Journal Of Management, Volume 2 No.

2 Maret 2016

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN MASYARAKAT DALAM

PENGURUSAN KARTU IDENTITAS PENDUDUK (KTP-EL) DAN DOKUMEN
KEPENDUDUKAN DI KANTOR DINAS KEPENDUDUKAN DAN
PENCATATAN SIPIL KOTA SEMARANG

Untung Sartini1), Maria M Minarsih2), Heru Sri Wulan3)

1)
Mahasiswa Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran Semarang
2),3)
Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomika dan Bisnis Universitas Pandanaran Semarang

ABSTRAK

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang dalam upaya peningkatan
pelayanan kepada public terkait dengan pengurusan Identitas Kependudukan dan Data
Kependudukan, maka instansi ini harus mampu memberikan pelayanan yang baik, sehingga
dapat memberikan kepuasan masyarakat. Oleh karena itu pihak Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Semarang harus dapat mengelola pegawainya sedemikian rupa da
nmengupayakan adanya peningkatan fasilitas, pelayanan umum dan professional pegawai
sehingga kepuasan masyarakat akan meningkat dalam pengurusan Identitas Kependudukan dan
Data Kependudukan di Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Semarang
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Penduduk Wajib KTP Kota Semarang yaitu
sebesar1,765.396 jiwa dan sampel yang diambil sebesar 100 responden. Analisis statistic yang
dilakukanmeliputiregresi linier bergandadanpengujianhipotesis.
Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan ;Terdapat pengaruh positif dan
signifikan fasilitas terhadap kepuasan masyarakat, dengan demikian diterima. Terdapat
pengaruh positif dan signifikan pelayanan umum terhadap kepuasan masyarakat, dengan
demikian diterima. Terdapat pengaruh positif dan signifikan professional pegawai terhadap
kepuasan masyarakat, dengan demikian diterima..

Kata Kunci :KepuasanMasyarakat, Fasilitas, Pelayanan Umum, Professional Pegawai

ABSTARCT

Office of Population and Civil Registration Semarang in an effort to improve service to the public
associated with the administration of Identity Population and Demographic Data, then this institution
should be able to provide a good service, so as to give the public satisfaction. Therefore, the Department
of Population and Civil Registration Semarang should be able to manage their employees in such a way
da nmengupayakan an increase in facilities, services and professional public servants so that people's
satisfaction will increase in the maintenance Identity Population and Demographic Data in the Office of
Population and Civil Registration Semarang
The population in this study are all residents of Semarang Compulsory ID cards are sebesar1,765.396
soul and samples taken by 100 respondents. Dilakukanmeliputiregresi linear statistical analysis
bergandadanpengujianhipotesis.
Based on the results of data analysis can be concluded; There is a positive and significant impact to the

1
 Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

satisfaction of the public facilities, thereby H_1diterima. There is a positive and significant impact on the
public service community satisfaction, thereby H_ (2) is received. There is a positive and significant
impact on people's satisfaction professional employees, thus H_3 acepted.

Kata Kunci : Civil Satisfy , Facilities, Public dilakukan oleh pemerintah masih
Service, Professional Worker. dihadapkan pada pelayanan yang belum
A. LATAR BELAKANG efektif dan efisien serta kualitas sumber
Administrasi kependudukan daya manusia yang belum memadai.Hal
adalah rangkaian kegiatan penataan dan ini terlihat dari masih banyaknya
penertiban dalam penertiban dokumen pengaduan dari masyarakat baik secara
dan data kependudukan melalui langsung maupun tidak langsung, seperti
pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, melalui media massa yang menuntut
pengelolaan informasi administrasi peningkatan kualitas pelayanan publik.
kependudukan serta pendayagunaan Peningkatan kualitas pelayanan publik
hasilnya untuk pelayanan publik dan adalah salah satu isu yang sangat penting.
pembangunan sektor lain.Seiring dengan Hal ini terjadi karena di satu sisi
berjalannya kebijakan otonomi daerah, tuntutan masyarakat terhadap kualitas
aparat birokrasi pemerintahan di daerah pelayanan semakin besar sementara
dapat mengelola dan menyelenggarakan praktek penyelenggara pelayanan tidak
pelayanan publik yang lebih peduli mengalami perubahan yang berarti.
dengan kebutuhan masyarakat daerahnya. Masyarakat setiap waktu menuntut
Terdapat konsep yang mendasar dalam pelayanan publik yang berkualitas,
hal mengelola urusan yang mengatur meskipun tuntutan tersebut sering tidak
pemerintah lokal ini yakni adanya sesuai dengan harapan, karena pelayanan
prakarsa sendiri berdasarkan pada aspirasi publik harus melalui prosedur, proses
masyarakat daerah tersebut. Otonomi tahap demi tahap serta dibutuhkan
daerah bermakna kemauan masyarakat pengoreksian data dukung guna
lokal untuk memecahkan berbagai macam keakuratan data setiap penduduk sehingga
masalah masyarakat setempat demi yang terjadi selama ini masih berkesan
mencapai kesejahteraan mereka. berbelit-belit, lambat, mahal, dan
Namun pada kenyataanya melelahkan.
penyelenggaraan pelayanan publik yang

2
 Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

Hasil dari sejumlah penelitian, di Kantor Dinas Kependudukan dan

menyebutkan bahwa warga pengguna Pencatatan Sipil Kota Semarang.”
layanan publik belum merasa puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh birokrasi C. TUJUAN
pemerintah. Hal ini terjadi karena semua Tujuan yang diharapkan dalam
peraturan dan sistem pelayanan penelitian ini adalah sebagai berikut :
ditentukan secara sepihak oleh birokrasi Untuk mengetahui pengaruh
pemerintah tanpa bertanya atau berusaha disiplin Sumber Daya Manusianya
memahami kesulitan, harapan dan aspirasi (pegawai) terhadap kepuasan masyarakat
warga terhadap pelayanan yang dalam pengurusan Identitas Penduduk dan
sebetulnya diinginkan warganya Dokumen Kependudukan di Kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota
B. PERMASALAHAN Semarang.
Dinas Kependudukan Dan 1. Untuk mengetahui sarana prasarana
Pencatatan Sipil Kota Semarang dalam terhadap kepuasan masyarakat dalam
upaya meningkatkan kepuasan pengurusan Identitas Penduduk dan
masyarakat dalam pengurusan Identitas Dokumen Kependudukan di Kantor
Penduduk dan Dokumen Kependudukan Dinas Kependudukan dan Pencatatan
menghadapi permasalahan dimana Sipil Kota Semarang.
indikasinya tampak kurangnya fasilitas 2. Untuk mengetahui pengaruh
untuk pelayanan,lambatnya pelayanan pelayanan umum terhadap kepuasan
umumserta kurangnya profesional dari masyarakat dalam pengurusan
sumber daya manusianya yang menangani Identitas Penduduk dan Dokumen
pengurusan Identitas Penduduk dan Kependudukan di Kantor Dinas
Dokumen Kependudukan. Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Berdasarkan uraian tersebut diatas, Kota Semarang.
maka rumusan masalah adalah 3. Untuk mengetahui pengaruh Sumber
“Bagaimana meningkatkan kepuasan Daya manusia (pegawai), sarana
masyarakat dalam pengurusan Identitas prasarana,dan pelayanan umum
Penduduk dan Dokumen Kependudukan secara bersama-sama terhadap
kepuasan masyarakat dalam

3
 Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

pengurusan Identitas Penduduk dan 3. Informan

Dokumen Kependudukan di Kantor Pemilihan informan sebagai
Dinas Kependudukan dan Pencatatan sumber data berdasarkan pada subyek
Sipil Kota Semarang. yang menguasai permasalahan, memiliki
data danbersedia memberikan
D. METODE PENELITIAN imformasi lengkap dan akurat.
1. Jenis Penelitian Informan yang bertindak sebagai
Dalam penelitian ini data yang sumber data dan informasi telah
diteliti adalah data tulis dan data lisan. memenuhi syarat, yang akan menjadi
Untuk mendapatkan data dibutuhkan alat informan narasumber (key
bantu berupa daftar pertanyaan, alat informan)dalam penelitian ini adalah
perekam suara yang menggunakan pegawai yang terkait dengan
handphone, dan kamera digital. Daftar penyelenggaraan pelayanan di Kantor
pertanyaan berisi pertanyaan-pertanyaan Dinas Kependudukan dan Pencatatan
yang digunakan untuk metode Sipil Kota Semarang.
wawancara. Hasil perekaman kemudian
ditranskripkan melalui pencatatan E. SUMBER DATA
sehingga memudahkan untuk 1. Data Primer
mengelompokkan data yang diperoleh. Yaitu sumber data yang
2. Lokasi Penelitian diperoleh pertama kali dan merupakan
Penentuan lokasi penelitian segala informasi yang diperoleh dari
dimaksudkan untuk lebih mempersempit responden, observasi yang dicatat oleh
ruang lingkup dalam pembahasan dan peneliti secara langsung dari obyek
sekaligus untuk mempertajam fenomena penelitian.
sosial yang ingin dikaji sesuai dengan 2. Data Sekunder
substansi yaitu Disiplin Pegawai, Yaitu data yang diperoleh
Fasilitas dan Pelayanan Umum yang secara tidak langsung kepada obyek
akan diamati. Maka penulis mengambil penelitian yang dapat berupa dokumen,
lokasi penelitian di Kantor Dinas buku , catatan-catatan, makalah, laporan,
Kependudukan dan Pencatatan Sipil arsip, monografi, dan lain-lain, terutama
Kota Semarang

4
 Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

yang berkaitan dengan permasalahan Dalam penelitian ini data yang

penelitian. diperoleh akan dianalisis dengan teknik
statistik untuk menjelaskan hubungan
F. METODE PENGUMPULAN DATA antara variabel. Pada analisis ini indikator
Metode pengumpulan data yang yang dikemukakan pada definisi
digunakan untuk penelitian adalah sebagai operasional dijabarkan dalam bentuk
berikut : pertanyaan kuesioner. Kemudian diukur
1. Kuesioner dengan menggunakan skala ordinal
dengan nilai tertinggi 5 dan nilai terendah
Dalam mengadakan kuesioner
1.
penulis mengajukan beberapa
pertanyaan secara tertulis kepada
responden dalam hal ini adalah pegawai
H. KONSEP TEORI
Kantor Dinas Kependudukan dan
1. Kualitas
Pencatatan Sipil Kota Semarang yang
Kualitas pelayanan merupakan
berkaitan dengan fasilitas, pelayanan
gambaran pelaksanaan pelayanan
umum dan professional pegawai.
berjalan sesuai yang ditetapkan.
2. Wawancara
Misalnya penggunaan waktu relatif
Penulis memperoleh sejumlah cepat, tingkat penyelesaian pekerjaan
data melalui tanya jawab dengan relatif cepat dan kualitas pekerjaan. Hal
berbagai pihak yang bersangkutan ini menunjukkan, bahwa kualitas
dengan instansi tersebut secara pelayanan berarti ada efektifitas dan
sistematis. Data yang diperoleh dengan efisiensi yang tercipta pada suatu yang
wawancara adalah data yang mengenai aktifitas pelayanan. Tjiptono (2000:54)
sejaran perkembangan struktur menyebutkan bahwa “kualitas memiliki
organisasi dan sebagainya. hubungan yang erat dengan kepuasan
3. Studi Pustaka pelanggan”. Menurut Ibrahim (2008:22)
Penulis menggali dari buku-buku Kualitas pelayanan juga diartikan
pustaka. sebagai sesuatu yang berhubungan
dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan
G. TEKNIK ANALISIS DATA pelanggan (masyarakat). Dimana

5
 Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelayanan yang berkualitas yang harus

dapat menyediakan produk barang dan dimiliki oleh pemerintah daerah dalam
jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan memberikan pelayanan kepada
(masyarakat). Mangkunegara (2000 : 67) masyarakat, berdasarkan Menpan
memberikan definisi kualitas pelayanan berdasarkan keputusan Nomor 81 tahun
adalah standar tingkat pelayanan yang 1993 (dalam Syukri:12-14) meliputi :
diberikan kepada pihak yang a. Kesederhanaan
membutuhkan pelayanan berdasarkan b. Kejelasan dan Kepastian
ketentuan yang telah ditetapkan dan c. Keamanan
pihak yang dilayani merasa puas dan d. Keterbukaan
memberikan respon positif. Menurut e. Efisiensi
pengertian di atas, bahwa kualitas f. Ekonomis
pelayanan adalah bentuk pelayanan yang g. Keadilan
memenuhi standar yang ditetapkan. h. Ketepatan waktu
Misalnya kualitas pelayanan bagi Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil, Dengan demikian tujuan dari
berarti ukurannya adalah besarnya otonomi daerah adalah untuk
perbandingan antara output dengan meningkatkan kualitas pelayanan publik,
input, relatif rendahnya jumlah jam kerja dalam konteks desentralisasi ini,
digunakan, tetapi hasilnya sesuai yang pelayanan publik pemerintah daerah
direncanakan dan kecepatan seharusnya menjadi lebih baik jika
menyelesaikan pekerjaan sesuai yang selalu berfokus pada kepentingan dan
ditargetkan, tetapi hasilnya memenuhi berfokus kepada kepuasan masyarakat
syarat, sedangkan standar ukuran sebagai pelanggan. Dari beberapa hal
kualitas pelayanan bagi masyarakat, tersebut diatas jelas dipaparkan hal-hal
berarti masyarakat merasa puas atas yang harus diperhatikan dalam
layanan yang diberikan atau diterima pemberian pelayanan kepada
dan juga adanya tingkat kepercayaan masyarakat. Jika dihubungkan dengan
masyarakat terhadap pegawai Dinas administrasi publik pelayanan adalah
Kependudukan dan Pencatatan Sipil. kualitas pelayanan birokrat terhadap
Kemudian ada beberapa ciri-ciri masyarakat.

6
 Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

2. Pelayanan modern. Istilah pelayanan mengandung

Pelayanan umum hendaknya dua hal pokok yang menjadi
sejalan dan sesuai dengan Undang- pengertiannya, yaitu melayani dan
Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang dilayani. Pelayanan dipahami sebagai
Pemerintahan Daerah yang aktivitas atau kegiatan untuk
menyebutkan bahwa tujuan pemberian memberikan bantuan dalam
otonomi daerah adalah untuk menyiapkan, mengurus, dan membuat
mempercepat terwujudnya kesejahteraan jadi suatu hal yang menjadi keperluan
masyarakat melalui peningkatan dari kebutuhan seseorang. Menurut
pelayanan, pemberdayaan, dan peran Moenir (2006:11) pelayanan adalah
serta masyarakat, serta peningkataan proses pemenuhan kebutuhan melalui
daya saing daerah dengan aktivitas orang lain secara langsung.
memperhatikan prinsip demokrasi, Kemudian dijelaskan lebih lanjut kriteria
pemerataan, keadilan, keistimewaan dan pelayanan menurut Moenir (2006:41-
kekhususan suatu daerah dalam sistem 44):
Negara Kesatuan Republik Indonesia. a. Kemudahan dalam pengurusan
Menelusuri arti pelayanan umum tidak kepentingan.
terlepas dari masalah kepentingan b. Mendapatkan pelayanan yang
umum, yang menjadi asal usul wajar.
timbulnya istilah pelayanan umum. c. Mendapatkan perlakuan yang
Dengan kata lain antara kepentingan sama tanpa pilih kasih.
umum ada hubungan dengan pelayanan d. Mendapatkan perlakuan yang jujur
umum. Meskipun dalam perkembangan dan terus terang.
lebih lanjut pelayanan umum dapat juga
timbul karena adanya kewajiban sebagai Berdasarkan kriteria pelayanan
suatu proses penyelenggaraan kegiatan menurut Moenir, pelayanan yang
organisasi. Paradigma rakyat pelayan diberikan harus menjadi sesuatu yang
pemerintah dewasa ini telah berubah mudah, bukan sebaliknya sulit.
menjadi pemerintah pelayan masyarakat. Sebagaimana kita ketahui bahwa banyak
Perubahan ini terjadi karena pelayanan yang dirasakan oleh
perkembangan dari pemikiran manusia masyarakat dipersulit, padahal

7
 Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

prosedurnya sangatlah mudah. Dan Berdasarkan pendapat Moenir (2006:10)

banyak masyarakat sebagai yang kepentingan umum adalah : “suatu
dilayani mendapatkan perlakuan yang bentuk kepentingan yang menyangkut
tidak wajar, pilih kasih yang orang banyak atau masyarakat, tidak
dikarenakan memiliki kedekatan dengan bertentangan dengan norma atau aturan,
yang melayani dan lain sebagainya. yang kepentingan tersebut bersumber
Lebih lanjut tentang pemaham pada kebutuhan (hajat) hidup orang
pelayanan dijelaskan Fitzsimmons (Inu banyak/ masyarakat itu”. Widodo
Kencana 2003: 116) yang mengatakan (2001:269) menyatakan pelayanan
bahwa “Customer satisfacation with merupakan salah satu perwujudan dari
service quality can be defined perception fungsi aparatur negara sebagai abdi
of received with expectation of service masyarakat disamping sebagai abdi
desired“. Maksudnya adalah rasa puas negara. Oleh karena itu pelayanan publik
orang yang memerlukan pelayanan bisa (publik service) oleh birokrasi publik
diartikan dengan memperbandingkan harus dapat memberikan kemudahan
bagaimana pandangan antara pelayanan kepada masyarkat untuk mendapatkan
yang diterima dengn harapan pelayanan pelayanan yang lebih baik dan
yang diharapkan. Berdasarkan profesional. Sedangkan Sinambela
pengertian pelayanan yang dikemukan (2006:5) menyatakan bahwa pelayanan
oleh Fitzsimmons diatas, disimpulkan itu merupakan pemberian pelayanan
bahwa dalam pelayanan pemerintah, (melayani) keperluan orang atau
rasa puas masyarakat terpenuhi, bila apa masyarakat yang mempunyai
yang diberikan oleh pemerintah kepada kepentingan pada organisasi itu sesuai
mereka sesuai dengan apa yang mereka dengan aturan pokok dan tata cara yang
harapkan. Sehingga pelayanan haruslah telah ditetapkan. Mengacu dari pendapat
dapat memuaskan orang yang dilayani. tersebut, maka bahwa pelayanan yang
Didalam pemberian pelayanan juga diberikan kepada masyarakat merupakan
harus memperhatikan kepentingan orang perwujudan dari tugas dan fungsi
banyak yakni lebih mengutamakan aparatur negara sebagai abdi masyarakat
kepentingan umum daripada yang berkewajiban memberikan
kepentingan pribadi atau golongan. pelayanan yang maksimal kepada

8
 Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

masyarakatnya. Penyelenggara b. Mendorong upaya untuk

pelayanan publik adalah instansi mengefektifkan sistem dan
pemerintah, instansi pemerintah adalah tatalaksana pelayanan, sehingga
sebutan kolektif meliputi satuan pelayanan tersebut dapat
kerja/satuan organisasi kementerian, diselengarakan secara berdaya
Departemen, Lembaga Pemerintah non guna.
departemen, Sekretariat lembaga tinggi c. Mendorong tnumbuhnya
dan tinggi negara, dan instansi kreativitas, prakarsa dan peran
Pemerintah lainnya, baik pusat maupun serta masyarakat dalam
daerah termasuk badan Usaha Milik pembangunan serta meningkatkan
Negara dan Badan Usaha Milik Daerah. kesejahteraan masyarakat luas.
Unit Penyelenggara pelayanan publik Berdasarkanpendapat
adalah unit kerja pada instansi Sedarmayanti tersebut di atas, maka
pemerintah yang secara langsung dapat ditarik suatu kesimpulan bahwa
memberikan pelayanan kepada pemberi pelayanan itu merupakan peningkatan
pelayanan publik, sedangkan pemberi dari pegawai dalam pemberian
pelayanan publik adalah pelayanan kepada para masyarakat,
pejabat/pegawai instansi pemerintah sehingga sistem kerja, peralatan dan
yang melaksanakan tugas dan fungsi prasarana yang telah ada atau dimiliki
pelayanan publik sesuai dengan organisasi tersebut sebagai penyedia
peraturan perundang-undangan, dan pelayanan dapat diberdayakan untuk
penerima pelayanan publik adalah memberikan pelayanan kepada para
masyarakat, instansi pemerintah dan masyarakat. Moenir (2006:88)
badan hukum. Menurut Sedarmayanti mengemukakan bahwa, faktor-faktor
(2000:193) hakekat dari pelayanan pendukung dalam pemberian pelayanan
adalah: kepada masyarakat, yaitu:
a. Meningkatkan mutu dan a. Faktor kesadaran dari pimpinan
produktivitas pelaksanaan tugas dan pegawai yang berada dalam
dan fungsi pegawai dalam bidang bagian pelayanan tersebut.
pelayanan. b. Faktor aturan yang menjadi
landasan dalam pekerjaan tersebut.

9
 Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

c. Faktor organisasi yang merupakan d. Pengetahuan dan keterampilan

alat serta sistem yang mungkin (Competency). Yaitu pengetahuan
berjalannya mekanisme kegiatan dan keterampilan yang baik dari
pelayanan. para pegawai sebagai pemberi jasa
d. Faktor keterampilan pegawai. pelayanan kepada masyarakat yang
e. Faktor sarana dan prasarana dalam dilayani.
pelaksanaan tugas. e. Prilaku (Courtesy). Yaitu sikap dan
Faktor pendapatan pegawai prilaku ramah, bersahabat, tanggap
Menurut Zethaml dalam terhadap keinginan konsumen serta
Sedarmayanti (2004:90-91) mau melakukan kontak atau
pelayanan yang diberikan kepada hubungan pribadi dengan
masyarakat dapat dilihat dengan konsumen.
beberapa indikator, yaitu: f. Kejujuran (Credibility). Adalah
a. Penampilan fasilitas fisik sikap jujur dalam setiap upaya
(Tangibles). Yaitu sarana dan pelayanan yang diberikan kepada
prasarana yang dimiliki organisasi masyarakat.
dalam menunjang pelaksanaan g. Keamanan (Security). Yaitu jasa
yang diberikan, penampilan pelayanan yang diberikan harus
fasilitas fisik ini terdiri dari dijamin bebas dari berbagai resiko
peralatan, personil dan komunikasi dan bahaya.
kerja. h. Kemudahan hubungan (Acces).
b. Kehandalan (Reliability). Yaitu Yaitu terdapat kemudahan untuk
kemampuan dari unit pelayanan mengadakan kontak atau hubungan
dalam menciptakan pelayanan yang serta pendekatan dengan
dijanjikan dengan cepat. masyarakat yang akan dilayani.
c. Tanggapan (Responsivenees). i. Komunikasi (Comunications).
Adalah kemampuan untuk Adalah kemaun pemberi jasa
membantu konsumen bertanggung pelayanan untuk mendengarkan
jawab terhadap mutu pelayanan suara, keinginan, sekaligus
yang diberikan. kesediaan untuk menyampaikan
informasi baru pada konsumen.

10
 Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

1. Pengujian Hipotesis
Mengerti kebutuhan pelanggan
Berdasarkan pada Gambar di
(Understanding the customer). Adalah
bawah ini, maka hipotesis yang
melakukan upaya-upaya untuk lebih
dikemukan dalam penelitian ini adalah
memahami kebutuhan atau keinginan
sebagai berikut :
yang dari masyarakat.
H1 : Terdapat pengaruh yang
Menurut Sedarmayanti (2004:79)
signifikan fasilitas terhadap
ukuran pelayanan pada masyarakat dapat
kepuasan masyarakat dalam
dilihat dengan indikator, yaitu :
pengurusan Identitas Penduduk
a. Fasilitas dan peralatan fisik
dan Dokumen Kependudukan
b. Perhatian
di Kantor Dinas Kependudukan
c. Bantuan tepat pada waktunya
dan Pencatatan Sipil Kota
d. Keyakinan pengetahuan tenaga
Semarang.
kerja (pegawai) dan
H2 : Terdapat pengaruh yang
e. Kinerja yang dapat diandalkan
signifikan pelayanan umum
dan tepat.
terhadap kepuasan masyarakat
dalam pengurusan Identitas
Mengacu kepada pendapat
Penduduk dan Dokumen
tersebut, bahwa pelayanan yang diberikan
Kependudukan di Kantor Dinas
pada masyarakat itu pada dasarnya dapat
Kependudukan dan Pencatatan
dilihat dari berbagai aspek, diantaranya
Sipil Kota Semarang.
peralatan, personal, kemampuan pegawai,
H3 : Terdapat pengaruh yang
prilaku pegawai, komunikasi yang baik
signifikan profesional pegawai
dan tepat waktu, yang mana kesemuanya
terhadap kepuasan masyarakat
itu merupakan kewajiban atau tanggung
dalam pengurusan Identitas
jawab dari organisasi dalam
Penduduk dan Data
menyediakannya untuk membantu
Kependudukan di Kantor Dinas
kelancaran dalam pemberian pelayanan
Kependudukan dan Pencatatan
kepada masyarakat.
Sipil Kota Semarang.

I. PEMBAHASAN

11
 Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

H4 : Terdapat pengaruh yang Apabila uji reliabilitas diatas

signifikan, fasilitas, pelayanan 0.6 (Burhan Nurgiyantoro, 2000)
umum dan profesional pegawai sehingga keseluruhan variabel benar-
terhadap kepuasan masyarakat benar reliable
dalam pengurusan Identitas a) Pengujian Validitas Indikator
Penduduk dan Dokumen Indikator yang digunakan
Kependudukan di Kantor Dinas diuji kevalidannya dengan
Kependudukan dan Pencatatan menggunakan korelasi Product
Sipil Kota Semarang. Moment Pearson yang rumusnya
sebagai berikut (Sudjana 2007:256)

Fasilitas
(X1)
√( ( ) ( ) ( ( ) ( ) )
H1

Pelayanan Umum H2 Kepuasan Masyarakat

(X2) (Y)
H3
Keterangan :

Profesional
Pegawai
(X3)
: Jumlah sample
 : Score indicator
H4

empiris yang diuji

Gambar :Kerangka Pemikiran
 : Total score indicator
empiris dalam konsep yang
J. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN
sama
1. Pengujian Reliabilitas
 : Koefisien korelasi
Bertujuan untuk mengetahui
antar indikator.
tiangkat reliable suatu alat ukur dan
Ketentuanpengujian sebagai
dilakukan pada item-item yang telah valid
berikut:
dengan rumus sebagai berikut :
 Apabila r hitung > kritis,
[ ] maka indicator dinyatakan
( )
valid.
Keterangan :
 Apabila r hitung < kritis,
: Realibilitas instrument
maka indicator dinyatakan
: Banyaknya butir pertanyaan
tidak valid.
: Jumlah varians butir
: Varians total

12
 Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

b) Uji Asumsi Klasik matrix korelasi. Jika variabel bebas ada

Suatu metode dikatakan cukup korelasi yang cukup tinggi (umumnya
baik dan dapat dipakai untuk diatas 90) maka hal ini menunjukkan
memprediksi apabila sudah lolos dari indikasi multikolonearitas. Selain itu
serangkaian uji asumsi klasik yang dapat menggunakan nilai tolerance dan
melandasinya. Uji asumsi klasik dalam variance inflation factor (VIF). Nilai
penelitian ini terdiri dari uji normalitas tolerance yang terbentuk harus diatas
data. Uji multikolinearitas, uji 10% dan nilai VIF harus diatas 10
autokorelasi dan terakhir adalah uji untuk menghindari multikolonearitas.
heterostedartisitas.  Uji Autokorelasi
 Uji Normalitas Data Uji ini bertujuan untuk apakah
Uji normalitas bertujuan untuk dalam suatu model regresi linear ada
menguji dalam model regresi, variabel korelasi antara kesalahan pengganggu
bebas dan variabel terikat, keduanya pada periode t dengan kesalahan pada
memiliki distribusi normal atau periode t-1. Jika terjadi korelasi maka
mendekati normal ( Imam Ghozali, terdapat masalah autokorelasi. Korelasi
2002). Normalitas suatu data dapat muncul karena observasi yang
dideteksi dengan melihat penyebaran beruntun sepanjang waktu berkaitan
data (titik) pada sumbu diagonal dari satu sama lain. Masalah ini muncul
grafik/melihat grafik histrograf dari karena residual (kesalahan
residualnya (Imam Ghozali, 2002). pengganggu) tidak bebas dari satu
 Uji Multikolinearitas. observasi ke observasi yang lain. Salah
Uji ini bertujuan untuk menguji satu cara mendeteksi ada atau tidaknya
apakah model regresi ditentukan autokorelasi adalah dengan
adanya korelasi antar variabel bebas, menggunakan uji Durbin Watson (DW
dimana model regresi yang baik Test).
seharusnya tidak terjadi orthogonal.  Uji Heterostedartisitas
Untuk mendeteksi ada tidaknya Uji ini bertujuan untuk menguji
multikolonearitas di dalam model apakah dalam model regresi terjadi
regresi adalah dapat menganalisa ketidaksamaan variance dari residual
korelasi variabel-variabel bebas dengan satu pengamatan ke pangamatan yang

13
 Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

lain. Jika tetap disebut

homoskedastisitas dan jika berbeda Keterangan :
disebut heterostedartisitas. Model  : Kepuasan Masyarakat
regresi yang baik adalah yang  :Fasilitas
homoskedastisitas atau tidak terjadi  :Pelayanan Umum
heterostedartisitas. Salah satu cara  :Profesional Pegawai
mendeteksi ada atau tidaknya  : Konstanta
heterostedartisitas adalah dengan  : Koefisiensi Regresi
melihat grafik plot antara nilai prediksi
variabel terikat dengan residualnya.
Jika pada tertentu seperti titik-titik d) Koefisiensi Determinasi
yang membentuk pola tertentu teratur Digunakan untuk mengetahui
(bergelombang melebar kemudian presentase besarnya perubahan variabel
menyempit) maka telah tergantung yang disebabkan oleh
mengindikasikan terjadi variabel bebas. (Sudjana, 2007:383).
heterostedartisitas dan jika tidak ada
pola jelas serta titik-titik tidak Keterangan :
menyebar diatas dan dibawah angka 0  FP = Koefesien determinasi
pada sumbu y maka tidak terjadi  = Kuadrat dari nilai
heterostedartisitas. koefisensi korelasi
e) Pengujian Hipotesis
c) Analisis Regresi Linear Berganda  Uji t
Analisis ini digunakan untuk Uji t digunakan untuk
mencari persamaan regresi atau menguji signifikasi pengaruh
pengaruh antara Fasilitas(X1), fasilitas, pelayanan umum dan
pelayanan umum(X2) dan professional professional pegawai secara
pegawai(X3)terhadap Kepuasan parsial terhadap kepuasan
Masyarakat (Y). Adapun rumus yang masyarakat dengan langkah-
dipakai yaitu (Burhan Nurgiyanto dkk, langkah pengujian sebagai
200:264). berikut :
Hipotesis yang diuji adalah

14
 Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

Hipotesis 1 (H1)
- H 1 : = 0 (tidak ada Statistik Uji
pengaruh yang positif
signifikan antara Fasilitas
Dimana :
terhadap kepuasan
: Koefisiensi regresi
masyarakat).
: Standar error
- Ha1 : > 0 (ada pengaruh
yang positif signifikan antara
fasilitas terhadap kepuasan
masyarakat).
Kriteria Pengujian
Hipotesis 2 (H2)
- Tingkat keyakinan pada
- H 2 : = 0 (tidak ada
taraf signifikasi α = 0.05
pengaruh yang positif
- Degree of freedom = n – 2
signifikan antara pelayanan
- t-hitung <t-tabel Hο
umum terhadap kepuasan
diterima
masyarakat)
- t-hitung >t-tabel Hο
- Ha2 : = 0 (ada pengaruh
ditolak
yang positif signifikan antara
pelayanan umum terhadap
kepuasan masyarakat) Daerah Penerimaan Ho Daerah Penolakan Ho

Hipotesis 3 (H3) 0 F-tab F-hit α = 0.05

- H 3 : = 0 (tidak ada
pengaruh yang positif Gambar :Test Signifikasi THitung

signifikan antara professional  Uji F

pegawai terhadap kepuasan Uji F digunakan untuk

masyarakat) menguji signifikasi pengaruh

- Ha3 : = 0 (ada pengaruh fasilitas, pelayanan umum dan

yang positif signifikan antara professional pegawai secara

professional pegawai bersama-sama terhadap

terhadap kepuasan kepuasan masyarakat dengan

masyarakat)

15
 Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

langkah-langkah pengujian - Derajat kebebasan dari F

sebagai berikut : table (n-k-1)
Hipotesis yang akan diuji - Jika F hitung >F tabel,
adalah maka Ho ditolak dan Ha
- Ho:β = 0 (tidak ada diterima
pengaruh yang positif - Jika F hitung >F tabel,
signifikan antara fasilitas, maka Ho diterima dan Ha
pelayanan umum dan ditolak
professional pegawai secara
bersama-sama terhadap
kepuasan masyarakat).
- Ha : β = 0 (ada pengaruh Daerah Penerimaan Ho

yang positif signifikan antara

Daerah Penolakan Ho
fasilitas, pelayanan umum dan
professional pegawai secara 0 F-tab F-hit α = 0.05

bersama-sama terhadap Gambar : Test Signifikasi F Hitung

kepuasan masyarakat).

K. KESIMPULAN
Statistik Uji Berdasarkan hasil penelitian
dan pembahasan maka dapat dibuat
( ) ( )
kesimpulan sebagai berikut :
Dimana :
1. Terdapatpengaruhpositifdansignifika
 : Koefisiensi regresi
nfasilitasterhadapkepuasanmasyaraka
berganda
t, dengandemikian diterima.
 : Banyaknya sampel
2. Terdapatpengaruhpositifdansignifika
 : Banyaknya koefisiensi
npelayananumumterhadapkepuasanm
variabel bebas
asyarakat,
dengandemikian diterima.
Kriteria pengujian :
3. Terdapatpengaruhpositifdansignifika
- Tingkat keyakinan pada
n professional
taraf signifikasi α = 0.05

16
 Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

pegawaiterhadapkepuasanmasyarakat
, dengandemikian diterima.

Terdapatpengaruhpositifdansig
nifikanfasilitas ( ),
pelayananumum( )dan professional
pegawai
( )terhadapkepuasanmasyarakat(Y),
dengandemikian diterima.
Koefisiendeterminasi adalah sebesar
0.226 atau 22.6% berarti kontribusi
variabel fasilitas, pelayananumumdan
professional
pegawaiterhadapkepuasanmasyarakats
ebesar 22.6% dansisanya 77.4%
dipengaruhioleh factor lainnya.
L. DAFTAR PUSTAKA Imam Ghozali, 2005, AplikasiAnalisis
Multivariate Dengan Program SPSS,
Badan Penerbit Universitas
Alex Nitisemito, 2000, ManajemenPersonalia, Diponegoro Semarang
Ghalia Indonesia, Jakarta. Kotler, Philip and Gary Amstrong, 2005,
Adrian Payne, 2000, ManajemenJasa, Liberty, DasardanPrinsipPemasaran, Jilid 2
Yogyakarta Prenhalindo, Jakarta
Burhan Nurgiyantoro, Gunawan dan Marzuki, Kotler, P.2007. ManajemenPemasaran
2002, (Terjemahan).Prenhallindo, Jakarta
StatistikTerapanUntukPenelitianilmu- Koentjorohadi, 2000, RisetSumber
ilmuSosial, Gajah Mada University DayaManusiaDalamOrganisasi, PT. Gramedia
Press, Yogyakarta Pustaka Utama, Jakarta
FandyTjiptono, 2004, ManajemenJasa, Andi Masri Singarimbun, 2001, MetodePenelitian
Offset, Yogyakarta Survey, LP3ES, Jakarta
Fandy Tjiptono dan GregoriusCandra, 2004. Machud, 2004, ManajemenPersonalia, BPFE-
Service, Quality, and Yogyakarta
Satisfication,Andi Offset, Yogyakarta Mukijat, 2001, Tata Laksana Kantor
Husein, Umar, 2003, MetodeRisetBisnis, ManajemenPerkantoran, Mandar
Gramedia Pustaka Utama Jakarta Maju, Yogyakarta
Ichsan, 2000, Nirwana S.K Sitepu, 2004, Analisis Jalur (Path
ManajemenSumberDayaManusia, PT. Analysis). Unit Pelayanan Statistik
Gramedia PustakaUtama Jakarta

17
 Journal Of Management, Volume 2 No.2 Maret 2016

FMIPA Universitas Padjajaran: Bandung

18