BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pembukaan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 mengamanatkan

bahwa tujuan didirikan Negara Republik Indonesia, antara lain adalah untuk memajukan
kesejahteraan umum dan mencerdaskan kehidupan bangsa. Amanat tersebut mengandung makna
negara berkewajiban memenuhi kebutuhan setiap warga negara melalui suatu sistem
pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam
rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa
publik, dan pelayanan administratif.

Desentralisasi dan otonomi daerah ditetapkan dalam Undang-Undang No. 22 tahun 1999 dan
telah diperbaharui oleh UU No. 32 tahun 2004, yang merupakan payung hukum bagi daerah
otonom. Desentralisasi dalam wujudnya sebagai otonomi daerah, memberikan sebagian
kewenangan pengelolaan urusan publik untuk dilimpahkan pada provinsi dan kabupaten
(Dwiyanto ed, 2005: 45), termasuk pemekaran wilayah dalam usaha mempercepat pembangunan
dan perkembangan wilayah. Pembangunan daerah sebagai bagian integral dari pembangunan
nasional dilaksanakan berdasarkan prinsip otonomi daerah dan pengaturan sumberdaya nasional
yang memberikan kesempatan bagi peningkatan demokrasi dan kinerja daerah untuk
meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Penyelenggaraan pemerintah daerah sebagai subsistem
pemerintah negara untuk meningkatkan daya guna dan hasil guna penyelenggaraan pemerintah
dan pelayanan masyarakat, sebagai daerah otonom, daerah mempunyai kewenangan dan
tanggung jawab menyelenggarakan kepentingan masyarakat berdasarkan prinsip prinsip
keterbukaan, dan pertanggungjawaban kepada masyarakat (UU No.32, 2004). Adanya aspirasi
masyarakat yang memiliki visi terhadap kemajuan dan kemakmuran Kabupaten Tulang Bawang
Barat untuk dimekarkan wilayah guna meningkatkan perkembangan wilayah dan pemerataan
pembangunan untuk mencapai kesejahteraan masyarakat Kabupaten Tulang Bawang Barat.

Survey Kepuasan Masyarakat Unit Terhadap Pelayanan Publik di Kabupaten Tulang Bawang Barat 1
Undang-Undang Nomor 25 tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional
(SPPN) dan Undang-Undang Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana
telah dirubah menjadi Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014 tentang Pemerintahan
Daerahmengamanatkan, bahwa dalam rangka penyelenggaraan Pemerintahan, Pemerintah
Daerah berkewajiban menyusun rencana pembangunan daerah sebagai satu kesatuan dari sistem
perencanaan pembangunan nasional. Rencana pembangunan daerah tersebut meliputi Rencana
Pembangunan Jangka Panjang Daerah (RPJPD) untuk jangka waktu 20 tahun, Rencana
Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) untuk jangka waktu 5 tahun, Rencana
Strategis Perangkat Daerah (Renstra PD) jangka waktu 5 tahun dan Rencana Kerja Pembangunan
Daerah (RKPD) untuk jangka waktu 1 tahun. Dalam kegiatan ini, akan dilakukan pengukuran
terhadap layanan yang diselenggara pemerintah Kabupaten Tulang Bawang Barat.

Penyelenggaraan pelayanan publik saat ini dituntut untuk lebih responsif dalam memenuhi
kebutuhan dan perubahan di berbagai bidang kehidupan bermasyarakat, berbangsa, dan
bernegara. Hal tersebut bisa disebabkan oleh ketidaksiapan untuk menanggapi terjadinya
transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak berbagai masalah pembangunan yang
kompleks. Sementara itu, tatanan baru masyarakat Indonesia dihadapkan pada harapan dan
tantangan global yang dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi,
transportasi, investasi, dan perdagangan.

Kondisi dan perubahan cepat yang diikuti pergeseran nilai tersebut perlu disikapi secara bijak
melalui langkah kegiatan yang terus-menerus dan berkesinambungan dalam berbagai aspek
pembangunan untuk membangun kepercayaan masyarakat guna mewujudkan tujuan
pembangunan nasional. Untuk itu, diperlukan konsepsi sistem pelayanan publik yang berisi nilai,
persepsi, dan acuan perilaku yang mampu mewujudkan hak asasi manusia sebagaimana
diamanatkan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945 dapat diterapkan
sehingga masyarakat memperoleh pelayanan sesuai dengan harapan dan cita-cita tujuan
nasional.

Undang-undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik mengatur bahwa setiap
penyelenggara pelayanan publik berkewajiban untuk melaksanakan evaluasi terhadap kinerja

Survey Kepuasan Masyarakat Unit Terhadap Pelayanan Publik di Kabupaten Tulang Bawang Barat 2
pelaksana pelayanan publik. Salah satu bentuk evaluasi ini diwujudkan melalui penyelenggaraan
Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) sebagaimana yang diatur dalam PermenpanRB Nomor 14
Tahun 2017. Penyelenggara pelayanan publik diharapkan dapat memberikan pelayanan yang
sesuai dengan kebutuhan serta perubahan dalam berbagai bidang kehidupan sesuai dengan
amanat Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Berkenaan dengan hal
tersebut diperlukan pemantauan pelayanan publik secara berkesinambungan sehingga pelayanan
yang diperoleh masyarakat sesuai dengan standar pelayanan serta harapan dan kebutuhan
masyarakat. Terkait dengan hal tersebut, Pemerintahan Kabupaten Tulang Bawang Barat sangat
berkepentingan untuk mengevaluasi pelayanan public satuan kerja yang diberikan kepada
masyarakat, khususnya satuan kerja yang melayani kebutuhan masyarakat dalam aspek layanan
umum dan administratif

1.2. Maksud

Kegiatan ini dimaksudkan untuk melakukan Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap

Pelayanan Publik di Kabupaten Tulang Bawang Barat Tahun 2022.

1.3. Tujuan

1. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

2. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan

pelayanan publik.

3. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

4. Mengkaji keberterimaan layanan yang diberikan oleh Pemerintah Kabupaten Tulang Bawang
Barat dari hasil pengukuran kuantitatif.

5. Merumuskan rekomendasi kepada para pemangku kepentingan di lingkup Pemerintah

Kabupaten Tulang Bawang Barat tentang program yang optimal serta dibutuhkan masyarakat
maupun program pemerintah daerah yang masih perlu kajian lebih lanjut.

Survey Kepuasan Masyarakat Unit Terhadap Pelayanan Publik di Kabupaten Tulang Bawang Barat 3
1.4. Manfaat

Manfaat kegiatan ini adalah:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggara
pelayanan publik;
2. Diketahui kinerja penyelenggara pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan
publik secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya tindak lanjut yang perlu
dilakukan atas hasil Survei Kepuasan Masyarakat;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Kabupaten Tulang Bawang Barat;
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah
Kabupaten Tulang Bawang Barat dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

1.5. Lingkup Kegiatan

Lingkup kegiatan ini meliputi unsur-unsur yang menjadi fokus dalam pelaksanaan Survei
Kepuasan Masyarakat terdiri dari 9 unsur yang terdiri dari :
1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan,
baik persyaratan teknis maupun administratif
2. Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi
dan penerima pelayanan termasuk pengaduan
3. Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh
proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan
4. Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan
atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan Berdasarkan
kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat

Survey Kepuasan Masyarakat Unit Terhadap Pelayanan Publik di Kabupaten Tulang Bawang Barat 4
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima
sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap
spesifikasi jenis pelayanan
6. Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi
pengetahuan keahlian keterampilan dan pengalaman.
7. Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas memberikan pelayanan
8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan
pengaduan dan tindak lanjut
9. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan
tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama
terselenggaranya suatu proses(usaha,pembangunan, proyek). Sarana yang digunakan untuk
benda yang bergerak (komputer,mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak
(gedung).

1.6. Dasar Pelaksanaan

Kegiatan kajian survei layanan pemerintah Kabupaten Tulang Bawang Barat mengacu kepada :
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan
Nasional;
2. Undang-Undang Nomor 33 Tahun 2004 tentang Perimbangan Keuangan antara Pemerintah
Pusat dan Pemerintahan Daerah;
3. Undang-Undang Nomor 17 Tahun 2007 tentang Rencana Pembangunan Jangka Panjang
Nasional Tahun 2005-2025;
4. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 50 Tahun 2008 Tentang Pembentukan Daerah
Otonom Kabupaten Tulang Bawang Barat di Provinsi Lampung;
5. Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan Daerah sebagaimana telah
diubah beberapa kali, terakhir dengan Undang-Undang Nomor 09 Tahun 2015 tentang
Perubahan Kedua Atas Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014 tentang Pemerintahan
Daerah;
6. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik;

Survey Kepuasan Masyarakat Unit Terhadap Pelayanan Publik di Kabupaten Tulang Bawang Barat 5
7. Undang-Undang Nomor 50 Tahun 2008. Tentang Pembentukan Kabupaten Tulang Bawang
Barat di Provinsi Lampung;
8. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 41 Tahun 2007 Tentang Organisasi
Perangkat Daerah, sebagaimana telah diubah menjadi Peraturan Pemerintah Republik
Indonesia Nomor 18 Tahun 2016tentang Perangkat Daerah;
9. Peraturan Pemerintah Nomor 8 Tahun 2008 tentang Tahapan, Tata Cara Penyusunan,
Pengendalian dan Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan Daerah;
10. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang Pelayanan ;
11. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor
3 Tahun 2016 tentang Organisasi dan Tata Kerja Kementerian Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi;
12. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik
Indonesia Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan
Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
13. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 54 Tahun 2010 Tentang Pelaksanaan Peraturan
Pemerintah Nomor 8 Tahun 2008 Tentang Tahapan, Tatacara Penyusunan, Pengendalian, dan
Evaluasi Pelaksanaan Rencana Pembangunan Daerah;
14. Keputusan Menteri Keuangan Nomor 466/KMK.01/2015 Tentang Rencana strategis
Kementerian keuangan Tahun 2015-2019;
15. Peraturan Daerah Kabupaten Tulang Bawang Barat Nomor 01 Tahun 2013 tentang Rencana
Pembangunan Jangka Panjang Daerah (RPJPD) Kabupaten Tulang Bawang Barat 2005-
2025;
16. Peraturan Daerah Kabupaten Tulang Bawang Barat Nomor 11 Tahun 2017 tentang Rencana
Pembangunan Jangka Menengah (RPJMD) Kabupaten Tulang Bawang Barat Tahun 2017-
2022.
17. Peraturan Daerah Kabupaten Tulang Bawang Barat Nomor 3 Tahun 2012 Tentang
Perubahan Atas Peraturan Daerah Kabupaten Tulang Bawang Barat Nomor 1 Tahun 2011
Tentang Pembentukan Organisasi Dan Tatakerja Perangkat Daerah Kabupaten Tulang
Bawang Barat.

Survey Kepuasan Masyarakat Unit Terhadap Pelayanan Publik di Kabupaten Tulang Bawang Barat 6
18. Peraturan Bupati (PERBUP) Kabupaten Tulang Bawang Barat Nomor 19 Tahun 2018
tentang Rencana Strategis Perangkat Daerah Tahun 2017 – 2022

Survey Kepuasan Masyarakat Unit Terhadap Pelayanan Publik di Kabupaten Tulang Bawang Barat 7