahagian/ JKN/ Fasiliti, ia perlu dimaklumkan oleh
PKN/ Pengarah kepada KSU dan KPK, manakala
Penyelaras Aduan kepada UKK dengan kadar
segera (telefon, whatapss dan emel).
(SMM) UKK KKM 3. Emel kepada Bahagian/ JKN/ PTJ yang berkaitan
untuk siasatan dan maklum balas dalam tempoh 24
jam (emel disalinkan kepada YBMK, KSU dan KPK)
(SA) UKK KKM 4. Daftar dalam SiSPAA (jika perlu)
Bahagian IPKKM/ JKN/ 5. Siasat dan kemukakan draf kenyataan maklum balas/
PTJ maklum balas awal (holding statement) dalam tempoh
24 jam seperti berikut:
i. Sekiranya melibatkan isu operasi dan teknikal,

emel terus kepada pejabat KPK bagi tujuan
pengesahan dan kelulusan KPK dengan salinan
kepada YBMK dan UKK (rujuk perkara 9.0 (b);
ii. Sekiranya melibatkan isu dasar/ polisi dan

pengurusan, emel kepada UKK untuk
dipanjangkan kepada KSU bagi tujuan pengesahan
dan kelulusan.
(Draf kenyataan ini perlu disemak dan diluluskan

oleh SUB/PKN/Pengarah).
23
YBMK/ KSU / KPK

6. Semakan dan kelulusan.
(SMM) /(SA) UKK KKM

Bahagian IPKKM/ JKN/ 7. Terima kelulusan kenyataan dari YBMK/ KSU/ KPK.
PTJ
(SMM) / S.COMM UKK 8. Edarkan kenyataan media yang melibatkan

KKM YBMK/KSU/KPK kepada media massa yang
berkenaan dan lain-lain media (tertakluk kepada
arahan) bagi tujuan siaran dalam tempoh 24 jam
berikutnya. Antaranya:
 Media massa;
 Portal KKM; dan
 FB Rasmi KKM.
9. Edarkan kenyataan media yang melibatkan PKN

masing-masing kepada media massa yang berkenaan
PA/PPA
dan lain-lain media (tertakluk kepada arahan) bagi
JKN/ PTJ
tujuan siaran dalam tempoh 24 jam berikutnya.
Antaranya:
 Media massa;
 FB Rasmi JKN / PTJ
10. Sekiranya kenyataan adalah maklumbalas awal, buat

(SA) UKK KKM, PA/
susulan dan pemantauan kes sehingga selesai
PPA (Bahagian
mengikut tempoh yang ditetapkan.
IPKKM/ JKN/ PTJ)
11. Penyelesaian aduan dalam SiSPAA.

(SA) UKK KKM,
(Bahagian IPKKM/
JKN/ PTJ)
12. Penutupan aduan dalam SiSPAA.

(SA) UKK KKM,
(Bahagian IPKKM/
24
JKN)
9.1.2 Surat Kepada Pengarang/ Surat Pembaca (Media Cetak dan Media Online)
(SMM) UKK KKM 1. Kenalpasti aduan yang berkaitan KKM.

Bahagian IPKKM/ JKN/ Jika aduan dikenalpasti oleh Bahagian/ JKN/ Fasiliti, ia
PTJ perlu dimaklumkan oleh PA/ PPA kepada UKK dengan
kadar segera (telefon, whatapss dan emel)
(SA) UKK KKM/ 2. Terima aduan dan daftar dalam SiSPAA berdasarkan
IPKKM/ JKN/ PTJ kompleksiti aduan sederhana. Sediakan SAT jika perlu.
Penugasan siasatan rujuk langkah seperti pengurusan
aduan melalui SiSPAA.
(SMM) UKK KKM 3. Semak aduan dan panjangkan kepada Bahagian/ JKN/
PTJ yang berkaitan melalui emel untuk siasatan dan
maklum balas dalam tempoh 24 jam.. Emel perlu
disalin kepada KSU/KPK/YBMK.
Bahagian IPKKM/ JKN/ 4. Terima aduan dan buat siasatan aduan. Sediakan draf
PTJ kenyataan maklum balas/ maklum balas awal (holding
statement) dalam tempoh 24 jam.
a) Jika maklumat aduan tidak lengkap, hubungi

pengadu atau media massa berkenaan untuk
mendapatkan maklumat lengkap aduan.
b) Jika maklumat tidak dapat diperoleh, sediakan draf

maklum balas media yang memohon supaya
pengadu menghubungi JKN/ PTJ yang berkenaan
segera untuk memaklumkan butiran lengkap aduan.
Nyatakan dengan lengkap emel dan nombor telefon
untuk dihubungi.
25
c) Bagi aduan lengkap, sediakan draf maklum balas/

maklum balas awal.

kepada YBMK dan UKK (rujuk perkara 9.0 (b);

dan kelulusan.
(Draf kenyataan perlu disemak dan diluluskan oleh

SUB/PKN/Pengarah).
(SMM) UKK KKM/ 5. Terima pengesahan kenyataan. Buat pindaan draf jika
Bahagian IPKKM/ JKN/ berkaitan dan ikut arahan pihak KSU/ KPK untuk
PTJ tindakan selanjutnya.
6. Mengeluarkan kenyataan maklum balas/ maklum balas

awal aduan daripada YBMK/ KSU/KPK/ PKN/
Pengarah Hospital (tertakluk kepada arahan)
(SMM)/ (S.COMM) 7. Edarkan kenyataan media yang melibatkan

UKK KKM YBMK/KSU/KPK kepada media massa yang berkenaan
 Media massa;
 Portal KKM; dan
 FB Rasmi KKM.
PA/PPA JKN / PTJ 8. Edarkan kenyataan media yang melibatkan PKN

masing-masing kepada media massa yang berkenaan
Antaranya:
 Media massa;
26
 FB Rasmi JKN / PTJ
(SA) UKK KKM 9. Memuatnaik kenyataan maklum balas aduan dalam

SKP di Portal KKM (jika berkaitan).
Jika maklumat pengadu adalah lengkap;
(SA) UKK KKM 10. Maklumkan keputusan/ surat maklum balas kepada
Bahagian IPKKM/ JKN/ pengadu dan muatnaik dalam SiSPAA.
PTJ
(SA) UKK KKM 11. Membuat tindakan susulan dan pemantauan maklum
Bahagian IPKKM/ JKN balas mengikut tempoh piagam kompleksiti aduan
(sederhana).
(SA) UKK KKM,

(Bahagian IPKKM/ 12. Penyelesaian aduan di SiSPAA.
JKN/ PTJ)
(SA) UKK KKM,

(Bahagian IPKKM/ 13. Penutupan aduan di SiSPAA.
JKN)
27
9.1.3 SMS / Whatapps (Ruangan dalam Media Cetak)
(SMM) UKK KKM 1. Kenal pasti aduan yang berkaitan KKM.

Bahagian IPKKM/ JKN/ Jika aduan ini dikenal pasti oleh Bahagian/ JKN/ PTJ,
PTJ ia perlu dimaklumkan oleh Penyelaras Aduan kepada
UKK dengan kadar segera (telefon, WhatsApp dan
emel).
(SA) UKK KKM 2. Semak aduan dan panjangkan kepada Bahagian/ JKN/
PTJ yang berkaitan melalui emel untuk siasatan dan
maklum balas dalam tempoh 24 jam.
Nota: Emel ini perlu memaklumkan kenyataan maklum

balas aduan tersebut perlu mendapat kelulusan dan
pengesahan oleh PKN/ SUB/ Pengarah.
(SA) UKK KKM 3. Daftar aduan dalam SiSPAA. Keluarkan Surat Akuan
Terima (SAT) jika perlu. Penugasan seperti
pengurusan aduan melalui SiSPAA.
Bahagian IPKKM/ JKN/ 4. Semak aduan sama ada lengkap atau tidak. Jika
PTJ lengkap terus ke langkah 5.
Jika maklumat aduan tidak lengkap, keluarkan maklum

balas kepada media daripada PKN/ Pengarah masing-
masing supaya pengadu menghubungi pihak Bahagian
IPKKM/ JKN/ PTJ untuk siasatan lanjut (3 hari bekerja).
Jika tidak terima maklum balas, sila ke langkah 10.
Bahagian IPKKM/ JKN/ 5. Membuat siasatan terhadap aduan. Sediakan draf

PTJ maklum balas kepada media cetak dalam tempoh 24
jam untuk kelulusan PKN/ SUB/ Pengarah.
Bahagian IPKKM/ JKN/ 6. Mengeluarkan kenyataan maklum balas daripada PKN/

PTJ Pengarah Hospital dan mengedarkannya kepada
28
media massa yang berkenaan atau lain-lain media
(tertakluk kepada arahan) untuk tujuan siaran.
Kenyataan ini perlu disalinkan kepada UKK.
Bahagian IPKKM/ JKN/ 7. Muatnaik maklum balas kepada media dalam SiSPAA.
PTJ
8. Jika maklumbalas kepada media pada langkah 6
adalah maklumbalas penyelesaian aduan, terus ke
langkah 10. Jika kenyataan maklumbalas merupakan
maklumbalas awal, sediakan laporan siasatan lengkap
mengikut tempoh tempoh kompleksiti aduan.
Bahagian IPKKM/ JKN/ 9. Kemukakan maklumbalas akhir kepada pengadu (jika

PTJ maklumat pengadu lengkap) dalam tempoh yang
ditetapkan.
(SA) UKK,Bahagian 10. Penyelesaian aduan dalam SiSPAA.

IPKKM/ JKN/ PTJ
(SA) UKK, Bahagian 11. Penutupan aduan dalam SiSPAA.

IPKKM/ JKN
29
Pengurusan Laporan Berita/ Artikel
MULA
1 Terima laporan berita/ artikel
Panjangkan Tidak Melibatkan KKM

kepada agensi 2 Semak Aduan oleh SMM UKK
berkenaan
Daftar
Melibatkan
KKM
Arahan siasatan dalam TEMPOH 24
3
jam. Daftar SiSPAA jika perlu.
Draf maklum Siasatan dan maklum balas oleh

4
balas awal Bahagian/ Negeri/ PTJ
5 Draf maklum balas penuh.
Pengesahan maklum balas oleh

Pindaan Draf 6 YBMK/ KSU/ KPK/
Tidak
7 Lulus
Edarkan kenyataan maklumbalas

8 kepada media (Media Massa,
Portal KKM & FB Rasmi KKM
Pemantauan dan Laporan
Siasatan Lengkap bagi
Draf Maklumbalas Awal 9 Maklumbalas Penuh
Mengikut Tempoh
Kompleksiti Aduan
10 Penyelesaian dan Penutupan SiSPAA
TAMAT
30
Pengurusan Surat Kepada Pengarang/ Surat Pembaca
MULA
1 Kenalpasti aduan yang berkaitan

KKM
Terima aduan dan daftar di dalam

2
SISPAA
Arahan siasatan aduan dalam

3
TEMPOH 24 Jam
Siasatan dan maklumbalas dalam

4
tempoh 24 Jam
Maklumat
aduan tidak
lengkap
5 Semak maklumat aduan
Hubungi
pengadu/ media Maklumat
massa berkaitan aduan
lengkap
Peroleh
maklumat
aduan lengkap Sediakan draf maklum balas /
6 7 maklum balas awal dan dikemukakan
kepada KSU/ KPK
Tidak peroleh
maklumat
aduan lengkap Terima pengesahan kenyataan.
8
Buat pindaan draf jika perlu
Sediakan draf
maklum balas media Keluarkan kenyataan maklum balas/
yang memohon 9 maklum balas awal:
supaya pengadu i. PKN/ Pengarah Hospital
menghubungi JKN/ ii. YBMK/ KSU/ KPK
PTJ
Edar kepada media massa berkenaan
10
(tertakluk kepada arahan)
31
Memuatnaik kenyataan maklum

11 balas aduan dalam SKP di Portal
KKM dan SiSPAA
JIKA
Maklumbalas Awal 12 Maklumbalas Penuh
Laporan siasatan lengkap

aduan dan pemantauan
Maklumkan keputusan/ surat
penyelesaian aduan 13
berdasarkan tempoh
maklum balas kepada pengadu
kompleksiti aduan
Penyelesaian dan Penutupan

14
Kes dalam SiSPAA
TAMAT
32
Pengurusan Aduan (Ruangan SMS dan Whatapps)
MULA
Kenal pasti aduan berkaitan

1
Bahagian IPKKM/ JKN/ PTJ
2 Terima aduan dan daftar SiSPAA
Jika maklumat aduan

TIDAK lengkap
3 Semak aduan
Lengkap
Terima
Mengeluarkan Surat Akuan Terima (SAT)
maklum balas 4
(Jika perlu)
kepada media
supaya pengadu
menghubungi Arahan siasatan aduan dalam
5 tempoh 24 Jam
pihak Bahagian
IPKKM/ JKN/ PTJ
untuk siasatan
6 Siasatan dan penyediaan draf
lanjut
maklumbalas oleh Bahagian/ Negeri/ PTJ
(3 hari bekerja)
Tidak Terima
Penyediaan draf maklumbalas

7
awal/maklumbalas
Pengesahan dan kelulusan draf

8 maklum balas untuk kelulusan PKN/
SUB/ Pengarah hospital
9 Edarkan maklum balas yang diluluskan

kepada media cetak. Salinan kepada UKK
10 Memuat naik maklumbalas dalam SiSPAA
JIKA
Maklumbalas Awal Maklumbalas Penuh
12
Sediakan laporan siasatan Maklumkan keputusan/ surat

13 maklum balas kepada pengadu
lengkap aduan dan pemantauan
penyelesaian aduan berdasarkan
tempoh kompleksiti aduan
14 Penyelesaian dan Penutupan
Kes dalam SiSPAA
TAMAT
33
10.0 PENGURUSAN ADUAN TULAR MEDIA SOSIAL
Media sosial atau media baru merupakan satu medium yang sangat relevan pada
masa kini dan memberikan banyak kelebihan kepada pengguna media sosial.
Namun sikap pengguna media sosial kini yang mengambil jalan pintas menularkan
sesuatu isu atau aduan yang tidak pasti kesahihannya telah memberikan impak
negatif kepada imej KKM dan perlu ditangani secara berkesan.
Aduan TULAR media sosial merujuk kepada aduan melalui Facebook, Instagram,
Whatsapp, Twitter dan lain-lain yang mendapat perhatian, komen dan
perkongsian ramai netizen (lebih 300) terutamanya isu yang memberikan persepsi
negatif kepada perkhidmatan KKM dan ancaman kepada anggota KKM. Manakala
aduan media sosial yang tidak tular iaitu diterima melalui pesanan (messenger) perlu
diurus mengikut prosedur pengurusan aduan yang ditetapkan berdasarkan piagam.
Semakan dan kelulusan kenyataan maklumbalas isu tular adalah sama seperti
pengurusan aduan melalui media massa di perkara 9.0 (a) dan (b).
(S.COMM) UKK KKM 1. Kenalpasti aduan tular yang berkaitan KKM.

Bahagian IPKKM/  Sekiranya dikenalpasti oleh Penyelaras Aduan
JKN/ PTJ (PA)Bahagian IPKKM/ JKN/ PTJ, PA perlu
memaklumkan kepada UKK manakala
 PKN/ Pengarah Bahagian/ JKN/ Fasiliti perlu
memaklumkan terus isu tular kepada KSU, KPK
dengan kadar segera (telefon, Whatapss dan e-
mel).
(SA) UKK KKM 2. Terima aduan dan daftar dalam SiSPAA. Sediakan
SAT jika perlu. Penugasan dilaksanakan seperti
pengurusan aduan melalui SiSPAA.
(S.COMM) UKK KKM 3. Semak aduan dan panjangkan kepada Bahagian/ JKN/
PTJ yang berkaitan melalui e-mel untuk siasatan dan
maklum balas dalam tempoh 24 jam. Emel disalinkan
kepada YBMK/ KSU/ KPK.
34
Nota: Emel ini perlu memaklumkan kenyataan maklum
balas aduan tersebut perlu mendapat kelulusan dan
pengesahan oleh PKN/ SUB/ Pengarah.
Bahagian IPKKM/ 4. Terima aduan dan laksanakan siasatan aduan.

JKN/ PTJ Sediakan draf kenyataan maklum balas dalam tempoh
24 jam.
a) Jika maklumat aduan tidak lengkap, hubungi

pengadu melalui e-mel atau media sosial
berkenaan untuk mendapatkan maklumat lengkap
aduan.
b) Jika maklumat tidak dapat diperolehi atau pengadu

tidak memberi kerjasama, sediakan draf kenyataan
maklum balas dengan memaklumkan tindakan
yang telah diambil.
c) Jika maklumat aduan lengkap, sediakan draf

maklum balas yang telah disahkan oleh SUB/ PKN/
Pengarah dan dikemukakan melalui e-mel kepada
Pengurusan Tertinggi berdasarkan isu.

kepada YBMK dan UKK(rujuk perkara 9.0 (b);

dan kelulusan.
YBMK/ KSU/ KPK 5. Membuat semakan dan kelulusan.
35
(S.COMM) / (SA) UKK 6. Terima pengesahan kenyataan. Buat pindaan draf jika
KKM/ Bahagian berkaitan dan ikut arahan pihak KSU/ KPK untuk
IPKKM/ JKN/ PTJ tindakan selanjutnya.
(S.COMM) UKK KKM 7. Mengeluarkan kenyataan maklum balas aduan oleh

PA/PPA, JKN/PTJ YBMK/KSU/KPK/ PKN/ Pengarah Hospital yang mana
berkaitan tertakluk kepada arahan untuk tujuan siaran
selepas mendapat kelulusan KPK/ KSU.
a) JKN/ PTJ: Muat naik kenyataan maklum balas

dalam media sosial JKN/PTJ masing-masing serta
merta.
b) S.COMM UKK KKM: Muat naik/ kongsi kenyataan

maklum balas dalam media sosial rasmi KKM (jika
perlu);
Penting : Kenyataan maklumbalas ini juga boleh

dipanjangkan kepada “Media Social Practisioner”
dengan tujuan untuk ditularkan kepada orang awam.
8. Jika maklumbalas kepada media pada langkah 7

Bahagian IPKKM/ adalah maklumbalas penyelesaian aduan, terus ke
JKN/ PTJ langkah 10. Jika kenyataan merupakan maklumbalas
awal, sediakan laporan siasatan lengkap mengikut
tempoh tempoh kompleksiti aduan. Sentiasa
mengemaskini SiSPAA mengenai status aduan.
9. Maklumkan keputusan/ surat maklum balas kepada

Bahagian IPKKM/ pengadu dalam tempoh ditetapkan.
JKN/ PTJ
(SA) UKK KKM, 10. Penyelesaian aduan dalam SiSPAA.

Bahagian IPKKM/
JKN/ PTJ
(SA) UKK KKM/ 11. Penutupan aduan dalam SiSPAA.

Bahagian IPKKM/
JKN/ PTJ
36
Pengurusan Aduan Tular Media Sosial
MULA
1 Kenalpasti aduan tular yang

berkaitan KKM
Terima aduan dan daftar di dalam

2 SISPAA. Sediakan Surat Akuan
Terima (SAT) (Jika perlu)
Semak dan panjangkan aduan

3 kepada Bahagian/ JKN/ PTJ berkaitan
Maklumat dalam tempoh 24 jam
aduan tidak
lengkap
Terima aduan dan laksanakan
4 siasatan aduan
Hubungi pengadu
FB berkaitan Maklumat
aduan
Perolehi
lengkap
maklumat
aduan lengkap
Sediakan draf maklum balas yang
5 6
telah disahkan oleh SUB/ PKN/
Tidak perolehi
Pengarah dan dikemukakan kepada
KSU/ KPK
PINDA
maklumat aduan
lengkap / Tidak
mendapat kerjasama Semak dan buat pengesahan
pengadu 7
kenyataan
Sediakan draf maklum
balas media yang Tidak Mendapat kelulusan
memaklumkan tindakan 8 KPK/ KSU
yang dibuat / memohon
supaya pengadu
menghubungi JKN/ PTJ
Keluarkan kenyataan maklum balas

9 aduan oleh YBMK/KSU/KPK/PKN/
Pengarah Hospital untuk tujuan siaran
37
Memuatnaik kenyataan maklum

10 balas aduan dalam media sosial
rasmi KKM/ JKN/ PTJ serta merta
Aduan yang masih belum
selesai
Aduan Selesai
11
Laksanakan
siasatan
terperinci 12 Maklumkan keputusan/ surat maklum
berdasarkan balas kepada pengadu
kompleksiti aduan
13 Penyelesaian dan Penutupan Aduan
TAMAT
38
11.0 PENGURUSAN ADUAN SURAT LAYANG
Aduan Surat Layang merujuk kepada aduan yang tidak disertakan maklumat
pengadu. Aduan yang mengandungi maklumat berdasarkan prinsip 5W1H (who,
when, what, why, where & how) yang diterima melalui surat layang perlu diurus
seperti aduan-aduan yang lain mengikut prosedur ditetapkan.
Minit Mesyuarat Jawatankuasa Pengurusan Aduan (JKPA) Bil 1.2015 bertarikh 20

April 2015 perkara 4.3 telah memutuskan semua maklumbalas yang diterima melalui
Surat Layang perlu diterima dan direkod dalam SiSPAA bagi tujuan rekod dan
pengurusan pentadbiran dan siasatan.
(SA) UKK KKM 1. Terima aduan dan semak kandungan maklumat aduan
Penyelaras Aduan samada lengkap atau tidak dalam SiSPAA.
Bahagian IPKKM/ JKN/
PTJ a) Jika kandungan aduan tidak lengkap, mohon
pengadu memberikan maklumat dalam tempoh 3
hari bekerja melalui ruangan komen dalam sistem
SiSPAA.
b) Sekiranya tiada maklum balas diterima daripada
pengadu (kandungan maklumat aduan tidak
lengkap), aduan akan ditolak dalam sistem
SiSPAA.
c) Jika kandungan maklumat aduan lengkap, aduan
akan diterima dan disaring.
2. Menyediakan Surat Akuan Terima (SAT) sebagai LOG

KERJA dalam tempoh SATU (1) hari bekerja dari
tarikh aduan diterima. SAT ini perlu memaklumkan
“SAT tidak dapat disampaikan kepada pengadu
kerana tidak maklumat”.
39
(SA) UKK KKM 3. Jika aduan diterima di luar SiSPAA iaitu melalui surat
Bahagian IPKKM/ JKN/ dan arahan daripada Pengurusan Tertinggi KKM,
PTJ semak samada butiran aduan lengkap.
a) Jika kandungan maklumat aduan lengkap, aduan

perlu didaftarkan dalam sistem SiSPAA.
b) Jika kandungan maklumat aduan tidak lengkap
tidak perlu daftar dan rekod dalam fail.
(SA) UKK KKM 4. Semak aduan dan panjangkan/ penugasan siasatan

PA/PPA Bahagian aduan kepada Penyelaras Aduan atau Pegawai
IPKKM/ JKN Perhubungan Awam Bahagian IPKKM/ JKN yang
berkaitan dengan aduan berkenaan melalui SiSPAA.
Bahagian IPKKM/ JKN/ 5. Membuat siasatan terhadap aduan dengan

PTJ menyediakan laporan siasatan yang lengkap dalam
tempoh yang ditetapkan (Sederhana atau Kompleks).
Fokus kepada isu aduan BUKAN siapa pengadu.
PA/PPA Bahagian 6. Memuatnaik laporan siasatan yang lengkap dan telah

IPKKM/ JKN/ PTJ disahkan dalam SiSPAA.
PA/ PPA Bahagian 7. Bergantung kepada arahan Pengurusan Tertinggi

IPKKM/ JKN dan syor dalam laporan siasatan aduan yang
diterima, sediakan maklum balas dan kemukakan
laporan siasatan kepada:
i. Pengurusan Tertinggi dan salinkan kepada UKK
atau
ii. Unit Integriti (bagi aduan BERASAS yang
memerlukan tindakan lanjut Unit Integriti) dan
salinkan kepada UKK.
(SA) UKK KKM
Bahagian IPKKM/ JKN 8. Penyelesaian aduan dalam SiSPAA.
PTJ
(SA) UKK KKM 9. Penutupan aduan dalam SiSPAA

PA/PPA Bahagian
IPKKM/ JKN
40
Pengurusan Aduan Surat Layang
MULA
Terima aduan. Sekiranya aduan

1
diterima di luar SiSPAA perlu
didaftarkan dalam SiSPAA
Jika maklumat aduan
TIDAK lengkap
2 Semak kandungan maklumat aduan
Hubungi pengadu Lengkap

untuk
memberikan Terima
3 Surat Akuan Terima (SAT) sebagai
maklumat melalui Log Kerja
ruangan komen di
sistem SiSPAA Penugasan Siasatan kepada
(3 hari bekerja) 4 Penyelaras Aduan/ PRO Bahagian
IPKKM/ JKN/ PTJ melalui SiSPAA
Tidak Terima
5 Siasatan oleh Bahagian/ Negeri/ PTJ
6 Sediakan laporan siasatan yang lengkap
TOLAK
Memuatnaik laporan siasatan yang
7
telah disahkan dalam SiSPAA
8 Keluarkan maklum balas dan kemukakan

laporan kepada Pengurusan Tertinggi/
Unit Integriti
9 Memuat naik surat maklum balas dalam

SiSPAA
10 Penyelesaian dan Penutupan Aduan
TAMAT
41
12.0 PENGURUSAN ADUAN INTEGRITI
Aduan Integriti merujuk aduan salahlaku jenayah serta pelanggaran tatakelakuan

dan etika organisasi merangkumi:
i. Salah laku iaitu apa-apa perbuatan yang melanggar tatakelaluan di bawah

Peraturan-Peraturan Pegawai Awam (Kelakuan dan Tatatertib) 1993 dan
peraturan lain yang berkuatkuasa; dan/atau
ii. Salah laku dalam organisasi yang melanggar ketetapan prosedur kerja,
peraturan-peraturan dan undang-undang yang sedang berkuatkuasa.
(SA) UKK KKM, 1. Terima dan semak kandungan maklumat aduan.

(UI) Unit Integriti KKM, Daftar aduan dalam SiSPAA. (Jika aduan adalah
Penyelaras Aduan surat layang, rujuk pada tatacara 11.0)
PTJ 2. Menyediakan Surat Akuan Terima (SAT) dalam
tempoh Satu (1) hari bekerja kepada pengadu (emel
atau surat) atau sebagai LOG KERJA (jika tiada
maklumat pengadu) .
a. Jika aduan didaftarkan oleh UKK, penugasan

aduan kepada UI untuk arahan siasatan. UI
akan mengenal pasti kategori aduan sama
ada siasatan akan dilaksanakan oleh UI atau
kepada Bahagian/ JKN / PTJ bergantung
kepada isu sesuatu aduan.
b. Mana-mana aduan yang diterima dan

didaftarkan oleh UI, siasatan aduan akan
dilaksanakan oleh UI sendiri atau penugasan
kepada Bahagian/JKN/ PTJ bergantung
kepada isu sesuatu aduan.
42
c. Mana-mana aduan didaftarkan oleh
Bahagian/ JKN/ PTJ, penugasan siasatan
aduan adalah di bawah tanggung jawab Unit
Integriti/ Bahagian Pengurusan Aduan negeri
masing-masing dan disalinkan (tagging)
kepada UI KKM untuk makluman. Walau
bagaimanapun, bagi aduan terhadap
pengurusan tertinggi Bahagian/ JKN/ PTJ,
Penyelaras Aduan JKN/PTJ hendaklah
merujuk terus aduan kepada UI KKM.
UI KKM 3. Melaksanakan siasatan terhadap aduan dengan

Bahagian IPKKM/ JKN/ menyediakan laporan siasatan yang lengkap dalam
PTJ tempoh ditetapkan.
Bahagian IPKKM/ JKN/ 4. Pelaporan laporan siasatan dan surat maklumbalas

PTJ adalah berdasarkan berikut:
a) Mana-mana siasatan yang dilaksanakan oleh

Bahagian IPKKM / JKN/ PTJ dengan arahan
UI, laporan lengkap siasatan aduan hendaklah
dikemukakan kepada UI untuk semakan lanjut
sebelum penutupan kes dalam SiSPAA.
b) Mana-mana aduan yang diterima melalui

Pejabat YBMK/ KSU / KPK, makluman dan
laporan siasatan lengkap aduan perlu
dikemukakan kembali kepada Pejabat YBMK
/KSU/KPK dengan salinan kepada UI dan
UKK.
c) Mana-mana aduan yang diterima, didaftar

dan disiasat oleh Bahagian IPKKM/ JKN / PTJ
sendiri, laporan siasatan lengkap bolehlah
dipanjangkan kepada UI bagi tujuan semakan
lanjut/ pandangan (sekiranya perlu).
43
Bahagian IPKKM/ JKN/ 5. Memuatnaik laporan siasatan dan surat maklumbalas

PTJ dalam SiSPAA.
UI KKM 6. Menyemak laporan siasatan dan surat maklumbalas.
UI KKM 7. Pengesahan selesai dan penutupan aduan dalam

SiSPAA bagi kes berikut:
a) Aduan diterima melalui pejabat YBMK/ KSU/

KPK
b) Aduan diterima melalui UI (pendaftaran dan

arahan siasatan daripada UI)
SA UKK KKM 8. Penyelesaian dan penutupan aduan dalam SiSPAA

Bahagian IPKKM/ JKN (kes selain yang disebutkan di para 7).
UI KKM 9. Mengambil tindakan tatatertib bergantung kepada

Bahagian IPKKM/ JKN/ syor dalam laporan siasatan aduan yang diterima.
PTJ
UI KKM 10. Penyelesaian aduan dalam SiSPAA.

PTJ
UI KKM 11. Penutupan aduan dalam SiSPAA.

Bahagian IPKKM/ JKN
44
Pengurusan Aduan Integriti
MULA
1 Terima Aduan
Pejabat UI IPKKM/ JKN/

YBMK/ KSU/KPK PTJ
2 Daftar SiSPAA
3 Arahan siasatan/ penugasan
4 Siasatan dan maklum balas oleh

UI / Bahagian / Negeri / PTJ
Penyediaan laporan siasatan

5
lengkap
Aduan Melalui UI Aduan melalui Pengurusan Tertinggi
Kemukakan kepada UI untuk semakan Kemukakan kepada Pengurusan Tertinggi

dan pengesahan dengan salinan kepada UI dan UKK
Aduan Melalui JKN / PTJ
Boleh dipanjangkan kepada UI

untuk mendapatkan ulasan
6 Pengesahan laporan dan maklumbalas oleh

TIDAK SETUJU Pengurusan Tertinggi/JKN / PTJ/ UI
SETUJU
Mengambil tindakan tatatertib
7 Penyelesaian dan penutupan aduan di
bergantung kepada syor dalam laporan
SiSPAA
siasatan dengan kelulusan pengurusan
tertinggi KKM / Ketua Jabatan
TAMAT
45
13.0 PENGURUSAN ADUAN BERULANG
13.1 Aduan berulang merujuk kepada tiga situasi berikut:
i. Aduan yang sama daripada pengadu sama yang tidak berpuashati dengan
maklumbalas yang telah diberikan.
ii. Aduan yang sama terhadap orang yang sama disiasat (OYDS) oleh
pengadu yang berbeza.
iii. Aduan yang sama terhadap perkhidmatan yang disediakan. (Contohnya
Jabatan Pesakit Luar kerap menerima aduan tempoh menunggu yang
lama)
13.2 Tindakan menangani isu aduan berulang oleh setiap Bahagian/Negeri/PTJ;
i. siasatan semula oleh pegawai siasatan yang berbeza;
ii. mengenalpasti punca utama yang menjurus kepada aduan tersebut dan
menentukan tindakan pencegahan yang perlu diambil;
iii. sesi “engagement” bersama orang yang disiasat (OYDS);
iv. sesi perjumpaan bersemuka bersama pengadu bagi aduan berulang

pengadu yang sama;
v. membuat verikasi terhadap keberkesanan tindakan pencegahan. Jika

didapati tindakan pencegahan tidak berkesan, Ketua Jabatan perlu
mengarahkan PTJ untuk membuat tindakan pencegahan yang baharu bagi
menyelesaikan aduan dengan lebih berkesan.
46
14.0 PENGURUSAN SIASATAN ADUAN
Pengurusan siasatan aduan adalah perbuatan memeriksa, menyelidik dan mencari/

mengesan bukti terhadap sesuatu perkara aduan yang belum disahkan
kebenarannya. Hasil siasatan yang berkualiti ialah siasatan yang dapat
menegakkan keadilan kepada semua pihak (pengadu & orang yang disiasat
(OYDS)) melalui bukti dan maklum balas yang dikemukakan.
14.1 Pelantikan Jawatankuasa/ Pegawai Penyiasat
Pegawai Penyiasat hendaklah dilantik secara bertulis oleh Ketua PTJ (PKN/
Pengarah/ SUB) sekurang-kurangnya 2 tahun sekali/ pelantikan secara
ad hoc (bergantung kepada keperluan sesuatu aduan). Surat lantikan
Pegawai Penyiasat seperti di Lampiran A.
Tugas dan tangggungjawab Jawatankuasa/ Pegawai Penyiasat:
 Melaksanakan siasatan dengan segera selepas menerima surat

arahan siasatan/ pelantikan;
 Membuat laporan awal jika perlu (terutama bagi kes Kompleks);
dan
 Menyediakan laporan siasatan yang lengkap dalam tempoh yang
ditetapkan (tertakluk kepada tempoh yang ditetapkan dalam surat
arahan siasatan/ terma rujukan).
14.2 Siasatan Aduan bagi Kategori Mudah dan Sederhana
Semua aduan kategori mudah dan sederhana akan dihantar terus kepada
Pegawai Penyiasat yang dilantik untuk menjalankan siasatan. Format surat
arahan siasatan adalah seperti di Lampiran D.
14.3 Siasatan Aduan bagi Kategori Kompleks
Jawatankuasa Penyiasat/ Pegawai Penyiasat hendaklah dilantik secara

bertulis oleh Ketua PTJ (PKN/ Pengarah/ SUB) selewat-lewatnya dalam
tempoh satu (1) hari bekerja dari tarikh arahan siasatan diterima. Surat
lantikan Jawatankuasa Siasatan/ Pegawai Penyiasat seperti di Lampiran E.
47
 Keanggotaan Jawatankuasa/ Pegawai Penyiasat terdiri daripada:
1. Seorang Pengerusi dan sekurang-kurangnya dua (2) orang pegawai

yang tidak mempunyai kepentingan/ terlibat dengan intipati aduan
tersebut;
2. Pegawai dilantik mempunyai latar belakang teknikal/ bidang tugas isu

yang diadu dan kompeten untuk menjalankan siasatan.
14.4 Ketua Pegawai/ Panel Siasatan Isu Integriti Selain Ketua Unit Integriti
Berdasarkan Perjawatan OYDS
BIL JAWATAN OYDS KETUA PEGAWAI/ PANEL

SIASATAN
1 Pengarah Jabatan Kesihatan Negeri Pengarah Bahagian

Perkembangan Perubatan KKM
2 Timbalan-Timbalan Pengarah Pengarah Jabatan Kesihatan
Negeri
JKN Negeri
3 Pengarah-Pengarah Hospital Pengarah Jabatan Kesihatan
Negeri
4 Timbalan-Timbalan Pengarah Hospital Pengarah Hospital
5 Setiausaha-Setiausaha Bahagian KSU / TKSU(P)/ TKSU(K)
Program Pengurusan dan Kewangan
IPKKM
6 Pengarah-Pengarah Program Teknikal KPK / TKP (KA)/
IPKKM TKP (P)
Timbalan Pengarah
Pengurusan/
7 Pegawai dan Kakitangan selain yang
diatas SUB/
Pengarah di
IPKKM/JKN/Hospital/ Institusi
yang berkenaan
48
14.5 Etika Siasatan
Untuk memperolehi hasil siasatan yang sahih, adil dan saksama, semua
Pegawai Penyiasat perlu tertakluk kepada etika seperti berikut:
a. Berkecuali
Pegawai Penyiasat hendaklah bertindak sebagai satu pihak yang
berkecuali dan bebas. Tugas siasatan perlu dibuat tanpa dipengaruhi
oleh mana-mana pihak serta tidak bersikap defensif/ subahat terhadap
anggota/ pegawai yang diadu. Tidak mempunyai pertalian persaudaraan
dengan individu yang diadu.
b. Kompetensi
Pegawai Penyiasat hendaklah berkemahiran dalam komunikasi dan
berkeupayaan menjalankan siasatan.
c. Integriti
Pegawai Penyiasat hendaklah melaksanakan tugas dengan penuh
tanggungjawab, mematuhi undang-undang dan mendedahkan bukti
siasatan yang dikehendaki dari segi undang-undang dan profesion.
d. Objektiviti
Pegawai Penyiasat tidak boleh menyembunyikan semua fakta yang
ditemui dan sumber fakta tersebut. Jika tidak didedahkan, mungkin akan
menjejas laporan siasatan. Rumusan siasatan perlu disokong dengan
bukti yang jelas dan nyata.
e. Kerahsiaan
Pegawai Penyiasat bertanggungjawab merahsiakan dan memberi
perlindungan maklumat yang diperolehi dalam pelaksanaan tugas.
Sekiranya Pegawai Penyiasat atau anggota yang terlibat dalam siasatan
didapati membocorkan butiran aduan dan hasil siasatan kepada pihak
ketiga, mereka akan dikenakan tindakan tatatertib. Pegawai Penyiasat
dan anggota perlu menandatangani borang Aku Janji seperti
di Lampiran C.
49
14.6 Kaedah/ Strategi Siasatan
a. Penyelidikan
Memeriksa perkara-perkara yang belum jelas, mencari keterangan
berkenaan sesuatu perkara yang diadukan dengan merujuk kepada
SOP, Akta atau Pekeliling berkaitan.
b. Perjumpaan/ Pertanyaan
Siasatan (enquiry) yang mendalam, sistematik dan berkaedah serta
pemeriksaan ke atas semua komponen, keadaan dan kejadian melalui
temuramah saksi, pengadu dan pegawai diadu.
c. Pemeriksaan
Pengumpulan fakta-fakta maklumat yang boleh menjawab atau
menyelesaikan masalah melalui semakan dokumentasi dan rekod-rekod.
d. Pemerhatian
Pemerhatian secara misteri (mystery shopping) untuk mendapatkan
maklumat.
e. Pelaporan
Melaporkan maklumat mengenai sesuatu hasil siasatan secara bertulis.
50
Pengurusan Siasatan (Aduan Mudah/ Sederhana)
MULA Lantikan dua (2) tahun sekali
1 Terima aduan dari pelbagai sumber
2 Saring/ Semak aduan (Mudah/ Sederhana)
3 Surat Akuan Terima (SAT)

(Dalam tempoh satu (1) hari bekerja)
4 Penugasan siasatan kepada Pegawai Penyiasat

(Surat Permohonan Maklum Balas)
5 Melaksanakan Siasatan Secara Adil
1. Menyediakan laporan siasatan lengkap

6 dan dikemukakan kepada Ketua Jabatan
/ Penyelia untuk semakan
TIDAK LULUS
7 LULUS
8 Pengesahan oleh Ketua Jabatan / Penyelia

Petunjuk :
Peranan Menyerahkan laporan siasatan kepada Urusetia/
Penyelaras Aduan
9
Penyelaras Aduan
Peranan Pegawai
Penyiasat 10 Muatnaik laporan siasatan lengkap dalam SiSPAA
Draf dan hantar surat maklum balas kepada

11 pengadu
12 Memuatnaik surat maklumbalas dalam SiSPAA
TAMAT
51
Pengurusan Siasatan (Aduan Kompleks)
MULA
1 Terima aduan dari pelbagai sumber
Saring/ Semak Aduan (Mudah/ Sederhana/ Kompleks).

2 Jika dari peringkat awal, aduan dikenalpasti Kompleks
ikut LANGKAH 3 dan terus LANGKAH 6.
Surat Akuan Terima (SAT)

3 (Dalam tempoh satu (1) hari bekerja)
4 Penugasan siasatan kepada Pegawai Penyiasat

(Surat Permohonan Maklum Balas)
Melaksanakan Siasatan Secara Adil

5 (Jika pada peringkat siasatan ini , aduan dikenalpasti
sebagai KOMPLEKS terus ke LANGKAH 6 )
6 Kemukakan Surat Maklumbalas Awal

kepada pengadu (sebelum tempoh 15 hari)
7 Lantikan Jawatankuasa Siasatan &

Arahan Siasatan
8 Siasatan oleh Jawatankuasa yang dilantik
Menyediakan laporan siasatan lengkap dan

9 dikemukakan kepada JKN / Ketua Jabatan /
Penyelia untuk semakan (yang mana berkaitan)
TIDAK LULUS
10 LULUS
11 Pengesahan laporan oleh JKN/ Ketua

Jabatan /
52
Menyerahkan laporan siasatan kepada Urusetia/

12 Penyelaras Aduan
Petunjuk :
Peranan
Penyelaras Aduan
Muatnaik laporan siasatan lengkap dalam SiSPAA.
Peranan Pegawai 10
Penyiasat
11 Draf dan hantar surat maklum balas kepada

pengadu
12 Memuatnaik surat maklumbalas dalam SiSPAA
TAMAT
Sekiranya aduan Kompleks tersebut dikenalpasti sebagai aduan berpotensi

Medicolegal / Medicolegal, pengurusan siasatan adalah merujuk kepada Prosedur
Aduan Medicolegal
53
15.0 TINDAKAN PELAKSANAAN
Garis panduan ini merupakan inisiatif Unit Komunikasi Korporat (UKK) KKM untuk
memantapkan pengurusan aduan KKM dan perlu dijadikan asas kepada semua
Bahagian IPKKM, Jabatan Kesihatan Negeri dan Pusat Tanggungjawab dibawah
KKM.
Setiausaha dan Pengarah Bahagian, Pengarah Kesihatan Negeri, Pengarah Institusi

dan Pengarah-Pengarah PTJ bertanggungjawab dalam memaklumkan perkara dan
tindakan dalam garis panduan ini kepada semua pihak yang terlibat dalam pengurusan
aduan KKM. Kerjasama untuk mematuhi panduan ini diharapkan dapat meningkatkan
ketelusan, akauntabiliti dan kecekapan perkhidmatan secara keseluruhannya.
KKM BERHAK membuat pindaan terhadap kandungan garis panduan ini dari masa ke
semasa.
16.0 PERTANYAAN BERKAITAN PELAKSANAAN GARIS PANDUAN
Sekiranya terdapat sebarang pertanyaan berkaitan pelaksanaan garis panduan, atau

berlakunya mana-mana situasi penerimaan, kategori dan penyelesaian aduan yang
TIDAK terkandung dalam garis panduan ini, sila hubungi pihak Urusetia di alamat
berikut:
Ketua Komunikasi Korporat

Unit Komunikasi Korporat
Kementerian Kesihatan Malaysia
Aras 4, Blok E7, Kompleks E
Pusat Pentadbiran Kerajaan Persekutuan
62590 Putrajaya
(U.P : Seksyen Aduan)
No Tel : 03 – 8883 3496 / 3499

Emel : pro.kkm@moh.gov.my
17.0 TARIKH PELAKSANAAN
Pelaksanaan garis panduan ini adalah berkuatkuasa dari tarikh surat dikeluarkan.
Tarikh Dikeluarkan : 7 Disember 2018
54
LAMPIRAN
55
SINGKATAN
SINGKATAN KETERANGAN
YBMK Yang Berhormat Menteri Kesihatan
KPK Ketua Pengarah Kesihatan
KSU Ketua Setiausaha
PKN Pengarah Kesihatan Negeri
SUB Setiausaha Bahagian
KKK Ketua Komunikasi Korporat
UKK Unit Komunikasi Korporat
UI Unit Integriti
SM Seksyen Media
SA Seksyen Aduan
SMM Seksyen Media Massa
S.COMM Seksyen Strategik Komunikasi
PPA Pegawai Perhubungan Awam
PA Penyelaras Aduan
JKN Jabatan Kesihatan Negeri
PTJ Pusat Tanggungjawab
IPPKM Ibu Pejabat Kementerian Kesihatan Malaysia
OYDS Orang Yang Disiasat
56
LAMPIRAN A
CONTOH FORMAT SURAT LANTIKAN PEGAWAI PENYIASAT
No. Rujukan Fail :

Tarikh :
Kepada :
……………………………………
……………………………………
(Nama dan Jawatan Pegawai yang dilantik)
Tuan/Puan,
PELANTIKAN SEBAGAI PEGAWAI PENYIASAT
Saya dengan hormatnya merujuk kepada perkara di atas.
2. Sukacita dimaklumkan bahawa tuan/puan adalah dilantik sebagai Pegawai

Penyiasat untuk melaksanakan penyiasatan aduan dan maklum balas berkaitan jabatan
berkuatkuasa (TARIKH) sehingga (TARIKH) .
3. Tuan/Puan adalah diberikan kuasa bagi mendapatkan maklumat mengenai aduan

tersebut. Bersama-sama ini dilampirkan senarai tugas dan etika (Lampiran B) Pegawai
Penyiasat bagi rujukan dan makluman tuan/puan dalam menjalankan siasatan tersebut.
4. Semoga dengan pelantikan tuan/puan dapat memberikan sepenuh komitmen dan

saling bekerjasama dalam memastikan pengurusan aduan dan maklum balas di Jabatan ini
berjalan lancar. Tuan/Puan dimohon melengkapkan Aku Janji Pegawai Siasatan Aduan
seperti di Lampiran C dan mengembalikannya semula kepada Penyelaras Aduan.
5. Perhatian dan kerjasama tuan/puan dalam menjalankan siasatan ini secara

menyeluruh dan adil amat diharapkan dan didahului dengan ucapan terima kasih.
Sekian.
Tandatangan
Nama Ketua Jabatan:
Pengarah Negeri/ Pengarah/ SUB
s.k.
<FAIL>
57
LAMPIRAN B
SENARAI TUGAS DAN ETIKA PEGAWAI PENYIASAT
Tugas siasatan adalah amat luas, rumit, kompleks dan memerlukan kemahiran dan
kreativiti.
1. Tugas Seorang Pegawai Penyiasat
i. Membuka kertas siasatan
ii. Mengendalikan penyiasatan secara adil
iii. Mengendalikan penyiasatan secara saksama (tidak memihak kepada mana-

mana pihak)
iv. Menentukan kebenaran sesuatu laporan yang dibuat
v. Menentukan jenis kesalahan
vi. Mendapatkan bukti / keterangan
vii. Mengenalpasti saksi-saksi
viii. Melengkapkan laporan siasatan
ix. Mengemukakan laporan siasatan kepada IPKKM/ Penyelaras Aduan Negeri

dalam tempoh yang ditetapkan.
2. Etika Seorang Pegawai Penyiasat
a. Berkecuali
Sebagai satu pihak yang berkecuali dan bebas. Tugas siasatan perlu dibuat tanpa
dipengaruhi oleh mana-mana pihak serta tidak bersikap defensif/ subahat
terhadap anggota/ pegawai yang diadu. Tidak mempunyai pertalian persaudaraan
dengan individu yang diadu.
58
b. Kompetensi
Berkemahiran dalam komunikasi dan berkeupayaan menjalankan siasatan.
c. Integriti
Melaksanakan tugas dengan penuh tanggungjawab, mematuhi undang-undang

dan mendedahkan bukti siasatan yang dikehendaki dari segi undang-undang dan
profesion.
d. Objektiviti
Tidak boleh menyembunyikan semua fakta yang ditemui dan sumber fakta
tersebut. Jika tidak didedahkan, mungkin akan menjejas laporan siasatan.
Rumusan siasatan perlu disokong dengan bukti yang jelas dan nyata.
e. Kerahsiaan
Bertanggungjawab merahsiakan dan memberi perlindungan maklumat yang

diperolehi dalam pelaksanaan tugas. Sebarang kebocorkan butiran aduan dan
hasil siasatan kepada pihak ketiga, boleh dikenakan tindakan tatatertib.
59
LAMPIRAN C
AKU JANJI PEGAWAI SIASATAN ADUAN
Saya, ……………………………………………… No. Kad Pengenalan …….…….………….……

Jawatan/ Gred …………………………………………………………………………….….………….
dengan sesungguhnya berjanji bahawa saya
(i) akan menjaga kerahsiaan maklumat dalam siasatan;
(ii) memberi perlindungan maklumat yang diperolehi dalam pelaksanaan tugas; dan
(iii) tidak membocorkan butiran aduan dan hasil siasatan kepada pihak ketiga
Saya sesungguhnya faham bahawa jika saya disabitkan kerana telah melanggar Aku Janji ini,
saya boleh dikenakan tindakan tatatertib mengikut Peraturan-Peraturan Pegawai (Kelakuan
dan Tatatertib) 1993.
………………………………. ……………………………..
(Tandatangan Pegawai) (Jawatan Pegawai)
Pengesahan,
..…………………….
(Tandatangan Ketua Jabatan)
…………………………..…….
(Nama dan No. Kad Pengenalan Ketua Jabatan)
…………………………. ……………………….
(Tarikh) (Cap Rasmi Jabatan)
60
LAMPIRAN D
CONTOH FORMAT SURAT PERMOHONAN MAKLUM BALAS
No. Rujukan Fail :

Tarikh :
Kepada :
……………………………………
……………………………………
(Nama/ Jawatan Pegawai Penyiasat)
Tuan/Puan,
MAKLUM BALAS ADUAN: < TAJUK ADUAN >

ID MAKLUM BALAS: < MOH…….>
Dengan hormatnya saya merujuk kepada perkara di atas.
2. Adalah dimaklumkan bahawa pihak Hospital/ Jabatan telah menerima aduan melalui
<SUMBER ADUAN> mengenai perkara di atas. Sehubungan itu, bersama-sama ini dipanjangkan
aduan yang dimaksudkan untuk makluman dan tindakan pihak tuan/puan.
3. Dipohon kerjasama pihak tuan/puan untuk menyiasat kesahihannya serta menyerahkan

Laporan Lengkap Siasatan Aduan ke Bahagian/ Seksyen/ Unit ini selewat-lewatnya <TARIKH
AKHIR LAPORAN PERLU DIHANTAR>.
4. Perhatian dan kerjasama tuan/puan dalam menjalankan siasatan ini secara menyeluruh dan
adil amat diharapkan dan didahului dengan ucapan terima kasih.
Sekian.
Tandatangan
Nama Ketua Jabatan:
SUB/ Pengarah Negeri/ Pengarah
s.k.
<FAIL>
Mohon kerjasama pihak YBhg. Dato/ Tuan/ Puan

memberikan akses dan kerjasama kepada
Jawatankuasa Penyiasat/ Pegawai Penyiasat bagi
melaksanakan siasatan aduan seperti di atas.
61
LAMPIRAN E
CONTOH FORMAT SURAT LANTIKAN JAWATANKUASA/ PEGAWAI PENYIASAT
No. Rujukan Fail :

Tarikh :
Kepada :
……………………………………
……………………………………
(Nama dan Jawatan Pegawai yang dilantik)
Tuan/Puan,
PELANTIKAN JAWATANKUASA/ PEGAWAI PENYIASAT
Saya dengan hormatnya merujuk kepada perkara di atas.
2. Dimaklumkan bahawa Jabatan ini telah menerima suatu aduan bertajuk <TAJUK ADUAN>
pada <TARIKH ADUAN DITERIMA>. Sehubungan itu, tuan/puan adalah dilantik sebagai
Jawatankuasa Siasatan / Pegawai Penyiasat untuk menyiasat kes aduan tersebut.
3. Tuan/puan adalah diberikan kuasa bagi mendapatkan maklumat mengenai aduan tersebut.
Bersama-sama ini dilampirkan butiran aduan, senarai tugas dan etika Jawatankuasa/ Pegawai
Penyiasat bagi rujukan dan makluman tuan/puan dalam menjalankan siasatan tersebut.
4. Kerjasama tuan/puan dimohon untuk menyerahkan Laporan Lengkap Siasatan Aduan ke

Bahagian/ Seksyen/ Unit ini selewatnya-lewatnya pada <TARIKH AKHIR LAPORAN PERLU
DIHANTAR>.
5. Perhatian dan kerjasama tuan/puan dalam menjalankan siasatan ini secara menyeluruh
dan adil amat diharapkan dan didahului dengan ucapan terima kasih.
Tandatangan
Nama Ketua Jabatan:
Pengarah Negeri/ Pengarah/ SUB
s.k.
<KETUA PTJ Mohon kerjasama pihak YBhg. Dato/ Tuan/ Puan
FASILITI YANG DISIASAT> memberikan akses dan kerjasama kepada
Jawatankuasa Penyiasat/ Pegawai Penyiasat bagi
melaksanakan siasatan aduan seperti di atas.
62
LAMPIRAN F
63
64
65
LAMPIRAN G
CONTOH ADUAN MEDIA MASSA

1. Laporan Berita dan Artikel
66
2. Surat Kepada Pengarang
3. Ruangan SMS / Whatsapps
67
68

Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam - KKM

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam - KKM

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Garis Panduan Pengurusan Aduan Awam KKM

6 Prosedur Standard Pengurusan Aduan 7-9

6.1 Carta Aliran Kerja

7 Panduan Penetapan Tahap Kompleksiti Aduan 10-13

7.1 Kriteria Penetapan Kompleksiti Aduan

7.2 Syarat-Syarat Penukaran Kompleksiti Sederhana

8 Pengurusan Aduan Melalui SiSPAA 14-20

8.1 Pendaftaran Aduan

9 Pengurusan Aduan Melalui Media Massa 21-32

9.1 Tanggungjawab dan Tindakan

BIL PERKARA M.S

9.2 Carta Aliran Kerja

10 Pengurusan Aduan Tular di Media Sosial 33-37

10.1 Tanggungjawab dan Tindakan

11 Pengurusan Aduan Surat Layang 38-40

11.1 Tanggungjawab dan Tindakan

12 Pengurusan Aduan Integriti 41-44

12.1 Klasifikasi Aduan Integriti

13 Pengurusan Aduan Berulang 45

14.1 Pelantikan Jawatankuasa/ Pegawai Penyiasat

16 Pertanyaan Berkaitan Pelaksanaan Garis Panduan 53

BIL PERKARA M.S

 Lampiran G : Contoh-Contoh Aduan Media Massa

Garis panduan ini disediakan bertujuan memastikan pengurusan aduan pelanggan

Panduan ini akan digunapakai di seluruh Kementerian Kesihatan Malaysia (KKM)

3.3 Berdasarkan semakan dan kajian kepada tindakan siasatan maklumbalas

4.0 TAFSIRAN DAN SKOP PEMANTAUAN

Pernyataan perasaan tidak puas hati pelanggan/ orang ramai terhadap

Sumber penerimaan aduan adalah melalui :

 SiSPAA (Sistem Pengurusan Aduan Awam)

 Surat Rasmi dan Surat Layang

 Emel dan Faksimili

 Peti Cadangan/ Aduan

 Media Massa (Media Cetak/ Elektronik/ “Online”)

 Media Sosial (Facebook, Twitter, Youtube, Instagram)

 Biro Pengaduan Awam (BPA)

4.2 SiSPAA (Sistem Pengurusan Aduan Awam)

SiSPAA merupakan sistem aduan awam yang dibangunkan oleh Biro

4.3 PENOLAKAN ADUAN

KKM berhak menolak aduan yang dikemukakan sekiranya pengadu enggan

Sekiranya mana-mana pihak Bahagian IPKKM/ JKN / PTJ ada menerima

5.0 TANGGUNGJAWAB PEGAWAI PENYELARAS ADUAN/ PEGAWAI

i. Mendaftar dan menyelaras penerimaan sumber aduan melalui proses

iv. Memastikan maklumat dan prosedur Pengurusan Aduan disampaikan dan

v. Menyelaraskan aduan yang masih dalam siasatan dan permasalahan

vi. Menyelaraskan perbincangan antara pengadu dengan PTJ berkaitan dalam

6.0 PROSEDUR STANDARD PENGURUSAN ADUAN AWAM

v. Memastikan Jabatan/ Bahagian/ Program yang berkaitan membuat semakan

vi. Mengadakan mesyuarat bersama Jabatan/ Bahagian/ Program/ PTJ berkaitan

vii. Mengemukakan maklum balas kepada pengadu dalam tempoh yang

viii. Bentang kes-kes tertentu untuk pertimbangan Jawatankuasa Aduan samada

xiii. Bagi kes-kes aduan-aduan Integriti, pengurusan aduan merujuk kepada

xiv. Memastikan Jabatan/ Bahagian/ Fasiliti yang terlibat mengambil tindakan

xvii. Bagi kes-kes aduan berulang, Ketua Jabatan/Bahagian/ Fasiliti perlu

6.1 Carta Aliran Kerja

Prosedur Standard Pengurusan Aduan

SiSPAA/ Emel/ Surat/ Media Massa Tular Media Sosial

SARING/ DAFTAR ADUAN

SIASATAN DAN MAKLUM BALAS/

Terima Maklumat SAT

ISU POLISI/ DASAR ISU OPERASI/

*Bergantung kepada kes

PENYELESAIAN  Analisis Aduan

7.0 PANDUAN PENETAPAN KOMPLEKSITI ADUAN