Muslimin B. Putra (Ombudsman RI Perwakilan Prov.

Sulsel)
Disampaikan pada Sekolah Parlemen IMM Kota Makassar
Senin, 17 Juli 2017
 Kotak Saran….sudah cukup
 Mengadu itu buruk/negatif….
 Mengadu itu mengganggu…
 Mengelola Pengaduan itu soal rutin saja…
 Bupati/Walikota/Kepala Dinas sediakan
sms….cukup
 Banyak pengaduan kinerja buruk…..
• Pelayanan Publik lengkap bila terdapat
pengelolaan Pengaduan
• Pelayanan Publik yang baik harus diiringi
dengan jumlah pengaduan yang proporsional
• Sesungguhnya muara dari Reformasi Birokrasi
adalah reformasi pelayanan publik.
• Reformasi layanan publik harus disertai
kemampuan penyelenggara untuk mengelola
layanan publik.
 Pengaduan sedikit belum tentu layanan
berkualitas.
 Pengaduan banyak belum tentu layanan buruk.
 Pengaduan sedikit mungkin karena sarana
tidak tersedia dengan baik
 Pengaduan banyak merupakan indikator
partisipasi masyarakat.
 Pasal 8 ayat (2) menyatakan penyelenggaraan yanblik meliputi : pelaksana,
pengelolaan pengaduan, informasi, pengawasan internal, penyluhan dan
konsultasi.
 Pasal 18 huruf g menyatakan masyarakat berhak mengadukan
penyelenggara yang melakukan penyimpangan...
 Pasal 21 huruf j menyatakan penanganan pengaduan merupakan unsur
darai standar pelayanan.
 Pasal 23 ayat (4) penyelenggara wajib mengelola sistem informasi yanblik
termasuk pengelolaan pengaduan
 Pasal 36 dan 37 berisi sarana prasaran pengaduan dan bagaimana
menindaklanjutinya.
 Satuan
kerja Satuan
Penyeleng Kerja
gara Penyeleng
gara
Satuan
Kerja
Penyeleng
Penyelenggara
gara
Satuan kerja
Penyelenggar
Satuan kerja a
Penyelenggar
a
Berdasarkan UU 25 Tahun 2009
Pasal 8 ayat (2)
Penyeleng
PL: Pelaksana Yanblik
PPM: Pengelola Pengaduan
gara Satuan Kerja
PK: Pelayanan Konsultasi Penyenggara
PM: Penyuluhan Masy PK
P Int : Pengawas Internal PL PPM S
Pr
PM
PI P
Int
 Ruangan dan meubelair: ruang pengaduan,
ruang konsultasi, ruang tunggu
 Komputer dan jaringan internet
 Sarana Pengaduan :Formulir pengaduan, sms,
aplikasi online, website dll
 Alat-alat sosialiasai: leaflet, brosur, banner,
iklan di media dll
 Tim Pengelola di K/L, Kantor Bupati/ Walikota
 Pengelola pengaduan di Satuan Penyelenggara
• Menguasai peraturan tentang Pelayanan Publik
secara umum : UU Pelayanan Publik, UU
Ombudsman dll
• Menguasai peraturan teknis layanan terkait :
misalnya : pendidikan, kesehatan, kependudukan
dll
• Menguasai teknik pengelolaan pengaduan
misalnya: komputer, database, teknis dasar
komunikasi dll
• Memiliki ketrampilan investigasi, fasilitasi,
mediasi/konsiliasi, analisis kasus.
 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik beserta
turunannya
 UU No. 37 Tahun 2008 tentang Ombudsman RI beserta
turunanan
Peraturam Presiden No76 Tahun 2013 tentang
Pengelolaan Pengaduan
 Peraturan Sektoral
 Peraturan perundangan di sektor pemerintahan daerah.
 Peraturan Bupati/Walikota
 Keputusan Bupati/Walikota
 Pengelola
Pengelola Pengaduan
Pengadu Pengaduan Terpadu
PENGADUAN
PENGADUAN
/Pelapor EKSTERNAL
EKSTERNAL
(Ombudsman)
(Ombudsman)
Satuan
Penyelenggara Penyelenggara
 Pengelola
Pengaduan
Pengadu
PENGADUAN
/Pelapor Penyelenggara
Penyelenggara PENGADUAN
EKSTERNAL
EKSTERNAL
Satuan
Penyelenggara
 Menerima Pengadu
 Memasukkan dalam register/database
 Meneliti kelengkapan administrasi
 Melakuan pemeriksaan substansi
 Menyampaikan hasil pemeriksaan
 Mencatat semua proses dalam database
 Melakukan komunikasi dalam setiap tahapan.
 Pengadu yang kooperatif: pengadu yang
konstruktif dan memahami prosedur
penyelesaian pengaduan.
 Pengadu yang tidak kooperatif: agresif, tidak,
marah, tidak mengerti kewenanganan
pengelola pengaduan
 Memastikan bahwa harapan Pengadu tidak melampaui kewenangan
Petugas;
 Berkomunikasi secara jelas dan tegas baik secara langsung maupun
tertulis;
 Menyesuaikan cara berkomunikasi yang tepat dengan karakteristik
Pengadu tertentu;
 Memastikan bahwa Pengadu mengerti hal-hal apa saja yang menjadi
kewenangan Petugas, baik itu hal yang dapat dan tidak dapat dilakukan
oleh Petugas;
 Membangun kesadaran Pengadu bahwa mereka juga harus
memperlakukan Petugas dengan baik dan saling menghormati, Pengadu
juga memberikan informasi yang jelas dan bekerjasama dengan Petugas
yang bersangkutan;
 Menemukan inti keluhan Pengadu yang akan ditindaklanjuti oleh Petugas;
dan
 Menghindari adanya penundaan berlarut dalam pelayanan.
 Bentuknya : SMS Gateway ( UPIK Yogyakarta),
Lapor ( UKP4), Aplikasi pengaduan online oleh
beberapa K/L
 Masalahnya : Bagaimana verifikasi sebuah
pengaduan ?
 Perlu di bedakan antara pengaduan formal dan
informal
 Pengadu/Pelapor : dengan (KTP, No HP atau
kunjungan lapangan)
 Substansi Laporannya: telaah dokumen, review
peraturan perundangan, wawancara,
kunjungan lapangan, observasi, survey dll)
 Instansi yang dilaporkan : menentukan instansi
/pejabat mana yang paling bertanggung jawab
untuk klarifikasi.
 Tidak diperlukan verifikasi yang rumit
 Substansi pengaduan biasanya bersifat
informatif
 Terkadang Pengadu/Pelapor bukan pihak yang
berkepentingan langsung
 Penerima Pengaduan cukup mem’forwad’ ke
instansi terkait atau menjadi bahan kebijakan
 Diperlukan informasi balik ke
Pelapor/Pengadu
 Perlu Verifikasi langsung ke Pelapor
 Pelapor berkepentingan langsung
 Investigasi /klarifikasi/ pemeriksaan substansi
laporan bersifat formal
 Output akhir berupa hasil pemeriksaan dan
saran bagi pihak yang dilaporkan
 Registrasi
 Telaah awal
 Investigasi : lisan/tertulis, lapangan
 Fasilitasi/Mediasi/Konsiliasi
 Kesimpulan
 Saran
Instansi Jumlah
Pemerintah Daerah 2190
Kepolisian 591
BUMN/D 425
Lembaga Peradilan 421
Badan Pertanahan Nasional 370

Kemendikbud 179
Kejaksaan 86
Kemenkeu 52
Sektor Jumlah
Penegakan Hukum 663
Kepegawaian 637
Pendidikan 470
Perhubungan/Infrastruktur 191
Kesehatan 143
Perijinan 140
Administrasi Kependudukan 117
Info Publik 116
Jenis Maladministrasi Jumlah
Penundaan Berlarut 1234
Penyimpangan Prosedur 996
Tidak memberikan pelayanan 654
Penyalahgunaan wewenang 600
Tidak kompeten 468
Tidak Patut 371
Diskriminatif 94
Berpihak 88
Konflik Kepentingan 86
Terima kasih
MENGADU ITU BAIK.. !!!