PELAYANAN PRIMA/

EXCELLENT SERVICE/
CUSTOMER CARE
Sendi Lia Yunita
Aspek-aspek Excellent Service
Arti Pelayanan Prima
 Memberi pelayanan yg terbaik
 Salah satu faktor kunci keberhasilan perusahaan
 Memelihara, mempertahankan & meningkatkan
pelanggan
Pelayanan Kefarmasian Prima di Apotek

 Pelayanan kefarmasian prima di apotek

adalah pelayanan yang melebihi SPKA
(Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek)
 Tujuan penyusunan standar  sebagai
pedoman praktek apoteker dalam
menjalankan profesi, melindungi masyarakat
dari pelayanan yang tidak profesional, serta
melindungi profesi dalam menjalankan praktek
kefarmasian (Kepmenkes no.1027/ 2004).
Pentingnya Pelayanan Prima

1. Bagi perusahaan (mempertahankan

loyalitas pelanggan & mengamankan
masa depan perusahaan)
2. Bagi pelanggan (dasar pertimbangan
pengambilan keputusan dlm memilih &
membeli produk)
3. Bagi pegawai (memberi kebanggaan
diri, perusahaan & produknya)
Prinsip-prinsip Pelayanan Prima

1. ATTITUDE (SIKAP)
2. ATTENTION (PERHATIAN)
3. ACTION (TINDAKAN)
1. Attitude (Sikap)

1. Melayani berdasarkan penampilan yg

sopan & serasi
2. Melayani dengan berfikir positif, sehat
& logis
3. Melayani dengan sikap menghargai
Penampilan Rapi
Make up wajar
 Kuku Bersih
Tidak Merokok
Rambut Rapi
Jika Anda dilayani dg ekspresi
seperti ini, bgmn perasaan Anda?
 2. Attention (Perhatian)

1. Mendengarkan & memahami scr

sungguh2 kebutuhan pelanggan
2. Mengamati & menghargai perilaku
pelanggan
3. Mencurahkan perhatian penuh pd
pelanggan
3. Action (Tindakan)

1. Mencatat setiap pesanan pelanggan

2. Mencatat kebutuhan pelanggan
3. Menegaskan kembali kebutuhan
pelanggan
4. Mewujudkan kebutuhan pelanggan
5. Menyatakan terima kasih dan harapan
(cepat sembuh)
Aspek Lain Pelayanan Prima

1. Pelayanan terbaik utk masyarakat

2. Didasarkan pd standar pelayanan terbaik
3. Pelayanan prima = pelayanan sesuai
standar
4. Terobosan peningkatan pelayanan  patient
oriented.
Total Quality Service (TQS)

Sistem manajemenstrategi &

integrating melibatkan semua SDM
(manajer & pegawai) serta metode
kualitatif & kuantitatif  memperbaiki scr
berkesinambungan proses2 organisasi
 memenuhi & melebihi kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan
(Stamatis, 1996)
Bagan TQS
Strategi TQS

 Strategicara/pendekatan yg efektif utk

mencapai tujuan organisasi melalui pelay
prima pd pelanggan
 Sistemprogram & prosedur yg baik utk
mendorong pemberian pelay terbaik bagi
pelanggan
 SDMsemua pegawai di berbagai posisi yg
memiliki kapasitas & responsif pd kebutuhan
pelanggan
 Pelanggankonsumen yg berhak mendptkan
pelay prima
Tujuan TQS

1. Berfokus pd pelanggan
2. Keterlibatan pegawai scr menyeluruh
3. Sistem pengukuran
4. Perbaikan kesinambungan
 Model TQS Siklus Deming
• Siklus Deming = PDCA
– Plan
– Do
– Check
– Act
Perencanaan (Plan)
1. Proses yg perlu diperbaiki (misi
organisasi & kebutuhan pelanggan)
2. Menentukan perbaikan berdasarkan
asumsi
3. Menentukan informasi yg diperlukan
utk perbaikan
Pelaksanaan (Do)
1. Mengumpulkan data utk menentukan
proses
2. Melakukan perubahan yg diinginkan
3. Mengumpulkan data ttg perubahan
yg terjadi
Evaluasi (Check)

Pimpinan menafsirkan informasi utk

mengetahui apakah tdp perubahan atau
tidak
Tindak Lanjut (Act)
1. Menetapkan alternative perubahan yg akan
dilaksanakan
2. Menyusun prosedur lain, jika perubahan
tercapai
3. Melakukan pelatihan
4. Pimpinan mengkaji efek negatif thd bagian
lain dari organisasi
5. Pemantauan scr berkesinambungan
Harapan Pelanggan
1. Reliability (barang & jasa sesuai dg harapan
pelanggan)
2. Assurance (pength, kesopanan & kemampuan
meyakinkan pelanggan)
3. Empathy (perhatian pd pelanggan)
4. Responsieveness (pelayanan yg cepat)
5. Tangible (penyediaan fasilitas fisik, perlengkapan,
karyawan, penampilan yg terukur)