BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Peneliti dalam melakukan kajian teori ini menyajikan beberapa hasil dari
penelitian terdahulu yang sesuai dengan judul yang akan dibahas pada tesis ini,
agar dapat dijadikan sebagai refrensi atau tambahan teori terutama yang berkaitan
dengan masalah Analisa Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik
berikut ini adalah review dari penelitian-penelitian terdahulu yang disajikan secara
singkat tanpa mengurangi substansinya, yaitu :
a. Klaudia Moniung dkk, 2020, menulis tentang Kualitas Pelayanan Publik Poli
Anak Di Rumah Sakit Umum Daerah Noongan Kabupaten Minahasa Provinsi
Sulawesi Utara vol.2 no.5 Hasil penelitian menunjukkan dari aspek bukti
langsung, rumah sakit umum daerah Noongan telah memiliki berbagai fasilitas
serta tenaga medis dan telah ada poliklinik termasuk anak, bukti langsung yang
dapat terlihat adalah ruangan poli klinik dan juga kesiapan tenaga perawat dan
medis. Namun jumlahnya belum cukup untuk memnuhi kunjungan pasien yang
semakin hari semakin bertambah, selanjutnya dari aspek keandalan, secara
keseluruhan rumah sakit umum daerah Noongan semakin hari semakin
berkembangan sehingga pada tahun 2019 menjadi hospital tourism, khususnya
untuk poli anak belum sepenuhnya dapat diandalkan hal tersebut besarnya
wilayah dan pasien yang datang berobat ke rumah sakit Noongan khususnya poli
anak sehingga terkadang petugas menjadi kewalahan. Namun secara kualitas
petugas medis dapat diandalkan dalam melayani pasien.
b. Hanifa Azwar, 2019, Hasil penelitian adalah bahwa masih ada indikator
kepuasan pelanggan yang masih dibawah harapan, dilihat dari kesenjangan
antara harapan pelanggan dengan kenyatan yang dirasakan. Dalam kinerja
pelayanan BPJS Kesehatan, masih ada kekurangan yang dirasakan pelanggan
terutama dalam pemberian pelayanan. Saran yang diberikan adalah perbaikan
atribut kinerja pelayanan yang masih dipersepsikan dibawah harapan, serta
peningkatan kinerja pelayanan dalam penyediaan ruang rawat inap, tenaga
medis dan SDM yang menangani pasien.
c. Aswan Usman dkk, vol.1 nomor 2 tahun 202, jurnal ini berisikan tentang
Penerapan Pelayanan Prima di Rumah Sakit Paru BBPM Makassar
menyimpulkan bahwa pelayanan prima (service excellence) terdiri dari 4
unsur pokok, antara lain: kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan.
d. Alimul Hakim, Jurnal paradigma Vol. 4 No. 3, 2017, Analisis Kualitas
Pelayanan Publik Di Rumah Sakit Ince Abdul Moeis Samarinda Tujuan
Penelitian ini adalah menganalisis, manggambarkan kualitas pelayanan publik
dan menganalisis faktor-faktor apa saja yang menjadi pendukung dan
penghambat kualitas pelayanan publik Rumah Sakit Umum Daerah Ince
Abdul Moeis Samarinda. Dengan menggunakan lima indikator penelitian
diantaranya Keandalan, Ketanggapan, keyakinan, empati dan bukti fisik.
e. Fadma Yulianti dan Rofiqah Wahdah, Vol.3 Nomor 2, 2018, Penelitian ini
mengenai Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Dan Kualitas
Pelayanan Publik dengan Studi kasus pada Instansi PDAM Bandarmasih
kota Banjarmasin, Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis indeks
kepuasan masyarakat pada PDAM Bandarmasih di Banjarmasin, dan untuk
indikator-indikator kualitas pelayanan Publik pada PDAM Bandarmasih di
Banjarmasin. Metode penelitian yang digunakan adalah deskriptif kualitatif,
dengan menggunakan jenis data kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini
adalah keseluruhan individu/masyarakat yang mendapatkan pelayanan pada
loket pengaduan gangguan pada PDAM Bandarmasih di Banjarmasin.
Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah sampel insidensial
sebanyak 150 orang Tingkat rata-rata kesesuaian antara tingkat kinerja dan
tingkat kepentingan yang diperoleh dari hasil penelitian sebesar 88,07
mendekati 100%. Pemetaaan indikator-indikator kualitas pelayanan Publik
pada PDAM Bandarmasih di Banjarmasin dilakukan dengan importance
Performance Analysis diperoleh, indikator yang menjadi prioritas dalam
pelayanan adalah: (1) Kecepatan pelayanan, (2) Kesopanan dan keramahan
petugas dalam memberikan pelayanan. Indikator yang perlu dipertahankan
kinerjanya adalah: (1) Pemahaman tentang kemudahan prosedur pelayanan;
(2)Tanggungjawab petugas dalam memberikan pelayanan; (3) Kesesuaian
 antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan; dan, (4)
Ketepatan pelaksanaan terhadap jadual waktu pelayanan.
f. Rizka Mardiyanto dan Mary Ismowati, Vol.9 No.02, 2017, Peneltian ini
berjudul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Dalam Upaya Peningkatan
Kepuasan Kualitas Pelayanan Masyarakat Di Kantor Kecamatan Kotabaru
Kabupaten Karawang, Pendekatan penelitian adalah kuantitatif.Teknik
pengambilan sampel teknik proportionate stratified random sampling .
Populasi 18.584 Orang dengan sampel 207 orang. Teknik pengumpulan data
dengan angket. Berdasarkan hasil perhitungan Indeks kepuasan Masyarakat di
kantor Kecamatan Kotabaru dengan perolehan nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat sebesar 54,10 kualitas kinerja pelayanan kantor Kecamatan
Kotabaru berada pada tingkat “C” ketegori kurang baik. Berdasarkan 14
unsur pelayanan yang diteliti, prosedur pelayanan merupakan unsur dengan
nilai indeks tertinggi dengan nilai IKM sebesar 62,00 dan berada pada tingkat
kurang baik. Sedangkan unsur dengan nilai indeks terrendah yaitu unsur
kepastian biaya pelayanan dengan nilai IKM sebesar 43,50 dan berada pada
tingkat kurang baik
g. Luh Dea Damayanti dkk, vol.11 nomor 1, 2019, Analisis Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Berdasarkan Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM) Kantor Kecamatan Sawan Kabupaten Buleleng, Hasil
penelitian menunjukkan persepsi masyarakat terhadap pelayanan Kantor
Kecamatan Sawan diukur berdasarkan kepuasan masyarakat menggunakan
IKM masyarakat Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Kantor
Kecamatan Sawan diukur berdasarkan kepuasan masyarakat menggunakan
IKM secara total dari 14 indikator pelayanan pada rentang nilai IKM 2,51-
3,25 dengan nilai konversi IKM pada rentang 62,51-81,25 yang berada pada
kategori mutu pelayanan dan kinerja pelayanan baik.
h. Ahmad Izudin, Vol. 4 (1), 2019, Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan
Publik Dalam Mewujudkan Good Governance Di Kecamatan Umbulharjo
Kota Yogyakarta, Penelitian ini menggunakan metode survei yang bertujuan
untuk memperoleh informasi dan tanggapan responden tentang Indeks
Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan publik Metode
 pengumpulan data menggunakan kuesioner dengan metode quota sampling.
Responden ditetapkan minimal 100 orang dari jumlah populasi penerima
layanan, dengan dasar (“jumlah unsur” + 1) x 10 = jumlah responden (9+1) x
10 = 100 responden, Instrumen penelitian ini adalah kuesioner pilihan dengan
menggunakan skala likert. Skala diukur dengan melihat variabel dependen
IKM dan varibel independen yang terdiri dari 9 unsur; persyaratan (U1,
prosedur (U2), waktu pelayanan (U3), biaya/tarif (U4), produk spesifikasi
jenis pelayanan (U5), kompetensi pelaksana (U6), perilaku pelaksana (U7),
maklumat pelayanan (U8), serta penanganan pengaduan, saran dan masukan
(U9).
i. Muhammad Ardiansyah Makmur dkk, Vol 7 No.2, 2021, Tingkat Kepuasan
Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik (Evaluasi Implementasi Program
Beras Sejahtera Di Kota Palopo), penelitian ini meneliti Berdasarkan
penjabaran mengenai unsur-unsur penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat
tersebut, dapat disimpulkan bahwa terdapat 14 unsur pokok yang digunakan
dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, Metode yang digunakan
dalam penelitian ini yakni metode survey dengan pendekatan kuantitatif
dengan jumlah populasi dalam penelitian ini adalah seluruh penerima bantuan
Beras Sejahtera (Rastra) 3.928 KK Tahun anggaran 2021 di Kota Palopo,
Teknik analisis data dengan table frekuesni sederhana dengan tabulasi data
dengan klasifikasi skala likert dengan kriteria interpretasi nominal 1-5 dengan
kategorisasi tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yaitu sangat
puas, puas, cukup puas, kurang puas dan tidak puas.
j. Nasrizal dkk, Vol.VIII No. 2, 2021, Analisis Kepuasan Masyarakat Terhadap
Pelayanan Publik Di Era Covid-19, Penelitian ini merupakan penelitian
deskriptif dengan cara melakukan survei kepuasaan masyarakat terhadap
pelayanan publik dengan melihat Indeks Kepuasaan Masyarakat (IKM).
Tempat penelitian yaitu di Sumatera Barat dengan cara menyebarkan
kuesioner kepada masyarakat menggunakan aplikasi google form kepada 110
responden dengan penghitungan IKM terhadap 14 unsur pelayanan yang
dikaji. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner penelitian. Dalam
penelitian ini teknik analisis data dilakukan dengan menggunakan indek
kepuasan masyarakat (IKM) yang dihitung dengan menggunakan nilai rata-
rata tertimbang masing-masing unsur pelayanan.

Tabel. 2.1. Penelitian Terdahulu

No Penulis Tahun Judul Metode
1. Klaudia Moniung, 2020 Kualitas metode kualitatif,
Marthen Kimbal, Pelayanan Publik Puposive sampling
dan Fanley Poli Anak Di
Pangemanan Rumah Sakit
Umum Daerah
Noongan
Kabupaten
Minahasa
Provinsi Sulawesi
Utara
2. Haniah Azwar 2019 Analisis mixed method,
Kepuasan ( kuantitatif dan
Masyarakat kualitatif dengan
Terhadap desain deskriptif)
Pelayanan Publik
(Studi Kasus
BPJS Kesehatan
Di Kawasan
Industri Cikarang)
3. Aswan Usman, 2021 Penerapan penelitian
Andi Agustang, Pelayanan Prima kepustakaan
dan Andi di Rumah Sakit (library search)
Muhammad Paru BBPM
Idkhan Makassar
4. Alimul Hakim 2017 Analisis Kualitas Deskriptif kualitatif
Pelayanan Publik (dilakukan dengan
Di Rumah Sakit mengorganisasikan
 Ince Abdul Moeis data,
Samarinda menjabarkannya ke
dalam unit- unit,
melakukan sintesa,
menyusun ke
dalam pola,
memilih mana yang
penting dan yang
akan dipelajari, dan
membuat
kesimpulan dari
hasil pemaparan)
5. Fadma Yulianti 2018 Analisis Indeks deskriptif kualitatif,
dan Rofiqah Kepuasan dengan
Wahdah Masyarakat menggunakan jenis
(IKM) Dan data kuantitatif
Kualitas (Metode
Pelayanan Publik pengambilan
dengan Studi sampel yang
kasus pada digunakan adalah
Instansi PDAM sampel insidensial)
Bandarmasih kota
Banjarmasin
6. Rizka Mardiyanto 2017 Analisis Indeks Pendekatan
dan Mary Kepuasan penelitian adalah
Ismowati Masyarakat kuantitatif.Teknik
Dalam Upaya pengambilan
Peningkatan sampel teknik
Kepuasan proportionate
Kualitas stratified random
Pelayanan sampling
Masyarakat Di
 Kantor
Kecamatan
Kotabaru
Kabupaten
Karawang
7. Luh Dea 2019 Analisis Teknik sampling
Damayanti, Kepuasan non probability
Kadek Rai Masyarakat sampling dengan
Suwena, dan Iyus Terhadap jenis accidental
Akhmad Haris Pelayanan Publik sampling
Berdasarkan
Indeks Kepuasan
Masyarakat (Ikm)
Kantor
Kecamatan
Sawan Kabupaten
Buleleng
8. Muhammad 2021 Tingkat Kepuasan Metode yang
Ardiansyah Masyarakat digunakan dalam
Makmur, Andi Terhadap penelitian ini yakni
Agustang, Andi Pelayanan Publik metode survey
Muhammad (Evaluasi dengan pendekatan
Idkhan, dan Implementasi kuantitatif, Teknik
Juniansyah Program Beras analisis data
Makmur. Sejahtera Di Kota dengan table
Palopo) frekuesni
sederhana dengan
tabulasi data
dengan klasifikasi
skala likert dengan
kriteria interpretasi
 nominal 1-5
9. Nasrizal, Naufal 2021 Analisis Penelitian ini
Raid, dan F. Kepuasan merupakan
Yasmeardi Masyarakat penelitian
Terhadap deskriptif dengan
Pelayanan Publik cara melakukan
Di Era Covid-19 survei kepuasaan
masyarakat
terhadap pelayanan
publik dengan
melihat Indeks
Kepuasaan
Masyarakat (IKM)
(Sumber : Data yang diolah oleh peneliti)

2.2. Pelayanan Publik

Pelayanan adalah pendekatan yang lengkap yang menghasilkan kualitas
pelyanan bagi masyarakat atau pelanggan.Pelayanan merupakan penggerak utama
bagi operasional kegiatan bisnis dan ini memegang peranan yang sangat
penting.Reformasi Pelayanan publik menghendaki perubahan banyak hal, berawal
dari paradigma, visi, misi, kebijakan atau strateginya, hingga konsep Pelayanan
publik yang prima dan implementasinya (Sinambela, 2018:47)..
Lovelcok dalam Sedarmayanti (2017:243) menyatakan bahwa Pelayanan
merupakan suatu pendekatan organisasi total yang menjadi kualitas Pelayanan
yang diterima pengguna jasa, sebagai kekuatan penggerak utama dalam
pengoperasian bisnis.
Pelayanan berarti melayani suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat
dalam segala bidang, kegiatan Pelayanan kepada masyarakat merupakan salah
satu tugas dan fungsi administrasi Negara. Pelayanan publik merupakan segala
bentuk Pelayanan kepada publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah dalam
bentuk barang dan jasa baik dalam upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
(Ibrahim, 2018:15).
Menurut Sedarmayanti (2017:246) Pelayanan publik oleh birokrasi publik
adalah merupakan salah satu perwujudan dari fungsi aparatur negara sebagai abdi
masyarakat disamping sebgai abdi negara. Pelayanan publik oleh birokrasi publik
dimaksudkan untuk mensejahterakan masyarakat. Pelayanan publik oleh Lembaga
Administrasi Negara dalam Rajab (2018:15) diartikan sebagai segala bentuk
kegiatan Pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah pusat,
dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan
masyarakat maipun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
Lebih lanjut Sinambela (2019:49) mengemukakan bahwa Pelayanan
publik dalam masyarakat dan keterbukaan informasi publik tidak dapat
dipisahkan, walaupun hal tersebut telah diatur dalam undang-undang
tersendiri.negara berkewajiban melayani setiap warga negara untuk memenuhi
hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka Pelayanan publik.
Terwujudnya tanggung jawab negara dan korporasi dalam
penyelenggaraan Pelayanan publik, sebagai upaya untuk meningkatkan kualitas
dan menjamin penyediaan Pelayanan publik sesuai dengan asas-asas umum
pemerintahan dan korporasi yang baik, serta untuk memberi perlindungan bagi
setiap warga negara dan penduduk dari penyalahgunaan wewenang, dalam
penyelenggaraan Pelayanan publik harus diimbangi dengan keterbukaan informasi
kepada publik. (Sedarmayanti, 2017:76).
Sinambela (2019:52), berpendapat bahwa pada dasarnya Pelayanan publik
merupakan kegiatan yang dilakukan sekelompok orang dengan landasan
faktormaterial melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain dengan haknya.
Agar terwujud Pelayanan publik yang berkualitas, efektif, dan efisien,
perlu adanya transformasi pemerintahan dari yang bersifat organisasi menuju
pemerintah yang berorientasi pelanggan.Pemerintah harus memiliki kemampuan
untuk memahami dan memenuhi keinginan permintaan konsumen.Untuk itu
organisasi pemerintahan memerlukan transformasi manajerial antara lain berupa
desentralisasi, delegasi wewenang, pemecahan atau pengembangan organisasi,
atau organisasi yang berorientasi profesionalisme (Sinambela,2019:58).
Dari uraian-uraian mengenai ruang lingkup Pelayanan publik diatas dapat
dipersepsikan setidaknya beberapa hal yang sangat esensial, bahwa pemerintah
sudah seharusnya menganut paradigma kepemerintahan yang berorientasi pada
kepentingan masyarakat dalam memberikan Pelayanan kepada masyarakat luas,
memepersiapkan seluruh perangkat untuk memenuhi paradigma tersebut secara
sistematis, sehingga terwujud Pelayanan publik yang berkualitas.

2.2.1. Pelayanan Publik yang Prima

Dalam sektorpublik, Pelayanan yang diberikan harus merupakan
Pelayanan yang terbaik atau sering disebut dengan Pelayanan prima, yaitu
terdapat standar Pelayanan, Pelayanan yang diberikan melebihi standar, atau sama
dengan standar, menganggap masyarakat sebagai pelanggan dalam arti luas
(Sinambela, 2019:35).
Lebih lanjut Sinambela (2019:56) berpendapat bahwa Pelayanan prima
yang diberikan pada masyarakat, minimal sesuai dengan standar Pelayanan (cepat,
tepat, akurat, murah dan ramah).Hal tersebut disesuaikan dengan sesuatu hal yang
sudah melekat dalam suatu Pelayanan yang prima (keramahan, kredibilitas, akses,
penampilan fasilitas, dan kemampuan dalam menyajikan Pelayanan).
Menurut Direktorat Jenderal Pemerintahan Umum menyebutkan bahwa
Pelayanan prima dapat diartikan sebagai Pelayanan yang berorientasi pada
pemenuhan tuntutan pelanggan. Adapun beberapa pendekatan atau konsep dan
model Pelayanan prima yaitu :
a. Pelayanan prima berdasarkan konsep sikap (attitude),Pelayanan prima yang
diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan atau konsep
sikap meliputi tiga hal pokok yaitu :
1) Berpenampilan serasi
Dalam kehidupan sehari-hari, berpenampilan serasi harus selalu
dilakukan karena sikap kepribadian seseorang dapat dilihat dari
penampilannya.
2) Berfikir positif
Seorang aparat Pelayanan publik seharusnya selalu berfikir positif, logis
 dan rasional.
3) Bersikap menghargai
Sikap menghargai dapat ditunjukkan oleh tutur bahasa yang baik,
ekspresi wajah yang sopan, ramah dan simpatik, atau sikap yang
bersahabat.
b. Pelayanan prima berdasarkan konsep perhatian (attention)Pelayanan prima
yang diberikan kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan atau
konsep perhatian meliputi tiga hal pokok yaitu :
1) Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan
Mendengarkan dan memahami kebutuhan pelanggan adalah langkah
pertama dalam melayani pelanggan.
2) Mengamati prilaku pelanggan
Prilaku pelanggan adalah tindakan-tindakan individu yang secara
langsung terlibat dalam usaha memperoleh dan menggunakan barang-
barang dan jasa ekonomis termasuk proses pengambilan keputusan yang
mendahului dan menentukan tindakan-tindakan tersebut.
Aparat Pelayanan publik yang profesional hendaknya mengetahui
prilaku-prilaku pelanggannya sehingga dapat memahami kebutuhan dan keinginan
pelanggannya. Maka dengan demikian diharapkan pelanggan akan merasa puas
dalam memperoleh Pelayanan yang sesuai dengan ekspektasi masyrakat sebagi
konsumen atau penerima layanan.

2.2.2. Kualitas Pelayanan

Sedarmayanti (2017:252) memaparkan bahwa terdapat beberapa
identifikasi kualitas yang berarti :
a. Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan.
b. Kecocokan untuk pemakaian.
c. Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan.
d. Bebas dari kerusakan/cacat.
e. Pemenuhan kebutuhan pelanggan awal dan setiap saat.
f. Melakukan sesuatu secara benar.
g. Sesuatu yang bias membahagiakan pelanggan.
 Selanjutnya Sedarmayanti memberikan pengertian tentang tentang kualitas
pelayanan yang mengacu kepada dua hal diantaranya :
a. Kualitas terdiri dari sejumlah eistimewaan produk, baik langsung maupun
atraktif yang memenuhi keinginan pelanggan dan memberi kepuasan atas
penggunaan produk itu.
b. Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari kerusakan/kekurangan.
Kualitas menjadi salah satu hal yan paling penting bagi para penyedia
pelayanan, dikarenakan Kualitas pelayanan merupakan hasil yang harus dicapai dan
dilakukan dengan sebuah tindakan .Namun tindakan tersebut tidak terwujud dan mudah
hilang, namun dapat dirasakan dan diingat . menurut Lovelock dalam Sedarmayanti
(2017:84) Hal yang perlu diperhatikan dalam kualitas pelayanan diantaranya :
a. Akurasi pelayanan.
b. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.
c. Tanggung jawab.
d. Kelengkapan.
e. Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan.
f. Variasi model pelayanan.
g. Pelayanan pribadi.
h. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan.

2.2.3. Prinsip dan Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memiliki beberapa Prinsip-prinsip dalam mewujudkan
kualitas pelayanan serta dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Adapun Prinsip
serta Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian dari teori
kualitas pelayanan yang disampaikan oleh Lovelock dalam Sedarmayanti
(2017:46), diantaranya :
a. Prinsip menyiapkan kualitas pelayanan:
1) Terjamah: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan komunikasi
material.
2) Handal: kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
dan memiliki ketergantungan.
3) Pertanggungjawaban: rasa tanggungjawab terhadap mutu pelayanan.
 4) Jaminan: pengetahuan, perilaku, dan kemampuan pegawai.
5) Empati: perhatian perorangan pada pelanggan (Lovelock, 1992).
b. Dimensi kualitas pelayanan:
1) Reliability (handal), kemampuan untuk memberi secara tepat dan benar,
jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen/pelanggan.
Responsiveness (pertanggungjawaban), kesadaran/keinginan membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang cepat.
2) Assurance (jaminan), pengetahuan/wawasan, kesopan santunan,
kepercayaan diri dari pemberi layanan, respek terhadap konsumen,
3) Emphaty (empati), kemauan pemberi layanan untuk melakukan
pendekatan, memberi perlindungan, berusaha mengetahui keinginan dan
kebutuhan konsumen.

2.2.4. Tolak ukur kualitas Pelayanan publik

Penilaian tentang sejauh mana kualitas Pelayanan publik yang diberikan
oleh aparatur pemerintah, perlu ada kriteria yang menjadi tolak ukur untuk
menunjukkan apakah suatu Pelayanan publik yang diberikan dapat dikatakan baik
atau buruk. Kualitas Pelayanan berarti kesesuaian persyaratan atau tuntutan yang
telah ditetapkan oleh penyelenggara Pelayanan, atau kecocokan untuk pemakaian,
perbaikan berkelanjutan.Dimana Pelayanan itu bebas dari kerusakan, dan untuk
itu dibutuhkan sesuatu yang dapat membahagiakan pelanggan (Sedarmayanti,
2017:39).
Sinambela (2019:53) mengemukakan dimensi yang harus diperhatikan
dalam melihat tolak ukur kualitas Pelayanan, yaitu fasilitas fisik, kemampuan unit
Pelayanan dalam menciptakan Pelayanan dengan tepat, kemauan untuk membantu
konsumen, pengetahuan dan keterampilan, sikap atau prilaku ramah, sikap jujur,
bebas dari bahaya dan resiko, terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan
pendekatan, mau mendengarkan keinginan pelanggan, sekaligus kesediaan untuk
selalu menyampaikan informasi baru kepada masyarakat.
Karakteristik dasar sistem kualitas Pelayanan modern harus mengacu pada
orientasi pelanggan, adanya partisipasi aktif yang dipimpin manajemen, adanya
pemahaman dari setiap orang terhadap tanggung jawab, adanya aktifitas yang
berorientasi pada tindakan pencegahan kerusakan, bukan fokus pada upaya
mendeteksi kerusakan kerja. (Sedarmayanti, 2017:253).
Lebih lanjut Sinambela (2019:57) menjelaskan bahwa hal-hal yang perlu
diperhatikan dalam kualitas Pelayanan adalah akurasi Pelayanan, kesopanan,
tanggung jawab, kelengkapan, kemudahan dalam mendapatakan Pelayanan,
variasi model Pelayanan, Pelayanan pribadi dan kenyamanan dalam memperoleh
Pelayanan.
Kualitas Pelayanan pada dasarnya sangat ditentuka oleh tolak ukur
Pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Menurut Gasperz dalam
Sedarmayanti (2017:254) dimensi tolak ukur kualitas Pelayanan itu harus
terjamah seperti fasilitas fisik, peralatan, personil dan komunikasi, handal,
pertanggung jawaban, kompeten, sopan, jujur, aman, kemudahan, dan mengertia
akan pelanggan.
Tercapainya kepuasan pelanggan yang merupakan tujuan utama Pelayanan
prima.Setiap penjual jasa berkwajiban untuk berupaya memuaskan
pelanggannya.Kepuasan pelanggan dapat dicapai apabila penjual jasa mengetahui
siapa pelanggannya, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal
(Sedarmayanti, 2017:48).
Sinambela, (2011:59) menjelaskan bahwa dalam rangka merancang dan
mengidentifikasi kebutuhan sumberdaya manusia yang diperlukan dalam rangka
mengelola Pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditentukan, maka
diperlukan rujukan tentang faktor yang mempengaruhi Pelayanan publik.
Menurut Agus Dwiyanto (2015:299) terdapat beberpa faktor yang dapat
mempengaruhi kualitas Pelayanan publik antara lain struktur organisasi,
kemampuan aparat, dan sistem Pelayanan. Struktur adalah susunan berupa
kerangka yang memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat
kejelasan prosedur kerjanya beserta fungsinya.
Sinambela (2019:89) juga memaparkan bahwa kemampuan aparatur
adalah sesuatu yang perlu diperhitungkan, mengingat aparatur merupakan
manusia yang mengabdi pada kepentingan organisasi dan pemerintahan dan
berkedudukan sebagai pegawai atau seluruh jajaran pelaksana yang memperoleh
kewenangnnya berdasarkan pendelegasian.
 Sistem Pelayanan merupakan suatu jaringan yang berhubungan satu sam
lain menurut skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang
utama dalam suatu usaha atau urusan, bis juga diartikan sebagai suatu kebulatan
dari keseluruhan yang kompleks terorganisir, berupa suatu himpunan perpaduan
hal-hal atau bagian-bagian yang membentuk suatu kebulatan dari keseluruhan
yang utuh (Sedarmayanti, 2017:257).
Sinambela (2019:75) juga memaparkan bahwa struktur organisasi memang
berpengaruh positif terhadap pencapaian kualitas Pelayanan. Akan tetapi, apabila
struktur organisasi tidak disususn dengan baik maka akan dapat menghambat
kualitas Pelayanan publik yang baik.
Sistem Pelayanan perlu diperhatikan tentang adanya pedoman Pelayanan,
syarat Pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku
panduan, media informasi terpadu dari masing-masing unit terkait atau unit terkait
dengan masyarakat yang membutuhkan Pelayanan itu sendiri. (Sedarmayanti,
2017:49).
Dari berbagai pendapat ahli diatas dalam hal pemberian pelayanan perlu
adanya tolak ukur sebagai bahan penilaian tehadap kualitas pelayanan. Beberapa
tolak ukur yang dominan diantaranya yaitu adanya kejelasan struktur organisasi.
Ketesediaan sarana dan informasi serta terdapat sumber daya manusia yang
mumpuni. Hal tesebut dapat digunakan sebagai kontrol dan bahan evaluasi
terhadap system pelayana yang ada, dan mengeahui tingkat kepuasan tehadap
segala bentuk layanan yang diberikan.

2.3. Kepuasan Masyarakat

Kata kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin statis, artinya
cukup baik atau factio (melakukan atau membuat). Sehingga secara sederhana
dapat diartikan sebagai usaha pemenuhan sesuatu, Kepuasan masyarakat
merupakan faktor yang sangat penting dan menentukan keberhasilan suatu badan
usaha karena masyarakat adalah konsumen dari produk yang dihasilkannya
Sedarmayanti, (2017:264), menyatakan bahwa Kepuasan masyarakat
adalah tingkat perasaan masyarakat yang timbul sebagai akibat dari pelayanan
layanan servis yang diperolehnya setelah masyarakat membangdingkannya
dengan apa yang diharapkannya. Masyarakat baru akan merasa puas apabila
pelayanan servis yang diperolehnya sama atau melebihi harapannya dan
sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa masyarakat akan muncul apabila
pelayanan layanan servis yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.
Tjiptono dalam Sedarmayanti (2017:266) menetukan kriteria tentang nilai
pelanggan yang digambarkan seperti pada gambar dibawah ini :

Memenuhi kebutuhan pelangan Dukungan pelanggan

Cocok digunakan Layanan produk
Memproses integritas varians Dukungan produk
minimum Leksibilitas memenuhi permintaan
Peniadaan pemborosan pelanggan
Penyempurnaan berkesinambungan Fleksibilitas menanggapi perubahan
pasar

Kualitas Layanan

NILAI

Biaya Biaya

Waktu memasarkan :
Desain dan rekayasa Konsep untuk penyerahan
Konversi Memasukkan pesanan untuk
Jaminan mutu penyerahan
Distribusi Reaksi terhadap kekuatan pasar
Administrasi Waktu tenggang : (desain, rekayasa,
Persediaan waktu, penyerahan)
Material Material
persediaan

Gambar 2.1. Kriteria Nilai Pelanggan

Sumber : Tjiptono dalam Sedarmayanti (2017)

Ekspektasi pelanggan dalam hal pemenuhan tingkat kepuasan dapat

dicapai apabila pegawai atau pemberi layanan berpedoman pada visi, misi
pelayanan Dengan demikian, kepuasan memang menjadi variabel yang sangat
penting untuk mengukur pemasaran pelayanan servis yang berkaitan dengan hasil
akhir dari pelayanan yang telah diberikan apakah sesuai dengan harapan atau
keinginan masyarakat.

2.4. Indeks Kepuasan Masyarakat

Pengukuran indeks dalam kepuasan pelanggan atau kinerja berguna untuk
menentukan target kepuasan yang akan dicapai oleh suatu instansi atau
perusahaan. Indeks kepuasan juga lebih berguna bila proses pengukuran bersifat
kontinyu. Hal ini akan tercermin dari indeks kepuasan masyarakat yang
meningkat atau menurun. Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan ukuran
kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik berdasarkan standar yang telah ditetapkan
(Peraturan Daerah Propinsi Jawa Tmur Tentang Pelayanan Publik Di Propinsi
Jawa Timur). Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan 63/KEP/M.PAN/7/2003, yang kemudian dikembangkan jadi 14
unsur yang relevan, valid dan reliabel, sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:
a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;
b. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;
c. Ketegasan Petugas Pelayanan, kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai
ketentuan
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tannggung jawab penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan
yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada
masyarakat;
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
penyelenggara pelayanan;
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan.
i. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta
saling menghargai dan menghormati.
b. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap
besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
c. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang telah ditetapkan;
d. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,
sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
e. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima pelayanan;
f. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko yang variabel pelayanan publik.

2.5. Konsep Kepuasan Pelanggan di Bidang Jasa

Berkembangnya era servqual juga memberi inspirasi pemerintah Indonesia
untuk memperbaiki dan meningkatkan kinerja pelayanan sektor publik. Salah satu
produk peraturan pemerintah terbaru tentang pelayanan publik yang telah di
keluarkan untuk melakukan penilaian dan evaluasi terhadap kinerja unit pelayanan
publik instansi pemerintah untuk mencapai kepuasan pelanggan. Kepuasan
pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran, serta
merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kotler (2009:59)
merumuskan jasa sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Indikator kualitas pelayanan jasa terdapat 5
dimensi, yaitu :
1) Responsiveness (Ketanggapan), kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat masyarakat serta tanggap
terhadap keinginanmasyarakat.
2) Reliability (Keandalan), kemampuan melakukan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan dengan segera , akurat dan memuaskan.
3) Emphaty, rasa peduli untuk memperhatikan secara individu kepada
masyarakat dan memahami kebutuhan masyarakat
4) Assurance (Jaminan), pengetahuan dan kesopanan petugas serta sifatnya
yang dapat dipercaya.
5) Tangible, bukti langsung meliputi fasilitas fisik, komputerisasi
administrasi dan lain- lain.
Kepuasan pelanggan dapat diukur menggunakan berbagai metode
pengukuran. Kotler (Fandy Tjiptono, 2004:148), secara sederhana mengemukakan
empat metode yang dapat mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:
a. Sistem Keluhan dan Saran
b. Survai Kepuasan Pelanggan
c. Ghost Shopping
d. Lost Customer Analysis
Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan merupakan salah satu cara mengetahui
tingkat kepuasan pelanggan menggunakan metode Survei Kepuasan Pelanggan.