PANDUAN SURVEI KEPUASAN PELANGGAN

PUSKESMAS MELAI
 BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat merupakan suatu keharusan bagi lembaga

penyelenggara layanan kepada masyarakat secara umum. Berdasarkan “Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah” dan “Peraturan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negera dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang
Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik”, maka
Puskesmas Lakologou berkewajiban untuk menyusunan pedoman survey Kepuasan Masyarakat.
Indeks Kepuasan Masyarakat diperlukan untuk mengetahui perkembangan kinerja unit-unit
pelayanan di dalam Puskesmas Melai. Dengan Indeks Kepuasan Pelanggan ini Instansi Pemerintah,
khususnya Puskesmas Melai, memiliki alat kendali yang memadai untuk mengetahui aspirasi yang
berkembang di masyarakat, khususnya masyarakat pengguna jasa kesehatan (Pasien) dari unit
pelayanan kesehatan di Puskesmas Melai.
Untuk itu, dalam rangka menciptakan good governance, Puskesmas Melai melakukan
Reformasi Birokrasi dan Transformasi Kelembagaan. dengan tujuan utama meningkatkan kualitas
pelayanan dan kepercayaan publik. Pelayanan publik adalah segala kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan hak-hak dasar.
Kami para pemangku kepentingan di Puskesmas Melai menyadari sepenuhnya bahwa
pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah, dewasa ini masih banyak kelemahannya. Oleh karena itu,
secara umum, pelayanan publik oleh Aparatur Pemerintah dirasakan masih belum dapat memenuhi
harapan pelanggan (pasien). Salah satu ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan
oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan (masyarakat atau stakeholders). Kepuasan penerima
pelayanan'dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang
dibutuhkan dan diharapkan. Oleh karena itu setiap UNIT penyelenggara pelayanan kesehatan di
lingkungan Puskesmas Melai secara berkala melakukan Survei Kepuasan Masyarakat untuk
mengukur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Diharapkan dengan melakukan evaluasi berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat,
kelemahan yang ada dapat diperbaiki menjadi suatu nilai tambah atau kekuatan bagi kami Puskesmas
Melai.
B. MAKSUD DAN TUJUAN

Pedoman ini disusun sebagai acuan Penyelenggara Pelayanan Kesehatan Publik di lingkungan
Puskesmas Lakologou dalam melakukan pengukuran kepuasan masyarakat dengan tujuan untuk
mengetahui tingkat kinerja unit-unit penyelenggara pelayanan kesehatan publik di puskesmas Melai
secara berkala, sebagai bahan evaluasi untuk menetapkan kebijakan dan langkah perbaikan
pelayanan kedepan juga sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Bagi masyarakat, hasil
pengukuran kepuasan masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit
yang bersangkutan.

C. SASARAN
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja Unit-unit
penyelenggara pelayanan kesehatan di Puskesmas Melai.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
3. Mendorong setiap Unit penyelenggara pelayanan kesehatan dipuskesmas Melai menjadi lebih
inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan public di bidang kesehatan.

D. MANFAAT
1. Diketahui aspek-aspek yang perlu ditingkatkan dari masing-masing unit-unit kerja Puskesmas Melai
dalam penyelenggaraan pelayanan public dibidang kesehatan.
2. Diketahui kinerja unit-unit penyelenggaran pelayanan kesehatan di puskesmas Melai yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik.
3. Diperoleh bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan yang perlu dilakukan untuk pencapai
pelayanan kesehatan yang optimal.
4. Diketahui IKM (Indeks Kepuasaan Masyarakat) secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan
pelayanan publik di lingkungan Puskesmas Melai.

E. RUANG LINGKUP

Ruang lingkup pedoman ini meliputi pengertian, unsur-unsur, pelaksanaan, dan pemantauan Survei
Kepuasan Masyarakat.
 BAB II
PENGERTIAN DAN UNSUR SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

A. Pengertian
Dalam Pedoman ini yang dimaksud dengan:
1. Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif
t e n ta n g t ing ka t kep ua sa n ma sya ra ka t ya ng d ipe ro leh da ri ha sil p e ng u ku ra n
atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari penyelenggara
pelayanan public di Puskesmas Melai.
2. Penyelenggara Pelayanan. Publik adalah unit -unit kerja pelayanan
K e s e h a t a n di lingkungan Puskesmas Melai yang secara langsung maupun
tidak langsung memberikan pelayanan kepada masyarakat.
3 . Pelayanan Publik adalah segala kegiatan layanan yang diselenggarakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan
penerimaan pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang - - undangan.
4 . Masyarakat adalah seluruh pihak, baik warga negara maupun penduduk
sebag ai pe ro rangan , ke lo mpok, ma upun ba dan hu ku m yang be rkedu dukan
se b a g a i p e n e ri ma m a n f a a t p e la y a n a n ya n g d ib e r ika n o le h P e n ye le n g g a ra
Pelayanan Publik di puskesmas Melai baik secara langsung maupun tidak
langsung.
5 . Pelaksana Pelayanan Publik yang selanjutnya disebut Pelaksana adalah
pejabat, pegawai, petugas, dan setiap orang yang bekerja di unit -unit
k e r j a Penyelenggara Pelayanan Publik di lingkungan Puskesmas Melai yang
bertugas melaksanakan tindakan atau serangkaian tindakan Pelayanan
Publik

B. Unsur Survei Kepuasan Masyarakat

Unsur Survei Kepuasan Masyarakat adalah faktor dan aspek yang
dijadikan pengukuran kepuasan masyarakat terhadap penyelenggaraan
pelayanan publik. Adapun Unsur Survei Kepuasan Masyarakat sekurang -
kurangnya meliputi:
1 . Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan
s u a t u jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.
Persyaratan pelayanan merupakan suatu tuntutan yang diperlukan
(harus dipenuhi/dilakukan) dalam proses penyelenggaraan
pelayanan sesuai ketentuan perundangan yang berlaku.
 P e r s y a r a t a n d a p a t b e r u p a kelengkapan dokumen, barang, dan
j a s a t e r g a n t u n g k e b u t u h a n m a s i n g - masing jenis pelayanan.
2. P r o s e d u r
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi
dan penerima layanan, termasuk pengaduan. Prosedur berisi tentang
tahapan k e g i a t a n y a n g h a ru s d i l a k u k a n a t a u d i l a l u i d a l a m s i s t e m
d a n p r o s e s penyelenggaraan
3. Waktu Pelayanan
Waktu Pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan se lu ru h prose s pe layanan da ri set ia p jen is pe la yanan .
4. Biaya/Tarif
B ia ya/ Ta rif a da lah ong ko s ya ng d ikena kan kepa da pen erima layanan
da la m mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari
penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan
k e t e n t u a n p e r a t u r a n p e r u n d a n g - undangan, termasuk di dalamnya
a d a l a h p e n e t a p a n "t i d a k d i p u n g u t b i a y a " atau "biaya Rp 0,00"
terhadap setiap jenis pelayanan yang diberikan.
5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan
P ro duk S p e s i f i k a s i J e n i s P e l a y a n a n a d a l a h h a s i l p e l a y a n a n y a n g
diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan. Produk p e la ya n a n in i me ru p a ka n h a si l d a ri se t ia p
sp e s if i ka s i je n i s p e la ya n a n y a n g dapat berupa penyediaan atau
p e n g a d a a n b a r a n g , j a s a , d a n / a t a u p r o d u k a d min ist ra si ya ng dib e rikan
d a n d it e rima pe n gg una ja sa .
6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki
o l e h Pelaksana dalam memberikan pelayanan meliputi p engetahuan,
k e a h l i a n , ke t e ra mp ilan , da n p e ng a la man .
7 . P e ri l a k u P e l a k s a na
P e rila ku Pe la ksan a a da la h sika p P ela ksa n a d a la m memb e rika n
p e la yan an s e p e r t i b e r s i k a p j u j u r , t u l u s , t i d a k m e l a k u k a n h a l - h a l t e r c e l a ,
b e r s a n g k a baik, mela yani dengan berorientasi pada kepuasaan pengguna
layanan, dan mengembangkan inovasi serta kreativitas.
8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai
d e n g a n s t a n d a r pelayanan.
9. Penanganan Pengaduan, Saran, dan Masukan
Pe nanga nan Pen gadua n, Sa ra n, dan Ma sukan ada lah tat a ca ra
pe la ksanaa n penanganan dan tindak lanjut pengaduan, dan
merupakan mekanisme pengelolaan pengaduan, masukan berupa
k r i t i k a n , s a r a n / u s u la n d a ri pasien atau pengguna jasa sebagai reaksi
t e r h a d a p p e r m a s a l a h a n y a n g t e r j a d i d a l a m penyelenggaraan pelayanan.

Mengingat unit-unit di lingkungan Puskesmas Melai mempunyai

karakteristik yang berbeda-beda, maka setiap unit dimungkinkan untuk:
1. Menambah unsur yang dianggap relevan, misalnya sarana prasarana kantor
pelayanan, informasi pelayanan, dan lain -lain;
2. M e n g u k u r m a s i n g - m a s i n g u n s u r k e p u a s a n d e n g a n l e b i h d a r i 1
( s a t u ) pertanyaan; atau
3. M e m b e r i k a n b o b o t y a n g b e r b e d a t e r h a d a p m a s i n g - m a s i n g u n s u r y a n g
dominan dalam unit yang bersangkutan.
 BAB III
PELAKSANAAN DAN PEMANTAUAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan

publik dapat dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, pelaksanaan, pengolahan,
dan penyajian hasil survei. Tahapan pelaksanaan survei dapat disesuaikan dengan
ruang lingkup dan tujuan survei dengan tetap mengacu pada metode dan teknik yang
dapat dipertanggungjawabkan.

A. Tahapan Pelaksanaan Survei

Tahapan Pelaksanaan Survei dapat melalui:
1. Perencanaan
a . P e n y e l e n g g a r a P e l a y a n a n P u b l i k m e n e n t u k a n t u j u a n d a r i s u r v e i y a n g a kan
d ila kukan d an un tu k siap a da ta akan d isajikan .
b. Penetapan Penyelenggara Survei
1) Dilaksanakan sendiri
Survei dapat dilaksanakan secara mandiri oleh penyelenggara
pelayanan dengan sumber Daya Manusia yang dimilikinya; atau
2) Dilaksanakan oleh pihak lain secara independen atau swakelola
T u j u a n d a r i d i l i m p a h k a n n y a p e l a ks a n a a n su r v e i ke p a d a p i h a k la i n
adalah untuk menjaga independensi hasil survei, sehingga hasil survei
benar menggambarkan kondisi pelayanan publik. Penetapan pelaksana
yang dilaksanakan oleh pihak lain dapat melalui penyedia jasa survei
atau melalui swakelola. Keterlibatan unit pelayanan publik pada survei ya n g
d ila ku ka n o le h p ih a k la in a da la h pa da t a hap p e ren ca na a n d a n penyajian
laporan.
c. Pene tapan responden , lo ka si, d an wa ktu pe ngu mpu lan bah an
1) Responden,ditentukan sesuai dengan jumlah pasien yang datang untuk
menerima pelayanan kesehatan di puskesmas. Setiap pasien diarahkan
agar mengisi lembar survei kepuasan, dengan mencontreng kolom sangat
puas, puas, tidak puas, atau sangat tidak puas terhadap pelayanan yang
diterima di tiap unit layanan.
2) Lokasi dan waktu pengumpulan data, dipertimbangkan sesuai dengan
jumlah pasien masing -masing unit di puskesmas Melai.
d . P e n e n t u a n Te kn i k S u r ve i
Te kn ik -te kn ik su rvei yang dap at d ila ku kan , an ta ra la in :
1) Kuesioner dengan wawancara tatap muka;
 2 ) Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui
surat;
3) Diskusi kelompok terfokus; dan/atau
4) Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

e. Penyiapan Bahan
1) Kuesioner/ Panduan Wawancara/ Panduan Diskusi.
Dalam Survei Kepuasan Masyarakat, digunakan kuesioner sebagai
alat bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima pelayanan.
Kuesioner ataupun panduan disusun berdasarkan tujuan survei terhadap
tingkat kepuasan masyarakat a tau dapat pula dikombinasikan dengan
kepentingan atas unsur layanan (tingkat kepentingan).
2 ) Ba gian d ari ku isione r be ru pa p ernya taan sang at pua s/pua s dan t ida k
pu as/sa ngat t ida k p uas t erhadap layaan yang d ite rima d i un it layana n
se rta krit ik da n sa rann ya .
3) B e n t u k Ja wa b a n
Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur layanan secara umum
mencerminkan tingkat kualitas pelayanan, yaitu sa ng at pua s/pua s dan
t id ak pua s / sanga t tidak pu as .

2. Pelaksanaan
a. Sebelum pelaksanaan, terlebih dahulu diadakan training atau pengarahan
mengenai teknis pelaksanaan survei di lapangan kepada tim survei.
b. Untuk memastikan validitas dan reliabilitas instrumen survei, dapat dilakukan
pretest/pilot study dan dilakukan beberapa perbaikan yang diperlukan sehingga
dapat dipastikan bahwa kuesioner yang nantinya akan digunakan telah siap dan
layak.
c. Penyebaran informasi pelaksanaan survei dapat melalui informasi secara lisan
d. Pelaksanaan pengumpulan data survei.
3. Pengolahan
a. Rekapitulasi data survei dilakukan sebelum dilaksanakan pengolahan.
b. Pengolahan data dan analisa data dilakukan dengan mentabulasi jumlah
pelanggan yang merasa puas dan jumlah yang tidak puas dibandingkan dengan
jumlah seluruh pelanggan yang memberi penyataan atau mengisis lembar survei
kepuasan pelanggan. Pasien yang menyatakan tidak puas dianalisa alasannya
kemudian didiskusikan dengan seluruh staf puskesmas melalui Rapat Tinjauan
Manajemen. Namun sebelumnya alasan tidak puas tersebut disampaikan secara
lisan kepada unit atau pribadi yang dimaksud oleh pasien.
B.Pemantauan, evaluasi, dan mekanisme pelaporan hasil penilaian
Kepuasan Pelanggan
Hasil Survei Kepuasan Masyarakat dimaksudkan untuk:
1. mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing -masing unit
penyelenggara pelayanan publik;
2. mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan publik;
3 . sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah
perbaikan pelayanan;
4 . sebagai umpan balik dalam memperbaik i layanan.
Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan
pelayanan publik.
Hal yang menjadi perhatian utama atas hasil survei tersebut adalah harus ada
saran perbaikan dari penerima/pengguna layanan yang disurvei tehadap
peningkatan kualitas layanan. Selanjutnya, atas saran perbaikan sebagaimana hasil
survei tersebut, ditindaklanjuti dan secara berjenjang pelaksanaan tindaklanjut
tersebut dilaporkan kepada Kepala Puskesmas Melai.
Sebagai upaya mewujudkan learning organization dan pr insip perbaikan
berkelanjutan, maka perlu dilakukan pemantauan dan evaluasi atas rekomendasi
hasil survei. Setiap unit dapat menunjuk dan menugaskan unit kerja tertentu yang
secara independen dapat melakukan pemantauan dan evaluasi pelaksanaan Survei
Kepuasan Masyarakat.
Secara berkala, pimpinan unit pemantau yang ditunjuk tersebut melaporkan h a s i l
p e ma n t a u a n k in e r ja u n i t p e la y a n a n k e p a d a K e p a l a P u s ke s m a s M e la i se b a g a i
b a h a n pen yusunan keb ijakan da la m rang ka pe ningkatan kua lita s pe la yan an
pu blik. Da la m ra n g ka p e n i n g ka t a n t ra n sp a ra n si h a s il p e n yu su n a n S u r ve i
K e p u a sa n Masyarakat, rencana dan tindak lanjutnya dipublikasikan kepada
masyarakat.
 BAB IV
PENUTUP

Dengan ditetapkannya pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap

penyelenggaraan pelayanan publik ini, semua Penyelenggara Pelayanan Publik di
lingkungan Puskesmas Melai baik yang secara langsung maupun tidak langsung
memberikan pelayanan kepada masyarakat, harus menyelenggarakan Survei Kepuasan
Masyarakat secara periodik di lingkungan unit masing-masing dalam upaya meningkatkan
kualitas pelayanan kepada masyarakat.