KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PENERBITAN AKTA

KELAHIRAN PADA DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN

SIPIL KOTA MAKASSAR

QUALITY OF ADMINISTRATIVE SERVICES FOR THE ISSUANCE OF

BIRTH CERTIFICATES AT THE POPULATION AND CIVIL
REGISTRATION OFFICE OF MAKASSAR CITY
Nur Izzah Mutmainnah Syam1 dan Ilima Fitri Azmi2
1
Program Studi Sarjana Terapan Administrasi Pembangunan Negara Politeknik STIA LAN Makassar
Email: nurizzahmutmainnah1@gmail.com

2
Program Studi Sarjana Terapan Administrasi Pembangunan Negara Politeknik STIA LAN Makassar
Email: Ilimafitriazmi@stialanmakassar.ac.id

Abstrak

Akta Kelahiran merupakan dokumen identitas resmi yang wajib dimiliki setiap warga negara Indonesia,
dokumen ini sebagai bukti sah terkait kelahiran seseorang. Pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
terkait dokumen kelengkapan penerbitan Akta Kelahiran masih tergolong kurang baik. Penelitian ini
bertujuan untuk mengukur bagaimana kualitas pelayanan administrasi penerbitan Akta Kelahiran pada
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar menggunakan variabel dari teori Parasuraman,
dkk (Lupiyoadi dan Hamdani : 2006) yakni Tangibles (penampilan fisik), Reliability (kehandalan),
Responsiveness (daya tanggap), Assurance (kepercayaan), Empathy (perhatian). Penelitian ini
menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data dalam penelitian
ini, dengan cara melakukan wawancara kepada 16 Informan, observasi, dan telaah dokume. Teknik
pengolahan dan analisis data pada penelitia ini yaitu mengumpulkan, memeriksa, mengelompokkan, serta
mengolah data hasil penelitian melalui reduksi data, penyajian data, serta membuat kesimpulan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan administrasi penerbitan Akta Kelahiran pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar belum maksimal dalam memberikan pelayanan
dikarenakan masih banyaknya masyarakat yang mengeluh mengenai pelayanan administrasi.

Kata Kunci : Akta Kelahiran, Kualitas, Pelayanan, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Makassar.

Abstract

Birth Certificate is an official identity document that must be owned by every Indonesian citizen, this
document is valid evidence related to a person's birth.The services provided to the community regarding
the completeness of the issuance of birth certificates are still relatively poor.This study aims to measure
how the quality of administrative services for the issuance of Birth Certificates at the Population and
Civil Registry Office of Makassar City uses variables from the theory of Parasuraman, et al (Lupiyoadi
and Hamdani: 2006) namely Tangibles (physical appearance), Reliability (reliability), Responsiveness
(responsiveness), Assurance (trust), Empathy (attention).This research uses a qualitative approach with a
descriptive method. Data collection techniques in this study, by conducting interviews with 16 informants,
observations, and docume studies.The data processing and analysis techniques in this researcher are
collecting, examining, grouping, and processing research data through data reduction, data presentation,
and making conclusions.The results showed that the quality of administrative services for the issuance of
Birth Certificates at the Makassar City Population and Civil Registry Office was not optimal in providing
services because there were still many people complaining about administrative services.

Keywords: Birth Certificate, Quality, Service, Population Service and Civil Registry of Makassar City.
 3

PENDAHULUAN dikatakan bahwa pelayanan tidak dapat

Pemerintah pusat memberikan dipisahkan dengan manusia.
kewenangan yang nyata dan bertanggung
Beberapa Anggota OMBUDSMAN
jawab kepada Pemerintah Daerah dalam
mengungkapkan banyaknya permasalahan
rangka peningkatan pelayanan dan
pelayanan publik yang paling sering di
kesejahteraan terhadap masyarakat melalui
adukan kepada OMBUDSMAN RI dari
penyelenggaraan otonomi Daerah. Adapun
berbagai bidang, seperti bidang kelistrikan,
fungsi utama Pemerintah Daerah menurut
pertambangan, hingga bidang penanaman
Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2014
modal. Kemudian di bidang pertambangan
tentang Pemerintahan Daerah yaitu sebagai
ini kebanyakan didominasi kasus IUP (izin
terwujudnya peningkatan dalam pelayanan
usahapertambangan). Pengaduan–pengaduan
masyarakat. Dengan adanya UU No. 23
tersebut meliputi peningktan kasus IUP,
Tahun 2014 efisiensi dan efektivitas
perpanjangan status IUP, proses pencabutan
penyelenggaraan Pemerintahan Daerah perlu
IUP, tumpang tindih IUP, dan penetapan
ditingkatkan dengan lebih memperhatikan
status clear and clear/pendaftaran dalam
aspek-aspek hubungan antara Pemerintah
MODI (Minerba One Data Indonesia). Pada
Pusat dengan Pemerintah Daerah dan antar
masalah perizinan, pungutan liar menjadi
Daerah, potensi dan keanekaragaman
masalah terbesar. Selain itu, permasalahan
Daerah, serta peluang dan tantangan
lainya meliputi prosedur dan waktu
persaingan global dalam kesatuan sistem
perizinan yang tak pasti, informasi proses
penyelenggaraan Pemerintahan Negara.
perizinan yang tidak transparan, hingga
Pelayanan Publik merupakan
petugas tidak memberikan pelayanan
pelayanan dasar dalam penyelenggaraan
terhadap masyarakat yang mengajukan
Pemerintahan sebagai indikator penting
pelayanan (Hery, 2021).
untuk menilai kinerja Pemerintah, baik di
tingkat pusat maupun Daerah. Pelayanan publik di Kota Makassar
Penyelenggara Pemerintahan dikatakan baik yang masyarakat sering keluhkan karena
apabila pelayanan publik yang dilakukan masih adanya calo yang menjanjikan
berorientasi pada kepentingan masyarakat, dokumen kependudukan dapat selesai
dimana masyarakat pada dasarnya dalam waktu yang cepat, namun untuk
membutuhkan pelayanan bahkan dapat menyelesaikan dokumen tersebut tidak

gratis terhadap masyarakat yang
menggunakan jasa calo sehingga membuat
pelayanan publik tidak berjalan dengan
baik, mengakibatkan pelayanan tidak stabil
yang membuat dokumen bertumpuk untuk
di proses dan pada akhirnya membutuhkan
waktu lama diluar dari perjanjian SOP yang
telah ditetapkan oleh Pemerintah Daerah
(Said, 2021).
Salah satu bentuk pelayanan publik
yang diberikan oleh Pemerintah Daerah
adalah seperti pada Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Makassar yang
memiliki beberapa jenis pelayanan, salah
satunya yaitu pelayanan pembuatan Akta
Kelahiran. Akta Kelahiran adalah kertas
identitas bayi yang sangat penting guna
menjadi alat bukti atas kelahiran dari
seseorang. Walaupun Akta Kelahiran hanya
sebuah catatan administratif, tetapi kertas
Akta Kelahiran ini sangat penting dan
bermanfaat karena identitas diri seseorang
yang menjadi alat bukti dikemudian hari.
Akta Kelahiran sangat dibutuhkan oleh
setiap individu untuk mengurus berbagai hal
tentang kependudukan, seperti kartu tanda
penduduk, paspor, kartu keluarga,
pendaftaran sekolah, pengurusan beasiswa,
serta pelayanan sosial dasar lainnya yang
dibutuhkan dalam kehidupan sehari-hari.
4
Akta Kelahiran sebagai salah satu bentuk
pelayanan administrasi tentunya tidak lepas
dari kekeliruan para aparatur yang bertugas
pada saat menginput data masyarakat. Akta
Kelahiran sangat dibutuhkan oleh setiap
individu untuk mengurus berbagai hal
tentang kependudukan seperti Kartu Tanda
Penduduk (KTP), PasporKartu Keluarga,
pendaftaran sekolah, pengurusan beasiswa,
serta pelayanan sosial dasar lainnya yang
dibutuhkan dalam kehidupan sehari-hari.
Ada banyak faktor yang mempengaruhi
sehingga terjadi perubahan elemen data pada
Akta Kelahiran. Kekeliruan tersebut terjadi
karena adanya perubahan yang tidak
disengaja yang terjadi pada kartu keluarga
dan surat nikah orang tua sehingga
berdampak pada Akta Kelahiran anak.
masyarakat terlebih dahulu harus merubah
datanya kembali di Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil di Kota Makassar,
kehilangan dokumen kependudukan adalah
hal yang wajar di setiap masyarakat seperti
kehilangan Akta Kelahiran, serta jangka
waktu pada saat bayi lahir dan mendapat
surat keterangan lahir dari rumah sakit
namun orang tua menunda pembuatan akta
kelahiran anak, sehingga membuat aturan
pembuatan Akta Kelahiran agak sedikit
lebih rumit.
 5

Oleh karena itu, mengingat pentingnya pelayanan yang berkualitas adalah

Akta Kelahiran tersebut, maka Dinas mendorong untuk dapat tertib administrasi
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota kependudukan sehingga data kependudukan
Makassar sebagai instansi Pemerintah yang yang dimiliki menjadi lebih akurat.
bertanggung jawab dan berwenang
Permasalahan dalam pelayanan
melaksanakan pelayanan dalam urusan
pengurusan E-KTP yang kerap kali
administrasi kependudukan khususnya
dipermasalahkan atau dikeluhkan oleh
pelayanan pembuatan Akta Kelahiran agar
masyarakat. Yaitu masih terdapatnya
dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.
penumpukan antrian saat proses pelayanan
Untuk dapat meningkatkan kualitas
yang membuat masyarakat membutuhkan
pelayanan, maka setiap pelayanan publik
waktu yang sangat lama dalam pengurusan
memiliki standar pelayanan yang menjadi
E-KTP (Wulandari, 2021)
pedoman atau acuan untuk memberikan
pelayanan yang baik kepada masyarakat Pelayanan yang telah disediakan oleh
dalam rangka pelayanan yang berkualitas, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
cepat, mudah, dan terjangkau. Pelayanan Makassar saat ini dirasakan belum
yang berkualitas dapat memberikan dampak memenuhi harapan masyarakat secara
kepuasan bagi masyarakat, karena keseluruhan. Hal ini diketahui bahwa masih
masyarakat secara langsung akan menilai banyak masyarakat yang mengeluh atas
kinerja dari penyelenggara pelayanan pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan
tersebut. Sipil di Kota Makassar.

Pemerintah sebagai penyelenggara Masyarakat sering keluhkan tentang

pelayanan publik berkewajiban memberikan
pelayanan yang sebaik-baiknya
masyarakat sebagai penerima pelayanan.
Pemerintah harus menyediakan sarana dan
prasarana yang memadai dan menyediakan
sumber daya aparatur yang berkompeten
untuk menjalankan pelayanan publik yang
prima. Salah satu dampak yang akan
nampak jika masyarakat
pelayanan kependudukan yang diberikan
kepada dari pungli, hingga proses penyelesaian
dokumen karena banyaknya pungli sehingga
membuat proses penyelesaian dokumen jadi
terhambat. Masyarakat meminta agar
pemerintah secara transparan menjelaskan
terkait dengan penjelasan yang harus mereka
lengkapi untuk penyelesaian dokumen Akta
diberikan Kelahiran. Terkait dengan akta kelahiran
 6

juga banyaknya persyaratan tambahan dalam offline, maka semua penerbitan dokumen
layanan administrasi kependudukan (Zudan, pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
2020) di Kota Makassar akan diberhentikan
sementara waktu karena adanya perubahan
Banyaknya persyaratan yang harus
atau perbaikan pada sistem SIAK (Sistem
dipersiapkan untuk pembuatan Akta
Informasi dan Administrasi Kependudukan).
Kelahiran atau penerbitan ulang Akta
Kelahiran yang juga menjadi masalah Untuk penerbitan Akta Kelahiran,
sehingga mempengaruhi pelayanan Dinas tidak semua dapat langsung diproses
Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota walaupun dokumen yang telah dipersiapkan
Makassar, seperti surat keterangan lahir, sudah lengkap sesuai dengan persyaratan.
fotokopi Surat Nikah / Akte Perkawinan, Hal ini dikarenakan adanya perbedaan antara
Kartu Tanda Penduduk (KTP), Kartu dokumen yang satu dengan yang lainnya,
Keluarga (KK), Ijazah jika dibutuhkan, sehingga dapat menghambat penerbitan
Surat Pertanggung Jawaban Mutlak Akta Kelahiran yang mengakibatkan banyak
(SPTJM) bagi warga yang tidak memiliki dokumen yang tertunda melebihi SOP yang
fotokopi Nikah/Akte Perkawinan orang tua. telah ditetapkan sehingga membuat banyak
Serta membawa dokumen aslinya guna masyarakat harus menunggu sampai hari
untuk menghindari kasus pemalsuan data yang telah dijanjikan lagi oleh Dinas
dan dokumen yang tidak terbaca jelas. Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Selain itu, jadwal pelayanan yang tidak Makassar.
sesuai dengan apa yang telah dijanjikan
Permasalahan tersebut tentunya
kepada masyarakat. Berdasarkan prosedur
membuat pelayanan pada Dinas
pelayanan Dinas Kependudukan dan Catatan
Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota
Sipil di Kota Makassar waktu penyelesaian
Makassar belum memberikan pelayanan
pelayanan membutuhkan waktu dua hari.
yang berkualitas sesuai dengan harapan
Akan tetapi kenyataan yang terjadi
masyarakat. Pelayanan yang berkualitas
membutuhkan waktu lebih dari tiga hari
adalah pelayanan yang menerapkan standar-
untuk menyelesaikan pelayanan tersebut.
standar pelayanan yang telah ditetapkan di
Hal ini tergantung pada sistem Catatan Sipil
instansi tersebut, dimana standar pelayanan
Pusat yang sedang online atau offline.
digunakan sebagai pedoman untuk
Apabila terjadi sistem dalam keadaan

menyelenggarakan suatu pelayanan publik
dan juga jaminan adanya kepastian bagi
masyarakat yang menggunakan layanan
tersebut, namun kenyataan yang terjadi pada
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Makassar memberikan dampak buruk bagi
masyarakat sehingga masyarakat banyak
yang merasa resah dan tidak peraya atas
pelayanan yang diberikan antrian yang
panjang dan terbatas sehingga tujuan dari
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Makassar belum terwujud karena belum
memberikan pelayanan yang berkualitas.
Maka dari itu, berdasarkan permasalahan
yang telah penulis jelaskan di atas, maka
penulis tertarik untuk meneliti dengan judul
Kualitas Pelayanan Pembuatan Akta
Kelahiran Pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil di Kota Makassar.
METODE PENELITIAN
Pendekatan Penelitian
Pendekatan penelitian ini
menggunakan metode penelitian kualitatif
dan menggunakan metode deskriptif.
Penelitian deskriptif kualitatif merupakan
penelitian yang ditujukan untuk mengamati
menggambarkan dan mengamati secara
mendalam fenomena-fenomena yang ada,
baik bersifat alamiah maupun rekayasa
manusia, yang lebih memperhatikan
7
mengenai karakteristik, kualitas, keterkaitan
antar kegiatan (Sukmadinata, 2011: 73).
Pendekatan ini bertujuan agar dapat
memberikan deskripsi mengenai pelayanan
pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Makassar dan menggambarkan kondisi
secara akurat mengenai fakta-fakta yang
sesuai pada saat penelitian dengan
membandingkan data primer dan sekunder
yang ada.
Desain Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Kantor
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Kota Makassar yang beralamat di Jalan
Teduh Bersinar, Gn. Sari, Kec. Rappocini,
Kota Makassar, Sulawesi Selatan. Waktu
penelitian ini dilaksanakan pada bulan
Februari 2022 sampai dengan penelitian ini
selesai dilakukan.
Sumber Data
Sumber data yang dilakukan dalam
penelitian ini yaitu pada lingkup Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
Makassar. Informan dalam penelitian ini
adalah orang-orang yang dipercaya dapat
memberikan informasi tentang situasi dan
kondisi di lokasi fokus penelitian mengenai
bagaimana Kualitas Pelayanan Administrasi
Penerbitan Akta Kelahiran pada Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
 8

Makassar. Adapun informan dalam peraturan perundang-undangan yang

penelitian ini berjumlah 16 orang. berhubungan dengan fokus penelitian.
Teknik Pengumpulan Data Teknik Analisa Data
Teknik pengumpulan data yang Analisis data penelitian kualitatif
dilakukan pada penelitian ini menggunakan dimulai dengan menelaah dokumen data
metode wawancara terstruktur dan yang tersedia dari berbagai sumber, yaitu
mendalam. Wawancara terstruktur dan wawancara, observasi, telaah dokumen dan
mendalam dilakukan untuk mendapatkan lain sebagainya sampai dengan penarikan
informasi yang dapat memberikan kesimpulan.
penjelasan yang memadai dan lebih rinci. Maka analisis data yang dilakukan
Adapun beberapa informan yang akan dalam penelitian ini melalui tahapan
diwawancarai sesuai dengan yang terdapat pengelolaan data sebagai berikut: (1)
pada sumber data. Selanjutnya Observasi Reduksi Data adalah proses penyempurnaan
dilakukan dengan pengamatan yang jelas, data, mengarahkan dan juga pengurangan
rinci, lengkap, dan sadar tentang perilaku terhadap data yg dianggap kurang perlu &
individu sebenarnya didalam suatu keadaan tidak relevan, juga penambahan data yang
tertentu. Observasi juga sangat berguna dirasa masih kurang. Reduksi data akan
untuk mengungkap gambaran realistis yang berlangsung secara terus-menerus selama
bersifat fakta dan kebenaran untuk penelitian berlangsung; (2) Penyajian Data
menjawab pertanyaan yang masih dianggap mengumpulkan data yang akan memberikan
belum mendukung jika hanya menggunakan pemahaman yang lebih baik tentang apa
metode wawancara ataupun dokumentasi. yang terjadi selama penelitian berlangsung.
Kemudian telaah dokumen merupakan Penyajian data berbentuk uraian naratif dari
teknik pengumpulan data sekunder atau informasi yang telah didapat. Hal ini
digunakan untuk mencari keterangan atau dilakukan untuk mempermudah dalam
mengambil data-data atau informasi pada membaca data informasi yang diperoleh dari
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil penelitian. Hal ini dilakukan untuk
Kota Makassar. Dokumen-dokumen yang memudahkan dalam membaca informasi
digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari survei ataupun
dokumen yang berupa buku, arsip, non penelitian; (3) Penarikan Kesimpulan dan
buku, laporan, SOP, profil kantor dan juga Verifikasi yakni, penarikan kesimpulan
 9

dilakukan untuk pengambilan keputusan dari berkenaan dengan daya tarik fisik,
pengumpulan data dengan menganalisis perlengkapan sarana dan prasarana dan
secara kualitatif untuk menyusun material yang digunakan pada Dinas
kesimpulan. Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Keabsahan Data Makassar.
Untuk keabsahan data peneliti Kebersihan dan kenyamanan ruang
menggunakan teknik triangulasi yaitu teknik tunggu pelayanan menjadi salah satu faktor
pengumpulan data yang berbeda untuk yang mempengaruhi pelayanan publik,
mendapat data dari sumber yang sama. terkait dengan Kualitas Pelayanan menjadi
Peneliti menggunakan wawancara, salah satu indikator penunjang kinerja
observasi, dan telaah dokumen untuk pelayanan pada Dinas Kependudukan dan
sumber data yang sama secara serempak, Catatan Sipil Kota Makassar. Sebagaimana
juga untuk mendapatkan data dari sumber yang diungkapkan oleh Ibu Mada Seri
yang berbeda-beda dengan teknik yang Palamba, S.Sos selaku Kepala Seksi Akta
sama. Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan
HASIL PENELITIAN Catatan Sipil Kota Makassar, bahwa:
Penelitian ini mengambil variabel ‘Kalau kebersihan itu sudah ada yang
Kualitas Pelayanan di dalam teori atur, ada Cleaning Service yang slalu
Parasuraman, dkk (Lupiyoadi dan sedia di depan untuk membersihkan
Hamdani), yakni Tangibles (bukti langsung), ruang tunggu, dan kalau
Reliability (kehandalan), Responsiveness kenyamanannya kami sudah
(daya tanggap). Assurance (kepercayaan), memberikan sarana dan prasarana
Empathy (perhatian). yang memadai untuk menunggu di
1. Tangibles (Bukti Langsung) depan. Biasa juga kalau lagi ramainya
Tangibles merupakan proses kantor masyarakat bersamaan datang
mengukur fasilitas fisik pada Dinas mengurus dokumen Pencatatan Sipil
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota pasti ruang tunggu padat sekali,
Makassar yang memberikan pelayanan bahkan lebih banyak masyarakat yang
kepada masyarakat dengan daya tarik fisik, berdiri menunggu sampai di parkiran
perlengkapan sarana dan prasarana yang luar. Makanya ada kebijakan yang
tersedia untuk masyarakat. Tangibles dibuat sama kantor sampai
 10

membentuk program baru yaitu Salah satu indikator untuk mengukur

Pelayanan Online.”’ (Wawancara,
Jum’at 11 Februari 2022).
Berdasarkan hasil wawancara dan
observasi diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa kebersihan dan kenyamanan ruang
tunggu sudah memadai sesuai dengan
kapasitas masyarakat yang mengantri
kualitas suatu pelayanan dapat dilihat dari
penampilan petugas operator pelayanan pada
saat menjalankan tugas. Berpenampilan
rapih dan bersih adalah salah satu penilaian
yang dapat mecerminkan diri dari sesorang.
Hal ini dibenarkan Syahrul Ramadhan,
selaku petugas operator pelayanan Akta
Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan

Agar masyarakat bisa lebih nyaman Catatan Sipil Kota Makassar, yang

saat pelayanan berlangsung, tentunya mengatakan bahwa:

penampilan petugas operator juga dapat

“Sudah jelas berpenampilan bersih,
mempengaruhi pelayanan. Penampilan
rapi dan wangi bagi pegawai sudah
petugas operator yang dimaksud adalah
menjadi kewajiban kami untuk tampil
untuk tampil rapi, bersih dan wangi di depan
di depan umum” (Wawancara, Kamis
umum dapat mencerminkan pelayanan yang
10 Februari 2022)
baik kepada masyarakat, selain itu
penampilan para petugas operator yang rapi Berdasarkan hasil wawancara diatas,
dan wangi dapat memunculkan rasa hormat maka dapat disimpulkan bahwa benar para
kepada siapapun yang melakukan petugas operator Pelayanan selalu
kepengurusan Pencatatan Sipil. Hal ini berpenampilan bersih dan rapih bagi
sejalan dengan pernyataan oleh Ibu Mada pegawai yang dapat mencerminkan diri dari
Seri Palamba, S.Sos selaku Kepala Seksi sesorang karena berpenampilan rapih dan
Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan bersih dapat mempengaruhi kualitas suatu
dan Catatan Sipil Kota Makassar, bahwa: pelayanan.
Berpenampilan rapih dan bersih bagi Selain berpenampilan baik di depan
pegawai dapat mencerminkan umum pada saat pelayanan masyarakat
pelayanan yang baik terhadap berlangsung, bukti fisik lain yang ada pada
masyarakat. (Wawancara, Kamis 09 Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Desember 2022). Makassar yang dirasakan langsung oleh
masyarakat melaui ketersediaan lahan parkir
 11

bagi masyarakat. Ketersediaan lahan parkir Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Makassar, masih kurang baik. Lahan parkir
Kota Makassar, yang dapat memuat seluruh yang kurang luas, sehingga masyarakat
kendaraan bermotor, mobil dan ataupun roda kesulitan dalam memarkir kendaraannya dan
3. Memiliki jumlah juru parkir yang bisa juga banyak masyarakat yang harus
menangani banyaknya kendaraan masuk memarkir kendaraannya diluar dari gedung
ataupun keluar. Adapun pendapat dari Arief kantor bahkan sampai masuk kedalam
Fajar, selaku petugas juru parkir pada Dinas kompleks warga.
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota 2. Reliability (Kehandalan)
Makassar, yang mengatakan bahwa: Kehandalan yang dimaksud adalah hal
“Lahan parkir yang sekarang kurang yang berkaitan dengan kemampuan sumber
luas karena belum lagi beberapa kendaraan daya aparatur untuk memberikan pelayanan
pegawai, jadi banyak masyarakat yang yang akurat kepada masyarakat untuk
harus parkir di pinggir jalan, bahkan menyelesaikan suatu permasalahannya.
numpang parkir di kantor lain. Ada juga Memberikan pelayanan sesuai yang
sampai parkir masuk kedalam kompleks dijanjikan secara terpercaya.
perumahan warga:” (Wawancara, Senin 09 Salah satu indikator yang dapat
Mei 2022) mengukur kehandalan suatu pelayanan
Hal ini sejalan dengan hasil melalui ketepatan waktu pelayanan, dimana
wawancara dari Dg. Kebo, selaku ketepatan waktu pelayanan terhadap
masyarakat yang mengurus Akta Kelahiran masyarakat dapat terselesaikan dengan
pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil kurun waktu yang telah ditentukan. Janji
Kota Makassar, yang mengatakan bahwa: penyelesaian Akta Kelahiran merupakan
“Disini parkirannya susah sekali baru kepercayaan masyarakat sesuai Standar
jam 10 sudah full, kalau parkir diluar Pelayanan yang telah ditetapkan. Hal ini
takut di tegur sama pengguna jalan, sejalan dengan pendapat Ibu Ida Wahyuni,
jadi terpaksa saya parkir di kantor selaku petugas operator pelayanan Akta
kecamatan di sebelah gedung sana.” Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan
Berdasarkan hasil wawancara diatas, Catatan Sipil Kota Makassar, yang
maka dapat disimpulkan bahwa lahan mengatakan bahwa:
parkiran yang tersedia pada Dinas “Bahwa dalam standar pelayanan itu
 12

maksimal penyelesaiannya 2 hari kegiatan pada Kantor Dinas

pengerjaan.” (Wawancara, Jum’at 11 Kependudukan dan Catatan Sipil
Februari 2022) diberhentikan untuk sementara waktu
Terkait dengan kejelasan mengenai baik pelayanan langsung maupun
ketepatan waktu penyelesaian penerbitan tidak langsung (online).”
Akta Kelahiran peneliti mendapat perbedaan (Wawancara, Jum’at 11 Februari
pendapat dengan beberapa orang yang telah 2022)
diwawancari. Hal ini sejalan dengan yang Berdasarkan hasil wawancara diatas,
disampaikan oleh Ibu Naipah Sappe, selaku maka dapat disimpulkan bahwa kadang
masyarakat yang mengurus Akta Kelahiran kalanya terjadi kendala yang menghambat
pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil pengerjaan itu terselesaikan tepat waktu.
Kota Makassar, yang mengatakan bahwa: Melihat beberapa penjelasan22 diatas maka
“Saya sudah mengikuti semua kendala itu terjadi bukan atas kelalaian atau
langkah-langkah yang diminta sama kecerobohan dari Petugas operator maupun
Dinas Kependudukan dan Catatan Kepala Seksi Penerbitan Akta Kelahiran,
Sipil Kota Makassar, dokumen- melainkan kendala itu terjadi karena adanya
dokumen saya juga sudah lengkap tapi pembaharuan dari aplikasi SIAK (Sistem
kenapa ini sudah 4 hari Akta Informasi Administrasi Kependudukan)
Kelahiran anak saya belum juga yang menjadikan seluruh pengurusan
selesai? Padahal saya dijanji selesai Administrasi kependudukan menjadi
dalam waktu 2 hari.” (Wawancara, berhenti sampai waktu yang tidak dapat
Senin 14 Februari 2022) ditentukan.
Permasalahan yang terjadi pada Dalam pelayanan bukan hanya
masyarakat, terjawab melalui wawancara ketepatan waktu yang perlu diperhatikan,
pada penelitian ini. Bersama dengan Ibu namun juga masyarakat perlu kejelasan
Mada Seri Palamba S.Sos., selaku kepala mengenai prosedur penerbitan Akta
seksi Akta Kelahiran pada Dinas Kelahiran. Kejelasan yang dimaksud disini
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota adalah Kejelasan Prosedur Penerbitan Akta
Makassar, yang mengatakan bahwa: Kelahiran yang diterima oleh masyarakat.
“Hambatan yang sering muncul juga Kejelasan disini juga sangat berpengaruh
ketika System sedang Offline seluruh terhadap Kualitas Pelayanan, dengan
 13

memberikan kejelasan mengenai bagaimana Pelayanan yang telah ditentukan.

prosedur atau apa persyaratan yang harus 3. Responsiveness (Daya Tanggap)
dilengkapi untuk bisa menerbitkan Akta Responsiveness adalah suatu kemauan
Kelahiran. Berdasarkan hasil wawancara untuk memberikan pelayanan yang cepat
bersama Ibu Ida Wahyuni, selaku petugas dan tepat kepada masyarakat, dengan
operator pelayanan penerbitan Akta penyampaian informasi yang jelas seusai
Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan dengan Standar Pelayanan. Kecepatan
Catatan Sipil Kota Makassar, yang Petugas dalam melayani masyarakat dengan
mengatakan bahwa: tepat dan akurat adalah satu faktor
“Iya jelas prosedurnya, jelas alurnya penunjang Kualitas Pelayanan pada Dinas
bahwa darimana menuju kemana dan Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
akhirnya bisa selesai bagaimana, jelas Makassar. Berdasarkan hasil wawancara
untuk prosedur penerbitan Akta bersama Ade Kurnia Yassin, selaku petugas
Kelahiran ini.” (Wawancara, Jum’at operator pelayanan Akta Kelahiran pada
11 Februari 2022) Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Hal ini diperkuat dengan hasil Makassar, yang mengatakan bahwa:
wawancara bersama Ibu Mada Seri Palamba, “Kami selalu Sigap menjawab
S.Sos., selaku Kepala Seksi Akta Kelahiran pertanyaan dari masyarakat, namun
yang mengatakan bahwa: tidak semua kami bisa menjawab
“Mengenai Kejelasan Prosedur sudah dengan jumlah masyarakat yang
sesuai dengan peraturan Perundang – banyak, di samping itu kami di bantu
Undangan yang terkait dengan Prosedur dengan anak magang dan Satpol PP
Pembuatan Akta Kelahiran.” (Wawancara, yang bersedia menjawab pertanyaan
Jum’at 11 Februari 2022) masyarakat jika masih terdapat
Berdasarkan hasil wawancara diatas, masyarakat yang kebingungan dengan
maka dapat disimpulkan bahwa kejelasan prosedur penerbitan Akta Kelahiran.”
mengenai prosedur penerbitan Akta (Wawancara, Kamis 10 Februari 2022)
Kelahiran kepada masyarakat sudah baik, Hal ini sejalan dengan hasil
kejelasan untuk melengkapi dokumen – wawancara dengan Ibu Mayasari, selaku
dokumen sebagai persyaratan penerbitan masyarakat yang mengurus Akta Kelahiran
akta kelahiran sudah sesuai dengan Standar pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
 14

Kota Makassar, yang mengatakan bahwa: berdasarkan hasil wawancara yang

“Saya bertanya kepada petugas
operator, namun saya dialihkan untuk
bertanya kepada anak Magang yang
ada disekitaran situ dan pertanyaan
saya dijawab sesuai dengan standar
pelayanan yang ada, saya dibantu
dengan baik sopan dan ramah oleh
anak magang” (Wawancara, senin 14
Februari 2022)
Berdasarkan hasil wawancara diatas,
maka peneliti dapat menyimpulkan bahwa,
untuk pelayanan yang sigap dan akurat
sudah diterapkan oleh petugas operator
dengan baik, mendengar hasil wawancara
dari beberapa masyarakat dapat
dikategorikan sudah baik. Di samping itu
untuk pelayanan yang sigap dan akurat
dibantu oleh mahasiswa yang melakukan
program magang dari kampus dan juga ada
satpol PP yang tersedia dilingkungan Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Makassar.
Melihat dari kecepatan petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat,
waktu pengurusan dalam penerbitan Akta
Kelahira juga penting diketahui oleh
masyarakat. Waktu pengurusan penerbitan
Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Makassar yang
mengacu pada aturan Pemerintah. Waktu
pengurusan penerbitan Akta Kelahiran senin
sampai dengan Jum’at jam 15.00 sesuai
dengan aturan yang telah ditentukan.
dilakukan bersama dengan Syahrul
Ramadhan, selaku petugas operator
pelayanan Akta Kelahiran pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Makassar, yang mengatakan bahwa:
“Iya benar jadwal pengurusan
penerbita Akta Kelahiran hari Senin
sampai dengan Jum’at jam 8.00
sampai dengan 15.00, kecuali
pelayanan langsung di hari libur sabtu
dan minggu.” (Wawancara, Jum’at 11
Februari 2022)
Hal ini diperkuat dengan hasil
wawancara bersama Ibu Mada Seri Palamba,
S.Sos., selaku kepala seksi Akta Kelahiran
pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Makassar, yang mengatakan bahwa:
“Pelayanan Langsung ini dilakukan
rutin tiap 6 (enam) kali dalam 1 (satu)
tahun. Walaupun kemarin sempat
WFH (Work From Home) karena
pandemi Covid-19, Pelayanan
Langsung tetap berlanjut tetapi harus
memperketat Protokol Kesehatan.
Pelayanan Langsung ini kadang
dilakukan ditiap-tiap pelosok atau
pedalaman yang aksesnya sulit menuju
kota atau terkendala jaringan, kadang
juga kami harus keluar Pulau untuk
mendata masyarakat yang belum
tercatat sebagai warga masyarakat
makassar.” (Wawancara, Jum’at 11
Februari 2022)
Berdasarkan hasil wawancara dan
Observasi diatas, maka dapat disimpulkan
 15

bahwa waktu pengurusan penerbitan Akta “Pelayanan yang baik tercipta ketika
Kelahiran Senin sampai dengan Jum’at, dan kita sedang melayani masyarakat
terkait dengan program baru yang dengan ikhlas dan ramah, baik
dikeluarkan oleh Dinas Kependudukan dan pelayanan langsung maupun
Catatan Sipil Kota Makassar, mengenai pelayanan tidak langsung atau
Pelayanan Langsung yang dilakukan rutin Online.” (Wawancara, Kamis 10
tiap 6 (enam) kali dalam 1 (satu) tahun. Februari 2022)
4. Assurance (Kepercayaan) Pelayanan yang ramah terhadap
Kepercayaan masyarakat merujuk masyarakat sudah dirasakan langsung oleh
pada pengetahuan (knowledge), keramahan, masyarakat itu sendiri, namun peneliti
kenyamanan dan reputasi para pegawai menemukan pendapat yang berbeda pada
dalam pelayanan kepada masyarakat. Dalam saat melakukan wawancara bersama Bapak
pengukuran terhadap variabel yang Abd. Asis, selaku masyarakat yang
dijadikan indikator dalam penelitian ini mengurus Akta Kelahiran pada Dinas
adalah kepercayaan terhadap perilaku dan Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
kepercayaan pegawai kepada masyarakat Makassar, yang mengatakan bahwa:
dalam memberikan pelayanan. Pelayanan “Pelayanan yang saya dapat kurang
yang baik adalah pelayanan yang diberikan bagus, saya cuman disuruh menunggu
secara ramah dan dengan etika yang baik, dan disuruh sabar saja tanpa ada
sehingga memenuhi kebutuhan masyarakat. kejelasan yang pasti sampai sekarang.
Memberikan pelayanan ramah, tersenyum Kalaupun ada kendala harusnya
terhadap orang lain, sopan dan hormat dalam petugas operator beritahu saya apa
berkomunikasi juga dapat memberikan kendalanya.” (Wawancara, Senin 14
pujian kepada petugas operator pada Dinas Februari 2022)
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Melihat tanggapan negatif dari
Makassar. Berdasarkan hasil wawancara masyarakat, maka peneliti melakukan
yang dilakukan peneliti bersama Ade Kurnia wawancara bersama Ibu Mada Seri Palamba,
Yassin, selaku petugas operator pelayanan S.Sos., selaku kepala seksi Akta Kelahiran
Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
dan Catatan Sipil Kota Makassar, yang Kota Makassar, yang mengatakan bahwa:
mengatakan bahwa: “Untuk pelayanan yang ramah sudah

dilakukan dan dilaksanakan
masing-masing petugas operator yang
menjaga di depan, kalaupun terjadi
pelayanan kurang baik yang dirasakan
oleh masyarakat yah mungkin saja
petugas operatornya kurang sehat
atau lagi ada permasalahan, jadinya
tidak fokus dalam melayani
masyarakat. Tapi saya
memantau mereka untuk
bersikap ramah dan baik kepada
masyarakat.” (Wawancara, Jum’at 11
Februari 2022)
Berdasarkan hasil wawancara diatas,
maka dapat disimpulkan bahwa masih
terdapat pelayanan yang kurang ramah
terhadap masyarakat, namun hal ini sudah
ditindaklanjuti oleh Ibu Mada Seri Palamba
S.Sos, selaku Kepala Seksi Penerbitan Akta
Kelahiran. Kedepannya hal negatif yang
dirasakan oleh masyarakat bisa diubah
menjadi hal Positif.
Pelayanan ramah yang diberikan
kepada masyarakat bukan lah hal yang biasa,
namun memberikan pelayanan yang ramah
terhadap masyarakat adalah suatu kewajibab
dalam pelayanan publik. Rasa percaya yang
besar terhadap pelayanan yang diberikan
oleh petugas operator pelayanan Akta
Kelahiran kepada masyarakat, dimana
petugas mampu menangani pertanyaan-
16
oleh pertanyaan dari masyarakat. Kemampuan
petugas operator dalam melayani pada saat
menjawab pertanyaan dari masyarakat ,
tanpa ada keraguan. Berdasarkan hasil
wawancara bersama Syahrul Ramadhan,
selaku petugas operator pelayanan Akta
Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil Kota Makassar, yang
selalu mengatakan bahwa:
selalu “Iya sejauh ini kami selalu menjawab
pertanyaan dari masyarakat sesuai
dengan SP (Standar Pelayanan).”
(Wawancara, Jum’at 11 Februari
2022)
Hal ini sejalan dengan wawancara
bersama Ibu Mayasari, masyarakat yang
mengurus Akta Kelahiran pada Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Makassar, yang mengatakan bahwa:
“Pada saat saya bertanya, saya
diarahkan sama Satpol PP untuk bertanya
ke anak magang, dan pertanyaan saya
terjawab dengan baik juga terarah sesuai
dengan Standar Pelayanan yang ada pada
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
Kota Makassar.” (Wawancara, 14 Februari
2022)
Berdasarkan hasil wawancara, maka
dapat disimpulkan bahwa dalam menangani
seluruh pertanyaan yang ada dari
masyarakat, bisa teratasi dengan baik. Hal
 17

ini terselesaikan dengan baik karena dibantu 2022)

dengan Petugas Satpol PP dan Mahasiswa Hal ini terdapat pendapat yang
yang sedang melakukan Program Magang berbeda dari masyarakat yang merasakan
Kampus. langsung perhatian dari para petugas
5. Empathy (Perhatian) operator pelayanan Akta Kelahiran, bersama
Perhatian atau simpati yang diberikan dengan Ibu Yulianti Masrun, selaku
kepada masyarakat, petugas operator yang masyarakat yang mengurus Akta Kelahiran
mampu berusaha untuk membantu pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
masyarakat jika masih kurang paham atau Kota Makassar, yang mengatakan bahwa:
kebingungan dengan prosedur yang harus “Pelayanannya saya rasakan
dilengkapi. Keterampilan Interpersonal langsung, kalau untuk rasa
yang baik karena kemampuan dalam perhatiannya iya petugas operator
memberikan pelayanan dengan pengguna memerhatikan masyarakat dengan
jasa sangat dibutuhkan dalam berurusan baik, mulai dari cara membantu
dengan orang banyak. menjawab prosedur penerbitan akta
Berdasarkan hasil wawancara bersama kelahiran sampai dengan dokumen
ibu Mada Seri Palamba, S.Sos., selaku sayapun diperhatikan, tetapi
kepala seksi Akta Kelahiran pada Dinas menjawab pertanyaan saya sedikit
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota arogan”. Kata beliau. (Wawancara,
Makassar, yang mengatakan bahwa: 14 Februari 2022)
“Dalam memberikan pelayanan sudah Berdasarkan hasil wawancara diatas,
pasti kita memberikan perhatian juga dapat disimpulkan bahwa untuk Empathy
kepada masyarakat, jika masyarakat atau perhatian yang dirasakan oleh
merasa bingung ya dibantu apa hal masyarakat sudah baik karena dibantu oleh
yang membuat dia bingung. Itulah anak magang yang telah melakukan tugas
pelayanan yang harus diterapkan pembelajaran, namun melihat jawaban dari
dalam diri, pelayanan bukan hanya beberapa masyarakat diatas bahwa,
sekedar melayani masyarakat, tetapi pelayanan yang diarasakan sedikit kurang
juga memberikan Empathy atau nyaman karena para petugas operator
perhatian kepada masyarakat.“ pelayanan Akta Kelahiran menjawab
(Wawancara, Jum’at 11 Februari pertanyaan masyarakat sedikit arogan.
 18

ini dengan menggunakan teori dari

PEMBAHASAN Parasuraman, dkk (Lupiyoadi dan Hamdani :
Dinas Kependudukan dan Catatan 2006) dimana terdapat lima variabel yang
Sipil Kota Makassar merupakan unsur sangat menentukan keberhasilan Kualitas
pelaksana Pemerintah Daerah di bidang Pelayanan, diantaranya adalah : Tangibles
Kependudukan dan Pencatatan Sipil yang (penampilan fisik), Reliability (kehandalan),
dipimpin oleh Kepala Dinas untuk Responsiveness (daya tanggap), Assurance
penyelenggaraan beberapa kegiatan (Kepercayaan), Empathy (Perhatian).
pelayanan administrasi di bidang 1. Tangibles (Penampilan Fisik)
kependudukan dan pencatatan sipil bagi Penampilan fisik merupakan hal yang
masyarakat. Salah satunya adalah Pelayanan mengukur fasilitas fisik pada Dinas
Penerbitan Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar, pada saat memberikan pelayanan
Makassar. Berdasarkan Undang – Undang kepada masyarakat. Tangibles berkenaan
No. 23 Tahun 2006 Tentang Administrasi dengan daya tarik fisik, aspek kualitas
Kependudukan, dimana Penduduk adalah pelayanan yang dinikmati, dirasakan dan
Warga Negara Indonesia dan Orang Asing dinilai oleh masyarakat. Menurut Lupiyoadi
yang bertempat tinggal di Indonesia. Akta dan Hamdani (2006:182) mendefinisikan
Kelahiran merupakan Kewajiban yang bukti fisik adalah kemampuan suatu
dimiliki oleh setiap warga Negara Warga perusahaan dalam menunjukkan
Negara baik bangsa Indonesia asli maupun eksistensinya kepada pihak eksternal.
orang-orang bangsa lain yang disahkan Kebersihan dan kenyamanan ruang
dengan Undang-Undang sebagai Warga tunggu pelayanan menjadi salah satu faktor
Negara Indonesia. yang mempengaruhi pelayanan publik,
Dalam penelitian ini, penulis telah terkait dengan Kualitas Pelayanan menjadi
melakukan penelitian untuk mengetahui salah satu indikator penunjang kinerja
bagaimana Kualitas suatu pelayanan pelayanan pada Dinas Kependudukan dan
penerbitan Akta Kelahiran pada Dinas Catatan Sipil Kota Makassar. Menurut
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Tandjung (2004:112) mengatakan bahwa
Makassar, melalui wawancara 16 orang Prasarana yang berkaitan dengan layanan
informan yang dapat mendukung penelitian
 19

konsumen juga harus diperhatikan oleh mengambil bahu jalan yang dijadikan lahan
manajemen perusahaan. parkir sesuai dengan observasi yang
Selain dengan kebersihan dan dilakukan oleh peneliti.
kenyamanan ruang tunggu, para petugas 2. Reliability (Kehandalan)
operator pelayanan Akta Kelahiran perlu Kualitas pelayanan ini berkaitan
berpenampilan bersih dan rapi di depan dengan kemampuan sumber daya aparatur
publik adalah salah satu indikator yang untuk memberikan pelayanan yang akurat
menjadikan pelayanan menjadi berkualitas. kepada masyarakat untuk menyelesaikan
Tampil rapi, bersih dan wangi di depan suatu permasalahannya. Memberikan
umum dapat mencerminkan pelayanan yang pelayanan sesuai yang dijanjikan secara
baik kepada masyarakat, selain itu terpercaya dalam pelayanan penerbitan Akta
penampilan para petugas yang rapi dan Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan
wangi dapat memunculkan rasa hormat Catatan Sipil Kota Makassar. Hal ini sejalan
kepada siapapun yang melakukan dengan Tjiptono (2006:70) yang
kepengurusan Pencatatan. Hal ini diperkuat mengatakan bahwa, Keandalan merupakan
oleh pandangan Tjiptono (2006:70) yang kemampuan memberikan pelayanan yang
megatakan bahwa Hal ini bisa berarti dijanjikan dengan segera, akurat dan
penampilan fasilitas fisik, seperti gedung memuaskan. Definisi lain keandalan adalah
dan ruangan front office, tersedianya tempat kemampuan perusahaan untuk memberikan
parkir, keberhasilan, kerapian dan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan
kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan secara akurat dan terpercaya.
komunikasi, dan penampilan karyawan. Ketepatan waktu pelayanan terhadap
Bukti penampilan fisik lain yang masyarakat dapat terselesaikan dengan
dirasakan oleh masyarakat adalah kurun waktu yang telah ditentukan. Janji
Ketersediaan lahan parkir yang harus penyelesaian Akta Kelahiran merupakan
disediakan oleh Dinas Kependudukan dan kepercayaan masyarakat sesuai Standar
Catatan Sipil Kota Makassar, yang dapat Pelayanan yang telah ditetapkan pada Dinas
menampung kendaraan masyarakat sangat Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
minim, melihat hasil Wawancara dan Makassar. Sejalan dengan pendapat
Observasi langsung, menjadi sorotan publik. Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182) yang
Lahan parkir yang sempit sehingga mengatakan bahwa, Kinerja harus sesuai
 20

dengan harapan konsumen yang berarti penyampaian informasi yang jelas seusai
ketepatan waktu, pelayanan yang sama dengan Standar Pelayanan yang ada pada
untuk semua konsumen tanpa kesalahan, Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
sikap yang simpatik, dan dengan akurasi Makassar. Hal ini sejalan dengan Tjiptono
yang tinggi. (2006:70) yang mengatakan bahwa, Daya
Selain dengan ketepatan waktu, tanggap merupakan keinginan para staf
masyarakat juga membutuhkan Kejelasan. untuk membantu para masyarakat dan
Kejelasan yang dimaksud disini adalah memberikan pelayanan dengan tanggap.
Kejelasan Prosedur Penerbitan Akta Kecepatan Petugas dalam melayani
Kelahiran yang diterima oleh masyarakat. masyarakat dengan tepat dan akurat adalah
Kejelasan disini juga sangat berpengaruh satu faktor penunjang Kualitas Pelayanan
terhadap Kualitas Pelayanan, dengan pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil
memberikan kejelasan mengenai bagaimana Kota Makassar. Hal ini sejalan dengan
prosedur atau apa persyaratan yang harus Tjiptono (2006:70) yang mengatakan bahwa,
dilengkapi untuk bisa menerbitkan Akta respon atau kesigapan karyawan dalam
Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan membantu konsumen dan memberikan
Catatan Sipil Kota Makassar. Peneliti pelayanan yang cepat dan, yang meliputi
menemukan hasil dari wawancara dan kesigapan karyawan dalam melayani
observasi langsung pada Dinas konsumen, kecepatan karyawan dalam
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota menangani transaksi, dan penanganan.
Makassar, kejelasan mengenai prosedur Kecepatan petugas dalam melayani sudah
penerbitan Akta Kelahiran kepada baik sejauh ini sesuai pada wawancara dan
masyarakat sudah baik, kejelasan untuk hasil observasi peneliti.
melengkapi dokumen – dokumen sebagai Melihat dari kecepatan petugas dalam
persyaratan penerbitan akta kelahiran sudah memberikan pelayanan, Waktu pengurusan
sesuai dengan Standar Pela yanan yang telah penerbitan Akta Kelahiran pada Dinas
ditentukan. Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
3. Responsiveness (Daya Tanggap) Makassar juga penting yang mengacu pada
Responsiveness adalah suatu kemauan aturan Pemerintah. Waktu pengurusan
untuk memberikan pelayanan yang cepat penerbitan Akta Kelahiran senin sampai
dan tepat kepada masyarakat, dengan dengan Jum’at jam 15.00 sesuai dengan
 21

aturan yang telah ditentukan. hal ini sejalan etika yang baik, sehingga memenuhi
dengan Lupiyoadi dan Hamdani (2006:182) kebutuhan masyarakat. Memberikan
yang mengatakan bahwa, Kinerja harus pelayanan ramah, tersenyum terhadap orang
sesuai dengan harapan konsumen yang lain, sopan dan hormat dalam berkomunikasi
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang juga dapat memberikan pujian kepada
sama untuk semua konsumen tanpa petugas operator pada Dinas Kependudukan
kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan dan Catatan Sipil Kota Makassar.
akurasi yang tinggi. Melihat dari hasil Pandangan ini sejalan dengan Lupiyoadi dan
wawancara dan observasi peneliti bahwa Hamdani (2006:182) Hal ini meliputi
sejauh ini waktu pekerjaan sesuai dengan beberapa komponen antara lain, komunikasi,
jadwal dan melalui Program yang kredibilitas, keamanan, kompetensi dan
dikeluarkan pada Dinas Kependudukan dan sopan santun karyawan.
Catatan Sipil Kota Makassar yaitu Selain itu, petugas mampu menangani
Pelayanan Langsung, yang dilakukan setiap pertanyaan-pertanyaan yang sering muncul
6 kali dalam satu tahun pada hari Sabtu dan dari masyarakat. Kemampuan petugas
Minggu. operator dalam melayani pada saat
4. Assurance (Kepercayaan) menjawab pertanyaan dari masyarakat ,
Kepercayaan masyarakat merujuk tanpa ada keraguan. Hal ini sejalan dengan
pada pengetahuan (knowledge), keramahan, Tjiptono (2006:70) yang mengatakan bahwa,
kenyamanan dan reputasi para pegawai Kepercayaan merupakan mencakup
dalam pelayanan kepada masyarakat. Rasa pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
percaya masyarakat kepada pelayanan yang sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf;
diberikan kepada mereka. Hal ini sejalan bebas dari bahaya, risiko atau keragu-
dengan Tjiptono (2006:70) yang raguan.
mengatakan bahwa kepercayaan merupakan 5. Empathy (Perhatian)
mencakup pengetahuan, kemampuan, Perhatian atau simpati yang diberikan
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang kepada masyarakat, petugas operator yang
dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko mampu berusaha untuk membantu
atau keragu- raguan. masyarakat jika masih kurang paham atau
Pelayanan yang baik adalah pelayanan kebingungan dengan prosedur yang harus
yang diberikan secara ramah dan dengan dilengkapi. Keterampilan Interpersonal yang
 22

baik karena kemampuan dalam memberikan untuk kendala Administrasi yang dikatakan
pelayanan dengan pengguna jasa sangat sudah jarang terjadi karena pelayanan sudah
dibutuhkan dalam berurusan dengan orang mulai dialihkan secara Online.
banyak. Hal ini sejalan dengan Tjiptono SARAN
(2006:70) yang mengatakan bahwa, Empati Berdasarkan kesimpulan yang telah
merupakan kemudahan dalam melakukan dikemukakan diatas, ada beberapa saran dan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian masukan yang dapat penulis berikan
pribadi, dan memahami kebutuhan para berdasarkan hasil penelitian yang telah
konsumen. dilakukan, yakni (1) Dinas Kependudukan
dan Catatan Sipil Kota Makassar sebaiknya
KESIMPULAN lebih sering melakukan Sosialisasi terhadap
Berdasarkan hasil penelitian yang masyarakat mengenai akan pentingnya Akta
berjudul Kualitas Pelayanan Administrasi Kelahiran bagi kehidupan. (2) Dinas
Penerbitan Akta Kelahiran pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Makassar, hendaknya memperbaiki atau
Makassar, yang diukur dari variabel yang mengupdate jaringan server pusat dan
diambil dari teori Parasuraman, dkk menambah jumlah fasilitas percetakan
(Lupiyoadi dan Hamdani : 2006) yaitu, berupa mesin percetakan Akta Kelahiran,
Tangibles (Penampilan Fisik), Reliability agar pelayanan Akta Kelahiran ini tidak
(Kehandalan), Responsiveness (Daya terhambat. (3) Sebaiknya program pelayanan
Tanggap), Assurance (Kepercayaan), langsung yang sementara dijalankan oleh
Empathy (Perhatian), maka dapat ditarik Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota
kesimpulan bahwa Kualitas Penerbitan Makassar, lebih sering dilakukan karena
Administrasi Penerbitan Akta Kelahiran dipelosok kota masih ada banyak
pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil masyarakat belum tercatat dalam pencatatan
Kota Makassar sudah dikatakan optimal. Hal Sipil.
ini dikarenakan hasil observasi yang
membuktikan langsung terkait dengan
kualitas pelayanan yang dirasakan oleh
masyarakat, jika tidak terjadi kendala
Administrasi dan Teknisi. Namun sejauh ini

REFERENSI
DAFTAR PUSTAKA
Arifin, H., Cikusin, Y., & , A. Z. 2019.
Kualitas pelayanan publik dinas
kependudukan dan cactatan sipil kabupaten
Sidoarjo terhadap masyarakat pembuatan
akta kelahiran (Studi Kasus pada
Dispendukcapil Kabupaten Sidoarjo)Respon
Publik, 13(3), 62-68.
Hery Susanto, 2021. Masalah
Pelayanan Publik yang paling sering
diadukan ke OMBUDSMAN.
https://www.gatra.com/detail/news/518956/
politik/masalah-pelayanan-publik-yang-
paling-sering-diadukan-ke-ombudsman. Di
akses pada tanggal 02 Desember 2021.
Kasmir. 2017. Customer Service
Excellent Teori Dan Praktik. Jakarta: Pt
Rajagrafindo Persada.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller.
2008. Manajemen Pemasaran, Terjemahan :
Bob Sabran. Edisi 13 Jilid 1. Erlangga,
Jakarta.
Lupiyoadi dan Hamdani, 2006.
Manajemen Pemasaran Jasa Edisi kedua.
Penerbit Salemba Empat: Jakarta.
Muhammad Said 2021. Calo E-KTP di
Makassar ditangkap Biaya di patok 200.000.
https://www.sonora.id/read/422854528/calo-
e-ktp-di-makassar-ditangkap-biaya-dipatok-
rp-200-ribu. Di akses pada tanggal 02
Desember 2021.
23
Nursya'bani Purnama 2006.
Manajemen Kualitas, Perspektif Global,
Edisi Pertama, Ekonisia Fakultas Ekonomi.
Pasolong, Harbani, 2007, Teori
Administrasi Publik, Alfabeta, Bandung
Tandjung, Jenu Widjaja. 2004.
Marketing Management : Pendekatan Pada
Nilai – Nilai Pelanggan. Edisi Kedua.
Cetakan Kedua. Bayumedia Publishing
Malang.
Tjiptono, Fandy. 2006. Manajemen
Jasa. Edisi Keempat. Andi. Yogyakarta.
Widodo, Joko. 2001. Etika Birokrasi
Dalam Pelayanan Publik. Malang: CV.
Citra Malang.
Wijaya, Tony, 2011 Manajemen
Kualitas Jasa, (Jakarta: Salemba Empat).
Windyani, A. R., Hubeis, A. V. S., &
Fahmi, I. (2014). Analisis kepuasan
masyarakat terhadap pembuatan akta
kelahiran di Depok, Jawa Barat. Jurnal
Aplikasi Manajemen, 12(1), 32-40.
Zudan Arif Fakhrulloh. 2020. Lima
Keluhan Masyarakat soal Layanan
Administrasi Kependudukan, dari Pungli
hingga Lambatnya Pencetakan e-KTP.
https://nasional.kompas.com/read/2020/09/0
9/21165101/lima-keluhan-masyarakat-soal-
layanan-administrasi-kependudukan-dari-
pungli