Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik, Vol. 13 No.

1 Februari 2022

EFEKTIVITAS PELAYANAN PUBLIK DIUKUR DENGAN

PENDEKATAN TEORI SISTEM PADA
DINAS PEKERJAAN UMUM DAN PENATAAN
RUANG KABUPATEN BUTON UTARA
EFFECTIVENESS OF PUBLIC SERVICES ASSESSED WITH
A SYSTEMS THEORY APPROACH IN PUBLIC WORK AND
SPATIAL PLANNING OFFICES OF NORTH BUTON
REGENCY
Nina Ismaya1), La Ode Mustafa2), Jopang3)
1) Mahasiswa Program Studi Administrasi Publik Pascasarjana UHO Kendari ; e-mail:
nina_ismaya257@gmail.com
2) Dosen Tetap Pascasarjana UHO Kendari; e-mail: laodemustafa60@gmail.com
3) Dosen Tetap Pascasarjana UHO Kendari ; e-mail: jopangopang@uho.ac.id

ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah menganalisis efektivitas pelayanan publik diukur dengan
pendekatan teori sistem di Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Buton Utara.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan strategi studi kasus. Data dikumpulkan
melalui wawancara dan studi dokumen. Informan penelitian berjumlah 6 orang yang terdiri dari
pegawai aparatur sipil negara dan warga yang pernah mengurus perizinan di kantor tersebut.
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif model interaktif. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa efektivitas pelayanan publik diukur dari pendekatan teori sistem di Dinas
Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang Kabupaten Buton Utara belum mencapai tingkat yang
optimal. Hal tersebut diindikasikan dengan input pelayanan yang sebagian berkualitas buruk dan
penyelesaian proses pelayanan yang sebagian melampaui lama waktu yang ditargetkan, namun di
sisi lain output pelayanan sudah sesuai dengan harapan publik.
Kata kunci: Efektivitas; Pelayanan publik; Rekomendasi teknis; Kualitas input.

ABSTRACT
The purpose of this study was to analyze the effectiveness of public services using a
systems theory approach in the Public Works and Spatial Planning Office of North Buton
Regency. This research uses a qualitative approach with a case study strategy. Data was
collected through interviews and document studies. Research informants numbered 6 people
consisting of employees of the civil service and citizens who have taken care of licensing at the
office. The data analysis technique used is an interactive model of qualitative analysis. The
results showed that the effectiveness of public services measured by the systems theory approach
in the Public Works and Spatial Planning Office of North Buton Regency had not yet reached the
optimal level. This is indicated by the poor quality service inputs and the completion process
takes longer, but on the other hand, the service output is in line with public expectations.

Keywords: Effectiveness; Public service; Technical recommendations; Input quality

PENDAHULUAN

99
Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik, Vol. 13 No.1 Februari 2022

Pelayanan publik merupakan bidang aktivitas pemerintah yang paling menonjol. Goldstein
(2020) mengemukakan bahwa pelayanan publik penting karena menghadirkan peluang untuk
menyelamatkan nyawa, menyediakan sumber yang signifikan bagi pertumbuhan pribadi,
memperbaiki komunitas, dan mempengaruhi perubahan sosial. Faktanya, penyediaan layanan
publik tidak dapat memuaskan kepentingan publik yang luas karena lebih diarahkan oleh spirit
prosedur ketimbang hasil. Leigh (2016) mengatakan bahwa ke depan pemerintah harus lebih
fokusuntuk mengembangkan etos layanan publik yang menciptakan lebih banyak efektivitas.
Namun, pencapaian efektivitas dalam pelayanan publik tidaklah mudah karena mencakup
dimensi-dimensi yang sangat kompleks yakni input, proses dan output. Penggunaan pendekatan
teori sistem dapat membantu untuk memahami fenomena tersebut.
Semua level pemerintah di Indonesia meyelenggarakan pelayanan publik dalam rangka
untuk memenuhi kebutuhan dasar warga negara sebagai amanat peraturan perundang-undangan.
Ruang lingkup pelayanan publik dimaksud meliputi pelayanan barang publik dan jasa publik
serta pelayanan administratif. Harapan dan tuntutan warga negara dan penduduk tentang
pelayanan publik meningkat dari waktu ke waktu. Namun, sampai saat ini penyelenggaraan
pelayanan publik belum dapat memenuhi harapan dan tuntutan dimaksud. Potret umum
pelayanan yang buruk seperti banyaknya persyaratan, rumitnya prosedur, waktu
penyelesaian yang lama, mahalnya biaya/tarif, dan perilaku pelaksana yang cenderung
memperlambat, sudah seringkali diungkap dalam hasil-hasil analisis empiris maupun pernyataan
resmi pemerintah.
Pelayanan publik yang belum dapat memenuhi harapan warga negara terdapat antara lain
dalam pelayanan publik bidang pekerjaan umum dan penataan ruang (PUPR) yakni rekomendasi
teknis izin usaha jasa konstruksi (IUJK) dan izin mendirikan bangunan (IMB). Analisis empiris
dari Buanawan & Yuliastuty (2017) dan Arieyasmieta (2016) menunjukkan bahwa penyelesaian
rekomendasi teknis IUJK dan IMB masih rumit dan membutuhkan waktu yang lama. Hal tersebut
terkait dengan kendala yang bersumber dari kapasitas petugas/pelaksana, namun ada pula kendala
serius yang jarang diungkap yakni kurangnya pemahaman masyarakat (Buanawan dan
Yuliastuty, 2017). Kendala yang disebutkan terakhir penting untuk diinvestigasi secara
mendalam karena dalam sistem pelayanan publik bidang PUPR masyarakat bukan saja sebagai
stakeholders tetapi juga sumber input utama dari pelayanan publik.
Fenomena pelayanan penerbitan rekomendasi teknis IUJK dan IMB sebagaimana yang
diuraikan di atas terlihat pula di Dinas Pekerjaan Umum dan Penataan Ruang (Dinas PUPR)
Kabupaten Buton Utara. Dinas PUPR Kabupaten Buton Utara merupakan instansi teknis yang
mengemban tanggung jawab untuk menyediakan layanan penerbitan rekomendasi teknis IUJK
dan IMB dengan tingkat efektivitas yang optimal. Dalam prosedur perizinan melalui sistem
pelayanan terpadu satu pintu yang ditetapkan pemerintah, rekomendasi teknis dari instansi teknis
diperlukan untuk menjadi dasar penerbitan IMB dan IUJK di instansi nonteknis yang berwenang,
yakni Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu (Dinas PMPTSP) Kabupaten
Buton Utara. Efektivitas layanan penerbitan rekomendasi teknis IUJK dan IMB di Dinas PUPR
menentukan efektivitas penerbitan IMB dan IUJK di Dinas PMPTSP Kabupaten Buton Utara
yang pada akhirnya menentukan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.
Berdasarkan studi awal yang penulis lakukan, permohonan rekomendasi teknis IUJK dan
IMB di Dinas PUPR Kabupaten Buton Utara tahun 2018 dan 2019 tidak semuanya dilengkapi
persyaratan yang sesuai. Informasi yang penulis peroleh dari Kepala Bidang Cipta Karya Dinas
PUPR Kabupaten Buton Utara mengatakan bahwa selain masalah ketidaklengkapan, sebagian
dari persyaratan teknis administratif yang dimasukkan tidak sesuai dengan fakta lapangan.
Menyikapi masalah tersebut, petugas pelayanan biasanya meminta untuk dilengkapi dan
diperbaiki secepatnya agar penyelesaian layanan dapat diproses. Untuk layanan rekomendasi
teknis IUJK, kebanyakan pemohon dapat segera melengkapi dan memperbaiki persyaratan yang
kurang, namun dalam layanan rekomendasi teknis IMB hal tersebut sulit dilaksanakan. Upaya
persuasif dari petugas pelayanan, antara lain dengan terus mengingatkan pemohon melalui

100
Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik, Vol. 13 No.1 Februari 2022

telepon dan pesan, tidak selalu mendapat respons positif dari pemohon sehingga penyelesaian
layanan tidak dapat diproses (wawancara tanggal 13 Maret 2020).
Fenomena efektivitas penerbitan rekomendasi teknis IMB dan IUJK di Dinas PUPR
Kabupaten Buton Utara tersebut di atas menggambarkan adanya kesenjangan dalam input dan
proses pelayanan. Permohonan yang tidak dilengkapi persyaratan yang sesuai adalah
menggambarkan kualitas input pelayanan yang buruk, sedangkan penundaan penyelesaian
layanan yang berlarut-larut adalah menggambarkan proses yang tidak efektif. Fenomena tersebut
menarik karena kebanyakan analisis empiris terhadap efektivitas pelayanan publik hanya
menyoroti aspek proses dan output, mengabaikan aspek kualitas input pelayanan yang berasal
dari masyarakat. Padahal, kualitas input menentukan kualitas proses dan output pelayanan,
sebagaimana yang seringkali digambarkan dengan ungkapan garbage in-garbage out (Kilkenny
& Robinson, 2018).

TINJAUAN PUSTAKA
Pendekatan teori sistem dari Gibson et al. (2012) tepat digunakan untuk memotret
permasalahan empiris pelayanan rekomendasi teknis IMB dan IUJK di Dinas PUPR Kabupaten
Buton Utara seperti yang digambarkan di atas. Pendekatan teori sistem dapat membantu
memahami bagaimana organisasi memperoleh input yang sesuai dari lingkungan eksternal dan
bagaimana organisasi memproses input tersebut secara benar guna menghasilkan output yang
ditargetkan. Pendekatan teori sistem memperlihatkan sekaligus bagaimanaproses internal
organisasi dan bagaimana transaksi organisasi dengan lingkungannya. Studi empiris administrasi
publik belum menyediakan analisis yang komprehensif tentang masalah tersebut di atas sehingga
penelitian ini penting dan relevan untuk mengatasi kesenjangan literatur tersebut.
Efektivitas merupakan salah satu keharusan (imperatif) dari administrasi publik, suatu nilai
penting dalam administrasi publik (Manzoor, 2014). Sekarang ini efektivitas diakui sebagai satu
dari empat pilar agung dari governance, di samping kehematan, efisiensi, dan kesetaraan. Esensi
dari konsep efektivitas adalah sejauh mana organisasi mencapai sasaran (Atmosoeprapto, 2001)
atausejauh mana suatu organisasi menghasilkan output atau outcome (Nura dkk., 2012). Definisi
yang lebih berwawasan governance mengatakan bahwa esensi dari konsep efektivitas adalah
melakukan hal yang benar (Nura dkk., 2012). Meskipun diungkapkan dalam narasi yang berbeda,
tetapi definisi dari para ahli tersebut menunjukkan hal yang sama, yakni efektivitas adalah suatu
konsep tentang pengukuran kualitas keorganisasian.
Gibson et al. (2012) mengemukakan bahwa ada tiga perspektif tentang efektivitas, yakni
efektivitas individu, efektivitas kelompok,dan efektivitas organisasi. Ketiga level efektivitas
tersebut saling tergantung dan mempunyai efek sinergis. Akan tetapi, hubungan yang tepat di
antara ketiga perspektif efektivitas tersebut akan bervariasi tergantung pada berbagai faktor.
Selain itu, Gibson et al. (2012) menerangkan bahwa efektifitas dapat dipahami dengan beragam
pendekatan, salah satunya dan yang diterapkan dalam studi ini adalah pendekatan teori sistem.
Konsep dasar dalam pendekatan teori sistem ini adalah sistem. Definisi sistem adalah
sekelompok elemen yang secara individual membangun hubungan satu sama lain dan yang
berinteraksi dengan lingkungan baik sebagai individu maupun sebagai kolektif.
Salah satu versi dari pendekatan sistem dalam administrasi publik adalah model
transformasi lingkungan yang terdiri dari input, proses dan output. Gibson et al. (2012)
menerangkan bahwa semua organisasi memperoleh input dari lingkungan yang lebih besar
tempat mereka menjadi bagian dan, pada gilirannya, menyediakan output yang diminta oleh
lingkungan yang lebih besar. Aliran input dan output adalah titik awal dasar dalam
menggambarkan organisasi. Input mencakup permintaan dan dukungan ataupun sumberdaya
yang diproses atau dikonversi untuk menghasilkan output pelayanan. Proses pelayanan sendiri
dapat mencakup manufaktur, customer, dan komunikasi sehingga menghasilkan output,
selanjutnya organisasi mengembalikan output tadi ke lingkungan.

101
Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik, Vol. 13 No.1 Februari 2022

Teori sistem memungkinkan untuk menggambarkan perilaku internal dan eksternal

organisasi. Secara internal kita dapat melihat bagaimana dan mengapa orang di dalam organisasi
melakukan tugas individu dan kelompok mereka. Secara eksternal kita dapat menilai transaksi
organisasi dengan organisasi/institusidi luarnya (Gibson et al.,2012). Studi administrasi publik
modern berfokus pada sistem, berbeda dengan studi administrasi publik klasik yang fokus pada
substansi (Manzoor, 2014). Teori sistem dalam administrasi publik menganalisis interaksi yang
dinamis antara sistem administrasi dan lingkungan eksternalnya. Interaksi yang dinamis ini
tergambar dari bagaimana lingkungan eksternal menyediakan input, bagaimana organisasi
mengambil input dari lingkungan, dan bagaimana organisasi mengembalikan input yang telah
dikonversi/ditransformasi ke lingkungan eksternal tadi.
Pelayanan publik adalah usaha yang dilakukan oleh seseorang/kelompok orang atau
institusi tertentu untuk memberikan bantuan dan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka
mencapai suatu tujuan tertentu (Thoha, 1991). Berdasarkan definisi tersebut, pelayanan publik
adalah kegiatan pelayanan di mana pemerintah berkedudukan sebagai penyedia layanan,
tujuannya adalah pemenuhan kebutuhan masyarakat. Pelayanan publik mengalir dari kebajikan-
kebajikan sipil berupa tugas dan tanggung jawab (Denhardt & Denhardt, 2007). Hakikat
pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan
perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat (Rahmayanty, 2010).
Pelayanan publik adalah esensi dari sistem demokrasi karena pemerintah dipilih untuk melayani
warganegara (Vigoda, 2000). Berdasarkan definisi ini, pelayanan rekomendasi teknis IUJK dan
IMB adalah pelayanan publik karena surat rekomendasi teknis diterbitkan oleh instansi teknis
penyelenggara PUPR, penyediaannya mengalir dari kebajikan-kebajikan sipil berupa tugas dan
tanggung jawab, dan disediakan secara prima.

METODE
Penelitian ini berlokasi pada Dinas PUPR Kabupaten Buton Utara sebagai perangkat
daerah yang mengemban tugas penyediaan rekomendasi teknis IUJK dan IMB. Berdasarkan hasil
penelitian awal, organisasi tersebut masih menghadapi kendala untuk mewujudkan efektivitas
yang optimal dalam pelayanan rekomendasi teknis IUJK dan IMB.Penelitian ini menggunakan
pendekatan kualitatif guna memahami efektivitas pelayanan publik diukur dengan pendekatan
teori sistem. Strategi penelitian ini adalah studi kasus, yakni pelayanan rekomendasi teknis IUJK
dan IMB tahun 2018 dan 2019. Jenis data yang dikumpulkan dalam penelitian ini terdiri dari data
primer dan data sekunder. Informan penelitian berjumlah enam orang yang ditentukan secara
purposif, terdiri dari empat orang pegawai aparatur sipil negara di organisasi tersebut, dan dua
orang warga masyarakat yang pernah mengurus rekomendasi teknis IUJK dan IMB.Teknik
pengumpulan data yang digunakanadalah wawancara dan studi dokumen sedangkan teknik
analisis data yang digunakan adalah analisis kualitatif model interaktif.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Dinas PUPR Kabupaten Buton Utara adalah perangkat daerah Kabupaten Buton Utara
yang mewadahi pelaksanaan kewenangan daerah dan tugas pembantuan di bidang pekerjaan
umum dan penataan ruang. Organisasi Dinas PUPR berbentuk birokrasi, ditandai dengan susunan
yang hirarkis dan diferensiasi/spesialisasi. Susunan organisasi Dinas PUPR Kabupaten Buton
Utara terdiri atas 20 unit struktural, tersusun ke dalam tiga jenjang hirarki yakni Kepala Dinas di
level tertinggi, Sekretariat dan Bidang di level menengah, Sub Bagian dan Seksi di level bawah.
Masing-masing struktur mempunyai tugas dan fungsi yang berbeda namun terkoordinasi.
Sebagian dari struktur tersebut belum diisi dengan pejabat definitif. Saat ini Dinas PUPR
mempunyai 55 pegawai aparatur sipil negara yang didominasi oleh golongan III (58%) dan
golongan II (38%).

102
Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik, Vol. 13 No.1 Februari 2022

Hasil studi dokumen yang penulis lakukan, jumlah permohonan rekomendasi teknis IUJK
tahun 2018 ada 26 permohonan, sedangkan untuk tahun 2019 ada 31 permohonan IUJK.
Permohonan rekomendasi teknis IMB yang masuk di Dinas PUPR Kabupaten Buton Utara tahun
2018 berjumlah 71 permohonan sedangkan untuk tahun 2019 sebanyak 19 permohonan. Analisis
terhadap efektivitas pelayanan publik dalam studi ini difokuskan pada dimensi-dimensi input,
proses dan output sebagaimana yang didefinisikan dalam pendekatan teori sistem.
1. Efektivitas Pelayanan Publik dalam Dimensi Input
Input utama dalam pelayanan rekomendasi teknis IUJK dan IMB adalah permohonan dari
masyarakat. Permohonan dari masyarakat mencerminkan kebutuhan dari masyarakat yang
bersangkutan. Merujuk teorema kualitas input menentukan kualitas output maka idealnya input
yang diberikan oleh pemohon rekomendasi teknis IUJK dan IMB adalah input yang berkualitas,
yakni permohonan yang telah dilengkapi persyaratan yang sah dan valid. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa sebagian permohonan telah dilengkapi persyaratan yang sesuai tetapi ada
sejumlah besar permohonan lainnya yang tidak dilengkapi dengan persyaratan yang sesuai.
Kepala Bidang Cipta Karya dan Jasa Konstruksi memberikan informasi bahwa:

“Sejumlah besar permohonan rekomendasi teknis IUJK dan IMB tidak dilengkapi
persyaratan yang sesuai. Untuk pelayanan rekomendasi teknis IUJK, permohonan yang
tidak dilengkapi persyaratan tidak diregistrasi tetapi dikembalikan kepada pemohon untuk
dilengkapi lebih dahulu agar penyelesaiannya dapat diproses. Namun, untuk rekomendasi
teknis IMB, permohonan tetap diregistrasi lebih dahulu. Permohonan yang telah dilengkapi
langsung diproses sedangkan yang masih kurang diminta untuk dilengkapi lebih dahulu
dan baru diproses setelah dinyatakan lengkap” (Wawancara, tanggal 1 Juli 2020).
Permohonan yang tidak dilengkapi persyaratan yang sesuai mencerminkan kualitas input
yang buruk yang disediakan oleh lingkungan eksternal. Dalam pelayanan administratif seperti
rekomendasi teknis IUJK dan IMB, input yang berkualitas buruk berakibat tidak diprosesnya
pelayanan tersebut. Menyikapi kondisi seperti ini, yang dilakukan petugas pelayanan adalah
menghimbau pemohon hingga berulang-ulang untuk secepatnya melengkapi persyaratan agar
proses penyelesaian pelayanan dapat dilaksanakan secepatnya. Namun, hal tersebut sulit
diwujudkan karena tidak semua pemohon memberikan respons yang positif. Pegawai staf Bidang
Cipta Karya dan Jasa Konstruksi Dinas PUPR Kabupaten Buton Utara mengatakan bahwa:

“Masyarakat pemohon rekomendasi teknis IUJK umumnya lebih aktif dan responsif
melengkapi kekurangan atau ketidaksesuaian persyaratan permohonannya karena
menyangkut persyaratan teknis administratif yang lebih sederhana. Lain halnya dengan
pemohon rekomendasi teknis IMB, banyak yang kurang aktif dan kurang responsif,
membiarkan saja masalahnya berlarut-larut, sekalipun petugas pelayanan mengingatkan
mereka melalui pesan dan telepon. Hal yang seringkali lambat dipenuhi oleh pemohon
adalah kesesuaian gambar teknis dengan kenyataan lapangan.”(Wawancara, tanggal 3 Juli
2020).
Data di atas menunjukkan bahwa lingkungan eksternal Dinas PUPR Kabupaten Buton
Utara tidak selalu menyediakan input yang berkualitas pada waktu yang ditetapkan, yakni
permohonan yang dilengkapi dengan persyaratan yang sesuai. Konsekuensinya, petugas
pelayanan di Dinas PUPR Kabupaten Buton Utara tidak selalu memperoleh input yang
berkualitas pada waktu yang diperlukan. Fakta tersebut tidak sesuai dengan esensi pendekatan
teori sistem dari Gibson et al. (2012) khususnya untuk dimensi input. Dalam pendekatan teori
sistem, lingkungan eksternal diasumsikan menyediakan input berupa permintaan dan dukungan,
dan organisasi yang efektif selalu dapat memperoleh input yang berkualitas tersebut. Fakta di
Dinas PUPR Kabupaten Buton Utara, lingkungan eksternal tidak selalu menyediakan input yang
berkualitas dalam waktu yang ditentukan. Bahkan, sebagian pemohon kurang responsif terhadap

103
Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik, Vol. 13 No.1 Februari 2022

anjuran dan permintaan petugas pelayanan. Keadaan ini tentu dapat berpengaruh pada kecepatan
proses penyelesaian pelayanan.
2. Efektivitas Pelayanan Publik dalam Dimensi Proses
Permohonan yang dilengkapi dengan persyaratan yang sesuai, dan disediakan dalam waktu
yang ditentukan, merupakan input pelayanan yang akan diproses, melalui tahap konversi atau
transformasi, guna menghasilkan output yang diperlukan. Pemrosesan layanan rekomendasi
teknis IUJK berbeda tahapannya dengan rekomendasi teknis IMB namun keduanya sama-sama
mengacu pada target waktu penyelesaian. Berdasarkan hasil studi dokumen yang penulis lakukan,
indikator kinerja target yang ditetapkan adalah, untuk layanan rekomendasi teknis IUJK
maksimal 10 hari setelah persyaratan lengkap, sedangkan untuk rekomendasi teknis IMB
maksimal 25 hari setelah persyaratan lengkap. Sedangkan tahapan proses penyelesaian layanan,
sesuai informasi dari Kepala Bidang Cipta Karya dan Jasa Konstruksi bahwa:

“Unit yang bertanggung jawab adalah Bidang Cipta Karya dan Jasa Konstruksi. Setelah
menerima permohonan rekomendasi teknis IUJK, petugas pelayanan melakukan ferivikasi
lapangan untuk kemudian membuat keputusan apakah direkomendasikan atau tidak.
Sedangkan surat rekomendasi teknis ditandatangani oleh Kepala Dinas setelah diparaf oleh
Kepala Bidang sesuai kewenangannya”(Wawancara, tanggal 1 Juli 2020).
Penyelesaian pelayanan rekomendasi teknis IUJK tahun 2018 dan 2019 selalu dapat
diselesaikan dalam waktu 1 hari. Hal tersebut terkait dengan kualitas input yang sesuai dengan
kebutuhan, yakni permohonan selalu disertai persyaratan yang sesuai, atau setidaknya pemohon
relatif aktif dan responsif terhadap permintaan petugas pelayanan. Masyarakat yang pernah
mengurus rekomendasi teknis IUJKmengatakan bahwa:

“Untuk rekomendasi teknis IUJK, ketika pemohon memasukkan berkas dan dinyatakan
lengkap maka hari itu juga langsung dibuatkan dan ditandatangani surat rekomendasinya
oleh pimpinan sehingga penyelesaian pelayanan bisa lebih cepat dibandingkan target
kinerja yang ditetapkan yakni maksimal 10 hari.” (Wawancara, tanggal 3 Juli 2020).
Berbeda dengan tahapan penyelesaian pelayanan rekomendasi teknis IUJK yang relatif
sederhana, tahapan penyelesaian pelayanan rekomendasi teknis IMB lebih panjang dan rumit.
Pegawai staf Bidang Cipta Karya dan Jasa Konstruksi mengatakanbahwa:

“Tahapan proses penyelesaian rekomendasi teknis IMB adalah setelah menerima

permohonan kami mengatur personil teknis untuk setiap permohonan. Tim teknis iniakan
melakukan pengkajian dokumen rencana teknis, melakukan cek lokasi, bersidang,
selanjutnya menginput dokumen pemeriksaan dan penilaian dokumen rencana teknis,
terakhir input hasil sidang. Tergantung pada hasil pengkajian dokumen dan pengecekan
lokasi, nantinya akan ada tiga jenis hasil sidang yakni ada perbaikan persyaratan teknis,
lolos tanpa perbaikan, dan ditolak karena kekurangan persyaratan tidak bisa diperbaiki.”
(Wawancara, tanggal 3 Juli 2020).
Hasil studi dokumen yang penulis lakukan, tahapan proses penyelesaian rekomendasi
teknis IMB tersebut, maupun tahapan proses penyelesaian rekomendasi teknis IUJK yang telah
dibahas sebelumnya, sudah dituangkan dalam Standard Operating Procedures (SOP). Dinas
PUPR Kabupaten Buton Utara mempunyai SOP rekomendasi teknis IMB dan rekomendasi teknis
IUJK. Berbeda dengan lama waktu penyelesaian pelayanan rekomendasi teknis IUJK,
penyelesaian pelayanan rekomendasi teknis IMB baik di tahun 2018 maupun 2019 hanya
sebagian kecil yang dapat diselesaikan dalam waktu 1 hari, sebagian besar justru melampaui
kinerja target yang ditentukan atau melampaui 25 hari sejak diregistrasinya permohonan bahkan

104
Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik, Vol. 13 No.1 Februari 2022

ada yang sampai 150 hari. Secara rata-rata, dari 90 permohonan SOP rekomendasi teknis IMB
tahun 2018 dan 2019, lama waktu penyelesaian pelayanan adalah 32,2 hari.
Data di atas memberikan suatu gambaran bahwa efektivitas pelayanan publik dalam
dimensi proses di Dinas PUPR Kabupaten Buton Utara belum optimal. Dikatakan belum optimal
karena penyelesaian pelayanan yang sesuai kinerja target hanya mencakup rekomendasi teknis
IUJK, sedangkan lama waktu penyelesaian pelayanan rekomendasi teknis IMB melampaui
kinerja target yang ditetapkan. Kinerja target yang ditetapkan untuk penyelesaian pelayanan
rekomendasi teknis IUJK adalah maksimal 10 hari, faktanya dapat diselesaikan hanya dalam 1
hari. Kinerja target yang ditetapkan untuk penyelesaian pelayanan rekomendasi teknis IMB
adalah maksimal 25 hari, faktanya ada yang sampai 150 hari atau secara rata-rata adalah 32,2
hari.
Hasil analisis empiris di atas menunjukkan bahwa proses penyelesaian pelayanan publik di
Dinas PUPR Kabupaten Buton Utara tidak sesuai dengan esensi pendekatan teori sistem dari
Gibson et al. (2012) khususnya untuk dimensi proses. Dalam pendekatan teori sistem, bagian-
bagian dalam organisasi bersinergi untuk menyelesaikan proses pelayanan secara efektif yakni
sesuai target. Fakta di Dinas PUPR Kabupaten Buton Utara, hanya sebagian pelayanan yang
proses penyelesaiannya dapat diselesaikan dalam waktu yang sesuai target. Lagi pula, dilihat dari
perspektif teori-teori mutakhir pelayanan publik, fakta yang ditemukan di Dinas PUPR
Kabupaten Buton Utara tersebut belum menunjukkan efektivitas yang optimal. Hakikat
pelayanan publik menurut Sedarmayanti (2004) adalah menyediakan produktivitas. Faktanya,
untuk surat rekomendasi teknis IMB pencapaian produktivitas belum optimal karena berdasarkan
hasil studi dokumen ada sejumlah permohonan yang penyelesaiannya sangat lambat bahkan ada
yang menyeberang hingga ke tahun berikutnya.
3. Efektivitas Pelayanan Publik dalam Dimensi Output
Dalam pendekatan teori sistem, proses internal organisasi selalu mengarah pada output.
Output menunjukkan jumlah kerja yang ditampilkan atau volume tindakan yang diselesaikan, dan
seringkali diukur dari aspek jumlah klien atau kasus yang ditangani. Dalam pelayanan publik
yang berbentuk rekomendasi teknis IUJK dan IMB, ouput pelayanan adalah surat rekomendasi
teknis IUJK dan IMB yang telah ditandatangani oleh pejabat yang berwenang. Hasil penelitian
dengan metode dokumentasi menunjukkan bahwa seluruh permohonan dapat diproses sehingga
menghasilkan surat rekomendasi teknis IUJK dan IMB. Hanya saja, untuk surat rekomendasi
teknis IMB, ada sejumlah permohonan yang penyelesaiannya sangat lambat bahkan ada yang
menyeberang hingga ke tahun berikutnya. Masyarakat yang pernah mengurus rekomendasi teknis
IMB memberikan informasi bahwa:

“Penyelesaian rekomendasi teknis IMB yang saya ajukan relatif lambat, permohonan yang
saja ajukan di pertengahan tahun 2018 baru dapat diselesaikan pada awal tahun 2019
dikarenakan ada kekurangan persyaratan yakni gambar rencana teknis berbeda dengan
fakta lapangan sehingga membutuhkan perubahan gambar” (Wawancara, tanggal 3 Juli
2020).
Telaah tentang efektivitas organisasi dari aspek output menekankan pada sejauh mana
organisasi terkoneksi ke lingkungan eksternalnya yakni mengembalikan output ke lingkungan
tersebut (Gibson et al.,2012). Dari aspek ini, efektivitas pelayanan publik di Dinas PUPR
Kabupaten Buton Utara dapat dikatakan sudah optimal, karena seluruh input (permohonan) telah
dapat diproses hingga menghasilkan output (surat rekomendasi teknis) dan telah dikembalikan ke
lingkungan (diserahkan ke pemohon). Selanjutnya, hakikat pelayanan publik menurut
Sedarmayanti (2004) adalah menyediakan output yang bermutu. Fakta di Dinas PUPR Kabupaten
Buton Utara, belum pernahterjadi komplain dari instansi nonteknis sebagai pengguna maupun
dari masyarakat. Kepala Bidang Cipta Karya dan Jasa Konstruksi mengatakan bahwa:

105
Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik, Vol. 13 No.1 Februari 2022

“Format surat rekomendasi teknis IUJK dan IMB kami buat sesuai standar yang ditetapkan
dalam peraturan perundang-undangan. Kami belum pernah mendapat komplain dari
instansi nonteknis sebagai pengguna maupun dari masyarakat terkait dengan putu output
seperti ketidaklengkapan pertimbangan, inkonsistensi antar item pertimbangan, kejelasan
uraian, ataupun keterbacaan tulisan” (Wawancara, tanggal 1 Juli 2020).

Data dan analisis empiris di atas menunjukkan bahwa ouput pelayanan pelayanan publik di
Dinas PUPR Kabupaten Buton Utara sudah mencapai tingkat efektivitas yang optimal. Dikatakan
optimal karena seluruh input (permohonan) dapat diproses hingga menghasilkan output (surat
rekomendasi teknis IUJK dan IMB) meskipun ada keterlambatan penyelesaian, dan belum pernah
ada komplain dari instansi nonteknis sebagai pengguna maupun dari masyarakat terkait dengan
mutu output pelayanan. Temuan tersebut konsisten dengan tentang efektivitas organisasi dari
aspek output yang dimaksukan dalam teori Gibson et al. (2012) maupun teori pelayanan publik
dari Sedarmayanti (2004) yang menekankan pada mutu output.

SIMPULAN
Efektifitas pelayanan publik di Dinas PUPR Kabupaten buton Utara yang di ukur dengan
pendekatan teori sistem belum mencapai tingkat yang optimal. Hal tersebut diindikasikan dengan
input pelayanan yang sebagian berkualitas buruk, proses pelayanan yang penyelesaian
tahapannya sebagian melampaui lama waktu yang ditargetkan, namun di sisi lain output
pelayanan sudah sesuai dengan harapan publik. Input pelayanan yang buruk berwujud
permohonan yang tidak dilengkapi dengan seluruh persyaratan yang sesuai pada saat yang paling
diharapkan. Tahapan proses sebagian pelayanan yang melampaui lama waktu penyelesaian yang
ditargetkan yakni proses penyelesaian pelayanan yang melampaui standar 25 hari. Output
pelayanan sudah sesuai dengan harapan yakni belum pernah ada komplain dari instansi nonteknis
sebagai pengguna maupun dari masyarakat.

REFERENCES
Arieyasmieta, Wildan L., 2016. Kajian Diskresi Petayanan Publik Di Kalimantan. Jakarta:
Perpustakaan Nasional Rl.
Atmosoeprapto, Kisdarto, 2001. Produktivitas: Aktualisasi Budaya Perusahaan. Jakarta: PT Elex
Media Komputindo.
Buanawan, Fendy T., dan Yuliastuty, N., 2017. Penilaian Rekomendasi Teknis Sebagai
Pengendali Tata Guna Lahan di Kecamatan Magetan. Jurnal Pembangunan Wilayah dan
Kota, Volume 13 (2): 189 - 201 Juni 2017.
Denhardt, J. V., and Denhardt, R. B., 2007. The New Public Service: Serving, Not Steering. New
York: M.E. Sharpe.
Gibson, J. L., Ivancevich, J.M., Donnelly, Jr., J.H., and Konopaske, R., 2012.Organizations:
Behavior, Structure, Processes. New York, NY: McGraw-Hill.
Goldstein, B.,2020. The Importance of Public Service. Columbia Southern University (CSU).
Available online at https://www.columbiasouthern.edu/blog/march-
Kilkenny, M.F., and Robinson, K.M., 2018. Data Quality: “Garbage In – Garbage Out”. Health
Information Management Journal, Vol. 47(3), pp. 103–105
Leigh, D., 2016. We Need to Raise the Importance of Efficiency as a Public Service Value.
Reforming public services http://www.localis.org.uk/news/we-need-to-raise-the-
importance-of-
Manzoor, Azhar, 2014. A Look at Efficiency in Public Administration: Past and Future. Sage
Open Journal, October-December 2014, pp. 1–5.

106
Publica: Jurnal Administrasi Pembangunan dan Kebijakan Publik, Vol. 13 No.1 Februari 2022

Nura, A.A., Osman, N.H., and Nura, A.A., 2012. A Toolkit on Effective Decision Making
Measurement in Organizations. International Journal of Humanities and Social Science,
Vol. 2 No. 4 [Special Issue – February 2012], pp. 296-303.
Rahmayanty, N., 2013.Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sedarmayanti, 2004. Manajemen Sumber Daya Manusia, Reformasi Birokrasi dan Manajemen
Pegawai Negeri Sipil. Bandung: PT Refika.
Thoha, M., 1991. Perspektif Perilaku Birokrasi. Jakarta: Rajawali Press.
Vigoda, E., 2000. Are You Being Served? The Responsiveness of Public Administration to
Citizens’ Demands: An Empirical Examination in Israel. Public Administration, Vol. 78,
No. 1, 165–191.

107