PELAYANAN PUBLIK DISKOMINFOTIK BIDANG INFORMASI PUBLIK MENGENAI

PROGRAM SP4N-LAPOR DI KOTA BANJARMASIN

Nurfani Markuat1,Dewi Mardayanty2,Junaidy3

1)2)3)
FISIP, Universitas Islam Kalimantan MAB Banjarmasin, Kalimantan Selatan
Email:nfani9012@gmail.com

ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui Implementasi Pelayanan Publik SP4N-Lapor di Dinas
Komunikasi Informatika dan Statistik dan untuk mengetahui kendala yang dihadapi Diskominfo dalam
implementasi pelayanan publik SP4N-Lapor. Metode penelitian yang digunakan yaitu metode kualitatif yaitu
menjawab sebuah permasalahan secara mendalam dalam konteks waktu dan situasi yang bersangkutan, sesuai
dengan kondisi objektif dilapangan dan adapun tipe penelitian yang digunakan yaitu deskriptif kualitatif yaitu
menggambarkan keadaan objek pada masa sekarang secara kualitatif data yang diperoleh dari penelitian.
Sumber data yang digunakan yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder dengan jumlah informan 2
orang. Teknik pengumpulan data menggunakan metode observasi,wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis
data yang digunakan yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa (a) komunikasi atau communication, menunjukkan bahwa komunikasi berjalan dilihat dari
sosialisasi yang disampaikan pemerintah daerah untuk masyarakat dan pemerintah desa/kelurahan terkait
program aplikasi SP4N-Lapor akan tetapi belum maksimal sebab sosialisasi belum merata kesemua wilayah di
Bantaeng. (b) sumber daya atau resources, menunjukkan bahwa sudah cukup baik dilihat dari SDM dan
tersedianya fasilitas penunjang dalam mengelola program aplikasi SP4N-Lapor, (c) disposisi atau disposition,
menunjukkan bahwa Pemerintah Daerah telah melakukan tugasnya dengan baik dilihat dari cara
menindaklanjuti aduan yang masuk dan sosialisasi yang disampaikan kepada masyarakat dan pemerintah
desa/kelurahan sekabupaten Bantaeng, (d) struktur birokrasi atau Bureucratic Structure, menunjukkan bahwa
dalam implementasi program aplikasi SP4N-Lapor sudah jelas dan sesuai dengan SOP yang berlaku.
Kata Kunci:Pelayanan Publik, Informasi Publik

ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the implementation of SP4N-Lapor Public Services in the
Information and Statistics Communications and Information Service and to find out the obstacles faced by
Diskominfo in implementing SP4N-Lapor public services. The research method used is a qualitative method,
namely answering a problem in depth in the context of the time and the situation concerned, according to the
objective conditions in the field and the type of research used is descriptive qualitative, which describes the
state of the object in the present qualitatively the data obtained from the research. The data sources used are
primary data sources and secondary data sources with 2 informants. Data collection techniques using the
method of observation, interviews and documentation. The data analysis technique used is data reduction, data
presentation and conclusion drawing. The results of the study indicate that (a) communication or
communication shows that communication is running as seen from the socialization delivered by the local
government to the community and village/kelurahan government regarding the SP4N-Lapor application
program but has not been maximized because the socialization has not been evenly distributed to all areas in
Bantaeng. (b) resources, indicating that it is quite good in terms of human resources and the availability of
supporting facilities in managing the SP4N-Lapor application program, (c) disposition or disposition,
indicating that the Regional Government has done its job well, seen from the way of following up on
complaints made entry and socialization submitted to the community and the village/kelurahan government in
Bantaeng district, (d) the bureaucratic structure or bureaucratic structure, indicating that the implementation
of the SP4N-Lapor application program is clear and in accordance with the applicable SOPs
Keywords:Public Service, Public Information
PENDAHULUAN
Pelayanan publik pada dasarnya tidak dapat dipisahkan dari masyarakat, yaitu masyarakat
yang terdiri dari individu atau kelompok orang yang selalu membutuhkan pelayanan, tetapi pelayanan
publik tidak dapat dipisahkan dari penyelenggaraan peraturan pemerintah.
Pelayanan publik yaitu setiap kegiatan pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan yang dilayani dan untuk menegakkan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Sedangkan yang bergerak di bidang pelayanan publik, pelayanan
publik menjadi tanggung jawab pemerintah dan dilakukan oleh instansi pemerintah, baik di pusat
maupun di badan usaha milik negara. Dalam pelayanan publik juga terdapat keluhan dan pengaduan
yang disampaikan pemerintah kota kepada pemerintah terhadap pelayanan publik yang mereka terima
dari pemerintah. Menurut KEPMENPAN No. 118 Tahun 2004, pengaduan masyarakat mengenai
penanganan pengaduan masyarakat merupakan bentuk pengaduan masyarakat yang disampaikan
secara lisan atau tertulis kepada pejabat pemerintah. Hal ini tercermin dari banyaknya pengaduan dan
pengaduan masyarakat, baik secara langsung maupun melalui media massa seperti: Misalnya:
prosedur yang membingungkan, ketidakpastian tentang syarat pembayaran, biaya yang dikeluarkan,
kurangnya transparansi, perilaku tidak responsif, dll. .
Akibat dari permasalahan tersebut, citra buruk dalam penyelenggaraan pelayanan publik
masih menjadi permasalahan hingga saat ini. Oleh karena itu, pemerintah menggunakan teknologi
informasi untuk mencapai tujuan ini. Dewasa ini, masyarakat semakin terbuka terhadap kritik terhadap
pelayanan publik.
Oleh karena itu, isi manajemen memainkan peran yang sangat penting dalam mengatur dan
mengarahkan semua kegiatan organisasi layanan untuk mencapai tujuannya. 15 Tahun 2014 tentang
Standar Pelayanan Publik. Tujuan dari kebijakan standar pelayanan ini yaitu untuk memberikan
keamanan dan meningkatkan kualitas dan kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan
kemungkinan penyelenggara dalam rangka mendapatkan kepercayaan masyarakat.
Akibatnya, penanganan pengaduan pegawai negeri sipil di setiap organisasi tuan rumah
Indonesia tidak dikelola secara efektif dan terintegrasi. Setiap badan penyelenggara memiliki kendali
parsial atas pengaduan dan tidak terkoordinasi dengan baik. Akibatnya, pengaduan dapat diproses dua
kali atau bahkan tidak oleh organisasi sponsor mana pun karena pengaduan tersebut bukan merupakan
otoritas publik. Oleh karena itu, sistem manajemen harus terintegrasi untuk mencapai visi good
governance. Tujuannya agar masyarakat memiliki saluran pengaduan nasional. Untuk itu, pemerintah
Indonesia telah membuat program inovasi dalam Sistem Manajemen Pengaduan Pegawai Negeri Sipil
Nasional (SP4N-LAPOR). Layanan Pengaduan Masyarakat Online (SP4N-LAPOR) dikembangkan di
seluruh Indonesia termasuk Provinsi Kalimantan Selatan, khususnya di Kota Banjarmasin.
Program Pemerintah SP4N-Lapor tersedia melalui laman akses website www.lapor.go.id,
SMS 1708 (Telkomsel, Indosat, Three), Twitter @lapor1708 dan aplikasi mobile (Android dan iOS).
Badan administrasi SP4N-Lapor yaitu Departemen Pendayagunaan Aparatur Negara dan Birokrasi
(Kementerian PANRB) sebagai badan pengawas pelayanan publik, Kantor Presiden (KSP) sebagai
badan pengawas program prioritas nasional, dan Kantor Kementerian ESDM. Presiden (KSP) sebagai
lembaga pengawas program prioritas nasional yaitu Kantor Presiden (KSP). Sistem Pengelolaan
Pengaduan Pegawai Negeri Sipil (SP4N) berdasarkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 dan
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015.
SP4N-Lapor dibentuk untuk merealisasikan kebijakana “ no wrong door policy “ yang
menjamin hak masyarakat agar pengaduan dari manapun dan jenis apapun akan disalurkan kepada
penyelenggara pelayanan publik yang berwenang menanganinya.

Tujuan SP4N yaitu untuk: Implementasinya membuat pengaduan masyarakat menjadi mudah,
cepat, akurat, lengkap serta terkoordinasi dan terkelola dengan baik. Penyelenggara memberikan akses
partisipasi masyarakat dalam menampung pengaduan dan meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Program Ketenagakerjaan SP4N Dinas Penerangan Masyarakat Kota Banjarmasin sangat
merasakan manfaat dari penerapan program ini kepada masyarakat, sehingga memudahkan
masyarakat dalam menyampaikan aspirasinya terhadap kota Banjarmasin. Survei lapangan dan tingkat
masyarakat yang diterima oleh pemerintah menunjukkan bahwa meskipun program SP4N
menunjukkan kemajuan yang baik, banyak aspirasi masyarakat Banjarmasin yang belum terwujud.
Diwujudkan. B. Lokasi pengaduan yang tidak jelas dan terkadang terkendala anggaran negara. Target
SP4N-Lapor di kota Banjarmasin memiliki target yang sama dengan SP4N-Lapor di seluruh
Indonesia.
Dari observasi awal dapat di simpulakan bahwa dalam pelayanan Program SP4N-Lapor di
diskominfotik bagian Informasi Publik Banjarmasin terdapat sedikit banyaknya keluhan masyarakat
mengenai keterlambatan atau tidak terrealisasinya aduan yang telah di sampaikan oleh masyarakat.

TINJAUAN PUSTAKA
Pelayanan Publik yaitu semua warga negara dan penduduk penyelenggara pelayanan publik, yaitu
barang, jasa, dan/atau jasa pemerintah yang disediakan oleh instansi pemerintah negara bagian,
korporasi, dan badan usaha mandiri, sesuai dengan peraturan perundang-undangan kebutuhan
pelayanannya. kegiatan yang berhubungan dengan kepuasan a. Badan hukum yang didirikan
semata-mata untuk tujuan bisnis utilitas publik atau bisnis utilitas publik lainnya yang didirikan
berdasarkan Undang-Undang Kegunaan Umum
Pengaduan masyarakat yaitu ekspresi ketidaksenangan, ketidakpuasan, atau keluhan kepada
pemerintah tentang suatu masalah yang terkait dengan masalah yang terjadi di masyarakat.
Misalnya, infrastruktur dan jalan telah rusak atau berlubang, sehingga sangat mengganggu
pengendara umum, satwa liar, dan pengamen jalanan dan pengemis yang sering mengganggu
masyarakat.

METODE PENELITIAN
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan kualitatif. Pada dasarnya
pendekatan kualitatif dilaksanakan dalam keadaan yang alamiah (natural setting) dan data yang
dikumpulkan umumnya bersifat kualitatif, dalam kata lain pendekatan kualitatif yaitu suatu proses
penelitian yang dilakukan secara wajar dan netral sesuai dengan kondisi objektif di lapangan tanpa
adanya manipulasiDalam penelitian ini sumber data yang digunakan oleh peneliti yaitu sumber data
primer dan sekunder.Teknik Pengumpulan Data dengan Observasi,Wawancara dan Dokumentasi

PEMBAHASAN
A. Prinsip dalam Pelayanan Publik Diskominfo bidang Informasi publik
1. Prinsip Sederhana
Berdasarkan pengertian di atas, maka peneliti melakukan penelitian dengan mengajukan
pertanyaan-pertanyaan yang berkaitan dengan prinsip Sederhana. Adapun hasil penelitian
tehadap aspek-aspek yang terkandung dalam prinsip sederhana yaitu sebagai berikut:
a. Bidang Informasi Publik dalam program LAPOR dalam pelayanan yang mudah di mengerti,
mudah dalam pelaksaan bagi masyarakat maupun penyelenggara kota Banjarmasin.
Dalam poin pertama di atas sudah di terapkan oleh Dinas Komunikasi Informasi dan Statistik
bidang Informasi Publik dengan menerapkan prinsip sederhana di mana setiap keluhan entah
itu dari program atau pun dari aduan masyarakat akan selalu di terima.
b. Aparatur Informasi Publik kota Banjarmasin memiliki ukuran kinerja untuk tercapainya
program SP4N-LAPOR.
Untuk poin ke dua ini sudah di terapkan oleh Diskominfo bidang Informasi publik dengan
adanya bukti laporan dari berapa banyaknya aduan masyarakat yang sudah di realisasikan dari
tahun 2021-2022. Hal ini sesuai dengan hasil wawancara dengan ibu Novrianti selaku
kasubag bidang informasi publik menyatakan :

:”Sebenarnya pemberian informasi kebijakan E-LAPOR! dilakukan dengan cara

sosialisasi langsung, hal ini dilakukan agar masyarakat dapat dengan mudah
memahami atau mengetahui kebijakan E- LAPOR! ini, untuk sosialisasi langsung
ditujukan agar masyarakat secara langsung berkomunikasi dengan pelaksana
kebijakan E-LAPOR!, pertemuan dengan masyarakat terjadwal dan atas kesepakatan
antara Kepala dinas melalui Kepala KASUBAG HUMAS Kota Banjarmasin kecamatan
dan camat yang bersangkutan, setelah waktu disepakati maka semua yang terlibat
terutama KASUBAG HUMAS KOTA BANJARMASIN memberikan penjelasan
mengenai prosedur, syarat syarat serta hal lain yang terkait dengan pelaksanaan
kebijakan E-LAPOR!, sosialisasi ini sampai sekarang konsisten dilaksanakan” (Senin
29 Mei 2022, 15.18, Wita)
Maka dapat di simpulkan dari aparatur pemerintah diskominfo bidang informasi publik di
kota Banjarmasin dalam penerapan prinsip sederhana sudah di laksanakan dengan baik dan
beraruran.
2. Prinsip Partisipatif
Penelitian Gambaran tentang Aplikasi LAPOR! SP4N dalam Manajemen Pengaduan
Masyarakat Tahun 2022 dengan jumlah sampel sebanyak 5 responden. B
Dalam bab ini, peneliti mendeskripsikan dan menjelaskan data dan hasil penelitian yang
relevan dengan pertanyaan yang dirumuskan pada Bab 1. Hasil penelitian ini diperoleh
dengan wawancara mendalam langsung dengan informan, menggunakan wawancara
mendalam langsung sebagai bentuk penyelidikan dan pendokumentasian langsung di
lapangan. Peneliti kemudian menggunakan teknik observasi untuk melengkapi data yang
ditemukan. Peneliti menggunakan pendekatan kualitatif untuk mengidentifikasi kondisi alam
dari suatu fenomena. Pendekatan ini bertujuan untuk memahami dan menjelaskan realitas
yang kompleks. Pada bab hasil survei dan observasi ini diuraikan berbagai hal mengenai hasil
wawancara di bidang kehumasan yang dilakukan pada bulan Mei 2022 di Dinas
Telekomunikasi, Informasi dan Statistik. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif
dengan metode deskriptif. Di kota Banjarmasin, sebagian besar pengguna aplikasi Lapor
mengeluh dengan frekuensi 5 laporan, sementara beberapa pengguna lainnya mengajukan 3
laporan per hari. Jenis pengaduan yang paling sering dilaporkan berkaitan dengan
infrastruktur jalan, lalu lintas dan tempat parkir, terutama yang menargetkan layanan
transportasi, layanan PUPR, dan kantor pendaftaran. Hal ini menunjukkan adanya temuan
bahwa, menurut mereka, para wartawan atau masyarakat sering melintasi infrastruktur jalan
lebih dari 2 km dari tempat tinggalnya untuk mengetahui kondisi infrastruktur jalan yang
rusak. Namun, jumlah laporan yang sangat sedikit, tiga laporan per hari, dan tidak adanya
laporan tidak berarti pelayanan publik tidak bermasalah di daerah tersebut.
Adapun beberapa kendala yang dialami oleh masyarakat pengguna aplikasi Lapor di Kota
Banjarmasin terkendala saat tidak ada akses internet atau saat kecepatan internetnya kurang
sehingga mereka tidak dapat menggunakan apllikasi untuk melakukan pengaduan, misalnya
masyarakat yang berada di lokasi yang minim sinyal atau tidak ada akses internet, untuk dapat
menggunakan aplikasi tersebut maka mereka harus pergi kesuatu tempat yang terdapat akses
internetnya responden. Selain itu ada pula kendala teknis yang dikarenakan kesulitan
registrasi/login dan lupa user name dan password. Kendala lainnya terutama dalam
pengelolaan di kota Banjarmasin dikarenakan pelapor salah alamat dalam mengadukan
laporan, kemudian ada pula yang masyarakatnya banyak yang belum mengerti aplikasi.
Cara menyampaikan aduan terkait pelayanan publik di Kota Banjarmasin melalui kanal
resmi SP4N-LAPOR!. Kanal yg bisa digunakan :

1. SMS ketik Banjarmasin (spasi) isi aduan kirim ke 1708

2. Melapor ke website resmi www.lapor.go.id
3. Lewat aplikasi SP4N-LAPOR! di android atau IOS
Berani LAPOR untuk Pelayanan Publik Lebih Baik
#pengaduanbanjarmasin
#pengaduanbaiman
#lapor1708
Maka hasil wawancara yang telah dilakukan kepada beberapa narasumber yaitu:

Hasil wawancara kepada kasubag humas Novri Gitayanti tentang komunikasi yang dilakukan
selama ini, tentang pelaksanaan kebijakan E- LAPOR! yang dilaksanakan selama ini kepada
masyarakat.

Hasil kutipan wawancara kepada beliau yaitu

Harapan yang ingin dicapai yaitu semua yang diinginkan masyarakat dapat tercapai dari
semua bidang baik dari bidang disdukcapil, dinas tenaga kerja dan dinas lainnya dapat
memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat. Sebenanarnya yang diharapakan
masyarakat yaitu dalam pelayanan publik yaitu tingkat kecepatannya dalam pelaksanaan dari
program tersebut ditanggapi.

Hasil wawancara kepada Staf Admin SP4N – LAPOR! di Diskominfotik Banjarmasin

tentang Aplikasi SP4N – LAPOR! yaitu:

“ Harapan semua orang bisa mengadu lewat aplikasi agar lebih mempermudah masyarakat
jangan lewat ofline karena tujuan SP4N – LAPOR! yaitu pelayanan aspirasi online. Agar
dimanapun seseorang itu berada kalau ingin memberikan pengaduan bisa lewat hp saja,
kalau ofline pun karena terpaksa bila seseorang tidak benar-benar ada hp (hp jadul) yang
hanya bisa mengirimkan sms saja”.
 Berdasarkan hasil penelitian menunjukkan bahwa dengan adanya program E-LAPOR!
tersebut dapat dijadikan wadah mengakrabkan diri dengan masyarakat terutama pemeritnah
dengan masyarakat itu sendiri. Pemerintah juga berusaha agar dapat memberikan pelayanan
yang prima kepada masyarakat. Berdasarkan penjelasan dari wawancara tersebut bahwa pihak
Kasubag Humas Kota Banjarmasin memberikan mandat kepada SKPD yang menjadi tugas
mereka akan datang saat pelaksanaan E-LAPOR! ini dilaksanakan di masyarakat.

”Mereka berusaha agar dapat memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat” (Senin,
30 Mei 2022, 15.25 Wita)

Harapan yang diinginkan kepada masyarakat yaitu dapat memberikan pelayanan yang
baik kepada masyarakat terutama dalam hal memberikan harapan kepada masyarakat bahwa
dengan adanya program E-LAPOR! dapat menjadi pemerintah yang baik atau good
government akan datang.
Harapan dari pelaksanaan tersebut yaitu program SP4N - LAPOR! ini dapat memberikan
manfaat kepada masyarakat sehingga dapat berguna setelah program ini dilaksanakan. Pada
program SP4N - LAPOR! ini berbagai macam kegiatan dilaksanakan dengan melibatan
SKPD yang telah ditunjuk. Beberapa dari segi laporan pelayanan public seperti Pelayanan
Kesehatan, Pelayanan E-KTP, KK, Kartu Kematian, Akte Kelahiran, kerusakan jalan,
gangguan keamanan, gangguan penerangan, dan Pelayanan Pembayaran PBB. Semua itu
sangat bermanfaat bagi masyarakat agar dapat mengetahui bentuk dan prosedurnya sehingga
mereka tidak bingung akan datang.
Berdasarkan hasil wawancara kepada kepala Kasubag Kota Banjarmasin, Staf
Diskominfotik dan masyarakat diketahui bahwa dari masalah program yang dilaksanakan
bahwa hasil observasi yang telah dilaksanakan semua keluhan tersebut dari program SP4N -
LAPOR! yang disampaikan masyarakat tersebut diatanggapi. Hasil observasi bahwa semua
kegiatan yang telah dilaporkan tersebut dilaksanakan dan masing-masing SKPD yang
bergerak dalam melaksanakan tugasnnya, karena program SP4N - LAPOR! tersebut dikelola
oleh pemko dan disampaikan kepada SKPD yang bersangkutan dalam melaksanakannya.
Selain itu, kegiatan yang yang lainnya tidak ada masalah sebab masing-masing terlaksana
walaupun masih kurang baik namun masih dapat dikategorikan terlaksana pada saat acara
tersebut dilaksanakan. Pada dasarnya yang menjadi masalah yaitu tingkat pelaksanaan dari
masing-masing SKPD yang kurang siap dalam melaksanakan kegiatan SP4N - LAPOR!
tersebut.
Hasil wawancara kepada kepala Kasubag Kota Banjarmasin tentang waktu yang
diperlukan dalam pelaksanaan program SP4N-LAPOR! beliau menjelaskan :
”Ya semua dilakukan tapi hanya instan atau umum karena kurangnya waktu kegiatan dengan
menyesuaikan jadwal kegiatan pimpinan dan dana tentunya dalam pelaksanaan yang harus
dilakukan di lapangan agar program lapor ini dalam dilaksanakan dengan baik”(Senin , 30
Mei 2022, 16.00 Wita).
Hal ini berarti bahwa dalam pelaksanaan program SP4N - LAPOR! waktunya masih
kurang dan perlu ada waktu tambahan sehingga semua aspirasi masyarakat dapat terserap
dengan baik. Pada pelaksanaan dari program SP4N - LAPOR! Ini sebenarnya tidak bisa
dilaksanakan secara menyeluruh dari keluhan masyarakat karena pada dasarnya harus dipilih
mana yang harus dilaksanakan dengan cepat dan mana yang kurang perlu didahulukan.

Masyarakat masih kurang memahami bahwa program SP4N - LAPOR! yang diharapkan
dapat menyalurkan aspirasi mereka yang terjadi dilingkungan sekitar mereka. Harapan dari
program SP4N - LAPOR! ini yaitu dapat memberikan manfaat kepada masyarakat agar
 mereka lebih maju dalam berpikir dan memanfaatkan pelayanan pemerintah. Pada program
SP4N - LAPOR! ini yang diharapkan dapat saling menginformasikan satu sama lain saat
terjadi masalah baik dari masalah listrik, PDAM atau yang lainnya yang menjadi kebutuhan
masyarakat dalam bidang umum.

Hasil wawancara kepada Masyarakat tentang Komunikasi yang dilakukan dalam

pelaksanaan program kebijakan penerapan aplikasi SP4N - LAPOR!. Beliau menjelaskan
bahwa :

“Cara pengaplikasian aplikasi SP4N – LAPOR! itu masih banyak persyaratannya, karena
terkendala nya mendaftar harus pakai email, kan yang banyak mengadu sekarang orang tua
yang rata-rata sudah umur 45 tahun ke atas, jadi banyak yang tidak paham bagaimana
caranya mendaftarkan email tersebut”(Rabu, 18 Mei 2022, 09.30 Wita)

Masyarakat mengetahui tata cara yang harus dilaksanaan pada saat pelaksanaan program
SP4N - LAPOR!. Karena pihak Kasubag Humas Kota Banjarmasin telah memberi
tahukannya terlebih dahulu kepada mereka tentang tata caranya. Kesiapan dari rencana dalam
pelaksanaan pada program SP4N - LAPOR! yaitu adanya prosedur yang dapat membuat
kelancaran dari penganganan keluhan yang dimiliki masyarakat kemudian di tangani dengan
baik.

Hasil wawancara yang telah dilaksanakan bahwa tidak ada deskriminasi dalam pelaporan
dan siapa saja bisa melapor selama tidak menyalahi aturan yang telah ditetapkan dalam
program SP4N - LAPOR! Tersebut. Harapan dari program SP4N - LAPOR! ini yaitu dapat
memberikan penyerapan aspirasi masyarakat terutama agar keluhan mereka dapat terserap
dengan baik dan tertangani dengan baik juga. Sinergi antar pihak yang diinginkan dalam
program SP4N - LAPOR! sangat ditentukan oleh dukungan semua pihak sehingga dapat
terlaksana dengan baik dan mencapai sasaran yang diinginkan.

B. Sumber Daya Dalam Manajemen Pengaduan Masyarakat

Sumber daya memainkan peran penting dalam implementasi kebijakan. Mandat untuk
implementasi sudah lengkap, jelas, dan konsisten, tetapi bahkan implementasi tersebut
mungkin tidak efektif jika pelaksana kekurangan sumber daya yang diperlukan untuk
menegakkan kebijakan. Sumber daya dibagi menjadi empat bidang: sumber daya manusia,
informasi, kewenangan, dan fasilitas yang diperlukan untuk menerjemahkan proposal kertas
untuk melaksanakan pelayanan publik.
Pengaduan masyarakat adalah ekspresi ketidaksenangan, ketidakpuasan, atau keluhan
kepada pemerintah tentang suatu masalah yang terkait dengan suatu masalah yang terjadi di
masyarakat. Misalnya, infrastruktur dan jalan telah rusak atau berlubang, sehingga sangat
mengganggu pengendara umum, satwa liar, dan pengamen jalanan dan pengemis yang sering
mengganggu masyarakat. Segala sesuatu yang meresahkan masyarakat dapat disampaikan
melalui sistem SP4N Lapor, sehingga memudahkan masyarakat untuk menyampaikan
pengaduan tersebut. Aspirasi merupakan keinginan kuat dari masyarakat yang disampaikan
kepada pemerintah kota dalam bentuk pernyataan, pendapat, keinginan, kritik, kontribusi dan
saran. Aspirasi terkait kinerja walikota merupakan informasi berupa brainstorming bagaimana
menyikapi saat mengambil tindakan. Pengaduan masyarakat adalah setiap
informasi/pemberitahuan yang disampaikan oleh pemerintah kota, perseorangan dan/atau
anggota keluarga pejabat kota, dan/atau masyarakat umum, dan merupakan pengaduan
dan/atau ketidakpuasan terhadap kinerja dan/atau pelaksanaan tugas, informasi dan Informasi
mengenai dugaan pelanggaran Kode Etik atau Disiplin Pegawai yang dilakukan oleh pegawai
Dinas Komunikasi Statistik dan/atau Dinas Informasi dan Komunikasi Statistik dan Statistik
Kota Banjarmasin.
“Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan. Menurut
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, semua penyelenggara
pelayanan publik baik yang langsung maupun tidak langsung melayani masyarakat wajib
memberikan pelayanan menurut jenis pelayanan sebagai tolak ukur penyelenggaraan
pelayanan. standar. di Indonesia. lingkungan apapun”
.

Membahas badan pelaksana suatu kebijakan, tidak dapat dilepaskan dari struktur
birokrasi. Struktur birokrasi yaitu karakteristik, norma- norma, dan pola-pola hubungan yang
terjadi berulang-ulang dalam badan-badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik
potensial maupun nyata dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan kebijakan. Pada
pembahasan mengenai hasil dalam faktor struktur birokrasi yang terdapat pada penerapan
aplikasi SP4N - LAPOR! dalam manajemen pengaduan masyarakat Di Kota Banjarmasin,
peneliti juga akan menjabarkannya kedalam 2 (dua) indikator yang terdapat pada faktor
struktur birokrasi, pembahasan terkait faktor struktur birokrasi tersebut yaitu sebagai berikut:
Standar Operational Procedure (SOP) Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa dalam
pelaksanaan kebijakan SP4N - LAPOR! di Kota Banjarmasin telah diatur prosedur-prosedur
dasar pelaksanaan, prosedur- prosedur dasar kerja atau standar operating prosedur (SOP)
sangat dibutuhkan dalam pelaksanaan suatu kebijakan.
Permasalahan dari pelaksanaan dari kebijakan program SP4N - LAPOR! di Kota
Banjarmasin ini berhubungan dengan masalah isi kebjiakan tidak ada masalah isi yang
tercantum karena faktor pembantu dari sumber daya manusia masih bisa diandalkan, namun
disisi waktu pelaksaannya yang terkadang masih kurang tepat dalam pelaksanaannya serta
dana yang masih dianggap minim membuat penyerapan aspirasi masyarakat masih kurang
tertampung dengan baik dan dilaksanakan dengan baik. Sementara itu secara bentuk
komunikasi yang dilaksanakan antar instasi Kasubag Humas Kota Banjarmasin dan SKPD
yang lain terkoodinasi saat akan pelaksanaannya, namun pada saat mengkomunikasikan
dengan masyarakat terkadang mereka kurang memahami makna dan tujuan dari kebijakan
program SP4N - LAPOR! di Kota Banjarmasin. Kondisi saat ini yang dihadapi dalam
Pelaksanaan kebijakan program SP4N - LAPOR! hanya dilaksanakan sebagian SKPD saja.
Anggaran yang terbatas. Adanya egosektoral / belum sinergitasnya kegiatan SP4N - LAPOR!.
Tingkat kehadiran Kepala SKPD yang masih kurang. Komitmen / rasa memiliki kegiatan
SP4N-LAPOR! masih kurang. Belum adanya aturan tentang Pelaksanaan SP4N - LAPOR!
dan Forum Permberdayaan Masyarakat. Kondisi yang diharapkan Semua satuan kerja
Pemerintah daerah terlibat dalam kegiatan SP4N - LAPOR!. Terpenuhinya anggaran. Adanya
keterpaduan / sinergitas kegiatan dan komitmen bersama SP4N - LAPOR!. Terlibatnya semua
stakeholder yang terkait. Meningkatnya tingkat kehadiran stakeholder.
Adanya aturan tentang pelaksanaan SP4N - LAPOR! dapat memberikan manfaat kepada
semua pihak. Sementara itu, dukungan dari kebijakan SP4N - LAPOR! di Kota Banjarmasin
semua elemen memberikan dukungan sepenuhnya dalam pelaksanaannya karena semua
elemen berpartisipasi dengan baik saat dilaksanakannya program tersebut. Sehubungan
dengan wewenang yang dilaksanakan tidak ada masalah karena mereka telah berusaha dengan
baik dalam melaksanakan mandat jabatan terutama penyerahan tugas kepada Kasubag Humas
Kota Banjarmasin dalam melaksanakan kebijakan program SP4N-LAPOR! di Kota
 Banjarmasin dan menginformasikannya kepada semua instansi, baik dari pihak kecamatan
dan pihak kelurahan serta masyarakat.

PENUTUP
1. Mengenai pelayanan publik diskominfotik bidang informasi publik mengenai program SP4N-
Lapor dalam pengaduan masyarakat sudah sangat baik dalam pelayanannya. Dalam hal ini,
pengguna SP4N-LAPOR! dari tahun ketahun semakin meningkat dan sudah banyak masyarakat
yang melakukan pengaduan lewat Aplikasi SP4N-LAPOR!, di simpulkan hasil wawancara dari
masyarakat bawasanya masyarakat sangat terbantu dengan adanya program pemerintah ini, tak
menutup kemungkinan pula masyarakat sangat mengapresiasi tentang kesigapan pemkot
kususnya dalam program SP4N-Lapor ini yang sangat membantu keluhan masyarakat. Maka
dari itu Aduan sangat penting untuk dikelola karena dapat menjadi bahan masukan bagi
perbaikan kualitas pelayanan publik. Selain itu manajemen pengaduan perlu diupayakan agar
mempermudah masyarakat yang akan menyampaikan pengaduannya. Manajemen pengaduan
mulai dari masuk nya pengaduan sampai dengan timbal balik yang didapatkan oleh masyarakat.
2. Kendala atau masalah nya ialah keterbukaan informasi semakin menjadi tuntutan terutama dalam
kaitannya dengan peran SKPD sebagai pelayanan publik. Pesatnya kemajuan teknologi informasi
dan komunikasi berdampak pada semakin meluasnya pemanfaatan media online bagi pengguna
informasi untuk mengakses layanan dan informasi. Masih banyak masyarakat yang belum
mengetahui bagaimana cara menyampaikan aduan/ keluhan terkait berbagai permasalahan
publik. Yang sekarang sering terjadi pada saat penerapan aplikasi SP4N-LAPOR! ialah di
kalangan orangtua yang masih bingung dengan cara menggunakan aplikasi SP4N-LAPOR!.
Karena di aplikasi SP4N-LAPOR! banyak melengkapi biodata, cara menggunakan aplikasinya
masih banyak yang tidak tahu dan setengan ribet, salah satunya harus mempunyai Email. Dan
dikalangan orangtua jarang yang ada mempunyai Email sendiri. Dan permasalahan selanjutnya
ialah, web SP4N-LAPOR! tidak bisa dibuka (error), sehingga kalau ada masyarakat yang ingin
melapor lewat web jadi tidak bisa.

DAFTAR PUSTAKA

Buku
Syafi’i Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Praktek, Cet. 1 (Jakarta: GemaInsani, 2001), hal: 153-157
Fandi Tjiptono, Strategi Pemasaran, Cet. Ke-II (Yogyakarta: Andi,2000) hal: 17
Agustinus Sri Wahyudi. Manajemen Strategi, (Jakarta: Binarupa Aksara,1996) hal:19
Setyo Soedrajat, Manajemen Pemasaran Jasa Bank, (Jakarta:Ikral Mandiri Abadi,1994), hal: 17
Sutarto, 1988.Dasar-Dasar Organisasi, Yogyakarta:Cetakan Ke-18, Gadjah Mada University Press.
Hal 123

Philip Kotler. Marketing Management, (Jakarta: Pren Hallindo,1997), hal: 8

Kemenpan RB, Kantor Staff Presiden, O. (2016).
Buku Panduan Untuk Penyelenggara dan Administrator Pada Pemerintah
Provinsi/Kabupaten/Kota
Bungin, M.B. 2010. Metodologi Penelitian Kuantitatif.
Jakarta:Kencana.
Dwiyanto, A.,Dkk, 2003. Kinerja Tata Pemerintahan Daerah di Indonesia. Yogyakarta :
PSKK.UGM. Echols, John M. dan Hassan Shadily. 1993. Kamus Inggris Indonesia : An
English. – Indonesian Dictionary. Jakarta: PT Gramedia.
BANJARMASIN – Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik (Diskominfotik) Kota
Banjarmasin, melalui Bidang Statistik dan Pengelolaan Informasi Publik
Suar Indonesia (2021) – Dinas Komunikasi, Informatika dan Statistik (Diskominfotik) Kota
Banjarmasin
Jakarta, Ditjen Aptika – Pemanfaatan aplikasi umum untuk menampung pelaporan atau aduan
masyarakat masih belum berjalan maksimal.
Banjarmasin (2021)- Komisi Informasi Pusat Bersama Komisi Informasi Provinsi Kalsel
Dwiyanto,Agus.(2015).Manajemen Pelayanan Publik.Yogyakarta: Universitas Gajah Mada.
Hapsari, Arin Nurhita., Rachmawati, Rini.( 2018 ). Pemanfaatan Aplikasi Lapor Sleman sebagai
Pelayanan Pengaduan di Kabupaten Sleman. Jurnal Bumi Indonesia, 7.1.