1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Pemerintah dalam membangun sebuah negara membutuhkan komunikasi

dengan masyarakatnya. Komunikasi dengan masyarakat disini merupakan salah

satu aspek penting yang ada dalam ilmu administrasi publik sebagai aspek yang

digunakan untuk membangun hubungan antara masyarakat dan pemerintah.

Banyak cara yang dapat diterapkan oleh pemerintah dalam membangun

komunikasinya dengan sesama pemerintah ataupun dengan masyarakat, salah

satunya cara yang digunakan oleh pemerintah yang ada di Indonesia, yaitu

penggunaan program LAPOR! oleh pemerintah Kota Bandung.

Pemerintah Kota Bandung telah terhubung dengan layanan LAPOR! dan

menerapkannya sejak Oktober 2013. LAPOR! diluncurkan sebagai sarana interaktif

masyarakat dan pemerintah berbasis media sosial pertama di Indonesia untuk

pengawasan pembangunan, dan terus berkembang menjadi sarana aspirasi dan

pengaduan yang mudah dan terpadu. Aspirasi dan pengaduan yang masuk ke dalam

LAPOR!, mencakup berbagai isu seperti Pendidikan, energi, kesehatan,

infrastruktur, reformasi birokrasi dan tata kelola, lingkungan hidup, dll.

Program LAPOR! ini dilaksanakan oleh Kota Bandung sebagai wujud

penerapan dari Permendagri No. 25 tahun 2007 tentang pedoman penanganan

pengaduan masyarakat di lingkungan Depdagri dan Pemda. Program LAPOR! di

Kota Bandung ditangani atau dikelola oleh Dinas komunikasi dan informatika Kota
 2

Bandung (Diskominfo), secara teknis pelaksanaan di kerjakan oleh UPT Pelayanan

Pengaduan Masyarakat. Program LAPOR! ini juga dipertegas dengan dibentuknya

UPT Pelayanan Pengaduan Masyrakat sendiri di Kota Bandung sebagai pelaksana

program LAPOR!, sehingga program ini dapat di jalankan dengan baik.

Pembentukan UPT Pelayanan Pengaduan Masyarakat ditegaskan dalam Peraturan

WaliKota Nomor 413 Tahun 2010 Tentang Pembentukan dan Susunan Organisasi

Unit Pelaksana Teknis Pada Lembaga Teknis Daerah dan Dinas Daerah di

Lingkungan Pemerintah Kota Bandung.

UPT Pelayanan Pengaduan Masyarakat sudah terintegrasi dengan dinas

lainnya di Kota Bandung, dan menjadi mendukung dengan telah semakin

dibangunnya infrastruktur Kota dengan teknologi seperti wifi gratis, sehingga

menunjang keberlangsungan program ini. UPT Pelayanan Pengaduan Masyarakat

ini ditangani oleh Kepala UPT, Sekretaris UPT, 4 Koordinator, 12 orang Staf UPT.

Untuk lebih jelasnya ada beberapa topik pengaduan yang masuk dan

ditindak lanjuti ke dinas yang bersangkutan melalui Program LAPOR! yaitu:

Tabel 1.1
Topik yang Ditanggapi dan Diadukan
Infrastruktur 1552
Reformasi Birokrasi dan Tata Kelola 1357
Pendidikan 344
Lingkungan Hidup dan Penanganan Bencana 233
Keamanan dan Ketertiban Masyarakat 132
Bidang Politik, Hukum, dan Keamanan 113
Kesehatan 110
Bidang Kesejahteraan Rakyat 80
Penanggulangan Kemiskinan 37
Topik lainnya 785
(Sumber: Dokumen Evaluasi program LAPOR! di UPT Pelayanan Pengaduan
Masyarakat tahun 2015)
 3

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat beberapa topik yang diadukan oleh

masyarakat Kota Bandung kepada UPT Pelayanan Pengaduan Masyarakat melalui

Program LAPOR! ini, pengaduan yang masuk ke UPT Pelayanan Pengaduan

Masyarakat ini akan di disposisikan kepada dinas yang berkaitan sesuai dengan

prosedur yang ada sehingga pengaduan tersebut dapat ditindak lanjuti oleh dinas

terkait.

Adapun tujuan dari adanya program LAPOR! ini yaitu:

 Menampung ide,saran, kritik dan pendapat dari masyarakat melalui

media cetak dan elektronik.
 Meningkatkan peran serta masyarakat dalam hal control kepada
pemerintah.
 Melancarkan arus informasi atau komunikasi antara pemerintah dan
masyarakat.

Sasaran mutu pelayanan pengaduan masyarakat berdasarkan penerapan iso

9001:2008, Diskominfo tahun 2013 yaitu :

 Koordinasi pengaduan kepada SKPD terkait Maksimal dalam 2 hari

kerjasejak diterimanya pengaduan.
 Pengaduan masyarakat harus ditanggapi maksimal dalam 7 hari kerja sejak
diterimanya pengaduan.

UPT Pelayanan Pengaduan Masyarakat ini juga memiliki Outcome yang

diharapkan dengan diterapkannya program LAPOR! Ini adalah:

 Mempercepat penanganan proses permasalahan masyarakat.

 Penyebarluasan program pemerintah Kota (dinas atau instansi terkait).
 Terjalinnya hubungan kerjasama antara pemerintah dan pers.
 Terjalinnya komunikasi dua arah antara pemerintah dan masyarakat.

Setelah program LAPOR! ini diterapkan selama setahun oleh pemerintah

Kota Bandung melalui UPT Pelayanan Pengaduan Masyarakat ini, maka berikut

penjelasan mengenai data pelapor yang masuk :

 4

Tabel 1.2
Data Pengguna LAPOR!
Proses LAPOR Sumber Jumlah
Website SMS
Disposisi SKPD 1702 3042 4744
Pending 7 26 33
Arsip 103 691 794
Total 1812 3759 5571
(Sumber : Dokumen Evaluasi program LAPOR! di UPT Pelayanan Pengaduan
Masyarakat tahun 2015)

Berdasarkan tabel diatas bisa dilihat cukup banyak pengaduan yang diterima

oleh UPT Pelayanan Pengaduan Masyarakat Kota Bandung ini, dan sebagian besar

pengaduan dilakukan melalui SMS. Berdasarkan pengaduan yang telah di

disposisikan kepada SKPD yang bersangkutan yaitu : 4744 pengaduan maka rata-

rata pengaduan yang diterima setiap bulannya yaitu : 393 pengaduan. Pengaduan

yang diterima melalui website memiliki jumlah total sebanyak 1812 pengaduan,

dan melalui SMS memiliki jumlah total pengaduan sebanyak 3759. Untuk lebih

rinci mengenai jumlah pengaduan yang masuk ke UPT Pelayanan Pengaduan

Masyarakat yang melalui website dan juga SMS silahkan lihat diagram berikut:

Grafik 1.1
Komposisi Pelaporan
Komposisi Laporan LAPOR!
600 517

400 325 284

229 208 263 226 264
203 194 223
146 154 178 188 184
183 140
200 135 84 103 104 113
72
0

website sms

(Sumber : Dokumen Evaluasi program LAPOR! di UPT Pelayanan

Pengaduan Masyarakat tahun 2015)
 5

Dari 5571 laporan yang masuk ke UPT Pelayanan Pengaduan Masyarakat,

sebanyak 794 laporan harus diarsipkan. Untuk lebih rinci silahkan lihat diagram

berikut :

Diagram 1.1
Laporan yang diarsipkan oleh UPT Pelayanan Pengaduan
Masyarakat Kota Bandung

LAPORAN DIARSIPKAN
Total : 794 Lapporan

Input merupakan saran atau masukan

2% umum

38%
Input tidak jelas, tidak lengkap, atau
60% tidak dapat dipahami

Input mengandung cacimaki,

ancaman, SARA,dll

(Sumber: Dokumen Evaluasi program LAPOR! di UPT Pelayanan Pengaduan

Masyarakat tahun 2015)

Apabila masyarakat ingin melakukan pengaduan melalui Program LAPOR!

ini, maka masyarakat dapat melakukannya melalui 8 cara sebagai berikut:

1) Tatap muka langsung mendatangi Diskominfo atau UPT Pelayanan

Pengaduan Masyarakat.
2) Telepon atau fax ke 022-4234793.
3) Mengirim surat ke kantor Diskominfo atau UPT Pelayanan Pengaduan
Masyarakat.
4) Melalui radio Sonata SE (88,1 FM).
5) Melalui website www.bandung.go.id dan www.lapor.ukp.go.id.
6) Mengirim email ke diskominfo@bandung.go.id.
7) Lapor SMS ke 1708 dengan format BDG(spasi)isi laporan.
8) Melalui twitter @DiskominfoBdg dan @PemkotBandung.
 6

Berdasarkan hal diatas, maka dapat dilihat bahwa masyarakat yang ingin

melakukan pengaduan kepada pemerintah Kota Bandung bisa melewati banyak

cara. Berdasarkan hasil observasi awal peneliti dengan kepala UPT Pelayanan

Pengaduan Masyarakat, cara yang mayoritas dilakukan oleh masyarakat yaitu

melalui website dan SMS langsung, karena dengan cara pengaduan melalui website

dan SMS ini adalah cara yang paling mudah dan paling dipahami oleh masyarakat

pada umumnya ketika ingin melakukan pengaduan atau dalam menggunakan

program LAPOR!. Berikut adalah alur kerja dari program LAPOR:

Gambar 1.1
Alur Kerja LAPOR!

(Sumber : Dokumen Evaluasi program LAPOR! di UPT Pelayanan Pengaduan

Masyarakat tahun 2015)
 7

Berdasarkan alur kerja diatas bisa dilihat bahwa proses pengaduan

masyarakat melalui program LAPOR! ini yaitu :

1. Pengaduan publik berupa keluhan, saran, pendapat dan tanggapan

masyarakat disampaikan melalui situs : https://lapor.ukp.go.id/, atau

SMS 1708 dengan ketik BDG [spasi] isi laporan.

2. Laporan kemudian diverifikasi terlebih dahulu oleh administrator

LAPOR! untuk kejelasan dan kelengkapan, dan selanjutnya diteruskan

ke instansi K/L/D terkait paling lambat 2 hari kerja setelah pelaporan

dilakukan. LAPOR! akan mempublikasikan setiap laporan yang sudah

diteruskan sekaligus memberikan notifikasi kepada pelapor.

3. Untuk laporan yang sudah di disposisikan ke dinas yang bersangkutan,

dinas yang bersangkutan diberikan waktu paling lambat 5 hari kerja

untuk melakukan koordinasi internal dan perumusan tindak lanjut dari

pelaporan yang diberikan oleh masyarakat umum. Apabila sudah ada

rumusan tindak lanjut, maka Instansi atau Dinas memberikan informasi

kepada pelapor pada halaman tindak lanjut laporan.Masyarakat

mendapat penjelasan mengenai permasalahan yang ditanyakan atau

diadukan.

4. Setelah itu sebagai bentuk penutupan laporan, laporan dianggap selesai

apabila sudah terdapat tindak lanjut dari instansi K/L/D pada laporan,

dan telah berjalan 10 hari kerja setelah tindak lanjut dilakukan tanpa

adanya balasan dari pelapor maupun administrator LAPOR! di halaman

tindak lanjut.
 8

5. Dalam hal ini, Dinas Komunikasi dan Informatika atau UPT Pelayanan

Pengaduan Masyarakat sebagai fasilitator dan jembatan komunikasi

antara pemerintah Kota Bandung dan masyarakat. Adapun tindak lanjut

di lapangan menjadi tugas tiap-tiap dinas atau instansi terkait.

Apabila pelapor menggunakan website untuk melakukan pengaduan, maka

ada beberapa fitur yang dapat digunakan untuk mendukung pengaduan dalam

website seperti:

1. Tracking ID LAPOR!:
Tracking ID LAPOR! merupakan sebuah kode unik yang secara otomatis
melengkapi setiap laporan yang dipublikasikan pada situs LAPOR!.
Tracking ID dapat digunakan pengguna untuk melakukan penelusuran atas
suatu laporan.

2. Anonim dan Rahasia:

Fitur anonim tersedia bagi pelapor untuk merahasiakan identitasnya,
sedangkan fitur rahasia dapat digunakan untuk membatasi akses atas
laporan hanya bagi pelapor dan instansi terlapor. Kedua fitur ini dapat
digunakan untuk pelaporan isu-isu sensitif dan sangat privat.

3. Peta dan Kategorisasi:

Setiap laporan dapat dilabeli dengan dengan lokasi geografis, topik, status
ketuntasan laporan, dan institusi terkait sehingga pemerintah maupun
masyarakat dapat memonitor isu dengan berbagai skala dan sudut pandang.
Peta LAPOR! dipergunakan sebagai pusat informasi banjir pada saat
bencana banjir besar Jakarta di tahun 2012 dan 2014 sebagai rujukan dalam
rangka penyaluran bantuan kepada para korban.

4. Opini Kebijakan:
Fitur ini dapat digunakan oleh instansi pemerintah yang terhubung sebagai
sarana jajak pendapat masyarakat. Beberapa jajak pendapat yang telah
dilakukan melalui fitur ini diantaranya tentang Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial Kesehatan dan Rencana Implementasi Kurikulum Baru
Pendidikan 2013.
 9

Gambar 1.2
Tampilan Home Website www.lapor.ukp.go.id

(Sumber: www.lapor.ukp.go.id/ tahun 2015)

Dalam penerapan program LAPOR! Ini di Kota Bandung, peneliti

menemukan beberapa indikasi masalah setelah melakukan wawancara dan

observasi awal di lapangan, seperti :

1. Tujuan pertama dari adanya program ini yaitu untuk menampung ide, saran,

kritik, dan pendapat dari masyarakat melalui media cetak dan elektronik ini

belum tercapai dengan efektif bisa dilihat Ketika masyarakat melakukan

pengaduan melalui website atau SMS dengan program LAPOR! Ini, para

pelapor tidak mendapatkan kepastian dalam pembalasan pengaduan yang

mereka adukan walaupun sebenarnya SOP (standart operasionating

procedure) dari UPT pelayanan pengaduan ini sudah jelas yaitu 2 hari

walaupun pada umumnya pengaduan yang masuk bisa di jawab dan di

disposisi ke instansi atau dinas terkait, dari 4744 laporan yang didisposisi,

ada 1196 (25%) laporan yang masuk dan melebihi waktu disposisi sesuai
 10

dengan SOP yang ada, hal ini membuktikan bahwa UPT Pelayanan

Pengaduan Masyarakat ini belum dapat menjalankan program ini dengan

efektif karena masih ada laporan yang melebihi SOP mereka.

2. Tujuan ketiga dari adanya program ini yaitu melancarkan arus informasi

atau komunikasi antara pemerintah dan masyarakat belum tercapai juga

dilihat dari beberapa laporan dan respon pemerintah terhadap pengaduan

yang masuk, 25% laporan yang masuk mengalami keterlambatan sehingga

peneliti menilai hal ini menghambat arus komunikasi antara masyarakat dan

pemerintah.

3. Program ini pun belum di sosialisasikan dengan cukup baik, dimana

masyarakat yang melakukan pengaduan baik melalui website atau SMS

tidak melakukan pengaduan secara jelas, dilihat dari 794 laporan yang di

arsipkan, sebanyak 62% laporan terpaksa diarsipkan karena tidak lengkap,

tidak jelas atau tidak dapat dimengerti, Ini membuktikan bahwa masyarakat

belum paham secara jelas mengenai mekanisme pelaporan pengaduan yang

seharusnya dilakukan. Proses sosialisasi program LAPOR! ini hanya

disosialisasikan sebanyak 1 kali di awal bulan Oktober 2013 sehingga

menurut peneliti sosialisasi program ini kurang dan menyebabkan proses

pengaduan masyarakat menjadi kurang efektif.

Berdasarkan uraian di atas, maka peneliti tertarik untuk menganalisis lebih

lanjut mengenai penerapan program LAPOR! oleh UPT pelayanan penganduan

masyarakat Kota Bandung, karena Kota Bandung adalah salah satu kota besar di

Indonesia dan sudah memiliki infrastruktur yang cukup maju dan sumber daya
 11

manusia di pemerintahan yang sudah memadai, seharusnya dapat menjalankan

program LAPOR! ini dengan baik dan efektif.

Karena ada 8 cara yang dapat dilakukan ketika masyarakat ingin melakukan

pengaduan melalui program LAPOR! ini, maka peneliti hanya meneliti pengaduan

yang masuk ke UPT Pelayanan Pengaduan Masyarakat ini hanya dari website dan

SMS, karena cara ini adalah cara mayoritas yang dilakukan masyarakat dalam

melakukan pengaduannya. Adapun judul yang akan diambil oleh peneliti dalam

penelitian ini adalah “Efektivitas Program Berbasis E-Goverment di UPT

Pelayanan Pengaduan Masyarakat Kota Bandung ( Studi Pada Program

LAPOR!(Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) ).”

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diurakan di atas, maka

peneliti dapat mengidentifikasikan masalah sebagai berikut : Bagaimana Efektivitas

Program LAPOR!(Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat) oleh UPT

Pelayanan Pengaduan Masyarakat Kota Bandung.

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1 Maksud Penelitian

1. Adapun maksud dari penelitian ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat

dalam menempuh seminar usulan penelitian pada Program Studi

Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Padjadjaran.
 12

2. Untuk dipertahankan pada saat seminar usulan penelitian pada Program

Studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Padjadjaran.

1.3.2 Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang penelitian dan identifikasi masalah yang telah

peneliti kemukakan di atas, maka tujuan penelitian yang ingin dicapai oleh peneliti

adalah untuk mengetahui, memahami, dan menganalisis

1.4 Kegunaan Penelitian

1.4.1 Kegunaan Akademik

1. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bagi

pengembangan Administrasi Publik termasuk pemecahan masalah yang

berkaitan dengan Penerapan Program LAPOR!(Layanan Aspirasi dan

Pengaduan Online Rakyat oleh UPT Pelayanan Pengaduan Masyarakat

Kota Bandung.

2. Hasil Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pembelajaran perbandingan

teori yang dipelajari pada saat perkuliahan dengan kenyataan yang terjadi di

lapangan.

1.4.2 Kegunaan Praktis

 13

1. Memenuhi syarat dalam menempuh seminar usulan penelitian pada

Program Studi Administrasi Publik Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Universitas Padjadjaran.

2. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan bahan kajian

dan pemiikiran serta masukan bagi Pemerintah Daerah Kota Bandung, UPT

Pelayanan Pengaduan Masyarakat Kota Bandung serta pihak lain yang

terkait yang mempunyai perhatian terhadap permasalahan di dalam program

LAPOR! di Kota Bandung.

3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan dan

masukan bagi pihak yang akan melakukan penelitian khususnya penelitian

yang mengenai efektifitas program.