PELAYANAN PRIMA & PENGAWASAN

Konsep Pelayanan Prima

 Pelayanan prima merupakan suatu bentuk kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan
ketentuan peraturan per-UU-an.
 Tujuan Pelayanan Prima adalah memberikan pelayanan ygd apat
memenuhi dan memuaskan masyarakat serta memberikan fokus
pelayanan kepada masyarakat. Pelayanan prima bertujuan
memberdayakan masyarakat sehingga akan meningkatkan
trust/kepercayaan terhadap pemerintah
 Manfaat :
a. Meningkatkan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat
b. Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan
c. Acuan untuk pelayan, pelanggan atau stakeholders dalam kegiatan
pelayanan, why, When, with whom, where dan how pelayanan harus
dilakukan
ELEMEN DIMENSI KUALITAS PELAYANAN
PRIMA
(Vincent Gespersz)
O Ketepatan waktu
O Akurasi atau ketepatan pelayanan
O Kesopanan dan keramahan
O Tanggung jawab dlm penanganan keluhan
O Sedikit banyaknya petugas yg melayani dan fasilitas
pendukung lainnya
O Berkaitan dgn lokasi, ruangan tempat pelayanan, tempat
parkir, ketersediaan informasi dan petunjuk/panduan
lainnya
O Berhubungan dgn kondisi lingkungan, kebersihan, ruang
tunggu, fasilitas musik, AC, alat komunikasi dll
 Strategi Pelayan Prima dalam
Pelayanan Publik
1. Penyusunan standar pelayanan publik
2. Penyusunan SOP sbg acuan untuk melaksanakan
tugas pekerjaan sesuai dengan fungsi dan alat
penilaian kinerja instansi pemerintah dgn tujuan untuk
menciptakan komitmen daalam mewujudkan Good
Governance
3. Pengukuran kinerja pelayanan untuk menilai
kualitas, kuantitas dan efisiensi pelayanan untuk
memotivasi birokrat pelaksana
4. Pengelolaan pengaduan
 PENGAWASAN PELAYANAN
PUBLIK
 Pengawasan dalam arti sederhana yakni pengukuran kinerja dan
pengambilan tindakan untuk menjamin agar hasil sesuai dengan yg
diinginkan serta menjamin segala sesuatu berjalan sebagaimana
mestinya sesuai degan standar yg ditetapkan.

 Pengawasan terhadap pelayanan publik menjadi penting untuk

memastikan bahwa layanan publik yg dijalankan negara, termasuk
sektor swasta, telah cukup berkualitas sesuai dengan standar
layanan yang ditetapkan
Peran Masyarakat dalam Pelayanan Publik ?
 Substansi Pelayanan Publik dalam UU
No. 25 Tahun 2009
1. Subjek Pengawasan
Pengawasan dilakukan secara intenal oleh atasan langsung & pengawasan
eksternal dilakukan oleh masyarakat berupa pengaduan, Ombudsman, DPR
dan DPRD Prov/kot/kab.

2. Bentuk respons penyelenggara terhadap pengawasan

Respon disini berkenaan dengan respon terhadap pengaduan sebagai bentuk
pengawasan masyarakat. Untuk merespon pengaduan tsb maka
penyelenggara pelayanan harus menyediakan sarana pengaduan dan
mengelola serta menindaklanjuti pengaduan yg berasal dari penerima
layanan, rekomendasi ombudsman, DPR dan DPRD Prov/kot/kab.
 OMBUDSMAN SEBAGAI PENGAWAS
PELAYANAN PUBLIK

 Ombudsman merupakan sebuah institusi pengawas eksternal

independen yg diberi kewenangan dalam melakukan pengawasan
penyelenggaraan pelayanan publik
 Eksistensi Ombudsman di Indonesia untuk menjamin terlaksananya
pengawasan diberikan hak ekslusivitas, yaitu hak imunitas dan
soebpoena power (upaya pemanggilan paksa) dan kewenangan
ombudsman untuk menyelesaikan laporan masyarakat melalui mediasi
dan konsiliasi atas permintaan para pihak serta ajudikasi dalam hal
penyelesaian ganti rugi, serta melakukan pemeirksaan lapangan
kepada objek pelayanan publik yang dilaporkan tanpa pemberitahuan
terlebih dahulu , tidak kalah penting adalah bagi instansi terlapor
kewajiban untuk melaksanakan rekomendasi ombudsman
Bagaimana dengan Kondisi Kinerja
Pelayanan Publik di Indonesia??
 PENGAWASAN MELEKAT
O Penerapan prinsip2 pelayanan publik harus didukung dengan melaksanakan
pengawasan melekat di seluruh unit kerja pemerintah
O Pengawasan melekat merupakan serangkaian kegiatan yg bersifat sebagai
pengendalian yg terus menerus, dilakukan atasan langsung terhadap
bawahannya , secara preventif dan represif agar pelaksanaan tugas
bawahan tersebut berjalan secara efektif dan efisien sesuai dgn rencana
kegiatan dan Per-UU-an yg berlaku. Pengawasan melekat dilakukan oleh
pimpinan atasan langsung
O Pengawasan fungsional adalah pengawasan yang dilakukan oleh aparat
yang diadakan khusus untuk membantu pimpinan dalam menjalankan
fungsi  pengawasan di lingkungan organisasi yang menjadi tanggung
jawabnya. Pengawasan fungsional terdiri dari Pengawasan yang dilakukan
oleh Badan Pengawasan Keuangan dan Pembangunan (BPKP) ; Inspektorat
Jenderal Departemen, Aparat Pengawasan Lembaga Pemerintah  Non
Departemen/instansi pemerintah lainnya; dan Inspektorat Wilayah Provinsi;
dan Inspektorat Wilayah Kabupaten/Kota Madya.
THANK YOU