SEKILAS INFO DIMENSI INPUT

1. Pengetahuan tentang komponen standar pelayanan

Standar Pelayanan (SP) adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban
dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas,
cepat, mudah, terjangkau dan terukur. Manfaatnya adalah memberikan kepastian
penerimaan pelayanan oleh pengguna pelayanan.
SP disusun dengan berpedoman pada PermenPANRB Nomor 15 Tahun 2014 tentang
Pedoman Standar Pelayanan. Terdapat 14 komponen dalam SP yang dibagi menjadi 2
bagian.
Pertama bagian service delivery atau penyampaian pelayanan yang terdiri dari 6
komponen
1) Persyaratan
2) Sistem, mekanisme dan prosedur
3) Jangka waktu pelayanan
4) Biaya/ tarif
5) Produk pelayanan
6) Penanganan pengaduan, saran dan masukan.
Bagian ini wajib untuk dipublikasikan kepada masyarakat melalui berbagai media
informasi unit kerja seperti ruang pelayanan, website resmi, media sosial (IG, Facebook,
Twitter).
Kedua bagian manufacturing atau berkaitan dengan proses pengelolaan pelayanan di
internal organisasi yang terdiri dari 8 komponen
1) Dasar hukum
2) Sarana dan prasarana, dan/ atau fasilitas
3) Kompetensi pelaksana
4) Pengawasan internal
5) Jumah pelaksana
6) Jaminan pelayanan
7) Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
8) Evaluasi kinerja pelaksana

2. Pengetahuan terkait tugas dan kewenangan jabatan

Memahami tugas dan tanggung jawab sesuai SOTK.
Penugasan tambahan yang dituangkan dalam SK dapat dimengerti dan dipahami dengan
baik. Misalnya sebagai pengelola pengaduan dapat memahami rincian tugas dan
tanggung jawab dalam melakukan pengelolaan pengaduan, mengkoordinasikan respon
aduan, menindaklanjuti/ menjawab aduan serta secara periodik melakukan rekap.

3. Pengetahuan tentang lembaga Ombudsman

Segala bentuk jasa pelayanan dalam bentuk barang maupun jasa menjadi tanggung
jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, lingkungan Badan
Usaha Milik Negara (BUMN) maupun di lingkungan Badan Usaha Milik Daerah (BUMD)
dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Ombudsman hadir untuk mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik yang
diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan pemerintah, baik pemerintah pusat
maupun pemerintah daerah yang di dalamnya termasuk BUMN serta badan swasta
maupun perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik tertentu.
Selain itu, tujuan dibentuknya Ombudsman yaitu untuk membantu menciptakan dan atau
mengembangkan kondisi yang kondusif dalam melaksanakan pemberantasan korupsi,
kolusi, dan nepotisme melalui peran serta masyarakat.
 Ombudsman pada mulanya dikenal dengan nama Komisi Ombudsman Nasional yang
dibentuk berdasarkan Keputusan Presiden RI No.44 Tahun 2000 tentang Pembentukan
Komisi Ombudsman Nasional. https://peraturan.bpk.go.id/Home/Details/57856/keppres-
no-44-tahun-2000. Keppres ini dimaksudkan untuk membantu menciptakan dan
mengembangkan kondisi yang kondusif dalam pemberantasan korupsi, kolusi, dan
nepotisme serta meningkatkan perlindungan hak-hak masyarakat memperoleh pelayanan
umum, keadilan, dan kesejahteraan secara adil. Pada tahun 2008 DPR mengesahkan UU
Ombudsman. UU No.37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI menjelaskan bahwa
Ombudsman merupakan lembaga negara yang mempunyai kewenangan mengawasi
penyelenggaraan pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah termasuk yang
diselenggarakan oleh BUMN, BUMD, badan hukum milik negara, swasta atau
perseorangan yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan
dan belanja negara dan atau pendapatan dan belanja daerah.
Ombudsman bertugas menerima laporan atas dugaan maladministrasi dalam
penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan oleh BUMN, BUMD dan badan hukum
milik negara yang melakukan penyelenggaraan pelayanan publik dan kemudian
berwenang untuk melakukan pemeriksaan substansi atas laporan tersebut. Selain itu,
berikut rangkuman tugas yang dilimpahkan kepada Ombudsman, di antaranya:
1) Menerima laporan atas dugaan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan
publik
2) Melakukan pemeriksaan substansi atas laporan
3) Menindaklanjuti laporan yang tercakup dalam ruang lingkup kewenangan
Ombudsman
4) Melakukan investigasi atas prakarsa sendiri terhadap dugaan maladministrasi
dalam penyelenggaraan pelayanan public
5) Melakukan koordinasi dan kerja sama dengan lembaga negara atau lembaga
pemerintahan lainnya serta lembaga kemasyarakatan dan perseorangan
6) Membangun jaringan kerja
7) Melakukan upaya pencegahan maladministrasi dalam penyelenggaraan pelayanan
publik
8) Melakukan tugas lain yang diberikan oleh undang-undang
Setelah Ombudsman menerima laporan, Ombudsman akan melakukan pemeriksaan
terhadap laporan dan akan menindaklanjuti laporan yang tercakup dalam ruang lingkup
kewenangan Ombudsman. Pelaksanaan pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik
yang dilakukan oleh Ombudsman diharapkan mendukung terwujudnya pemerintahan
yang good governance. Dari sisi hukum administrasi, pengawasan diperlukan untuk
menjamin agar pelaksanaan penyelenggaraan pemerintahan berjalan sesuai dengan
norma hukum atau ketentuan peraturan perundang-undangan dan perlindungan hukum
bagi masyarakat atas tindak badan atau pejabat tata usaha negara dapat diupayakan.
Adanya Ombudsman juga turut membuat masyarakat dapat mengawasi pelaksanaan
pelayanan publik agar penyelenggara negara lebih bertanggung jawab dalam memberikan
pelayanan yang terbaik demi kesejahteraan masyarakat itu sendiri.

4. Pengetahuan tentang bentuk-bentuk maladministrasi

Maladministrasi merupakan perilaku atau perbuatan melawan hukum dan etika dalam
proses administrasi pelayanan publik. Maladministrasi ada berbagai macam seperti
penyimpangan prosedur, penyalahgunaan wewenang, termasuk kelalaian atau
pengabaian kewajiban hukum, tindakan diskriminatif, permintaan imbalan, dan lainnya.
Tidak hanya oleh Pemerintah, tindakan Maladministrasi bisa jadi juga dilakukan oleh
BUMN, BUMD, BHMN maupun badan swasta atau bahkan perseorangan.
Maladministrasi adalah sebuah perbuatan melanggar hukum. Terdapat beberapa jenis
tindakan maladministrasi yang sering terjadi. Pertama, penundaan berlarut, yaitu dalam
proses pemberian pelayanan umum kepada masyarakat, seorang pejabat publik secara
berkali-kali menunda atau menulur waktu sehingga proses administrasi tersebut tidak
tepat waktu sebagaimana yang telah ditentukan, sehingga mengakibatkan pelayanan
publik yang tidak ada kepastian. Kedua, penyalahgunaan wewenang yaitu tindakan
seorang pejabat publik yang menggunakan wewenangnya (hak dan kekuasannya untuk
bertindak) melebihi apa yang seharusnya dilakukan sehingga tindakan tersebut
bertentangan dengan ketentuan yang berlaku, serta menjadikan pelayanan publik tidak
dapat diterima secara baik oleh masyarakat. Ketiga, penyimpangan prosedur yaitu dalam
proses pelayanan publik ada tahapan kegiatan yang dilalui untuk mendapatkan pelayanan
publik yang baik, namun dalam proses pelayanan publik seringkali terjadi pejabat publik
tidak mematuhi tahapan yang telah ditentukan dan secara patut sehingga masyarakat
tidak memperoleh pelayanan publik secara baik.
Bentuk maladadministrasi dari komponen SP
1) Persyaratan.
 Penambahan persyaratan yang tidak sesuai peraturan
 Persyaratan yang sengaja mempersulit prosedur
2) Sistem, mekanisme dan prosedur
 Prosedur tambahan yang tidak sesuai dengan peraturan atau ketentuan pada
SP
 Penyimpangan prosedur
3) Jangka waktu pelayanan
 Penundaan proses pelayanan
 Jangka waktu pelayanan melebihi ketentuan SP tanpa konfirmasi
4) Biaya/ tarif
 Tarif di luar ketentuan
 Pungutan liar
 Permintaan imbalan oleh petugas pelayanan
5) Produk pelayanan
 Produk pelayanan tidak sesuai SP
6) Penanganan pengaduan, saran dan masukan.
 Pengaduan tidak direpon atau tidak ditindaklanjuti
7) Dasar hukum
 Dasar hukum masih lama (sudah dicabut)
8) Sarana dan prasarana, dan/ atau fasilitas
 Sarpras tidak layak pakai, kedaluarsa atau dalam kondisi rusak
9) Kompetensi pelaksana
 Pelaksana pelayanan tidak kompeten
 Pelaksana pelayanan tidak menerapkan 5S
 Pelaksana pelayanan melakukan tindak diskriminasi
10)Pengawasan internal
 Tidak ada evaluasi mutu layanan secara berkala
11)Jumlah pelaksana
 Diberlakukan jam istirahat bagi petugas pelayanan
12)Jaminan pelayanan
 Tidak ada jaminan validitas produk layanan
13)Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan
 Tidak ada sarana penunjang keamanan seperti Apar, jalur evakuasi, titik
kumpul, tangga darurat dll
14)Evaluasi kinerja pelaksana
  Tidak ada instrumen mengukur kepuasan pelanggan
 Tidak ada sarana pengaduan

5. Pengetahuan tentang layanan yang ramah kelompok marginal/rentan

Undang-Undang No. 8/2016 tetang Penyandang Disabilitas, mengatur tentang hal-hak
penyandang disabilitas. Salah satu hak pada pasal 19 yaitu meliputi hak memperoleh
akomodasi yang layak dalam pelayanan publik secara optimal, wajar, bermartabat, tanpa
diskriminasi, serta hal pendamingan, penerjemah dan penyediaan fasilitas yang mudah
diakses di tempat layanan publik tanpa tambahan biaya. Ketentuan tersebut kemudian
diatur pula dalam SE Menteri PANRB nomor 66 Tahun 2020 tentang Penyediaan sarana
Prasarana Bagi Kelompok Rentan dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Terdapat 14 sarpras bagi kelompok rentan yang perlu untuk disediakan bagi pengguna
layanan terdiri dari
1) Kursi roda/tongkat/krek;
2) Pintu masuk yang mudah di akses;
3) Jalan landai dengan pegangan rambat;
4) Lift khusus kelompok rentan dilengkapi huruf braile;
5) Selasar yang menghubungkan semua ruang;
6) Toilet khusus kelompok rentan;
7) Loket khusus kelompok rentan;
8) Ruang tunggu khusus kelompok rentan;
9) Guiding block khusus kelompok rentan;
10) Parkir khusus kelompok rentan yang mud ah diakses;
11) Alat bantu tunanetra, alat bantu tunarungu;
12) Arena bermain anak;
13) Ruang laktasi/menyusui;
14) Fasilitas lain sebagai pendukung layanan bagi kelompok rentan
(Petugas pemandu, petugas yang mampu berbahasa isyarat).

6. Frekuensi Pengawasan Internal

Pengawasan pegawai oleh atasan langsung.
Pemberian reward dan punishment pada pegawai yang dilakukan setiap
bulan/tribulan/semester. Rapat evaluasi pengaduan bersama tim yang dilakukan setiap
bulan.

7. Ketersediaan jumlah petugas sesuai dengan Analisis Beban Kerja (ABK)

Pemenuhan jumlah pegawai di lingkungan perangkat daerah/unit kerja didasarkan pada
ABK yang telah ditetapkan. Upaya optimalisasi kinerja terus dilakukan di tengah
keterbatasan jumlah pegawai yang ada. Jumlah petugas pelayanan kami terdiri dari ......

8. Ketersediaan kegiatan penjaminan mutu untuk pelayanan yang diberikan

Jaminan mutu pelayanan yang diberikan telah dituangkan dalam salah satu komponen SP
yaitu jaminan pelayanan.
Dalam komponen ini juga dituangkan kompensasi yang akan diberikan kepada penerima
pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan SP yang telah dipublikasikan. Misalnya
produk pelayanan akan kami antarkan atau kirim ke rumah pengguna layanan apabila
waktu pelayanan melebihi SP.

9. Ketersediaan jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan

Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan telah dituangkan dalam SP pada
komponen Jaminan Kemanan dan Keselamatan. Contohnya jika terjadi kebakaran atau
bencana alam, terdapat fasilitas seperti Apar, jalur evakuasi, titik kumpul, tangga darurat
dll

10. Ketersediaan instrumen evaluasi kinerja pelaksana

 Evaluasi kinerja pelaksana dilaksanaka secara periodik melalui
pemantauan atasan langsung
penilaian Survei Kepuasan Masyarakat (SKM) setelah menerima pelayanan
pemberian reward dan punishment yang dievaluasi secara periodik

11. Ketersediaan dasar hukum atas standar pelayanan yang diterapkan

Dasar hukum penyusunan standar pelayanan telah dicantumkan pada bagian
manufacturing komponen dasar hukum. Dasar hukum sebagai acuan kami dalam teknis
penyelenggaraan layanan.

12. Ketersediaan sarana, prasarana, dan fasilitas bagi pengguna layanan

Sarana prasarana yang kami sediakan di unit kerja kami saat ini
Ruang tunggu yang dilengkapi dengan AC, TV, Wifi, minuman gratis, bahan bacaan,
Tempat parkir gratis dengan pengelolaan dan pengaturan petugas parkir
Toilet pengunjung yang bersih dan nyaman
Ruang laktasi dan sarana bermain
Ruang ibadah, fotocopy gratis, charger box
Ruang pelayanan mandiri (komputer untuk pengguna bila ada)

13. Ketersediaan sarana prasarana bagi pengguna dengan perlakuan khusus

Sesuai dengan Surat Edaran Menteri PAN RB Nomor 66 tahun 2020 tentang Penyediaan
sarana Prasarana Bagi Kelompok Rentan dalam Penyelenggaraan Pelayanan Publik
terdapat 14 sarpras bagi kelompok rentan yang perlu disediakan. Pada unit kerja kami
saat ini sarpras bagi disabilitas dan kelompok rentan yang disediakan adalah
berupa……….