ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT ATAS PELAYANAN DI

PUSKESMAS MELAYU KOTA PIRING PADA MASA PANDEMI

Agung Dwi Putra

Agungdwptra1@gmail.com
STIE Pembangunan Tanjungpinang

ABSTRACT
The purpose of this study was to determine the index of community satisfaction (IKM) of the
management of the Puskesmas Malay Kota Piring, Tanjungpinang Timur district and the level of
community satisfaction with the service. This research framework aims to determine the index of
community service satisfaction by city officials or Puskesmas Malay Kota Dishes during the
pandemic. This standard involves the ministerial order for the empowerment of Permenpan No.14 of
2017. Guidelines for the preparation of the institutional service unit IKM. The sample for this study
were 100 respondents. The type of data used is the original data that is carried out by sharing the
google form questionnaire link. Meanwhile, the data analysis method uses the google form form.

ABSTRAK
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat (IKM) pengurus
puskesmas melayu kota piring kecamatan tanjungpinang timur dan tingkat kepuasan masyarakat
terhadap pelayanan. Kerangka penelitian ini bertujuan untuk mengetahui indeks kepuasan pengabdian
masyarakat oleh aparat kota atau puskesmas melayu kota piring pada saat pandemi. Standar ini
melibatkan tata tertib menteri negaa pemberdayaan permenpan no.14 tahun 2017. Pedoman
penyusunan IKM unit pelayanan kelembagaan. Sampel untuk penelitian ini sebanyak 100 orang
responden. Jenis data yang di pakai adalah data asli yang di lakukakan pembagaian link kuisioner
google form. Sedangkan metode analisi datanya menggunakn formulir google form.

Kata kunci : Kepuasan, Pelayanan, puskesmas, masyarakat

 PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG MASALAH

Salah satu pelayanan publik yang diberikan oleh pejabat pemerintah adalah pelayanan
masyarakat pada dinas kesehatan. Di Indonesia, Puskesmas memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat akar rumput di Indonesia yang merupakan unit
organisasi fungsional Dinas Kesehatan Kabupaten Tanjungpinang dan bertanggung
jawab sebagai pengelola kesehatan masyarakat di setiap jalan di wilayah yang
bersangkutan.

Puskesmas Melayu Kota Piring merupakan salah satu puskesmas yang ditunjuk oleh
pemerintah untuk memberikan pelayanan kesehatan di Kota Tanjungpinang dan
sekitarnya. Saya berharap melalui bentuk pelayanan kesehatan yang diberikan oleh
Puskesmas ini, semoga pasien dapat memberikan asesmen IKM (Indeks Kepuasan
Masyarakat) pada pengurus Puskesmas Melayu Kota pada saat pandemi Covid 19,
karena tidak dapat dipungkiri bahwa pelayanan Puskesmas sering menimbulkan
banyak keluhan dari pasien. Untuk meningkatkan kualitas layanan selama pandemi
ini, maka perlu dilakukan evaluasi kualitas layanan Puskesmas Melayu Kota Piring
melalui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM). Pelayanan publik yang dilakukan oleh
aparatur pemerintah adalah menyusun indeks kepuasan masyarakat untuk mengukur
optimalisasi kinerja publik masyarakat oleh aparatur pemerintah.

B. TUJUAN SURVEI/PENELITIAN
Adapun tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui Indek Kepuasan Masyarakat (IKM) pada pelayanan Kesehatan
di Puskesmas melayu kota piring selama pandemi covid 19.
2. Untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Puskesmas
melayu kota piring selama pandemi ini.
 TINJAUAN TEORI

A. Pengertian layanan publik

Yang dimaksud dengan pelayanan publik Pelayanan publik adalah pelayanan publik
dan segala bentuk pelayanan publik yang pada prinsipnya merupakan tanggung jawab
pelayanan publik dan pelayanan publik yang ditetapkan oleh instansi pemerintah di
lingkungan Badan Usaha Milik Daerah, Badan Usaha Milik Daerah, dan Badan Usaha
Milik Daerah. Dalam kerangka: menerapkan regulasi hukum.

Kualitas pelayanan publik Kualitas pelayanan publik adalah suatu kondisi dinamis
yang berkaitan dengan produk, layanan, personel, proses dan lingkungan, penilaian
kualitas ditentukan pada saat layanan publik diberikan.

B. Pengertian kepuasan peserta

Kepuasan Peserta Kepuasan peserta mengacu pada perasaan bahagia atau kecewa
melalui perbandingan antara kinerja atau produk yang dirasakan dan diharapkan.
Kepuasan konsumen merupakan evaluasi terhadap pembeli, dimana alternatif yang
dipilih setidaknya sama atau melebihi harapan konsumen, dan bila hasilnya tidak
sesuai dengan harapan maka akan timbul ketidakpuasan.

Indeks Kepuasan Masyarakat Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan data

dan informasi tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran
opini publik secara kuantitatif dan kualitatif, serta memperoleh pelayanan dari
pengelola pelayanan publik dengan membandingkan harapan dan kebutuhan.
 METODE PENELITIAN

A. Bentuk penelitian
Penelitian ini dimaksudkan sebagai studi empiris untuk menguji hipotesis yang
diajukan dalam penelitian ini (studi kausal) berdasarkan hasil peneliti sebelumnya,
dan dirancang sebagai studi cross-sectional. Studi cross-sectional adalah studi
yang mengumpulkan data hanya sekali dalam beberapa hari, minggu, atau bulan
untuk menjawab pertanyaan penelitian.

B. Metode pengumpulan data

1. Data merupakan kumpulan informasi dalam penelitian ini, dan data yang
digunakan adalah data asli. Data utama merupakan informasi yang diperoleh
langsung oleh peneliti berdasarkan faktor atau variabel yang dibutuhkan untuk
penelitian. Data dalam penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner
kepada pengunjung yang pernah berkunjung ke Puskesmas Melayu Kota
Timur Tanjung Pinang. Metode pengumpulan data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah metode survei kuesioner. Peneliti menggunakan 100
responden sebagai sampel. Proses penyebaran kuisioner yaitu dengan
menggunakan teknologi kuisioner swalayan untuk memberikan kuisioner
kepada responden yang pernah berkunjung atau sedang berkunjung ke
Puskesmas Malayu Kota Piring secara online atau disebut google form yang
dapat peneliti isi secara mandiri melalui link. Teknologi survei mandiri
merupakan metode pengumpulan data yang mencakup wilayah tertentu,
sehingga memudahkan peneliti untuk mengumpulkan semua data yang
diperlukan dalam waktu yang relatif singkat.

2. Observasi

Pengamatan disebut juga observasi, yang meliputi penggunaan semua indera

untuk mengamati objek.
C. Lokasi penelitian
Penelitian ini di lakukan di lokasi itu sendiri di puskesmas melayu kota piring
kecamatan tanjungpinang timur. Dan juga penelitian/survei ini di lakukan dengan
cara membagikan link google form kepada setiap pengunjung puskesmas tersbut.

D. Metode pengukuran data

Angket dalam penelitian ini diambil oleh agung dwi putra mahasiswa STIE
Pembangunan Tanjungpinang. Item pernyataan dalam kuesioner telah disesuaikan
dengan kebutuhan penelitian di Puskesmas Hidangan Melayu Kota. Kuesioner
mencakup dua set pertanyaan. Bagian pertama mencakup pertanyaan tentang
informasi orang yang diwawancarai, termasuk: jenis kelamin, usia, dan tingkat
pendidikan. Pada setiap item pada bagian pertama pernyataan, responden diminta
untuk mengetikkan jawaban yang diberikan dalam kuisioner yang berkaitan
dengan faktor demografi masing-masing responden. Bagian kedua kuesioner
menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi pemberian layanan dengan
memilih salah satu jawaban yang diberikan oleh responden dalam kuesioner,
Jawaban tersebut diukur dengan menggunakan skala likert. Skala Likert adalah
skala yang digunakan untuk menentukan sejauh mana responden setuju dengan
pernyataan. Pernyataan dalam kuesioner disusun dalam bentuk opsi pernyataan
dari setiap variabel yang ada.
 HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Penetapan waktu Pelaksanaan Survei

Mulai 10 Desember 2020 hingga 17 Desember 2020, siapkan laporan survei kepuasan
masyarakat di Puskesmeas yang dilaksanakan di one stop service Kementerian
Kelautan dan Perikanan. Waktu pelaksanaan tiap tahapan dapat dilihat pada jadwal
berikut:

No Kegiatan Tanggal pelaksanaan

1 Persiapan 10 desember 2020
Pengumpulan data dan Pembagian
2 link google form di puskesmas 10 – 16 desember 2020
melayu kota piring.
3 Pengelolaan data 17 - 18 desember 2020
4 Penyusunan laporan 18 desember 2020

B. Karakteristik responden

Karakteristik responden pada hasil survei indeks kepuasan masyarakat regional

Puskesmas Malayu kota Plate terbagi menjadi 10 (sepuluh), yaitu karakteristik
berdasarkan jenis pelayanan, keluhan yang diterima, jenis kelamin, karakteristik
berdasarkan umur, dan karakteristik berdasarkan pendidikan dn lain lain.
B.1 Responden berdasarkan jenis kelamin

Responden berdasarkan jenis kelamin dibagi menjadi kategori laki-laki dan

perempuan, dengan tujuan untuk mengetahui berapa banyak responden yang
pernah bernanah laki-laki berdasarkan jenis kelamin. Tabel di bawah ini
mencantumkan jumlah responden berdasarkan jenis kelamin.

No Jenis kelamin Jumlah responden Presentase (%)

1 Laki-Laki 53 Orang 53 %
2 Perempuan 47 Orang 47 %
Jumlah 100 Orang 100 %

Terlihat dari tabel di atas bahwa sebagian besar responden yang berobat ke
Puskesmas Kuliner adalah laki-laki yaitu 53 (53) responden laki-laki dan 47 (47)
responden perempuan.
B.2 Responden berdasarkan usia

Responden berdasarkan umur dibagi menjadi 4 (empat) kelompok yaitu

kelompok dibawah 20 tahun, kelompok umur 21-30 tahun, kelompok umur 31-40
tahun, dan kelompok umur 41 tahun ke atas. Jumlah responden berdasarkan umur
dapat dilihat pada tabel berikut ini:

No Umur Jumlah responden Presentase ( % )

1 Di bawah 20 tahun 16 orang 16 %
2 21 s/d 30 tahun 45 orang 45 %
3 31 s/d 40 tahun 27 orang 27 %
4 41 tahun keatas 12 orang 12 %
Jumlah 100 orang 100 %

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa responden yang berobat di Puskesmas

Lempeng Kota Melayu menurut umur rata-rata adalah 21 sampai 30 tahun yaitu
sebesar 45%.
B.3 Responden berdasarkan berdasar pendidikan

Berdasarkan jenjang pendidikan terakhir, responden dibagi menjadi 4 kelompok

yaitu SD, SMP / MTS, SMA / K / MAN Tujuannya untuk mengetahui berapa
banyak responden yang pernah mengalami abses berdasarkan pendidikan
terakhir. Jumlah peserta ditunjukkan pada gambar di bawah ini.

B.4 Responden berdasarkan protokol kesehatan yang di terapkan oleh

puskesmas melayu kota piring selama Covid-19

Berdasarkan kesepakatan pelayanan kesehatan yang dilaksanakan oleh

Puskesmas Kota Melayu, responden dibagi menjadi 4 kategori, yaitu sangat baik,
baik, buruk, dan buruk. (-1 responden yang tidak mengisi kuesioner ini)
B.5 Responden berdasarkan pelayanan yang ada di puskesmas melayu kota
piring selama covid 19

Selama pandemi, menurut pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Mlayu Kota
piring, responden dibagi menjadi 4 kategori yaitu sangat baik, sangat baik, tidak
baik, dan tidak baik.

B.6 Responden berdasarkan kecepatan pelayanan di puskesmas melayu kota

piring selama covid-19

Responden berdasarkan kecepatan pelayanan oleh puskesmas melayu kota piring

selama pandemi di bagi kedalam 4 kategori, yaitu sangat baik (sangat cepat), baik
(cepet), kurang baik(kurang cepat), tidak baik (tidak cepat).
B.7 Responden berdasarkan keramahan petugas dalam melayani masyarakat
yang berobat

Responden berdasarkan keramahan petugas puskesmas melayu kota piring selama

pandemi di bagi kedalam 4 kategori, yaitu sangat baik (sangat ramah), baik
(ramah), kurang baik(kurang ramah), tidak baik (tidak ramah).

B.8 Responden berdasarkan peforma tim medis pada masa pandemi covid-19

Responden berdasarkan peforma tim medis puskesmas melayu kota piring selama
pandemi di bagi kedalam 4 kategori, yaitu sangat baik, baik, kurang baik, tidak
baik. (-1 orang karna tidak mengisi soal kuisionernya)
B.9 Responden berdasarkan steril dan kebersihan ruangan puskesmas pada
masa pandemi covid 19

Responden berdasarkan kecepatan pelayanan oleh puskesmas melayu kota piring

selama pandemi di bagi kedalam 4 kategori, yaitu sangat baik (sangat bersih &
steril), baik (bersih & steril), kurang baik(kurang bersih & steril), tidak baik
(tidak bersih & steril).

B.10 Responden berdasarkan puas tidaknya masyarakat atas pelayanan yang

petugas berikan

Responden berdasarkan puas tidaknya masyarakat atas pelaynan yang petugas

puskesmas melayu kota piring berikan selama pandemi di bagi kedalam 4
kategori, yaitu sangat baik (sangat puas), baik (puas), kurang baik(kurang puas),
tidak baik (tidak puas).
 C. Hasil dari survei

Nilai
No Pertanyaan
SB B KB TB

Bagaimana protokol kesehatan yang di

1 terapkan oleh puskesmas ini selama 43.4 % 55.6 % 1% 0%
Covid-19 ?

Apakah pelayanan yang ada di

2 puskesmas melayu kota piring sudah 38 % 60 % 2% 0%
baik selama covid 19 berlangsung ?

Bagaimana kecepatan pelayanan di

3 puskesmas melayu kota piring selama 23 % 67 % 10% 0%
pandemi ini ?

Bagaimana keramahan petugas selama

4 30 % 69 % 1% 0%
masa pandemi seprti sekarang ini ?

Bagaimana Performa tim Medis dalam

5 melayani keluhan anda selama masa 34.3 % 62.6 % 3% 0%
pandemi ini ?
Bagaimana sterilisasi dan kebersihan
6 puskesmas melayu kota piring selama 29 % 70% 1% 0%
pandemi ini ?
Apakah anda puas dengan pelayanan
7 petugas puskesmas melayu kota piring 30 % 67 % 3% 0%
selama pandemi ini ?

Keterangan : Sangat baik (cepat, ramah, puas, bersih) = SB

Baik (cepat, ramah, puas, bersih) =B
Kurang baik (cepat, ramah, puas, bersih) = KB
Tidak baik (cepat, ramah, puas, bersih) = TB
 KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan
Dari hasil sebuah survei kepuasan masyarakatt atas pelayanan puskesmas melayu kota
piring kota tanjungpinang tersebut selama masa pandemi covid-19 bisa di simpulkan
sebagai berikut.

Berdasarkan hasil uji persentase frekuensi kumulatif di atas, diperoleh nilai rata-
rata dalam kategori baik.

1. Seputar perjanjian lamaran berdasarkan kategori baik masing-masing 55,6% dan

sangat baik 43,4%
2. Mengenai pelayanan saat pandemi, 60% kategori baik dan 38% kategori sangat
baik
3. Terkait kecepatan layanan, 67% kategori baik dan 23% kategori luar biasa
4. Mengenai keramahan personel, 69% untuk kategori baik dan 30% untuk kategori
luar biasa
5. Mengenai mesothelioma peritoneal, tim medis menyumbang 62,6%
6. Kebersihan abses 70%
7. Mengenai apakah masyarakat puas dengan pelayanan yang diselesaikan,
proporsinya 67%

Jadi bisa di simpulkan bahwa puskesmas melayu kota piring termasuk dalam kategori
“baik” dalam pelayanan masyarkat selama pandemi covid-19 ini.

B. Saran
Jika di lihat dari hasil survei di atas terdapat rata-rata yang paling banyak di keluhkan
masyaarakat adalah kecepatan dalam pelayanan berada di angka 10%, untuk itu
disarankan untuk memberikan sebuah keputusan yang tepat dan cepat agar tidak ada
lagi masyarakat yang mengeluh dalam kecepatan pada pelayanan tersebut dan agar
bisa lebih cepat dalam membantu masyarakat yang membutuhkan pertolongan.
C.
 DAFTAR PUSTAKA

Hidayati, Richma. "Layanan Informasi karir membantu peserta didik dalam meningkatkan
pemahaman karir." Jurnal Konseling GUSJIGANG 1.1 (2015): 107128.

Fitri, Emria, Ifdil Ifdil, and S. Neviyarni. "Efektivitas layanan informasi dengan
menggunakan metode blended learning untuk meningkatkan motivasi belajar." Jurnal
Psikologi Pendidikan dan Konseling: Jurnal Kajian Psikologi Pendidikan dan Bimbingan
Konseling 2.2 (2016): 84-92.

Effendi, M. Affan, and Bambang Eka Purnama. "Perancangan Sistem Layanan Informasi
Akademik Berbasis Short Message Service." Speed-Sentra Penelitian Engineering dan
Edukasi 3.2 (2011).

PURNAWANTO, Budy. Manajemen SDM berbasis proses. Grasindo, 2010.

Priansa, Donni Juni. "Manajemen Kinerja Kepegawaian dalam Pengelolaan SDM

Perusahaan." (2017).

Kusuma, Andi. "Manajemen SDM dalam Konteks Global: Cross-Cultural

Management." Jurnal Siasat Bisnis 1.8 (2003).

Masyarkat, S. K. (2020). Laporan survei kepuasan masyarakat 2020. 022.

Kosong, T., & Sawit, K. (1992). Bab 2 Bpjs.

Sugiharjo, R. J., & Aldata, F. (2018). Pengaruh Beban Kerja Dan Motivasi Kerja Terhadap
Kinerja Karyawan Bpjs Ketenagakerjaan Cabang Salemba. Jurnal Ilmiah Manajemen Bisnis,
4(1), 128–137.

Abidin. (2016). PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BPJS KESEHATAN

TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS CEMPAE KOTA PAREPARE Effect
of BPJS Health Service Quality on Patient Satisfaction in Cempae Community Health
Center , Parepare City. Jurnal Mkm, 12(2), 70–75.

Ayuning, T. Y. (2016). Pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pengguna bpjs kesehatan

pada rsu siti hajar medan. 05, 33–41.

Syukron, Akhmad, and Noor Hasan. "Perancangan sistem informasi rawat jalan berbasis web
pada Puskesmas Winong." Bianglala Informatika 3.1 (2015).

Ekasari, Ratna, et al. "Analisis Kualitas Pelayanan Puskesmas Dengan Metode

Servqual." Jurnal Darussalam: Jurnal Pendidikan, Komunikasi Dan Pemikiran Hukum
Islam 9.1 (2017): 86-93.
Marniyati, Lisa, Irsan Saleh, and Bambang B. Soebyakto. "Pelayanan Antenatal Berkualitas
dalam Meningkatkan Deteksi Risiko Tinggi pada Ibu Hamil oleh Tenaga Kesehatan di
Puskesmas Sako, Sosial, Sei Baung dan Sei Selincah di Kota Palembang." Jurnal
Kedokteran dan Kesehatan: Publikasi Ilmiah Fakultas Kedokteran Universitas
Sriwijaya 3.1 (2016): 355-362.