PENGEMBANGAN MODEL MANAJEMEN PELAYANAN

PENYUSUN : KELOMPOK 3

Riska Lili Gustina

Zulfa Oktavia Nasir Dedi Andi Aksan Sassa

St.Nurfaisyah Agus Zulfikar Ramadhan

 A.KEBIJAKAN MANAJEMEN
PELAYANAN UMUM DAN PELAYANAN PERIZINAN
Manajemen Pelayanan Publik di Indonesia diatur dalam beberapa  peraturan berikut :
1. Keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.90 / MENPAN tahun 1989 tentang Delapan Program
Strategis Pemicu Pendayagunaan Adm. Negara.
2. Keputusan Pelayanan aparatur negara No.1 tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum.
3. Instruksi Presiden No. 1 tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah
kepada Masyarakat.
4 Keputusan menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 06 tahun 1995 tentang Pedoman Penganugrahan
Penghargaan Abdisatyabakti bagi unit kerja / Kantor Pelayanan Percontohan.
5. Instruksi Menteri dalam negeri No. 20 tahun 1999.Gubernur KDH Tingkat I dan Bupati / Walikota madya
KDH Tingkat II diseluruh Indonesia diinstruksikan untuk : (a). mengambil langkah-langkah penyederhanaan
perijinan beserta pelaksanaannya; (b). memberikan kemudahan bagi masyarakat yang melakukan kegiatan di
bidang usaha; dan (c). menyusun buku petunjuk pelayanan perijinan di daerah.
6. Surat Edaran Direktur jendral PUOD No. 503/125 / PUOD tanggal 16 Januari 1996, dalam surat edaran ini
seluruh pemerintah daerah tingkat II untuk membentuk unit pelayanan terpadu pola satu atap secara
bertahap, yang operasionalnya dituangkan dalam Keputusan Bupati / Walikota madya KDH tingkat II.
7. Surat Edaran Menteri dalam negeri No. 100/757/OTDA tanggal 8 Juli 2002, tentang Pelaksanaan kewenangan
wajib dan Standar Pelayanan Minimal (SPM).
8. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pelayanan.
9. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 tahun 2004 tentang Transparansi dan
Akuntabilitas Pelayanan.
10. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 26/2004 tentang Penanganan Pengaduan
Masyarakat.
11. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 119/2004 tentang Pemberian Tanda Penghargaan
“Citra Pelayanan Prima”.
 B.PENGERTIAN

Beberapa pengertian dasar yang dituliskan di dalam keputusan menteri pendayagunaan aparatur
negara nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut:
1.Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayan publik
sebagai pelayanan upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah.
3.instansi pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan kerja/satuan organisasi kementerian,
departemen, lembaga pemerintah non departemen,kesekretariatan lembaga tertinggi dan tinggi
negara,dan instansi pemerintah lainnya,baik pusat maupun daerah termasuk badan usaha milik
negara,badan hukum milik negara dan badan usaha milik daerah.
4.Unit penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang secara
langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik.
5.Pemberi layanan publik adalah pejabat atau pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas
dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang undangan.
6.Penerima pelayanan publik adalah orang,masyarakat,instansipemerintah dan badan hukum.
7.Biaya pelayanan publik adalah segala biaya(dengan nama atau sebutan apapun)sebagai imbal jasa
atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang
berwenang sesuai ketentuan peraturan perundangundangan.
8.Indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan
yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai harapan dan kebutuhan masyarakat.
 C.HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK

 Sesuai Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara No. 63 tahun 2004 adalah pemberian pelayanan
Prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.
 D.ASAS PELAYANAN PUBLIK
Sesuai dengan Kep.MENPAN No. 63 tahun 2004
penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi azas-
azas sebagai berikut :
 Transparansi

 Akuntabilitas.

 Kondisional

 Partisipatif

 Kesamaan hak

 Keseimbangan hak dan kewajiban

 E.KELOMPOK PELAYANAN PUBLIK
Sesuai Kep.MENPAN No. 63/2004 jenis pelayanan dibedakan
menjadi 3 kelompok yaitu :
 Kelompok pelayanan administrative: yaitu pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang diperlukan
public, misalnya status kewarganegaraan, kepemimpinan,
penguasaan suatu barang, sertifikat kompetisi. Contoh: KTP,
Akta pernikahan, Akta Kelahiran, BPKB, SIM, STNK, IMB dll.
 Kelompok pelayanan barang : yaitu  pelayanan yang
menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang
dugunakan oleh public, misalnya penyediaan air bersih, Tenaga
listrik, jaringan telepon dsb.
 Kelompok pelayanan jasa: yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jasa yang diperlukan oleh public, misalnya
pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, Pos, dsb.
 F.PENYELENGGARAAN PELAYANAN
PUBLIK
Sehubungan dengan penyelenggaraan pelayanan publik perlu
memperhatikan hal-hal berikut:
 Prinsip pelayanan publik. 

 Standar Pelayanan Publik.

 Pola penyelenggaraan pelayanan publik.

 Biaya pelayanan publik.

 Pelayanan bagi penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil dan balita.

 pelayanan khusus.

 Biro jasa pelayanan.

 Tingkat kepuasan masyarakat.

 Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik.

 Penyelesaian pengaduan.

 Penyelesiaan sengketa.

 Evaluasi kinerja penyelenggaraan pelayanan publik.

 G.PENYUSUNAN PETUNJUK
PELAKSANAAN PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Publik digunakan sebagai landasan
penyusunan standar pelayanan oleh masing-masing pimpinan unit penyelenggara pelayanan.
Sesuai Kep. MENPAN No. 63/2004 Petunjuk Pelaksanaan Penyelenggaraan Pelayanan Publik minimal
memuat hal-hal sebagai berikut :
1.    Landasan hukum pelayanan publik.
2.    Maksud dan tujuan pelayanan publik.
3.    Sistem dan prosedur pelayanan publik, minimal memuat tatacara :
a .Pengajuan permohonan pelayanan.
b. Penanganan pelayanan.
c. Penyampaian hasil pelayanan
d. Penyampaian pengaduan pelayanan
4.    Persyaratan Pelayanan Publik
Baik persyaratan teknis maupun administrative yang harus dipenuhi oleh masyarakat penerima
layanan.
5.    Biaya Pelayanan Publik (termasuk rincian biaya)
6.    Waktu Penyelesaian
7.    Hak dan Kewajiban
        Baik pihak pemberi maupun penerima pelayanan publik.
8.    Pejabat Penerima Pengaduan Pelayanan Publik