TOR PROPOSAL

PERSEPSI MASYARAKAT TERHADAP PROSES

PELAYANAN PUBLIK ONLINE DI KANTOR DINAS
KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL
(DISDUKCAPIL) DAERAH KABUPATEN SABU RAIJUA

OLEH:

WALDY SAPUTRA ROHI

NIM : 1703050132

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS NUSA CENDANA

2021
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka

pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan
bagi setiap warga Negara.  Pelayanan publik diatur dalam Undang-Undang No. 25
Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, pengaturan ini dimaksudan untuk
memberikan kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan
penyelenggara dalam pelayanan publik. Mukaron dan Laksana, (2016:41)
mengatakan bahwa : “Pelayanan Publik adalah pemberian layananan (melayani)
keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi
sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”

Di era modernisasi ini instansi-instansi di tuntut untuk meningkatkan

pelayanan secara cepat dan profesional untuk meningkatkan pelayanan yang
berkualitas, sehingga masyarakat dapat diberikan pelayanan yang baik. Ditengah
maraknya penularan COVID-19 ini pemerintah telah berupaya mengeluarkan
kebijakan darurat demi menaikkan roda perekonomian di Indonesia dan tetap
berjalannya kepemerintahan, salah satunya dengan melakukan pelayanan publik
secara online. Serta dalam menyongsong revolusi industri 4.0, organisasi
pemerintahan dituntut dapat melakukan perbaikan terus-menerus dalam rangka
meningkatkan daya saing serta mengejar keunggulan kompetitif di daerah.
Dilansir dari situs menpan.go.id Menteri PANRB melalui Deputi Bidang
Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyelenggarakan Bimbingan Teknis
(Bimtek) secara virtual di beberapa kabupaten/kota, hal ini dilakukan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan publik dan meningkatkan iklim investasi
termasuk destinasi pariwisata internasional.
 Upaya pemerintah dalam memenuhi pelayanan publik yang sesuai dengan
keinginan masyarakat salah satunya ialah dengan memberikan pelayanan yang
profesional dan memberikan pula kesan dan citra yang baik terhadap masyarakat.
Salah satu fungsi utama pemerintahan adalah memberikan pelayanan kepada
masyarakat secara baik, efektif, efisien dengan cepat, tepat dan akurat. Terkait
dengan pelayanan publik online yang diminta agar sesuai kebutuhan, maka
pemerintah telah mengeluarkan berbagai kebijakan agar pelayanan yang diterima
sesuai dengan tingkat pelayanan yang diharapkan masyarakat.

Salah satu kebijakan tersebut adalah dikeluarkannya Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmen PAN) Nomor : 63 Tahun 2003 tentang
Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Keputusan tersebut antara
lain memuat tiga jenis kelompok layanan yang harus diberikan kepada
masyarakat, yakni pelayanan administratif, pelayanan barang, dan pelayanan jasa.
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil merupakan salah satu dari sekian
banyak instansi pemerintahan yang ada di Indonesia yang memberikan pelayanan
terhadap masyarakat dalam segala urusan yang berkaitan dengan data-data
kependudukan masyarakat di setiap daerahnya. Begitu banyaknya kebutuhan
masyarakat mengenai data-data kependudukan membuat dinas tersebut bekerja
keras untuk memberikan pelayanan yang baik terhadap masyarakat agar dapat
diberikan pelayanan yang profesional. (Oktasari, Devi Vol.3 Nomor. 2, 2015 hal
1340)

Sebagai tindak lanjut dari Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 54

Tahun 1983 tentang susunan organisasi dan tata kerja kantor Catatan Sipil
Kabupaten/Kotamadya sebagai realisasinya Keputusan Menteri Dalam Negeri
Nomor 54 tahun 1983. Dinas Pencatatan Sipil merupakan perangkat kerja
pemerintah pusat di daerah dalam rangka pelaksanaan azas dekonsentrasi, karena
urusan pencatatan sipil merupakan urusan pemerintah pusat. Sesuai dengan
tuntutan reformasi khususnya dalam pelaksanaan otonomi daerah maka
diterbitkan Undang-Undang tentang Pemerintahan daerah menggantikan Undang-
Undang RI Nomor 5 tahun 1974, tentang Pemerintah Daerah, Kewarganegaraan
di bidang kependudukan yang wajib. Untuk itu dilakukan kembali penataan
terhadap lembaga-lembaga teknis daerah termasuk Kantor Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Daerah Kabupaten SABU RAIJUA.

Demi meningkatkan sarana dan prasarana layanan administrasi

kependudukan dan pencatatan sipil daerah dengan pendayagunaan data dan
teknologi informasi. Serta mendorong tumbuhnya aktivitas masyarakat untuk
melaporkan peristiwa penting dan kependudukan dengan memberikan pelayanan
publik secara profesional kepada masyarakat, menyediakan pelayanan yang cepat
dan tepat agar terpenuhinya kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan.
Pelayanan publik merupakan unsur yang sangat penting dalam dalam
meningkatkan kepuasan masyarakat. Pada dasasrnya posisi pelayanan ini
merupakan faktor pendukung terhadap segala kegiatan di Dinas Kependudukan
dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sabu Raijua. Dalam rangka meningkatkan
pelayanan publik terhadap masyarakat dalam berbagai macam kebutuhannya
untuk mewujudkan tujuan pembangunan nasional. Sejalan dengan hal di atas,
Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil berupaya untuk berperan Memberikan
pelayanan publik yang berkualitas, sebagai sarana bagi masyarakat dalam
mencapai kebutuhan dan segala kepentingan-kepentingannya serta sebagai
penunjang lancarnya jalan pemerintahan untuk mencapai pembangunan nasional.

Semakin berkembangnya zaman sehingga masyarakat banyak yang

berpindah daerah asal ke daerah lainnya atau sebaliknya dalam upaya memenuhi
kebutuhan baik materi maupun materil sehingga begitu padat masyarakat yang
mengurus data-data kependudukan. Berdampak besar di Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil untuk memberikan pelayanan kepada masyarakat. Untuk saat ini
Dinas Kependudukan dan pencatatan Sipil Sabu Raijua memberikan pelayanan
secara online untuk setiap masyarakat yang ingin mengurus berbagai kepentingan
administrasi seperti pembuatan Kartu Tanda Pendudukan , Akte Kelahiran, kartu
Keluarga, Akte Nikah, Akte Kematian dan lain-lain yang berkaitan dengan Dinas
pencatatan Sipil, mengingat saat ini kita sedang di guncang masalah Pandemik
Covid 19 yang mengakibatkan tidak terjadinya pelayanan secara manual, untuk itu
dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil memberlakukan segala aktivitas
secara Online untuk meminimalisir tingkat penyebaran Covid-19 di Sabu Raijua.

Sebelum Dinas Kependudukan dan Pencatatan sipil melakukan hal

tersebut mereka menginformasikan terlebih dahulu kepada masyarakat melalui
Poster dan Brosur, yang disebar di berbagai titik, serta pemberian informasi
langsung dikantor Dinas secara lebih mendalam kepada masyarakat yang datang
untuk mengurus berbagai keperluan. Dengan itu masyarakat tidak perlu lagi
datang ke Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil dalam mengurus dokumen
serta tidak perlu untuk menguruskan biaya ongkos perjalanan serta menunggu
antri yang lama,, sehingga penulis mengganggap bahwa strategi yang dikeluarkan
oleh DISDUKCAPIL sangat membantu masyarakat untuk kelancaran dalam
pengurusan dokumen.

Berdasarkan uraian diatas maka peneliti ingin mendeksripsikan

persepsi/pendapat masyarakat mengenai seperti apa kualitas pelayanan yang
diberikan aparatur/pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Daerah
Kabupaten Sabu Raijua terhadap masyarakat yang berkaitan dengan pelayanan
publik secara online serta peneliti ingin melihat kelebihan dan kekurangan dalam
pelayanan secara online, peneliti ingin mencaritahu apakah kualitas pelayanan
yang dilakukan secara manual lebih Efisien dibandingkan online atau sebaliknya.

. Secara umum di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten

Sabu Raijua merupakan dinas yang sangat padat setiap harinya sehingga peran
pelayanan sangat berperan penting dalam mengatur jalannya aktivitas di dinas
tersebut, seperti yang diketahui bahwa tugas dan fungsi dari DISDUKCAPIL
adalah membantu Bupati dalam menyelenggarakan urusan bidang kependudukan
dan pencataan sipil serta fungsinya pelaksanaan pengkoordinasian kebijakan
pelayanan administrasi dan tugas kedinasan lain yang diberikan oleh Bupati sesuai
dengan tugas dan fungsinya.

Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul : “Persepsi Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik
Online di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Daerah Kabupaten
Sabu Raijua”.

1.2. Rumusan Masalah

1. Bagaimana Persepsi Masyarakat tentang Pelayanan Publik Online di
Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Daerah Kabupaten
Sabu Raijua ?
2. Apa saja kelebihan dan kekurangan dalam Pelayanan Publik Online Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Daerah Kabupaten Sabu Raijua?
1.3. Tujuan penelitian
1. Untuk mengetahui bagaimana Persepsi Masyarakat tentang Pelayanan
Publik Online Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Daerah
Kabupaten Sabu Raijua.
2. Untuk mengetahui apa saja kelebihan dan kekurangan dalam Pelayanan
Publik Online Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Daerah
Kabupaten Sabu Raijua.
1.4. Manfaat Penelitian

Manfaat yang di harapkan dari penelitian tentang Persepsi Masyarakat

tentang Pelayanan Publik Online Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Daerah Kabupaten TTS :

1.4.1 Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai wacana dan
menambah pengetahuan terutama dalam bidang Pemerintahan dalam hal
Pelayanan Publik dan dapat digunakan sebagai salah satu referensi bagi
penelitian di masa mendatang dalam lingkup masyakarat khususnya dalam
lingkup pendidikan.

1.4.2 Manfaat Praktis

a. Bagi peneliti
Memperoleh wawasan dan pengalaman yang realistis sehingga suatu
saat dapat diterapkan dalam dunia kerja sebagai bahan perbandingan
antara teori yang didapat pada masa perkuliahan dengan kenyataan yang
didapat di lapangan.
b. Bagi kantor DUKCAPIL Daerah Kabupaten Sabu Raijua.
penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan informasi
sebagai masukan guna meningkatkan Pelayanan Publik di Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Daerah Kabupaten Sabu Raijua.
c. Bagi Universitas Nusa Cendana Kupang.
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi bahan pembelajaran bagi
Mahasiswa/i UNDANA KUPANG terkhususnya mahasiswa Program Studi
Ilmu Komunikasi FISIP UNDANA.

BAB II
 LANDASAN TEORETIS

2.1.Kajian Pustaka

Penelitian terdahulu sangat penting sebagai dasar pijakan dalam rangka

penyusunan penelitian ini. Kegunaannya untuk mengetahui hasil yang telah
dilakukan oleh peneliti terdahulu sebagai dasar perbandingan dan kajian. Untuk
mendukung penelitian ini, terdapat data-data dari penelitian terdahulu yang
memiliki masalah serupa. Penelitian-penelitian terdahulu ini tetap memiliki
perbedaan juga persamaan dengan penelitian yang hendak penulis lakukan,
berikut beberapa penelitian terdahulu yang peneliti gunakan dalam mendukung
penelitian ini.

Penelitian oleh Agus Mulia Siregar pada tahun 2014 Penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan
publik di Kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Medan dan
menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan publik. Sampel
diambil secara secara Accidentialyaitu masyarakat yang secara kebetulan
mengurus di Kantor Dinas tersebut,. Jumlah sampel dalam kurun waktu tersebut
yang dapat diperoleh sebanyak 47 orang. Pengolahan dan analisis data
menggunakan metode pengolahan data yang digunakan berpedoman kepada
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/PAN/2/2005 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Hasil penelitian menunjukkan
bahwa persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik yaitu pelayanan
Akta Kelahiran yang diukur dari 14 unsur pelayanan, yaitu Prosedur Pelayanan,
Persyaratan Pelayanan, Kejelasan Petugas Pelayanan, Kedisiplinan secara umum
berdasarkan kriteria yang ditentukan termasuk dalam kategori Baik.

Penelitian oleh Yurika Meisarah Rangkuti 2016 Penelitian ini bertujuan

untuk mendeskripsikan persepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik
pada pembuatan Surat Tanda Nomor Kendaraan di Kantor Bersama Samsat UPT.
Perdagangan Kecamatan Bandar Kabupaten Simalugun. Melihat persepsi
 masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik sangat penting, karena dari
persepsi masyarakat dapat di ketahui bagaimana pelayanan publik yang diberikan
oleh pegawai kantor samsat pada saat sekarang ini. Metode penelitian yang
digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif yang berusaha
menggambarkan secara menyeluruh fenomena yan dimaksudkan. Data-data
diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada responden yang berjumlah 50
orang masyarakat Kota Perdagangan.Selanjutnya data yang diperoleh dituangkan
dalam tabel distribusi frekuensi dan kemudian dianalisa. Berdasarkan hasil
penelitian mayoritas responden di Kantor Bersama Samsat UPT. Perdagangan
adalah jenis kelamin laki-laki dengan umur30-39 tahun. Pekerjaan responden
yang paling dominan adalah Karyawan dan Wirausaha.Sebagian besar responden
merupakan suku Batak. Dari hasil penelitian diperoleh, persyaratan yang berlaku
sesuai dengan jenis pelayanannya, prosedur yang diberikan tidak berbelit-belit
namun pegawai samsat kurang sopan dan ramah terhadap masyarakat dan
bertindak kurang adil.

Penelitian oleh Zulsaidha Fahroji 2018 Penelitian ini dilakukan di kantor

Camat Kecamatan Anggana Kabupaten Kutai Kartanegara. Tujuan penelitian ini
untuk mengetahui tentang Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan
Publik Pada Kantor Camat Kecamatan Anggana Kabupaten Kutai Kartanegara.
Latar belakang penelitian ini adalah bagaimana Persepsi Masyarakat Terhadap
Kualitas Pelayanan Publik Pada Kantor Camat Kecamatan Anggana Kabupaten
Kutai Kartanegara dan apa saja yang menjadi penghambat dalam melaksanakan
hal tersebut. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa persepsi masyarakat
terhadap kualitas pelayanan publik masih kurang baik. Hal terjadi karena
masyarakat sering menemui tidak adanya kejelasan bagaimana standar
operasional pelayanan serta secara keseluruhan disebabkan karena adanya
pendengaran, penglihatan, dan perasaan yang muncul dari mayarakat berkaitan
dengan prosedur, ketepatan waktu, sarana prasarana dan kejelasan teknis masih
sangat jauh dengan apa yang diharapkan masyarakat dalam memberikan

Aspek Penelitian Sebelumnya Penelitian

 Selanjutnya
Nama Agus Mulia Siregar Yurika Meisarah Zulsaidha Fahroji Waldy Saputra
Peneliti Rangkuti Rohi
Judul Persepsi Persepsi Masyarakat Persepsi Persepsi
Penelitian Masyarakat Tentang Kualitas Masyarakat Masyarakat
Terhadap Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Kualitas Terhadap Proses
Pelayanan Publik (Studi pada Pelayanan Publik Pelayanan Publik
Pada Pembuatan Surat Pada Kantor Camat Online di Kantor
Kependudukan dan Tanda Nomor Kecamatan Dinas
Catatan Sipil Kota Kendaraan di Kantor Anggana Kependudukan dan
Medan Bersama Samsat UPT. Kabupaten Kutai Pencatatan Sipil
Perdagangan Kertanegara (DISDUKCAPIL)
Kecamatan Bandar Daerah Kabupaten
Kabupaten Sabu Raijua
Simalungun
Metode Deskriptif Deskriptif Kualitatif Deskriptif Deskriptif
Kualitatif & Kualitatif Kualitatif
Pengolahan Data
Tujuan Penelitian ini mendeskripsikan Tujuan penelitian 1. Untuk
bertujuan untuk persepsi masyarakat ini untuk mengetahui
menganalisis terhadap kualitas mengetahui tentang bagaimana
persepsi masyarakat pelayanan publik pada Persepsi Persepsi
terhadap kualitas pembuatan Surat Masyarakat Masyarakat
pelayanan publik di Tanda Nomor Terhadap Kualitas tentang
Kantor Dinas Kendaraan di Kantor Pelayanan Publik Pelayanan
Kependudukan dan Bersama Samsat UPT. Pada Kantor Camat Publik
Catatan Sipil Kota Perdagangan Kecamatan Online
Medan dan Kecamatan Bandar Anggana Dinas
menganalisis Kabupaten Simalugun Kabupaten Kutai Kependudu
faktor-faktor yang Kartanegara. kan dan
mempengaruhi Pencatatan
kualitas pelayanan Sipil
 publik Daerah
Kabupaten
Sabu
Raijua.
2. Untuk
mengetahui
apa saja
kelebihan
dan
kekurangan
dalam
Pelayanan
Publik
Online
Dinas
Kependudu
kan dan
Pencatatan
Sipil
Daerah
Kabupaten
Sabu
Raijua.

Teori Pelayanan Publik Fenomena Sosial Teori Pertukaran

Sosial
Hasil Hasil penelitian hasil penelitian Hasil penelitian ini
menunjukkan diperoleh, persyaratan menunjukkan
bahwa persepsi yang berlaku sesuai bahwa persepsi
masyarakat dengan jenis masyarakat
terhadap kualitas pelayanannya, terhadap kualitas
 pelayanan publik prosedur yang pelayanan publik
yaitu pelayanan diberikan tidak masih kurang baik.
Akta Kelahiran berbelit-belit namun Hal terjadi karena
yang diukur dari 14 pegawai samsat masyarakat sering
unsur pelayanan, kurang sopan dan menemui tidak
yaitu Prosedur ramah terhadap adanya kejelasan
Pelayanan, masyarakat dan bagaimana standar
Persyaratan bertindak kurang adil. operasional
Pelayanan, pelayanan serta
Kejelasan Petugas secara keseluruhan
Pelayanan, disebabkan karena
Kedisiplinan secara adanya
umum berdasarkan pendengaran,
kriteria yang penglihatan, dan
ditentukan perasaan yang
termasuk dalam muncul dari
kategori Baik. mayarakat
berkaitan dengan
prosedur, ketepatan
waktu, sarana
prasarana dan
kejelasan teknis
masih sangat jauh
dengan apa yang
diharapkan
masyarakat dalam
memberikan
pelayanan yang
baik.
Persamaan Sama-sama menggunakan penelitian deskriptif kualtitatif, sama-sama meneliti tentang
kualitas pelayanan pulik
Perbedaan Terletak pada proses pembuatan dan pelayanan kepada publik kalau penelitian terdahulu
lebih mengarah pada tindakan secara langsung sedangan penelitian sekarang mau melihat
kualtias pelayanan publik yang dilakukan secara online mengingat masa pandemi covid19
 pelayanan yang baik. Adapun faktor penyebab kegagalan persepsi
masyarakat terhadap pelayanan publik adalah adanya faktor halo yang dimana
terjadi penilaian keseluruhan kepada pegawai yang didapatkan oleh kesan pertama
dalam menerima pelayanan dan juga adanya perasaan yang berlebihan oleh
masayarakat kepada pegawai yang mengakibatkan terjadi stigma negatif kepada
para pegawai.

2.2 Landasan Konseptual

2.2.1. Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan hal yang paling utama dalam setiap organisasi atau
perusahaan karena dengan pelayanan yang terbaik akan mampu bersaing dengan
perusahaan-perusahaan pesaing. Berikut adalah beberapa pendapat dari para ahli
tentang pelayanan yaitu : Menurut Moenir (2015:17) “Pelayanan adalah proses
pemenuhan kebutuhan aktivitas orang lain”.

Menurut Kotler dalam Laksana (2011:135) menjelaskan bahwa:

“pelayanan adalah setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu perkumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik”.

Menurut Gronroos dalam Daryanto dan Setyabudi (2014:135)

mendefinisikan bahwa “pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian
aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai
akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang
disediakan oleh perusahaan pemberian pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.
 Pengertian pelayanan menurut Samson & Menor dalam Mindarti (2016:2)
” Pelayanan suatu proses yang terdiri dari serangkaian tindakan, interaksi, aktifitas
penting untuk menyampaikan jasa kepada pelanggan dimana dalam
penyampaiannya ini terdapat tujuan menghasilkan keuntungan”.Dari pengertian
pelayanan diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah suatu kumpulan
tindakan nyata untuk memenuhi orang lain yang melakukan kegiatan
menguntungkan untuk suatu kepuasan.

2.2.2.Karakteristik Pelayanan

Karakteristik pelayanan menurut Suyono dalam Karlina, Rosanto, dan Saputra

(2019) mengemukakan bahwa jasa atau layanan dapat dibedakan menjadi empat
yaitu:

1. Tidak berwujud: pelayanan atau jasa mempunyai sifat tidak berwujud

karena tidak bisa di lihat, diraba, didengar atau dicium sebelum ada
interaksi pembelian, agar kepercayaan konsumen dapat ditingkatkan ada
beberapa hal yang perlu diperhatikan yaitu: meningkatkan visualisai
pelayanan, memberi pelaynan tidak haya menggambarkan ciri-ciri suatu
pelayanan tetapi lebih meningkatkan manfaat dari jasa tersebut, penataan
fisik pelayaan yang cepat dan efisien dan menimbulkan kesan yang berish
dan rapih, penataan dokumentasi harus dilakukan dengan rapih terjamin
keamanananya dan efisien.
2. Tidak dapat di pisahkan: pelayanan tidak bisa dipisahkan dari sumbernya,
apabila sumber tersebut merupakan orang atau mesin sehingga produk
fisik yang berwujud tetap ada.
3. Heterogenitas: standarisasi output setiap unit jasa itu berbeda satu sama
lain.
4. Cepat hilang dan peminatan yang fluktuasi: pelayanan cepet hilang
tidakbisa disimpan dan berubah-ubah menurut musim,jam dan hari.

2.2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan

 Kualitas pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur kualitas
pelayanan. Unsur-unsur kualitas pelayanan merupakan hasil temuan penelitian
dari teori kualitas pelayanan yang disampaikan oleh A. Pasuraman. Sebagai
salah satu tokoh pionir dalam pengukuran kualitas pelayanan, Pasuraman
mencetuskan dimensi servqual. Dimensi ini dibuat untuk mengukur kualitas
pelayanan dengan menggunakan suatu kuisioner. Teknik servqual dapat
mengetahui seberapa besar jarak harapan pelanggan dengan ekspektasi
pelanggan terhadap pelayanan yang diterima. Servqual memiliki 5 dimensi,
diantaranya adalah :

1. Tangibles

Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan untuk

menampilkan yang terbaik bagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan
bangunan, fasilitas, perlengkapan teknologi pendukung, hingga penampilan
karyawan.

2. Reliability

Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak ada
kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.

3. Responsiveness

Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau

responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah
dimengerti.

4. Assurance

Assurance  adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan
santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki,
sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.

5. Empathy
 Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi kepada
pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara
akurat dan spesifik.

2.2.4. Pengertian Pelayanan Umum

Menurut Setyobudi dan Daryanto (2014:141) Pelayanan umum yang harus

diberikan pemerintah terbagi dalam beberapa kelompok, yaitu :

1. Pelayanan Administratif yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai

dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya: Pembuatan Kartu
Tanda Peduduk (KTP), Sertifikat Tanah, Akta Kelahiran, Akta Kematian,
Bukti Kepemilikan Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Tanda Nomor
Kendaraan (STNK), Ijin Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, dan
sebagainya.
2. Pelayanan Barang yaitu menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang
digunakan oleh publik, misalnya: jaringan telepon, penyedia tenaga listrik,
penyediaan air bersih.
3. Pelayanan Jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang
dibutuhkan oleh publik, misalnya: pendidikan tinggi dan menengah,
pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, jasa pos, sanitasi
lingkungan, persampahan, drainase, jalan dan trotoar, penanggulangan
bencana banjir, gempa gunung meletus, kebakaran dan pelayanan sosial
(asuransi atau jaminan sosial/sosial security).
4. Pelayanan Regulatif yaitu pelayanan melalui penegakanhukum dan
peraturan perundang-undangan, maupun kebijakan publik yang mengatur
sendi-sendi kehidupan masyarakat.

2.2.5. Bentuk-Bentuk Layanan

Menurut Moenir (2015:190) Layanan umum yang dilakukan oleh siapapun,

bentuknya tidak terlepas dari 3 macam yaitu :

1. Layanan dengan lisan

 Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang Hubungan
Masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasidan bidang-bidang lain
yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada siapapun
yang memerlukan.
2. Layanan melalui tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol
dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi
peranannya.
Layanan berbentuk perbuatan Pada umumnya layanan dalam bentuk
perbuatan 70% -80% dilakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah
dan bawah. Faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat
menentukan terhadap hasil perbuatan dan pekerjaan.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70% -80% dilakukan
oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah. Faktor keahlian dan
keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan
dan pekerjaan.

2.2.6. Sasaran Pelayanan

Menurut Moenir (2015:196) Sasaran Manajemen Pelayanan Umum

sederhana saja, yaitu kepuasan. Manajemen pelayanan juga mempunyai fungsi
untuk menetapkan pola pelayanan yang terbaik menurut ukuran organisasi
(berdasarkan sistem, prosedur dan metode yang baku). Mengenai kepuasan
sebagai sasaran utama manajemen pelayanan, didalamnya terdiri atas dua
komponen besar yaitu :

1. Layanan

Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang
dilayani, maka si pelaku dalam hal ini petugas harus dapat memenuhi empat
persyaratan pokok, ialah :
  Tingkah laku yang sopan.
 Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya
diterima oleh orang yang bersangkutan.
 Waktu menyampaikan yang tepat.
 Keramahan.
2. Produk

Produk yang dimaksud dalam hubungan dengan sasaran

manajemen pelayanan yaitu kepuasan yang dapat berbentuk, antara lain:

 Barang
 Jasa
 Surat berharga

2.2.7. Pengertian Pelayanan Publik

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik

memberikan definisi pelayanan publik adalah kegiatan dalam rangka pemenuhan
kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang,jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Menurut J.S. Bowman dalam (Nurdiansyah Andriani & Hastuti 2019)

“pelayanan publik merupakan lembaga rakyat yang memberi pelayanan kepada
warga Negara, memperjuangkan kepentingan kolektif dan menerima tanggung
jawab untuk memberi hasil”.

Menurut Ratminto dan Winarsih dalam (Nurdiansyah, Andriani & Hastuti

2019) menyimpulkan bahwa “pelayanan publik atau pelayanan umum dapat
didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang
publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah dan lingkungan dalam
upaya memenuhi kebutuhan masyarakat”.
 Menurut Indri dan Hayat (2015), adalah memberikan pelayanan secara
profesional dan berkualitas yang mempunyai implikasi positif terhadap kepuasan
masyarakat. Profesionalitas pelayanan ditunjang oleh sikap dan perilaku dalam
pemberian layanan. Sumber daya manusia menjadi indikator penting dalam
pelayanan publik.

Menurut Sinambela dkk dalam Mulyadi dkk (2018:39) mendefinisikan

“pelayanan publik dapat diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh
pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang
menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan
meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik”.

Menurut Kurniawan dalam Mulyadi dkk (2018:39) “pelayanan publik

dapat diartikan sebagai pemberian pelayanan (melayani) keperluan orang atau
masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan
aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan”.Dari pengertian pelayanan
publik diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik dapat dimaknai sebagai
aktivitas pelayanan yang dilakukan oleh lembaga pemerintah untuk memenuhi
kebutuhan masyarakat.

2.2.8. Tujuan Pelayanan Publik

Menurut Pasal 3 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 menyebutkan bahwa

tujuan pelayanan publik antara lain :

1. Terwujudnya batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung

jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terikat dengan
penyelenggaraan pelayanan publik.
2. Terwujudnya sistem penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai
dengan asas-asas umum pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-
asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik.
3. Terpenuhnya penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan
perundang-undangan; dan
 4. Terwujudnya perlindungan dan kepastianhukum bagi masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.

2.2.9. Kualitas Pelayanan Publik

Dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik, perlu diperhatikan komponen-

komponen pelayanan, yang meliputi sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan: Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi

dan penerima pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian : ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan
sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan dalam hal ini biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya
yang ditetapkan dalam proses pemberian layanan.
4. Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan.
5. Sarana dan prasarana harus disesuaikan secara memadai oleh
penyelenggara pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan,harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku
yang dibutuhkan.

Sedangkan menurut Wyok dalam (Karlina, Rosanto,& Saputra 2019)“kualitas

pelayanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen”.

2.2.10. Etika Publik

Menurut Haryatmoko dalam Mulyadi dkk (2018:50) konsep moral selalu

dikaitkan dengan kewajiban khusus, dihubungkan norma sebagai cara bertindak
yang berupa tuntutan, entah mutlak. Oleh karena itu, konsep etika publik dalam
buku ini dimaknai sebagai refleksi tentang standar atau norma yang menentukan
baik/buruk, benar/salah perilaku, tindakan atau keputusan untuk mengarahkan
aparatur birokrasi pemerintahan dalam rangka menjalankan tanggung jawab
pelayanan publik.

Menurut Paul Ricoeur dalam Mulyadi dkk (2018:50) mengemukakan

bahwa “penggunaan istilah moral dan etika ditinjau dari dua tradisi pemikiran
filsafat yang berbeda. Istilah moral dikaitkan tradisi pemikiran filosofis Immanuel
Kant. Konsep moral pemahamannya lebih mengarah pada kewajiban norma,
prinsip-prinsip bertindak, dan norma yang berasal dari akal budi yang mengacu ke
dirinya sendiri sebagai keharusan. Sedangkan konsep etika dalam tradisi
pemikiran Aristoteles lebih bersifat tujuan, sehingga pemahaman terhadap konsep
etika adalah tujuan yang baik bersama dan untuk orang lain di dalam institusi
yang adil”.

Dari pengertian etika publik diatas dapat disimpulkan sebagai refleksi

tentang standar atau norma yang menentukan baik/buruk, benar/salah perilaku,
tindakan atau keputusan untuk mengarahkan aparatur birokrasi
pemerintahandalam rangka menjalankan tanggung jawab pelayanan publik.

2.2.11. Pengertian Online

Online merupakan suatu istilah yang digunakan pada saat terhubung

dengan internet. Menurut Andi dalam (Yesi, Siswanto, & Yupianti 2015) Online
berfungsi sebagai petunjuk waktu saat memakai internet. Online adalah
terhubung, terkoneksi, aktif dan siap untuk operasi, dapat berkomunikasi atau
dikontrol oleh komputer. Online ini biasanya digunakan sebagai istilah untuk
menyebutkan suatu keadaan komputer yang terkoneksi kejaringan internet. Dari
pengertian online dapat disimpulkan online merupakan pemakaian internet
melalui komputer sehingga dapat terhubung dan siap untuk beroperasi.

2.2.12. Pengertian Pelayanan Secara Online

Pelayanan secara online adalah pelayanan melalui website atau internet

untuk menyampaikan informasi-informasi seiring dengan perkembangan zaman
dalam bidang ilmu pengetahuan dan teknologi. Kekurangan dari media online
adalah tidak semua orang apalagi masyarakat miskin dapat menggunakannya.
Menurut Budi Harjono dalam (Yesi 2015) Website adalah aplikasi yang disimpan
di lingkungan web server. Setiap permintaanyang dilakukan oleh user melalui
web browserakan direspon oleh aplikasi web dan hasilnya akan dikembalikan lagi
kehadapan user.

Sedangkan internet adalah data yang disimpan dalam server yang hanya
dapat diakses oleh pihak-pihak tertentu. Menurut Andi dalam (Yesi 2015) Internet
adalah jaringan komunikasi global yang terbuka dan menghubungkan ribuan
jaringan komputer, yang menawarkankecepatan jaringan beragam. Dari definisi
dapat disimpulkan bahwa internet adalah jaringan komputer yang bersifat global,
sebagai fasilitas berbagi informasi tanpa batas.

2.3 Kajian Teori

2.3.1 Social Exchange Theory (Teori Pertukaran Sosial)

Social Exchange Theory menelaah bagaimana kontribusi seseorang dalam

suatu hubungan mempengaruhi kontribusi orang lainnya. Pencetus teori ini adalah
Thibaut dan Kelley, yang mengemukakan bahwa orang mengevaluasi
hubungannya dengan orang lain. Teori ini tidak hanya dapat diaplikasikan dalam
hubungan antarpersona tetapi juga pada suatu kelompok. Teori ini memandang
suatu hubungan sebagai suatu transaksi dagang, maksudnya adalah orang
berhubungan dengan orang lain karena mengharapkan sesuatu untuk memenuhi
kebutuhannya. Teori ini seolah-olah memberikan gambaran ketika seseorang
memasuki suatu kelompok akan memikirkan laba dan rugi yang akan diterimanya.
Hal tersebut juga terkadang dilakukan oleh kelompok. Asumsi Dasar dan Uraian
Teori Menurut pencetus teori ini, Thibaut dan Kelley, asumsi dasar yang
mendasari seluruh analisisnya bahwa setiap individu secara sukarela memasuki
dan tinggal dalam hubungan sosial hanya selama hubungan tersebut cukup
memuaskan ditinjau dari beberapa segi, antara lain :
  Ganjaran adalah setiap akibat yang dinilai positif yang diperoleh
seseorang dari suatu hubungan.
 Biaya adalah akibat yang dinilai negatif yang terjadi dalam suatu
hubungan.
 Hasil atau laba adalah ganjaran dikurangi biaya.
 Tingkat perbandingan menunjukkan ukuran baku (standar) yang dipakai
sebagai kriteria dalam menilai hubungan individu pada waktu sekarang.

Roloff (1981) mengemukakan bahwa asumsi tentang perhitungan antara

ganjaran dan upaya (untung-rugi) tidak berarti bahwa setiap anggota dalam
kelompok selalu berusaha untuk saling mengeksploitasi, tetapi bahwa orang lebih
memilih lingkungan dan hubungan yang dapat memberikan hasil yang
diinginkannya. Hubungan yang ideal akan terjadi bilamana anggota kelompok
dapat saling memberikan cukup keuntungan sehingga hubungan tersebut menjadi
sumber yang dapat diandalkan bagi kepuasan anggota kelompok ataupun
kelompoknya.

Suatu kenyataan dalam kehidupan kita adalah bahwa banyak hubungan

kita dengan orang lain bersifat temporer. Ketika mengembangkan dan mengakhiri
hubungan, kita akan melewati serangkaian tahap keakraban/keintiman. Knap
(1978) membagi tahapan-tahapan hubungan yang lebih akrab dengan orang lain
dalam sebuah kelompok menurut, yaitu :

1. Inisiasi, mencakup percakapan singkat dan saling memberi salam antar

anggotakelompok.
2. .Eksperimen, masing-masing akan mulai mengungkap informasi mengenai
pribadinya, percakapan pada tahap ini berfungsi menjajaki terjadinya
hubungan lebih lanjut, dan membantu dalam mengungkapkan persamaan
atau perbedaan kepentingan.
3. Intensifikasi, melibatkan penyelidikan yang lebih pada kepribadian
masing-masing anggota kelompok.
 4. Integrasi, menciptakan rasa ”bersama”, rasa ”kami/kita”, di mana anggota-
anggota kelompok bertindak sebagai suatu unit dan bukan sebagai
individu yang terpisah.
5. Ikatan, terjadi ketika anggota kelompok masuk pada suatu ritual yang
secara formal mengakui hubungan jangka panjangnya.

2.3.2 Teknologi Komunikasi dalam Masyarakat Informasi

Seiring dengan perkembangan yang pesat dibidang teknologi komunikasi,

pemahaman mengenai teknologi komunikasi banyak mendapat sorotan ahli
komunikasi, salah satunya adalah Everett M. Rogers (1986:2) yang melihat bahwa
teknologi komunikasi merupakan perangkat keras dalam struktur organisasi yang
mengandung nilai-nilai sosial, yang memungkinkan setiap individu
mengumpulkan, memproses dan melakukan saling tukar informasi dengan
individu lain. Definisi Rogers tersebut menunjukkan bahwa teknologi

komunikasi mempunyai beberapa karakteristik. Pertama, teknologi

komunikasi berkaitan dengan perangkat keras atau alat. Kedua, teknologi
komunikasi muncul dalam suatu struktur ekonomi, sosial dan politik tertentu.
Ketiga, teknologi komunikasi membawa nilai-nilai tertentu dari struktur di atas.
Keempat, teknologi komunikasi berhubungan dengan perangkat keras di bidang
komunikasi. Sebagai sebuah perangkat, lebih lanjut dikatakan oleh Rogers
(1986:4), teknologi komunikasi mengondisikan penggunanya untuk melakukan
demassifikasi dalam mengontrol pesan, menyesuaikan diri dengan standar teknis
pemakaian teknologi komunikasi serta meningkatkan interaksi dengan individu
lain tanpa mengenal hambatan jarak. Berbeda dengan Rogers yang melihat
teknologi komunikasi dari segi perangkat keras, Mc Omber (dalam Abrar, 2003:7)
mengaitkan teknologi komunikasi dengan kebudayaan melalui beberapa sudut
pandang. Pertama, teknologi komunikasi dianggap sebagai faktor yang
determinan dalam masyarakat, independen dan bisa menciptakan perubahan
dalam masyarakat. Kedua, teknologi komunikasi sebagai produk industrialisasi
yang diciptakan secara massal dalam jumlah yang sangat banyak. Ketiga,
teknologi komunikasi melahirkan alat yang baru yang tidak semua orang bisa
mengenalnya dengan baik dimana kekuatan saling mempengaruhi antara
teknologi komunikasi sendiri dengan kekuatan sosial yang ada dalam masyarakat
tidak dapat diprediksi secara tepat. Meskipun teknologi komunikasi mendapat
pemaknaan yang berbeda dari berbagai ilmuwan, tak dapat dipungkiri bahwa
perkembangan teknologi komunikasi berjalan sangat pesat dalam kurun satu
dasawarsa terakhir ini. Hal ini bisa terjadi karena masyarakat dunia sekarang
sudah memasuki sebuah tahapan ke dalam masyarakat informasi. Dalam
masyarakat informasi, kebutuhan akan informasi menjadi kebutuhan yang sangat
mutlak dimana informasi menjadi komoditas yang bernilai ekonomis dan
bermakna strategis. Dengan pentingnya informasi maka masyarakat tak lagi
menilai harga yang harus dibayarkan untuk bisa mengikuti perkembangan
teknologi komunikasi.

Oleh karena itu, tak heran jika Webster (1995:6-21) melihat definisi
masyarakat informasi dari beberapa kriteria. Pertama, technological, masyarakat
informasi akan bergantung pada inovasi teknologi yang semakin lama semakin
berkembang. Kedua, economic, masyarakat informasi akan mempunyai industri
informasi terbagi dalam lima kategori yaitu pendidikan, media komunikasi, mesin
informasi, pelayanan informasi dan kegiatan informasi lain seperti penelitian dan
kegiatan sosial. Ketiga, occupational, perubahan yang terjadi dalam masyarakat
informasi menyebabkan perubahan yang terjadi dalam ketersediaan dan
kebutuhan tenaga kerja dalam bidang informasi. Keempat, spatial, masyarakat
informasi mempunyai jaringan informasi yang terhubung dengan lokasi dan
mempunyai efek pada perogranisasian waktu dan ruang. Kelima, cultural,
masyarakat informasi mengalami perubahan sirkulasi sosial budaya dalam
kehidupan sehari-hari karena informasi yang tersedia di berbagai saluran
(termasuk media) yang ada.
2.4 Kerangka Berpikir

Pemberian pelayanan
kepada masyarakat
Bagian kantor Dinas
Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Daerah
Kabupaten Sabu Raijua

Kualitas Pelayanan
1. Kesederhanaan
Masyarakat pengguna
2. Kejelasan layanan
3. Kepastian waktu
penyelesaian
4. Tanggung jawab pegawai
5. Kelengkapan sarana dan Persepsi masyarakat pengguna
layanan
prasarana
6. Kemudahan akses
7. Keramahan dan kesopanan
pegawai
Saran dan kesimpulan
8. Kenyamanan

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Paradigma Penelitian

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan metode penelitian dengan

deskriptif. Pendekatan kualitatif.Sugiyono (2012) mengemukakan bahwa
 metode penelitian kualitatif adalah metode penelitian yang digunakan untuk
meneliti pada kondisi objek yang alamiah. Metode penelitian kualitatif dapat
diartikan sebagai metode penelitian yang berlandaskan pada filsafat
postpositivisme, digunakan untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah
(sebagai lawannya eksperimen) dimana peneliti sebagai instrumen kunci,
teknik pengumpulan data dilakukan secara triangulase, analisis data bersifat
induktif/kualitatif, dan hasil penelitian kualitatif lebih menekankan makna
dari pada generalisasi Fokus dan konsistern (Sugiyono, 2012 : 1)

Pendekatan penelitian ini dipilih karena peneliti ingin memecahkan

masalah dengan menggambarkan atau melukiskan keadaan objek peneliti
berdasarkan fakta-fakta yang ada dan dideskripsikan dalam bentuk kata-kata
dan bahasa yang diperoleh dari observasi, wawancara serta dokumentasi.
Melalui penelitian kualitatif deskriptif, penelitian bermaksud untuk
menggambarkan kejadian atau fenomena sesuai dengan apa yang terjadi
dilapangan, serta data yang dihasilkan berupa kata-kata tertulis atau lisan
orang-orang dan perilaku yang diamati yang berkaitan dengan persepsi
masyarakat terhadap pelayanan online Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sipil.

3.2 Metode Penelitian

Berdasarkan judul yang diambil oleh peneliti, maka dalam penelitian ini
peneliti menggunakan pendekatan kualitatif. Penelitian kualitatif merupakan
suatu pendekatan penelitian yang mengungkap situasi tertentu
dengan mendeskripsikan kenyataan secara benar, dibentuk oleh kata-kata
berdasarkan teknik pengumpulan dan analisis data yang relevan yang
diperoleh dari situasi yang alamiah.

3.3 Sumber Data

Adapun sumber data yang dapat dipergunakan dalam penelitian ini didasari
data sumber yaitu:
 1. Data primer, merupakan data yang diperoleh langsung dari lapangan yaitu
melalui wawancara, observasi. Dalam pengambilan data primer ini,
peneliti memperoleh dengan cara langsung dengan pihak yang terkait
dengan objek penelitian, yaitu beberapa masyarakat yang terkait.
2. Data sekunder, merupakan data yang yang diperoleh dari pihak lain, tidak
langsung diperoleh dari subjek penelitian ataupun data pendukung atau
pelengkap yang diperoleh secara langsung dari dokumen-dokumen, data-
data, serta buku-buku referensi yang membahas permasalahan penelitian
tersebut.

3 2.Waktu dan Lokasi penelitian

Waktu yang digunakan untuk penelitian ini dilakukan selama 1 bulan

terhitung sejak 1 minggu setelah sidang proposal yang dilaksanakan oleh
peneliti. Sedangkan lokasi penelitiannya di kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kabupaten Sabu Raiju.

3.6 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data adalah langkah yang paling utama dalam

penelitian karena tujuan utama dari penelitian adalah memperoleh informasi
yang dibutuhkan. Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
observasi, wawancara, dan dokumentasi.
1. Observasi
Pengumpulan data observasi terbagi menjadi dua kategori
yakni: participan observation (penulis terlibat secara langsung
dalam kegiatan orang yang diamati) dan non participan
obbservation (penulis tidak ikut secara langsung dalam kegiatan
orang yang diamati). Peneliti sendiri memilih jenis observasi
participan observation (penulis terlibat secara langsung dalam
kegiatan orang yang diamati). Sebagai pengamat tahap awal
observasi masih merupakan tahap memahami situasi untuk
 memudahkan peneliti dalam menyesuaikan diri dengan
lingkungan penelitian. Pada tahap ini banyak dimanfaatkan
untuk berkenalan dengan kepala kantor, serta para staf.
Pengamatan ini dilakukan dengan cara mengamati kegiatan
bekerjasama kepala kantor serta para staf di kantor atau di
lapangan dan peneliti akan mempersiapkan lembar observasi.
2. Wawancara
Wawancara adalah teknik pengumpulan data yang dilakukan
melalui tatap muka dan tanya jawab langsung antara penulis dan
narasumber. Wawancara sendiri terbagi atas dua kategori yakni
wawancara terstruktur dan tidak terstruktur. Peneliti memilih
wawancara terstruktur dalam memperoleh data yang mendukung
proses penelitian. Dalam wawancara terstruktur, peneliti telah
mengetahui dengan pasti informasi apa yang hendak digali dari
narasumber. Pada kondisi ini penulis sudah membuat daftar
pertanyaan secara sistematis. Dalam wawancara ini yang
menjadi sasaran wawancara ini adalah beberapa masyarakat
yang terkait dalam proses pelayanan. Dalam melakukan proses
wawancara, jika ingin berhasil maka pewawancara harus mau
mendengar dengan sabar, dapat melakukan interaksi dengan
responden secara baik dan mampu memberi umpan balik dengan
baik apa yang sedang ditanyakan jika suatu waktu hasil
wawancara belum cukup memberikan informasi yang
diharapkan pewawancara..
3. Dokumentasi
Studi dokumentasi yaitu mengadakan pengajian terhadap
dokumen-dokumen yang dianggap mendukung hasil penelitian.
Dokumentasi itu dapat berbentuk teks tertulis, gambar ataupun
foto-foto yang nantinya akan digunakan oleh peneliti dalam
memperoleh informasi yang lebih akurat.
3.6 Teknik Analisis Data

Dari data yang peroleh dari lapangan, data tersebut lalu dianalisis
menggunakan teknik deskriptif. Dalam penelitian ini, analisis data dilakukan
sejak pengumpulan data secara keseluruhan. Peneliti berulangkali
mencocokkan data yang diperoleh secara logis demi keabsahan data. Peneliti
berupaya menggambarkan kembali data-data yang terkumpul mengenai
persepsi masyarakat terhadap pelayanan online di kantor Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sabu raijua.

Menurut Miles dan Huberman analisis (2014) data kualitatif dilakukan

secara interaktif dan berlangsung secara terus menerus sampai tuntas.

Aktivitas dalam analisis data menurut Miles dan Huberman (2014)

yaitu:

Pengumpulan
data
Display data

Reduksi
data
Kesimpulan /
verifikasi

a. Pengumpulan data
Dilakukan dengan pencarian data dengan berbagai jenis dan bentuk
data yang diperlukan yang ada di lapangan, setelah itu pencatatan data
 di lapangan dengan menggunakan wawancara, observasi dokumentasi
agar mendapatkan data yang lengkap.
b. Reduksi data
Data yang diperoleh dari lapangan jumlahnya cukup banyak, maka
perlu dicatat secara teliti. Untuk itu perlu segera dilakukan analisis data
melalui reduksi data. Mereduksi data berarti merangkum, memilih hal-
hal pokok, memfokuskan pada hal-hal yang penting, sehingga data
yang direduksi akan memberikan gambaran yang lebih jelas dan
memudahkan peneliti dalam melakukan pengumpulan data
selanjutnya.
c. Penyajian data (data display)
Setelah direduksi data disajikan dalam bentuk uraian singkat yang
berupa teks yang bersifat naratif. Melalui penyajian data tersebut,
maka data akan mudah dipahami sehingga memudahkan rencana kerja
selanjutnya.

d. Penarikan kesimpulan/ verifikasi

penarikan kesimpulan yang sudah disajikan, dianalisis secara kritis
berdasarkan fakta-fakta yang diperoleh di lapangan. Dalam penelitian
ini dipakai untuk penentuan hasil akhir dari keseluruhan permasalahan
dapat dijawab sesuai dengan kategori data dan masalahnya. Pada
bagian ini akan muncul kesimpulan-kesimpulan yang mendalam secara
komprehensif dari data hasil penelitian.
d. Pengecekan Keabsahan Data

Triangulation merupakan salah satu teknik dalam pengumpulan data untuk

mendapatkan temuan dan interpretasi data yang lebih akurat dan kredibel.
Dalam penelitian ini hanya dipilih salah satu jenis triangulasi yang dianggap
sesuai dengan penelitian yang akan dilakukan yaitu:
1. Triangulasi sumber data
 Triangulasi sumber data adalah menggali kebenaran informasi
tertentu melalui berbagai metode dan sumber perolehan data. Misalnya,
selain melalui wawancara dan observasi, peneliti bisa menggunakan
observasi terlibat (participant obervation), dokumen tertulis, arsip,
dokumen sejarah, catatan resmi, catatan atau tulisan pribadi dan gambar
atau foto. Tentu masing-masing cara itu akan menghasilkan bukti atau data
yang berbeda, yang selanjutnya akan memberikan pandangan (insights)
yang berbeda pula mengenai hal yang diteliti.

Daftar Pustaka

BUKU

Moenir A.S. 2010. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Bumi

Aksara.

Mukarom Zaenal, & Laksana Wijaya Muhibudin. (2016). Membangun

kinerja pelayanan publik. Bandung : Pustaka Setia.

Daryanto, & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan pelayanan prima.

Yogyakarta: Gava Media
 Mandarti Indah Lely. (2016). Manajemen Pelayanan Publik. Malang: UB
Press

Nurdiansyah, Andriani & Hastuti. (2019). Prosedur administrasi

pelayanan. Universitas Bina Sarana Informatika: Widya Cipta.

Hayat. 2017, Manajemen Pelayanan Publik, Depok: PT Raja Grafindo

Persada

Mulyadi Deddy. Administrasi Publik Untuk Pelayanan Publik. (2018).

Bandung: ALFABETA

Karlina, E., Rosanto, O., & Saputra, N. E. (2019). Pengaruh Kualitas

Pelayanan dan Kedisiplin Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Pada
Kantor Lurah Klender: Jakarta Timur. Widya Cipta

Susanti Yesi, Siswanto, & Yupianti. (2015).  SISTEM PELAYANAN ON-

LINE PADA ASOSIASI INKINDO BENGKULU. JURNAL MEDIA
INFOTAMA , 11 (2). https://doi.org/10.37676/jmi.v11i2.266

Kornia, Novi. Perkembangan Teknologi Komunikasi dan Media Baru:

Implikasi Terhadap Teori Komunikasi. Jurnal Ilmu Komunikasi, Vol.6

Saldana., Miles & Huberman. 2014. Qualitative Data Analysis. America:

SAGE Publications

Undang-Undang (UU) No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik

UNDANG-UNDANG NEGARA REPUBLIK INDONESIA NOMOR 5

TAHUN 1974 TENTANG POKOK-POKOK PEMERINTAHAN DI
DAERAH

Miles,M.B, Huberman,A.M, dan Saldana,J. 2014. Qualitative Data

Analysis, A Methods Sourcebook, Edition 3. USA: Sage Publications.
Terjemahan Tjetjep Rohindi Rohidi, UI-Press.
 Mukarom Zaenal. 2020. Teori-Teori Komunikasi. Bandung: Jurusan
Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan Komunikasi UIN Sunan
Gunung Djati Bandung.

Sugiyono. 2016. Penelitian Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif, Kuaitatif,

Dan R&D).            Bandung: Alfabeta.

NON BUKU

https://www.google.com/Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara (Kepmen PAN) Nomor 63Tahun 2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik

https://badanpendapatan.riau.go.id/home/hukum/26617952389-
uu_5_1974_pokok_pokok_pemerintahan_di_daerah_2.pdf

https://www.google.com/Keputusan Presiden Dalam Negeri Nomor 54

Tahun 1983

https://www.regulasip.id/SIPIL KABUPATEN
KOTAMADYA-,KEPUTUSAN MENTER DALAM NEGERI NOMOR
54 TAHUN 1983 TENTANG ORGANISASI, KANTOR CATATAN
SIPIL KABUPATEN KOTAMADYA

https://jdih.kemenkeu.go.id/TAHUN 1974 UNDANG-UNDANG

TENTANG POKOK-POKOK PEMERINTAHAN DI DAERAH.

https://law.unja.ac.id/serba-serbi-online-dalam-pelayanan-publik/

https://pn-karanganyar.go.id/main/index.php/berita/artikel/973-pelayanan-
publik

http://ciputrauceo.net/blog/2016/2/18/kualitas-pelayanan-dimensi-dan-
cara-mengukurnya.
http://repositori.usu.ac.id/bitstream/handle/123456789/2711/120903102.pd
f

https://ejournal.ip.fisip-unmul.ac.id/site/wp-
content/uploads/2018/10/01_format_artikel_ejournal_mulai_hlm_ganjil.pd
f

http://download.garuda.ristekdikti.go.id/article.php?
article=598149&val=10527&title=PERSEPSI MASYARAKAT
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIKPADA DINAS
KEPENDUDUKAN DAN CATATAN SIPIL KOTA MEDAN