Kebijakanpelayananpublik Slide 150519020732 Lva1 App6892

Penyelenggaraan
Pelayanan
Publik
Berdasarkan UU Pelayanan
Publik
Muh. Khamdan
Widyaiswara Ke3menkumham
Free Powerpoint Templates
Page 1
Materi
• Prolog
• UU No. 25/1999
• Manajemen Pelayanan & Perubahan Paradigma
• Analisis Gap
• Service Quality & Standar Pelayanan

Page 2
Refleksi
• If you are not seen (by the customers)

as being good, then you’re not good.
• Persepsi kita terhadap sesuatu akan
mempengaruhi cara kita
memperlakukan sesuatu.

Page 3
Page 4
Page 5
Mengapa Pelayanan Publik (perlu reform)?
• Masih banyaknya permasalahan yg dihadapi 

lihat slide dibawah.
• Menurunnya trust thd pemerintah & anggapan
pemerintah sbg part of problem  lihat grafik
dibawah.
• Tuntutan pelayanan yg lebih bermutu, bervariasi &
memuaskan: one stop, any stop, non stop.
• UU No. 25/2009: Yanlik adalah HAK (& kewajiban)
warga negara, serta TANGGUNG JAWAB Negara
dan Korporasi  Good Public n Corporate Governance.
• Hanya 3% UPP yg sudah memiliki Standar
Pelayanan (156 dari 5.300 Unit Pelayanan Publik).

PKMK LAN-RI Page 6
Masalah Umum Pelayanan Publik
 Etos kerja yg cenderung mempertahankan status quo & tidak mau
menerima adanya perubahan (resistance to change).
 Adanya budaya risk aversion (tdk menyukai resiko).
 Kurangnya kemampuan staf Pemda untuk melakukan analisa dalam
pembuatan SP yg akurat.
 Belum mengakomodir kelompok masyarakat dengan kebutuhan khusus
(cacat, jompo, wanita hamil).
 Belum adanya sistem insentif & disinsentif bagi petugas pelayanan yg
menunjukkan kinerja tinggi atau sebaliknya.
 SP yang belum berbasis IT juga masih membuka terjadinya kontak langsung
antara masyarakat sbg pengguna jasa dengan aparat pemerintah. Ini dapat
menimbulkan ekses yg tidak diinginkan, spt diskriminasi, kolusi, nepotisme,
dsb.
 Standar sering dibayangi oleh persepsi keliru sbg “jebakan hukum”,
sehingga muncul keengganan untuk menetapkan SP  lihat Pasal 3 UU No.
5/1986 jo. UU No. 9/2004 ttg PTUN.

Page 7
Trust in the US Government
George Bush
(1989-1993)
Bill Clinton
(1993-2001)
REGOM

Page 8
Page 9
UU No. 25/2009
Tentang Pelayanan Publik
Tujuan:
a. terwujudnya batasan & hubungan yg jelas tentang hak,
tanggung jawab, kewajiban & kewenangan seluruh pihak
yg terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;
b. terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yg
layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan
korporasi yg baik;
c. terpenuhinya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai
dengan peraturan perundang-undangan; dan
d. terwujudnya perlindungan & kepastian hukum bagi
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik.

Page 10
UU No. 25/2009
Penyedia layanan (Service provider):

– Penyelenggara pelayanan publik adalah setiap
institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yg dibentuk berdasarkan UU untuk kegiatan
pelayanan publik, dan badan hukum lain yg dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.
– Pelaksana pelayanan publik adalah pejabat, pegawai,
petugas, dan setiap orang yg bekerja di dalam
Organisasi Penyelenggara yg bertugas melaksanakan
tindakan atau serangkaian tindakan pelayanan publik.

Page 11
UU No. 25/2009
Perilaku Pelaksana (1) -- Pasal 34

– Adil dan tidak diskriminatif;
– Cermat;
– Santun & ramah;
– Tegas, andal & tidak memberikan putusan yg berlarut-larut;
– Profesional;
– Tidak mempersulit;
– Patuh pada perintah atasan yg sah dan wajar;
– Menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas & integritas institusi;
– Tidak membocorkan informasi atau dokumen;

Page 12
UU No. 25/2009
Perilaku Pelaksana (2) -- Pasal 34

– Terbuka & mengambil langkah yg tepat untuk menghindari
benturan kepentingan;
– Tidak menyalahgunakan sarana & prasarana pelayanan
publik;
– Tidak memberikan informasi yg salah / menyesatkan dalam
menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam
memenuhi kepentingan masyarakat;
– Tidak menyalahgunakan informasi, jabatan &
kewenangannya;
– Sesuai dengan kepantasan; dan
– Tidak menyimpang dari prosedur.

Page 13
UU No. 25/2009
• Pembina, terdiri dari:
– pimpinan lembaga negara/kementerian/lembaga pemerintah non
kementerian/komisi negara atau yg sejenis, dan lembaga lainnya;
– gubernur pada tingkat provinsi;
– bupati / walikota pada tingkat kabupaten / kota.
• Tugas: melakukan pembinaan, pengawasan & evaluasi
terhadap pelaksanaan tugas dari penanggung jawab.
• Pembina pada lembaga negara & LPNK wajib melaporkan
hasil perkembangan kinerja pelayanan publik kpd Presiden dan
DPR.
• Pembina di tingkat provinsi & kabupaten / kota wajib
melaporkan hasil perkembangan kinerja pelayanan publik kpd
DPRD.

Page 14
UU No. 25/2009
• Penanggungjawab adalah pimpinan kesekretariatan

lembaga atau pejabat yg ditunjuk pembina.
• Tugas:
– mengoordinasikan kelancaran penyelenggaraan pelayanan
publik sesuai dengan standar pelayanan pada setiap satuan
kerja;
– melakukan evaluasi penyelenggaraan pelayanan publik;
– melaporkan kepada pembina pelaksanaan
penyelenggaraan pelayanan publik di seluruh satuan kerja
unit pelayanan publik.

Page 15
UU No. 25/2009
• Penyelenggaraan pelayanan publik sekurang-
kurangnya meliputi:
– pelaksanaan pelayanan;
– pengelolaan pengaduan masyarakat;
– pengelolaan informasi;
– pengawasan internal;
– penyuluhan kepada masyarakat; dan
– pelayanan konsultasi.
• Penyelenggara dan seluruh bagian Organisasi
Penyelenggara bertanggung jawab atas
ketidakmampuan, pelanggaran & kegagalan
penyelenggaraan pelayanan.

Page 16
UU No. 25/2009
Biaya/Tarif Pelayanan Publik (Pasal 31):
(1) Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan

tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.
(2) Biaya/tarif pelayanan publik yang merupakan tanggung
jawab negara sebagaimana dimaksud pada ayat (1)
dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam
peraturan perundang-undangan.
(3) Biaya/tarif pelayanan publik selain yang diwajibkan,
dibebankan kepada penerima pelayanan publik.
(4) Penentuan biaya/tarif pelayanan publik ditetapkan
dengan persetujuan DPR atau DPRD.

Page 17
UU No. 25/2009
Pengaduan (Pasal 40):
(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan

pelayanan publik kepada Penyelenggara, ombudsman,
dan/atau DPR / DPRD.
(2) Masyarakat yg melakukan pengaduan, dijamin hak-
haknya
oleh peraturan perundang-undangan.
(3) Pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) dilakukan
terhadap:
• Penyelenggara yg tidak melaksanakan kewajiban dan/atau
melanggar larangan; dan
• Pelaksana yg memberi pelayanan yg tidak sesuai dengan standar
pelayanan.
Page 18
UU No. 25/2009
Pengaduan (Pasal 44-45):
– Penyelenggara / ombudsman wajib memberikan tanda
terima pengaduan yg memuat:
• identitas pengadu secara lengkap;
• uraian pelayanan yg tidak sesuai dengan standar pelayanan;
• tempat & waktu penerimaan pengaduan; dan
• tanda tangan & nama pejabat/pegawai yg menerima
pengaduan.
– Penyelenggara / ombudsman wajib menanggapi pengaduan
paling lambat 14 hari sejak pengaduan diterima, yg minimal
berisi informasi lengkap atau tidaknya materi aduan.
– Pengaduan terhadap Pelaksana ditujukan kpd atasan
Pelaksana.
– Pengaduan terhadap Penyelenggara ditujukan kpd atasan
satuan kerja Penyelenggara.
Page 19
UU No. 25/2009
Jenis2 sanksi bagi penyelenggara / pelaksana:

– teguran tertulis.
– pembebasan dari jabatan.
– penurunan gaji sebesar satu kali kenaikan gaji berkala.
– penurunan pangkat pada pangkat yg setingkat lebih
rendah.
– pemberhentian dengan hormat tidak atas permintaan
sendiri.
– pemberhentian tidak dengan hormat.
– pembekuan misi dan/atau izin yang diterbitkan oleh
instansi pemerintah.
– pencabutan izin & sanksi pidana (Pasal 54-55).

Page 20
UU No. 25/2009
Penekanan / pengaturan baru (1):
– Standar adalah tolok ukur yg digunakan sbg pedoman
penyelenggaraan pelayanan & acuan penilaian kualitas
pelayanan sbg kewajiban dan janji Penyelenggara kpd
masyarakat dalam rangka pelayanan yg berkualitas, cepat,
mudah, terjangkau & terukur.
– Maklumat adalah pernyataan tertulis yg berisi
keseluruhan rincian kewajiban dan janji yg terdapat
dalam standar pelayanan.
– Sistem Informasi adalah rangkaian kegiatan yg meliputi
penyimpanan, pengelolaan & penyampaian informasi dari
Penyelenggara kpd masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk
lisan, tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa
gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan secara manual
ataupun elektronik.
Page 21
UU No. 25/2009
Penekanan / pengaturan baru (2):

– Mediasi adalah penyelesaian sengketa pelayanan publik
antarpara pihak melalui bantuan, baik oleh ombudsman
sendiri maupun melalui mediator yg dibentuk oleh
ombudsman.
– Ajudikasi adalah proses penyelesaian sengketa pelayanan
publik antarpara pihak yg diputus oleh ombudsman.
– Ombudsman adalah lembaga negara yg mempunyai
kewenangan mengawasi penyelenggaraan pelayanan publik,
baik yg diselenggarakan oleh penyelenggara negara dan
pemerintahan (termasuk BUMN/D dan BHMN serta badan
swasta), maupun perseorangan yg diberi tugas
menyelenggarakan pelayanan publik tertentu yg sebagian /
seluruh dananya bersumber dari APBN/D.
Page 22
UU No. 25/2009
Tindak lanjut pengaturan:
– PP tentang Ruang Lingkup Pelayanan (Pasal 5);
– PP tentang Sistem Pelayanan Terpadu (Pasal 9);
– PP tentang Penyusunan Standar Pelayanan (Pasal 20);
– PP tentang Proporsi Akses dan Kategori Kelompok Masyarakat
(Pasal 30);
– PP tentang Tata Cara Pengikutsertaan Masyarakat Dalam
Penyelenggaraan Pelayanan Publik (Pasal 39);
– Perpres tentang Mekanisme dan Ketentuan Pembayaran Ganti Rugi (Pasal
50);
– Peraturan Ombudsman tentang Mekanisme dan Tata Cara
Penyelesaian Pengaduan oleh Ombudsman (Pasal 46);
– Peraturan Ombudsman tentang Mekanisme dan Tata Cara
Ajudikasi
(Pasal 50).
diundangkan!
 Harus selesai paling lambat 6 bulan setelah UU ini Page 23
Page 24
Hakekat Pelayanan
Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pemberian

pelayanan prima kepada masyarakat yg merupakan
kewajiban aparatur negara sebagai abdi
masyarakat (Kepmenpan No.
63/KEP/M.PAN/7/2003).
Melayani masyarakat baik sbg kewajiban

maupun sbg kehormatan, merupakan dasar
bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi
(Tjosvold, 1993: x).
Page 25
Jenis2 Pelayanan
A. Pelayanan Publik (oleh pemerintah)

– Fisik: pelayanan berbentuk penyediaan barang (gedung
sekolah, jalan, jembatan, gedung rumah sakit, dll);
– Non fisik: pelayanan jasa atau tidak berbentuk barang
(pendidikan, kesehatan, dll);
– Administratif pelayanan yg bersifat pengaturan atau
legalitas (KTP, perijinan, akte kelahiran, dll).
B. Pelayanan Privat: pelayanan yg perolehannya

harus membayar, dan dapat berpindah bila tidak
sesuai dengan keinginannya (byk pilihan publik,
tidak ada monopoli).

Page 26
Klasifikasi Barang Layanan
Barang Publik Barang Privat

Non-Exclusive Exclusive
Non-Divisible Divisible
Non-Rivalness Rivalness
Sumber: E.S. SAVAS, 1987

Page 27
Kuadran /
Tingkat Intervensi
Jenis Definisi Contoh
Pemerintah
Barang
1 Barang yang dikonsumsi secara Peran pemerintah sangat Makanan, pakaian,
Private individual (excludable), kecil, & penyelenggaraan rumah, ikan, air
penggunaannya dapat dibagi-bagi sebagian besar urusan minum botolan,
(divisible), dan untuk memperolehnya diserahkan kepada swasta dsb.
Goods diperlukan biaya. melalui mekanisme pasar
2 Barang yang dikonsumsi secara Peran pemerintah cukup Telepon umum, pipa
Toll Goods bersama-sama (non-excludable), besar, namun jika air minum, kabel dan
penggunaannya dapat dibagi-bagi kemampuan masy. sudah satelit TV, dsb.
(divisible), dan untuk memperolehnya memadai, maka perlu
diperlukan biaya. dilakukan transfer of power.
3 Barang yang dikonsumsi secara s.d.a Kekayaan laut,

Common individual (excludable) dan udara, subsidi, dsb.
Pool Goods penggunaannya tidak dapat dibagi-
bagi (non-divisible), dan untuk
memperolehnya tidak diperlukan
biaya.
4 Barang yang dikonsumsi secara Peranan pemerintah sangat Urusan pertahanan,

Collective / bersama-sama (non-excludable) dan dominan, dan patroli polisi,
Public penggunaannya tidak dapat dibagi- penyelenggaraan urusan harus pemadam kebakar-
bagi (non-divisible), dan untuk dilakukan sendiri oleh an, pemasyara- katan
Goods memperolehnya tidak diperlukan pemerintah. residivis, regulasi,
biaya. dsb.

Page 28
Besar Kecil
Individual
1 2
COMMON POOL
PRIVAT GOODS
GOODS
(Murni Barang Privat)
(Barang Campuran)
3 4
COLLECTIVE
TOLL GOODS
GOODS
(Barang Campuran)
(Murni Barang Publik)
Kolektif

Page 29
Penyelenggaraan Pelayanan - 1
• ALTRUISME  pola alokasi sumber ekonomi atas
dasar hubungan pemberian (gift relationship), atau
sistem transaksi berbasis voluntarisme. Contoh: darah
 tidak akan dapat dibeli di pasar bersaing. Darah
hanya dapat diperoleh atas dasar altruisme.
• ANARKHI  Jika ada komoditas yg terbatas
namun dimanfaatkan oleh sekelompok orang tanpa
batasan/aturan yg jelas, maka kecenderungan
pemanfaatannya akan bersifat anarkhi. Anarkhi sering
disebut sistem tanpa hukum/aturan, yg dapat
menimbulkan kekacauan.

Page 30
Penyelenggaraan Pelayanan - 2
• Pasar/Market  sebuah konsep yg kontroversial

tetapi menjadi suatu praktek & media bagi pertukaran
atau transaksi paling optimal bagi ilmu ekonomi.
• Pemerintah  Produksi komoditas publik masih terus
dilakukan oleh pemerintah, khususnya peraturan-
peraturan dan kompensasi untuk kegagalan pasar
(market failure) dilapangan. Market failure dan
dampak eksternalitas, tidak ada lembaga yang mampu
untuk menyelesaikannya, kecuali pemerintah.

Page 31
Informasi dlm Pelayanan &
Distorsinya
 Asymmetrical Information  Terjadinya
informasi yg asimetris ini disebabkan adanya
keterbatasan infomasi yg dimiliki oleh pelaku-
pelaku ekonomi khususnya dalam transaksi.
 Hidden information  muncul karena adanya
keterbatasan pengetahuan pelaku2 transaksi.
 Opportunistic behavior  perilaku individu yg
digunakan untuk mencari keuntungan pribadinya.

Page 32
Perubahan Paradigma Pelayanan
• Monopolistic  competition (to improve

quality of process & products);
• No public choice  public choices;
• No complaint  complaint
management (managing people’s
voice);
• People serve the King  the King serve
people (people becomes King).
Page 33
Perubahan Paradigma Pelayanan
CEO Pelanggan
Manajemen
Karyawan
Karyawan
Manajemen
Pelanggan CEO

Page 34
Page 35
Gap Analysis
 Apa itu Gap Analysis  a survey instrument used to

determine the gaps between a service offered and a
customers expectations.
 Tools: SURVQUAL Expectations & Perceptions
Survey.
o Developed by Parasurman, Zeithamel, and Berry to assess
services quality.
o A series of questions that deal with tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy.
 Ada 5 Gap  We have to fix gaps 1, 2, 3, and 4,
before we can fix gap 5.
Page 36
Gap Analysis
• Gap 1: between actual customer expectations, and what

management perceives to be customer expectations.
• Gap 2: between managers expectations of service
quality, and the actual service quality specifications.
• Gap 3: delivery of perfect services is not guaranteed,
even if service specifications are defined, due to lack of
training, preparations, etc.
• Gap 4: between services delivery and the external
communications with the customer.
• Gap 5: between expected service and perceived
service.
Page 37
Gap Model Analysis
Word-of-Mouth Personal needs Past Experience
Communication
Expected Service
CUSTOMER
GAP 5
Perceived service
GAP
Service Delivery External
1 Communication
MANAGEMENT
GAP To Customers
GAP
3 4
Service Quality
Specification
GAP 2
Management Perception of
Free Powerpoint
Customer Templates
Expectation
Page 38
Page 39
Service Excellent
(Chaterine de Vrye, 1994)
S • Self Esteem
E • Exceed Expectation
R • Recovery
V • Vision
I • Improvement
C • Care
E • Empowerment

Page 40
Self Esteem
• Memberikan servis tidak hanya sekedar patuh,

melainkan suatu upaya untuk memberikan apa
yg diinginkan konsumen lebih dari yg mereka
harapkan;
• Sifat kepemimpinan yg top down dalam
pemberian servis merupakan contoh
pendekatan yg baik bagi karyawan;
• Minat para pekerja pada pekerjaannya menjadi
penting karena semakin besar minat pada
pekerjaan semakin baik servis yg diberikan.

Page 41
Exceed Expectation
• Servis yg unggul bagi konsumen didefinisikan
sebagai: “menciptakan pengalaman positif yg
dapat diharapkan oleh konsumen dengan cara
memenuhi dan melampaui secara konsisten
harapan mereka”.
Recover
• Pentingnya mengetahui apa yg dipikirkan
(keluhan) konsumen dan menanganinya untuk
memenuhi kepuasaan konsumen.

Page 42
Vision
• Visi jangka panjang yg disertai dengan rencana

tindakan yg masuk akal akan memberikan hasil
yg tahan lama dalam memberikan pelayanan
terbaik kepada konsumen.
• Pelayanan yg efektif adalah dengan mengenali
kebutuhan & harapan konsumen.
• Tekhnologi sebagai sarana yang berguna karena
memberikan kemudahan dalam meningkatkan
servis kepada konsumen.

Page 43
Improvement
• Perubahan kearah yg lebih baik perlu dilakukan
dengan melihat kebutuhan & harapan
konsumen agar dapat responsif thd perubahan
dalam ruang pasar serta melakukan peningkatan
secara kontinyu dalam memberikan pelayanan.
Care
• Gunakan operasi yg user-friendly; jangan takut
menentukan standar keunggulan yg tinggi;
berikan jaminan servis; serta usaha ekstra demi
menambah nilai.

Page 44
Empowerment
• Hapuskan birokrasi yg tidak perlu;

• Dorong keberanian karyawan untuk
menanggung resiko dan belajar dari kesalahan;
• Karyawan harus mempunyai rasa memiliki
organisasi;
• Berikan insentif, pengakuan dan penghargaan
untuk kinerja & prestasi;
• Buatlah setiap orang menjadi bagian penting
dari tim.

Page 45
Standar Pelayanan
• Sebagai tindak lanjut Inpres No. 5/2004 tentang
Percepatan Pemberantasan Korupsi dan
Permenpan No. 20/2006 tentang Pedoman
Penyusunan Standar Pelayanan Publik.
• Hanya 3% yg sudah memiliki SP (156 dari 5.300
Unit Pelayanan Publik).
• Pada umumnya UPP belum siap langsung ISO
9000 : 2001.
• SP merupakan jembatan menuju ISO 9000 :
2001.

Page 46
Standar Pelayanan
 Selengkapnya lihat slide “SPP”.

Page 47
Referensi:
Lestari, Endang Wirjatmi, Manajemen Pelayanan Umum,

Bandung: STIA LAN.
PKP2A III LAN, Penyusunan IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat)
Unit Pelayanan Publik, Samarinda.
Pusat Kajian Manajemen Pelayanan, 2009, Standar Pelayanan
Publik: Langkah-Langkah Penyusunan , Edisi Revisi,
Jakarta: LAN.
Utomo, Tri Widodo W., 2009, Reformasi Pelayanan Publik,
Samarinda: PKP2A III LAN.

Page 48
Semoga Bermanfaat …

Page 49

Kebijakanpelayananpublik Slide 150519020732 Lva1 App6892

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Kebijakanpelayananpublik Slide 150519020732 Lva1 App6892

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Penyelenggaraan

• Manajemen Pelayanan & Perubahan Paradigma

• Service Quality & Standar Pelayanan

Free Powerpoint Templates

• If you are not seen (by the customers)

Free Powerpoint Templates

• Masih banyaknya permasalahan yg dihadapi 

Free Powerpoint Templates

Free Powerpoint Templates

Free Powerpoint Templates

Free Powerpoint Templates

Penyedia layanan (Service provider):

Free Powerpoint Templates

Perilaku Pelaksana (1) -- Pasal 34

Free Powerpoint Templates

Perilaku Pelaksana (2) -- Pasal 34

Free Powerpoint Templates

Free Powerpoint Templates

• Penanggungjawab adalah pimpinan kesekretariatan

Free Powerpoint Templates

Free Powerpoint Templates

Biaya/Tarif Pelayanan Publik (Pasal 31):

(1) Biaya/tarif pelayanan publik pada dasarnya merupakan

Free Powerpoint Templates

Pengaduan (Pasal 40):

(1) Masyarakat berhak mengadukan penyelenggaraan

Jenis2 sanksi bagi penyelenggara / pelaksana:

Free Powerpoint Templates

Penekanan / pengaturan baru (2):

Pelayanan publik pada hakekatnya adalah pemberian

Melayani masyarakat baik sbg kewajiban

A. Pelayanan Publik (oleh pemerintah)

B. Pelayanan Privat: pelayanan yg perolehannya

Free Powerpoint Templates

Barang Publik Barang Privat

Free Powerpoint Templates

3 Barang yang dikonsumsi secara s.d.a Kekayaan laut,

4 Barang yang dikonsumsi secara Peranan pemerintah sangat Urusan pertahanan,

Free Powerpoint Templates

Free Powerpoint Templates

Free Powerpoint Templates

• Pasar/Market  sebuah konsep yg kontroversial

Free Powerpoint Templates

Free Powerpoint Templates

• Monopolistic  competition (to improve

Free Powerpoint Templates

 Apa itu Gap Analysis  a survey instrument used to

• Gap 1: between actual customer expectations, and what

Free Powerpoint Templates

• Memberikan servis tidak hanya sekedar patuh,

Free Powerpoint Templates

Free Powerpoint Templates

• Visi jangka panjang yg disertai dengan rencana

Free Powerpoint Templates

Free Powerpoint Templates

• Hapuskan birokrasi yg tidak perlu;

Free Powerpoint Templates

Free Powerpoint Templates

 Selengkapnya lihat slide “SPP”.

Free Powerpoint Templates

Lestari, Endang Wirjatmi, Manajemen Pelayanan Umum,

Free Powerpoint Templates

Free Powerpoint Templates

Anda mungkin juga menyukai