PELAYANAN

PUBLIK
Pertemuan 5
Organisasi dan Tata Kerja
Dasar hukum

• Undang – Undang Republik Indonesia Nomor 25

Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
• Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012
tentang Pelaksanaan Undang – Undang nesia
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik.
• Peraturan Direktur Jenderal Pajak Nomor
7/PJ/2019 Tentang Tata Cara Penyampaian
Pengaduan Pelayanan Perpajakan.
 Undang-Undang No 25 Tahun 2009
LATAR BELAKANG

Amanat UUD 1945

Kewajiban negara: melayani
setiap warga negara dan
penduduk untuk memenuhi hak
dan kebutuhan dasar dalam
kerangka pelayanan publik
Membangun kepercayaan masyarakat
atas pelayanan publik
Hal ini seiring dengan harapan dan tuntutan
warga negara dan penduduk tentang
peningkatan pelayanan publik

Diperlukan norma hukum dengan pengaruran

yang jelas
• Untuk mempertegas hak dan kewajiban
setiap warga negara dan penduduk
• Untuk mewujudkan tanggung jawab negara
• Meningkatkan kualitas pelayanan publik dan korporasi dalam penyelenggaraan
• Menjamin penyediaan pelayanan publik pelayanan publik
• Memberi perlindungan bagi warga negara dan penduduk
dari penyalahgunaan wewenang dalam pelayanan publik
Pelayanan Publik

kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan

pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
 Pelayanan Publik
PENYELENGGARA
setiap institusi
penyelenggara negara,
korporasi, lembaga
independen yang
dibentuk berdasarkan
undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik,
dan badan hukum lain
yang dibentuk semata-
mata untuk kegiatan
pelayanan publik.
PELAKSANA MASYARAKAT
pejabat, pegawai, seluruh pihak, baik
petugas, dan setiap orang warga negara maupun
yang bekerja di dalam penduduk sebagai
organisasi penyelenggara orang-perseorangan,
yang bertugas kelompok, maupun
melaksanakan tindakan badan hukum yang
atau serangkaian tindakan berkedudukan sebagai
pelayanan publik. penerima manfaat
pelayanan publik, baik
secara langsung
maupun tidak langsung.
 Pelayanan barang publik

RUANG
Pelayanan jasa publik
LINGKUP
Pelayanan Publik
Pasal 5 UU 25/2009
Pelayanan administratif
 M
Pelayanan
INSTITUSI
barang publik
A
PENYELENGGARA S
NEGARA PEJABAT Y
KORPORASI PEGAWAI A
Pelayanan R
LEMBAGA PETUGAS jasa publik A
INDEPENDEN K
ORANG
ORGANISASI A
BADAN HUKUM Pelayanan T
administratif
 Kepentingan
Kepastian hukum Kesamaan hak
umum

Keseimbangan hak
Asas dan kewajiban
Keprofesionalan Partisipatif

Pelayanan
Persamaan
Publik perlakuan/tidak
diskriminatif
Keterbukaan Akuntabilitas

Fasilitas dan
Kecepatan,
perlakuan khusus
Ketepatan waktu kemudahan, dan
bagi kelompok
keterjangkauan
rentan
 Standar Pelayanan

Maklumat Pelayanan

Sistem Informasi Pelayanan Publik

Pengelolaan Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Pelayanan Publik

Pelayanan Khusus
Penyelenggaraan
Pelayanan Publik Biaya/Tarif Pelayanan Publik

Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan

Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pengelolaan Pengaduan

Penilaian Kinerja
Standar Pelayanan: komponen

c. sistem,
d. jangka waktu
a. dasar hukum; b. persyaratan; mekanisme, dan e. biaya/tarif;
penyelesaian;
prosedur;

g. sarana, j. penanganan
f. produk h. kompetensi i. pengawasan
prasarana, pengaduan, saran,
pelayanan; pelaksana; internal;
dan/atau fasilitas; dan masukan;

m. jaminan keamanan dan

l. jaminan pelayanan yang
keselamatan pelayanan
k. jumlah memberikan kepastian n. evaluasi kinerja
dalam bentuk komitmen
pelayanan dilaksanakan
pelaksana; untuk memberikan rasa pelaksana.
sesuai dengan standar
aman, bebas dari bahaya, dan
pelayanan;
risiko keragu-raguan;
Maklumat pelayanan:
• pernyataan tertulis yang berisi keseluruhan rincian
kewajiban dan janji yang terdapat dalam standar
pelayanan.
• Wajib disusun dan ditetapkan oleh Penyelenggara.
• Wajib dipublikasikan secara jelas dan luas.

Sistem informasi pelayanan publik:

• rangkaian kegiatan yang meliputi penyimpanan
dan pengelolaan informasi serta mekanisme
penyampaian informasi dari penyelenggara kepada
masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan,
tulisan Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa
gambar, dan/atau bahasa lokal, serta disajikan
secara manual ataupun elektronik.
 Pengelolaan • Penyelenggara dan pelaksana berkewajiban mengelola sarana,
prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan publik secara efektif,
Sarana, Prasarana, efisien, transparan, akuntabel, dan berkesinambungan serta
bertanggung jawab terhadap pemeliharaan dan/atau
dan/atau Fasilitas penggantian sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
Pelayanan Publik publik.

• Penyelenggara berkewajiban memberikan pelayanan dengan

perlakuan khusus kepada anggota masyarakat tertentu sesuai
dengan peraturan perundang-undangan.
• Masyarakat tertentu merupakan kelompok rentan, antara lain
Pelayanan khusus penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-anak, korban
bencana alam, dan korban bencana sosial.
• Perlakuan khusus kepada masyarakat tertentu diberikan tanpa
tambahan biaya.
Biaya/Tarif Pelayanan Publik

• merupakan tanggung jawab negara dan/atau masyarakat.

• dibebankan kepada negara apabila diwajibkan dalam peraturan
perundang-undangan.
• selain yang diwajibkan oleh peraturan perundangundangan:
dibebankan kepada penerima pelayanan publik.

Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

• pengawas internal: atasan langsung dan pengawas fungsional

• pengawas eksternal: masyarakat (berupa pengaduan),
ombudsman, DPR/DPRD
Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan
✓ Adil dan tidak diskriminatif ✓ Tidak menyalahgunakan sarana dan
✓ Cermat prasarana serta fasilitas pelayanan
publik
✓ Santun dan ramah
✓ Tidak memberikan informasi yang
✓ Tegas, andal, dan tidak memberikan salah atau menyesatkan dalam
keputusan yang berlarut-larut menanggapi permintaan informasi
✓ Profesional serta proaktif dalam memenuhi
✓ Tidak mempersulit kepentingan masyarakat
✓ Patuh pada perintah atasan yang sah ✓ Tidak menyalahgunakan informasi,
dan wajar jabatan, dan/atau kewenangan yang
dimiliki
✓ Menjunjung tinggi nilai-nilai
akuntabilitas dan integritas institusi ✓ Sesuai dengan kepantasan
penyelenggara ✓ Tidak menyimpang dari prosedur
✓ Tidak membocorkan informasi atau
dokumen yang wajib dirahasiakan
sesuai dengan peraturan perundang-
undangan
✓ Terbuka dan mengambil langkah
yang tepat untuk menghindari
benturan kepentingan
 Pengelolaan
Pengaduan
Kewajiban penyelenggara:
• Menyediakan sarana pengaduan dan menugaskan pelaksana
yang kompeten dalam pengelolaan pengaduan
• Mengelola pengaduan yang berasal dari penerima pelayanan,
rekomendasi Ombudsman, DPR/DPRD dalam batas waktu
tertentu
• Menindaklanjuti hasil pengelolaan pengaduan
• Mengumumkan nama dan alamat penanggung jawab pengelola
pengaduan serta sarana pengaduan yang disediakan
• Menyusun mekanisme pengelolaan pengaduan dari penerima
pelayanan dengan mengedepankan asas penyelesaian yang
cepat dan tuntas
Contoh saluran pengaduan di DJP
 Penyelesaian Pengaduan

Pengaduan Pasal 40 – 45

UU Nomor 25 Tahun 2009

Tentang Pelayanan Publik

Penyelesaian pengaduan Pasal 46

oleh Ombudsman

Penyelesaian pengaduan oleh

Pasal 47 – 50
Penyelenggara Pelayanan Publik
Contoh Mekanisme
Pengaduan
Pelayanan di DJP
INOVASI PELAYANAN PUBLIK
“Inovasi pelayanan publik adalah
terobosan jenis pelayanan baik yang
merupakan gagasan/ide kreatif orisinal
dan/atau adaptasi/ modifikasi yang
memberikan manfaat bagi masyarakat,
baik secara langsung maupun tidak
langsung”
Peraturan Menteri PANRB Nomor 30
Tahun 2014 tentang Pedoman Inovasi
Pelayanan Publik
KRITERIA INOVASI PELAYANAN PUBLIK
• Kebaruan (novelty) → keunikan gagasan, pendekatan baru,
meodifikasi inovasi yang ada
• Efektif → capaian nyata dan solutif
• Bermanfaat (dampak) → menyelesaikan masalah publik
• Dapat ditransfer → inovasi dapat direplikasi oleh unit pelayanan
sejenis atau diadaptasi ke dalam konteks lain
• Berkelanjutan → dukungan keberlangsungan inovasi
Video – Kebijakan Inovasi Pelayanan Publik

https://www.youtube.com/watch?v=cI0TdvONMT0&t=363s