EVALUASI KEBIJAKAN PENGGUNAAN APLIKASI SISTEM PENGELOLAAN

PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK NASIONAL PADA DINAS KOMUNIKASI

INFORMATIKA STATISTIK KOTA PEKANBARU

WA ODE ARNI TAMARA

Mahasiswa Program Studi Ilmu Pemerintahan, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
Universitas Islam Riau. Jl. Kaharuddin Nasution No 113 Perhentian Marpoyan,
Pekanbaru,Riau
28284

Email : arnitamara09@student.uir.ac.id

ABSTRAK
Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik,
menyebutkan bahwa Pemerintah wajib memberikan akses seluas-luasnya kepada masyarakat
terkait masukkan dan pengaduan pada proses pelayanan publik. Hadirnya aplikasi SP4N
LAPOR di tengah masyarakat agar dalam proses penanganan pengaduan menjadi efektif serta
memberikan penyelesaian, yang mana akan berpengaruh bagi masyarakat dalam
berkontribusi untuk mewujudkan good government serta memperkuat fungsi dari pelayanan
publik tersendiri. Namun dalam pelaksanaanya aplikasi SP4N LAPOR belum efektif, karena
terdapat hambatan seperti kurangnya respon, koordinasi, dan sosialisasi yang dilakukan
Pemerintah sebagai pihak yang memberikan pelayanan untuk masyarakat. Dalam penelitian
ini menggunakan teori dari Dunn (2003) dengan indikator 1) Efektivitas 2) Efisiensi 3)
Kecukupan 4) Perataan 5) Responsivitas 6) Ketepatan. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini, yaitu metode kualitatif, dalam penelitian ini terdapat 5 orang informan dan 1
orang key informan yang terdiri dari pejabat publik dan masyarakat. Adapun hasil dalam
penelitian ini, yang mengacu pada 6 indikator teori evaluasi kebijakan menurut Dunn, bahwa
kebijakan dalam penggunaan aplikasi SP4N LAPOR di Kota Pekanbaru, belum dapat
dikatakan berhasil. Adapun hal yang perlu diperbaiki, sebaiknya dalam pelaksanaanya harus
dilakukan secara optimal mulai dari respon, koordinasi, dan sosialisasi yang dilakukan oleh
Pemerintah Kota Pekanbaru.
Kata Kunci : Evaluasi, Kebijakan, SP4N LAPOR, Pelayanan

ABSTRACT
Based on Law Number 25 of 2009 concerning Public Services, it is stated that the
Government is obliged to provide the widest possible access to the public regarding inputs
and complaints in the public service process. The presence of the SP4N LAPOR application
in the community so that the complaint handling process becomes effective and provides
resolution, which will affect the community in contributing to realizing good government and
strengthening the function of its public service. However, in its implementation, the SP4N
LAPOR application has not been effective, because there are obstacles such as a lack of
response, coordination, and socialization by the Government as the party providing services
to the community. This study uses the theory of Dunn (2003) with indicators 1) Effectiveness
2) Efficiency 3) Adequacy 4) Smoothing 5) Responsiveness 6) Accuracy. In the method used
in this study, namely the qualitative method, there were 5 informants and 1 key informant
consisting of public officials and the community. The results of this study, which refers to the

1
6 indicators of policy evaluation theory according to Dunn, that the policy in the use of the
SP4N LAPOR application in Pekanbaru City, cannot be said to be successful. As for the
things that need to be improved, it is preferably in its implementation that it must be carried
out optimally starting from the response, coordination, and socialization carried out by the
Pekanbaru City Government.
Keywords: Evaluation, Policy, SP4N LAPOR, Service