POLICY BRIEF penanganan pengaduan.

Apabila
instansi pemerintah dan lembaga
Kualitas Pelayanan Publik Di Kantor mampu menerapkan standar kualitas
Camat Suwawa Timur Kabupaten Bone
tersebut maka instansi pemerintah dan
Bolango
lembaga telah memberikan kualitas
pelayanan kepada masyarakat secara
Eka Ferensyah Lamuhu
baik
711523010

Pendahuluan
Ringkasan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
 Pelayanan yang baik, akan terlihat dari
mengenai pelayanan publik yang mengatur
cara dan sikap pegawai dalam
tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang
memberikan pelayanan kepada
baik yang merupakan efektivitas fungsi-fungsi
masyarakat, khususnya pelayanan
pemerintahan itu sendiri. Pelayanan publik
publik. Organisasi kecamatan sebagai telah menjadi isu kebijakan yang strategis
organisasi lokal yang sangat dekat karena penyelenggaraan pelayanan publik
dengan lingkungan masyarakat, merupakan wujud kinerja organisasi. Herbert
keberadaaannya sangat ditentukan oleh A.Simon mengatakan bahwa organisasi adalah
penerimaan masyarakat. suatu rencana mengenai usaha kerjasama yang

 Pelayanan yang diberikan kepada mana setiap peserta mempunyai peranan yang
diakui untuk dijalankan dan kewajiban-
masyarakat sangatlah bergantung
kewajiban atau tugas-tugas untuk
bagaimana sikap pegawai dalam
dilaksanakan.2 Dalam lingkungan
memberikan pelayanan kepada
pemerintahan, sumber daya manusia disebut
masyarakat yang membutuhkan
dengan pegawai negeri sipil yang bertugas
pelayanan publik. Sikap kerja yang sebagai aparatur negara yang memberi
tampak dalam organisasi menunjukkan pelayanan kepada masyarakat secara
bahwa seseorang membutuhkan profesional, jujur, adil dan merata dalam
bantuan untuk sampai kepada penyelenggaraan tugas negara, pemerintahan
pertimbangan-pertimbangan yang baik. dan pembangunan dengan dilandasi kesetiaan
 Komponen standar pelayanan yang dan ketaatan kepada Pancasila dan Undang-

terkait dengan proses penyampaian Undang Dasar 1945.

pelayanan meliputi persyaratan, sistem Pemerintah dalam melaksanakan

dan prosedur, jangka waktu pelayanan, pelayanan publik seharusnya

biaya, produk pelayanan, dan meningkatkan kualitas dan menjamin

penyediaan pelayanan publik sesuai
dengan azas-azas umum pemerintahan kerja instansi pemerintah untuk
untuk memberikan perlindungan bagi mewujudkan good governance. Dalam
setiap warga negara. Sesuai dengan pemerintahan, penerapan Standar
Peraturan Menteri Pendayagunaan Operasional Prosedur (SOP) merupakan
Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 sebuah keharusan dengan dikeluarkannya
tentang pedoman umum penyelenggaraan peraturan menteri pemerintahan dan
pelayanan publik dijelaskan bahwa segara Aparatur Negara Nomor 35 Tahun 2012.
bentuk pelayanan yang dilakukan oleh Standar Operasional Prosedur bermanfaat
instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan sebagai pedoman kerja serta untuk
di lingkungan Badan Usaha Milik Negara membantu kinerja pemerintah untuk lebih
atau jasa, baik dalam rangka upaya efektif dan efisien dalam kegiatan
pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun pelayanan terhadap masyarakat.
dalam rangka pelaksanaan ketentuan Komponen standar pelayanan yang terkait
peraturan perundang-undangan, termasuk dengan proses penyampaian pelayanan

dalam jajaran pemerintah kecamatan, meliputi persyaratan, sistem dan prosedur,

jangka waktu pelayanan, biaya, produk
dimana upaya pemenuhan kebutuhan
pelayanan, dan penanganan pengaduan.
masyarakat dalam bidang administrasi
Apabila instansi pemerintah dan lembaga
kependudukan seperti: pembuatan surat
mampu menerapkan standar kualitas tersebut
pengantar untuk membuat KTP, Kartu
maka instansi pemerintah dan lembaga telah
Keluarga, surat keterangan, dan lain-lain. memberikan kualitas pelayanan kepada
Dengan demikian, Standar masyarakat secara baik. Sebelum era
Operasional Prosedur (SOP) pemerintah reformasi, birokrasi pemerintahan sangat
lebih transparan mengenai prosedur mendominasi penyelenggaraan pemerintahan
pelayanan, persyaratan administrasi, dan pelayanan publik. Pemerintah lebih
rincian biaya dan waktu penyelesaian dominan bertindak sebagai aktor dalam

sehingga tidak menyebabkan proses penyelenggaraan pelayanan publik, sehingga

keterlibatan warga negara dalam pemerintahan
pelayanan menjadi rumit. Menurut
sangat terbatas. Seperti dijelaskan dalam
Sailendra, Standar Operasional Prosedur
Undang-Undang Nomor 23 tahun 2014
merupakan panduan yang digunakan untuk
tentang pemerintah daerah pada prinsipnya
memastikan kegiatan operasional
mengubah sistem penyelenggaraan
organisasi berjalan dengan lancar.4 Tujuan pemerintahan daerah, sehingga daerah
Standar Operasional Prosedur ialah diarahkan untuk mempercepat terwujudnya
menciptakan komitmen mengenai kesejahteraan masyarakat dengan
pekerjaan yang dilakukan oleh satuan unit
meningkatkan pelayanan, pemberdayaan dan yang diberikan kepada warga negara adalah
peran masyarakat. sama tanpa pandang bulu dan diberikan
dengan pelayanan yang maksimal.
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
Mengatasi permasalahan Kualitas menyatakan bahwa pelayanan publik
Pelayanan Publik Di Kantor Camat merupakan rangkaian kegiatan dalam rangka
Suwawa Timur Kabupaten Bone Bolango pemenuhan kebutuhan masyarakat
berdasarkan peraturan perundang-undangan
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur bagi setiap warga negara dan penduduk atas
Negara (KEMENPAN) Nomor 63 tahun 2003 barang dan jasa yang disediakan oleh
mendefinisikan pelayanan umum sebagai penyelenggara pelayanan publik. Tujuan dari
segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan Pelayanan Publik menurut Undang-Undang
oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, dan Nomor 25 Tahun 2009 ialah terwujudnya
di lingkungan BUMN atau BUMD dalam batasan dan hubungan yang jelas tentang hak,
bentuk barang dan atau jasa, baik dalam tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan
rangka upaya pemenuhan kebutuhan seluruh pihak yang terkait dengan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.
ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak
Pelayanan publik pada dasarnya ialah dari upaya pemuasan pelanggan dan sudah
memberikan kepuasan bagi penerima layanan, merupakan keharusan yang wajib
dekat dengan penerima layanan dan dioptimalkan baik oleh individu maupun
memberikan hal yang menyenangkan bagi organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang
masyarakat atau penerima layanan. Tujuan diberikan tercermin kualitas individu atau
dari pelayanan publik yaitu memuaskan atau organisasi Banyak para ahli yang memberikan
memenuhi keinginan, harapan penerima definisi tentang pelayanan publik. Pelayanan
layanan. Oleh karenanya, pelayanan publik publik adalah serangkaian aktivitas yang
juga dapat diartikan sebagai pelayanan atau dilakukan oleh birokrasi publik untuk
pemberian terhadap masyarakat berupa memenuhi kebutuhan warga pengguna.
fasilitas-fasilitas umum. Pemberian pelayanan Pengguna yang dimaksudkan disini adalah
tersebut dapat berupa jasa dan non jasa oleh warga negara yang membutuhkan pelayanan
organisasi publik. public, seperti pembuatan KTP, akta nikah,
Pelayanan publik pada hakikatnya adalah akta kelahiran, akta kematian, surat izin usaha,
melayani kepentingan masyarakat secara sertifikat tanah, Izin mendirikan Bnagunan
umum. Pelayanan publik diberikan kepada (IMB), izin gangguan (HO), izin mengambil
setiap masyarakat dengan tujuan agar semua air tanah, berlangganan air minum, listrik dan
masalah atau keperluan dari masyarakat sebagainya. yang memberikan pelayanan.
tersebut dapat terselesaikan. Pelayanan publik
Pada hakikatnya pelayanan merupakan sebuah penerima layanan melalui hubungan antara
rangkaian kegiatan, maka dari itu proses penerima dan pemberi pelayanan yang
melayani itu harus berlangsung secara rutin menggunakan peralatan berupa organisasi atau
dan tidak putus-putus. Proses dalam pelayanan lembaga perusahaan.
itu dilakukan sehubungan dengan agar
terpenuhinya semua keputusan antara pemberi Kesimpulan
dan penerima pelayanan. Pelayanan adalah Penyelenggaraan pemerintahan di daerah
setiap aktivitas yang memberikan keuntungan sangat berkaitan erat dengan penyelenggaran
dalam sebuah perkumpulan atau kelompok, pemerintah pusat, karena apapun yang terjadi
dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya didaerah juga akan berpengaruh kepada
tidak terikat pada suatu produk secara fisik. pemerintah pusat dan juga sebaliknya. Hal ini
Menurut Ratminto dan Atik, Pelayanan adalah terjadi karena hubungan pemerintah pusat dan
suatu proses bantuan kepada orang lain dengan daerah sangatlah kuat. Pemerintah daerah
cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan melakukan tugas dan kekuasaanya sesuai
dan hubungan interpersonal agar terciptanya dengan arahan pemerintah pusat serta
kepuasan dan keberhasilan. Setiap pelayanan diberikan tanggung jawab untuk mepercepat
menghasilkan (produk), baik berupa barang laju pembangunan daerah.Sebagai perangkat
dan jasa. Hasil pelayanan berupa jasa tidak daerah, Camat bertanggung jawab kepada
dapat diinventarisasi, ditumpuk, atau Bupati/Walikota dalam melaksanakan
digudangkan melainkan hasil tersebut tugasnya.
diserahkan secara langsung kepada pelanggan Untuk memberikan pelayanan yang
atau konsumen. Dalam hal pelayanan maksimal kepada masyarakat sangat
diberikan dengan tidak optimal maka dibutuhkan aparatur Pemerintah yang memiliki
pelayanan tidak dapat diulangi, karena kualitas sumber daya manusia yang handal,
pelayanan diberikan secara langsung kepada untuk itulah kemudian dapat dikatakan
pelanggan. keberhasilan suatu pelayanan salah satunya
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau sangat ditentukan oleh kualitas aparat yang
serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat ditunjuk sebagai pelayanan publik. Untuk
mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai itulah kemudian dapat dilakukan upaya-upaya
akibat adanya interaksi antara konsumen peningkatan kualitas sumber daya manusia
dengan karyawan atau hal-hal lain yang aparatur pemerintah daerah, baik ditingkat
dimaksudkan untuk memecahkan kelurahan maupun tingkat kecamatan.
permasalahan konsumen/pelanggan.
Berdasarkan beberapa pendapat di atas, dapat
disimpulkan bahwa pelayanan adalah kegiatan
atau aktivitas yang diberikan oleh pemberi
pelayanan sehingga dapat dirasakan oleh
Daftar Pustaka

 Aprilia Malik, Siswidiyanto,

Endah Setyowati, Perencanaan
Program Akta Online dalam
Meningkatkan Pelayanan Akta
Kelahiran (Studi pada Dinas
Kependudukan dan Pencatatan
Sipil Kabupaten Banyuwangi,
Jurnal Administrasi Publik (JAP),
Voll. No.5 Maret 2012.

 Mustafa dan Yuyu Yulia,

Memenuhi Harapan Pengguna
tentang Layanan Prima
Perpustakaan Melalui Penerapan
SOP (Standard Operation
Procedure) Digital, Jurnal
Pustakawan Indonesia, vol. 7 No.
1, artikel diakses tanggal 27

 Muhammad, Nadjib. 2012.

Peningkatan Kualitas Pelayanan
Publik: Studi tentang Implementasi
Kebijakan Pelayanan Akta pada
Kantor Catatan Sipil Kota
Surabaya. Thesis. Surabaya: IAIN
Sunan Ampel Surabaya. Diakses
pada 26 Maret 2020.