PERENCANAAN

PELAYANAN PUBLIK
(Studi kasus pada Perencanaan Program Peningkatan Kualitas
Pelayanan Melalui Program Pelayanan Pengaduan Online Bebeja Di
Kabupaten Pandeglang)

Dhimas Leo Gusthino (6661180092)

Muh. Akbar Al-Bantani (6661180071)
Redi Saputra (6661180146)
 LATAR BELAKANG
Peningkatan kualitas pelayanan publik masih menjadi
pekerjaan yang belum terselesaikan hingga saat ini.
Masyarakat dan segala kepentingannya belum menjadi yang
utama dalam prioritas pelayanan publik, sehingga masyarakat
tidak pernah menjadi kriteria utama dalam peningkatan sistem
pelayanan publik.
Dalam hal ini Pemerintah Kabupaten Pandeglang telah
memberikan jawaban kepada masyarakat Pandeglang dengan
membuat aplikasi aduan online bernama Bebeja. Aplikasi
tersebut merupakan salah satu inovasi dengan konsep e-
government dalam pemberian layanan pengaduan dari
Pemerintah Kabupaten Pandeglang melalui Dinas Komunikasi,
Informatika, Sandi dan Statistik Kabupaten Pandeglang.
Lanjutan……..
Penemuan masalahpun muncul dalam pelaksanaan program
pelayanan pengaduan online Bebeja ini di Kab. Pandeglang,
diantaranya:
a. kurang melakukan sosialisasi mengenai aplikasi Bebeja kepada
masyarakat, sehingga tidak semua masyarakat Pandeglang
mengetahui keberadaan aplikasi Bebeja.
b. SDM sebagai faktor penting penunjang pelaksanaan
pemanfaatan aplikasi Bebeja dapat dikatakan masih kurang
memadai.
c. kemampuan merespon aduan yang lambat berdasarkan
kemampuan jenis aduan yang diadukan dan kurangnya
keikutsertaan dari sebagian masyarakat Pandeglang dalam
menggunakan Aplikasi Bebeja
LANDASAN TEORI
KONSEP PERENCANAAN
Menurut Wrihatnolo dan Nugroho (2006:157-
161), Proses perencanaan mencakup empat
pendekatan dalam seluruh rangkaian
perencanaan, yaitu:

Pendekatan Teknokratik

Pendekatan Partisipatif

Pendekatan Top-Down

Pendekatan Bottom-Up
LANDASAN TEORI
KONSEP PENYUSUNAN PERENCANAAN
Menurut Tjokroamidjojo (1996: 57), secara mendasar kegiatan
perencanaan mempunyai 5 tahapan dalam penyusunan
perencanaan, yaitu:

1. Tinjauan Keadaan

2. Perumusan yang Terperinci

3. Pelaksanaan Rencana

4. Pengawasan

5. Evaluasi
LANDASAN TEORI
MODEL SEGITIGA PELAYANAN PUBLIK
Albrecht dan Zemke (1990) dalam Dwiyanto (2008:141-142),
menerangkan bahwa terbentuknya kualitas pelayanan publik merupakan
hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, SDM
penyedia layanan, strategi, dan pelanggan (customers). Hal ini akan
menimbulkan sistem pelayanan publik yang tersinkron dengan baik.

Strategi
Pelayanan

Customers

Sistem SDM

Sumber: Albrecht dan Zemke (1990) dalam Dwiyanto (2008:141)

METODE PENELITIAN
Penelitian terkait
perencanaan pelayanan publik
ini menggunakan data kualitatif
yang bersifat sekunder.
Pengumpulan data
dilakukan dengan merujuk
sumber-sumber pustaka baik
cetak maupun digital. Sumber
pustaka adalah buku-buku
manajemen pelayanan publik
dan buku-buku bidang ilmu lain
yang terkait perencanaan
pelayanan publik.
Sedangkan, Sumber
digital terdiri dari sumber yang
berasal dari jurnal-jurnal
maupun artikel yang dapat
diakses secara daring.
 PEMBAHASAN

Aplikasi Bebeja
Bebeja merupakan aplikasi aduan online milik
Pemerintah Kab. Pandeglang yang dikelola oleh Dinas
Komunikasi, Informatika, Sandi dan Statistik Kab.
Pandeglang. Sistem pengoperasian aplikasi Bebeja
sama seperti media sosial pada umumnya yang
melibatkan partisipasi publik. Pendaftaran untuk akun
baru bisa menggunakan e-mail, nomor handphone dan
juga bisa masuk memalui akun media sosial facebook.
Sehingga aplikasi ini bersifat dua arah yang digunakan
sebagai alat bantu untuk melakukan monitoring upaya
capaian program peningkatan kualitas pelayanan
publik di daerah Pandeglang.
 Analisis perencanaan program pengaduan online Bebeja terkait
dengan proses penyusunan perencanaan menurut Tjokroamidjojo
Tinjauan Keadaan
Berdasarkan tinjauan keadaan yang ada saat ini, perencanaan program
peningkatan kualitas pelayanan yang ada di Kab. Pandeglang masih
berkutat dalam permasalahan praktek pelayanan publik yakni banyaknya
instansi pemerintahan yang masih abai dengan penegakkan pemberian 1
pelayanan.

Perumusan Yang Terperinci

Tujuan yang ada pada program pelayanan pengaduan online Bebeja
ini berfokus sebagai sarana aspirasi dan keluhan yang diterima oleh 2
masyarakat Pandeglang terkait dengan kualitas pelayanan yang telah
dilakukan oleh setiap OPD terkait.
Pelaksanaan Rencana (Implementasi)
Dalam pengimplementasian terkait perencanaan program
pelayanan pengaduan online Bebeja ini dirasa belum optimal
3
dalam pelaksanaannya.
Pengawasan (Monitoring)
DISKOMSANTIK Kab. Pandeglang sebagai pengelola aplikasi
Bebeja dan aktor pengawasan dalam memantau perkembangan 4
yang terjadi dalam hal ini memberikan arti bahwa pihak
Pemerintah Kab. Pandeglang berkeinginan untuk membenahi
kualitas pelayanan publik di setiap OPD terkait.

Evaluasi 5
Terkait dengan hal ini berdasarkan dari pengamatan dan pengalaman
sebelumnya dalam meningkatkan pelayanan publik, Pemerintah Kab.
Pandeglang berusaha untuk memperbaiki sistem
 Analisis Terkait Sistem Pelayanan Publik Dalam
Program Pengaduan Online Pada Aplikasi Bebeja

Strategi
Pelayanan

Customers

Sistem SDM

Sumber: Albrecht dan Zemke (1990) dalam Dwiyanto (2008:141-142)

Dari gambar diatas dapat kita amati bahwa aspek strategi pelayanan, aspek sistem dan aspek SDM
saling berhubungan langsung dengan konsumen. Dengan begitu maka akan dihasilkan pelayanan yang
fokus kepada konsumen. Artinya, pada tiap proses hendaknya terdapat feedback untuk perbaikan
pelayanan selanjutnya yang lebih baik.
Jika membandingkan hasil temuan yang ada dalam perencanaan program pelayanan pengaduan
online Bebeja, bahwa walaupun sudah majunya sistem pelayanan pengaduan masyarakat yang
diaplikasikan ke dalam sebuah aplikasi Bebeja. Tetapi dalam penemuannya bahwa adanya ketidakseriusan
unit-unit penyelenggara layanan dalam menanggapi aduan, sehingga mengakibatkan keterlambatan
penanganan bahkan menjadi tidak peduli dalam menangani aduan.
 Bukti yang didapat dalam Layanan Aplikasi Bebeja

Pemberian Respon namun

Pemberian Respon dan tindaklanjut Pemberian Respon dan tindaklanjut
tindaklanjut masih dalam proses oleh
yang selesai oleh pihak OPD belum dilakukan oleh pihak OPD
pihak OPD
 KESIMPULAN
a. Secara pengimplementasian dirasa belum optimal dalam
pelaksanaannya. Karena banyak aduan dari masyarakat yang
tidak ditindaklanjuti oleh dinas terkait. Selain itu, walaupun
telah dilakukan sosialisasi oleh Pemerintah Kab. Pandeglang
namun dirasa masih belum menyeluruh dalam melakukan
sosialisasi terkait pengenalan aplikasi bebeja.
b. Buruknya kinerja unit-unit penyelenggara layanan yang
ditunjukkan dengan ketidakpedulian dalam merespon
pengaduan menjadi persoalan serius yang terjadi dalam
layanan pengaduan. sehingga mengakibatkan keterlambatan
penanganan bahkan menjadi tidak peduli dalam menangani
aduan.
c. Berdasarkan analisis sistem pelayanan publik pada program
pelayanan pengaduan online Bebeja ini bahwa untuk system
pelayanan yang diberikan dirasa sudah cukup maju, strategi
pelayanan pun telah dilakukan berdasarkan tujuan adanya
program tersebut. Namun, hal ini tidak dibarengi dengan
kinerja SDM yang masih buruk dalam melayani customers
terutama dalam hal tindak lanjut pelaporan dalam aplikasi
Bebeja.
 SARAN
a. Tingkatkan kembali kegiatan sosialisasi terkait dengan
pengenalan Aplikasi Bebeja terutama di tempat-
tempat umum yang banyak dikunjungi masyarakat.
Sehingga kegunaan aplikasi Bebeja ini dapat
dirasakan masyarakat Pandeglang secara
menyeluruh.
b. Perlu ditingkatkan komunikasi dan kerjasama yang
baik dengan seluruh OPD yang berada di bawah
Pemerintah Kab. Pandeglang, serta pihak swasta
yang terkait dengan jenis laporan dari masyarakat
sehingga aplikasi Bebeja ini menjadi sarana
pengaduan yang bisa digunakan secara maksimal
oleh masyarakat di Kabupaten Pandeglang.
Thank You