RRR

STANDAR PELAYANAN
PT.CITRA RATNA NIRMALA
Kantor Pusat / Head Office :

PT.CITRA RATNA NIRMALA
Jl. Muchtar Lutfi No.7
Makassar 90112 – Sulawesi Selatan, Indonesia
Telp : 0411 – 3634 000
Fax : 0411 – 3634 736
Email : crnjmjmakassar@gmail.com
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur dihaturkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas Rahmat dan Hikmat-
Nya, sehingga Standar Pelayanan PT.Citra Ratna Nirmala yang terangkum dalam buku
Standar Prosedur Operasional (SPO) Service Excellence dapat terselesaikan dengan baik.
Standar Pelayanan PT.Citra Ratna Nirmala berorientasi pada Service Excellence
(Pelayanan Prima) dimana diharapkan agar Service Excellence dapat menjadi budaya pelayanan
di semua Rumah Sakit PT.Citra Ratna Nirmala. Langkah pertama yang diambil adalah dengan
mengadakan Service Excellence Training yang secara umum dinilai berhasil dilakukan, tapi faktor
penentu terwujudnya hasil pelatihan ini sesuai harapan Direksi PT. Citra Ratna Nirmala dan
Manajemen Rumah Sakit adalah dari komitmen masing – masing peserta yang mengikuti
kegiatan ini untuk menjadi Role Model dan mensosialisasikan serta memastikan standar yang
didapat dalam materi Service Excellence Training dilaksanakan secara continue oleh setiap
karyawan.
Dalam kegiatan pelatihan dan penyusunan buku Standar Prosedur Operasional (SPO)
Service Excellence ini mungkin masih jauh dari sempurna dan terdapat kekurangan, oleh karena
itu masukan dari berbagai pihak guna melengkapi kekurangan dalam pelaksanaan kegiatan
ataupun dalam penyusunan buku panduan ini sangat kami harapkan, sehingga kedepannya
pelaksanaan kegiatan serta penyusunan buku panduan yang sama dapat lebih baik.
Akhirnya, kami mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada Direksi
PT.Citra Ratna Nirmala, MarkPlus Insitute, Fasilitator/Pemateri, Direksi masing – masing
Rumah Sakit, para peserta pelatihan, panitia pelaksana dan semua pihak yang telah berperan
baik secara langsung maupun tidak langsung dalam pelaksanaan kegiatan serta proses
penyusunan buku Standar Prosedur Operasional (SPO) Service Excellence ini. Semoga buku ini
dapat bermanfaat dan dapat digunakan dalam menunjang kegiatan yang sama selanjutnya dan
terlebih dapat dijadikan Panduan untuk membudayakan Service Excellence.
Makassar, April 2017
Penyusun
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
SK PENGESAHAN
BAB I : PENDAHULUAN
Latar Belakang, Tujuan Pelaksanaan Pelatihan & Penyusunan Buku Standar Prosedur
Operasional (SPO) Service Excellence ………………………………………………………………. 1
BAB II : STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL (SPO) SERVICE

EXCELLENCE
1. SPO Pelayanan Prima ……………………………………………………………………………………… 4
2. SPO Penampilan Profesional Karyawan ……………………………………………………… 7
3. SPO Etiket Dasar dan Etiket Profesional Karyawan ………………………………… 15
4. SPO Komunikasi Efektif ………………………………………………………………………………… 20
5. SPO Melayani Komplain ………………………………………………………………………………. 27
6. SPO Komunikasi Menggunakan Telepon …………………………………………………… 32
BAB III : PENUTUP ……………………………………………………………………………………………… 43

SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR PT. CITRA RATNA NIRMALA
Nomor : PT.CRN.MKT-SE.301.IV.2017
TENTANG
PEMBERLAKUAN STANDAR PELAYANAN PT. CITRA RATNA NIRMALA
DALAM
PENGESAHAN BUKU STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL (SPO)
PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENCE)
DIREKTUR PT. CITRA RATNA NIRMALA
Menimbang : a. Bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan

Rumah Sakit PT.Citra Ratna Nirmala, maka diperlukan suatu
Standar Pelayanan yang profesional dan seragam yang berlaku di
semua Rumah Sakit PT.Citra Ratna Nirmala.
b. Standar Pelayanan yang dimaksud adalah Pelayanan Prima (Service
Excellence) yang dijadikan Standar Pelayanan PT.Citra Ratna

Nirmala.
c. Bahwa Standar Pelayanan PT.Citra Ratna Nirmala ini dirangkum
dalam sebuah buku Standar Prosedur Operasional (SPO) Pelayanan
Prima (Service Excellence) agar sosialisasi dan pelaksanaannya dapat
secara berkala dan berkelanjutan.
d. Untuk pemberlakuan Standar Pelayanan PT.Citra Ratna Nirmala
dalam Buku Standar Prosedur Operasional (SPO) Pelayanan Prima
(Service Excellence) ini perlu adanya Surat Keputusan dan Pengesahan
dari Direktur PT.Citra Ratna Nirmala sebagai landasan.
e. Bahwa berdasarkan pertimbangan tersebut di atas perlu di tetapkan
dengan Surat Keputusan tentang Pemberlakuan Standar Pelayanan
PT.Citra Ratna Nirmala dalam Pengesahan Buku Standar Prosedur
Operasional (SPO) Pelayanan Prima (Service Excellence).
Mengingat : Peraturan Perusahaan PT. Citra Ratna Nirmala No :

PT.CRN.Kep.404.VI.2016 tentang Pokok – Pokok Kepegawaian.
(Memutuskan....)
(.......Kepegawaian)
MEMUTUSKAN
Menetapkan
KESATU : SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR PT. CITRA RATNA NIRMALA

TENTANG PEMBERLAKUAN STANDAR PELAYANAN PT. CITRA
RATNA NIRMALA DALAM PENGESAHAN BUKU STANDAR
PROSEDUR OPERASIONAL (SPO) PELAYANAN PRIMA (SERVICE
EXCELLENCE).
Dengan adanya Surat Keputusan ini, maka Standar Pelayanan di Rumah

KEDUA : Sakit yang berlaku adalah Standar Pelayanan Prima (Service Excellence)
sebagaimana terangkum dalam Buku Standar Prosedur Operasional
(SPO) Pelayanan Prima (Service Excellence) ini.
Standar Pelayanan PT. Citra Ratna Nirmala, yaitu Pelayanan Prima

KETIGA : (Service Excellence) dilaksanakan sebagai budaya pelayanan di masing -
masing Rumah Sakit PT.Citra Ratna Nirmala.
Standar Pelayanan PT.Citra Ratna Nirmala, yaitu Pelayanan Prima

KEEMPAT :
(Service Excellence) terbagi dalam 6 standar yaitu :
1. Standar Pelayanan Prima (Service Excellence).
2. Standar Penampilan Profesional Karyawan
(Professional Grooming).
3. Standar Etiket Dasar & Etiket Profesional Karyawan
(Basic And Professional Etiquette)
4. Standar Komunikasi Efektif (Effective Communication)
5. Standar Melayani / Menerima Komplain (Handling Complaint)
6. Standar Komunikasi Menggunakan Telepon
(Kelima....)
(.......Telepon)
Standar – standar ini masing – masing diuraikan dalam Standar

KELIMA : Prosedur Operasional (SPO) yang dibagikan dan diberlakukan di
masing – masing Rumah Sakit PT.Citra Ratna Nirmala.
Pembinaan, Pengawasan dan Evaluasi pelaksanaan Standar Pelayanan

KEENAM : Prima (Service Excellence) dilaksanakan oleh masing – masing Marketing
dan Tim Service Excellence Rumah Sakit bekerjasama dan berkoordinasi
dengan Wadir / Kasie SDM & Umum dan Direksi terkait.
Surat keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan, dengan catatan

KETUJUH : apabila dikemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam Surat
Keputusan ini maka akan dilakukan perubahan sebagaimana mestinya.
Ditetapkan di : Makassar
Pada tanggal : April 2017
Direksi PT.Citra Ratna Nirmala
Sr. Anita Sampe, JMJ.,MAN

Direktur
Latar Belakang, Tujuan Pelaksanaan Pelatihan &
Penyusunan Buku Standar Prosedur Operasional (SPO)
Service Excellence.
BAB I
PENDAHULUAN
Latar Belakang, Tujuan Pelaksanaan Pelatihan

& Penyusunan Buku Standar Prosedur Operasional (SPO)
Service Excellence
Pelayanan di rumah sakit sangat unik dan tidak sama dengan pelayanan di
industri atau jenis usaha lainnya. Di rumah sakit, pelayanan tidak hanya untuk
pasien, tetapi juga untuk keluarga pasien. Sangat banyak situasi tidak pasti atau
sangat dinamis persoalan – persoalan yang bisa muncul di tengah pelayanan. Oleh
karena itu, pelayanan rumah sakit harus selalu dengan sikap baik, dan harus
dengan penuh perhatian memberikan informasi yang selengkap – lengkapnya
kepada pasien dan keluarga. Masyarakat yang datang ke rumah sakit memiliki
harapan untuk mendapatkan pelayanan yang menyembuhkan, bermutu,
manusiawi, memperhatikan, penuh empati, tanpa diskriminasi, serta
mendapatkan pelayanan yang sepenuh hati dari setiap orang dan setiap bagian di
rumah sakit. Keluarga pasien dan pasien haruslah diperhatikan sesuai tata tertib
dan peraturan yang berlaku di rumah sakit. Peraturan dan tata tertib pelayanan di
rumah sakit haruslah berorientasi pelayanan yang adil, membantu, menenangkan,
jujur, manusiawi, beretika, dan menjaga keamanan semua pihak. Pelayanan di
rumah sakit harus selalu rendah hati dan memiliki empati dalam memahami
suasana hati pasien dan keluarganya. Diperlukan sebuah budaya pelayanan prima,
untuk mewujudkan visi pelayanan rumah sakit yang terbaik.
Service Excellence (Layanan Prima) pada dasarnya adalah suatu usaha dari
Perusahaan dalam hal ini rumah sakit yang dilakukan untuk memenuhi keinginan,
kebutuhan ataupun harapan manusia (pasien dan keluarga) seperti tersebut diatas;
baik yang berhubungan dengan sisi customer (pasien) maupun sebagai pemberi
layanan (petugas rumah sakit). Maka Layanan Prima bukan hanya memberikan
kepuasan kepada customer / pasien saja, melainkan juga usaha untuk
menyenangkan yang memberikan layanan. Customer yang dimaksud ada dua
bagian, Customer External dan Customer Internal. Bisa juga dikatakan, Service Excellence
sebagai bentuk pelayanan prima, terbaik, dan unggul yang melibatkan perusahaan
– konsumen – produk layanan – proses layanan dengan tujuan utama kepuasan
konsumen tersebut.
Service Excellence senantiasa memenuhi kebutuhan customer (pasien),

menghadirkan pelayanan yang berkualitas dengan kenyamanan yang optimal,
mengutamakan keramahan, sopan santun, selalu menerapkan 3 S (Senyum, Sapa,
Salam), Helpful, dan memiliki Product Knowledge, pengerjaan tepat waktu, tingkat
kesalahan yang hampir tidak ada, kecepatan pelayanan, tenaga yang terampil,
penanganan complain yang baik, perhatian yang serius terhadap customer (pasien),
serta mempunyai kecakapan dalam berkomunikasi yang baik.
Dunia bisnis saat ini membutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas.
cepat atau lambat, disadari atau tidak sekarang ternyata penggerak perusahaan
adalah sumber daya manusianya. Dan salah satu indikator keberhasilan SDM
adalah tingkat kualitas pelayanan. Pelayanan terhadap pelanggan (External
Customer) dan tentu saja pelayanan terhadap sesama rekan kerja, pimpinan atau
staff yang di bawah (Internal Customer). Hal ini juga tidak lepas dari dua unsur di
dalam Service Excellence yaitu Service atau Pelayanan dan Kualitas. SDM dengan tugas
melayaninya harus bisa melaksanakan tugas dengan baik, dengan penuh tanggung
jawab. SDM pun harus memahami berbagi segi yang berkaitan dengan tugasnya
tersebut mulai dari segi Vision, Care, Improve, Empower, Self Esteem, Recover, dan Exceed
Expectations. Aspek – aspek inilah yang akan menjadi fondasi kuat untuk bisa
memberikan layanan terbaik pada konsumen tersebut.
Tantangan dalam melaksanakan Service Excellence saat ini adalah :

a) Mood yang naik turun
b) Emosi yang tidak terkendali
c) Motivasi yang tidak tulus dalam melayani
d) Tingkat stress yang tinggi
Menjawab salah satu tantangan tentang pelayanan di rumah sakit, PT.
Citra Ratna Nirmala memutuskan untuk menetapkan Standar Pelayanan yang
berorientasi pada Service Excellence (Pelayanan Prima). Materi dalam Service
Excellence Training ini dirangkum dalam buku panduan Service Excellence dengan
harapan semua materi yang didapat dalam pelatihan ini dapat di dipahami,
disosialisasikan, dilaksanakan dan dijadikan budaya pelayanan oleh semua
karyawan disemua Rumah Sakit PT.Citra Ratna Nirmala.
Target Manajemen PT.Citra Ratna Nirmala dan Direksi rumah sakit untuk budaya
Service Excellence ini adalah menciptakan jenis pelayanan yang Unbelievable sehingga
menciptakan reaksi WOW dari Pasien yang merasakan pelayanan serta
menggunakan fasilitas pelayanan Rumah Sakit PT.Citra Ratna Nirmala.
1. SPO Pelayanan Prima ………………………………………………………………… 4
2. SPO Penampilan Profesional Karyawan ……………………………… 7
3. SPO Etiket Dasar dam Etiket Profesional Karyawan ………. 15
4. SPO Komunikasi Efektif …………………………………………………………… 20
5. SPO Melayani Komplain …………………………………………………………… 27
6. SPO Komunikasi Menggunakan Telepon …………………………… 32

PELAYANAN PRIMA
(SERVICE EXCELLENCE)
No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

CRN.MKT.SPO.001 00 1/3
Disahkan oleh,
STANDAR Direktur PT.Citra Ratna Nirmala
Tanggal Terbit
PROSEDUR
01 Mei 2017
OPERASIONAL
(SPO)
A. Layanan adalah :
Sebuah paradigma dan komitmen dari perusahaan / rumah
sakit untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, serta harapan
pasien yang senantiasa berubah.
B. Layanan menurut Philip Kotler adalah :
Setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
PENGERTIAN berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan dengan
produk fisik.
C. Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah :
Paradigma rumah sakit untuk menciptakan sebuah value
abadi bagi pasien melalui produk dan pelayanan.
D. Kepuasan Pelanggan / Pasien adalah :
Sebuah respon dari pelanggan (pasien) karena produk atau
jasa mampu memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
(pasien).
1. Pelayanan menciptakan value bagi pasien.

TUJUAN 2. Pelayanan merupakan sikap untuk bertahan dan
memenangkan persaingan di masa depan.
PELAYANAN PRIMA

1. SK Direktur PT. Citra Ratna Nirmala Nomor :

PT.CRN.MKT-SE.301.IV.2017 tentang Pemberlakuan
Standar Pelayanan PT.Citra Rata Nirmala dalam
Pengesahan Buku Panduan Pelayanan Prima (Service
Excellence) :
KEBIJAKAN “Standar Pelayanan PT.Citra Ratna Nirmala, yaitu Standar
Pelayanan Prima (Service Excellence) diuraikan dalam Standar
Prosedur Operasional (SPO) yang dibagikan dan diberlakukan di
masing – masing Rumah Sakit PT.Citra Ratna Nirmala.”
2. Peraturan Perusahaan PT.Citra Ratna Nirmala No :
PT.CRN.Kep.404.VI.2016 tentang Pokok – Pokok
Kepegawaian.
1. Diadakan sosialisasi tentang konsep Pelayanan Prima (Sevice
Excellence) yang menjadi paradigma di Rumah Sakit.
Tujuannya adalah sebagai berikut :
a. Karyawan merubah Pola Pikir (Mindset) melihat pekerjaan
sebagai : Anugerah, Ibadah, Kehormatan dan Pelayanan.
b. Karyawan mengetahui siapa yang karyawan layani, yaitu :
Pihak Internal dan Pihak External.
PROSEDUR KERJA
c. Karyawan mampu membedakan jenis – jenis pelayanan
(Criminal,Basic,Expected,Desired,Surprising,Unbelievable)
dan melaksanakan target jenis pelayanan yang ditargetkan
oleh Manajemen PT. Citra Ratna Nirmala dan Direksi
Rumah Sakit yaitu jenis pelayanan Unbelievable.
d. Karyawan mampu melaksanakan pelayanan yang
memuaskan pasien ditandai dengan ekspresi WOW dari
pasien.
MELAKSANAKAN PELAYANAN PRIMA

e. Karyawan dapat membangun hubungan yang baik antara

sesama karyawan dan karyawan dengan pasien dan pasien
bisa terikat secara emosional dengan rumah sakit, dengan
karyawan melakukan : komunikasi rutin, tertib
administrasi, dan karyawan menjadi S.P.o.C (Single Point of
Contact) dari pasien, pasien ketika datang di rumah sakit
tidak ”diping-pong/”dilempar-lempar” dari satu
bagian/orang ke bagian/orang lain.
PROSEDUR KERJA f. Kualitas kinerja karyawan harus sesuai dengan Dimensi

Kualitas Layanan yaitu :
 Kehandalan (Reliability)
 Kepercayaan (Assurance)
 Penampilan (Tangibles)
 Empati (Empathy)
 Ketanggapan (Responsiveness)
2. Marketing, bekerjasama dan berkoordinasi dengan Wadir /

Kasie SDM & Umum serta Direksi terkait untuk melakukan
Pembinaan, Pengawasan, dan Evaluasi pelaksanaan Standar
Pelayanan Prima (Service Excellence) bagi karyawan di masing
– masing Rumah Sakit.
1. Direksi,
UNIT TERKAIT 2. Marketing bersama Tim Service Excellence,
3. Seluruh karyawan Rumah Sakit.
PENAMPILAN PROFESIONAL KARYAWAN
(PROFESSIONAL GROOMING)

Disahkan oleh,
Tanggal Terbit
PROSEDUR
01 Mei 2017
OPERASIONAL
(SPO)
Penampilan Profesional (Professional Grooming) adalah :
Kemampuan untuk berpenampilan baik dan benar sehingga
PENGERTIAN mampu mencitrakan diri pada setiap peran dan menciptakan
kesan pertama yang baik, agar diterima di berbagai
lingkungan, baik lingkungan pribadi maupun perusahaan.
1. Memberikan kesan pertama terhadap kualitas pelayanan
dan citra organisasi.
TUJUAN 2. Merepresentasikan potensial diri, kepercayaan diri, dan
citra diri.
3. Bentuk rasa hormat dan menghargai pasien.
Excellence) :
Pelayanan Prima (Service Excellence) : Standar Penampilan
Profesional Karyawan (Professional Grooming) diuraikan dalam
Standar Prosedur Operasional (SPO) yang dibagikan dan
diberlakukan di masing – masing Rumah Sakit PT.Citra Ratna
Nirmala.”


KEBIJAKAN PT.CRN.Kep.404.VI.2016 tentang Pokok – Pokok
Kepegawaian.
A. Rambut
# Wanita (Rambut Panjang)
*Aturan :
1. Rambut yang tergolong rambut panjang adalah minimal
setara bahu dan maksimal sampai di pinggang.
2. Rambut diikat rapih, atau di sanggul ke atas, menggunakan
Jepitan, Sirkam, Harnet/Konde, Karet warna hitam.
PROSEDUR KERJA A. Rambut

# Wanita (Rambut Pendek)
*Aturan :
1. Rambut yang tergolong rambut pendek adalah minimal
dibawah telinga dan maksimal diatas/setara bahu.
2. Rambut dirapihkan menggunakan jepitan.
# Wanita (Rambut Panjang & Rambut Pendek)

*Pelanggaran :
1. Rambut depan (Poni) dan rambut belakang, jatuh tergerai
ataupun menutupi wajah.
2. Menggunakan aksesoris rambut yang berlebihan seperti
bando, pita dan jepitan yang modelnya kekanak – kanakan
atau tidak sesuai dengan posisi dan pekerjaan.

# Pria
*Aturan :
1. Rambut selalu dicukur pendek dan rapih. Cukuran rambut
samping harus diatas telinga, panjang rambut ke atas (jika
model keatas) adalah ± 2 cm,dan rambut belakang dicukur
rapih.
2. Dirapihkan menggunakan gel rambut.
3. Kumis dan Janggut harus dicukur secara periodik agar
penampilan selalu rapih.
PROSEDUR KERJA *Pelanggaran :

1. Memelihara janggut dan kumis.
2. Memelihara cambang terlalu panjang (Panjang cambang
maksimal mencapai setengah daun telinga).
#Pria dan Wanita :

*Pelanggaran :
Mewarnai rambut dengan warna terlalu terang. Jika ingin
menggunakan produk pewarnaan rambut sebaiknya
menggunakan warna hitam atau coklat tua.
B. Wajah :
# Pria dan Wanita
*Aturan :
1. Rawat wajah secara rutin, agar terlihat selalu bersih dan
sehat.
2. Istirahat yang cukup, jaga pola makan dan olahraga teratur.
3. Menjaga kebersihan wajah.

# Wanita :
*Aturan :
1. Kenakan make up yang minimalis, serasi dengan pakaian
yang dikenakan, tidak mencolok dan lebih menonjolkan
Natural Beauty.
2. Make up standar yang harus dikenakan adalah :
 Foundation / Alas Bedak
 Bedak
 Alis Mata
 Eye Shadow
 Mascara
 Lipstick
PROSEDUR KERJA 3. Tampilan wajah (make up) pada saat datang kerja sampai
pulang kerja harus sama.
C. Tangan dan Kuku

1. Kuku dipotong pendek dan jaga selalu kebersihan tangan.
2. Kuku dan tangan harus dipelihara kelembabannya.
3. Tidak menggunakan cat kuku warna apapun.
D. Mulut dan Gigi

1. Gigi bersih dan tidak bau mulut.
2. Sikat gigi setelah makan / makan permen penyegar mulut.
3. Bersihkan karang gigi secara periodik.
4. Bersihkan gigi, gunakan obat kumur atau makan permen
mint setelah makan dan atau merokok (diluar area Rumah
Sakit).
5. Untuk totalitas, jaga kelembaban bibir dengan mengoleskan
pelembab bibir.

E. Kebersihan Tubuh
1. Tubuh segar.
2. Tidak bau badan dan kulit bersih.
3. Mandi setiap datang kerja.
4. Tidak menggunakan parfum atau cologne yang terlalu
menyengat.
5. Untuk menjaga kelembaban kulit, gunakan krim / lotion
pelembab secara rutin.
6. Tubuh sehat, tidak terinfeksi penyakit kulit, tidak
terjangkit penyakit menular seperti TBC, Hepatitis, B20.
PROSEDUR KERJA F. Pakaian Kerja

1. Menggunakan pakaian kerja / seragam yang layak, bersih,
rapih, wangi dan secara baik dan benar sesuai yang
ditentukan.
2. Menggunakan busana dengan ukuran yang tepat,tidak
terlalu besar atau kecil dan tidak transparan (pakaian dalam
jangan sampai terlihat).
# Pria :
1. Menggunakan pakaian dalam kaos khusus kaos dalam
dengan bentuk leher bentuk V / Singlet.
2. Kaos dalam area leher tidak keluar/kelihatan jika dipadukan
dengan pakaian dinas/kerja.

# Wanita :
1. Tidak memakai pakaian yang terlalu seksi.
2. Karyawan wanita yang memakai rok, pendek rok maksimal
± 3 cm diatas lutut.
3. Tidak menggunakan pakaian dalam dan pelapis pakaian
dalam yang berwarna kontras dengan warna pakaian.
4. Menggunakan pelapis pakaian dalam dengan lebar tali di
bahu ± 3 jari.
PROSEDUR KERJA G. Perlengkapan Pakaian Kerja

# Ikat Pinggang :
1. Bahan kulit, warna = warna celana dan sepatu.
2. Kepala ikat pinggang : sederhana, office look, dan dalam
kondisi yang baik.
G. Perlengkapan Pakaian Kerja

# Kaos Kaki (Pria) :
1. Bersih, tidak sobek, warna hitam, motif polos/sederhana dan
teratur (tidak menggunakan motif / tokoh kartun).
2. Wanita tidak diperkenankan memakai kaos kaki seperti
pria, tapi jika ingin memakai kaos kaki maka harus memakai
kaos kaki khusus sepatu wanita dengan warna hitam.
# Sepatu :
1. Sepatu harus rapih, bersih dan nyaman, dan tidak bermodel
aneh.
2. Bahan kulit, bersih, disemir mengkilat, hak sepatu dari kulit
dalam kondisi baik.
3. Warna hitam, sepatu model vantovel tertutup.

4. Untuk wanita, sepatu kerja model sederhana, harus berhak

minimal ± 3 cm. (Hak sepatu nyaman, dengan bentuk hak
yang wajar dan sesuai dengan profesi/pekerjaan).
5. Sepatu digunakan diseluruh area Rumah Sakit dan
sepanjang jam kerja.
6. Tidak menggunakan sendal jepit atau sendal bentuk apapun
di area rumah sakit, selama jam kerja, kecuali bagian khusus
seperti OK dan ICU/HCU.
PROSEDUR KERJA # Kacamata :

1. Model disesuaikan dengan bentuk wajah.
2. Bentuk kacamata office look.
3. Kaca bening (hindari kacamata hitam, berwarna atau
photogray)
# Kerudung / Hijab :
Tidak memakai kerudung / hijab di area Rumah Sakit selama
jam kerja.
G. Perlengkapan Pakaian Kerja

# Handphone :
(Tidak boleh menggunakan Handphone selama jam kerja).
# Aksesoris :
1. Bagi wanita, gunakan aksesoris secukupnya.
2. Jika menggunakan jam tangan, gunakan jam tangan analog.
3. Tidak boleh menggunakan cincin, termasuk cincin kawin
bagi karyawan yang kontak langsung dengan pasien.

4. Pria tidak menggunakan kalung dan gelang, wanita tidak

menggunakan secara berlebihan.
5. Wanita tidak menggunakan perhiasan yang berlebihan,
PROSEDUR KERJA berkilauan, kekanak – kanakan, fancy, plastik dan menyolok.
6. Pria tidak boleh pakai anting / lubang telinga. Anting yang
dipasang di telinga wanita tidak melebihi 2 pcs / 1 pasang.
7. Jumlah aksesoris tidak melebihi 6 pasang.
1. Direksi,
ETIKET DASAR DAN
ETIKET PROFESIONAL KARYAWAN
(BASIC AND PROFESSIONAL ETIQUETTE)

Disahkan oleh,
Tanggal Terbit
PROSEDUR
01 Mei 2017
OPERASIONAL
(SPO)
Etiket Dasar dan Etiket Profesional
(Basic And Professional Etiquette) adalah :
PENGERTIAN Aturan yang mengatur perilaku yang benar atau sopan dalam
masyarakat pada umumnya, dalam suatu kelompok sosial,
maupun kelompok profesional.
1. Sukses dalam pekerjaan tergantung dari : 15% Technical
Training (Intellectual, Job Skills) 85% Kemampuan untuk
berinteraksi dengan baik kepada orang lain.
2. Setiap 1 orang dipecat karena performanya, di saat yang
sama 2 orang dipecat karena gagal melakukan hubungan
baik dengan orang lain.
TUJUAN 3. Etiket Profesional membuat seseorang menjadi pusat
perhatian (dalam konteks yang baik), diterima oleh
lingkungan bisnis, dan mendapatkan respek dari profesional
lainnya.
4. Dengan memiliki Etiket Profesional yang baik, Karyawan
tidak saja hanya menciptakan kesan positif bagi orang lain,
tetapi juga membuat karyawan lebih mudah diterima oleh
pasien Rumah Sakit.
ETIKET DASAR DAN


Excellence) :
“Standar Pelayanan PT.Citra Ratna Nirmala, yaitu Standar Pelayanan
KEBIJAKAN Prima (Service Excellence) : Standar Etiket Dasar & Etiket Profesional
Karyawan (Basic And Professional Etiquette) diuraikan dalam Standar
Prosedur Operasional (SPO) yang dibagikan dan diberlakukan di masing
– masing Rumah Sakit PT.Citra Ratna Nirmala.”
Kepegawaian.
1. Diadakan pelatihan tentang materi Etiket Dasar & Etiket
Profesional karyawan, sehingga karyawan memahami 3
elemen utama dalam mengimplementasikan etiket
profesional yaitu : Kesopanan (Courtesy), Rasa Hormat
(Respect), Tata Krama (Manners).
PROSEDUR KERJA 2. Karyawan menerapkan Etiket-Etiket Dasar sebagai berikut

:
# Etiket Tata Krama Dasar :
A. Memperagakan Senyum (2,2,7+1), Salam & Sapa rumah
sakit setiap menyambut, bertemu tamu, pasien, keluarga
pasien dan sesama karyawan.
ETIKET DASAR DAN

a) Senyum (2,2,7+1) adalah :

Senyum 2 cm ke kiri, senyum 2 cm ke kanan, tahan ± 7
detik, anggukan kepala 1 kali.
b) Salam & Sapa rumah sakit adalah :
Kedua tangan dikatupkan di dada, senyum, dan
mengucapkan salam (selamat pagi/siang/sore/malam),
mengucapkan selamat datang di rumah sakit ........ (nama
rumah sakit) dan menawarkan bantuan).
c) Mengucapkan ucapan selamat datang sifatnya optional,
disesuaikan dengan situasi.
PROSEDUR KERJA B. Menghindari posisi badan yang membungkuk (dalam
berjalan, dalam posisi duduk bekerja).
C. Menghindari berjalan dengan cara diseret.
D. Menutup mulut saat menguap.
E. Menghindari menunjuk orang lain dengan 1 jari. Menunjuk
orang, menunjukkan arah/tempat harus menggunakan 5 jari.
F. Menerima dan memberikan barang / sesuatu dari dan ke
orang lain menggunakan 2 tangan.
G. Memberikan pulpen kepada rekan kerja / pasien, keadaan
pulpen dalam posisi tertutup. Atau memberikan benda
tajam kepada rekan kerja / pasien, posisi tajam menghadap
diri sendiri, bukan orang yang dituju.
H. Meminta bantuan kepada orang lain dengan awalan
kata”Tolong” dan mengakhiri dengan mengucapkan kata
”Terima kasih”
I. Menerima / menyambut kedatangan orang lain (rekan kerja
/ pasien) dengan posisi berdiri.
ETIKET DASAR DAN

J. Menghindari kebiasaan menggoyang – goyangkan kaki,

baik pada posisi berdiri ataupun duduk.
K. Menghindari kebiasaan memainkan jari pada saat berjalan,
duduk, berdiri, dan berbicara dengan orang lain.
# Etiket Tata Krama Dasar :

A. Menghindari memperbaiki tata rias atau tata rambut di
depan umum.
B. Membiasakan mengetuk pintu dan mengucapkan salam,
serta meminta permisi terlebih dahulu jika masuk ke
ruangan pasien, ruangan Direksi, atau ruangan rekan kerja.
PROSEDUR KERJA C. Menghindari mengorek hidung, gigi, dan menggaruk bagian
tubuh di muka umum.
D. Menghindari memasukkan tangan ke dalam kantong.
E. Mendengarkan, memberikan ekspresi wajah yang antusias
mendengarkan pembicaraan pasien / rekan kerja yang
berbicara dengan kita.
# Etiket Berjabat Tangan :

a) Pegang tangan dengan hangat (± 3 detik).
b) Senyum (2,2,7+1)
c) Melakukan / menjaga kontak mata.
(memandang sebatas wajah).
d) Posisi tubuh agak membungkuk dengan kedua kaki terbuka
selebar bahu.
ETIKET DASAR DAN

# Etiket Menerima Tamu / Pasien :

A. Menyambut tamu / pasien, keluarga pasien, sesama
karyawan dengan posisi berdiri, memperagakan dan
mengucapkan salam Rumah Sakit sebagai ucapan
selamat datang, senyum (2,2,7+1), dan menyapa sambil
PROSEDUR KERJA jabat tangan yang hangat.
B. Bila bertemu di ruangan tertutup, membukakan pintu
untuk tamu.
C. Mempersilahkan tamu untuk duduk.
D. Mengakhiri pertemuan dengan menciptakan kesan
positif.
1. Direksi,
KOMUNIKASI EFEKTIF
(EFFECTIVE COMMUNICATION)

Disahkan oleh,
Tanggal Terbit
PROSEDUR
01 Mei 2017
OPERASIONAL
(SPO)
Komunikasi Efektif menurut Baumeister & Leary
(Effective Communication) adalah :
Suatu proses dimana kita menetapkan dan menyampaikan
makna dalam upaya untuk menciptakan pemahaman bersama.
PENGERTIAN Membutuhkan penguasaan yang baik atas keahlian
intrapersonal dan interpersonal, mendengarkan, mengamati,
berbicara, bertanya, menganalisa, dan mengevaluasi. Melalui
komunikasi, kolaborasi yang baik dapat terjalin.
1. Pemecahan masalah secara lebih cepat.
2. Pengambilan keputusan yang kuat.
TUJUAN 3. Produktivitas yang meningkat.
4. Hubungan bisnis yang lebih kuat.
5. Meningkatkan citra profesional.
KEBIJAKAN Excellence) :
“Standar Pelayanan PT.Citra Ratna Nirmala, yaitu Standar
Pelayanan Prima (Service Excellence) : Standar Komunikasi Efektif
(Effective Communication) diuraikan dalam Standar Prosedur
KOMUNIKASI EFEKTIF

Operasional (SPO) yang dibagikan dan diberlakukan di masing –

masing Rumah Sakit PT.Citra Ratna Nirmala.”
KEBIJAKAN 2. Peraturan Perusahaan PT.Citra Ratna Nirmala No :
Kepegawaian.
1. Diadakan pelatihan tentang materi Komunikasi Efektif
kepada karyawan, sehingga karyawan memahami dan
mampu membedakan bentuk dan gaya komunikasi sehingga
berkomunikasi dengan tamu, pasien, keluarga pasien dan
bahkan dengan sesama rekan kerja menjadi lebih baik.
PROSEDUR KERJA 2. Bentuk Komunikasi :

A. Effective Listening
* Kita memiliki 2 telinga dan 1 mulut, jadi kita bisa
mendengarkan dua kali lebih banyak daripada kita berbicara.
(Epictus).
* Dalam mendengarkan orang lain :

 Sebagian besar orang hanya mendengar kurang lebih 25%
dari total pembicaraan.
 Rata – rata kita hanya menangkap 10 menit pertama dari
yang kita bicarakan, dan kita akan lupa setengahnya dalam
waktu 48 jam.
 Meskipun kita mendengarkan perkataan orang, terkadang
kita tidak mendengarkan arti dari perkataan tersebut.
KOMUNIKASI EFEKTIF

* Hambatan dalam mendengar :

1. Memiliki prasangka.
2. Fokus kepada kebutuhan pribadi.
3. Memilih apa yang mau didengar.
4. Faktor teman atau musuh.
* Bagaimana cara mendengarkan yang baik :

(Mereka berbicara, Kita mendengarkan)
1. Lihat wajah lawan bicara (hanya area sekitar wajah).
2. Konsentrasi
PROSEDUR KERJA 3. Hindari Interupsi
4. Berikan pertanyaan
5. Jaga emosi
6. Hindari bersikap lebih tahu
7. Jaga sikap tubuh
B. Verbal Communication
* Adalah : Komunikasi yang disampaikan dengan menggunakan
kata – kata, baik diucapkan maupun ditulis.
* Elemen – elemen Komunikasi Verbal :

1. Artikulasi
# Kemampuan mengkombinasikan pengucapan kata dengan
ucapan (pronunciation).
# Ucapan sering dipengaruhi oleh budaya atau bahasa ibu.
2. Kelancaran
# Suara dalam berkomunikasi yang baik lahir dari fasihnya
kalimat yang terucapkan.
KOMUNIKASI EFEKTIF

# Kegagapan dalam berbicara membuat pendengar merasa

terganggu dan terusik.
3. Intonasi
# Kemampuan pembicara dalam mengatur nada suara menjadi
naik dan turun.
# Intonasi akan menjadi peranan penting ketika menggunakan
bahasa lain, misalnya Inggris.
C. Non-Verbal Communication
* Adalah : Proses memahami komunikasi dengan memberi dan
menerima pesan tanpa kata.
PROSEDUR KERJA * Jenis Elemen Komunikasi Non Verbal :

1. Ekspresi Wajah (Facial Expression)
2. Kontak Mata (Eye Contact)
3. Gerakan Tubuh (Gesture)
4. Jarak (Distance)
5. Sentuhan (Touch)
6. Bahasa Tubuh (Body Language)
3. Gaya Komunikasi :
A. Supportive
# Bertujuan untuk mengatasi konflik serta mempererat
hubungan komunikasi dengan pihak lain.
KOMUNIKASI EFEKTIF

# Ciri Khas :
1. Menyukai stabilitas dan menghindari risiko atau
perubahan.
2. Berpikir logis, faktual, dan dokumentatif.
3. Menginginkan umpan balik tulus.
4. Menyukai kerjasama tim.
PROSEDUR KERJA # Cara menghadapi orang Supportive :

1. Memperlihatkan perhatian Anda kepada mereka sebagai
manusia.
2. Mengakui sikap mereka yang mudah diajak bergaul dan
upaya mereka yang memberikan bantuan.
3. Bertindak tidak agresif, berfokus pada kepentingan
bersama,
4. ciptakan suasana santai dan ramah.
5. Memfasilitasi kelompok yang mau bekerjasama.
B. Emotive
# Mendominasi percakapan dengan cerita – cerita pencapaian
keberhasilan pribadi masa lalu.
# Ciri Khas :
1. Menyukai dukungan dan penampilan.
2. Menyukai Interaksi dan kontak sosial.
3. Berpikir secara emosional.
4. Ingin dipuji dan diperhatikan serta diberi umpan balik yang
menyenangkan.
KOMUNIKASI EFEKTIF

# Cara menghadapi orang Emotive :

1. Memperlihatkan kekaguman dan kesukaan.
2. Berperilaku optimis dan positif.
3. Memuji mereka secara pribadi. Menyebutkan keberhasilan
dan kemajuan mereka.
4. Berinteraksi dan berperan serta bersama mereka.
PROSEDUR KERJA C. Reflective

# Menganalisa semua aspek sebelum melakukan keputusan,
kurang dapat menunjukkan emosi dalam berbicara dan
orientasi keteraturan sesuai kesepakatan.
# Ciri Khas :
1. Tidak menyukai pendekatan agresif.
2. Suka berpikir, logis, dan berbasis data.
3. Menghindari pertikaian.
4. Orientasi proses, berhati – hati.
# Cara menghadapi orang Reflective :

1. Mendekati dengan cara yang tidak langsung dan tidak
mengancam.
2. Memberitahu ”mengapa” dan ”bagaimana”. memperlihatkan
pertimbangan akal sehat dan memberikan data tertulis.
3. Meminta penjelasan dan bantuan yang mungkin kita
perlukan.
4. Membiarkan mereka memeriksa kemajuan dan unjuk kerja
orang lain ketika mereka mendelegasikannya.
KOMUNIKASI EFEKTIF

D. Directive
# Komunikasi secara profesional tanpa ada ketertarikan dengan
hubungan secara personal.
PROSEDUR KERJA # Ciri Khas :

1. Ingin menjadi nomor satu.
2. Berpiikir logis dan faktual.
3. Menyukai pilihan pribadi.
4. Menyukai perubahan.
# Cara menghadapi orang Directive :

1. Memperlihatkan pertimbangan akal dan fakta yang ringkas.
2. Membiarkan mereka bertindak sendiri dalam batas wajar.
3. Memuji tentang apa yang sudah mereka lakukan.
4. Menyetujui saran. Mendukung atau menyingkir dari ”jalan”
mereka.
1. Direksi,
MELAYANI KOMPLAIN
(HANDLING COMPLAINT)

Disahkan oleh,
Tanggal Terbit
PROSEDUR
01 Mei 2017
OPERASIONAL
(SPO)
Komplain atau Keluhan adalah :
A. Komplain adalah Ekspresi yang timbul akibat adanya
perbedaan antara Persepsi (apa yang dilihat) dan Ekspektasi
(apa yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi/wujud
ketidakpuasan yang membutuhkan tanggapan.
PENGERTIAN B. Yoeti (1998:56) dalam bukunya Hotel Customer Service
bahwa pengertian dari keluhan (Complaint) adalah
ketidakpuasan tamu terhadap pelayanan yang telah
diberikan atau diterima. Pengertian tentang keluhan tamu
adalah adanya kesenjangan antara yang diharapkan dengan
yang didapatkan oleh tamu.
C. Sugiarto (2000:67) mengemukakan bahwa keluhan tamu
adalah tidak puasnya tamu terhadap produk atau pelayanan
yang diterima sehingga tamu merasa dirugikan.
1. Mengatasi Komplain, karena Komplain tidak dapat
dihindari / dihilangkan. Setiap Komplain memiliki dua mata
sisi bagi tiap orang yang melayani pasien.
TUJUAN 2. Untuk mengatasi Komplain yang terjadi dengan cepat dan
tepat.
3. Komplain yang teratasi akan memicu terjadinya transaksi
Kembali oleh pasien / customer yang sama.
MELAYANI KOMPLAIN


Excellence) :
Pelayanan Prima (Service Excellence) : Standar Mengatasi Komplain
(Handling Complain) diuraikan dalam Standar Prosedur Operasional
(SPO) yang dibagikan dan diberlakukan di masing – masing Rumah
Sakit PT.Citra Ratna Nirmala.”
Kepegawaian.
A. Diadakan pelatihan tentang materi Mengatasi Komplain
kepada karyawan, sehingga karyawan merubah pola pikir
mereka tentang komplain dari pasien, dan dapat mengatasi
komplain pasien dengan baik dan benar dan sesuai standar
yang ada.
PROSEDUR KERJA B. Komplain terjadi karena :

Pelayanan menjadi faktor diferensiasi kuat karena terjadi
pergeseran bisnis dari Product Driven ke Customer Driven.
C. Komplain Pasien harus segera diatasi karena :

Pasien yang tidak puas akan menceritakan pengalamannya
kepada orang lain.
MELAYANI KOMPLAIN

D. Penyebab pasien mengajukan komplain :

1. Mendapatkan kompensasi
2. Melepaskan kemarahan
3. Membantu memperbaiki layanan
4. Rasa peduli terhadap yang lain
E. Aspek – aspek yang bisa menyebabkan komplain :

a) Aspek Produk (disebabkan oleh : )
1. Produk yang diterima tidak sesuai spesifikasi
2. Layanan tidak sesuai pesanan / dijanjikan
3. Kualitas produk dan layanan kurang baik
PROSEDUR KERJA b) Aspek Manusia (disebabkan oleh : )

1. Kurang pengetahuan tentang produk/jasa
2. Tidak tepat janji
3. Kurang cepat dalam merespon
4. Kurang teliti
5. Komunikasi kurang baik
6. Kurang Profesional
7. Bersikap dan berlaku negatif
c) Aspek Sistem (disebabkan oleh : )

1. System Failure
2. Sistem yang sulit digunakan pasien / tidak user friendly
3. Perubahan sistem yang merubah kebiasaan pasien membeli
MELAYANI KOMPLAIN

F. Aspek Manusia, adalah Aspek yang paling bisa diselesaikan

dengan karyawan menetapkan pola pikir :
”Tidak membiasakan hanya mengoper pasien,, tapi membantu
pasien menyelesaikan masalahnya bersama kita.”
G. Standar yang benar mengatasi keluhan pasien :

1. Mendengarkan (Mengumpulkan Fakta)
 Dengarkan dengan tenang,simpatik, dan jangan
menginterupsi.
 Berikan perhatian penuh, jangan membuang muka atau
mengabaikan.
PROSEDUR KERJA  Sebaiknya langsung dianalisis dan dicari akar permasalahan
yang terjadi (fact finding : what, why, when, which, what time, how,
tell me about.)
2. Klarifikasi
Jika perlu, ulangi fakta dari keluhan untuk menjamin bahwa
kita memahami masalah yang ada. Klarifikasi ke pasien yang
complain dan ke pihak /bagian terkait.
3. Minta Maaf
 Meminta maaf telah terjadi masalah dan menyebabkan
kekecewaan.
 Jangan memberikan pernyataan bahwa pelayanan Rumah
Sakit memang buruk.
MELAYANI KOMPLAIN

4. Jelaskan
Jelaskan apa yang sebenarnya terjadi dan apa yang akan
dilakukan untuk menyelesaikan masalah yang ada.
5. A. Sepakati
Minta persetujuan mengenai tahap penyelesaian berikutnya
dari pasien, sarankan alternatif solusi yang sesuai dengan
kebijakan Rumah Sakit.
5. B. Tidak Sepakat
Ketika pasien / calon pasien tidak setuju dengan solusi yang kita
berikan, berikan kata maaf dan penjelasan lain yang lebih
PROSEDUR KERJA meyakinkan.
5. C. Closing (Take Action) (jika telah sepakat)

Lakukan solusi yang sesuai dengan persetujuan pasien dan
kebijakan Rumah Sakit.
6. Follow Up
* Tidak ada tindakan (Tidak perlu tindakan lebih lanjut)
* Tindakan Follow – Up :
a. Memperbaiki masalah
b. Meminta maaf
c. Menjelaskan
d. Meminta masukkan dari pasien
e. Kompensasi (persetujuan Direksi Rumah Sakit)
1. Direksi,
KOMUNIKASI MENGGUNAKAN TELEPON

CRN.MKT.SPO.006 00 1/11
Disahkan oleh,
Tanggal Terbit
PROSEDUR
01 Mei 2017
OPERASIONAL
(SPO)
Komunikasi menggunakan Telepon adalah :
Proses komunikasi dalam bentuk pesan suara yang terjalin
PENGERTIAN antara petugas rumah sakit dengan pihak lain, Eksternal (calon
pasien, pasien, keluarga pasien dan konsumen lain pengguna
jasa dan produk rumah sakit) maupun pihak Internal rumah
sakit.
1. Efektivitas pelayanan rumah sakit.
2. Menjalin hubungan yang baik antara rumah sakit dengan
TUJUAN konsumennya.
3. Komunikasi yang terstandar menunjukkan profesionalitas
rumah sakit.
KEBIJAKAN Excellence) :
“Standar Pelayanan PT.Citra Ratna Nirmala, yaitu Standar
Pelayanan Prima (Service Excellence) : Standar Komunikasi
menggunakan Telepon diuraikan dalam Standar Prosedur
Operasional (SPO) yang dibagikan dan diberlakukan di masing –
masing Rumah Sakit PT.Citra Ratna Nirmala.”

CRN.MKT.SPO.006 00 2/11

KEBIJAKAN PT.CRN.Kep.404.VI.2016 tentang Pokok – Pokok
Kepegawaian.
A. Peralatan dan Perlengkapan Kerja dalam Menerima
Telepon :
1. Pesawat telepon
2. Kalender meja
3. Jam dinding
4. Alat tulis seperti pensil dan atau pulpen
5. Lembar pesan telepon
6. Daftar nomor telepon ekstensi internal
7. Buku daftar telepon masuk
PROSEDUR KERJA B. Etika Bertelepon

Yang harus diperhatikan secara umum :
1. Mengangkat dengan segera bila telepon berdering
(Maksimal 3x).
2. Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila menerima atau
menghubungi seseorang melalui telepon.
3. Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan dan tepat.
4. Menyapa penelpon selain Dokter dengan sebutan Ibu atau
Bapak.
5. Berbicara dengan jelas, ramah dan menyenangkan.
6. Bertanya dengan bijaksana.
7. Mencatat pesan atau pembicaraan.
8. Mengucapkan terima kasih dan salam pada bagian akhir
pembicaraan.
9. Meletakkan gagang telepon dengan pelan.

CRN.MKT.SPO.006 00 3/11
Yang harus diperhatikan secara khusus :

1. Menggunakan bahasa resmi, terutama kepada yang belum
akrab atau belum mengetahui identitas orang yang
berbicara di telepon.
2. Tidak berbicara dengan orang lain ketika sedang berbicara
di telepon.
3. Tidak berbicara sambil makan.
4. Berbicara tidak terlalu banyak basa – basi.
5. Tidak berbicara dengan nada kasar.
6. Janganlah berbicara dengan nada memerintah.
7. Jangan biarkan penelpon menunggu terlalu lama.
PROSEDUR KERJA 8. Tidak mentransfer berkali – kali, apalagi ditransfer ke
alamat yang keliru.
9. Nada dan intonasi tidak terkesan malas atau tidak ramah.
10. Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju penelpon.
11. Respon untuk panggilan telepon atau menerima telepon
(incoming calls).
C. Cara Melakukan Panggilan Telepon / Menelpon

1. Sikap dalam melakukan telepon :
a) Kepala dan tubuh tegak
b) Senyum, berikan Nada Suara yang jelas dan
bersemangat
c) Pikiran konsentrasi dan fokus
2. Petugas memastikan Nomot Telepon / Extention yang akan
dituju sudah benar.
3. Petugas menekan Nomor telepon / Extention dengan benar.

CRN.MKT.SPO.006 00 4/11
4. Petugas akan mendengar Salam dari Penerima Telepon :

”RS / Unit / Bagian ...... Selamat Pagi / Siang / Sore /
Malam, dengan ..... ada yang bisa dibantu?”
5. Petugas menjawab sapaan penerima telepon dengan standar
a) Sampaikan Salam : ”Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam”.
b) Sebutkan nama : ”dengan ..... ”
c) Sebutkan Unit / Bagian : ”dari Unit / Bagian ..... ”
6. Petugas menyampaikan maksud dan tujuan menelpon :
(jika hendak meminta bantuan harus diawali dengan kata / kalimat
”Minta Tolong” ..........)
7. Petugas mengakhiri telepon dengan mengucapkan terima
kasih dan salam.
PROSEDUR KERJA Hal – hal yang perlu diperhatikan dalam melakukan

panggilan telepon atau menelpon :
a. Persiapan Menelpon :
1. Siapkan nomor telepon yang hendak dituju.
2. Siapkan peralatan menulis berupa kertas dan ballpoint.
3. Catatlah hal – hal pokok yang akan disampaikan.
b. Pelaksanaan Menelpon :
1. Menekan nomor telepon yang dituju
2. Bila ada kesalahan menelpon, segera minta maaf
3. Bila tersambung, segera memberi salam dan menyebutkan
identitas diri
4. Mengemukakan maksud dan tujuan menelpon
5. Mencatat hal – hal penting

CRN.MKT.SPO.006 00 5/11
6. Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terima kasih.

7. Meletakkan gagang telepon dengan pelan.
D. Cara Menerima / Menjawab Panggilan Telepon

1. Sikap dalam menjawab panggilan telepon :
a) Kepala dan tubuh tegak
b) Senyum, berikan nada suara yang jelas dan
bersemangat
c) Pikiran konsentrasi dan fokus
PROSEDUR KERJA 2. Petugas mengangkat telepon yang berdering maksimal 3x

dengan jawaban standar :
a) Sebutkan nama RS/Unit/Bagian
b) Sampaikan salam : ”Selamat Pagi/Siang/Sore/Malam”
c) Sebutkan nama yang menerima telepon : ”dengan ...... ”
d) Menawarkan bantuan : ”ada yang bisa dibantu?”
3. Petugas mendengarkan permintaan / informasi dari

penelpon dengan penuh perhatian dan konsentrasi.
4. Petugas menjawab atau memberikan respon terhadap

pertanyaan atau informasi dari penelpon dengan tenang,
sabar dan sopan.
5. Petugas mengakhiri telepon dengan jawaban standar :

a) Sebutkan / tanyakan : ”Ada hal lain yang bisa kami bantu
Pak / Bu ? ”
b) Jika tidak, ucapkan terima kasih dan salam.

CRN.MKT.SPO.006 00 6/11
Hal – hal yang perlu diperhatikan dalam menerima /

menjawab panggilan telepon :
1) Angkat telepon segera mungkin, mengangkat gagang
telepon dengan tangan kiri.
2) Gunakan Smiling Face dan bahasa resmi.
3) Apabila orang yang dikehendaki si penelpon berada di
tempat, secepatnya dihibingkan kepada yang dituju.
4) Apabila telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah.
5) Bila penelpon akan menghubungi pimpinan, maka ada
hal yang harus diperhatikan, tanyakan dulu identitas
penelpon.
6) Bersikap sopan, ramah, hangat dan akrab.
PROSEDUR KERJA 7) Mencatat hal – hal yang penting dalam lembar pesan
telepon.
8) Bila penelpon kurang jelas, jangan menyebut kata – kata
yang kurang sopan.
9) Jika penelpon belum memberitahukan identitasnya,
mintalah agar penelpon menyebutkan identitasnya.
10) Usahakan menerima telepon dengan semangat.
11) Jika penelpon tidak ramah, tanganilah dengan cara
profesional.
12) Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan
penelpon.
13) Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas.
14) Menyebut nama penelpon dengan tepat.

CRN.MKT.SPO.006 00 7/11
E. Cara Mentransfer Sambungan Telepon :

1. Beritahu penelpon agar menunggu proses
penyambungan.
2. Beritahu orang yang dimaksud bahwa ada orang yang
ingin bicara melalui telepon.
3. Mintalah ijin apakah telepon dapat diteruskan sambil
memberitahukan masalah yang akan dibicarakan.
4. Jika yang dituju bersedia menerima telepon,
persilahkan penelpon untuk segera bicara.
5. Jika saluran tersebut sedang dipakai, segera
informasikan kepada penelpon. Tawarkan bantuan
yang dapat diberikan.
PROSEDUR KERJA Menghubungkan penelpon untuk pimpinan :

1. Cara menelpon orang yang kedudukannya lebih tinggi
dari pimpinan :
a. Tekan nomor yang dituju
b. Bila terdengar telepon telah diangkat, ucapkan salam
c. Pastikan bahwa nomor yang dituju tepat
d. Menyampaikan identitas diri
e. Kemukakan bahwa pimpinan ingin berbicara dengan
orang yang dimaksud
f. Pastikan bahwa orang yang menerima telepon bersedia
menyambungkan dengan orang yang dituju pimpinan.
g. Segera sambungkan pimpinan dengan orang yang
dimaksud pimpinan.

CRN.MKT.SPO.006 00 8/11
2. Cara menelpon orang yang kedudukannya lebih bawah

atau sama dengan pimpinan :
1. Tekan nomor yang dituju.
2. Bila terdengar telah diangkat, ucapkan salam.
3. Pastikan nomor yang dituju tepat.
4. Menyampaikan identitas diri.
5. Kemukakan bahwa pimpinan ingin bicara dengan orang
yang dituju.
6. Memastikan bahwa orang yang berbicara adalah orang
yang dituju pimpinan.
PROSEDUR KERJA F. Sikap dalam Melakukan dan Menerima Telepon

1. Caring
(Memperhatikan, mendengarkan, dan mencatat masalah
konsumen atau penelpon).
2. Commited
(Merasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan
permasalahan kepada orang lain dengan alasan bukan tugas
atau urusan atau masalah pribadi).
3. Confident
(Penuh keyakinan dalam mengatasi masalah. Penerima
telepon tidak boleh merendahkan diri sendiri).
4. Considerate
(Bersahabat, menolong, dan mengerti emosi penelpon).
5. Controlled
(Tidak terbawa emosi pada saat penelpon mengungkapkan
kekecewaan / marah. Tetap bersikap untuk selalu
membantu dalam mengatasi masalah penelpon).

CRN.MKT.SPO.006 00 9/11
6. Creative
(Mampu menemukan cara – cara yang baik dalam menerima
telepon).
7. Contagious
(Bersikap gembira, antusias, ramah kepada penelpon.
Phonogenic adalah suara yang baik dalam bertelepon atau
menerima telepon, yaitu suara yang memberikan kesan
santun, bersahabat dan penuh perhatian).
PROSEDUR KERJA G. Kriteria berbicara di telepon yang menyenangkan :

1. Berbicara dengan kecepatan normal
2. Berbicara seakan – akan berada di hadapan penelpon
3. Berbicara dengan nada yang tidak tinggi dan keras
4. Berbicara dengan nada yang santun, ramah dan rasa ingin
membantu penelpon
H. Mencatat Pesan Pesan Telepon

Hal – hal yang perlu diperhatikan ketika mencatat pesan
telepon :
1. Mencatat tanggal, waktu, nama penelpon, nama
perusahaan, nomor telepon, isi pesan untuk pimpinan dan
tanda tangan penerima telepon.
2. Memindahkan segera ke lembar pesan telepon.
3. Meletakkan pesan telepon di atas meja orang yang dituju.
4. Meletakkan lembar pesan telepon pada tempatnya
kembali.

CRN.MKT.SPO.006 00 10/11
Cara mencatat isi pesan telepon yaitu :

1. Jika pesan yang disampaikan panjang, tulislah inti atau
pokok pembicaraannya saja. Kalimat utama dicatat,
sedangkan penjelas tidak perlu dicatat.
2. Diulangi kembali isi pesan (konfirmasi), garis besarnya
saja, supaya terhindar dari kesalahan.
3. Pesan dapat dibuat berupa bagan agar lebih prkatis.
I. Pedoman Penting dalam Menangani Telepon :

Cara mengidentifikasi panggilan yang bernada mengancam atau
mencurigakan :
PROSEDUR KERJA 1) Penelpon menggunakan bahasa yang tidak santun.
2) Biasanya tidak mau menyebutkan identitas diri.
3) Berbicara dengan nada tinggi, tidak sabar, cenderung
kasar.
4) Kata – kata yang digunakan tidak bersahabat.
Cara mengatasi penelpon yang bersikap mencurigakan

dengan tanda – tanda diatas :
1) Bersikap tenang, sabar, hati – hati, namun waspada.
2) Tanyakan dengan sopan.
3) Jangan dihubungkan dengan pimpinan bila yang
bersangkutan tidak bersedia.
4) Jika penelpon semakin emosi, kita harus tetap tenang.
5) Panggilan telepon ini dicatat secara tepat untuk dicarikan
solusi kepada orang yang tepat.

CRN.MKT.SPO.006 00 11/11
J. Menangani Masalah Hambatan Bertelepon

Ada dua faktor penghambat ketika bertelepon :
1. Alat : suara berisik, timbul tenggelam, mengecil, tidak
terdengar nada kontak, nada sambung tidak terdengar,
atau sambungan terputus – putus.
2. Pengguna telepon : orang yang ditelpon bersikap kurang
baik.
PROSEDUR KERJA Agar percakapan dapat berjalan lancar, dapat digunakan alfabet
komunikasi sebagai berikut :
A = Alfa J = Juliet S = Sierra

B = Bravo K = Kilo T = Tanggo
C = Charlie L = Lima U = Uniform
D = Delta M = Mike V = Victor
E = Echo N = November W = Whiskey
F = Foxtrot O = Oscar X = X-Ray
G = Golf P = Papa Y = Yankey
H = Hotel Q = Quebec Z = Zulu
I = India R = Romeo
1. Direksi,
BAB III
PENUTUP
Dalam perkembangan saat ini, budaya Service Excellence haruslah menjadi

paradigma dan komitmen Rumah Sakit dalam melayani pasien. Setiap elemen dan
karyawan Rumah Sakit harus merubah pola pikir (Mindset) mereka tentang pasien,
bahwa saat ini bukan pasien yang butuh rumah sakit tapi rumah sakit yang butuh
pasien. Dokter bukan lagi dianggap sebagai tamu tapi sebagai karyawan rumah
sakit. Kesadaran akan pentingnya Service Excellence (Pelayanan Prima) dalam unit
rumah sakit swasta adalah sebuah langkah yang sangat baik, karena dengan begitu
rumah sakit menyadari akan kekuatan dan kelemahannya dalam menghadapai
persaingan, dan rumah sakit bisa menciptakan Value-nya yang membedakan rumah
sakit kita dengan rumah sakit yang lain, yang membuat pasien kita terikat secara
emosional, sehingga tercipta loyal dan Repeat Patient.
Dengan adanya pelatihan, sosialisasi serta buku panduan Service Excellence
diharapkan masing – masing pribadi seluruh karyawan dapat mempunyai pola
pikir (Mindset) melayani yang positif, dapat lebih menghargai, memahami emosi
pasien dan keluarganya, sehingga dapat melayani dengan sepenuh hati, penuh
ketulusan dan keikhlasan, dan dapat menciptakan jenis pelayanan yang unbelievable
bagi pasien dan keluarganya. Service Excellence dimasukkan dalam kompenen
penilaian kinerja kayawan, serta menjadi salah satu faktor penting penentu karir
dan keberlangsungan ikatan kerja karyawan dengan rumah sakit.
Setelah dilakukan pelatihan dan sosialisasi, maka hal yang harus dilakukan
adalah proses monitoring dan evaluasi secara berkala dan berkelanjutan oleh
pemateri sosialisasi, Marketing dan Direksi rumah sakit untuk menjadikan Service
Excellence sebagai budaya pelayanan. Dalam suatu perubahan pasti akan
menghadapi tantangan, antara lain resistensi, semangat dan motivasi karyawan
yang naik turun, dan lain – lain. Oleh karena itu diperlukan kerjasama antar semua
karyawan, dan sinergi program Service Excellence antar semua bagian. Seluruh
peluang dan tantangan yang ada diharapkan dapat menjadi kekuatan dan motivasi
guna membudayakan standar pelayanan Service Excellence dan memberikan
pelayanan selaras dengan visi dan misi PT.Citra Ratna Nirmala.
Kami berharap buku panduan Service Excellence ini dapat bermanfaat dan
menjadi sumber informasi bagi seluruh pihak yang membutuhkan. Kami
menyampaikan terima kasih atas kerjasama dan partisipasi aktif dari seluruh pihak
sehingga buku panduan ini dapat terselesaikan.

RRR

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

RRR

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

STANDAR PELAYANAN

PT.CITRA RATNA NIRMALA

Kantor Pusat / Head Office :

Makassar, April 2017

BAB II : STANDAR PROSEDUR OPERASIONAL (SPO) SERVICE

BAB III : PENUTUP ……………………………………………………………………………………………… 43

DIREKTUR PT. CITRA RATNA NIRMALA

Menimbang : a. Bahwa dalam rangka meningkatkan kualitas dan mutu pelayanan

Excellence) yang dijadikan Standar Pelayanan PT.Citra Ratna

Mengingat : Peraturan Perusahaan PT. Citra Ratna Nirmala No :

KESATU : SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR PT. CITRA RATNA NIRMALA

Dengan adanya Surat Keputusan ini, maka Standar Pelayanan di Rumah

Standar Pelayanan PT. Citra Ratna Nirmala, yaitu Pelayanan Prima

Standar Pelayanan PT.Citra Ratna Nirmala, yaitu Pelayanan Prima

Standar – standar ini masing – masing diuraikan dalam Standar

Pembinaan, Pengawasan dan Evaluasi pelaksanaan Standar Pelayanan

Surat keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan, dengan catatan

Sr. Anita Sampe, JMJ.,MAN

Penyusunan Buku Standar Prosedur Operasional (SPO)

Latar Belakang, Tujuan Pelaksanaan Pelatihan

Service Excellence senantiasa memenuhi kebutuhan customer (pasien),

Tantangan dalam melaksanakan Service Excellence saat ini adalah :

2. SPO Penampilan Profesional Karyawan ……………………………… 7

3. SPO Etiket Dasar dam Etiket Profesional Karyawan ………. 15

4. SPO Komunikasi Efektif …………………………………………………………… 20

5. SPO Melayani Komplain …………………………………………………………… 27

6. SPO Komunikasi Menggunakan Telepon …………………………… 32

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

1. Pelayanan menciptakan value bagi pasien.

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

1. SK Direktur PT. Citra Ratna Nirmala Nomor :

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

e. Karyawan dapat membangun hubungan yang baik antara

PROSEDUR KERJA f. Kualitas kinerja karyawan harus sesuai dengan Dimensi

2. Marketing, bekerjasama dan berkoordinasi dengan Wadir /

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

2. Peraturan Perusahaan PT.Citra Ratna Nirmala No :

PROSEDUR KERJA A. Rambut

# Wanita (Rambut Panjang & Rambut Pendek)

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

PROSEDUR KERJA *Pelanggaran :

#Pria dan Wanita :

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

C. Tangan dan Kuku

D. Mulut dan Gigi

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

PROSEDUR KERJA F. Pakaian Kerja

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

PROSEDUR KERJA G. Perlengkapan Pakaian Kerja

G. Perlengkapan Pakaian Kerja

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

4. Untuk wanita, sepatu kerja model sederhana, harus berhak

PROSEDUR KERJA # Kacamata :

G. Perlengkapan Pakaian Kerja

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

4. Pria tidak menggunakan kalung dan gelang, wanita tidak

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

1. SK Direktur PT. Citra Ratna Nirmala Nomor :

PROSEDUR KERJA 2. Karyawan menerapkan Etiket-Etiket Dasar sebagai berikut

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

a) Senyum (2,2,7+1) adalah :

No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :