Draft Analisa Naskah Akademik

Rancangan PermenPAN RB
Jabatan Fungsional
Analis Pengaduan Pelayanan Publik
 Draft Analisa Naskah Akademik
Rancangan PermenPAN RB
Jabatan Fungsional
Analis Pengaduan Pelayanan Publik

2
 Latar Belakang
Berdasarkan PP no 76 tahun 2013, tentang tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik,
pemerintah menerapkan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional. Sistem ini
dikembangkan menjadi sistem pengelolaaan pengaduan pelayanan publik nasional yang terintegrasi
secara berjenjang pada setiap penyelenggara pelayanan yang dikenal dengan SP4N-LAPOR!.

Perkembangan sistem SP4N-LAPOR! mengalami peningkatan yang signifikan dalam jumlah laporan dan
jumlah instansi yang terhubung dengan sistem. Sekarang SP4N-Lapor! telah terhubung dengan 34
Kementerian, 96 Lembaga, dan 493 Pemerintah Daerah di Indonesia. Per Januari 2019 jumlah pelapor
yang menggunakan sistem SP4N-Lapor! adalah sebanyak 801.257 pengguna, dengan total laporan yang
telah masuk sebanyak 1.389.891, serta rata-rata jumlah laporan perhari adalah sebanyak 570 laporan
Sehingga menunjukan adanya peningkatan beban pengelolaan pengaduan yang juga signifikan.

Akan tetapi, peningkatan tersebut belum diimbangi dengan peningkatan kapasitas lembaga dan kapasitas
sumber daya manusia dalam mengelola pengaduan, sehingga diperlukan tenaga profesional dalam
melakukan pengelolaan pengaduan dengan membuat Jabatan Fungsional Analis Pengaduan Pelayanan
Publik.

3
Urgensi Penyusunan Rancangan
PermenPAN RB

Dari sisi kompetensi, pengelolaan pengaduan hanya merupakan tugas

tambahan dan staf yang mengawal tugas tersebut sering berganti.

Beban pengelolaan pengaduan yang terus meningkat sehingga pengelolaan

pengaduan tidak dapat dianggap sebagai pekerjaan yang sederhana

Dari hasil evaluasi Ombudsman RI terhadap SDM pengelola SP4N-LAPOR!,

hanya 32,2% dari pengelola pengaduan yang menyelenggarakan atau
mengikutsertakan petugas pada pendidikan atau pelatihan khusus. Sebagian
besar (55%) pendidikan dan pelatihan tidak dilakukan secara rutin atau berkala.

4
 Dasar Hukum

Landasan yuridis dalam pembentukan jabatan fungsional Analis Pengaduan Pelayanan Publik ini antara lain

Peraturan Presiden Republik Indonesia Nomor 76

Undang-Undang Nomor 15 Tahun 2019 tentang
01 Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2011
Tentang Pembentukan Peraturan Perundang-Undangan
PerundangUndangan
02 Undang-Undang Nomor 05 Tahun 2014 tentang
Aparatur Sipil Negara
04 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
dan Reformasi Birokrasi Nomor 62 Tahun 2018
05 tentang Pedoman Sistem Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik Nasional

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

03 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
06 Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 46 Tahun
Pelayanan Publik 2020 tentang Road Map Sistem Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan Publik Nasional Tahun
2020-2024

5
 Latar Belakang

Berdasarkan PP no 76 tahun 2013, tentang tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik,

pemerintah menerapkan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik nasional. Sistem ini
dikembangkan menjadi sistem pengelolaaan pengaduan pelayanan publik nasional yang terintegrasi
secara berjenjang pada setiap penyelenggara pelayanan yang dikenal dengan SP4N-LAPOR!.

Perkembangan sistem SP4N-LAPOR! mengalami peningkatan yang signifikan dalam jumlah laporan dan
jumlah instansi yang terhubung dengan sistem. Sekarang SP4N-Lapor! telah terhubung dengan 34
Kementerian, 96 Lembaga, dan 493 Pemerintah Daerah di Indonesia. Per Januari 2019 jumlah pelapor
yang menggunakan sistem SP4N-Lapor! adalah sebanyak 801.257 pengguna, dengan total laporan yang
telah masuk sebanyak 1.389.891, serta rata-rata jumlah laporan perhari adalah sebanyak 570 laporan
Sehingga menunjukan adanya peningkatan beban pengelolaan pengaduan yang juga signifikan.

Akan tetapi, peningkatan tersebut belum diimbangi dengan peningkatan kapasitas lembaga dan kapasitas
sumber daya manusia dalam mengelola pengaduan, sehingga diperlukan tenaga profesional dalam
melakukan pengelolaan pengaduan dengan membuat Jabatan Fungsional Analis Pengaduan Pelayanan
Publik.

Kementerian PPN/BAPPENAS