Oleh:

OMAR ARAFAT SUDJONO, ST

Disampaikan pada Kegiatan Workshop Kantor Pelayanan Perizinan Terpadu

Kota Padang Sidempuan
6 Desember 2013
 SEKILAS UU NO. 25 TAHUN 2009
TENTANG PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan Publik:
Kegiatan/rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik.

Penyelenggara Pelayanan Publik (Penyelenggara):

Setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang
dibentuk berdasarkan UU untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain
yang dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Organisasi Penyelenggara Pelayanan Publik (Organisasi

Penyelenggara):
Satuan Kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di lingkungan institusi
penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk
berdasarkan UU untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang
dibentuk semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
 SEKILAS UU NO. 25 TAHUN 2009
TENTANG PELAYANAN PUBLIK (Lanjutan)
Pelaksana Pelayanan Publik (Pelaksana):
Pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di dalam organisasi
penyelenggara yang bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan
pelayanan publik.

Standar Pelayanan:
Tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan pelayanan
dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji
penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau, dan terukur.
 DASAR HUKUM
TENTANG PELAYANAN TERPADU SATU PINTU
1. Peraturan Menteri Dalam Negeri No. 24 Tahun 2006
tentang Pelayanan Terpadu Satu Pintu.

2. Peraturan Menteri dalam Negeri No. 20 Tahun 2008

tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu.
 TUGAS PENYELENGGARA
PELAYANAN TERPADU SATU PINTU
a. Pelaksanaan Pelayanan;
b. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat;
c. Pengelolaan Informasi;
d. Pengawasan Internal;
e. Penyuluhan Kepada Masyarakat; dan
f. Pelayanan Konsultasi.

Ruang lingkup tugas Pengawasan dan Pengendalian adalah

point b dan d.
 TUGAS PENYELENGGARA PTSP:
PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT
Dasar Hukum:
Peraturan Menteri PAN No. 5 Tahun 2009 tentang Pedoman Umum
Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah.

Definisi penting:
Pengaduan Masyarakat adalah bentuk penerapan dari pengawasan
masyarakat yang disampaikan oleh masyarakat kepada Aparatur Pemerintah
terkait, berupa sumbangan pikiran, saran, gagasan atau keluhan/pengaduan
yang bersifat membangun.
Penanganan Pengaduan Masyarakat adalah proses yang meliputi penerimaan,
pencatatan, penelaahan, penyaluran, konfirmasi, klarifikasi, penelitian,
pemeriksaan, pelaporan, tindak lanjut dan pengarsipan.

Asas-Asas:
Kepastian Hukum, Transparansi, Koordinasi, Efektifitas dan Efisiensi,
Akuntabilitas, Obyektifitas, Proporsionalitas, dan Kerahasiaan.
 TUGAS PENYELENGGARA PTSP:
PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT
(Lanjutan)
Prosedur Penanganan Pengaduan Masyarakat:
A. Penatausahaan Pengaduan Masyarakat:
1.Penerimaan/Pencatatan
2.Penelaahan
3.Penyaluran
4.Pengarsipan

B. Pembuktian Pengaduan Masyarakat:

1.Pemeriksaan
2.Waktu Penyelesaian
3.Pelaporan
4.Perlindungan Terhadap Pelapor dan Terlapor

C. Hasil Penanganan Pengaduan Masyarakat:

1.Fungsi Hasil Penanganan
2.Penyelesaian Hasil Penanganan
3.Pemantauan Hasil Penanganan Pengaduan Masyarakat
 TUGAS PENYELENGGARA PTSP:
PENGAWASAN INTERNAL
1. Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh
pengawas internal dan pengawas eksternal.
2. Pengawasan internal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan
melalui:
a. Pengawasan oleh atasan langsung;
b. Pengawasan oleh pengawas fungsional.
3. Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan
melalui:
a. Pengawasan oleh masyarakat berupa laporan/pengaduan;
b. Pengawasan oleh Ombusdman;
c. Pengawasan oleh Dewan Perwakilan Rakyat Daerah.

Pengawasan Internal oleh atasan langsung dapat didelegasikan kepada

Bagian/Bidang/Sub Bagian/Sub Bidang/Unit tersendiri.
 TUGAS PENYELENGGARA PTSP:
PENGAWASAN INTERNAL
Fungsi Pengawasan Internal:
1.Melaksanakan mekanisme monitoring kinerja pelaksana secara terus
menerus/berkesinambungan.
2.Evaluasi terhadap kinerja pelaksana dalam upaya peningkatan
kapasitas pelaksana.
3.Pengendalian pelaksanaan pelayanan sesuai dengan Standar
Pelayanan yang telah ditetapkan.
 Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Satu Pintu
Bidang Pengawasan dan Pengendalian
Jl. K.H. Wahid Hasyim No. 8 A Medan

Contact Person:
Omar Arafat Sudjono, ST (Kepala Sub Bidang Pengawasan)
HP. 0813 6135 6001