1.

PENGETAHUAN TENTANG PELAYANAN PUBLIK

A. PERATURAN TENTANG PENYELENGGARAAN PELAYANAN PUBLIK
JAWAB : Undang-Undang 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

B. PENGERTIAN PELAYANAN PUBLIK

C. JAWAB :
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk
atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik.

D. PENYELEENGGARA PELAYANAN PUBLIK

JAWAB :
Setiap Institusi Penyelenggara negara, korporasi, lembaga independen yang dibentuk berdasarkan
Undang-undang untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dubentuk semata-
mata untuk kegiatan pelayanan publik.

E. JENIS PELAYANAN PUBLIK

No Jenis Layanan Uraian Contoh

1 PELAYANAN Pelayanan yang menghasilkan
ADMINSTRATIF berbagai bentuk dokumen
resmi yang dibutuhkan oleh
publik.
2 PELAYANAN BARANG Pelayanan yang menghasilkan
bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh masyarakat
KTP, Akte Nikah, Akte
Kelahiran, Akte Kematian,
BPKP, STNK, SIM, IMB,
Paspor, Sertifikat
Kepemilikan Tanah dsb.
Jaringan Telepon,
Jaringan Kelistrikan, Air
Bersih, dsb

3 PELAYANAN JASA Pelayanan yang menghasilkan Pendidikan, Pelayanan

berbagai bentuk jasa yang Kesehatan,
diperlukan oleh publik Penyelenggaraan
Transportasi, Jasa Pos
(pengiriman barang), dsb

2. PENGETAHUAN TENTANG STANDAR PELAYANAN PUBLIK

A. PERATURAN TENTANG STANDAR PELAYANAN
JAWAB : PermenPAN-RB Nomor 15 Tahun 2014

B. PENGERTIAN STANDAR PELAYANAN

JAWAB :
Tolok Ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyeleggara pelayanan dan acuan penilaian
kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau dan terukur.
 C. KOMPONEN PELAYANAN PUBLIK
JAWAB :
1. Dasar Hukum
2. Persyaratan
3. Sistem, Mekanisme dan Prosedur
4. Jangka waktu pelayanan
5. Biaya/tarif
6. Produk layanan
7. Sarana, prasarana/fasilitas
8. Kompetensi pelaksana
9. Pengawasan internal
10. Penanganan pengaduan, saran, masukan
11. Jumlah pelaksana
12. Jaminan Pelayanan
13. Jaminan Keamanan dan keselamatan pelayanan
14. Evaluasi kinerja

3. PENGETAHUAN TENTANG KEWENANGAN JABATAN

Berdasarkan Peraturan SOTK, SK Petugas pelayanan dan SK Petugas Pengaduan

4. PENGETAHUAN TENTANG OMBUDSMAN

A. PENGERTIAN OMBUDSMAN
JAWAB :
Lembaga negara yang mempunyai Kewenangan mengawasi penyelnggaraan pelayanan publik
baik yang diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintah termasuk yang
diselenggarakan oleh BUMN, BUMD, dan BHMN serta badan swasta atau perseorangan yang diberi
tugas penyelenggarakan pelayanan publik tertentu yang sebagian atau seluruh dana bersumber dari
APBN dan/atau APBD (Undang-undang 37 Tahun 2008).

B. TUJUAN OMBUDSMAN
1. Mewujudkan negara hukum yang demokratis, adil dan sejahtera
2. Mendorong penyelenggara negara dan pemerintahan yang efektif, efisien, jujur,terbuka bersih
serta bebas KKN.
3. Meningkatkan mutu pelayanan disegala bidang agar warga memperoleh keadilan, rasa aman
dan kesejahteraan
4. Membantu menciptakan dan meningkatkan pemberantasan dan pencegahan praktek-praktek
malsamnistrasi, diskriminasi, KKN.
5. Meningkatkan budaya hukum nasional, kesadaran hukum masyaraakt dan supermasi hukum
yang berintikan kebenaran dan keadilan.

C. TUGAS OMBUDSMAN
JAWAB :
1. Menerima Laporan dugaan Maladministrasi Penyelenggaraan Pelayanan Publik
2. Melakukan Pemeriksaan Laporan
3. Menindaklanjuti Laporan
4. Melakukan Investigasi atas Prakarsa Sendiri (OwnMotionInvestigation)
5. MelakukanKoordinasi/KerjasamadenganLembagaLegara/Lembaga Pemerintahan /Lembaga
Kemasyarakatan/Perseorangan
6. MembangunJaringanKerja
7. Melakukan upaya Pencegahan Maladministrasi dalam Penyeleggaran Pelayanan Publik
8. Melakukan tugas lain yang diberikan Undang-Undang
5. PENGETAHUAN TENTANG MALADMINISTRASI
A. PENGERTIAN MALADMINSITRASI
JAWAB :
Perilaku atau perbuatan melawan hukum, melampaui wewenang, menggunakan wewenang untuk
tujuan lain dari yang menjadi tujuan wewenang tersebut, termasuk kelalaian atau pengabaian
kewajiban hukum dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh Penyelenggara
Negara dan pemerintahan yang menimbulkan kerugian materiil dan/atau immateriil bagi
masyarakat dan orang perseorangan.

B. JENIS MALADMINISTRASI (Peraturan Ombudsman Nomor 26 Tahun 2017)

JAWAB :
1. Tidak memberikan pelayanan
2. Penundaan berlarut
3. Penyimpangan prosedur
4. Penyalahgunaan wewenang
5. Permintaan imbalan uang, barang dan jasa (pungli)
6. Tidak kompeten
7. Diskriminasi
8. Berpihak
9. Tidak patut
10. Konflik kepentingan

6. PENGETAHUAN TENTANG KELOMPOK MARGINAL/RENTAN

A. MASYARKAT YANG TERMASUK DALAM KATEGORI KELOMPOK RENTAN
1. Penyandang Cacat
2. Lanjut Usia
3. Wanita Hamil
4. Anak-anak
5. Korban Bencana Alam
6. Korban Bencana Sosial

B. SARANA PRASARANA BAGI KELOMPOK RENTAN

JAWAB :
1. Kursi Roda/tongkat/krek
2. Pintu masuk yang mudah diakses
3. Jalan landai dengan pegangan rambat
4. Lift khusus kelompok rentan
5. Selasar yang menghubungkan semua orang
6. Toilet khusus kelompok rentan
7. Loket khusus kelompok rentan
8. Parkir khusus kelompok rentan yang mudah diakses
9. Alat bantu tunanetra, alat bantu tunarungu
10. Parkir khusus kelompok rentan yang mudah diakses
11. Alat bantu tunanetra, alat bantu tunarungu
12. Arena bermain anak
13. Ruang laktasi / menyusui
14. Fasilitas lain sebagai pendukung layanan bagu kelompok rentan (petugas pemandu, petugas
yang mampu berbahasa isyarat).
 C. BENTUK PELAYANAN KHUSUS
JAWAB :
Kunjungan ke rumah
Petugas khusus
Prioritas antrian
Penyuluhan khusus
Pendampingan khusus

7. PENGETAHUAN TENTANG PENGADUAN

A. PERATURAN TENTANG PENGADUAN
JAWAB:
Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

B. PENGERTIAN PENGELOLAAN PENGADUAN

JAWAB:
kegiatan penanganan pengaduan sesuai dengan mekanisme dan tata cara pengelolaan pengaduan.

C. KEWAJIBAN PENYELENGGARA DALAM PENGELOLAAN PENGADUAN

JAWAB :
1. Penyelenggara mengumumkan nama dan alamat kantor penanggungjawab
2. mensosialisasikan mekanisme dan prosedur
3. menerima, menanggapi, memproses, dan menyelesaikan setiap pengaduan
4. menyalurkan pengaduan yang bukan kewenangannya kepada penyelenggara lain yang
berwenang
5. Melakukan pencatatan dan pelaporan pengelolaan pengaduan
6. melakukan pemantauan dan evaluasi

D. SARANA PENGADUAN
JAWAB:
1. Formulir untuk pengaduan secara langsung
2. Kotak pengaduan untuk pengaduan secara tidak langsung
3. Melalui media pengaduan yang disampaikan secara elektronik meliputi surat elektronik, pesan
pelayanan singkat dan telepon.

E. HAL-HAL LAIN TERHADAP PENGELOLAAN PENGADUAN

1. Petugas mengetahui tugas dan kewenagan jabatan serta tugas unit kerja se
2. Penyelenggara melakukan pembinaan dan pengawasan terhadap pengelola pelayanan publik
(pembinaan dilakukan setiap bulan)
3. Pengelola menjalankan mekanisme dan tata cara meliputi penerimaan, penelahaan dan
pengklasifikasia, penyaluran pengaduan, penyelesaian pengaduan dan keterbukaan informasi
penyelesaian pengaduan serta dapat menjelaskan mengenai alur/prosedur pengaduan.
4. Penyelenggara pelayanan menyelesaikan setiap pengaduan paling lambat 60 hari sejak berkas
pengaduan dinyatakan lengkap.
5. Penyelenggara pelayanan wajib menyelesaikan setiap pengaduan
F. HAL-HAL YANG HARUS TERSAJI DALAM WEBSITE
1. Visi Misi Bupati
2. Motto Pelayanan
3. Jenis Pelayanan
4. SK Standar Pelayanan
5. Persyaratan
6. Sistem / mekanisme / prosedur
7. Jangka waktu penyelesaian
8. Biaya/ tarif
9. Maklumat Pelayanan (Berdasar Permenpan rb no 15 tahun 2014)
10. SK Petugas Pengaduan
11. Alur Pengaduan
12. Informasi terkait pengaduan (No. WA/, alamat Email, dsb)