Peran Kementerian,

Lembaga, dan Pemerintah

Daerah dalam Penyelesaian
Pengaduan Masyarakat
melalui SP4N-LAPOR!
Prof. Dr. Diah Natalisa, MBA
Deputi Bidang Pelayanan Publik
Kementerian PANRB
Jakarta, 14 Maret 2023
 PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN PUBLIK

Ruang SP4N-
Partisipasi LAPOR!
Instansi
Masyarakat
Pemerintah
Perlunya ruang ● Menerima
partisipasi pengaduan/aspirasi atas
masyarakat sebagai setiap pelayanan publik
● Penyelenggara ● Hak menerima bentuk pengawasan yang diterima
Pelayanan Publik pelayanan publik konstruktif dan upaya ● Penanganan pengaduan
membangun yang terintegrasi secara
● Pelayanan publik ● Menerima kepercayaan nasional diperlukan untuk
yang sesuai pelayanan publik masyarakat pada membangun kesatuan
dengan standar puas atau tidak Pemerintah pengelolaan agar efektif,
pelayanan efisien dan mudah baik
bagi masyarakat maupun
bagi penyelenggara
layanan
 PELAKSANAAN ROAD MAP SP4N
Sasaran strategis
“Mewujudkan Sistem Pengelolaan Pengaduan yang memiliki respons dan solusi cepat serta terpercaya” atau
“fast response, fast solution, and trusted complaint handling system”.

Guna mewujudkan target

strategis pengelolaan
pengaduan nasional, setiap
instansi pemerintah menyusun
rencana kerja pengelolaan
pengaduan instansi

PERMENPANRB NO. 46 TAHUN 2020 RENCANA AKSI

ROAD MAP SP4N INSTANSI PEMERINTAH
 JUMLAH LAPORAN
SP4N-LAPOR! TAHUN 2022
113.989 LAPORAN MASUK
KE LAPOR! PADA TAHUN 2022

PUSAT
135 Instansi Pusat (Kementerian dan Lembaga)
135 IP yang telah terhubung dengan LAPOR! dimana
laporan pada tahun 2022 didominasi oleh laporan
59% yang menjadi wewenang instansi pusat yakni
sebesar 59%.

PEMDA
544 IP 544 Provinsi/ Kabupaten/ Kota yang telah
terhubung dengan LAPOR! namun jumlah laporan
yang menjadi wewenang pemda hanya 41%
41% dibanding instansi Pusat
Jumlah laporan wewenang Instansi Pusat > Instansi Pemda
 Dukungan KLD untuk
Mewujudkan Peningkatan
Kualitas Pengelolaan
Pengaduan Pelayanan
Sesuai dengan Permenpan No. 46 Tahun 2020
 ASPEK KEBIJAKAN

Kelembagaan Anggaran
meningkatkan kapasitas memiliki dukungan anggaran.
kelembagaan dan personil Penganggaran berbasis kinerja
untuk mengelola pengaduan. (memiliki target kinerja) dan
dimanfaatkan dengan tingkat
realisasi ≥ 90%.

Wewenang
memiliki wewenang dan sumber Prosedur
daya memadai serta Melakukan ekstensifikasi SOP
kemampuan mengartikulasi untuk mengakomodir berbagai
berbagai peran dalam pengaduan yang sesungguhnya
menjalankan fungsi kebijakan, memiliki karakter waktu
koordinasi, dan teknis penyelesaian berbeda;
operasional.
 PENGUATAN KELEMBAGAAN

1 2 3 4
Penataan Penataan tata Penguatan Penguatan
kelembagaan laksana sistem sumber daya
pengelolaan pengelolaan pengawasan manusia
pengaduan pengaduan pengelolaan pengelolaan
instansi; instansi; pengaduan; pengaduan.

7
 PENGUATAN SUMBER DAYA MANUSIA
Pelatihan
1 pengaduan instansi
Wewenang
2 mengenai kebijakan
3 Aksesibilitas
menerima pelatihan
berkelanjutan dalam
penanganan pengaduan
yang efektif dan sistem
manajemen pengelolaan
menerima pendelegasian
wewenang yang jelas dan
panduan tertulis
pengelolaan pengaduan
instansi
diberikan pelatihan tentang
penggunaan dan
pengaturan berbagai
langkah aksesibilitas yang
tersedia bagi pengelolaan
pengaduan instansi
8
PENGUATAN ASPEK SUPERVISI

Koordinasi dalam pengelolaan pengaduan pelayanan

publik dari satu unit ke unit lainnya

Melaksanakan pemantauan dan memastikan

tindak lanjut penyelesaian pengaduan sehingga
pengaduan yang disampaikan masyarakat
ditindaklanjuti oleh pihak yang berwenang

Memastikan proses penerimaan dan

penyelesaian pengaduan berjalan sesuai
standar operasi yang ditetapkan;

Pemanfaatan data pengaduan dari masyarakat

sebagai dasar evaluasi kebijakan
 REKOMENDASI

Mewujudkan pengelolaan pengaduan yang

berkualitas

Memastikan tindak lanjut atas laporan yang

statusnya masih belum mendapatkan tindak
lanjut

Sosialisasi dan edukasi kepada masyarakat

Mengolah dan memanfaatkan data

pengaduan sebagai dasar kebijakan
11