SP4N-LAPOR!

Pengaduan Sedikit
=
Pelayanan Publik Baik
?
 Fatamorgana Pelayanan Publik
 Pengaduan sedikit belum tentu mengindikasikan
pelayanan sudah baik. Bisa jadi pengaduan sedikit
memang karena pelayanan memuaskan sehingga tidak
membuat pengaduan, namun bisa jadi karena sarana
untuk mengadu belum tersedia secara optimal atau
pengguna layanan takut, tidak tahu, bahkan apatis.
 Pengaduan banyak belum tentu mengindikasikan
pelayanan masih buruk, sebab bisa jadi karena tingginya
kepercayaan, ekspektasi dan partisipasi masyarakat.
Mengapa Pengelolaan Pengaduan
Penting ???
 Merupakan ruang partisipasi masyarakat sebagai
bentuk pengawasan konstruktif.
 Pengelolaan pengaduan adalah kesempatan kedua
untuk memberikan pelayanan prima.
 Pengaduan merupakan salah satu alat evaluasi un-
tuk meningkatkan mutu pelayanan.
 Pengaduan merupakan cermin kepercayaan
masyarakat
.
Konsep Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan
Publik Nasional (SP4N)
Permasalahan Prinsip SP4N
Pengelolaan pengaduan belum SP4N dibentuk untuk mendorong “no wrong door
terintegrasi sehingga penanganan policy” yang menjamin hak masyarakat agar
berjalan parsial, tidak terkoordinir, pengaduan dari manapun & jenis apapun
terjadi inefisiensi, duplikasi disalurkan kepada penyelenggara pelayanan
publik yang berwenang

Tujuan SP4N
● Penyelenggara dapat mengelola pengaduan
secara sederhana, cepat, tepat, tuntas,
terkoordinasi;
● Penyelenggara memberikan akses masyarakat
untuk berpartisipasi
● Meningkatkan kualitas pelayanan publik
Apa itu SP4N-LAPOR! ?
SP4N atau Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan
Publik Nasional adalah sistem yang terintegrasi dalam
pengelolaan pengaduan secara berjenjang pada setiap
Penyelenggara Pelayanan Publik dalam kerangka Sistem
Informasi Pelayanan Publik.

(LAPOR!) atau Layanan Aspirasi dan Pengaduan

Onlie Rakyat adalah Aplikasi penyampaian aspirasi
dan pengaduan masyarakat yang digunakan dalam
SP4N yang terintegrasi dan berjenjang pada setiap
penyelenggara pelayanan publik.
 Dasar Hukum SP4N
UU No 25 Perpres 76
Tahun 2009 Tahun 2013
PermenPANRB
Pelayanan Publik Pengelolaan Pengaduan
Pelayanan Publik 62 Tahun 2018
Pedoman Sistem
Pengelolaan Pengaduan
Perpres 95 PermenPANRB 46 Pelayanan Publik
Tahun 2018 Tahun 2020 Nasional
Sistem Pemerintahan Roadmap SP4N Tahun
Berbasis Elektronik 2020-2024
Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009
Tentang Pelayanan Publik
PASAL 18
“MASYARAKAT BERHAK UNTUK MENDAPATKAN TANGGAPAN
PENGADUAN, BERHAK MENGADUKAN PELAKSANA LAYANAN YANG
TIDAK MEMBERIKAN LAYANAN SESUAI DENGAN STANDAR PELAYANAN
YANG TERSEDIA DAN BERHAK MEMBERITAHUKAN KEPADA PIMPINAN
PENYELENGGARA UNTUK MEMPERBAIKI PELAYANAN.”

PASAL 36
“PENYELENGGARA PELAYANAN BERKEWAJIBAN MENYEDIAKAN
SARANA PENGADUAN DAN MENUGASKAN PELAKSANA YANG
BERKOMPETEN DALAM PENGELOLAAN PENGADUAN.”
 Instansi Pengelola SP4N-LAPOR!

Pembuat Kebijakan dan Pemerhati Isu Strategis Pengawas Pelayanan

Pengelola Harian dan Pengelola Sistem Publik

Didukung oleh:
PRINSIP LAPOR! SEBAGAI SP4N
 SP4N-LAPOR! Saat Ini
Keterhubungan
Saat Ini:
Instansi Terhubung

Kementerian 34

Lembaga 101

Pemda 519

Total 654

Rata-Rata 600 Laporan Total Laporan

Masuk Diterima Sejak 2012 Total Pengguna Aktif
Per Hari adalah 1.719.245 adalah 1.063.008
*) Update Juni 2020
 Pembagian Peran dalam
SP4N-LAPOR!
Admin Instansi / Admin Koordinator
Admin Nasional / Admin Pusat

Berada di Kementerian
PANRB Deputi Bidang Umumnya berada pada
Pelayanan Publik Bagian/Biro Organisasi,
Diskominfo, dan Humas
Bertugas untuk:
Bertugas untuk:

● Mengelola akun ● Meneruskan Laporan ● Mengelola akun ● Melakukan verifikasi

dan instansi ke Instansi Terkait dan instansi laporan
● Melakukan Intervensi ● Melakukan Monitoring ● Digitalisasi laporan● Melakukan Monitoring
Laporan dan Evaluasi dan Evaluasi
 Pembagian Peran dalam
SP4N-LAPOR!
Pejabat Penghubung Bapak/Ibu dapat melihat
informasi lebih detil pada
PermenPANRB no. 62
Berada pada setiap dinas Tahun 2018
atau unit yang memiliki
layanan publik
Bertugas untuk:

● Digitalisasi laporan
● Menindaklanjuti
Laporan
● Menjawab Tanggapan Pelapor
 Kanal SP4N-LAPOR!

Website Android IOS

SMS 1708
Lapor.go.id (Pelapor) (Pelapor)
 Alur Pengelolaan SP4N-LAPOR!

lapor.go.id
SMS
1708

Pelapor menerima pelayanan Pelapor mengadukan Laporan di terima oleh Admin

yang tidak memuaskan laporannya di SP4N-LAPOR Pusat dan dikirim ke Admin
Instansi paling lambat 3 hari kerja
Admin Instansi menerima
laporan dan melakukan
verifikasi paling lambat 3
hari kerja

Pelapor menerima tindak Pejabat Penghubung Pejabat Penghubung

lanjut yang diberikan berkoordinasi dengan unit menerima laporan dan
terkait dan memberikan tindak memberikan respon awal
lanjut
 Jangka Waktu Penyelesaian
(PermenPANRB no. 62 Tahun 2018)

Permintaan Informasi maksimal diselesaikan Pelapor dapat menyampaikan

dalam waktu 5 hari kerja aduannya ke Ombudsman RI jika
dalam waktu 60 hari kerja tidak
ditindaklanjuti oleh instansi terkait
Pengaduan yang tidak berkadar pengawasan
atau tidak memerlukan pemeriksaan lapangan
maksimal diselesaikan dalam waktu 14 hari
kerja

Pengaduan yang berkadar pengawasan dan

memerlukan pemeriksaan lapangan maksimal
diselesaikan dalam waktu 60 hari kerja
Kenali Status di SP4N-LAPOR!
Laporan yang baru dikirimkan
Belum Terverifikasi
dari Admin Pusat

Laporan yang baru dikirimkan dari

Belum Ditindaklanjuti Admin Instansi ke Pejabat
Penghubung
Laporan yang sudah ditindak lanjuti
Proses
oleh pejabat penghubung

Pelapor sudah puas atau dalam 10 hari

Selesai kerja pelapor tidak memberikan
tanggapan
Aplikasi Mobile Admin

Semua fitur admin pada website lapor

dikendalikan dengan sentuhan jari
melalui ponsel pintar anda!

Peluncuran tanggal 30 Maret 2021.

 Perlindungan Pelapor
Anonim Rahasia
Nama Pelapor akan Laporan akan tidak
berubah menjadi terpublish ke halaman
anonim publik.

Penentuan dilakukan saat pembuatan laporan dan

verifikasi laporan

Pelapor Dapat meminta laporannya untuk dianonimkan

dan dirahasiakan ke admin pusat
 Kemas SP4N-LAPOR! Seperti
Milik Instansi Anda
Prefix SMS
Subdomain Instansi pemerintah dapat memiliki
Instansi pemerintah dapat memiliki Subdomain yang dapat diakses Prefix SMS berupa kode unik yang
langsung oleh masyarakat. dituliskan sebelum mengirimkan
SMS.
Laporan yang masuk melalui subdomain akan langsung masuk ke instansi
terkait. Laporan yang masuk melalui prefix
sms juga akan langsung masuk ke
instansi terkait.
Contoh subdomain: Kupangkab.lapor.go.id
Contoh Prefix SMS:
KUPANGKAB(Spasi)Aduan
Kirim ke 1708
Menuju Pengelolaan SP4N-LAPOR! yang Ideal

Monitoring dan
Menetapkan Evaluasi
Sub-Domain
dan Prefix
SMS Sosialisasi
Kepada
s.id/skdanrenaksi Penerima
Bimbingan Teknis Layanan
Menetapkan SK Pengelolaan
s.id/bahanpublikasilapor
Aplikasi

Belajar.lapor.go.id
Terima
Kasih
CREDITS: This presentation template was created by
Slidesgo, including icons by Flaticon, and infographics &
images by Freepik