Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X

Volume 4, Nomor 2, Mei-Agustus 2016

Pengukuran Kinerja dengan 3 Perspektif Balanced Scorecard pada Dinas

Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya

Dilah Puspa Sari

Mahasiswa Program Studi Ilmu Administrasi Negara, FISIP, Universitas Airlangga

Abstract

The purpose of this research is to know the level of work performance by Dinas Komunikasi dan Informatika
Pemerintah Kota Surabaya with 3 perspectives of Balance Scorecard measurement method. This research use mix methods with
concurrent triangulation as the type of method. The researcher collecting data from 16 informants whose are the employee of
Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya and chosen by purposive and then continued with incidental
technique. The measurement of work performance is based on the financial perspective, the process of internal business
perspective, also learning and growth perspective. The data of this research obtained by interview guide and the results of score
interview. From the results of this research have been obtained scores, i.e : (1) the financial perspective is good with a total
score is 75.62; the perspective of internal business is good with a total score is 78.21; and the perspective of learning and growth
is good with a total score is 68.57. Based on the data analysis that has been obtained can be concluded that Dinas Komunikasi
dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya has a good work performance with a total score is 74,13. Based on the conclusion,
H1 which say that the performance of Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya has a high performance is
accepted, and Ho which say that Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya has a low performance is
rejected.

Keywords: Performance measurement, Performance level, Balanced Scorecard

Pendahuluan
Informasi merupakan hal yang penting dan
sangat dibutuhkan oleh setiap orang. Oleh karena itu,
terdapat istilah bahwa orang yang dapat menguasai
dunia adalah orang-orang yang memiliki segudang
informasi. Informasi sangat dibutuhkan pada saat
seseorang mengambil keputusan. Informasi
dibutuhkan untuk membuat keputusan yang tepat
karena informasi dapat mengurangi ketidakpastian
terhadap suatu keadaan. Seiring dengan
berkembangnya teknologi informasi, kesadaran
masyarakat akan pentingnya informasi semakin
meningkat. Masyarakat membutuhkan informasi agar
dapat menyesuaikan diri serta peka terhadap kondisi
yang sedang terjadi di lingkungan sekitarnya.
Kebutuhan masyarakat terhadap informasi berbeda-
beda tergantung pada kondisi sosial dan ekonomi
masing-masing individu di dalam masyarakat. Di sisi
lain, masyarakat juga memiliki kebutuhan informasi
yang sama. Informasi yang sama yang dibutuhkan
oleh masyarakat inilah yang kemudian disebut
dengan Informasi Publik.
Setiap warga negara berhak untuk
memperoleh informasi publik. Oleh karena itu
keterbukaan informasi publik merupakan salah satu
ciri penting dari negara yang demokratis yang
menjunjung tinggi kedaulatan rakyat dalam rangka
mewujudkan penyelenggaraan negara yang baik.
Pemberlakuan Undang-Undang Nomor 14 Tahun
2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP)
merupakan peristiwa penting dalam mendorong
keterbukaan informasi di Indonesia. Bagi pemerintah
dan Badan Publik Undang-Undang KIP merupakan
pedoman hukum untuk memenuhi dan melindungi
hak masyarakat atas informasi. Sedangkan bagi
masyarakat pemberlakuan Undang-Undang KIP
merupakan suatu bentuk pengakuan dan perlindungan
negara terhadap hak masyarakat atas informasi.
Keseriusan pemerintah Kota Surabaya untuk
menciptakan pemerintahan yang transparan dan
akuntabel melalui keterbukaan informasi publik
ditunjukkan dengan dibuatnya Keputusan Walikota
Nomor: 188.45/4/436.1.2/2011 tentang Pejabat
Pengelola Informasi dan Dokumentasi di Lingkungan
Pemerintah Kota Surabaya dan Peraturan Walikota
Surabaya No. 61 Tahun 2013 tentang Jaringan
Dokumentasi dan Informasi Hukum
(www.surabaya.go.id). Sesuai dengan peraturan yang
telah ditetapkan oleh Pemerintah Kota Surabaya,
PPID Pemerintah Kota Surabaya dikepalai oleh
Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika
Pemerintah Kota Surabaya. Oleh karena itu, Dinas
Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota

53
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 4, Nomor 2, Mei-Agustus 2016
Surabaya memiliki tugas tambahan sebagai pengelola
informasi dan dokumentasi di kalangan Pemerintah
Kota Surabaya.
Selain memiliki kewajiban untuk mengelola
dan memberikan informasi publik kepada
masyarakat, Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Surabaya juga memiliki tugas pokok yang salah
satunya adalah menyelenggarakan urusan pemerintah
dan pelayanan umum di bidang komunikasi dan
informatika. Sebagai bentuk dari perwudan tugas-
tugas dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah
Kota Surabaya khususnya dalam hal pelayanan
umum, maka dibentuklah Media Center yang
memiliki fungsi untuk menampung keluhan dan juga
permintan informasi yang diajukan oleh masyarakat.
Adanya Media Center ini sangat membantu dalam
penanganan keluhan yang diterima dari masyarakat.
Selain itu, Media Center yang berbasis pada
penggunaan teknologi informasi membuat
masyarakat lebih mudah dalam menyampaikan
keluhannya karena tidak perlu datang langsung ke
instansi terkait dan bisa melapor melalui media sosial
maupun melalui email yang telah disediakan.
Kemudahan yang diberikan oleh Media
Center membuat Media Center yang digagas oleh
Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota
Surabaya masuk dalam Top 99 Inovasi Pelayanan
Publik Indonesia pada Tahun 2014. Dengan adanya
Media Center, pengaduan masyarakat semakin
meningkat. Hal ini dapat dibuktikan dengan data
yang disajikan dalam bentuk diagram di bawah ini.
Gambar I.1 Persentase penggunaan media
komunikasi melalui Media Center Tahun 2014
(Sumber: LKJ Dinkominfo Pemerintah Kota
Surabaya 2014)
Pada Tahun 2014, pengaduan keluhan
masyarakat meningkat 2,9% dari Tahun 2013 yang
berjumlah 4.176 menjadi 4.298 di Tahun 2014 (KLJ
Dinkominfo Pemerintah Kota Surabaya 2014). Sesuai
dengan data yang telah disajikan di atas, diketahui
bahwa masayarakat Kota Surabaya cenderung
menyampaikan keluhannya melalui media elektronik,
seperti website sebanyak 33,5%, facebook sebanyak
19,3%, twitter sebanyak 5,4%, SMS sebanyak 8,2%,
54
ISSN 2303 - 341X
telepon sebanyak 12,7%, dan juga email sebanyak
16,7%. Selain itu, ada pula masyarakat yang
menyampaikan keluhannya melalui media cetak yaitu
sebanyak 0,5% dan juga sapa warga sebanyak 0,5%.
Meskipun Media Center telah meyiapkan berbagai
media elektronik sebagai sarana untuk penyampaian
keluan, namun masih ada masyarakan yang lebih
memilih datang langsung ke Dinas Komunikasi dan
Informatika Pemerintah Kota Surabaya. Pada Tahun
2014 sendiri terdapat 2,9% dari total keseluruhan
pengajuan keluhan yang disampaikan dengan datang
langsung ke Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Surabaya.
Dinas Komunikasi dan Informatika
Pemerintah Kota Surabaya yang selalu berupaya
untuk meningkatkan kualitas pelayanan dengan
berbasis elektronik sejalan dengan tujuan Pemerintah
Kota Surabaya yang ingin membuat Kota Surabaya
menjadi Cyber City. Untuk mencapai tujuan yang
diinginkan, maka dibutuhkan kinerja yang baik pula.
Oleh karena itu, peneliti ingin mengetahui lebih jauh
mengenai kinerja pegawai Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Surabaya. Analisis terhadap kinerja
organisasi pemerintah merupakan hal yang sangat
penting. Dengan melakukan analisis kinerja, maka
dapat diketahui informasi mengenai kinerja dan
faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja. Agar
analisis yang dilakukan bisa menghasilkan informasi
kinerja yang sebenarnya, maka diperlukan adanya
pengukuran kinerja yang obyektif dan komprehensif.
Maksud dari obyektif dan komprehensif yaitu kinerja
diukur dengan menggunakan aspek dari segi finansial
maupun non finansial serta dari segi internal maupun
eksternal organisasi.
Pada faktanya, yang terjadi saat ini adalah
masih banyak instansi pemerintah yang belum diukur
secara obyektif dan pengukuran hanya dilakukan dari
segi keuangan saja. Dengan kata lain, suatu instansi
dianggap baik kinerjanya apabila telah mampu
menyerap 100% anggaran meskipun program yang
dilaksanakan hasilnya masih di bawah standar. Oleh
karena itu instasi pemerintah perlu melakukan
pengukuran tidak hanya pada aspek finansial saja
tetapi juga non finansial. Hal ini dibutuhkan karena
hasil analisis kinerja instansi akan berpengaruh pada
ketepatan penyusunan strategi peningkatan kinerja.
Salah satu metode pengukuran kinerja yang
mencakup aspek finansial dan non finansial adalah
Balanced Scorecard. Metode ini merupakan konsep
kinerja modern yang mulai banyak diterapkan pada
organisasi sektor publik, termasuk organisasi
pemerintahan. Metode Balanced Scorecard pertama
kali dikembangkan oleh Robert S. Kaplan dan David
P. Norton yang awalnya hanya diterapkan pada
perusahaan-perusahaan bisnis komersial di Amerika.
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 4, Nomor 2, Mei-Agustus 2016
Selanjutnya metode ini terus berkembang dan tidak
hanya menjadi alat pengukuran kinerja saja, tetapi
juga sebagai sistem manajemen strategik.
Balanced Scorecard memiliki keunggulan
yang menjadikan sistem manajemen strategik modern
berbeda dengan sistem manajemen strategik dalam
manajemen tradisional. Perbedaan yang dimiliki oleh
kedua manajemen tersebut terletak pada karakteristik
yang dimiliki. Manajemen strategik tradisional hanya
berfokus pada sasaran-sasaran yang bersifat
keuangan, sedangkan sistem manajemen strategik
modern berfokus pada perspektif yang luas, yaitu
keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan
pembelajaran dan pertumbuhan. Di samping itu,
berbagai sasaran yang dirumuskan dalam manajemen
tradisional tidak koheren antara satu dengan yang
lain, sedangkan strategi-strategi yang ada pada
manajemen strategik modern dirumuskan secara
koheren. Tidak hanya itu, Balanced Scorecard juga
membuat manajemen strategik modern menjadi
terukur dan seimbang.
Selama ini Penelitian mengenai pengukuran
kinerja dengan menggunakan metode Balanced
Scorecard telah banyak dilakukan. Pengukuran
kinerja dengan menggunakan Balanced Scorecard
yang telah diakukan tidak hanya mengukur kinerja
pada organisasi bisnis tetapi juga pada organisasi
publik yang bersifat nonprofit. Penelitian pada
organisasi publik di antaranya adalah penelitian yang
dilakukan Bagus Rahmat Solikin (2010); Aprilla
Pitriani (2014); serta Idham Achmad Faizi (2015).
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan, maka
dapat diketahui bahwa metode Balanced Scorecard
dapat diterapkan pada organisasi publik.
Tabel I.6
Hasil Pengukuran Kinerja dengan Balanced
Scorecard pada Organisasi Publik
Perpektif Solikin Pitriani
Balanced
Scorecard
Keuangan Kurang Baik
Baik
Pelanggan Cukup Cukup
Baik Baik
Proses bisnis Kurang Cukup
internal Baik baik
Pembelajaran & Baik Baik
pertumbuhan
Sumber: Data diolah oleh peneliti pada Tahun 2016
Berdasarkan pada fakta dari hasil penelitian
yang telah dijelaskan di atas, maka peneliti memilih
metode Balanced Scorecard untuk mengukur kinerja
organisasi publik. Metode Balanced Scorecard
digunakan karena memiliki beberapa perspektif
dalam pengukurannya yang dianggap telah mencakup
semua informasi yang dibutuhkan untuk menganalisis
suatu kinerja. Perspektif yang ada dalam pengukuran
ISSN 2303 - 341X
Balanced Scorecard yaitu: (1) Perspektif keuangan;
(2) Perspektif pelanggan; (3) Perspektif proses
internal; Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
Dalam hal ini, Balanced Scorecard dinilai cocok
untuk organisasi sektor publik karena metode ini
tidak hanya menekankan pada aspek kuantitatif-
finansial, tetapi juga aspek kualitatif dan
nonfinansial. Hal ini sesuai dengan sektor publik,
khususnya Dinas Komunikasi dan Informatika
Pemerintah Kota Surabaya yang tidak menempatkan
laba sebagai ukuran kinerja utama. Selain itu, untuk
menindak lanjuti penelitian terdahulu yang telah
dilakukan oleh Solikin (2010); Pitriani (2014); dan
Faizi (2015) yang menunjukkan bahwa perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan yang cenderung
dinilai baik serta proses bisnis internal yang
cenderung dinilai kurang baik, maka peneliti lebih
berfokus pada perspektif yang berhubungan dengan
internal organisasi, yaitu perspektif keuangan, proses
bisnis internal, dan juga pembelajaran dan
pertumbuhan . Dalam penelitan ini, metode yang
digunakan berbeda dengan penelitian sebelumya
yang menggunakan metode kualitatif dengan tipe
deskriptif. Penelitian ini menggunakan metode
kombinasi, di mana peneliti melakukan pengukuran
kinerja dengan hasil berupa angka yang didukung
oleh data kualitatif untuk mencari makna dari setiap
penilaian yang dilakukan oleh informan.
Metode Penelitian
Penelitian ini merupakan penelitian
deskriptif dengan metode kombinasi. Tipe
penelitiannya adalah konkuren triangilasi. Adapun
lokasi penelitian ini yaitu Dinas Komunikasi dan
Informatika Pemerintah Kota Surabaya. Teknik
penentuan informan dilakukan secara purposive
sampling dan dilanjutkan dengan teknik incidental.
Faizi Sementara teknik pengumpulan data yang dilakukan
terdiri atas kuesioner beserta wawancara mendalam
Cukup dan pemanfaatan dokumen tertulis. Teknik analisis
baik data yang digunakan dalam penelitian adalah analisis
Baik deskriptif kuantitatif berupa penghitungan nilai rata-
rata dan juga analisis kualitatif berupa reduksi data,
Kurang
Baik
penyajian data dan menarik kesimpulan. Sementara
Cukup teknik pemeriksanaan dan keabsahan data yang
Baik digunakan adalah konkuren triangulasi.
Hasil dan Pembahasan
Pengukuran kinerja dengan metode
Balanced Scorecard terdiridari 4 perspektif, yaitu
perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif
proses bisinis internal, serta perspektif pembelajaran
dan pertumbuhan (2005:2). Dalam penelitian ini
hanya menggunakan 3 perspektif, yaitu perspektif
55
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 4, Nomor 2, Mei-Agustus 2016
keuangan, perspektif proses bisnis internal, serta
perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.
1. Pengukuran Kinerja Dinas Komunikasi dan
Informatika Pemerintah Kota Surabaya
dengan Perspektif Keuangan
Menurut Kaplan & Norton (2000:23) Balanced
Scorecard menggunakan ukuran finansial karena
ukuran finansial sangat penting dalam memberikan
ringkasan konsekuensi tindakan ekonomis yang telah
diambil oleh organisasi. Pengukuran kinerja dengan
perspektif keuangan pada Dinas Komunikasi dan
Informatika Pemerintah Kota Surabaya menggunakan
indikator efektifitas dan efisiensi anggaran, serta
transparansi anggaran.
a. Efektifitas & efisiensi anggaran
Diketahui bahwa efektifitas dan efisiensi
anggaran Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Surabaya yang dinilai berdasarkan hasil wawancara
para pegawai dinilai A yang artinya sangat tinggi.
Dinas Komunikasi dan informatika Kota Surabaya,
kinerja keuangan dinilai baik karena penyerapannya
sudah baik, meskipun tidak mencapai 100%. Sesuai
dengan pernyataan dari informan, belanja tidak
langsung merupakan belanja yang tidak secara
langsung mempengaruhi aktifitas operasional
organisasi. Salah satu yang termasuk dalam belanja
tidak langsung adalah gaji pegawai. Semakin sedikit
jumlah pegawai maka semakin sedikit pula anggaran
yang terserap. Disamping itu, efektifitas dan efisiensi
anggaran organisasi sektor publik bisa dilihat dari
tingkat pencapaian kinerja. Setiap organisasi pasti
memiliki target kinerja yang harus dicapai setiap
tahunnya. Dalam hal ini Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Surabaya juga memiliki target
kinerja yang harus dicapai sesuai dengan visi misi
yang telah dimiliki.
Penggunaan anggaran sudah seharusnya
sesuai dengan visi dan misi organisasi. Penggunaan
anggaran dianggap sudah efektif apabila program
yang dibiayai telah mencapai tujuan dan target yang
telah ditetapkan. Sedangkan dianggap efisien apabila
output yang dihasilkan sesuai dengan input yang
digunakan. Sesuai dengan data yang telah disajikan
sebelumnya, semua target kinerja dari Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya telah
mencapai target yang telah ditentukan, bahkan ada
beberapa yang melebihi target hingga 400 persen.
Sesuai dengan data tersebut, maka telah diketahui
bahwa kinerja Dinas Komunikasi dan Informatika
Kota Surabaya dinilai baik dalam hal kinerja
anggaran.
56
ISSN 2303 - 341X
b. Transparansi anggaran
Selain penggunaan anggaran, terdapat juga
penilaian mengenai transparansi anggaran yang
berasal dari pendapat para pegawai Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya.
Berdasarkan penilaian yang dilakukan, transparansi
anggaran Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Surabaya dinilai B yang artinya baikdengan jumlah
skor 71,25. Secara umum tidak semua pegawai
memngetahui detail informasi anggaran. Selain itu,
pegawai yang bekerja di bagian keuangan Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya terkesan
masih hati-hati dalam memberikan informasi
anggaran kepada pihak luar. Sikap tersebut masih
bertolak belakang dengan yang diamanatkan oleh
Undang-Undang nomor 14 tahun 2008 tentang
Keterbukaan Informasi Publik yang menyebutkan
bahwa “setiap Badan Publik maupun BUMN dan
BUMD yang dibiayai oleh APBN/D wajib
melakukan transparansi anggaran. Di sisi lain,
sebenarnya beberapa informasi mengenai anggaran
Dinas Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota
Surabaya telah dipublikasikan melalui website
Pemerintah Kota Surabaya. Pemerintah Kota
Surabaya telah berupaya untuk mewujudkan
transparansi anggaran. Hal ini dibuktikan dengan
dipublikasikannya beberapa laporan dan informasi
anggaran yang disa diakses oleh masyarakat melalui
website www.surabaya.go.id Akan tetapi, tidak dapat
dipungkiri bahwa tidak semua pegawai mengetahui
tentang informasi anggaran instansinya. Meskipun
telah dipublikasikan melalui website, masih ada
pegawai yang belum mengetahui informasi anggaran
tersebut.
2. Pengukuran Kinerja Dinas Komunikasi dan
Informatika Pemerintah Kota Surabaya
dengan Perspektif Proses Bisnis Internal
Perspektif proses bisnis internal merupakan
pengukuran yang dilakukan pada kegiatan internal
organisasi. Menurut Kaplan & Norton (2000:24)
dalam perspektif proses bisnis internal para eksekutif
mengidentifikasi berbagai proses internal penting
yang harus dikuasai dengan baik oleh organisasi.
Pada dasarnya ukuran proses bisnis internal berfokus
pada berbagai proses internal. Untuk mengukur
kinerja Dinas Komunikasi dan Informatika
Pemerintah Kota Surabaya, digunakan indikator
sarana & prasarana operasional, dukungan teknologi
dan sistem informatika, pengembangan inovasi,
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 4, Nomor 2, Mei-Agustus 2016
rekrutmen dengan merit sistem, kuantitas pegawai,
kompetensi pegawai, dan juga kemudahan informasi.
a. Sarana & prasarana operasional
Berdasarkan pada penilaian yang dilakukan,
secara umum sarana dan prasarana operasional dinilai
baik dengan nilai 77,50 (B). Sarana dan prasarana
yang dimiliki oleh Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Surabaya sudah cukup untuk
mendukung aktifitas pegawai dalam bekerja. Akan
tetapi ada beberapa hal kecil yang dianggap masih
mengganggu oleh para pegawai yaitu internet yang
kadang-kadang lambat dan juga area parkir yang
masih sempit. Hampir semua pegawai mengeluhkan
soal area parkir. Lahan parkir yang sempit membuat
para pegawai kadang terpaksa harus mencari tempat
parkir berbayar yang ada di sekitar gedung kantor.
Lokasi kantor Dinkominfo yang berada satu atap
dengan kantor Pemkot Surabaya membuat jumlah
para pegawai pun menjadi tidak sedikit. Selain lahan
parkir, ada pegawai juga yang mengeluhkan tentang
ruang kantor yang terbatas. Selain itu, internet yang
kadang-kadang lambat membuat pekerjaan menjadi
terhambat. Hal ini dikarenakan server yang terbatas
dibandingkan dengan kebutuhan penggunaan internet
yang sangat tinggi, mengingat Dinkominfo
merupakan instansi yang mengurusi soal informasi
dan telematika sehingga hampir setiap pekerjaan
yang ada membutuhkan jaringan internet. Selain
jaringan internet yang ada, terkadang. Kendala lain
yang dihadapi adalah lambatnya informasi yang
dikirim melalui pesan broadcast karena bergantung
pada jaringan operator yang digunakan oleh setiap
pegawai.
b. Dukungan teknologi dan sistem
informatika
Berdasarkan penilaian yang dilakukan
dengan mewawancarai pegawai Dinkominfo
Surabaya, dukungan teknologi dan sistem informasi
yang dimiliki tergolong sangat baik dengan nilai
88,75 (A). Mengingat Dinkominfo merupakan
instansi yang mengurusi informasi elektronik,
mengharuskan instansi ini memiliki teknologi
mutakhir yang dapat mempercepat kinerja dan
mengikuti perkembangan jaman yang ada. Dinas
Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota
Surabaya telah menggunakan teknologi yang
mendukung untuk pembangunan dan juga
perkembangan teknologi di Kota Surabaya.
Perkembangan teknologi yang semakin pesat di
Indonesia membuat industri digital di Indonesiapun
ikut bertumbuh. Dalam hal ini Pemerintah Kota
Surabaya yang dibantu oleh Dinkominfo berusaha
untuk memberikan pelayanan yang lebih baik, lebih
ISSN 2303 - 341X
cepat, dan lebih mudah dengan bantuan teknologi.
Selain itu, untuk mendukung cita-cita Kota Surabaya
menjadi Kota berbasis internet, maka Dinkominfo
selalu berusaha untuk memberikan pelayanan yang
berbasis teknologi. Pelayanan yang dikembangkan di
antaranya adalah di bidang pendidikan dengan
aplikasi Digischool, pelayanan akses internet gratis
kepada masyarakat, pemanfaatan media-media sosial
untuk mendiseminasi informasi. Dengan pelayanan-
pelayanan berbasis teknologi yang ada, tugas
Dinkominfo adalah mengawasi dan menjaga agar
pelayanan-pelayanan tersebut bisa tetap berjalan.
Oleh karena itu, Dinkominfo pastinya telah memiliki
teknologi yang canggih untuk menjalankan tugas dan
tanggung jawab yang telah dibebankan.
c. Pengembangan inovasi
Berdasarkan hasil penilaian yang dilakukan
melalui wawancara pada para pegawai,
pengembangan inovasi mendapat nilai A dengan
jumlah skor 86,25. Nilai tersebut menunjukkan
bahwa pengembangan inovasi yang dilakukan oleh
Dinkominfo Surabaya sangat baik. Telah dilakukan
inovasi-inovasi dengan berbasis teknologi. Program-
program inovatif yang dilakukan berhubungan
dengan pelayanan publik berbasis teknologi yang
diantaranya adalah aplikasi e-surat, aplikasi
pelayanan pengajuan permohonan rekomendasi
menara telekomunikasi secara online, dan aplikasi e-
wadul. Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Surabaya telah melakukan pembangunan dan juga
pengembangan di bidang komunikasi dan
Informatika. Pengembangan ini dilakukan untuk
mempermudah pemberian pelayanan kepada
masyarakat sehingga tercipta pelayanan yang
berkualitas. Dinas Komunikasi juga bertugas
membuat aplikasi-aplikasi pelayanan inovatif yang
dapat mempermudah pelayanan. Ide-ide kreatif
tersebut bisa datang dari mana saja, termasuk dari
Dinas bersangkutan yang memiliki inde inovatif dan
meminta Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Surabaya melalui bidang Aptel untuk membuat
aplikasi yang sesuai. Selain itu, banyak juga instansi
pemerintah di Surabaya yang telah membuat aplikasi
pelayanan sendiri. Oleh karena itu, tidak heran
apabila pada saat ini Instansi Pemerintah juga
merekrut seorang programmer.
d. Rekrutmen dengan merit sistem
Sesuai dengan hasil wawancara dengan para
pegawai Dinkominfo Kota Surabaya, diperoleh hasil
penilaian mengenai proses rekrutmen pegawai
dengan merit sistem mendapat nilai A dengan jumlah
skor 82,5. Nilai ini menunjukkan bahwa proses
rekrutmen dengan merit sistem sudah dilakukan
57
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 4, Nomor 2, Mei-Agustus 2016
dengan sangat baik. Pegawai merupakan salah satu
aspek penting dalam suatu organisasi termasuk
organisasi publik. Pada organisasi publik, kualitas
yang dimiliki oleh pegawai dalam melaksanakan
pelayanan kepada masyarakat merupakan tolak ukur
keberhasilan suatu organisasi.
Dinkominfo merupakan Dinas yang
mempunyai tugas melaksanakan kewenangan daerah
di bidang pengelolaan teknologi informasi dan
komunikasi serta melaksanakan tugas pembantuan
dimana dalam setiap kegiatannya berhubungan
dengan pembangunan dan pengembangan sistem
informasi, pengembangan dan pemeliharaan jaringan
komputer antar bidang, pengelolaan produksi
informasi dan publikasi, serta kegiatan lain yang
sejenis. Dengan tugas yang sangat spesifik tersebut,
maka Dinkominfo tidak bisa sembarangan dalam
merekrut pegawai. Kebutuhan pegawai yang lebih
cenderung di bidang programming, desain grafis,
analis networking, dan lain sebagainya membuat
Dinkominfo harus merekrut pegawai dengan
kompetensi yang sesuai dengan yang dibutuhkan.
Rekrutmen pegawai dengan merit sistem membuat
pegawai yang diterima memiliki kualitas kerja yang
baik, sehingga bisa tercipta efektifitas dan efisiensi
sumber daya yang ada.
e. Kuantitas Pegawai
Berdasarkan pada hasil penilaian yang
dilakukan melalui wawancara kepada pegawai
Dinkominfo Kota Surabaya, maka dapat diketahui
bahwa penilaian dari segi kuantitas pegawai
mendapatkan nilai C dengan jumlah skor 45. Jumlah
pegawai yang kurang memadai akan mengakibatkan
proses pelaksanaan tugas yang lamban karena
ketidakseimbangan antara pekerjaan dengan jumlah
pegawai. Apalagi, ada beberapa bidang yang harus
mengawasi dan mengurusi jaringan internet di
seluruh SKPD dan Dinas yang masuk dalam
Pemerintahan Kota Surabaya. Selain mengurus
jaringan, Dinkominfo melalui bidang Aplikasi dan
Telematika bertugas untuk membuat aplikasi yang
digunakan untuk mempermudah proses pelayanan di
Kota Surabaya. Aplikasi yang dibuat tidak hanya
yang berkaitan dengan Dinkominfo saja, tetapi juga
Dinas lain yang berhubungan langsung dengan
masyarakat seperti di bidang perijinan,
kependudukan, kesehatan, dan lain sebagainya.
Selain itu, pegawai Dinkominfo juga memiliki tugas
untuk mensosialisasikan program pemerintah yang
ada di Surabaya dan terkadang harus berkeliling di
setiap kecamatan untuk kegiatan sosialisasi tersebut.
Menurut informan, jumlah pegawai yang yang ideal
untuk Dinkominfo sesuai dengan beban tugasnya
yaitu sekitar 250 hingga 300 orang.
58
ISSN 2303 - 341X
Tanggung jawab yang banyak pastinya
membutuhkan tenaga yang banyak pula. Jumlah
tenaga kerja yang meningkat membuat anggaran
untuk gaji pegawai juga meningkat. Oleh karena itu,
ada kemungkinan apabila suatu Dinas tidak mampu
mengelola beban tugas beserta pegawainya, maka
Dinas terkait bisa mendirikan UPTD (Unit Pelayanan
Teknis Dinas) agar kegiatan yang ada lebih
terorganisir dan tidak memberatkan Dinas intinya.
f. Kompetensi pegawai
Berdasarkan pada hasil penilaian, maka
kompetensi pegawai Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Surabaya mendapatkan nilai A
dengan jumlah skor yaitu 85. Nilai ini menunjukkan
bahwa kompetensi yang dimiliki oleh pegawai Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya sudah
sangat bagus. Kompetensi merupakan keterampilan
yang diperlukan seseorang yang ditunjukkan oleh
kemampuannya untuk dengan konsisten memberikan
tingkat kinerja yang memadai maupun tinggi
terhadap pekerjaan yang dilakukannya. Kesesuaian
kompetensi pegawai terhadap pekerjaan yang
dimilikinya sangat berpengaruh terhadap kinerja yang
dihasilkan. Pada umumnya kompetensi yang dimiliki
oleh pegawai Dinas Komunikasi dan Informatika
Kota Surabaya sudah sesuai dengan pekerjaan yang
dimiliki. Hal ini merupakan hasil dari dilakukannya
rekrutmen pegawai dengan merit sistem yang
mengharuskan instansi merekrut pegawai
berdasarkan prestasi dan kompetensi yang dimiliki
oleh calon pegawai. Dengan proses rekrutmen
melalui model merit sistem, maka suatu organisasi
bisa mendapatkan pegawai dengan kompetensi yang
diharapkan serta sesuai dengan pekerjaan yang akan
dilakukan.
g. Kemudahan informasi
Berdasarkan penilaian yang telah dilakukan,
diperoleh hasil bahwa dari segi kemudahan
memperoleh informasi, Dinkominfo Kota Surabaya
mendapatkan nilai A dengan jumlah skor 83,75. Nilai
ini menunjukkan bahwa kemudahan untuk
memperoleh informasi sangat tinggi. Semenjak Ibu
Risma menjabat sebagai walikota, setiap Instansi
diwajibkan untuk melakukan koordinasi dalam
melakukan pelayanan publik. Koordinasi tersebut
juga ditujukan agar informasi bisa terintegrasi dengan
baik serta pelayanan bisa dilaksanakan secara cepat
dan mudah. Selain untuk memudahkan pegawai
dalam menyelesaikan tugasnya, integrasi sistem
informasi ini juga memudahkan masyarakat dalam
mendapatkan pelayanan.
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 4, Nomor 2, Mei-Agustus 2016
3. Pengukuran Kinerja Dinas Komunikasi dan
Informatika Pemerintah Kota Surabaya
dengan Perspektif Pembelajaran dan
Pertumbuhan
Kaplan & Norton (2000:25) mengatakan
bahwa pada perspektif ini eksekutif mengidentifikasi
infrastruktur yang harus dibangun perusahaan dalam
menciptakan pertumbuhan dan peningkatan kinerja
jangka panjang. Untuk Mengukur kinerja Dinas
Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota
Surabaya, digunakan beberapa indikator, yaitu
kesesuaian gaji dengan beban kerja, adanya sistem
reward dan punishment, keterlibatan pegawai dalam
proses pengambilan keputusan, dukungan rekan
kerja, pelatihan pegawai, turn over pegawai, serta
adaptasi terhadap teknologi baru.
a. Kesesuaian gaji dengan beban kerja
Berdasarkan pada penilaian yang dilakukan,
diketahui bahwa poin kesesuaian gaji dengan beban
kerja yang dimiliki oleh Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Surabaya mendapatkan nilai B
dengan jumlah skor 72,50. Nilai yang didapat
menunjukkan bahwa secara umum pegawai sudah
puas dengan gaji yang mereka terima selama ini.
Kepuasan pegawai atas besarnya gaji yang diterima
merupakan cerminan bahwa Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Surabaya telah mampu mengelola
pegawainya dengan baik. Terlepas dari pegawai yang
berstatus Pegawai Negeri Sipil (PNS), kemampuan
Dinkominfo dalam mengelola tenaga outsourcing
adalah hal yang paling penting karena tenaga
outsourcing sangat bergantung penuh pada
Dinkominfo.
b. Adanya sistem reward dan punishment
Sistem reward dan punishment biasanya
digunakan oleh organisasi untuk memotivasi para
pegawainya untuk bekerja lebih giat dan berusaha
untuk meningkatkan kinerjanya agar tidak di bawah
standar yang telah ditentukan. Pada penilaian yang
telah dilakukan dengan cara mewawancarai pegawai
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya,
nilai yang didapat untuk poin adanya reward dan
punishment adalah B dengan jumlah skor 73,75.
Dengan nilai yang didapat tersebut, menunjukkan
bahwa Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Surabaya telah menerapkan sistem Reward dan
Punishment. Punishment sering dilakukan untuk
memberikan konsekuensi kepada para pegawai yang
sering terlambat. Hukuman yang diberikan biasanya
berupa pemotongan gaji yang dilakukan pada batas
keterlambatan tertentu yang diakumulasikan dalam
satu bulan. Pemberian hukuman dengan cara
pemotongan gaji pegawai merupakan hal yang cukup
ISSN 2303 - 341X
lumrah digunakan oleh setiap organisasi, termasuk
organisasi swasta. Pemberian hukuman dilakukan
untuk memotivasi pegawai agar tidak bekerja di
bawah standar dan juga selalu mematuhi aturan yang
telah diterapkan.
c. Keterlibatan pegawai dalam proses
pengambilan keputusan
Sesuai dengan hasil penilaian yang telah
dilakukan, Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Surabaya mendapatkan nilai B dengan jumlah skor
78,75 yang bisa dikatakan baik dalam hal keterlibatan
para pegawai dalam proses pengambilan keputusan.
Keterlibatan pegawai dalam proses pengambilan
keputusan organisasi membuat para pegawai merasa
dibutuhkan dan bertanggung jawab terhadap apa
yang telah diputuskan. Dengan begitu maka
komitmen pegawai terhadap pelaksanaan tugas yang
diberikan akan meningkat dan tugas yang diberikan
bisa terselesaikan dengan baik. Selain itu, pegawai
merupakan orang yang paling paham terhadap hal-hal
yang berkaitan dengan tugasnya, sehingga dengan
melibatkan pegawai dalam proses pengambilan
keputusan maka masalah-masalah yang biasa
dihadapi dalam pelaksanaan tugas dapat terdeteksi
dan dicarikan alternatif penyelesaiannya.
d. Dukungan rekan kerja
Hasil penilaian yang telah dilakukan dengan
mewawancarai pegawai Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Surabaya menunjukkan bahwa
dukungan rekan kerja yang ada di lingkungan kerja
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya
sudah sangat baik. Hal ini ditunjukkan dengan hasil
penilaian pada poin dukungan rekan kerja yang
mendapatkan nilai A dengan jumlah poin mencapai
90. Semakin baik hubungan antara rekan kerja, maka
kemungkinan produktifitas organisasipun akan
meningkat. Tidak heran apabila ada banyak
organisasi yang sering menyelenggarakan kegiatan
outbond atau rekreasi bersama agar para pegawai
dapat saling memahami dan mengenal antara satu
dengan yang lainnya. Selain itu, kegiatan outbond
dikenal cukup ampuh untuk menguji keeratan
hubungan dan juga kerjasama seseorang. Terlepas
dari hal itu, Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Surabaya bisa dikatakan memiliki suasana kerja yang
menyenangkan karena dengan adanya dukungan dari
rekan kerja yang sangat tinggi maka dapat diketahui
bahwa hubungan antar rekan kerja pun sudah
terjalin dengan sangat baik.
e. Pelatihan pegawai
Berdasarkan pada penilaian yang telah
dilakukan, poin pelatihan pegawai yang dimiliki oleh
59
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 4, Nomor 2, Mei-Agustus 2016
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya
mendapat nilai B dengan jumlah skor 60. Nilai yang
didapatkan tersebut menunjukkan bahwa pelatihan
pegawai yang dilakukan oleh Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Surabaya sudah cukup baik.
Pelatihan sangat dibutuhkan oleh seseorang untuk
meningkatkan kemampuan dan kualitas dirinya. Pada
suatu organisasi, pelatihan pegawai dilakukan untuk
meningkatkan kemampuan pegawai dalam bekerja
agar produktivitas yang dimiliki oleh organisasi
tersebut juga ikut meningkat. Menurut pendapat
beberapa pegawai, pelatihan lebih banyak ditujukan
kepada pegawai dari SKPD lain sebagai tindak lanjut
dari sosialisasi teknologi atau aplikasi pelayanan
yang baru. Beberapa pegawai lain merasa pelatihan
yang diberikan sudah ada, namun masih belum cukup
untuk meningkatkan kompetensi yang dimiliki oleh
para pegawai. Para pegawai berpendapat bahwa
seharusnya Dinkominfo tidak hanya memberikan
pelatihan dan sosialisasi untuk pera pegawai di SKPD
lain dan juga masyarakat, tetapi juga memberikan
pelatihan kepada pegawai Dinkominfo sendiri yang
sesuai dengan bidang pekerjaan agar kompetensi
yang dimiliki bisa terus ditingkatkan. Selain itu,
pelatihan yang diberikan juga seharusnya
berkelanjutan agar materi yang diberikan dapat
benar-benar dipahami dan dapat diimplementasikan
oleh para pegawai.
f. Turn over pegawai
Berdasarkan pada penilaian yang telah
dilakukan, para pegawai Dinkominfo Surabaya
memberikan nilai C untuk turn over dan mutasai
pegawai dengan jumlah skor yaitu 45. Sering terjadi
mutasi PNS yang dilakukan secara tiba-tiba. Mutasi
ini dianggap sedikit merepotkan karena kepala
bidang yang pegawainya dimutasi harus mengatur
ulang tugas dan juga tanggung jawab yang telah
ditinggalkan oleh pegawai yang dipindahkan ke
tempat lain. Dalam hal ini para pegawai Dinkominfo
tidak membahas mengenai berhentinya pegawai,
karena hal ini cukup jarang terjadi. Hal yang sering
mengganggu para pegawai tingkat mutasi PNS di
lingkungan Pemerintah Kota Surabaya bisa dikatakan
cukup tinggi. Permutasi yang terjadi di lingkungan
Pemerintah, termasuk Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Surabaya hanya terjadi pada PNS.
Hal ini terjadi karena PNS merupakan pegawai yang
telah terdaftar dan dikelola oleh daerah. Berbeda
dengan pegawai outsourcing atau yang biasa
dipanggil pegawai honorer atau pegawai kontrak
yang nasibnya sepenuhnya berada di tangan instansi
yang merekrut.
60
ISSN 2303 - 341X
g. Adaptasi terhadap teknologi baru
Berdasarkan pada hasil penilaian yang telah
dilakukan, Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Surabaya mendapatkan nilai B dengan jumlah skor
62,50 dalam hal kemampuan adaptasi terhadap
teknologi baru. Sesuai dengan penilaian tersebut
maka dapat diketahui bahwa kemampuan pegawai
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya
dalam beradaptasi dengan teknologi baru sudah
cukup baik. Meskipun pasti masih ada beberapa
pegawai yang masih mengalami kesulitan. Diketahui
bahwa beberapa pegawai masih membutuhkan
pelatihan agar mampu beradaptasi dengan perubahan
yang ada. Kemampuan pegawai dalam
mengoprasikan teknologi baru harus terus
ditingkatkan dengan diselenggarakannya pelatihan-
pelatihan yang berbasis informasi dan teknologi agar
para pegawai semakin cakap dalam melakukan
pekerjaannya dan juga pelayanan berbasis teknologi
bisa dilaksanakan dengan baik tanpa ada hambatan
yang berhubungan dengan kemampuan SDM.
Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan interpretasi
data yang telah dilakukan tentang pengukuran kinerja
dengan 3 perspektif Balanced Scorecard pada Dinas
Komunikasi dan Informatika Pemerintah Kota
Surabaya , maka dapat disimpulkan:
1. Perspektif keuangan dinilai baik dengan
total skor wawancara adalah 75,62.
Penilaian ini didapat dari indikator penilaian
yaitu efektifitas, efisiensi, dan juga
transparansi anggaran. Nilai ini
menunjukkan bahwa kinerja Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya
dinilai baik dari segi kinerja keuangannya.
2. Perspektif proses bisnis internal dinilai
baik dengan total skor wawancara yaitu
78,21. Penilaian ini didapat dari indikator
penilaian yaitu sarana dan prasarana,
dukungan teknologi dan informasi,
pengembangan inovasi, proses rekrutmen
pegawai dengan merit sistem, kuantitas
pegawai atau jumlah pegawai, kompetensi
pegawai, serta kemudahan informasi. Nilai
ini menunjukkan bahwa Kinerja Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya
dinilai baik dari segi proses bisnis internal
organisasi. Dari beberapa indikator yang
digunakan untuk menilai kinerja, terdapat
beberapa indikator yang dinilai sangat baik
dan juga ada yang dinilai kurang baik.
Indikator yang dinilai sangat baik
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 4, Nomor 2, Mei-Agustus 2016
diantaranya adalah dukungan teknologi dan
informasi, pengembangan inovasi, proses
rekrutmen, kompetensi pegawai, dan juga
kemudahan informasi. Sedangkan indikator
yang dinilai kurang baik adalah kuantitas
atau jumlah pegawai karena jumlah pegawai
yang ada di Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Surabaya dianggap masih
kurang memadai apabila dibandingkan
dengan beban kerja yang ada.
3. Perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan dinilai baik dengan total skor
wawancara 68,57. Penilaian ini didapat dari
indikator penilaian yaitu kesesuaian gaji
dengan beban kerja, adanya sistem reward
dan punishment, keterlibatan pegawai dalam
proses pengambilan keputusan, dukungan
dari rekan kerja, pelatihan pegawai, turn
over dan mutasi pegawai, serta kemampuan
adaptasi pegawai terhadap penggunaan
teknologi baru. Nilai ini menunjukkan
bahwa kinerja Dinas Komunikasi dan
Informatika Kota Surabaya dinilai baik dari
segi pembelajaran dan pertumbuhannya.
Secara umum, hampir semua indikator
memiliki nilai baik, kecuali indikator turn
over dan mutasi pegawai yang dinilai kurang
baik. Menurut para pegawai, intensitas
mutasi pegawai yang berstatus PNS cukup
tinggi, sedangkan turn over pegawai relatif
rendah. Perintah mutasi pegawai ini berasal
dari Pemerintah Kota Surabaya, sehingga
Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Surabaya tidak bisa melakukan tindakan
apapun.
Sesuai dengan hasil pengukuran yang telah
dilakukan, maka diketahui bahwa Dinas Komunikasi
dan Informatika Pemerintah Kota Surabaya memiliki
kinerja yang baik dengan total skor 74,13.
Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah
dilakukan dan kesimpulan di atas, maka saran yang
bisa diberikan peneliti, yaitu :
1. Meningkatkan sarana dan prasarana, terutama
yang berhubungan dengan jaringan internet
karena sebagian besar pekerjaan Dinas
Komunikasi dan Informatika Kota Surabaya
berkaitan dengan teknologi yang sangat
bergantung pada jaringan internet. Jaringan
internet yang awalnya 11 MBps bisa ditambah
menjadi 20 MBps dan setiap PC disesuaikan
kecepatan internetnya sesuai dengan kebutuhan.
2. Dinas Komunikasi dan Informatika Kota
Surabaya sebaiknya melakukan pelatihan untuk
ISSN 2303 - 341X
pegawai yang bekerja di Dinas terkait agar dapat
meningkatkan kompetensi pegawai secara
berkelanjutan dan para pegawai dapat dengan
mudah beradaptasi dengan adanya teknologi
baru. Karena Dinas Komunikasi dan Informatika
Kota Surabaya bertugas untuk memelihara
jaringan internet yang ada di lingkungan
pemerintah, maka dibutuhkan pelatihan teknisi
jaringan computer sehingga pegawai yang telah
berkompeten dapat ditugaskan sebagai
pemelihara jaringan yang selama ini masih
kurang pegawainya.
3. Sehubungan dengan penelitian ini yang hanya
menggunakan perspektif yang berkaitan dengan
internal organisasi, maka pembaca yang akan
melanjutkan penelitian ini disarankan untuk
menambahkan perspektif pelanggan dalam
penelitiannya agar dapat mengukur kualitas
pelayanan berdasarkan persepsi masyarakat yang
merupakan pengguna pelayanan publik.
DAFTAR PUSTAKA
Cortada, James W. 1996. Total Quality Management:
Terapan dalam Manajemen Sistem
Informasi. Yogyakarta: Andi
Dwiyanto, Agus (ed.). 2006. Mewujudkan Good
Governance Melalui Pelayanan Publik.
Yogyakarta: Gadjah mada University Press.
Faizi, Idham Achmad. 2015. Analisis Kinerja PDAM
Kabupaten Gresik Dengan Pendekatan
Balanced Scorecard. Skripsi Universitas
Airlangga.
Harmono. 2009. Manajemen Keuangan: Berbasis
Balanced Scorecard. Pendekatan Teori,
Kasus, dan Riset Bisnis. Jakarta: Bumi
Aksara.
Kaplan, Robert S. & Norton, P. David. 2000.
Balanced Scorecard: Menerapkan Strategi
Menjadi Aksi. Jakarta: Erlangga
______________________________. The Balanced
Scorecard: Measures That Drive
Performance. Harvard Business Review:
Juli-Agustus 2005 didapat dari
scholar.google.co.id diakses pada 16 April
2016
Mahmudi. 2010. Manajemen Kinerja Sektor Publik
(2 ed.). Yogyakarta: UPP STIM YKPN
61
Kebijakan dan Manajemen Publik
Volume 4, Nomor 2, Mei-Agustus 2016
Mulyadi. 2001. Balanced Scorecard: Alat
Manajemen Kontemporer untuk
Pelipatganda Kinerja Laporan Keuangan
Perusahaan (1 ed.). Jakarta: Salemba
Empat.
Mulyadi & Setyawan, J. 2001. Sistem Perencanaan
dan Pengendalian Perusahaan (2 ed.).
Jakarta: Salemba Empat.
Nazir, Muhammad. 2005. Metode Penelitian. Bogor:
Ghalia Indonesia
Orpha, Jane. 1997. Metode Evaluasi Kinerja Saluran
Pemasaran Usahawan Indonesia. Jakarta
Pasolong, Harbani. 2007. Teori Administrasi Publik.
Bandung: Alfabeta
Pitriani, Aprilla. 2014. Analisis Kinerja Melalui
Balanced Scorecard (Studi Pada Dinas
Pariwisata Kepulauan Riau). Didapat dari
http://jurnal.umrah.ac.id diakses pada 9
Januari 2016
Poister, Theodore H. 2003. Measuring Performance
in Public and Nonprofit Organizations. San
Francisco: Jossey-Bass
Prawirosentono, Suyadi. 1999. Manajemen Sumber
Daya Manusia: Kebijakan Kinerja
Karyawan, Kiat Menuju Organisasi
Kompetitif dalam Perdagangan Bebas
Dunia. Yogyakarta: BPFE
Ratminto & Winarsih, Atik Septi. 2005. Manajemen
Pelayanan (Pengembangan Model
Konseptual, Penerapan Citizen’s Charter
dan Standar Pelayanan Minimal).
Yogyakarta: Pustaka Pelajar
Robbins, P. Stephen. 1999. Teori organisasi
(Struktur, Desain, Aplikasi). Jakarta: Archan
Sedarmayanti. 2004. Good Governance: Membangun
Sistem Kinerja Guna Meningkatkan
Produktivitas Menuju Good Governance.
Bandung: Mandar Maju
__________. 2007. Manajemen Sumber Daya
Manusia: Reformasi Birokrasi dan
Manajemen Pegawai Negeri Sipil. Bandung:
Refika Aditama
62
ISSN 2303 - 341X
Sholekha, Nisrina. 2009. Kinerja Organisasi (Studi
Deskriptif tentang Kinerja Balai Besar
Pengawas Obat dan Makanan Surabaya
dalam Mengawasi Keamanan, Manfaat dan
Mutu Produk Obat di Surabaya). Skripsi
Universitas airlangga
Siagian, Sondang. 1990. Filsafat Administrasi.
Jakarta: Haji Masagung
Silalahi, Ulber. 2006. Metode Penelitian Sosial.
Bandung: Unpar Press
Solihin, Ismail. 2012. Manajemen Strategik. Jakarta:
Erlangga.
Solikin, Bagus Rahmat. 2010. Penggunaan Balanced
Scorecard sebagai Dasar untuk
Mengevaluasi Pengukuran Kinerja
Organisasi Sektor Publik (Studi Kasus pada
RSUD Waluyo Jati Kraksaan. Skripsi
Universitas Airlangga
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Kombinasi
(Mixed Methods). Bandung: Alfabeta
Suwarno & Zaini, Rohmad. Pengaruh Kinerja
Pegawai dan Mutu Pelayanan Pegawai
Terhadap Kepuasan Masyarakat dalam
Memperoleh Kartu Tanda Penduduk dan
Kartu Keluarga di Kantor Kecamatan Baki.
Jurnal Manajemen Bisnis Syariah: No:
01/Th.VII/ Agustus 2012-Januari 2013
Suyanto, Bagong & Sutinah (ed.). 2005. Metode
Penelitian Sosial: Berbagai Alternatif
Pendekatan. Jakarta: Kencana Prenada
Media Group.
Tjiptono, Fandi & Chandra, Gregorius. 2007. Service,
Quality & Satisfaction (2 ed.). Yogyakarta:
Andi Offset
Ulum, Ihyaul. 2009. Audit Sektor Publik Suatu
Pengantar. Jakarta: Bumi Aksara
Wibisono, Dermawan. 2006. Manajemen Kinerja:
Konsep, Desain, dan Teknik Meningkatkan
Daya Saing Perusahaan. Jakarta: Erlangga.
Kebijakan dan Manajemen Publik ISSN 2303 - 341X
Volume 4, Nomor 2, Mei-Agustus 2016

Winardi. 2003. Teori Organisasi dan

Pengorganisasian. Jakarta: Raja Grafindo
Persada

Yuwono, Sony, DKK. 2006. Petunjuk Praktis

Penyusunan Balanced Scorecard Menuju
Organisasi yang Berfokus pada Strategi.
Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

https://www.surabaya.go.id diakses pada 6 Maret

2015

https://www.jatimprov.go.id diakses pada 6 Maret

2015

https://diskominfo.depok.go.id diakses pada 14 Maret

2015

https://opengovindonesia.org diakses pada 14 Maret

2015

https://upp.polkam.go.id Undang Undang Nomor 14

Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi
Publik, diakses pada 20 Maret 2015

https://www.kpk.go.id Undang Undang yang

Mendukung Upaya Memerangi Korupsi,
diakses pada 20 Maret 2015

https://www.komisiinformasi.go.id Peraturan Komisi

Informasi No. 1 Tahun 2010, diakses pada
20 Maret 2015

https://www.seknasfitra.org Indeks Keterbukaan

Badan Publik Menyediakan Informasi
Anggaran secara Berkala, diakses pada 16
Mei 2015

https://www.ti.or.id Measuring Corruption in

Indonesia: Indonesia Corruption Perception
Index 2008 and Bribery Index, diakses pada
tanggal 16 Mei 2015

https://papua.antaranews.com Kabupaten Jayapura

Tuan Rumah Raker PPID se-Papua diakses
pada 7 April 2016

https://www.papua.go.id daftar nama

Kabupaten/Kota di Papua diakses pada 7
April 2016

63