1

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Reformasi di Indonesia telah berjalan lebih dari sepuluh tahun,
berbagai usaha dan inovasi telah dilakukan untuk mencari model yang lebih
efektif dalam mewujudkan kepemerintahan yang baik. GoodGovernanceadalah
konsep pengelolaan kepemerintahan yang menekankan pada pelibatan unsur
pemerintah, masyarakat dan swasta secara proporsional sebagai tiga pilar
utama. Konsep ini mengisyaratkan bahwa siapapun yang berperan dan peran
apapun yang dijalankan dalam penyelenggaraan kepemerintahan, dituntut
untuk lebih berorientasi ke pelayanan publik yang semakin baik.
Belakangan ini, penerapan prinsip Good Governance tidak lagi
dipandang sebagai keharusan karena ada desakan tetapi sudah ditempatkan
sebagai suatu kebutuhan organisasi untuk mempertahankan keberadaannya.
Tanpa penerapan prinsip-prinsipGoodGovernancesetiap organisasi dipastikan
akan terancam keberadaan dan keberlanjutannya. Di organisasi publik
(organisasi pemerintah dan satuan-satuannya) peningkatan kualitas publik
adalah titik penting sebagai ujung akhir dari keseluruhan proses reformasi
administrasi pemerintahan di Indonesia. Hal ini beralasan oleh karena kualitas
pelayanan yang diselenggarakan oleh sektor publik sampai saat ini masih
sangat memprihatinkan. Begitu banyak pengaduan (keluhan) atau pernyataan
ketidakpuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik. Karena itu,
kinerja pelayanan publik menjadi titik strategis dimana kepercayaan
masyarakat secara luas kepada pemerintah dipertaruhkan.
Ada fenomena menarik dalam pengelolaan pelayanan publik di
Indonesia sejak reformasi, yaitu terbitnya sejumlah produk hukum nasional,
daerah maupun unit penyelenggara pelayanan yang ditujukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik. Berbagai kebijakan nasional dalam
2
rangka meningkatkan kualitas pelayanan publik tersebut telah memberikan
pondasi bagi instansi Pemerintah dan Pemerintah Daerah untuk melakukan
upaya nyata dalam mereformasi pelayanan. Berdasarkan itu berbagai
perubahan, pembenahan dan penataan dengan berbagai pendekatan, metode
dan instrumen (alat bantu) untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik
telah dikembangkan dan digunakan.
Fakta di lapangan bahwa, dengan dibentuknya Unit Pelayanan atau
SKPD yang langsung terkait dengan pelayanan masyarakat antara lain seperti
Rumah Sakit Umum/ Rumah Sakit Umum Daerah (RSU/ RSUD); Puskesmas;
Kantor Catatan Sipil dan Kependudukan; Kantor Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(KPTSP), Unit Pelaksana Teknis Dinas; Kantor SAMSAT danatau nama lain yang
sejenis, banyak keluhan/ pengaduan/ pernyataan tidak puas masyarakat
terhadap pelayanan yang diberikan namun belum dapat diukur/ diketahui
secara pasti jenis keluhan yang disampaikan, kepada siapa keluhan itu
diberikan, bagaimana merespon keluhan tersebut dan apa tidak lanjut yang
harus dilakukan penyelenggara atas keluhan yang ada; Sejumlah pimpinan
organisasi penyedia pelayanan publik telah menyediakan saluran langsung
khusus untuk menerima keluhan masyarakat pengguna pelayanan misalnya di
beberapa kantor pelayanan tersedia Kotak Saran atau Kotak Pengaduan, di
Sekretariat Wakil Presiden ada Tromol Pos 5000, namun apapun bentuk
saluran yang digunakan untuk memperoleh saran atau pengaduan dari
masyarakat pengguna pelayanan tidak akan banyak berarti jika saran atau
pengaduan yang masuk tidak pernah diolah, ditindaklanjuti dalam bentuk
perbaikan nyata dan dikomunikasikan secara efektif kepada para pemberi
saran atau para pengadu yang telah menyampaikan keluhan.
B. Dasar Hukum
1. Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
2. Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah;
3. Undang-Undang Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan Informasi
Publik;
3
4. Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005 tentang Standar Pelayanan
Minimal;
5. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
63/ KEP/ M.PAN/ 7/ 2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaran
Pelayanan Publik;
6. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
25/ KEP/ M.PAN/ 2/ 2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah;
7. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor
26/ KEP/ M.PAN/ 2/ 2004 Tentang Petunjuk Teknis Transparansi dan
Akuntabilitas dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik;
8. Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Republik
Indonesia Nomor KEP/ 118/ M.PAN/ 8/ 2004 tentang Pedoman Umum
Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah;
9. Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13
Tahun 2009 Tentang Pedoman Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
dengan Partisipasi Masyarakat;
10.Peraturan Daerah Provinsi Nusa Tenggara Timur Nomor 4 Tahun 2008
tentang Pelayanan Publik di Provinsi Nusa Tenggara Timur.
C. Maksud danTujuan
1. Maksud
Untuk mendorong dan memotivasi setiap Unit Pelayanan Publik (UPP) atau
SKPDyang ada di lingkungan Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Timur agar
selalu menjaga dan meningkatkan fungsi pelayanan yang prima kepada
masyarakat .
2. Tujuan
a. Untukmengetahui tingkat kinerjapelayanan publik di RSUD Prof. DR. W.
Z. Yohannes Kupangsebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam
rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya;
4
b. Untuk mengindentifikasi berbagai keluhan/ ketidakpuasan yang
disampaikan masyarakat penerima layanan kepada pemberi layanan;
c. Berbagai keluhan/ ketidakpuasan yang disampaikan dapat di olah,
dianalisis dan dapat diberikan rekomendasi untuk perbaikan kinerja
organisasi penyelenggara pelayanan publik;
d. Bagi masyarakat, IKM dapat digunakan sebagai gambaran tentang
kinerjaunit pelayanan publik yang bersangkutan.
D. Sasaran
Sasaranyang ingin dicapai dari kegiatan Identifikasi Penyusunan IKMbagi Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah Provinsi NTT adalah :
1. Tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan yang ada di RSUD Prof. DR. W. Z.
Yohannes Kupang dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat.
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan sehingga dapat
dilaksanakan secara lebih berkualitas dan berdayaguna dan hasil guna.
3. Menumbuhkan kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam
upaya peningkatan kualitas pelayanan publik.
E. Hasil yang diharapkan
Hasil yang diharapkan dari kegiatan Identifilkasi IKM adalah :
1. Diketahui kelemahan dan kekurangan dari masing-masing unsur dalam
penyelenggaraan pelayanan publik di RSUDProf. DR. W. Z. Yohannes Kupang;
2. Diketahui perkembangan kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayananRSUDProf. DR. W. Z. Yohannes Kupang;
3. Sebagai bahan input untuk peningkatan kinerja unit pelayanan yang
bersangkutan dan penetapan kebijakan guna peningkatan kualitas pelayanan
publik;
4. Diketahui Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara menyeluruh terhadap
hasil pelaksanaan pelayanan publik di SKPD lingkup Pemerintah Provinsi
NTT;
5
5. Organisasi penyelenggara pelayanan publik dapat memperbaiki kinerjanya
dengan meningkatkan kualitas pelayanan dan memberikan pelayanan prima
kepada masyarakat;
6. Memacu persaingan positip, antar unit penyelenggara pelayanan publik
SKPD di lingkungan Pemerintah Provinsi NTT dalam upaya peningkatan
kinerja pelayanan ;
7. Diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan oleh instansi pemerintah
kepada masyarakat sudah sesuai dengan peraturan yang berlaku, serta
standar pelayanan publik yang ditetapkan atau belum.
F. Manfaat kegiatan Identfikasi Indeks Kepuasan Masyarakat adalah :
1. Meraih kepercayaan publik terhadap kinerja pertanggungjawaban
penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik;
2. Menilai status kinerja pelayanan publik berdasarkan persepsi masyarakat
pengguna pelayanan;
3. Meningkatkan efektivitas komunikasi dan interaksi antara penanggungjawab,
penyelenggara, pelaksana pelayanan publik dengan masyarakat pengguna
pelayanan;
4. Memperkokoh dasar perencanaan kegiatan, pengembangan dan
penganggaran kegiatan pelayanan publik;
5. Membantu pengambil keputusan Kepala SKPD, Kepala Daerah, Pimpinan
DPRD) dalam mengarahkan dan memfokuskan rencana dan alokasi
sumberdaya pembangunan kepadakebutuhan masyarakat ;
6. Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan
RSUDProf. DR. W. Z. Yohannes Kupang.
G. Pengorganisasian kegiatan
Pengorganisasi kegiatan Identifikasi Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
bagi Unit Pelayanan Instansi Pemerintah di Provinsi Nusa Tenggara Timur
melalui pembentukan :
1. Panitia/ Tim kerja berdasarkan Keputusan Gubernur NTT yang terdiri dari:
6
a. Tim Penyusun dan pengumpul data IKM Provinsi NTT;
b. Tim Identifikasi Penyusunan IKM bagi Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah Provinsi NTT.
2. Stakeholdersyang terlibat dalamkegiatanIdentifikasi IKMini adalah:
a. Komisi A DPRD Provinsi NTT;
b. Biro Organisaasi Setda Provinsi NTT sebagai penaggung jawab kegiatan;
c. BPS Provinsi NTT;
d. Bappeda Provinsi NTT;
e. Biro Keuangan Setda Provinsi NTT;
f. RSUD Prof. DR. W.Z. Johannes Kupang;
g. Masyarakat penerima layanan.
H. Lokasi Kegiatan
Kegiatan Identifikasi Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat bagi Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Timur berlokasi di
RSUD. Prof. DR. W.Z. Johannes Kupang.
I. Jadwal dan biayakegiatan
Kegiatan Identifikasi Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat bagi Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah Provinsi Nusa Tenggara Timur mulai
dilaksanakan padabulan Agustus sampai dengan Desember 2010 dengan biaya
bersumber dari APBD Provinsi Nusa Tenggara Timur TahunAnggaran 2010.
J. Metode Survei
1. Metode.
Identifikasi Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di RSUDProf.
DR. W. Z. Yohannes Kupangdilakukanmelalui survey dengan mengunakan
metode pengambilan sampel dengan rumus jumlah indikator ditambah 1
(satu) dikalikan 10 (sepuluh) dan mengunakan daftar pertanyaan tertutup.
7
2. Unsur Survei IKM.
Unsur Survey IKM berdasarkan Keputusan MENPAN nomor
KEP/ 25/ M.PAN/ 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit
Pelayanan Instansi Pemerintah, mencakup 14 (empat belas) unsur yang
dinilai relevan, valid dan reliabel , sebagai unsur minimal yang harus ada
untuk dasar pengukuran IKMyaitu sebagai berikut :
1. Prosedur pelayanan yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang
diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan yaitu peryaratan teknis dan administratif yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan yaitu keberadaan dan kepastian petugas
yang memberikan pelayanan (nama, Jabatan serta kewenangan dan
tangung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja
sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggungjawab petugas pelayanan yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan.
6. Kemampuan petugas pelayanan yaitu tingkat keahlian dan
keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan
pelayanan kepada masyarakat
7. Kecepatan pelayanan yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan
dalam waktuyang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan yaitu pelaksanaan pelayanan dengan
tidak membeda-bedakan status/ golongan responden/ masyarakat yang
dilayani.
8
9. Kesopanan dan keramahan petugas yaitu sikap dan perilaku petugas
dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan
ramah serta saling menghargai dan kewajaran menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan adalah keterjangkauan masyarakat
terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan
yangbersih, rapi, dan teratur sehinggadapat memberikan rasa nyaman
kepada penerima layanan.
14. Keamanan pelayanan adalah terjaminnya tingkat keamanan lingkungan
unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan
sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan
terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
3. Instrumen Pengumpulan Data
Instrumen Pengumpulan data survey IKM di RSUD Prof. DR. W. Z.
Yohannes Kupang adalah menggunakan kuesioner sebagai alat
pengumpulan data yang diisi/ ditanyakan kepada masing-masing
responden oleh para surveyor. Kuesioner yang di buat meliputi 3 (tiga)
bagian yaitu Bagian Identitas Responden, Bagian Identitas pencacah dan
Bagian Mutu Pelayanan Publik.
Sebelum dimulai wawancara dilakukan penjelasan kepada calon responden
tentang maksud dan tujuan survey dan dijelaskan pula bahwa jawaban
yang jujur dan apa adanya sangat diperlukan untuk memperoleh masukan
bagi unit pelayanan di RSUD Prof. DR. W. Z. Yohannes Kupang dalam
melakukan perbaikan pelayanan kepada masyarakat.
9
4. Populasi danSampel
Populasi adalah semuamasyarakat penerima layanan padaRSUD Prof. DR.
W. Z. Yohannes Kupang.
Sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan sebagai
responden dalam survei IKMdan merupakan representasi dari populasi.
Dalam Survei IKM ini sampel dilakukan secara random yang
representative, adapun sampel minimal 150 responden dari jumlah
populasi dengan dasar (jumlahunsur + 1) X 10 = (14+1) X 10 =15 X 10
=150 orang/ responden.
5. Penetapan Responden
Responden di pilih secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan
wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi akurasi hasil
penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 150 orang dari
jumlah populasi penerima layanan.
Responden survei IKM adalah semua masyarakat penerima layanan pada
RSUD Prof. DR. W. Z. Johannes Kupangsebanyak 300 responden terdiri dari
Unit Layanan Rawat Inap sebanyak 150 responden dan Unit Layanan
Rawat Jalansebanyak 150 responden.
K. METODE ANALISIS
Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan nilai indeks untuk seluruh
pelayanan di RSUD Prof. DR. W. Z. Yohannes Kupang sebagai suatu totalitas
indeks. Nilai IKM dihitung dengan mengunakan nilai rata-rata tertinggi
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan
masyarakat terhadap 14 (empat belas) unsur pelayanan memiliki penimbang
yang sama dengan mengunakan rumus sebagai berikut :
Jumlah bobot 1
Bobot nilai rata-rata tertimbang = ---------------- = ---- = 0,071
Jumlah unsur 14
10
Kemudian untuk mendapatkan nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan
nilai rata-rata tertimbang dengan mengunakan rumus :
Total nilai persepsi per unsur
IKM = -------------------------------------- x Nilai Penimbang.
Total unsur yang terisi
Untuk memudahkan interpretasi terhadap nilai IKM yaitu antara 25- 100 maka
hasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25 dengan rumus :
IKMUnitPelayanan X25
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas/ kinerja pelayanan yang mencakup 4 (empat)
kategori sebagai persepsi nilai, yaitu :
Kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1;
Kategori kurang baik diberi nilai persepsi 2;
Kategori baik diberi nilai persepsi 3;
Kategori sangat baik diberi nilai persepsi 4;
Kategori persepsi nilai dapat dilihat pada tabel sebagai berikut :
Tabel 1.1
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konfersi IKM
Mutu Pelayanan dan Kinerja Pelayanan.
NILAI
PESEPSI
NILAI
INTERVAL
IKM
NILAI
INTRNAL
KONVERSI
IKM
MUTU
PELAYANAN
KINERJA UNIT
PELAYANAN
1. 1,00- 1,75 25- 43,75 D Tidak Baik
2. 1,76- 2,50 43,76- 62,50 C Kurang Baik
3. 2,51- 3,25 62,51- 81,25 B Baik
4. 3,26- 4,00 81,26- 100,00 A Sangat Baik
11
BAB II
PROFILORGANISASI
A. Kedudukan, Tugas dan Fungsi
Sesuai dengan Peraturan Daerah Provinsi Nusa Tenggara Timur Nomor
11 Tahun 2008 tentang Organisasi dan Tata Kerja Inspektorat, BAPPEDA dan
Lembaga Teknis Daerah Provinsi Nusa Tenggara Timur, RSUD Prof. DR. W. Z.
Johannes Kupang termasuk dalam Lembaga Teknis Daerah dengan susunan
organisasi sebagai berikut :
a. Direktur;
b. Wakil Direktur Pelayanan terdiri atas 2 (dua) Bidang :
1. Bidang Pelayanan, terdiri atas 2 (dua) Sub Bidang :
a) Sub Bidang Pelayanan I dan Pelayanan II;
b) Sub Bidang Pelayanan III.
2. Bidang Keperawatan, terdiri atas 3 (tiga) Sub Bidang:
a) Sub Bidang Keperawatan I dan Keperawatan II;
b) Sub Bidang Keperawatan III.
c. Wakil Direktur Umum dan Keuangan, terdiri atas 3 ( tiga ) Bagian:
1. Bagian Kesekretariatan terdiri atas 3 (tiga ) Sub Bagian:
a) Sub Bagian Tata Usaha;
b) Sub Bagian Kepegawaian;
c) Sub Bagian Kerumahtanggaan dan Perlengkapan.
2. Bagian Perencanaan dan Rekam Medikterdiri atas 3 (tiga) Sub Bagian :
a) Sub Bagian Program, Perencanaan, Pelaporan;
b) Sub Bagian Penyusunan dan Pelaporan Rekam Medis;
c) Sub Bagian Perpustakaan, Informasi, Publikasi dan Hukum.
3. Bagian Keuangan terdiri atas 3 ( tiga ) Sub Bagian :
a) Sub Bagian Perbendaharaan;
b) Sub Bagian Verifikasi;
c) Sub Bagian Anggaran.
12
Sehubungan dengan responden pelaksanaan IKM pada unit layanan
Rawat Inap dan Rawat Jalan, maka berikut ini digambarkan uraian tugas
khusus Direktur dan Wakil Direktur Pelayanan yang terdiri dari Bidang
Pelayanan dan Bidang Perawatan. Berdasarkan Peraturan Gubernur Nusa
Tenggara Timur Nomor 27 Tahun 2008 tentang Uraian Tugas Jabatan
Struktural pada Inspektorat, BAPPEDA dan Lembaga Teknis Daerah Provinsi
Nusa Tenggara Timur, maka tugas dan fungsi RSUD Prof. DR. W. Z. Johannes
Kupang adalah sebagai berikut :
1. Direktur RSUD Prof. DR. W. Z. Johannes Kupang
Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Prof. DR. W. Z. Johannes Kupang
mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan
berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan
yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya peningkatan
dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan kesehatan.
Untuk melaksanakan tugas sebagaimana tersebut diatas, Rumah Sakit
Umum Daerah Prof. DR. W. Z. Johannes Kupang menyelenggarakan fungsi :
a. perumusan kebijakan teknis di bidang rumah sakit umum daerah;
b. pemberian dukungan atas penyelenggaraan pemerintahan daerah di
bidang rumah sakit umum daerah;
c. pembinaan dan pelaksanaan tugas di bidang rumah sakit umum
daerah;
d. penyelenggaraan upaya medis;
e. penyelenggaraan upaya penunjang medis dan non medis;
f. penyelenggaraan upaya pelayanan dan asuhan keperawatan;
g. penyelenggaraan upaya pelayanan rujukan;
h. penyelanggaraan pendidikan dan pelatihan;
i. penyelenggaraan penelitian dan pengembangan;
j. penyelenggaraan administrasi umum dan keuangan;
k. penyelenggaraan KB Rumah Sakit, imunisasi dan penyuluhan kesehatan
Rumah Sakit;
13
l. pelaksanaan tata usaha, kepegawaian, keuangan, perlengkapan, sarana
dan prasarana sertarumah tangga;
m. pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Gubernur sesuai dengan
tugas dan fungsinya.
2. Wakil Direktur Pelayanan
Wakil Direktur Pelayanan mempunyai tugas merencanakan operasional
pelayanan yang meliputi bidang pelayanan dan keperawatan berdasarkan
ketentuan dan prosedur yang berlaku untuk meningkatkan pelayanan
kepada pasien.
Untuk melaksanakan tugas sebagaimana tersebut diatas, Wakil Direktur
Pelayananmenyelenggarakan fungsi :
a. Menyusun langkah-langkah operasional Wadir Pelayanan dan
Keperawatan berdasarkan rencana kerja RSU dan kegiatan tahun
sebelumnya serta sumber data yang ada agar tersedia perencanaan
yang partisipatif dan akomodatif;
b. Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan dengan
memberi arahan baik secara tertulis maupun lisan sesuai dengan
permasalahan dan bidang tugas masing-masing agar tercapai
efektivitas pelaksanaan tugas;
c. Mengoreksi hasil kerja bawahan berdasarkan rencana kerja untuk
menilai kinerjanya guna penyempurnaan lebih lanjut;
d. Mengoreksi dan meneliti olahan data pelayanan meliputi rawat jalan,
rawat inap, perawatan intensif, rawat darurat, bedah sentral,
rehabilitasi medis, radiology, patologi, anatomi, patologi klinis
laboratorium dan pemulasaran jenazah berdasarkan ketentuan dan
prosedur yang berlaku agar data yang tersajikan valid dan dapat
dipercaya;
e. Mengkoordinasikan kegiatan pemberian asuhan dan pelayanan
keperawatan pada instalasi rawat inap dan instalasi rawat jalan,
Instalasi gawat darurat,instalasi bedah sentral, instalasi rawat intensif
14
berdasarkan ketentuan dan prosedur yang berlaku untuk
meningkatkan pelayanan kepada pasien;
f. Mengkoordinasikan pengembangan etika dan mutu bidang medis dan
keperawatan sesuai kode etik kedokteran dan keperawatan untuk
kelancaran pelaksanaan tugas;
g. Mengkoordinir dan mengatur kebutuhan akan sarana dan prasarana
pelayanan dan keperawatan sesuai prosedur dan ketentuan yang
berlaku agar pelaksanaan tugas berjalan dengan baik dan lancar;
h. Mengatur dan mengawasi penyelenggaraan kegiatan pelayanan medis
dan pelayanan keperawatan dan mengevaluasi hasil pelaksanaannya
untuk mengetahui keberhasilan dan kegagalan serta menyusun
alternatif pemecahan masalah dalam rangka mencapai hasil yang
optimal;
i. Melakukan koordinasi dengan unit/ instansi dan pihak terkait agar
tercipta kerjasama yang baik;
j. Melaporkan hasil pelaksanaan tugas secara bulanan, triwulan, tahunan
dan laporan tugas kedinasan lainnya berdasarkan sumber data dan
kegiatan yang telah dilakukan untuk dipergunakan sebagai bahan
masukan atasan;
k. Melakukan tugas kedinasan lainnya yang diberikan atasan baik secara
lisan maupun tertulis sesuai tugas dan fungsinya untuk kelancaran
pelaksanaan tugas.
3. Kepala Bidang Pelayanan
Kepala Bidang Pelayanan mempunyai tugas merencanakan operasional
pelayanan meliputi pelayanan I, II dan III dengan menyediakan kebutuhan
pelayanan medis, penunjang medis, dan mengevaluasi pelaksanaan
penggunaan fasilitas pelayanan medis dan pemulangan pasien untuk
mengetahui permasalahan dan mencari solusinya.
Untuk melaksanakan tugas sebagaimana tersebut diatas, Kepala Bidang
Pelayananmenyelenggarakan fungsi :
15
a. Menyusun langkah-langkah operasional Bidang Pelayanan I dan II
Serta Pelayanan III berdasarkan rencana kerja RSU dan kegiatan
tahun sebelumnya serta sumber data yang ada agar tersedia
perencanaan yang partisipatif dan akomodatif;
b. Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan dengan
memberi arahan baik secara tertulis maupun lisan sesuai dengan
permasalahan dan bidang tugas masing-masing agar tercapai
efektivitas pelaksanaan tugas;
c. Mengoreksi hasil kerja bawahan untuk menemukan kesalahan-
kesalahan guna penyempurnaan lebih lanjut;
d. Mengoreksi dan menyempurnakan konsep petunjuk teknis
penggunaan bahan/ peralatan medis sesuai ketentuan dan prosedur
yang berlaku untuk dijadikan sebagai pedoman dalam pelaksanaan
tugas;
e. Mengkoordinasikan penyusunan rencana kebutuhan pelayanan
medis dan penunjang medis sesuai ketentuan dan prosedur yang
berlaku untuk memperlancar kegiatan pelayanan;
f. Mengawasi dan mengendalikan kegiatan penerimaan dan
pemulangan pasien sesuai protap yang telah ditetapkan untuk tertib
administrasi;
g. Mengevaluasi hasil pelaksanaan kegiatan pelayanan melalui rapat,
diskusi dan sesuai hasil yang telah dilaksanakan untuk mengetahui
permasalahan dan mencari solusinya;
h. Melakukan koordinasi dengan unit/ instansi dan pihak terkait agar
tercipta kerjasama yang baik;
i. Membuat laporan bulanan, triwulan dan tahunan serta hasil tugas
kedinasan lainnya sesuai sumber data yang tersedia dan berdasarkan
kegiatan yang telah dilakukan untuk dipergunakan sebagai bahan
masukan bagi atasan;
16
j. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan
baik lisan maupun tertulis sesuai tugas dan fungsinya untuk
kelancaran pelaksanaan tugas.
4. KepalaSubBidang PelayananI dan II
KepalaSubBidang Pelayanan I dan II mempunyai tugas merencanakan dan
melaksanakan kegiatan pelayanan I dan II meliputi instalasi rawat jalan,
hemodialisa dan rehabilitasi medik, instalasi rawat inap, instalasi rawat
intensif, instalasi rawat darurat dan instalasi bedah sentral berdasarkan
protap untuk meningkatkan pelayanan medis kepada pasien.
Untuk melaksanakan tugas sebagaimanatersebut diatas, KepalaSubBidang
PelayananI dan II menyelenggarakan fungsi :
a. Menyusun rencana kegiatan Sub Bidang Pelayanan I Dan Ii
berdasarkan langkah-langkah operasional bidang dan hasil evaluasi
tahun sebelumnya serta sumber data yang ada untuk menjadi
pedoman dalam pelaksanaan tugas;
b. Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan melalui
bimbingan dan arahan sesuai dengan permasalahan dan bidang tugas
masing-masing agat tercapai efektivitas pelaksanaan tugas;
c. Memeriksa hasil kerja bawahan untuk menemukan kesalahan-
kesalahan guna penyempurnaan lebih lanjut;
d. Menyiapkan protap, pedoman dan aturan pendukung lainnya untuk
dijadikan acuan dalam pelaksanaan tugas;
e. Mengatur penyediaan kebutuhan instalasi rawat jalan, hemodialisasi
dan rehabilitasi medik, instalasi rawat inap, instalasi intensif, instalasi
rawat darurat dan instalasi bedah sentral sesuai protap untuk
menunjang kelancaran pelaksanaan tugas pelayanan;
f. Melakukan konsultasi pelaksanaan kegiatan dengan unit/ instansi
atau lembaga terkait untuk mendapatkan masukan dalam rangka
pelaksanaan tugas;
17
g. Membuat laporan bulanan, triwulan, dan tahunan terhadap
pelaksanaan tugas sesuai dengan sumber data yang ada dan
berdasarkan kegiatan yang telah dilakukan untuk dipergunakan
sebagai bahan masukan atasan;
h. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan
baik secara lisan maupun tertulis sesuai dengan tugas dan fungsinya
untuk kelancaran pelaksanaan tugas.
5. Kepala Sub Bidang Pelayanan III
Kepala Sub Bidang Pelayanan III mempunyai tugas merencanakan dan
melaksanakan kegiatan pelayanan III meliputi pengawasan dan
pengendalian pelayaan di laboratorium patologi klinik dan patologi
anatomi, radiologi, pemulasaran jenasah berdasarkan protap untuk
meningkatkan pelayanan medis kepadapasien.
Untuk melaksanakan tugas sebagaimanatersebut diatas, Kepala Sub Bidang
PelayananIII menyelenggarakan fungsi :
a. Menyusun rencana kegiatan Sub Bidang Pelayanan III berdasarkan
langkah-langkah operasional bidang dan hasil evaluasi tahun
sebelumnya serta sumber data yang ada untuk menjadi pedoman
dalam pelaksanaan tugas;
b. Membagi tugas dam memberi petunjuk kepada bawahan melalui
bimbingan dan arahan sesuai dengan permasalahan dan bidang tugas
masing-masing agat tercapai efektivitas pelaksanaan tugas;
c. Memeriksa hasil kerja bawahan untuk menemukan kesalahan-
kesalahan guna penyempurnaan lebih lanjut;
d. Menyiapkan protap, pedoman, norma, dan prosedur penerimaan dan
pemulangan pasien untuk digunakan sebagai acuan dalam
pelaksanaan tugas pelayanan;
e. Mengatur penyediaan kebutuhan pada laboratorium patologi klinik
dan patologi anatomi, radiologi dan pemulasaran jenasah sesuai
protap untuk menunjang kelancaran pelaksanaa tugas pelayanan;
18
f. Memantau dan mengevaluasi pelaksanaan tugas masing-masing
instalasi penunjang medis berupa pelayanan data internal dan
ekternal berdasarkan ketentuan dan prosedur yang berlaku untuk
mengetahui keberhasilan dan kegagalan guna pengambilan kebijakan
selanjutnya;
g. Melakukan konsultasi pelaksanaan kegiatan dengan unit/ instansi
atau lembaga terkait untuk mendapatkan masukan dalam rangka
pelaksanaan tugas;
h. Membuat laporan bulanan, triwulan, dan tahunan terhadap
pelaksanaan tugas sesuai dengan sumber data yang ada dan
berdasarkan kegiatan yang telah dilakukan untuk dipergunakan
sebagai bahan masukan atasan;
i. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan
baik secara lisan maupun tertulis sesuai dengan tugas dan fungsinya
untuk kelancaran pelaksanaan tugas.
6. Kepala BidangKeperawatan
Kepala Bidang Keperawatan mempunyai tugas merencanakan operasional
keperawatan meliputi keperawatan I, II dan III melalui bimbingan asuhan
dan pelayanan keperawatan, etika serta mutu keperawatan berdasarkan
kode etik keperawatan untuk meningkatkan pelayanan kepada pasien.
Untuk melaksanakan tugas sebagaimana tersebut diatas, Kepala Bidang
Keperawatanmenyelenggarakan fungsi :
a. Menyusun langkah-langkah operasional Bidang Keperawatan I, II Dan
III berdasarkan rencana kerja RSU dan hasil evaluasi kegiatan tahun
sebelumnya serta sumber data yang ada agar tersedia perencanaan
yang partisipatif dan akomodatif;
b. Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan dengan
memberi arahan baik secara tertulis maupun lisan sesuai dengan
permasalahan dan bidang tugas masing-masing agar tercapai
efektivitas pelaksanaan tugas;
19
c. Mengoreksi hasil kerja bawahan untuk menemukan kesalahan-
kesalahan guna penyempurnaan lebih lanjut;
d. Menyiapkan protap, bahan, pedoman, norma, dan prosedur asuhan
keperawatan dan pelayanan keperawatan untuk digunakan sebagai
pedoman pelaksanaan tugas;
e. Mengendalikan kegiatan pemberian asuhan dan pelayanan
keperawatan pada instalasi rawat inap dan instalasi rawat jalan
dengan melakukan rapat dan monitoring untuk memberikan motivasi
dalam memberikan pelayanan kepada pasien;
f. Mengawasi dan mengendalika pengembangan etika dan mutu
keperawatan sesuai ketentuan dan prosedur yang berlaku untuk
meningkatkan mutu pelayanan terhadap pasien;
g. Mengkoordinir pelaksanaan kegiatan pemberian penyuluhan
kesehatan bagi pasien, keluarga dan pengunjung rumah sakit lainnya
berdasarkan ketentuan dan prosedur yang berlaku untuk
meningkatkan pengetahuan pasien, keluarga dan pengunjung tentang
pola-pola kesehatan yang baik dan benar;
h. Mengevaluasi hasil pelaksanaan kegiatan keperawatan sesuai
petunjuk dan rencana kerja kerja yang telah ditetapkan untuk
mengetahui keberhasilan dan permasalahan serta mencari alternatif
pemecahan masalah;
i. Melakukan koordinasi dengan unit/ instansi dan pihak terkait agar
tercipta kerjasama yang baik;
j. Melaporkan secara bulanan, triwulan dan tahunan serta hasil
kegiatan kedinasan lain sesuai sumber data yang tersedia dan
berdasarkan kegiatan yang telah dilakukan untuk dipergunakan
sebagai bahan masukan bagi atasan;
k. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan
baik lisan maupun tertulis sesuai tugas dan fungsinya untuk
kelancaran pelaksanaan tugas.
20
7. Kepala Sub Bidang Keperawatan III
Kepala Sub Bidang Keperawatan III mempunyai tugas merencanakan dan
melaksanakan kegiatan keperawatan III melalui bimbingan, pengawasan
dan pengendalian manejemen sdm keperawatan, perencanaan, rekrutmen,
penggunaan dan distribusi, pengembangan, pembinaan dan evaluasi
pendayagunaan tenaga keperawatan pada seluruh instalasi keperawatan
sesuai kebijakan rumah sakit untuk meningkatkan mutu pelayanan
keperawatan kepada pasien.
Untuk melaksanakan tugas sebagaimanatersebut diatas, KepalaSubBidang
KeperawatanIII menyelenggarakan fungsi :
a. Menyusun rencana kegiatan Sub Bidang Keperawatan III berdasarkan
langkah-langkah operasional bidang dan hasil evaluasi tahun
sebelumnya serta sumber data yang ada untuk menjadi pedoman
dalam pelaksanaan tugas;
b. Membagi tugas dan memberi petunjuk kepada bawahan melalui
bimbingan dan arahan sesuai dengan permasalahan dan bidang tugas
masing-masing agar tercapai efektivitas pelaksanaan tugas;
c. Memeriksa hasil kerja bawahan untuk menemukan kesalahan-
kesalahan guna penyempurnaan lebih lanjut;
d. Menyiapkan bahan, pedoman, norma dan prosedur manejemen
sumber daya manusia keperawatan untuk digunakan sebagai acuan
dalam pelaksanaan tugas;
e. Mengatur kegiatan manejemen sumber daya manusia keperawatan
sesuai ketentuan dan prosedur yang berlaku pada instalasi rawat
inap dan rawat jalan untuk peningkatan pelayanan kepada pasien;
f. Mengawasi dan mengendalikan kegiatan pemeliharaan peningkatan
dan pengembangan etika keperawatan sesuai ketentuan dan
prosedur yang berlaku untuk kelancaran pelaksanaan tugas;
g. Mengevaluasi hasil pelaksanaan manejemen sumber daya manusia
keperawatan sesuai ketentuan dan prosedur yang berlaku untuk
21
mengetahui keberhasilan dan kegagalan demi perbaikan selanjutnya.
h. Melakukan konsultasi pelaksanaan kegiatan dengan unit/ instansi
atau lembaga terkait untuk mendapatkan masukan dalam rangka
pelaksanaan tugas;
i. Membuat laporan bulanan, triwulan, dan tahunan terhadap
pelaksanaan tugas sesuai dengan sumber data yang ada dan
berdasarkan kegiatan yang telah dilakukan untuk dipergunakan
sebagai bahan masukan atasan.
j. Melaksanakan tugas kedinasan lainnya yang diberikan oleh atasan
baik secara lisan maupun tertulis sesuai dengan tugas dan fungsinya
untuk kelancaran pelaksanaan. tugas.
B. KeadaanPersonalia
Dalam melaksanakan pelayanan, RSUD Prof. DR. W. Z. Yohannes Kupang di
dukung dengan 632 orangPegawai Negeri Sipil terdiri dari 202 Orang laki-laki
dan 430Orang perempuan. Dari keseluruhan pegawai terbanyak berpendidikan
Perguruan Tinggi (D3,D4, S1 dan S2) yaitu 417 orang dan SMA sebanyak 195
orang, sebagaimana tabel dibawah ini.
22
Tabel 2.1.
JumlahPNSdi RSUD Prof.Dr. W.Z. Yohannes Kupang
Keadaan Bulan Oktober 2010
No Jenis Layanan
Jenis
Kelamin
Jml
Tingkat Pendidikan
Jml
L P SD SM
P
SMA PERTI
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
1. Instalasi Gawat
Darurat
18 19 37 1 0 11 25 37
2. Rawat Jalan 8 25 33 0 0 14 19 33
3. Rawat Inap 53 251 304 1 1 90 212 304
4. Laboratorium 5 14 19 0 0 2 17 19
5. Instalasi Radiologi 8 7 15 0 0 4 11 15
6. Kamar Operasi 10 16 26 0 1 6 19 26
7. Bank Darah 7 0 7 0 0 5 2 7
8. IPJ (Instalasi
Pemulasaran
Jenasah)
0 7 7 1 1 5 0 7
9. Kamar Bersalin 1 36 37 0 0 4 33 37
10. Farmasi 39 14 53 0 1 7 45 53
11. Instalasi Gizi 9 24 33 1 4 18 10 33
12. Loundry 5 6 11 1 1 9 0 11
13. Instalasi Kebersihan 8 0 8 1 2 4 1 8
14. IPSRS 22 4 26 0 1 12 13 26
15. Instalasi Diklat 0 5 5 0 0 1 4 5
16. Instalasi
Rehabilitasi Medik
5 2 7 0 0 1 6 7
17. Instalasi Ambulance 4 0 4 2 0 2 0 4
Jumlah 202 430 632 8 12 195 417 632
Sumber : RSUD Prof. DR. W. Z. Yohannes, 2010
C. Realisasi Pelayanan
Pelayanan di RSUD Prof. DR. W. Z. Yohannes Kupang mencakup 17 (tujuh belas)
jenis layanan, dengan rata-rata jumlah pengunjung/ pasien terbanyak adalah di
Unit Layanan Rawat Jalan yaitu antara 300 350 orang per hari; Farmasi 800-
900 orang per hari; Gizi 220 260 orang per hari ; Laboratorium80 120
orang per hari, kemudian rawat Inap yaitu 65 80 % perhari sedangkan jumlah
petugas terbanyak ada di Unit Layanan Instalasi Gawat Darurat 52 orang
petugas dan di kamar operasi 40 orang petugas, sebagaimana table di bawah
ini.
23
Tabel 2.2.
Jenis Layanan dan Rata-ratajumlah kunjungan pasien di RSUD
No.
Urut
Jenis Layanan
Waktu
Layanan
Rata-rata jumlah
pengunjung
(orang/ hari)
Jumlah
petugas
1. Instalasi Gawat Darurat 24 jam 70 80 orang 52 orang
2. Rawat Jalan 07.00 14.00 300 350 orang 31 orang
3. Rawat Inap 24 jam BOR 65 80 %
4. Laboratorium 24 jam 80 120 orang 9 orang
5. Instalasi Radiologi 07.00 14.00 30 50 orang 8 orang
6. Kamar Operasi 24 jam 15 20 orang 40 orang
7. Bank Darah 24 jam 20 30 orang 5 orang
8. IPJ (Instalasi
Pemulasaran Jenasah)
24 jam 4 orang 3 orang
9. Kamar Bersalin 24 jam 13 20 orang 19 orang
10. Farmasi 24 jam 800 900 orang 29 orang
11. Instalasi Gizi 24jam 220 260 orang 27 orang
12. Loundry 07.00 14.00 20 40 orang 14 orang
Sumber : RSUD Prof. DR. W. Z. Yohannes, 2010
Tabel 2.3.
Kinerja Instalasi / Unit berdasarkan Gender dan Cara Pulang
Periode Januari s/ d Oktober 2010
No.
Urut
Instalasi/ Unit/ Bagian
Berdasarkan Gender Berdasarkan Cara
Pulang
L P Jml Meninggal Lain2 Jml
1. Rawat Jalan 37.585 42.700 80.375 0 80.375 80.375
2. Rawat Inap 5.112 8.562 13.674 613 13.061 13.674
3. Gawat Darurat 14.619 12.437 27.056 305 26.751 27.056
4. Radiologi 5.444 5.489 10.933 - - -
5. Laboratorium 11.750 16.478 16.478 - - -
6. Pemulasaran Jenasah 714 421 421 - - -
Sumber : RSUD Prof. DR. W. Z. Yohannes, 2010
24
Berdasarkan tabel tersebut diatas, sampai dengan keadaan Oktober 2010
terlihat bahwa pelayanan Instalasi Rawat Inap dengan jumlah pasien sebanyak
13.674 orang, terdapat pasien yang meninggal sebanyak 613 orang sedangkan
pasien yang pulang dengan cara lain-lain (sembuh, pulang paksa, kabur, belum
sembuh/ masih dalam perawatan, dirujuk ke RS lain, dll) sebanyak 13.601 orang.
Untuk Instalasi Rawat Darurat jumlah pasien sebanyak 27.006 orang, pasien yang
meninggal 305 orang dengan pasien yang pulang dengan cara lain-lain sebanyak
26.751 orang.
25
BAB III
ANALISIS DAN PENGOLAHAN DATA HASIL SURVEI
A. Diskripsi Responden
1. Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil survei IKM di unit Rawat Inap dan Rawat Jalan
RSUD Prof. DR. W. Z. Yohannes Kupang sebanyak 300 responden,
berjenis kelamin laki-laki sebanyak 120 orang atau 40 % dan 180
orang berjenis kelamin perempuan atau 60 %, data tersebut dapat
dilihat dalam tabel sebagai berikut :
Tabel 3.1
Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Jumlah %
1. Laki - laki 120 40
2. Perempuan 180 60
JUMLAH 300 100
Sumber : Hasil olah data
Dari data tersebut pada tabel diatas menunjukkan bahwa terbanyak
pasien perempuanyang mendapatkan pelayanan medis dibandingkan
dengan yangpasien berjenis kelamin laki laki, ini terbukti dari 300
respondenterdapat 180orang atau60% kaum perempuan.
2. Pendidikan
Berdasarkan hasil survei IKM dari 300 responden, terdapat pasien
berpendidikan Dasar sebanyak 28 orang atau 9,33 %, SLTP sebanyak
29 orang atau 9,66 %, SLTA sebanyak 170 orang atau 57 % dan
berpendidikan tinggi ( Diploma, S1 dan S2 ) sebanyak 73 orang atau
24%, data tersebut dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut :
26
Tabel 3.2
Tingkat Pendidikan Responden.
No. Tingkat Pendidikan Jumlah %
1. Pendidikan Dasar 28 9,33
2. Pendidikan Lanjutan Tingkat
Pertama
29 9,66
3. Pendidikan Lanjutan Tingkat Atas 170 57
4. PendidikanTinggi 73 24
JUMLAH 300 100
Sumber : Hasil olah data
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa pasien/ penderita yang
berpendidikan Lanjutan Tingkat Atas yang dominan mendapat
pelayanan medis, hal ini terbukti dari seluruh responden 170 orang
(57 %) berpendidikan lanjutan tingkat atas diikuti oleh pasien
berpendidikan tinggi sebanyak 73 orang (24%).
3. Pekerjaan
Berdasarkan hasil survei IKM dari 300 responden, dilihat dari jenis
pekerjaan terdapat : pasien berstatus PNS/ TNI/ POLRI sebanyak 84
orang atau 28 % dan Swasta sebanyak 75 orang atau 25 % dan lain-
lain (pelajar, mahasiswa, ibu rumah tangga, pasien yang tidak
memiliki perkejaan tetap) sebanyak 141 responden atau 47 %, data
tersebut dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut :
27
Tabel 3.3
Pekerjaan Responden
No. Pekerjaan Jumlah %
1. PNS/ TNI/ POLRI 84 28
2. Swasta 75 25
3. Lain lain 141 47
JUMLAH 300 100
Sumber : Hasil olah data
Dari tabel tersebut di atas dapat dilihat bahwa terbanyak yang
mendapatkan perawatan di rawat jalan maupun rawat inap adalah
pasien/ penderitayangstatus pekerjaannya adalah pelajar, mahasiswa
atau masyarakat kalangan bawah/ ekonomi lemah, hal ini terbukti
dari seluruh responden 141 orang (47 %) bersatus pelajar,
mahasiswa atau lainnya (masyarakat kalangan bawah/ ekonomi
lemah).
B. Tabulasi Data Unsur Pelayanan
1. Prosedur Pelayanan.
Berdasarkan hasil penelitian sebagaian besar responden menyebut
bahwa prosedur pelayanan di RSUD Prof. DR. W. Z. Johannes Kupang
mudah, hal ini terbukti dari 300 responden yang menyatakan bahwa
prosedur pelayanan (kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan)
tidak mudah sebanyak 20orang atau7%, kurang mudah sebanyak 46
orangatau 15 %, menyatakan mudah 217 orang atau 72 % dan yang
mengatakan sangat mudah 17 orang atau 6 %, data tersebut dapat
dilihat dalam tabel sebagai berikut :
28
Tabel 3.4
Tabel Pendapat Responden Tentang Prosedur Pelayanan
No. Kemudahan Prosedur Jumlah %
1. Tidak Mudah 20 7
2. Kurang Mudah 46 15
3. Mudah 217 72
4. Sangat Mudah 17 6
JUMLAH 300 100
Sumber : Hasil olah data
Dari tabel tersebut dapat dilihat masyarakat menganggap bahwa
prosedur pelayanan yang diberikan RSUD Prof. DR. W. Z. Johannes
Kupang kepada masyarakat mudah di pahami dan tidak berbelit
belit. Hal ini terbukti dari 300 responden, terbanyak menyatakan
mudah yaitu 217 orang pasien, sedangkan yang menyatakan tidak
mudah hanya20orang atau7%.
2. Persyaratan Pelayanan.
Berdasarkan survei IKM yang dilakukan terhadap persyaratan
pelayanan (mencakup persyaratan teknis dan administrative yang
diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis
pelayanannya), dari 300 responden yang menyatakan bahwa
persyaratan pelayanan tidak sesuai sebanyak 2 orangatau 1 %, yang
menyatakan kurang sesuai sebanyak 37 orang atau 12 %, 248 orang
atau 83 % menyatakan sesuai dan 13 orang atau 4 % menyatakan
sangat sesuai data tersebut dapat dilihat dalamtabel sebagai berikut :
29
Tabel 3.5
Pendapat Responden Tentang Persyaratan Pelayanan
No
Kesesuaian Persyaratan
Pelayanan
Jumlah %
1 Tidak Sesuai 2 1
2 Kurang Sesuai 37 12
3 Sesuai 248 83
4. Sangat Sesuai 13 4
JUMLAH 300 100
Sumber : Hasil olah data
Dari tabel tersebut dapat dilihat masyarakat menganggap bahwa
persyaratan pelayanan di RSUD ini terdapat kesesuaian antara
persyaratan dengan jenis pelayanan yang diberikan, hal ini terbukti
dari 300 responden 248 orang atau 83 % orang menyatakan sesuai
dan hanya 2 orang atau 1 % orang yang menyatakan bahwa
persyaratan pelayanan tidak sesuai dengan jenis pelayanan yang
diberikan.
3. Kejelasan dan Kepastian Petugas Pelayanan.
Sesuai dengan hasil survei IKM dapat diketahui bahwa dari 300
responden yang menyatakan bahwa tidak ada kejelasan petugas
sebanyak 7 orangatau2%, terdapat 37orang atau12%menyatakan
kurang jelas, 233 orang atau 78 % menyatakan jelas, dan 23 orang
atau 8 % menyatakan sangat jelas, datanya dapat dilihat dalam tabel
sebagai berikut :
30
Tabel 3.6
Kejelasandan Kepastian PetugasPelayanan
No.
Kejelasan dan Kepastian
Petugas
Jumlah %
1. Tidak Jelas 7 2
2. Kurang Jelas 37 12
3. Jelas 233 78
4. Sangat Jelas 23 8
JUMLAH 300 100
Sumber : Hasil olah data
Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa masyarakat menganggap di
RSUD ini terdapat kejelasan petugas dalam memberikan pelayanan
(yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan menyangkut nama, jabatan, kewenangan dan
tanggungjawabnya), hal ini terbukti dari 300 responden 233 orang
atau 78 % menyatakan jelas dan 7 orang atau 2 %yang menyatakan
tidak jelas.
4. Kedisiplinan Petugas Pelayanan.
Dari hasil survei IKM di ketahui bahwa dari 300 responden
menyatakan bahwa petugas pelayanan tidak disiplin sebanyak 3
orang atau 1 %, yangmenyatakan kurang disiplin sebanyak 56 orang
atau 19 %, yang berpendapat bahwa petugas disiplin dalam
melaksanakan tugasnya sebanyak 223 orang atau 74 %, dan yang
menyatakan sangat disiplinsebanyak 18 orang atau 6 %. Kedisiplinan
petugas pelayanan disini yaitu berkaitan dengan konsistensi dan
ketepatan waktu kerja petugas sesuai ketentuan yang berlaku dalam
memberikan pelayanan, sedangkan datanya dapat dilihat dalam tabel
sebagai berikut :
31
Tabel 3.7
Kedisiplinan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan
No. Kedisiplinan Petugas Jumlah %
1. Tidak Disiplin 3 1
2. Kurang Disiplin 56 19
3. Disiplin 223 74
4. Sangat Disiplin 18 6
JUMLAH 300 100
Sumber : Hasil olah data
Dari tabel tersebut dapat dilihat masyarakat menganggap bahwa di
RSUDini terdapat komitmen dan konsistensi yang tinggi dari petugas
untuk melaksanakan pelayanan secara disiplin, hal ini terbukti dari
300 responden 223 orang atau 74 % menyatakan petugas disiplin
dalam melaksanakan tugasnya dan responden yang menyatakan
bahwa petugas tidak disiplinsebanyak 3 orang atau 1 %.
5. Tanggung Jawab PetugasPelayanan.
Berdasarkan hasil survei dari responden dapat diketahui
bahwa dari 300 responden yang menyatakan bahwa petugas tidak
bertanggung jawab sebanyak 2 orang atau 1 %, sebanyak 38 orang
atau 13 % menyatakan bahwa petugas kurang bertanggung jawab,
sebanyak 235 orang atau 78 % menyatakan petugas bertanggung
jawab dalam melaksanakan tugasnya dan sebanyak25orangatau8%
menyatakan sangat bertanggung jawab, hal ini dapat diketahui dari
tabel sebagai berikut :
32
Tabel 3.8
Tanggung Jawab Petugas dalam Memberikan Pelayanan
No. Tanggung Jawab Petugas Jumlah %
1. Tidak Bertanggung Jawab 2 1
2. Kurang Bertanggung Jawab 38 13
3. Bertanggung Jawab 235 78
4. Sangat Bertanggung Jawab 25 8
JUMLAH 300 100
Sumber : Hasil olah data
Dari tabel tersebut dapat dilihat masyarakat menganggap bahwa
petugas di RSUD bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan
(kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan), hal ini terbukti dari
300 responden terdapat 235 orang atau 78 % menyatakan petugas
bertanggung jawab dalam dalam melaksanakan tugasnya dan
responden yang menyatakan bahwapetugas tidak bertanggung jawab
sebanyak 2 orang atau 1 %.
6. KemampuanPetugas Pelayanan.
Sesuai dengan hasil survei di RSUDini dari 300responden terdapat 1
orang atau 0,33 % yang menyatakan bahwa petugas tidak mampu
dalam melaksanakan tugas pelayanan, terdapat sebanyak 32 orang
atau 11 % menyatakan petugas kurang mampu, 243 orangatau 81 %
menyatakan bahwa petugas mampu, sebanyak 24 orang atau 8 %
mereka memandang sangat mampu melaksanakan tugasnya, data
tersebut dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut :
33
Tabel 3.9
Kemampuan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan
No Kemampuan Petugas Jumlah %
1. Tidak mampu 1 0,33
2. Kurang mampu 32 10,67
3. Mampu 243 81
4. Sangat mampu 24 8
JUMLAH 300 100
Sumber : Hasil olah data
Dari tabel tersebut dapat dilihat masyarakat menganggap bahwa
petugas punya kemampuan dalam memberikan pelayanan (tingkat
keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam
memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat) di RSUD
ini, terbukti dari 300 responden 243 orang atau 81 % menyatakan
petugas mampu dalam melaksanakan tugasnya dan hanya 1 orang
atau 0,33 % yang menyatakan bahwa petugas tidak mampu dalam
memberikan pelayanan.
7. Kecepatan Pelayanan.
Berkaitan dengan Kecepatan Pelayanan (target waktu pelayanan
dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan), hasil survei IKM di RSUD ini dari 300
responden dapat diketahui bahwa ada6 orangatau2 % menyatakan
bahwa petugas tidak cepat memberikan pelayanan, sebanyak 64
orangatau 21,33 % menyatakan petugas kurang cepat, sebanyak 211
orang atau 70,33 % menyatakan petugas dalam memberikan
pelayanan dengan cepat dan sebanyak 19 orang atau 6,34 %
menyatakan bahwa petugas dalam memberikan pelayanan sangat
cepat, hal ini dapat diketahui dari tabel sebagai berikut :
34
Tabel 3.10
Kecepatan Pelayanan.
No Kecepatan Pelayanan Jumlah %
1. Tidak cepat / lamban 6 2
2. Kurang cepat 64 21,33
3. Cepat 211 70,33
4. Sangat cepat 19 6,34
JUMLAH 300 100
Sumber : Hasil olah data
Dari tabel tersebut dapat dilihat masyarakat menganggap bahwa
petugas RSUD ini dalam melaksanakan tugasnya dilakukan dengan
cepat, terbukti dari 300 responden 211 orang atau 70,33 %
menyatakan petugas melaksanakan pelayanan dengan cepat dan 6
orang atau 2 % yang menyatakan bahwa petugas tidak cepat dalam
memberikan pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan
Sesuai hasil survei IKM di RSUD ini ternyata dari 300 responden
terdapat sebanyak 2 orang atau 1 % menyatakan bahwa petugas
dalam memberikan pelayanan bersikap tidak adil, 39orangatau13%
menyatakan kurang adil, 246 orang atau 82 % menyatakan adil dan
13orangatau4% menyatakan petugas dalam memberikan pelayanan
bersikap sangat adil, hal ini dapat diketahui dari tabel sebagai
berikut :
35
Tabel 3.11
Keadilan Memberikan Pelayanan
No Keadilan dalam memberikan
Pelayanan
Jumlah %
1. Tidak Adil 2 1
2. Kurang Adil 39 13
3. Adil 246 82
4. Sangat Adil 13 4
JUMLAH 300 100
Sumber : Hasil olah data
Berkaitan dengan keadilan mendapatkan pelayanan (pelaksanaan
pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat
yang dilayani), dari tabel tersebut dapat dilihat masyarakat
menganggap bahwa petugas RSUD dalam melaksanakan tugasnya,
berlaku adil kepada semua pelanggan dan tidak membedakan status
sosial/ golongan pelanggan / pasien, terbukti dari 300 responden
terdapat 246 orang atau 82 % menyatakan petugas melaksanakan
pelayanan berlaku adil, dan hanya2orang atau1% yang menyatakan
tidak adil.
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan.
Berdasarkan hasil survei IKM dari 300 responden yang berhasil
kami himpun terdapat 2 orang atau 0,67 %yang menyatakan bahwa
petugas tidak Sopan dan Tidak Ramah, sebanyak 50 orang atau 16.67
% yang menyatakan bahwa petugas pelayanan kurang sopan dan
ramah dalam memberikan pelayanan, 227 orang atau 75,66 %
menyatakan sopan dan ramah serta 21 orang atau 7 % menyatakan
sangat ramah dan sangat sopan, data dimaksud dapat dilihat sebagai
berikut :
36
Tabel 3.12
Kesopanan dan Keramahan Petugas Dalam Memberikan Pelayanan
No
Kesopanan dan Keramahan
Petugas
Jumlah %
1. Tidak sopan dan tidak ramah 2 0,67
2. Kurang sopan dan kurang
ramah
50 16,67
3. Sopan dan ramah 227 75,66
4. Sangat sopan dan ramah 21 7
JUMLAH 300 100
Sumber : Hasil olah data
Berkaitan dengan Kesopanan dan keramahan petugas ( sikap dan
perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati),
dari tabel tersebut dapat dilihat masyarakat menganggap bahwa
petugas RSUD dalam melaksanakan tugasnya bersikap sopan dan
ramah, hal ini terbukti dari 300 responden 227 orang atau 75,66 %
menyatakan petugas bersikap sopan dan ramah dan2 orang atau 0,67
% yang menyatakan bahwa petugas tidak sopan dan tidak ramah
dalam memberikan pelayanan.
10. Kewajaran Biaya Pelayanan.
Setelah diadakan survei IKM pada RSUDini dari 300 responden
ternyata sebanyak 3 orang atau 1 % menyatakan bahwa biaya
pelayanan tidak wajar, sebanyak 26 orang atau 8,67 % menyatakan
bahwa biaya pelayanan kurang wajar dan sebanyak 248 responden
atau 62,67 % menyatakan bahwa biaya pelayanan wajar, serta 23
orang atau 7,66% menyatakan bahwa biaya pelayanan sangat wajar,
hal ini dapat dilihat sebagai berikut :
37
Tabel 3.13
Kewajaran Biaya Pelayanan
No Kewajaran Biaya Pelasyanan Jumlah %
1. Tidak Wajar 3 1
2. Kurang Wajar 26 8,67
3. Wajar 248 82,67
4. Sangat Wajar 23 7,66
JUMLAH 300 100
Sumber : Hasil olah data
Dari tabel tersebut dapat dilihat masyarakat menganggap bahwa di
RSUD ini terdapat kewajaran biaya dalam mendapatkan pelayanan
(keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan), hal ini terbukti dari 300 responden
248 orang atau 82,67 % menyatakan bahwa biaya pelayanan wajar,
dan 3 orangatau1 % yang menyatakan bahwa biaya pelayanan tidak
wajar.
11.Kepastian/Kesesuaian Biaya Pelayanan
Sesuai dengan hasil survei IKM ternyata dari 300 responden
sebanyak 8 orang atau 2,67 % menyatakan bahwa biaya pelayanan
selalu tidak sesuai, 57 orang atau 19 % menyatakan bahwa biaya
pelayanan kadang-kadang sesuai antara biaya yang dibayarkan
dengan biaya yang ditetapkan, 163 orang atau 54,33 % menyatakan
bahwa biaya pelayanan banyak sesuainya, dan 72 orang atau 24 %
menyatakanselalusesuai, hal ini dapat diketahui sebagai berikut :
38
Tabel 3.14
Kepastian/Kesesuaian biaya Pelayanan
No Kesesuaian biaya pelayanan Jumlah %
1. Selalu tidak sesuai 8 2,67
2. Kadang-kadang sesuai 57 19
3. Banyak sesuainya 163 54,33
4. Selalu sesuai 72 24
JUMLAH 300 100
Sumber : Hasil olah data
Terkait Kepastian biaya pelayanan (kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan), dari tabel tersebut
dapat dilihat masyarakat menganggap bahwa di RSUD ini terdapat
biaya yang dibayarkan oleh pasien banyak sesuainya dengan
ketentuan peraturan dalam mendapatkan pelayanan, hal ini terbukti
dari 300responden163orang atau54,33% menyatakanbahwa biaya
yang mereka bayarkan banyak sesuainya dengan ketentuan, dan 8
orang atau 2,67 % yang menyatakan bahwa biaya pelayanan selalu
tidak sesuai.
12.KepastianJadwal Pelayanan
Berdasarkan hasil survei IKM, dari 300 responden dapat
diketahui bahwa terdapat 6 orang atau 2 % menyatakan bahwa
jadwal pelaksanaan pelayanan selalu tidak tepat, sebanyak 76 orang
atau25,33% menyatakan kadang-kadang tepat waktu, dan140orang
atau46,67% menyatakan banyak tepatnya, serta78 orang atau26%
menyatakan selalu tepat, hal ini dapat diketahui tabel sebagai berikut
:
39
Tabel 3.15
Kepastian/KetepatanJadwal Pelayanan
No. Kesesuaian biaya pelayanan Jumlah %
1. Selalu tidak tepat 6 2
2. Kadang-kadang tepat 76 25,33
3. Banyak tepatnya 140 46,67
4. Selalu tepat 78 26
JUMLAH 300 100
Sumber : Hasil olah data
Terkait Kepastian/Ketepatan Jadwal Pelayanan, dari tabel tersebut
dapat dilihat masyarakat menganggap bahwa di RSUD ini dalam
melaksanakan pelayanan kepada pasien banyak tepat/ sesuai dengan
jadwal yang telah ditetapkan, hal ini terbukti dari 300responden140
orang atau 46,67% menyatakan banyak tepatnya dalam memberikan
pelayanan dan hanya 6 orang atau 2 % menyatakan bahwa petugas
dalam memberikan pelayanan selalu tidak tepat sebagaimana telah
ditentukan dalam jadwal pelayanan.
13.Kenyamanan Lingkungan Pelayanan
Berdasarkan hasil survei IKM, dari 300 responden dapat
diketahui bahwa terdapat 4 orang atau 1,34 % menyatakan bahwa
kenyamanan lingkungan di unit pelayanan tidak nyaman, 52 orang
atau 17,33 % menyatakan bahwa lingkungan di unit pelayanan
kurang nyaman, 228 orang atau 76 % menyatakan lingkungan
pelayanan nyaman, dan sebanyak 16 orang atau 5,33 % menyatakan
sangat nyaman, hal ini dapat diketahui tabel sebagai berikut :
40
Tabel 3.16
Kenyamanan Lingkungan
No Kenyamanan Lingkungan Jumlah %
1. Tidak nyaman 4 1,34
2. Kurang nyaman 52 17,33
3. Nyaman 228 76
4. Sangat nyaman 16 5,33
JUMLAH 300 100
Sumber : Hasil olah data
Untuk kenyamanan lingkungan (kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapih dan teratur sehingga dapat memberikan
rasa nyaman kepada penerima layanan), dari tabel tersebut dapat
dilihat masyarakat menganggap bahwa di RSUD ini lingkungan
pelayanannya nyaman, hal ini terbukti dari 300 responden228 orang
atau 76 % menyatakan bahwa lingkungan pelayanan nyaman dan
hanya4orang atau 1,34% menyatakan bahwa lingkungan pelayanan
tidak nyaman.
14.Keamanan Pelayanan
Berdasarkan hasil survei IKM, dari 300 responden dapat diketahui
bahwa hanya6orang atau2% yang menyatakan bahwa pelayanan di
unit tersebut tidak nyaman, 32 orang atau 10,67 % menyatakan
kurang nyaman, dan 240 orang atau 80 % menyatakan aman, 22
orang atau 7,33 % menyatakan sangat aman, hal ini dapat diketahui
dari tabel sebagai berikut :
41
Tabel 3.17
Keamanan Pelayanan
No. Keamanan Pelayanan Jumlah %
1. Tidak aman 6 2
2. Kurang aman 32 10,67
3. Aman 240 80
4. Sangat aman 22 7,33
JUMLAH 300 100
Sumber : Hasil olah data
Terkait Keamanan Pelayanan (terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan
pelayanan terhadap resiko-resiko yang di akibatkan dari pelaksanaan
pelayanan), dari tabel tersebut dapat dilihat masyarakat menganggap
bahwa RSUD ini kondisi keamanan dalam memberikan pelayanan
relatif aman, hal ini terbukti dari 300 responden240orang atau80%
menyatakan bahwa pelayanan aman dan hanya 6 orang atau 2 %
menyatakan bahwa pelayanan tidak aman.
C. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap Pelayanan
Berdasarkan hasil analisis data hasil survei untuk menentukan
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap 14 unsur penilaian pada
RSUD Prof. DR. W. Z. Johanes Kupang, maka diperoleh hasil sebagai
berikut :
42
Tabel 3.18
Hasil survei nilai rata-rata unsur pelayananpada
RSUD Prof. DR. W. Z. Johannes Kupang
( Empat Belas Unsur Pelayanan )
Tahun 2010
No. Unsur Pelayanan
Nilai Unsur
Pelayan
Nilai Index
Perunsur
1. Prosedur Pelayanan 2,770 0,197
2. Persyaratan Pelayanan 2,907 0,206
3. Kejelasan Petugas Pelayanan 2,907 0,206
4. Kedisiplinan Pelayanan 2,853 0,203
5. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan 2,943 0,209
6. Kemampuan Petugas Pelayanan 2,967 0,211
7. Kecepatan Pelayanan 2,810 0,200
8. Keadilan Mendapatkan Pelayanan 2.900 0,206
9. Kesopanan dan Keramahan Petugas
Pelayanan
2,890 0,205
10. Kewajaran Biaya Pelayanan 2,970 0,211
11. Kepastian Biaya Pelayanan 2,997 0,213
12. Kepastian Jadwal Pelayanan 2,967 0,211
13. Kenyamanan Lingkungan 2,853 0,203
14. Keamanan Pelayanan 2,927 0,208
NILAI INDEKS 2,887
NILAI IKM 72,172
Sumber : Hasil olah data
Berdasarkan tabel 3.18 di atas, Nilai Indeksterhadappelayanan pada RSUD Prof. DR.
W. Z. Johannes Kupang adalah sebesar 2,887,yang diperoleh dari hasil perhitungan
sebagai berikut :
(2,770 X 0,071) + (2,907X 0,071) + (2,907X 0,071) + (2,853X 0,071) +
(2,943X 0,071) + (2,967X 0,071) + (2,810X 0,071) +(2,900 X 0,071) +
(2,890 X 0,071) + (2,970 X 0,071) + (2,997X 0,071) + (2,967X 0,071) +
(2,853X 0,071) + (2,927X 0,071) =2,887 (nilai indeks)
43
Berdasarkan Nilai Indeks tersebut maka diperoleh Nilai Indeks Kepuasan
masyarakat (IKM) terhadap pelayanan di RSUD Prof. DR. W. Z. Johannes Kupang
adalah 72,172, nilai ini diperoleh dengan menggunakan rumus : Nilai IKM = nilai
indeks X nilai dasar = 2,887X 25
= 72,172
Berdasarkan perhitungan diatas maka sebagaimana yang tertuang dalam Bab I tabel
1.1 di atas tentang Nilai Persepsi, Internal IKM, Internal Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Pelayanan RSUD dengan nilai IKM : 72,172 dan nilai ini
berada pada kategori 62,51 81,25 dengan kualifikasi Pelayanan Bmaka dengan
demikianKinerja Pelayanannya adalahBAIK.
44
BAB IV
KESIMPULAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil Identifikasi Penyusunan IKM terhadap pelayanan di RSUD
Prof. DR. W. Z. Johannes Kupang, maka dapat disimpulkanbahwa:
1. Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) terhadap pelayanan di RSUD Prof.
DR. W. Z. Johannes Kupangadalah 72,172, dikategorikan Mutu Pelayanannya
B dengan Kinerja Pelayanan Baik, hal ini berarti bahwa secara umumRSUD
Prof. DR. W. Z. Johannes Kupang telah memberikan pelayanan yang baik
kepada masyarakat.
2. Jika dilihat dari Nilai Indeks per unsur pelayanan di RSUD Prof. DR. W. Z.
Johannes Kupang, ternyata Unsur pelayanan kepastian biaya pelayanan
memperoleh nilai indeks yang tertinggi yaitu 0,213 sedangkan unsur
kemudahan prosedur pelayanan menempati posisi terendah dengan Nilai
Indeks 0,197.
3. Apabila unsur-unsur pelayanan tersebut di kaitkan dengan identitas
responden (jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan), maka diperoleh
informasi sebagai berikut :
a. Jika dilihat dari jenis kelamin, menunjukkan bahwa terbanyak pasien
perempuanyang mendapatkan pelayanan medis yaitu60 % dibandingkan
denganpasienberjenis kelamin lakilaki;
b. Jika dilihat dari tingkat pendidikan, menunjukkan bahwa
pasien/ penderita yang berpendidikan Lanjutan Tingkat Atas (SMA) yang
dominan mendapat pelayanan medis yaitu 57 %, diikuti oleh pasien
berpendidikan tinggi sebanyak 24%;
c. Jika dilihat dari jenis pekerjaan maka kebanyakan pasien yang ada dari
kalangan Pelajar, Mahasiswa, dan masyarakat menengah kebawah
sebanyak 47 %.
4. Unsur kenyamanan lingkungan di RSUD Prof. DR. W. Z. Johannes Kupang
yangmemperoleh nilai 0,203 (terendah ketiga dari keseluruhan unsur yang
45
dinilai), hal ini sesuai dengankondisi riil yang ada antara lainbahwa ruangan
rawat inap (kelas 3 laki-laki dan wanita) masih terlalu sempit dan
berhimpitan, sehingga sangat mempengaruhi kesehatanpasien.
5. Disisi lain unsur keamanan pelayanan walaupun memperoleh nilai tinggi
0,208 namun kenyataannya lingkungan diluar ruangan (halaman, taman)
masih kurangbersih dan kurangsehat, begitu juga pelayanan tempat parkir
dan ruangan-ruangan rawat inap dirasakan masih kurang baik / pasien
merasa masih kurang aman.
B. Saran.
Berdasarkan uraian tersebut di atas, disarankan hal-hal sebagai berikut :
1. Perlu peningkatan kualitas pelayanan pada unsur-unsur yang mempunyai
nilai rendah yaitu unsur kemudahan prosedur pelayanan, kecepatan
pelayanan, kedisiplinan pelayanan dan kenyamanan lingkungan; sedangkan
unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap dipertahankan.
2. Perlu adanya pembenahan terutama padaruangan rawat inap (kelas 3 laki-
laki dan wanita) yang masih terlalu sempit dan berhimpitansehingga sangat
mempengaruhi kesehatanpasien.
3. Perlu tingkatkan keamanan (penambahan petugas jaga) khususnyatempat
parkir dan ruangan rawat inap agar tidak terjadi hal-hal yang tidak
diinginkan padapasien dan keluarga pasien.
4. Perlu dilakukan pembenahan dan perbaikan sarana dan prasarana
lingkungan kesehatan secara rutin dan berkelanjutan agar tercipta
lingkungan yang asri dan bersih sehingga pasien merasa nyaman menginap
di rumah sakit.
Kupang, Desember 2010
KEPALA BIRO ORGANISASI,
TINI THADEUS, SH
PEMBINA UTAMA MUDA
NIP. 195908221986031018