LEMBAGA NEGARA PENGAWAS PELAYANAN PUBLIK

TATA KELOLA PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

Oleh:

Atika Mutiara Oktakevina

[Kepala Keasistenan
Bidang Pencegahan Maladministrasi
Ombudsman R.I. Perwakilan Provinsi Lampung ]
 Apa yang dimaksud dengan Pelayanan Publik?

Pelayanan Publik adalah kegiatan atau rangkaian

kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa
dan/atau pelayanan administratif yang dieselenggarakan
oleh penyelenggara pelayanan publik

Apa yang dimaksud dengan penyelenggara?

Penyelenggara adalah setiap institusi

penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan
undang-undang untuk kegiatan pelayanan
publik
Apa yang dimaksud dengan
Pengaduan dalam Pelayanan Publik?
 Definisi Pengaduan:
Berdasarkan Perpres Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan
1 Pengaduan
• Pengaduan adalah penyampaian keluhan yang disampaikan pengadu kepada
pengelola pengaduan pelayanan publik atas pelayanan pelaksana yang tidak sesuai
dengan standar pelayanan, atau pengabaian kewajiban dan/atau pelanggaran
larangan oleh penyelenggara.
Berdasarkan Permenristekdikti Nomor 60 Tahun 2016 tentang Pedoman penanganan
2 pengaduan whistleblower dan pengaduan masyarakat di lingkungan Kemenristekdikti
• Pengaduan masyarakat adalah pengaduan yang disampaikan oleh masyarakat
yang mengetahui dan mengadukan dugaan terjadinya pelanggaran dan/atau
kejahatan dilingkungan kemenristekdikti
Ringkasan Definisi Pengaduan:
Penyampaian Keluhan oleh masyarakat atas pelayanan yang
tidak sesuai dengan Standar Pelayanan

Penyampaian keluhan oleh masyarakat terhadap pengabaian

kewajiban Penyelenggara Pelayanan Publik

Penyampaian keluhan oleh masyarakat terhadap pelanggaran

Larangan Penyelenggara Pelayanan Publik
Apa Urgensi Pengaduan dalam Pelayanan Publik?
Urgensi Pengaduan dalam Pelayanan Publik

Hampir seluruh peraturan perundang-undangan tentang pelayanan publik

1 terdapat pasal pengelolaan pengaduan

UU Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

Permendikbud No. 16 Tahun 2016 jo Permendikbud No. 9 Tahun 2018 tentang Program Indonesia
Pintar

Permenkes No. 04 Tahun 2018 tentang Kewajiban Rumah Sakit dan Kewajiban Pasien

Permendagri No. 19 Tahun 2018 tentang Peningkatan Kualitas Layanan Administrasi Kependudukan
Urgensi Pengaduan dalam Pelayanan Publik

Pengelolaan Pengaduan adalah bagian dari Standar Pelayanan

2 (Ada pada semua tahapan Standar Layanan)

Monitoring
Penerapan dan
Evaluasi
Penetapan

Penyusunan
Alur Standar Pelayanan Publik sesuai dengan Permenpan
RB No. 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan
URGENSI PENGADUAN DALAM PELAYANAN PUBLIK

3 Salah satu bentuk evaluasi kinerja pelaksana Layanan

Dengan adanya pengelolaan pengaduan,

Pimpinan dapat mengetahui kinerja
bawahannya berdasarkan pengaduan yang
disampaikan oleh masyarakat
SUBSTANSI PENGADUAN

• Identitas pengadu
• Uraian keluhan atas pelayanan
• Tempat dan waktu kejadian
• Pihak yang dikeluhkan
KONSEP TATA KELOLA PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

Tersedia sarana penyampaian pengaduan

Terdapat pejabat pengelola pengaduan
Terdapat sistem, mekanisme, dan prosedur
Terdapat kepastian jangka waktu penyelesaian pengaduan
Adanya Laporan berkala hasil pengelolaan pengaduan
 • Datang Langsung
Sarana • SMS, Telp, WA, dsb
Penerimaan • Surat, Email, dll
Pengaduan • Media Sosial
Pejabat Pengelola
Pengaduan:
• Terdapat SK
• Memiliki kompetensi
• Diberi pelatihan
• Khusus Mengelola Pengaduan
Tahapan Penanganan Pengaduan

Penerimaan, penelaahan, klasifikasi pengaduan dan identifikasi masalah. Pemberian

feedback awal kepada pengad u

Proses klarifikasi, evaluasi bukti, analisa

Meneruskan ke instansi lain dalam hal substansi tidak menjadi kewenangan

Penyelesaian kepada pejabat terkait, pemberian informasi kepada pengadu tentang tindak lanjut
pengaduan
Sistem, mekanisme, dan prosedur
Pengelolaan Pengaduan
Telah diatur dalam Permenristekdikti Nomor 60 Tahun 2016
tentang Pedoman penanganan pengaduan whistleblower
dan pengaduan masyarakat di lingkungan Kemenristekdikti

Rektor dapat juga menyusun petunjuk teknis terkait sistem

pengelolaan pengaduan di lingkungan Universitas Lampung
yang mengacu pada peraturan diatas
 • Materi dan kategori
pengaduan
Laporan berkala • Waktu penerimaan
meliputi: • Status Penyelesaian
• Hasil Penanganan
• Tanggapan Pengadu
Agar pengelolaan pengaduan berjalan secara efektif dan
efesien, maka diperlukan sosialisasi kepada masyarakat
terkait apa itu pengaduan dan bagaiamana tata cara
masyarakat dapat menyampaikan pengaduan.
Pemerintah Pusat melalui Kementerian PanRB, Kantor Staf Presiden, dan
Ombudsman Republik Indonesia memiliki layanan pengaduan terintegrasi secara
nasional yang disebut LAPOR (Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat)
 TERIMAKASIH
OMBUDSMAN REPUBLIK INDONESIA
PERWAKILAN PROVINSI LAMPUNG
JL WAY SEMANGKA NO 16.A, PAHOMAN BANDAR LAMPUNG
TELP (0721) 251373, No Pengaduan: 0813 7389 9900
email: lampung@ombudsman.go.id
website: www.ombudsman.go .id