MANAJEMEN PENGADUAN MASYARAKAT PADA DINAS

PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN TERPADU SATU

PINTU (DPMPTSP) KABUPATEN LUWU UTARA

PUBLIC COMPLAINTS MANAGEMENT AT THE ONE DOOR

INTEGRATED SERVICE AND INVESTMENT DEPARTMENT
(DPMPTSP) NORTH LUWU REGENCY
Hamriani Maddu1, Muttaqin2 , Nuraeni
1
Politeknik STIA LAN Makassar
email: hamriani72@gmail.com

Abstrak
Tujuan dari penelitian ini dilakukan oleh peneliti untuk melihat dan mengetahui
bagaimana pelaksanaan Manajemen pengaduan yang dilakukan oleh kantor Dinas
penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Kabupaten Luwu Utara. Sistem
pendekatan penelitian dilakukan adalah dengan menggunakan pendekatan deskriptif
kualitaif. Hasil dari penelitian ini menggunakan teori Tjiptono (2002:173) mengatakan
manajemen pengaduan yang terdiri dari lima dimensi diantaranya: Commitment, komitmen
yang dilakukan oleh petugas kantor Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu
Pintu sesuai aturan maklumat pelayanan dan motto ini yang dilihat dari hasil wawancara
dan observasi yang dilakukan oleh peneliti. Fairness, wawancara yang dilakukan oleh
peneliti kepada responden mengatakan bahwa rasa keadilan yang dilaksanakan kepada
masyarakat yang menggunakan jasa layanan perizinan mengatakan bahwa pelayanan yang
diberikan sudah tepat dan tidak membeda-bedakan. Visibility berdasarkan hasil wawancara
yang dilakukan untuk dimensi kejelasan dalam penyelesaian pengaduan masyarakat dalam
hal pelayanan yang diberikan, sudah dilaksankaan berdasarkan aturan. Responsiveness
peneliti melihat dan wawancara kepada petugas layanan pengaduan masyarakat dan hasil
petugas melakukan tugas dengan baik dan cepat respon setiap pengaduan yang masuk.
Simplicity, kemudahan dalam memberikan pelayanan menurut hasil wawancara dan
observasi lapangan yang dilaksanakan oleh peneliti dimensi kemudahan atau simplicity
adanya banyak akses yang dapat digunakan oleh masyarakat untuk dapat melakukan
pelaporan pengaduan, dengan sms, telepon, email, whats App, website data atau
berkunjung langsung ke kantor dinas pelayanan desk pelayanan pengaduan perizinan dan
non perizinan, namun sayangnya tidak semua masyarakat memahami cara menggunakan
media tersebut.

Kata Kunci: Manajemen pengaduan masyarakat, Dinas Penanaman Modal dan

Pelayanan Terpadu Satu Pintu
 Abstract

The purpose of this study was carried out by researchers to see and find out how the
implementation of complaint management carried out by the Office of Investment and one-
stop integrated services in North Luwu Regency. The research approach system is using a
qualitative descriptive approach. The results of this study using the theory of Tjiptono
(2002:173) said that complaint management consists of five dimensions including:
Commitment, the commitment made by the office of the Office of Investment and one-stop
integrated service according to the rules of the service announcement and this motto as seen
from the results of interviews and observations made by researchers. Fairness, interviews
conducted by researchers to respondents said that a sense of justice carried out to people
who use licensing services say that the services provided are appropriate and do not
discriminate. Visibility based on the results of interviews conducted for the dimension of
clarity in the settlement of public complaints in terms of services provided, has been carried
out based on the rules. Responsiveness, researchers saw and interviewed public complaints
service officers and the results of officers doing their jobs well and responding quickly to
each incoming complaint. Simplicity, the ease of providing services according to the results
of interviews and field observations carried out by researchers in the dimensions of ease or
simplicity, there are many accesses that can be used by the public to be able to report
complaints, by sms, telephone, email, website data or visiting the office directly. Licensing
and non-licensing service desk service desk, but unfortunately not all people understand how
to use the media.
.

Keywords: Management of public complaints, Investment and One-Stop Integrated Services

Office
PENDAHULUAN keinginan masyarakat. Harapan yang ingin
Berlakunya Undang-undang Nomor dicapai adalah peningkatan kualitas
23 Tahun 2014 tentang Otonomi Daerah, pelayanan publik yang dapat diberikan dari
Pemerintah Daerah Pelayanan Publik pemerintah daerah kepada masyarakat.
merupakan menjadi sebuah tantangan yang Diberikannya pelayanan kepada masyarakat
harus dapat diberikan oleh pemerintah tidak luput dari kekurangan atau kelemahan
daerah kepada masyarakatnya. Pemerintah tidak sempurna dalam memberikan
pusat telah memberikan kewenangan pelayanan yang maksimal bagi publik.
kepada pemerintah daerah untuk dapat Sehingga untuk dapat mengetahui seberapa
menyelenggarakan kegiatan berhasilnya pelayanan publik yang diberikan
penyelenggaraan pemerintahan kepada kepada penerima layanan pelaku usaha
masyarakat dalam berbagai sektor. Di (masyarakat), pemerintah menyiapkan sarana
Indonesia pelayanan perizinan dan sebuah layanan pengaduan masyarakat yang
perizinan merupakan salah satu pelayanan melekat di setiap stakeholder yang terkait
yang menjadi kebutuhan bagi masyarakat dengan pelayanan publik
khususnya pelaku usaha baik yang usaha
Pembahasan mengenai tentang ruang
mikro, kecil, menengah maupun usaha
kerja lingkup Pelayanan Terpadu Satu Pintu
skala besar karena begitu banyaknya
(PTSP) diatur oleh pemerintah sesuai
kegiatan masyarakat yang memerlukan
perundang undangnya yang berlaku.
penyelesaian surat surat izin yang
Masyarakat memiliki persepsi tersendiri
berhubungan kegiatan usaha terlebih
mengenai terhadap bentuk pelayanan
dahulu melakukan registrasi dari
perizinan, Agar masyarakat bisa
pemerintah daerah khususnya Kabupaten
mendapatkan layanan dalam mengurus surat
Luwu Utara. Usaha mikro , kecil,
legalitas usaha sesuai kebutuhannya, maka
menengah hingga besar merupakan tulang
pelaku usaha harus mematuhi prosedur dan
punggung perekonomian dearah karna
ketentuan yang telah ditentukan oleh
dapat menyerap tenaga kerja.
Pemerintah daerah. Diantara banyaknya
Pemerintah daerah merupakan bagian prosedur dokumen dokumen kelengkapan
yang paling terdekat hubungan kepada yang harus diselesaikan adalah memenuhi
masyarakat dan dianggap lebih mengetahui segala bentuk kelengkapan dokumen yang
apa yang menjadi kebutuhan atau dibutuhkan, sebagai salah satu syarat untuk
bisa mendapatkan perizinan dan non yang dilaksanakan oleh peneliti di kantor
perizinan yang di butuhkan. Untuk Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
mendapat legalitas suatu usaha terkadang Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten
ada saja masyarakat yang merasa komplain Luwu Utara ditemukan bahwa manajemen
atau tidak puas dan merasa ingin layanan pengaduan masyarakat masih belum
memberikan keluhan terhadap pelayanan optimal dilaksanakan terutama dalam
yang mereka terima dari pemberi layanan pelayanan penanganan pengaduan
yang tidak maksimal. masyarakat dan masih kurang paham dan
kesulitan dalam melakukan akses pelaporan
Dasar dari susunan tugas dan fungsi
pengaduan yang sudah dilengkapi dengan
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
memanfaatkan jaringan teknologi online.
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP). Dari
Hambatan yang sering ditemui terjadi
pemahaman yang tertuang pada peraturan
dikarenakan kurangnya pemahaman terhadap
pemerinta daerah. dalam hal ini pemerintah
teknologi jejaring internet, kurangnya
Kabupaten Luwu Utara. Dijelaskan terkait
sosialisasi yang tidak lain adalah kembali ke
program program kerja yang dilaksanakan
faktor sumber daya masyarakat yang dimiliki
oleh Dinas Penanaman Modal dan
oleh masyarakat itu sendiri dalam
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
mengakses teknologi yakni dalam
yang beralamat jalan simpuru siang kantor
menggunakan jaringan internet.
gabungan Dinas dalam memberikan
pelayanan perizinan dan non perizinan TINJAUAN PUSTAKA
terhadap penerima layanan sudah sesuai Manajemen Pelayanan Publik
Manajemen secara umum adalah
dengan ketentuan dan maklumat pelayanan
sebagai proses atau pengolahan yang di
untuk mewujudkan pelayanan DPMPTSP
lakukan sesorang atau kelompok dalam
Kabupaten Luwu Utara yang Berstandar
mengatur kegiatan kegiatan yang mereka
ISO, dan Misinya menjadikan Kabupaten
kerjakan. Publik adalah ekonomi yang di
luwu utara sebagai tujuan utama
jalankan oleh lembaga pemerintah pusat,
berinvestasi dalam membangun
pemerintah daerah yang berkaitan dengan
kemandirian ekonomi, harapan pemerintah
orang banyak. Manajemen pelayanan publik
Kabupaten Luwu Utara dapat tercapai
adalah suatu tahapan-tahapan atau proses
dengan maksimal sesuai harapan
penerapan ilmu dan seni dalam menyusun
Dari hasil observasi dan wawancara
suatu rencana atau kegiatan dalam masyarakat sesuai dengan kewenangan,
menerapkan dan menyelesaikan kegiatan- otoritas yang diberikan oleh pemerintah pusat
kegiatan pelayanan untuk mencapai tujuan kepada pemerintah daerah. Daerah diberikan
pelayanan yang lebih tegas dan berkualitas kewenangan untuk dapat melakukan suatu
namun santun, simpati, supel terhadap konsep pemikiran, kontemplatif
penerima layanan atau konsumen dan penyederhanaan jenis dan prosedur pelayanan
menjadikannya sebagai interaksi khusus publik untuk meningkatkan kualitas mutu
kontrol dan kualitas dengan pelanggan atau pelayanan dan daya saing setiap daerah.
penerima layanan. Layanan publik suatu Pengertian Pengaduan
rangkaian aktivitas atau rangkaian dalam Complain atau pengaduan adalah
rangka untuk memenuhi kebutuhan merupakan reaksi, tindakan warga negara,
penerima layanan yang sesuai dengan seseorang penerima layanan terhadap
regulasi perundang-undangan yang berlaku ketidakpuasan, sedangkan pengaduan adalah:
yang di peruntukan bagi setiap penerima “kata kata atau Pernyataan secara lisan
layanan dan seluruh warga negara dan ataupun tertulis atau ketidakpuasan pelanggan
penduduk atas barang dan jasa dan atau terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu
pelayananan administrasi yang disediakan sistem pelayanan dalam hal ini pemberi
oleh pemerintah. layanan. Definisi Pengaduan adalah
Pelayanan publik yang excellent atau pemberitahuan yang dibuat secara lisan atau
service excellent memiliki empat dimensi tertulis yang disertai dengan bukti atau
akuntabilitas, responsivitas, orientasi dokumen awal terhadap suatu tindakan atau
pelayanan, dan efisiensi pelayanan serta peristiwa. Mekanisme dan alur penyampaian
kredibilitas pelayanan. Pelayanan Publik pengaduan masyarakat sebagai berikut
adalah merupakan salah satu tugas penting pengaduan secara lisan yaitu pengaduan
yang tidak dapat diabaikan oleh pemerintah melalui telepon ke bagian pelayanan
daerah, sebab jika komponen pelayanan pengaduan atau menemui petugas desk
terjadi stagnasi maka hampir dapat pelayanan pengaduan di kantor Dinas
dipastikan semua sektoral akan berdampak Penanaman Modal Pelayanan Terpadu Satu
tidak jalan atau kemacetan. Oleh sebab itu Pintu (DPMPTSP), pengaduan secara tertulis
perlu adanya pemikiran, konsep dan wajib dilengkapi dengan identitas pengadu
perencanaan yang baik dan bahkan perlu (nama pengadu, alamat), serta bukti lain
diformulasikan standar pelayanan pada pendukung materi pengaduan yang akan di
sampaikan dengan cara menyampaikan surat lembaga atau organisasi, pemerintah untuk
resmi yang ditujukan kepada Kepala Dinas dapat mengatasi atau menyelesaikan,
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu mendokumentasikan dan mensosialisasikan
Sayu Pintu (DPMPTSP) yang beralamat permasalahan reaksi ketidakpuasan
jalan Simpurusiang kantor gabungan dinas konsumen terhadap pemberi layanan.
Kabupaten Luwu Utara. Mengisi form Selanjutnya menurut pemahaman
pengaduan yang disediakan di ruang mengatakan bahwa pengaduan memiliki
pelayanan pengaduan. SMS ke SMS center lima (5) dimensi manajemen pokok,
085201077777, cara berikutnya melalui diantaranya yaitu:
kotak pengaduan yang disediakan di depan
a) Comitmment ( Komitmen)
ruang pengaduan atau dengan melalui
b) Fairness ( keadilan)
barkode, website dpmptsp.kab.luwutara,
facebook dpmptspluwuutara, aplikasi c) Visibilities ( kejelasan)
simirabersantai, sicantik dan WhatsApp. d) Responsiveness ( cepat tanggap)
Sementara untuk penanganan pengaduan
e) Simplicity (kemudahan)
masyarakat terkait dengan pelayanan
Manajemen pengaduan masyarakat
perizinan dan non perizinan yang ditangani
merupakan suatu proses kegiatan penanganan
oleh Dinas Penanaman Modal dan
atau pengaturan yang dimiliki oleh sebuah
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
institusi dalam menangani pengaduan
Kabupaten Luwu Utara ditangani oleh
mekanisme dan menampung mencatat dan
petugas pelayanan informasi pengaduan,
menelaah dan mengklarifikasi untuk
seksi pengaduan, bidang pengaduan
memberikan solusi atau alternatif dalam
pengendalian data dan pelaporan, tim teknis
menangani ketidak puasan masyarakat dari
perizinan, tim teknis pengaduan, Kepala
layanan yang dilakukan oleh penyelenggara
Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan
publik.
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten
Luwu Utara, Pengolahan pengaduan Konsep Perizinan
pelayanan publik sudah tertuang pada Definisi Perizinan
Sementara untuk kata izin dalam arti
aturan pemerintah. Manajemen pengaduan
sempit adalah gambaran hukum adminitrasi
masyarakat merupakan suatu bentuk
negara dalam pengikatan-pengikatan pada
penanganan, pengelolaan atau penataan,
suatu peraturan izin pada umumnya didasarkan
pengaturan yang dilakukan oleh lembaga
pada keinginan pembuat undang-undang b) Dapat dipertimbangkan dengan
untuk mencapai suatu tatanan tertentu atau kondisi-kondisi tersebut. Sehingga
untuk menghalangi keadaan-keadaan yang konsekuensi yuridis yang mungkin
buruk. Perizinan adalah segala bentuk timbul akibat pemberian atau
pemberian surat legalitas kepada organisasi, penolakan izin dikaitkan dengan
lembaga lembaga atau pelaku usaha yang di pembatasan peraturan perundang-
keluarkan oleh pemerintah daerah yang undangan yang berlaku. Melihat dan
memiliki kewenangan dalam bentuk izin mepertimbangkan akibat yang akan
pada kegiatan tertentu. Tujuannya adalah terjadi dengan dikeluarkannya izin
untuk mengatur dan menyusun segala yang diminta tersebut.
kegiatan aktivitas oleh pembuat, penyusun c) Mengikuti segala prosedur yang harus
undang-undang tidak seluruhnya dianggap dipersiapkan pada saat dan sesudah
tercela, pemerintah menginginkan supaya keputusan diberikan baik penerima
dapat mengawasi dan mengemudikan para maupun penolakan pemberian izin.
pelaku usaha sekadarnya. Yaitu pemohon harus melewati proses
Izin yang dikeluarkan ditentukan secara procedural yang harus diikuti.
dalam regulasi dan peraturan perundang- Tujuan dan Fungsi Perizinan
undangan yang merupakan pondasi dari Pemerintah mengeluarkan surat surat
layanan perizinan tersebut. Mengeluarkan yang legal atau izin usaha kepada pelaku usaha
izin dan mencabut izin menjadi kewenganan sebagai bentuk keseriusan pemerintah agar
dari pemerintah, dengan kata lain masyarakat terpengaruh untuk
pemerintah memberikan kewenangan pada memperturutkan yang di sarankan oleh
pemerintah atas inisiatif dari pemerintah pemerintah untuk mendapatkan dan mencapai
sendiri, dengan berbagai pertimbangan tujuan. Selaras dengan arahan dari pemerintah,
antara lain : maka fungsi izin dijadikan sebagai ujung
a) Keadaan atau situasi usaha tertentu tombak alur hukum, yang dirancang untuk
yang dibutuhkan surat izin dapat menciptakan masyarakat adil dan makmur.
diberikan kepada pemohon. Keadaan Segala aturan serta syarat-syarat yang menjadi
tersebut menjadi dasar bagian di dalam suatu perizinan, adalah
dikeluarkannya izin sesuai dengan menjadi pengendali fungsi izin tersebut. Agar
kebutuhan pelaku usaha. implikasi dari dikeluarkannya izin tersebut
mampu membawa masyarakat yang terarah,
sesuai dengan yang diamanatkan dalam Utara, maka Fungsi pelayanan perizinan
peraturan dan perundang undangan yang dan non perizinan serta penanaman modal
berlaku, penataan dan pengaturan izin ini merupakan kewenangan Dinas Penanaman
sudah semestinya harus dilaksanakan Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
dengan sebenanrnya. (DPMPTSP) Kabupaten Luwu Utara.
Dasar dari pelaksanaan tugas dan fungsi
terhadap struktur organisasi kantor Dinas Penanaman Modal Dan Pelayanan
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu ( DPMPTSP)
Segala bentuk dan upaya pemerintah
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
dalam meningkatkan pelayanan perizinan dan
berangkat dari regulasi Peraturan Bupati
non perizinan kepada masyarakat Kabupaten
Luwu Utara Nomor 67 Tahun 2016
Luwu Utara, maka pemerintah mengambil
tentang Kedudukan, Susunan
suatu kebijakan untuk membentuk Kantor
Organisasi, tugas, Fungsi dan Uraian
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (PTSP) yang
Tugas serta Tata Kerja Dinas
tentunya terlebih dahulu membuat aturan
Penanaman Modal dan Pelayanan
aturan dan berpedoman dan ide dasar dan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) dan
kebijakan yang meintegrasikan seluruh proses
Peraturan Bupati Luwu Utara Nomor
perizinan ke dalam satu bentuk pelayanan
17 Tahun 2020 tentang perubahan
sesuai regulasi peraturan perundang
kedua atas Peraturan Bupati Nomor 11
undangan..
Tahun 2018 tentang Pelimpahan
Adapun tugas dan fungsi Dinas
Kewenangan Perizinan, Non Perizinan
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
dan Penanaman Modal Kepada Dinas
Satu Pintu (DPMPTSP) melaksanakan tugas
Penanaman Modal dan Pelayanan
koordinasi dalam penyelenggaraan serta
Terpadu Satu Pintu.
pelayanan administrasi baik dalam bidang
Keputusan Bupati Luwu Utara Nomor
perizinan maupun dalam bidang non perizinan
188.4.45/006.a/DPMPTSP/1/2019
secara terpadu dengan prinsip koordinasi,
tentang Mekanisme dan Alur
intergrasi, sinkronisasi, simplifikasi,
Penyampaian dan Penyelesaian
transparan, akuntabel dan keamanan. sesuai
Pengaduan Pelayanan Perizainan, Non
dengan maklumat pelayanan
Perizinan dan Penanaman Modal Pada
Adapun fungsi dari Dinas Penanaman
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Terpadu Satu Pintu Kabupaten Luwu
DPMPTSP, itu sendiri yaitu Pencetus, menguraikan definisi oprasional penelitian
pemaduan dalam aturan teknis proses alur sebagai berikut Commitment (komitmen)
mekanisme pelayanan, perizinan dan non Prioritas dan tujuan organisasi Dinas
perizinan serta penanaman modal Penanaman Modal dan Pelayanan terpadu satu
Melaksanakan melayani proses penerbitan pintu dalam melaksanakan pelayanan
izin dan non perizinan kepada penerima menjunjung tinggi dan komitmen untuk
layanan sesuai dengan kewenangannya. menyelaraskan prilaku pribadi dengan
Melakukan verifikasi kepada penerima kebutuhan, dengan tujuan agar masyarakat
layanan sesuai dengan kewenangannya. merasa puas merima pelayanan yang
Melakukan penguatan dan bimbingan diberikan. membuat beberapa akses untuk
dalam kegiatan dalam bidang investasi. mempermuda masyarakat agar dapat
Menjalankan pelayanan complain melaporkan ketidaknyamanan atau atau
pengaduan bagi pelaku usaha atau penerima ketidak puasan terhadap layanan yang
layanan perizinan dan non perizinan. diberikan diantaranya dalam bentuk layanan
Berinovasi dalam peningkatan kenaikan SMS, Telpon, whats App, website, juga email,
pelayanan publik. Melaksanakan dan barkode selain itu masyarakat juga dapat
menjalankan perintah yang perintahkan mengunjungi mendatangi langsung kantor
oleh atasan. Dinas Penanaman Modal dan pelayanan
Berikut ini, gambar kerangka pikir terpadu satu pintu DPMPTSP untuk
dalam penelitian ini, adalah sebagai berikut: menyampaikan rasa tidak puas atau complain/
pengaduan tersebut. Fairness (Keadilan), yaitu

1. Commitment dalam setiap kasus penanganan pengaduan

2. Fairness tidak diperkenankan dan tidak di perbolehkan

Manajemen Pengaduan
3. Visibility untuk atau berlaku tidak adil kepada
Masyarakat
4. Responsivenes masyarakat. Semua pengaduan atau komplain

s yang masuk di Kantor Dinas Penanaman

5. Simplicity Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu

(DPMPTSP) diselesaikan dengan baik tanpa
membeda-bedakan kasta dan suku, kaya atau
Gambar 1: Kerangka Pikir
miskin. Visibility (Kejelasan), artinya setiap
KAJIAN LITERATUR
Kajian Literatur berdasarkan uraian berita atau informasi yang ada seharusnya dan

pada tinjauan pustaka maka peneliti sedapat mungkin diberikan secara jelas
kepada masyarakat pengguna layanan. Agar mengakses atau kemudahan dalam
masyarakat atau penerima layanan dapat menyampaikan keluhan keluhan yang mereka
mengetahui dengan mudah dan jelas proses dapatkan dari pemberi layanan. Dari beberapa
alur mekanisme dalam melakukan akses kemudahan dalam melakukan pengaduan
pelaporan atau pengaduan sesuai dengan yang ditawarkan kepada masyarakat atau
alur mekanisme yang diatur sesuai pengguna layanan dapat memilih akses mana
peraturan pemerintah daerah dan keputusan yang bisa digunakan, dengan menggunakan
Bupati, sehingga memungkinkan bagi SMS, telpon, email, website, barkode atau
masyarakat dapat lebih muda mengakses datang secara langsung ke kantor yang
alur mekanisme pengaduan. Responsiveness menangani pelayanan. Berdasarkan
(cepat tanggap), adalah respon arti respon itu pemahaman dari uraian pada tinjauan pustaka
adalah cepat mengerti, perseptif gerakan tersebut diatas maka peneliti menguraikan
atau tindakan yang dilaksanakan petugas definisi oprasional penelitian sebagai berikut
pelayanan untuk dapat menanggapi dengan Commitment (Komitmen), yaitu kemampuan
cepat setiap pengaduan dan keluhan yang dan kemauan, keinginan untuk menyelaraskan
masuk dari para penerima layanan. Dalam prilaku pribadi dengan kebutuhan, prioritas
proses penanganan pengaduan kantor Dinas dan tujuan organisasi. Dinas Penanaman
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Satu Pintu memiliki proses alur (DPMPTSP) memiliki tujuan agar dapat
mekanisme penyelesaian ketidak puasan masyarakat penerima layanan puas dengan
atau complain yang sudah diatur pelayanan yang diberikan. Dinas Penanaman
berdasarkan Standar Operasional Prosedur Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
(SOP) yang ada, mulai dari diterimanya (DPMPTSP) mempergunakan teknologi untuk
laporan pengaduan, verifikasi data laporan dapat mengakses masyarakat agar dapat
sampai pada diselesaikannya pengaduan. melaporkan komplain ketidaknyamanan atau
Simplicity (kemudahan) yaitu tidak ketidakpuasan terhadap layanan yang
mempersulit, mempermudah dan diberikan diantaranya dalam bentuk layanan
memperlancar pelayanan Dinas Penanaman SMS, Telpon, whats App, website, juga email,
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu barkode selain itu masyarakat juga dapat
(DPMPTSP) telah mempertaruhkan secara langsung mendatangi kantor Dinas
kelancaran kepada masyarakat penerima Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
layanan memfasilitasi dengan mudah untuk Satu Pintu (DPMPTSP) untuk menyampaikan
pengaduan tersebut. Fairness (Keadilan), diselesaikannya pengaduan. Simplicity
yaitu dalam setiap penanganan pengaduan (kemudahan), adalah Dinas Penanaman Modal
di Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) tidak (DPMPTSP) telah memberikan kemudahan
diperkenankan untuk berlaku tidak adil yang sangat simple kepada masyarakat untuk
kepada masyarakat penerima layanan. mengakses atau kemudahan dalam
Semua data pengaduan yang masuk menyampaikan apa yang dirasakan dari
diselesaikan dengan baik tanpa membeda- pelayanan yang diberikan oleh pemerintah.
bedakan suku dan kasta. Visibility Dari beberapa akses kemudahan pengaduan
(Kejelasan), adalah setiap informasi yang yang ditawarkan masyarakat dapat memilih
ada seharusnya dapat diberikan secara jelas, akses mana yang bisa digunakan dengan
jernih, terang, kepada masyarakat pengguna mudah dan mudah di pahami
layanan. Agar masyarakat dapat mengetahui pengoperasionalnya, dengan menggunakan
dengan mudah proses melakukan pelaporan tulisan maupun lisan, SMS, Whast App,
atau pengaduan sesuai dengan alur dan telpon, email, website, barcode atau datang
mekanisme yang diatur. Sehingga secara langsung ke kantor Dinas Penanaman
memungkinkan bagi masyarakat penerima Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
layanan untuk dengan mudah melakukan (DPMPTSP).
pengaduan. Responsiveness (cepat tanggap), METODE PENELITIAN
adalah respon yang dilakukan oleh Dinas Jenis penelitian ini adalah berupa
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu penelitian deskriptif kualitatif yaitu
Satu Pintu (DPMPTSP) untuk dapat menggambarkan penelitian secara lebih rinci,
menanggapi, memperhatikan dengan pendekatan yang dilakukan yaitu dengan
sungguh sungguh, mengetahui keadaan menggunakan pendekatan kualitatif. Lokasi
setiap keluhan yang masuk. Dalam proses dan tempat penelitian yang dilakukan dan di
penanganan pengaduan Dinas Penanaman laksanakan yaitu di Kantor Dinas Penamanan
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu Modal dan Pelayanan Terpadu satu Pintu
(DPMPTSP) memiliki alur mekanisme (DPMPTSP) Kabupaten Luwu Utara. Waktu
penyelesaian yang sudah diatur berdasarkan penelitian dilakukan pada tanggal 20 Februari
Standar Operasional Prosedur (SOP) yang tahun 2022 sampai dengan Maret 2022.
ada, mulai dari di terima nya laporan HASIL PENELITIAN
pengaduan komplain sampai pada Berdasarkan hasil observasi dan wawancara
dengan para pengguna layanan dan pegawai sesuai dengan tugas dan tujuan dari institusi
petugas layanan pada Kantor Dinas khusunya di bidang pengaduan pengendalian
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu data dan pelaporan dan sesuai dengan standar
Satu Pintu (DPMPTSP) maka peneliti operasional yang telah ditetapkan oleh
menguraikan hasil penelitian yang telah pemerintah setempat yakni Bupati Luwu
dilakukan selama 1 bulan dengan menurut Utara, untuk dapat memastikan keputusan
pemahaman menggunakan lima (5) dimensi keputusan pada pihak-pihak yang dilayani
yaitu : sesuai dengan arahan dari atasan.” Dalam
Komitmen (Comitmment), pelaksanaan melaksanakan komitmen, penyelesaian surat
komitmen yang telah dilakukan oleh petugas izin harus dilaksanakan dengan terlebih dahulu
yang menangani laporan pengaduan kantor menyelesaikan syarat-syarat dan pemenuhan
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan komitmen tertentu yang sudah ditetapkan oleh
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten pemerintah. Adanya alur birokrasi tersebut
Luwu Utara dari hasil wawancara kepada terkadang menjadi sebuah alasan bagi
para informan seperti yang disampaikan masyarakat yang tidak sabar dalam mengikuti
oleh Ibu Fatma Mustafa, pemilik UKM di aturan pengurusan surat izin sesuai
Masamba, wawancara dilakukan pada peruntukannya. Atau dikarenakan adanya
tanggal 14 Februari 2022, pada pukul 13.00 beberapa pelaksanaan pelayanan dari
WITA,” bahwa pelayanan yang diberikan penyelenggara pemerintahan yang tidak sesuai
dari petugas staf kantor, sangat baik dan dengan keinginan masyarakat. Sehingga
ramah dalam pelayanan tidak berbelit-belit, muncul keluhan-keluhan yang hadir dari
tidak pilih kasih, selain itu juga cepat masyarakat. Namun dari hasil observasi dan
tanggap, respon yang diberikan oleh petugas hasil wawancara yang dilakukan petugas
yang menangani bidang pengaduan pemberi pelayanan pada desk bidang
masyarakat cukup baik”. Kemudian pengaduan masyarakat sebisa dan semampu
ditegaskan kembali oleh salah satu pegawai mampu untuk menyelesaikan tugasnya dengan
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan baik namun dalam penyelesaian pengaduan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Bapak Audi terkadang ada saja hambatan hambatan yang
Mahsyar yang dilakukan pada tanggal 22 dilalui. Tetap terselesaikan dengan baik tanpa
Februaru 2022, mengatakan,”Kami sebagai ada gesekan gesekan antara pengadu dan yang
petugas pemberi layanan selalu di laporkan.
melaksanakan tugas dengan sebaik mungkin Keadilan (Fairness), sesuai dengan hasil
wawancara yang dilakukan peneliti kepada data dan pelaporan yang ada kami selesaikan
informan yang terkait dengan penelitian ini, berdasarkan permasalahan permasalahan yang
yaitu hasil wawancara yang dilaksanakan ada, sebab dalam penyelesaikan masalah kami
pada tanggal 8 Maret 2022 kepada bapak harus berkoordinasi dengan beberapa unsur
Andi Saktiar, selaku kepala seksi kebijakan instansi, bidang yang terkait.sehingga dapat
dan penyuluhan layanan pada bidang dengan mudah permasalahan pengaduan
Pengaduan data dan pelaporan teratasi atau terselesaikan sesuai harapan
menyampaikan, "Kami telah berupaya pengadu.” Dari hasil wawancara tersebut
dengan sebaik mungkin dan seadil adilnya peneliti melihat keseriusan dalam penanganan
dalam penanganan menyelesaikan laporan pengaduan masyarakat yang terdaftar/masuk
pengaduan yang masuk di kantor Dinas pada desk pelayanan pengaduan masyarakat
penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu selaku leading sektor dalam pelayanan
Satu Pintu tanpa memandang siapapun pengaduan masyarakat serta dalam
yang datang untuk menyampaikan laporan penanganan laporan pengaduan yang baik
pengaduan, selain itu kami selaku petugas berdasarkan Standar Operasional Prosedur
desk pelayanan pengaduan masyarakat (SOP) bidang pengaduan pengendalian data
menyelesaikan pengaduan berdasarkan dan pelaporan.
klasifikasi pengaduan ringan , sedang atau Kejelasan (visibility),berdasarkan hasil
berat serta mengacu pada regulasi proses observasi yang dilakukan oleh peneliti di
mekanisme dan alur sesuai standar kantor Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
operasional prosedur “SOP” Selanjutnya Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten
disampaikan juga oleh Sekretaris Dinas Luwu Utara sudah memajang/menempel
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu gambar yang berisi alur mekanisme proses
Satu Pintu DPMPTSP dengan menegaskan penanganan pengaduan masyarakat di ruang
dalam hasil wawancara yang dilakukan pada informasi desk pelayanan yang dapat dilihat
tanggal 8 Maret 2022 bahwa,” Kami sudah langsung oleh pelapor (masyarakat). Selain itu
menjalankan kegiatan kegiatan pelayanan juga terdapat fasilitas lain yang diberikan yaitu
perizinan dan non perizinan sesuai standar adanya ruang khusus pengaduan dan akses
operasional prosedur (SOP) penyelesaikan online yang telah disiapkan untuk masyarakat
perizinan yang sesuai dengan intsruksi yang yang melakukan pengaduan. Bagi masyarakat
berdasarkan regulasi yang ada, sehingga yang ingin datang langsung melaporkan
dalam penanganan pengaduan pengendalian pengaduannya lewat tulisan atau lewat
barcode dapat langsung menghadap ke seksi pengaduannya ke bidang pengaduan
pengaduan atau kepada Kepala Bidang pengendalian data dan pelaporan. Yang kami
Pengaduan Pengolahan Data Pelaporan Ibu siapkan di kantor Dinas Penanaman Modal dan
Hamriani Maddu.S.Hut. Berdasarkan hasil Pelayanan Terpadu Satu Pintu. Sama halnya
wawancara yang laksanakan oleh peneliti seperti yang disampaikan oleh Ibu Naipa staf
terhadap kepala Dinas Penanaman Modal Bidang pengaduan pengendalian data dan
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu pelaporan pada hasil wawancara yang
(DPMPTSP) pada tanggal 8 Maret 2022 dilaksanakan pada tanggal 3 Februari 2022,
mengatakan,” Kami mengutamakan mengatakan, “ Informasi yang telah kami
pemberian pelayanan terbaik bagi berikan kepada masyarakat sudah cukup jelas,
masyarakat, sesuai maklumat pelayanan kami sudah melakukan sosialisasi pengawasan
dengan ini kami menyatakan sanggup dan kunjungan lapangan untuk menjelaskan
menyelenggarakan pelayanan sesuai kepada masyarakat mengenai alur mekanisme
standar pelayanan yang telah di tetapkan penyelesaian penanganan pengaduan
dan apabila tidak menepati janji itu kami masyarakat.” Menurut peneliti berdasarkan
siap menerima sanksi sesuai peraturan hasil wawancara tersebut peneliti berasumsi
perundangan-undangan yang berlaku dan bahwa Petugas layanan pada Dinas Penanaman
“motto” kami Dinas Penanaman Modal dan Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Pelayanan Terpadu Satu Pintu kami bangga (DPMPTSP) sudah cukup jelas dalam
melayani Anda” secara teknis kami sudah memberikan informasi kepada masyarakat
memiliki regulasi penanganan pengaduan termasuk konsumen pengguna jasa layanan
sesuai dengan aturan yang berlaku. penyelesaian perizinan dan non perizinan.
Termasuk fungsi dan tujuan semua bidang Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan
masing masing bertanggung jawab terhadap bersama Bapak Andi Mahsyar pada tanggal 2
tugasnya masing-masing. Kami mengajak Maret 2022, mengatakan “Kami sudah cukup
masyarakat khusunya yang menerima jelas dalam memberikan informasi mengenai
layanan perizinan dan non perizinan untuk tata cara dalam melakukan pengaduan,
dapat menilai kinerja kami, jika ada sebagaimana Keputusan Bupati Luwu dan
kesalahan, keterlambatan dalam pelayanan regulasi perundang undangan yang berlaku.
atau masalah masalah dalam pelayanan Dan kami pahami tentang tata cara dan
yang kami berikan, kami persilahkan kepada mekanisme alur penyelesaian Pengaduan
masyarakat untuk menyampaikan laporan layanan perizinan dan non perizinan pada
masyarakat. Sehingga kami bekerja sesuai kantor secara langsung maupun tidak
dengan regulasi dan aturan yang telah langsung secara tertulis dan secara online.
ditetapkan tersebut. “Kejelasan menjadi Laporan pengaduan yang cara penyampaian
penting dalam memberikan pelayanan dilakukan dengan bertemu langsung dengan
kepada masyarakat dilakukan agar penerima pegawai atau petugas layanan pengaduan yang
layanan bahwa pelayanan penyelesaian dapat dimintai informasi. Karena ada
perizinan dan non perizinan sudah masyarakat yang datang secara langsung untuk
dilakukan sesuai dengan ketetapan aturan menyampaikan laporannya namun tidak
pelaksanaan secara profesional. bertemu langsung dengan petugas pengaduan
masyaralat sehingga jawaban yang diberikan
kurang jelas diterima oleh masyarakat yang
bersangkutan. Dari hasil observasi yang
dilakukan oleh peneliti di kantor Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Luwu
Utara juga ada masyarakat yang melakukan
pelaporan pengaduan masyarakat dengan
Sumber: Dokumentasi pengolahan data
menggunakan akses media telepon, pelapor
Tahun 2022
harus jelas identitasnya dan data yang
Cepat Tanggap (Responsiveness), Peneliti
kemudian dilanjutkan dengan melakukan
melihat berdasarkan hasil penanganan
proses verifikasi data dan dilanjutkan dengan
pengaduan pengendalian data laporan yang
observasi lapangan untuk penyelesaian
dilakukan oleh peneliti dari data tabel
terhadap laporan yang masuk berdasarkan alur
rekapitulasi pengaduan masyarakat tahun
penangananya. Peneliti melihat berdasarkan
2017 sampai pada tahun 2021, yang didapat
hasil wawancara yang dilakukan bersama
dari dokumentasi arsip di Kantor Dinas
Bapak Andi Saktiar yang dilakukan pada
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
tanggal 8 Mei 2022, mengatakan “Kami sudah
Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Luwu
merespon dengan cepat laporan yang masuk
Utara. Kepala bidang layanan pengaduan
kemudian kami lakukan penanganan untuk
pengendalian data dan laporan telah
setiap pengaduan yang masuk tersebut, karena
menerima laporan laporan dari penerima
setiap laporan yang masuk penanganannya
layanan yang tidak puas yang datang ke
akan ditindaklanjuti berdasarkan Standar
Operasional Prosedur (SOP) yang ada, dan Dengan mengacu kepada proses alur
diselesaikan selama 5 hari, Selanjutnya berjalannya pengaduan yang dijelaskan
wawancara dilakukan kembali kepada tersebut sampai kepada identifikasi masalah.
Pemilik UKM Malindo Ibu Rosmini pada Kemudahan (Simplicity) merupakan
tanggal 15 Maret 2022, sebuah kemudahan yang diberikan melalui
mengatakan,”Petugas pemberi layanan pada fasilitas yang diberikan kepada masyarakat
kantor DPMPTSP sudah bekerja dengan untuk dapat mengakses informasi melalui
baik dan langsung memberikan respon yang media internet atau online. Kantor Dinas
cepat terhadap adanya pengaduan Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
masyarakat. Laporan pengaduan yang masuk Satu Pintu DPMPTSP sudah memberikan
diselesaikan dengan berkoordinasi pada kemudahan dengan membuka akses melalui
bidang-bidang terkait sesuai dengan laporan Website, WA, barcode, SMS dan via telepon.
yang diajukan.” Berdasarkan respon cepat Masyarakat dapat memilih mengajukan
tanggap yang dilakukan oleh petugas Dinas pengaduan melalui media yang telah
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu disiapkan, kemudahan yang diberikan tersebut
Satu Pintu (DPMPTSP), hasil wawancara dapat dimanfaatkan bagi penerima layanan
dijelaskan oleh Bapak Sudirman yang Namun sayangnya pengaduan yang dilakukan
merupakan Perwakilan PT. Mega Eltra oleh masyarakat lebih banyak menggunakan
tanggal 21 Februari 2022 memberikan telepon dan datang langsung ke kantor Dinas
pendapatnya, “Menurut pendapat saya Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
petugas pemberi layanan yang telah Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Luwu
dilakukan pegawai di Dinas Penanaman Utara. Berikut peneliti lampirkan realisasi
Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu pengaduan selama kurun waktu lima (lima)
(DPMPTSP) telah cukup baik dalam tahun
merespon keluhan masyarakat khusunya Tabel 1 Realisasi Pengaduan
penerima layanan. Saya sendiri yang melihat N
Uraian
TARGET TAHUN
o. 2017 2018 2019 2020 2021
ketika ada masyarakat yang mengeluh akan 1. Indeks
75,5 80,0 80,5 90,0 90,5
Kepuasan
adanya keterlambatan dari terbitnya surat 2. Penangana
izin usaha, kemudian langsung dengan cepat n
15 15 10 10 10
Pengaduan
dijelaskan oleh petugas mengenai alur dan Masyarakat
Sumber : Pengolahan data Tahun 2022
prosedur terbitnya surat izin sehingga orang
Berdasarkan hasil wawancara yang dilakukan
yang mengeluh tersebut menjadi paham.”
kepada Bapak Andi Mahsyar pada tanggal 2 Utara dapat dimanfaatkan oleh masyarakat
Maret 2022, “Kami pegawai kantor dinas untuk dapat lebih mudah lagi melaporkan
sudah memberikan kemudahan kepada pengaduannya tanpa harus datang secara
masyarakat ketika ingin melakukan langsung. Seperti halnya yang disampaikan
pengaduan di Kantor kami, kemudahan oleh pimpinan cabang PT Mega Eltra pada
layanan yang kami berikan sudah sesuai tanggal 21 Februari 2022 mengatakan,”Saya
dengan standar kami, artinya kami telah sebagai perwakilan dari para wiraswasta yang
menunjukan sebuah komitmen, yang dapat ada di Kabupaten Luwu Utara yang sedang
dengan mudah diakses oleh masyarakat.” mengurus surat surat izin usaha, merasa cukup
Kemudian peneliti melakukan wawancara terbantu dengan pelayanan yang ada di kantor
kepada Ibu Naipa seorang Aparatur Sipil Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Negara di Kantor Dinas Penanaman Modal Terpadu Satu Pintu ( DPMPTSP), termasuk
dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu dalam menerima layanan pengaduan dari
(DPMPTSP) Kabupaten Luwu Utara yang masyarakat. Banyak kemudahan yang
dilakukan pada Tanggal 3 Februari 2022, diberikan kepada kami contohnya saat saya
mengatakan, ”kemudahan dalam melakukan tidak mengerti mengenai proses penanganan
pengaduan masyarakat sudah diberikan oleh pengaduan di Kantor Dinas Penanaman
para petugas desk pelayanan Dinas Modal dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu (DPMPTSP) langsung saya dijelaskan oleh
Satu Pintu (DPMPTSP) diantaranya, adanya petugas pengaduan masyarakat mengenai apa
fasilitas ruang pengaduan khusus, bagi yang saya tanyakan, sehingga akhirnya saya
masyarakat yang ingin datang untuk menjadi paham.” petugas layanan pengaduan
melakukan laporan pengaduan secara masyarakat sudah bekerja dengan baik sesuai
langsung ke kantor kami, selain itu dengan tugas masing-masing, dalam
masyarakat juga dapat melakukan laporan memberikan pelayanan terbaik bagi
pengaduan secara tidak langsung dengan masyarakat sesuai dengan motto Kantor Dinas
menggunakan telepon atau akses inetrnet Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
lainnya yang telah kami siapkan atau Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Luwu
menghubungi call center kami.” Kemudahan Utara yaitu : Kami Bangga Melayani Anda.
yang diberikan oleh Kantor Dinas PEMBAHASAN
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu Menurut hasil penelitian yang telah

Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Luwu diuraikan sebelumnya, maka peneliti

mencoba melakukan pembahasan hasil (konsumen), terciptanya interaksi khusus dari
penelitian yang dilaksanakan pada kantor kontrol kualitas dengan pelanggan.
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan Manajemen Pelayanan Publik dapat diartikan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) yang sebagai suatu proses administrasi publik yang
beralamat di jalan Simpuru siang gabungan terstruktur dan membahas sistim
kantor dinas Kabupaten Luwu Utara mulai penganggaran, mengelolah sumber daya dan
bulan februari sampai dengan bulan maret mengevaluasi program aktifitas dalam
tahun 2022 sebabagi berikut: mencapai suatu tujuan yang telah ditentukan

Komitmen (Comitmment), bahwa sebelumnya.

dari hasil observasi yang dilakukan oleh Keadilan (Fairness), bahwa dari hasil
peneliti dan hasil wawancara yang di observasi dan wawancara di lapangan yang
jelaskan sebelumnya di temukan petugas dilaksanakan oleh peneliti menemukan dalam
layanan pengaduan masyarakat sudah penanganan laporan pengaduan tidak
berkomitmen melakukan dan ditemukan adanya keluhan dari pengadu
melaksanakan tugasnya sesuai dengan yang dikarenakan ketidak adilan terhadap
jalinan tindakan keterikatan, pengabdian penanganan pengaduan yang diajukan,
sebagai aparatur sipil negara yang bertugas petugas pelayanan pengaduan melakukan
pada istutusi dinas yang banyak tugasnya bersikap adil, tidak membeda-
melaksanakan pelayanan publik yaitu bedakan dan tidak memihak kepada setiap
Kantor Dinas Penanaman Modal dan masyarakat penerima layanan yang
Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) melaporkan pengaduannya. Sesuai dengan
yang beralamat jalan simpiru siang ketentuan dan aturan perundang undangan
Masamba Kabupaten Luwu Utara. Sesuai yang berlaku menurut pemahaman tentang
pemahaman mengatakan manajemen pelayanan publik disebutkan ,”Pelayanan
pelayanan publik adalah, “Suatu alur publik adalah kegiatan atau rangkaian
proses penerapan ilmu dan seni untuk kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
menyusun strategi atau rencana, pelayanan sesuai dengan peraturan
mengimplemen- tasikan rencana, perundang-undangan bagi setiap warga
mengkoordinasikan dan menyelesaikan negara dan penduduk atas barang dan jasa
aktivitas-aktivitas pelayanan demi dan atau layanan administratif yang
tercapainya tujuan pelayanan yang tegas disediakan oleh penyelenggara pelayanan
dan ramah terhadap penerima layanan publik.” Dalam hal ini adalah pemerintah
dengan demikian artinya bahwa setiap yang pertama melakukan registrasi
masyarakat atau penerima layanan berhak pengaduan yang telah di ajukan oleh
atas segala bentuk layanan yang datangnya masyarakat. Selanjutnya penanganan
dari pemerintah baik dalam bentuk barang, pengaduan mengklasifikasi 3 (tiga) jenis
jasa atau pelayanan administrasi. penanganan pengaduan sebagai berikut:

Kejelasan (Visibility) peneliti pengaduan ringan, pengaduan sedang, dan

menganalisis dari hasil wawancara dan pengaduan berat. pengaduan yang masuk

observasi lapangan yang telah dan di verifikasi oleh kepala bidang

dilaksanakan pada kantor Dinas pengaduan selanjutnya di ajukan ke kepala

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu dinas untuk tindakan lebih lanjut. Pengaduan

Satu Pintu (DPMPTSP) Kabupaten Luwu ringan adalah pengadaun masyarakat yang

Utara mekanisme atau alur pelayanan diakibatkan oleh ketidak jelasan waktu dan

dalam pengurusan perizinan dan non biaya dalam pengurusan izin izin.

perizinan, terkait dengan biaya biaya dan Penyelesaian pengaduan cukup di lakukan

pemenuhan komitmen sudah jelas dan oleh petugas pelayanan Pengaduan

disampaikan oleh petugas pelayanan pengendalian data dan pelaporan, Kepala

bahkan sudah terpampang papan informasi seksi pengaduan dan kepala bidang

pada desk pelayanan perizinan dan non Pengaduan DPMPTSP. Pengaduan sedang

perizinan. Alur mekanisme penyelesaian adalah pengaduan masyarakat yang terkena

pelaporan pengaduan sudah dijelaskan pula dampak lingkungan yang disebabkan oleh

melalui papan informasi yang terpasang di kegiatan usaha. Penyelesaiannya Melakukan

desk pelayanan perizinan dan desk observasi lapangan dan menyelesaikan

pelayanan pengaduan. permasalahan di lapangan bila permasalahan

tersebut masuk kalsifikasi ringan, kalaupun
Cepat tanggap (Responsiveness), dari
permasalahan dilihat dan di kategorikan
hasil wawancara dan observasi yang
klasifikasi berat di selesaikan lewat
dilakukan oleh peneliti menemukan bahwa
koordinasi beberapa stek holder pihak terkait
petugas penanganan pengaduan masyarakat
dan dianggap kompoten dalam memberikan
dapat menyelesaikan setiap masalah dan
masukan sesuai kegiatan kegiatan usaha
tidak menunda semua terselesaikan
yang dilaporkan. peneliti melihat data yang
dengan baik dan tepat waktu. Petugas yang
di laporkan berdasarkan Rekap Penanganan
menangani pengaduan data dan pelaporan
Laporan Pengaduan Masyarakat tahun 2021
ditemukan bahwa Petugas layanan Masyarakat Pada Dinas Penanaman Modal
pengaduan masyarakat telah dapat dan Pelayanan Terpadu Satu Pintu
menyelesaikan tugasnya sesuai dengan alur (DPMPTSP) Kabupaten Luwu Utara, dengan
dan mekanisme penyelesaian pengaduan menggunakan 5 (lima) dimensi yang dapat
yang telah ditetapkan yaitu 5 (lima) hari disimpulkan sebagai berikut :
sesuai standar operasional prosedur (SOP). Komitmen (Commitment), dari uraian
Kecepatan dalam penanganan yang dijelaskan di dalam hasil pembahasan
permasalahan pengaduan masyarakat yang disertai dengan hasil obserasi dan
merupakan hal terpenting bagi masyarakat. wawancara bersama para informan, bahwa

Kemudahan (Simplicity), dari pelaksanaan pelayanan perizinan dan non

serangkaian observasi dan wawancara yang perizinan yang dilakukan sudah sesuai

telah dilakukan peneliti menemukan ada dengan petunjuk teknis pelaksanaan yang

beberapa akses media yang disiapkan oleh sudah tertuang dalam regulasi. Namun

Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan dalam hal penanganan laporan dan

Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) bagi pengaduan berdasarkan hasil wawancara

masyarakat penerima layanan, masyarakat terdapat orang informan yang terdiri dari 2

dapat mengadu baik tulisan maupun tulisan orang pedagang pasar dan 2 orang

yang di lengkapi dengan data identitas diri masyarakat umum masih belum memahami

pelapor dan disertai dengan dokumen cara mengajukan pengaduan. Adanya

dokumen, gambar untuk kelengkapan penyusutan atau penurunan jumlah

administrasi. Pelapor atau pengadu bisa masyarakat yang melakukan laporan

datang langsung dan melaporkan pengaduan salah satunya adalah ketidak

pengaduannya di Kantor Dinas pahaman masyarakat terhadap sistematis dan

Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu tata cara dalam pengajuan pengaduan.

Satu Pintu (DPMPTSP) melalui petugas Keadilan (Fairness), yaitu

desk bagian pengaduan masyarakat, atau penyelesaian kasus pengaduan telah

bisa menggunakan akses merid internet, dilakukan dengan cukup adil dengan tidak

melalui website, WA, barcode dan SMS. membeda-bedakan dalam penanganan

KESIMPULAN penyelesaian laporan dan pengaduan dari

Peneliti menerangkan dari hasil masyarakat. Penyelesaian laporan pengaduan
penelitian dan pembahasan pada bab harus bisa di lakukan terlebih dahulu proses
sebelumnya tentang Manajemen Pengaduan identifikasi masalah agar dapat diketahui
klasifikasi masalah yang kemudian dapat layanan untuk dapat memberikan pelayanan
dilakukan koordinasi kepada steak holder terbaik bagi mayarakat. Hasil wawancara
yang terkait dengan permasalahan. Hal ini kepada masyarakat dapat dilihat berdasarkan
ditemukan dari hasil wawancara yang hasil pengamatan peneliti. Dan didukung
dilaksanakan sejak awal bulan maret 2022. oleh hasil wawancara kepada masyarakat
Kejelasan (Visibility), berdasarkan pelaku usaha kecil maupun menengah dan
hasil wawancara, sebelumnya peneliti besar atau penerima layanan merasa puas
menemukan dalam hal kejelasan dalam dengan adanya pelayanan yang cepat dan
penyelesaian pengaduan perizinan dan non tanggap.
perizinan sudah dilaksanakan dengan jelas Kemudahan (Simplicity) pemberi
menurut regulasinya. Namun ada beberapa layanan sedapat mungkin memberikan
informan yang merasa bahwa prosedur kemudahan kepada masyarakat penerima
penanganan laporan dan aduan tidak jelas layanan Dinas Penanaman Modal dan
menurut waktu penyelesaiannya. Pelayanan Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP)
Kemudian peneliti melihat ketidak jelasan membuat ruangan khusus pengaduan sesuai
itu terjadi karena ada laporan yang hasil wawancara yang dilakukan bersama
diselesaikan secara langsung, berdasar beberapa masyarakat penerima layanan dan
hasil laporan dari masyarakat yang lebih informan dari kalangan Pegawai dan staf
memilih untuk datang secara langsung Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
yang kemudian dapat diberikan jawaban Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) yang
dan menjelaskan alur mekanisme memberikan banyak kemudahan untuk dapat
penyelesaian pengaduan secara langsung menyelesaikan proses penanganan
pula. Berbeda dengan masalah yang pengaduan, selain itu untuk dapat mengakses
dilaporkan melalui media lainnya contoh media yang ada untuk bidang pengaduan
email, , Sms, whatsapp. Masyarakat lebih pengendalian data dan laporan, Dinas
tidak paham terhadap bagaimana proses Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu
penyelesaian laporan dan pengaduan Satu Pintu (DPMPTSP) menjalani
masyarakat. kegiatannya sesuai ketetapan peraturan dan
Cepat Tanggap (Responsiveless) perundang undangan yang berlaku.
Berdasarkan hasil wawancara dan Hasil dari penelitian yang dilakukan
observasi lapangan dimensi cepat tanggap oleh peneliti dapat disimpulkan tersebut
merupakan suatu komitmen bagi pemberi diatas, beberapa saran penulis dapat
sampaikan, yaitu: Untuk melakukan kegiatan pembuatan izin,
Komitmen (Commitment), yaitu serta buku ini akan memberikan edukasi
untuk menjaga komitmen dalam kepada masyarakat tentang teknik-teknik
memberikan setiap pelayanan yang terbaik, pengaduan.
semua petugas layanan desk perizinan dan Cepat Tanggap (Responsivenes), yaitu
desk pelayanan pengaduan di Dinas menambah jumlah staf Petugas pemberi
Penanaman Modal dan Pelayanan Terpadu layanan dalam penyelesaian laporan dan
Satu Pintu (DPMPTSP) selalu menjaga aduan gar jika ada laporan aduan masyarakat
dan mempertahankan sehingga apa yang yang datang melapor dapat langsung untuk di
menjadi tujuan pemerintah dalam tundak lanjuti.
pelayanan masyarakat dapat tercapai. Kemudahan (Simplicity), selain
Keadilan (Fairness).yaitu diharapkan menyediakan ruangan khusus penanganan
agar nantinya Petugas bidang pengaduan pengaduan kepala bidang pengaduan data
pengendalian data dan laporan pada dan pelaporan menempatkan staf khusus
Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan penanganan pelaporan di meja costumer
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) dalam service, karena konsumen yang datang
melaksanakan tugas layanan laporan dan melakukan pengaduan lebih banyak
pengaduan masyarakat tidak boleh menjadikan meja customer service sebagai
membeda-bedakan dalam pelayanan meja untuk melakukan pengaduan, agar
penanganan laporan dan Pengaduan Agar jawaban yang semestinya dibutuhkan dapat
masyarakat merasa puas sesuai motto ” diselesaikan sebagaimana mestinya,
kami bangga melayani anda” mengingat bagian staf customer service tidak
Kejelasan (Visibility), yaitu adanya memiliki keahlian dalam menyelesaian
pedoman permen, perbub, Standar masalah laporan dan pengaduan.
Operasional Prosedur (SOP) mengenai tata
cara alur dan mekanisme penyelesaian REFERENSI
Undang-Undang Nomor 13 Tahun 1999
laporan pengaduan kepada masyarakat. tentang Pembentukan Kabupaten Daerah
agar masyarakat semakin jelas dengan Tingkat II Luwu Utara (Lembaran
Negara Republik Indonesia Tahun 1999
adanya buku pedoman ini akan lebih Nomor 47, Tambahan Lembaran Negara
memudahkan dan memberikan pemahaman Republik Indonesia Nomor 3826);
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2004
yang baik bagi masyarakat pengguna tentang Sistem Perencanaan
layanan perizinan dan non perizinan. Pembangunan Nasional (Lembaran
 Negara Republik Indonesia Tahun Penanaman Modal Kepada Dinas
2004 Nomor 104, Tambahan Penanaman Modal dan Pelayanan
Lembaran Negara Republik Indonesia Terpadu Satu Pintu;
Nomor 4421); Keputusan Bupati Luwu Utara Nomor
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2007 188.4.45/006.a/DPMPTSP/1/2019
tentang Penanaman Modal (Lembaran tentang Mekanisme dan Alur
Negara Republik Indonesia Tahun Penyampaian dan Penyelesaian
2007 Nomor 67, Tambahan Lembaga Pengaduan Pelayanan Perizainan, Non
Negara Republik Indonesia Nomor Perizinan dan Penanaman Modal Pada
4724); Dinas Penanaman Modal dan Pelayanan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Terpadu Satu Pintu Kabupaten Luwu
tentang Pelayanan Publik (Lembaran Utara.
Negara Republik Indonesia Tahun
2009 Nomor 112;
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor
23 Tahun 2014 tentang pemerintahan
Daerah;
Undang- Undang Nomor 11 tahun 2020
tentang Cipta kerja;
Peraturan Pemerintah Nomor 5 Tahun 2021
tentang Penyelenggaraan Perizinan
Berusaha Berbasis Resiko;
Peraturan pemerintah Nomor 6 tahun 2021
tentang Penyelenggaraan Perizinan
Berusaha Di Daerah;
Peraturan Presiden Republik Indonesia
Nomor 97 Tahun 2014 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Terpadu
Satu Pintu;
Peraturan Presiden Nomor 10 Tahun 2021
tentang Bidang Usaha Penanaman
Modal jo. Perpres 49/2021
Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Dan Reformasi Birokrasi
Republik Indonesia Nomor 14 Tahun
2017 tentang survey Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Publik;
Peraturan Bupati Luwu Utara Nomor 67
Tahun 2016 Kedudukan, Susunan
Organisasi, tugas, Fungsi dan Uraian
Tugas serta Tata Kerja Dinas
Penanaman Modal dan Pelayanan
Terpadu Satu Pintu (DPMPTSP) ;
Peraturan Bupati Luwu Utara Nomor 17
Tahun 2020 tentang perubahan kedua
atas Peraturan Bupati Nomor 11 Tahun
2018 tentang Pelimpahan Kewenangan
Perizinan, Non Perizinan dan