POLA PENYELENGGARAAN PELAYANAN

PUBLIK
“ Pelayanan publik adalah kegiatan atau
rangkaian kegiatan d alam
pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan
rangka

perundang-
undangan bagi setiap warga negara
dan penduduk atas barang, jasa,
da n/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara
pelayanan publik (Undang-Undang
Nomor 25 Tahun 2009 Tentang
Pelayanan Publik)

2
Pund a me n Pelayanan Publik

1. Hak
Warga
Negara

3. Memberi
perlindu- ngan Pela yanan 2. Dibiayai
bagi warga oleh pajak
negara Publik

4, Untuk
mencapa
i tujuan
strategis

3
4
 Pelayanan Administrasi
Misal: KTP, Akte Pernikahan, Akte Kelahiran, Akte Kematian,
01 BPKB, STNK, IMB, Paspor, sertifikat
kepemilikan/penguasaan, dan dokumen resmi lainnya.

P e l aJaringan
Misal: y a n a telepon,
n B a rtenaga
a n glistrik, air bersih, dan barang
Ruang Lingkup Pelayanan Publik 02 publik lainnya.
Pasal 5 UU 25 Tahun 2009 ttg Pelayanan Publik
Pelayanan Jasa Publik
Misal:pendidikan,pemeliharaan kesehatan,penyelenggaraan
03 transportasi, pos, jasa publik lainnya.
 INDONESIA PUBLIC SERVICES INDEX*
(2022)

SCORE = 6.2

WORLD ASIA ASEAN

98/177 30/45 6/11

* Sumber : https://www.theglobaleconomy.com
Persoalan Pelayanan
Publik di Indonesia
Pertama Kedua Ketiga
Biayanya Prosedurnya Pemberi
yang mahal sulit layanan tidak
dipenuhi, dan ramah
tahapan yang
Keempat berbelit-belit Keenam
Diskriminati Kelima Tidak
transparan
f Tidak
ada
kepastian
kualitas dan Kedelapan
Ketujuh
waktu Ditandai
Tidak responsif terhadap
penyelesaian praktik KKN
kebutuhan warga 7
negara
 OLEH
KARENA ITU,
Perlu cara untuk
meningkatkan kualitas
pelayanan publik.
BAGAIMANA CARANYA?
POLA
PENYELENGGARAAN
PELAYANAN PUBLIK
FUNGSIONAL
Dilaksanakan
TERPUSAT TERPADUSATU ATAP
Berbagai pelayanan
Diberikan
langsung oleh berdasarkan yang tidak memiliki
petugas pelimpahan keterkaitan
pelayanan sesuai wewenang dari diselenggarakan di
tusi, peranan penyelenggara satu tempat
dan pelayanan kepada
kewenangan petugas terkait.

TERPADUSATU GUGUS TUGAS ONE STOP SERVICE (OSS)

PINTU Penempatan petugas pelayanan perijinan dan non
Berbagai layanan pelayanan publik perijinan di mana untuk
yang memiliki secara perorangan mengurus perijinan atau non
keterkaitan proses atau gugus tugas perijinan, masyarakat cukup
dilayani melalui pada instansi pemberi datang di satu lokasi dan
satu pintu pelayanan di lokasi satu meja (customer service)
pemberi layanan pada
kurun waktu tertentu

PELAYANANBERBASIS ELEKTRONIK
Adalah pola pelayanan yang menggunakan teknologi informasi dan komunikasi yang 9
merupakan otomasi dan otomatisasi pemberian layanan yang bersifat on-line
 Pola
Fungsional
Karakteristik Pola Fungsional
1. Sebagian besar tidak tersedia loket khusus pelayanan bagi masyarakat
2. Masyarakat harus mendatangi setiap unit/instansi teknis berdasarkan jenis perijinan yang
diurus (ada kemungkinan untuk mengurus satu jenis surat ijin harus mendatangi lebih dari
satu unit/instansi teknis)
3. Ruang kerja dan ruang pelayanan biasanya tidak dipisahkan
4. Masyarakat bebas keluar masuk dan melakukan kontak langsung dengan pengelola teknis
5. Biasanya tidak transparan dalam hal prosedur, syarat, waktu
penyelesaian dan biaya
6. Kemungkinan pungli dan suap tumbuh subur sebagai akibat tidak transparannya
proses perijinan dan non perijinan yang diurus
7. Surat ijin ditandatangani oleh kepala unit/instansi teknis

12
Proses Pelayanan

13
Kelebihan
Pola
Fungsional
Koordinasi antar pengelola teknis
bisa dilakukan dengan mudah,
karena seluruh pengelola teknis
berada dalam satu lokasi (untuk
perijinan/non perijinan yang
pengurusannya hanya
membutuhkan satu
unit/instansi).

14
Kekurangan
Pola Fungsional
1. Akses masyarakat kepada perijinan dan non perijinan rendah
2. Masyarakat tidak efisien dalam hal waktu karena harus banyak
terlibat dalam proses pengurusannya
3. Tidak transparan dalam hal biaya, waktu dan syarat yang harus dilengkapi
4. Pegawai unit teknis terganggu kerjanya karena aktivitas keluar masuk
masyarakat yang mengurus perijinan dan non perijinan
5. Pungutan liar dan suap merajalela
6. Waktu penyelesaian perijinan tidak pasti, tergantung dari keberadaan
pihak-pihak terkait
7. Sistem pelayanan birokratis dan menyulitkan
8. Memerlukan koordinasi antara unit/instansi teknis bila surat ijin yang
dikeluarkan memerlukan kajian antar unit/instansi teknis yang berbeda dan
biasanya membutuhkan waktu yang cukup lama
9. Pemerintah seakan-akan tidak bertindak sebagai pelayan masyarakat
tetapi masyarakat yang melayani pemerintah

14
PELAYANAN
SATU ATAP
Karakteristik
Pelayanan Satu
Atap
1. Tersedia gedung khusus untuk pelayanan perijinan dan non perijinan,
di mana di dalamnya terdapat banyak unit/instansi teknis yang
melayani pengurusan perijinan/non perijinan sesuai dengan
bidangnya
2. Bertugas mengkoordinir instansi/unit teknis untuk melaksanakan
pelayanan umum di satu gedung/tempat
3. Unit/Instansi Teknis membuka counter/loket khusus sebagai front
office atau menempatkan kantornya di gedung tersebut
4. Antar counter/loket tidak memiliki keterkaitan antara satu dengan
yang lain, karena petugas counter/loket disediakan oleh masing-
masing unit/instansi teknis
5. Masyarakat cukup datang ke gedung tersebut untuk mengurus segala
jenis perijinan/non perijinan, namun di dalamnya masyarakat
mendatangi counter/loket/kantor unit atau instansi teknis masing-
masing terkait perijinan/non perijinan yang diurus
6. Surat Ijin/Non Perijinan ditandatangani oleh kepala Unit/Instansi
terkait perijinan/non perijinan yang diurus.

17
Proses Pelayanan Satu Atap

18
Pelayanan Satu
Atap

19
Kelebihan Pola Satu
Atap
Meningkatkan akses masyarakat
terhadap perijinan dan non
perijinan

Segala pengurusan perijinan dan

non perijinan di bawah wewenang
Instansi berada dalam satu
gedung/tempat

Masyarakat cukup datang ke satu

tempat untuk mengurus perijinan
dan non perijinan

20
Kelemahan
Pola Satu Atap
1. SDM umumnya masih berstatus pegawai pada instansi/dinas
teknis sehingga koordinator Satu Atap sulit melakukan control
2. Tidak secara signifikan mengurangi pungutan liar dan
suap, karena banyaknya kemungkinan pemohon kontak
langsung dengan petugas teknis
3. Tidak secara signifikan menciptakan transparansi prosedur,
waktu, persyaratan dan biaya
4. Masyarakat tetap harus melalui banyak meja/pintu
dalam proses pelayanannya
5. Waktu penyelesaian perijinan masih tergantung
kebijakan dari
masing-masing instansi/unit teknis
20
6. Penyelesaian perijinan kadang lebih cepat dilakukan
langsung melalui dinas/instansi teknis daripada melalui satu
PELAYANAN
SATU
PINTU
TUJUAN PELAYANAN
SATU PINTU
Menyeder-
hanakan
Menekan biaya Persyaratan.
perijinan

Meningkatkan
koordinasi antar
instansi terkait

Mempercepat
pelayanan
dengan
mengurangi
tahapan
23
Karakteristik
Pelayanan Satu Pintu
1. Berbagai macam jenis perijinan/non perijinan bisa diurus dalam satu lokasi/
tempat/ gedung
2. Tersedia customer service
3. Masyarakat hanya berhubungan dengan customer service (satu
pintu) untuk mengurus semua jenis perijinan/non perijinan
4. Pembayaran seluruh jenis perijinan/non perijinan biasanya terpusat
di kasir/bank
5. Pelayanan satu pintu memiliki tugas koordinasi dan administrasi
6. Pro s e s te k n i s d i l a k u k a n o l e h i n s t a n s i / u n i t te k n i s
denga
n mengikutsertakan petugas pelayanan satu pintu
7. Surat perijinan/non perijinan ditandatangani oleh bupati atau sekda
atau instansi/unit teknis
24
Manfataat Pelayanan
Satu Pintu (PTSP)
Pelayanan Kepastian dan Kemudahan dalam
publik lebih baik jaminan perizinan usaha
hukum

Meningkatkan Mengurangi beban Menghindari adanya

minat pelaku administratif, duplikasi kegiatan
usaha untuk karena pelayanan pendataan yang
melakukan menjadi lebih tidak perlu
investasi dan efektif dan efisien
mengembangka
n usahanya

Untuk PEMDA, Meningkatkan Mencegah sejak

peningkatan daya saing dini terjadinya KKN
pendapatan dan dan pungutan liar
asli daerah 24
kemandirian
(PAD) daerah
Proses Pelayanan Satu
Pintu

26
Pelayanan Satu
Pintu

27
Kelebihan Pola
Pelayanan Satu Pintu
1. Daya jangka masyarakat terhadap pelayanan perijinan dan non perijinan menjadi
lebih baik
2. Proses perijinan dan non perijinan terlaksana secara transparan, jelas biaya,
waktu penyelesaian, syarat dan prosedur
3. Memberi kemudahan kepada masyarakat karena sistem yang efekti dan
efsien
4. Proses suap yang biasa diberikan oleh pengurus perijinan kepada petugas
menjadi sangat berkurang, bahkan tidak ada
5. Memungkinkan pengurusan perijinan secara pararel
6. Meningkatkan kedisiplinan pengurus perijinan (masyarakat) dan petugas, karena
segalanya harus mengikuti system
7. Efsiensi sumber daya (SDM dan sarana prasarana) karena setiap jenis 27
perijinan/non perijinan yang masuk/keluar hanya melalui satu pintu.
Kelemahan Pola
Pelayanan Satu
Pintu

1. Hanya merupakan front ofce.

2. Kewenangan terbatas hanya kewenangan
koordinasi dan administrasi saja.
3. Secara umum proses teknis masih lebih banyak
di unit/instansi teknis, sehingga masih banyak
kendala yang kemungkinan tidak terpantau oleh
pelayanan satu pintu.
28
 ONE STOP
SERVICE (OSS)
1. Tersedia customer service yang bertugas menjelaskan, menerima
persyaratan dan memberikan surat perijinan/non perijinan yang diurus
2. Berbagai macam jenis perijinan/non perijinan bisa diurus dalam satu
lokasi/tempat/ gedung
3. Masyarakat hanya berhubungan dengan customer service (satu
pintu) untuk
mengurus semua jenis perijinan/non perijinan
4. Pembayaran biasanya terpusat di kasir/bank
5. Pada pelayanan perijinan dan non perijinan dengan mekanisme OSS, seluruh
proses perijinan dilakukan di satu lokasi (tempat)
6. OSS merekrut tenaga teknis dari Unit/Instansi Teknis untuk melaksanakan
kegiatan teknis
7. Surat perijinan/non perijinan ditandatangani oleh Penanggungjawab
(Kepala) One Stop Service (OSS)
31
32
1. Daya jangkau masyarakat terhadap pelayanan perijinan dan non perijinan menjadi
lebih baik
2. Koordinasi antara unit/instansi teknis menjadi lebih baik, karena unit/ teknis
memiliki perwakilan di OSS
3. Proses perijinan dan non perijinan terlaksana secara transparan, jelas biaya,
waktu
penyelesaian, syarat dan prosedur
4. Memungkinkan pengurusan perijinan secara pararel
5. Memberi kemudahan kepada masyarakat karena sistem yang efektif dan
efsien
6. Proses suap yang biasa diberik an oleh pengurus perijinan kepada petugas
menjadi
sangat berkurang, bahkan tidak ada
7. Meningkatkan kedisiplinan pengurus perijinan (masyarakat) dan petugas, karena
segalanya harus mengikuti system
8. Pengurusan perijinan yang bisa dilakukan secara pararel mampu meningkatkan
investasi di daerah
33
9. Membantu Pemerintah Daerah dalam meningkatkan PAD
10. Sangat disukai oleh investor dalam pengurusan perijinan
One Stop
Service

34
PELAYANAN
BERBASIS
ELEKTRONIK
Contoh Pelayanan Berbasis
Elektronik

36
 TERIMA
KASIH
Semoga Bermanfaat

38