PEMERINTAH KABUPATEN MELAWI

DINAS KESEHATAN
PUSAT KESEHATAN MASYARAKAT MENUKUNG
KECAMATAN MENUKUNG
Komplek Lapangan MTQ Kecamatan Menukung
Email: puskesmasmenukung@gmail.com
Hotline SMS 082150356577 Kode Pos 79682

A. Pendahuluan
Umpan balik masyarakat adalah suatu upaya untuk menindaklanjuti apa yang menjadi
kebutuhan dan keluhan masyarakat terhadap suatu pelayanan yang ada di puskesmas. Umpan
balik meliputi penilaian apa yang menjadi kebutuhan masyarakat, apa yang menjadi penyebab
dari masalah tersebut sampai dengan menentukan alternatif pemecahan masalah yang nantinya
dapat mengatasi permasalahan tersebut.
Dalam melaksanakan atau memperoleh umpan balik dari masyarakat sesuai dengan visi
Puskesmas Menukung yaitu : memberikan pelayanan kesehatan bermutu dan sebagai
penggerak pembangunan kesehatan menuju masyarakat menukung secara mandiri serta harus
membudayakan tata nilai KOMPAK, yaitu : Koordinasi berarti mengutamakan kerjasama,
Orientasi berarti mengangap klien adalah pelanggan, Malu berarti memiliki budaya malu jika
tidak melaksanakan tugas dengan sebaik – baiknya, Profesional berarti memiliki kompentensi
dalam melakukan pelayanan kesehatan yang terbaik secara holistik, Akuntabel berarti
memberikan pelayanan kesehatan sesuai dengan pedoman dan standar pelayanan yang
ditetapkan, dapat diukur dan dipertanggung jawabkan, Kekeluargaan berarti adanya rasa
kebersamaan.

B. Latar Belakang
Dalam konteks mutu, pelanggan adalah raja. Oleh karena itu pemberi pelayanan kesehatan
sebagai pelayan raja harus memperhatikan apa yang diinginkan oleh raja. Oleh sebab itu
pemberi pelayanan harus mengidentifikasi bagaimana penilaian pelanggan terhadap jasa yang
telah ia terima.
Kegiatan untuk mengetahui penilaian pelanggan terhadap pelayanan yang ia terima
mengacu pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 16 tahun 2014
tentang Pedoman tentang Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
publik.
Mutu dan Kinerja Pelayanan perlu diupayakan untuk ditingkatkan secara
berkesinambungan, oleh karena itu umpan balik dari masyarakat dan pengguna pelayanan
Puskesmas secara aktif diidentifikasi sebagai bahan untuk penyempurnaan pelayanan
Puskesmas.
C. Tujuan
1. Tujuan Umum :
Mengetahui tanggapan masyarakat tentang mutu pelayanan dan pelaksanaan kegiatan
program Puskesmas
2. Tujuan khusus:
a. Mengidentifikasi tanggapan masyarakat, kebutuhan, dan harapan
masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas
b. Mengetahui umpan balik dari masyarakat tentang pelaksanaan program
Puskesmas
c. Untuk menyampaikan kembali hasil pembahasan umpan balik
d.
D. Kegiatan Utama

No Kegiatan Pokok Rincian Kegiatan

- Menyediakan media untuk

menangkap/memperoleh umpan
balik(Layanan Pengaduan Masyarakat,Kotak
saran,lembar laporan pelaksanaan
Kegiatan,surat)
- Melakukan sosialisasi media yang digunakan
untuk memperoleh umpan balik pada saat
1 Menangkap keluhan/saran pertemuan-pertemuan
- Meminta sasaran memberi umpan balik
dengan mengisi lembar umpan balik pada
saat pelaksanaan kegiatan maupun mengisi
kotak saran yang tersedia di puskesmas dan
rawat inap.
- dokumentasi

- merencanakan kegiatan pembahasan umpan

balik
- mengumpulkan umpan balik
- merekap umpan balik
2 Membahas - membahas umpan balik
- membuat RTL
- dokumentasi

- menyiapkan hasil pembahasan umpan balik

- menyampaikan RTL dan Hasil TL umpan
balik di pertemuan-pertemuan atau dengan
Menyampaikan hasil surat kepada Lintas program dan lintas sektor
3 terkait (jika diperlukan) dan melalui Papan
pembahasan
Penyampaian Hasil Tindak lanjut Umpan
Balik.
- Dokumentasi

Kerangka Acuan Kegiatan

Manajemen Umpan Balik
Di UPTD Puskesmas Nanga Mau 2
E. Cara melaksanakan kegiatan

Lintas
N Lintas Prograam Keter
Kegiatan Pokok Pelaksanaan Kegiatan Sektor
o Terkait angan
Terkait
- Menyediakan media - KIA-KB -kades
untuk - Gizi -kader
menangkap/memper - Promkes -toko
oleh umpan balik - P2P masyarak
- Melakukan - Kesling at
sosialisasi media - Perkesmas -peserta
yang digunakan Meminta kegiatan
untuk memperoleh sasaran mengisi
umpan balik pada umpan balik Memberik
saat pertemuan- setelah selesai an umpan
pertemuan kegiatan balik
Menangkap - Meminta sasaran
1
keluhan/saran memberi umpan
balik dengan
mengisi lembar
umpan balik pada
saat pelaksanaan
kegiatan maupun
mengisi kotak saran
yang tersedia di
puskesmas dan
rawat inap.
- dokumentasi

- merencanakan - KIA-KB Ikut

kegiatan - Gizi membahas
pembahasan umpan - Promkes umpan
balik - P2P balik(jika
- mengumpulkan - Kesling diperlukan
umpan balik - Perkesmas )
2 Membahas - merekap umpan Membahas
balik umpan balik dan
- membahas umpan membuat RTL
balik
- membuat RTL
- dokumentasi

Kerangka Acuan Kegiatan

Manajemen Umpan Balik
Di UPTD Puskesmas Nanga Mau 3
 - menyiapkan hasil Kasub Bag TU Menerima
pembahasan umpan Membuat surat
balik undangan pemberita
- menyampaikan RTL pertemuan atau huan
dan Hasil TL umpan membuat surat
balik di pertemuan- pemberitahuan
pertemuan atau hasil
Menyampaikan dengan surat kepada pembahasan
3 hasil Lintas program dan umpan balik
pembahasan lintas sektor terkait
(jika
- diperlukan) dan
melalui Papan
Penyampaian Hasil
Tindak lanjut
Umpan Balik.
- dokumentasi

F. Sasaran
1. Lintas sektor
2. tokoh masyarakat
3. masyarakat(sasaran kegiatan

G. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

2017 2018
No Kegiatan
11 12 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12

Menangkap
keluhan/saran
- Menyediakan
media untuk √
menangkap/m
emperoleh
umpan balik

- Melakukan
sosialisasi
1
media yang
digunakan √
untuk
memperoleh
umpan balik

- Meminta
sasaran
memberi √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
umpan balik

- dokumentasi √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

Kerangka Acuan Kegiatan

Manajemen Umpan Balik
Di UPTD Puskesmas Nanga Mau 4
 Membahas
- merencanakan
kegiatan √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
pembahasan
umpan balik

- mengumpulkan
umpan balik √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

2 - merekap umpan
balik Setiap hari ( jam kerja )

- membahas
umpan balik √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

- membuat RTL √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
- dokumentasi √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

Menyampaikan
hasil
pembahasan
- menyiapkan √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
hasil
pembahasan
umpan balik
3

- menyampaikan
RTL dan Hasil √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √
TL umpan balik

- dokumentasi
√ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √ √

 umpan balik yang urgent langsung di bahas di brefing

H. Evaluasi Pelaksanaan Kegiatan dan Pelaporan

Evaluasi dilakukan pada saat selesai melakukan kegiatan

I. Pencatatan, Pelaporan dan Evaluasi Kegiatan

Dokumen yang diperlukan dalam kegiatan ini adalah:
1. Rekap umpan balik
2. Analisis umpan balik dan RTL
3. Daftar hadir pertemuan
4. Notulen.

Kerangka Acuan Kegiatan

Manajemen Umpan Balik
Di UPTD Puskesmas Nanga Mau 5
 Menukung,.........................

Mengetahui,
Kepala Puskesmas Menukung Penanggung Jawab UKM

ARDION Ruly Wardhana

NIP. 19781016 200212 1 006 NIP. 19840726 200904 1 001

Kerangka Acuan Kegiatan

Manajemen Umpan Balik
Di UPTD Puskesmas Nanga Mau 6