SOALAN TUGASAN INDIVIDU KISSM

SOALAN 41: Tindakan Yang Boleh Diambil Oleh Sesebuah Jabatan Bagi Mencapai Kepastian Kualiti Dibawah Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)

1.0 Pendahuluan Konsep pengurusan kualiti menyeluruh atau Total Quality Management mula diperkenalkan secara permulaan pada awal tahun 1920-an di kilang-kilang di Amerika Syarikat. Namun demikian konsep ini telah mula berkembang dan digunapakai oleh syarikat pengurusan korporat yang beroperasi di Jepun pada tahun 1950-an. Bermula dari itulah, konsep TQM mula mendapat tempat dan perhatian dunia. Ia terus berkembang pada tahun 1980-an bermula dengan kewujudan sistem pengurusan baru. Ini seterusnya telah berjaya mempengaruhi serta merubah sikap para pengurus di sektor swasta dan kerajaan tentang cara mereka menguruskan kualiti dan hal ini telah menyebabkan para pengurus menukar cara pengurusan mereka dalam pengurusan bercorak tradisional kepada pengurusan kualiti menyeluruh. Cara pengurusan yang baru ini diyakini adalah lebih efektif dan berjaya meningkatkan kualiti dan produktiviti organisasi. Sistem pengurusan yang lebih sistematik ini berupaya memberi manfaat kepada pelanggan terutamanya untuk menikmati output yang berkualiti dan dalam masa yang sama membantu menjimatkan kos serta meningkatkan kecekapan operasi sesebuah organisasi atau jabatan. Oleh kerana sistem ini lebih berorientasikan pelanggan ianya dilihat menekankan sikap dan nilai, sistem dan operasi, amalan operasi dan struktur organisasi agar bertepatan dengan kehendak pelanggan secara berterusan. Sistem pengurusan ini juga turut menekankan proses penambahbaikan secara berterusan dan menekankan kepada kawalan kos kualiti, penglibatan warga kerjanya yang menyeluruh (Total Involvement) tetapi dalam masa yang sama tetap terkawal mengikut kepentingan ataupun priority jabatan dan pelanggan.

Terdapat tujuh prinsip utama yang menyokong sistem pengurusan kualiti secara menyeluruh ini dan ianya adalah bersifat universal iaitu:

i) Sokongan Pengurusan Atasan vii) Menekan Kepastian Kualiti ii) Mengadakan Perancangan Strategik Kualiti

vi) Mengadakan Pengukuran Prestasi

Tujuh Prinsip Pengurusan Kualiti

iii) Mengutamakan Pelanggan

v) Memperkukuhka n Semangat Berpasukan

iv) Memberi Latihan Dan Pengiktirafan

1.1 Sokongan Pengurusan Atasan Peningkatan kualiti di bawah TQM mengakibatkan perubahan yang menyeluruh ke atas cara sesebuah jabatan beroperasi. Perubahan itu akan menyentuh segala aspek seperti dasar, falsafah, sistem dan prosedur, struktur dan sebagainya. Perubahan tersebut akan dapat dibuat dengan berkesan sekiranya TQM mendapat sokongan daripada pengurusan atasan. Malah usaha ini seharusnya digerakkan oleh pihak pengurusan atasan sendiri kerana kuasa membuat keputusan-keputusan penting dan strategik adalah terletak di dalam bidangkuasa pihak tersebut.

Penglibatan langsung pengurusan atasan membolehkan keputusan-keputusan dibiat dengan cepat dan ini melicinkan perjalanan TQM. Sokongan pengurusan atasan ini perlu 2

dibuktikan dengan kesediaan mengambil tindakan-tindakan yang konkrit. Tindakantindakan yang boleh diambil termasuklah: Tindakan-tindakan

Mewujudkan dasar kualiti.

Menarik penglibatan kakitangan secara menyeluruh..

Menyebarkan maklumat kualiti.

Mengurus proses perubahan.

Menganjurkan Hari Kualiti.

1.2 Mengadakan Perancangan Strategik Kualiti Keupayaan jabatan menghasilkan output yang berkualiti memerlukan perancangan strategik yang berkesan. Melalui proses ini jabatan akan dapat mengetahui dengan jelas siapakah pelanggan mereka, kehendak-kehendak pelanggan yang harus diutamakan dan seterusnya menentukan jenis-jenis output yang perlu dikeluarkan. Perancangan strategik ini juga akan menjadi asas kepada penggubalan wawasan objektif kualiti sesuatu jabatan serta penentuan aktiviti-aktiviti penambahbaikan yang sesuai bagi jabatan berkenaan. 3

Proses perancangan strategik bagi jabatan-jabatan akan melibatkan lima (5) tindakan penting. Tindakan-tindakan itu ialah:

2.Menganalisis persekitaran dalaman.

1.Menganalisis persekitaran luaran.

3.Menggubal wawasan organisasi.

5 Tindakan Penting

5.Mengenalpasti aktiviti penambahbaikan.

4.Menggubal objektifobjektif kualiti.

1.3 Mengutamakan Pelanggan

Kualiti ialah sesuatu yang ditentukan oleh pelanggan. Keluaran yang berkualiti ialah keluaran yang dapat memuaskan hati pelanggan yang menjadi sasaran. Sebab itulah di bawah TQM, jabatan-jabatan dikehendaki mengutamakan pelanggan masing-masing di dalam segala aspek tindakan. Untuk membolehkan jabatan mengeluarkan output yang berkualiti, ia perlulah terlebih dahulu mengetahui kehendak pelanggan. Maklumat itu kemudiannya dijadikan asas untuk menentukan ciri-ciri yang harus ada pada output berkenaan.

5)Melaksanakan proses.

1)Kenalpasti pelanggan.

4)Wujudkan proses penghasilan output.

2)Kenalpasti kehendak pelanggan.

3)Terjemahkan kehendak pelanggan menjadi standard kualiti output.

Dalam melaksanakan langkah-langkah ini, sistem-sistem pengukuran prestasi kualiti hendaklah juga diwujudkan pada setiap peringkat. Tujuannya ialah untuk mengukur kesempurnaan langkah-langkah yang dijalankan itu. Sekiranya melalui pengukuran ini dapat dikesan sebarang kecacatan kepada output yang diusahakan, maka tindakan-tindakan pembetulan boleh diaturkan dengan segera. 5

1.4 Memberi Latihan Dan Pengiktirafan Latihan dalam bidang kualiti adalah keperluan asas bagi kejayaan TQM. Iniadalah kerana pelaksanaan TQM memerlukan sokongan dan penyertaan kakitangan yang mahir da berpengetahuan. Kakitangan yang mahir dapat mengelakkan masalah-masalah yang berpunca daripada tenaga manusia (human error) dalam proses kerja dan ini menjamin penghasilan output yang tidak mempunyai kecacatan. Melalui latihan juga jabatan boleh mendedahkan kepada kakitangnnya tentang konsep-konsep pengurusan kualiti, dasar-dasar kualiti dan strategi-strategi yang digubal oleh jabatan. Kefahaman mengenai perkar ini akan mengukuhkan komitmen kakitangan terhadap usaha-usaha jabatan dan mengurangkan kemungkinan penentangan terhadap perubahan-perubahan yang dibawa oleh TQM. Latihan untuk kakitangan perlu dijalankan secara berterusan memandangkan jabatan-jabatan beroperasi dalam persekitaran yang berubah. Oleh itu kakitangan jabatna perlu dilatih supaya mereka dapat melengkapkan diri untuk menghadapi cabaran-cabaran yang akan dibawa oleh perubahan tersebut. Latihan untuk kakitangna perlu disusun secara sistematik, bersesuaian dengan dasar kualiti jabatan. Peringkat-peringkat tersebut ialah; 1. Menggubal Pelan Induk Latihan yang sejajar dengan dasar kualiti jabatan. 2. Menentukan pegawai yang bertanggungjawab mengenai latihan 3. Menggariskan objektif latihan. 4. Membentuk struktur organisasi untuk mengendalikan latihan. 5. Menggariskan keperluan latihan. 6. Menyediakan program dan bahan-bahan latihan. 7. Melakasana dan mengesan kemajuan program latihan. 8. Menilai pencapaian program. 9. Mengkaji semula keberkesanan latihan. 1.5 Memperkukuhkan Semangat Berpasukan Semangat berpasukan ialah unsur yang menyatupadukan seluruh kakitangan jabatan dalam menjayakan peningkatan kualiti. Semangat ini dipraktikkan melalui kerjasama, komitmen dan penyertaan kakitangan secara menyeluruh di dalam program-program peningkatan kualiti yang diperkenalkan oleh jabatan. Peningkatan kualiti bukanlah usaha yang boleh diserahkan kepada kakitangan secara individu. Ini kerana masalah-masalah dalam proses kerja adalah bersifat komplek, melibatkan berbagai bahagian dan sistem. Oleh itu lazimnya penyelesaian masalah tersebut adalah di luar kemampuan individu.

Dalam keadaan yang demikian setiap pihak dalam jabatan perlu bertindak secara berpasukan supaya segala kekuatan dan sumber yang ada dalam jabatan dapat digemblengkan sepenuhnya. Manfaat yang akan diperolehi oleh jabatan dengan bertindak secara berpasukan ini ialah: 1. Berbagai bidang kepakaran, pengetahuan dan kemahiran dapat digunakan untuk menyelesaikan sesuatu masalah. Ini akan melahirkan penyelesaian yang berkesan. 2. Bertindak secara berpasukan boleh membantu meningkatkan moral kakitangan dan kepuasan bekerja kerana mereka sama-sama diberi peluang menyelesaikan masalah-masalah kualiti jabatan. 3. Masalah-masalah yang dikongsi bersama oleh berbagai fungsi dan bahagian boleh diselesaikan dengan cepat dan berkesan. 4. Cadangan yang dibuat oleh kakitangan secara berpasukan akan lebih mudah untuk dilaksanakan berbanding dengan, cadangan-cadangan yang dibuat oleh individu. 1.6 Mengadakan Pengukuran Prestasi Proses peningkatan kualiti di jabatan-jabatan Kerajaan akan dapat berjalan lancar dan berterusan dengan sokongan sistem pengukuran prestasi kualiti yang baik. Ini kerana apabila memperkenalkan siesuatu penambahbaikan jabatan perlu mengetahui keberkesanannya kepada tahap kualiti output dan maklumbalas ini adalah diperolehi melalui sistem pengukuran. Oleh itu bagi menjayakan TQM, jabatan-jabatan hendaklah merangka sistem pengukuran yang sesuai mengikut jenis-jenis keluaran atau perkhidmatan yang mereka berikan. Sistem pengukuran akan membekalkan data dan maklumat yang penting kepada pihak pengurusan tentang prestasi semasa sesuatu proses kerja yang dijalankan. Maklumat ini boleh digunakan untuk tujuan: 1. Menilai prestasi semasa sesuatu proses kerja. 2. Mengesan perbezaan di antara prestasi semasa proses kerja dengan matlamat atau standard kualiti yang ditetapkan (proscess conformance). 3. Mengenalpasti peringkat-peringkat proses kerja yang mempunyai masalah kualiti. 4. Merancang tindakan-tindakan penambahbaikan yang perlu Untuk mewujudkan sistem pengukuran yang berkesan bagi keluaran atau perkhidmatan mereka, jabatan-jabatan perlu mengambil langkah-langkah seperti yang berikut: 1. Menentukan ciri-ciri kualiti output yang hendak dikawal(control subject). 2. Menentukan matlamat atau standard kualiti yang dikehendaki. 3. Mewujudkan mekanisme pengumpulan data. 4. Menyediakan saluran maklumbalas 1.7 Menekan Kepastian Kualiti

Adalah menjadi tanggungjawab jabatan untuk menentukan pelanggan-pelanggan mereka sentiasa berpuas hati dengan keluaran atau perkhidmatan yang disediakan. Pelanggan-pelanggan itu juga harus mempunyai keyakinan penuh bahawa mereka akan mendapat perkhidmatan yang berkualiti setiap kali membuat urusan. Matlamat ini boleh dicapai oleh jabatan melalui pengamalan kepastian. Kepastian kualiti menekankan kepada pencegahan daripada timbulnya masalahmasalah kualiti dalam penghasilah sesuatu output, melalui tindakan-tindakan yang dirancang dan sistematik. Dengan yang demikian barulah dapat dipastikan bahawa output yang dikeluarkan tidak mempunyai kecacatan (defect free) atau kesilapan (error free). Output seperti inilah yang akan membawa kepada kepuasan pelanggan dan keyakinan mereka kepada jabatan berkenaan. Bagi mencapai matlamat kepastian kualiti ini, jabatanjabatan bolehlah mengambil 3 tindakan yang berikut: 1. Melaksanakan pemeriksaan kualiti (Pemeriksaan Q). 2. Mengamalkan perancangan output. 3. Latihan kakitangan. 2.0 Usaha Mencapai Kepastian Kualiti Secara Menyeluruh Setiap jabatan bertanggungjawab untuk memastikan pelanggan-pelanggan sentiuasa berpuashati dengan mutu perkhidmatan dan pengeluaran. Oleh hal yang demikian, adalah penting bagi sesebuah jabatan menetapkan matlamat yang jelas untuk mencapai tahap kualiti pengurusan yang dinginkan kedua belah pihak. Matlamat utama dalam sistem pengurusan kualiti adalah dengan menekankan pencegahan melalui tindakaan yang terancang dan sistematik supaya bebas dari sebarang kesilapan(defect free and error free) agar dapat member kepuasan dan dalam masa yang sama meraih keyakinan pelanggan terhadap perkhidmatan atau pengeluaran dari sesebuah organisasi.Justeru itu, terdapat tiga jenis tindakan yang boleh diambil oleh sesebuah jabatan atau organisasi untuk mencapai kepastian kualiti menyeluruh. Antaranya ialah: i) Melaksanakan pemeriksaan kualiti ii) Mengamalkan perancangan output iii) Mengadakan latihan kepada kakitangan 2.1 Pemeriksaan Kualiti Tujuan utama pemeriksaan kualiti diadakan adalah untuk mengenalpasti masalah kualiti berdasarkan standard yang telah ditetapkan. Setiap proses yang terlibat dianalisis untuk mencari punca-punca atau sebab-sebab seterusnya menentukan tindakan penambahbaikkan yang diperlukan. Pemeriksaan bersifat menyeluruh dan bermula sejak dari awal proses dijalankan iaitu bermula dari pemeriksaan input, proses gerak kerja dan output akhir. Pada peringkat input, pemeriksaan dijalankan agar bahan,sistem,prosedur, makmal dan data yang 8

digunakan adalah berkualiti supaya tidak timbul masalah sewaktu proses gerak kerja seterusnya menjejaskan kualiti pada output akhir. Seterusnya pemeriksaan pada peringkat proses pula dijalankan agar output dapat berjalan dengan lancer dan menepati standard yang diinginkan oleh jabatan dan pelanggan. Pemeriksaan pada peringkat ini akan menjadi lebih mudah sekiranya kakitangan yang menguruskan proses itu sendiri yang memantau dan memeriksa agar dapat mengambil tindakan dengan kadar segera apabila berlaku penyimpangan standard. Pemeriksaan peringkat akhir atau final inspectionmerupakan peringkat pemeriksaan yang paling kritikal. Pada peringkat ini pemeriksaan adalah penting sebelun ianya sampai ke tangan pelanggan. Sesebuah jabatan atau organisasi perlu memastikan output yang dikeluarkan menepati ciri-ciri dan kehendak pelanggan. Melalui pemeriksaan dan memastikan ciri-ciri yang tepat dapat mengelakkan jabatan menanggung kos dan aduan dari pelanggan. 2.2 Perancangan Output Perancangan output merupakan kaedah untuk memastikan output yang dikeluarkan oleh jabatan atau organisasi adalah berkualiti. Oleh hal demikian adalah penting bagi sesebuah jabatan atau organisasi mempunyai perancangan output yang teliti dan sistematik. Perancangan yang teliti dan sistematik akan memudahkan jabatan dan organisasi berurusan dengan pelanggan. Antara perancangan yang boleh dilaksanakan adalah perancangan bersifat pencegahan bagi mengelakkan jabatan dan organisasi tidak dibelenggu dengan masalah kos-kos kualiti yang tidak diperlukan. Terdapat dua peringkat perancangan pencengahan output iaitu: i) Product Design bertujuan memastikan ianya mengikut kehendak pelanggan dan menentukan ciri-ciri yang tepat dan betul pada produk. ii) Process Design- bertujuan menentukan proses yang akan dijalankan benar-benar mampu menghasilkan keluaran yang berkualiti seperti yang diinginkan. Proses-proses yang perlu disempurnakan akan ditentukan mengikut standard kualiti yang telah ditetapkan. Dokumentasi dalam bentuk manual,proses kerja dan carta alir adalah penting untuk merekodkan segala peringkat proses,sistem dan standard yang terlibat dan dalam masa yang sama dijadikan sebagai bahan rujukan. 2.3 Latihan Kakitangan Kakitangan memerlukan latihan dalam usaha mencapai pengurusan kualiti menyeluruh. Latihan diadakan sebagai platform untuk kakitangan memahami dengan lebih jelas matlamat dan falsafah serta tanggungjawab kerja sejajar dengan hasrat yang diinginkan jabatan. Selain daripada itu juga, kakitangan perlu melakukan penilaian kendiri keatas proses-proses kerja yang dikendalikan agar menepati standar kualiti kerja. Melalui latihan

juga dapat membantu meningkatkan kesedaran dan komitmen kakitangan untuk mencapai kualiti yang diinginkan. 3 Peranan dan fungsi ISO 9000

ISO 9000 merupakan satu standard bertulis yang menetapkan dan menerangkan elemen asas dalam sistem pengurusan kualiti. Ia merupakan satu standard kepastian kualiti dan mempuyai asas tersendiri iaitu pencegahan dan bukannya pembetulan setelah berlakunya kesilapan. Terdapat empat prinsip pegangan utama standard kualiti ISO 9000 ini iaitu: i) Standard untuk kualiti dan bukannya ukuran kepada produk atau perkhidmatan. ii) Berasaskan dokumentasi iaitu mendokumenkan apa yang telah dibuat, melaksanakan apa yang telah didokumenkan dan buktikan. iii) Menekankan pencegahan dan bukannya pembetulan iv) Menekankan ISO sebagai standard menyeluruh dengan mengutarakan keperluan asas dan cara pencapaiannya ditentukan oleh organisasi melalui apa yang perlu diadakan dan bukannya bagaimana perlu dilakukan Terdapat beberapa siri ISO 9000 yang akan mengukur kualiti sesebuah jabatan atau organisasi berdasarkan standard yang tersendiri iaitu ISO 9001,ISO9002,ISO 9003 dan ISO 9004.ISO 9001 merupakan standard pengukuran kualiti rekabentuk pengeluaran produk atau perkhidmatan,instalasi dan khidmat susulan. Manakala ISO 9002 pula mengukur standard kualiti dalam pengeluaran produk dan perkhidmatan dan instalasi yang biasanya berlaku di kilang pemprosesan dan disektor perkhidmatan. ISO 9003 pula merupakan standard kualiti pemeriksaan akhir dan ujian di makmalmakmal. Seterusnya ISO 9004 merupakan garis panduan perlaksanaan pengruusan kualiti dan elemen-elemen kualiti dan berbeza sama sekali dengan ISO 9001,9002, 9003 yang berasaskan penyelidikan. (MS ISO 9000: Part 1:1996) Selain daripada menyediakan tahap-tahap penilaian yang berbeza, ISO 9000 turut menyediakan program-program yang berkaitan bagi mebantu sesebuah jabatan atau organisasi mencapai kepastian kualiti secara menyeluruh. Contohnya melalui program persekitaran berkualiti dan kawalan mutu kerja. Program terpenting bagi ISO 9000 ialah program persekitaran berkualiti atau 5S yang telah diasaskan di Jepun. Program 5S ini telah diamalkan dibeberapa negara lain termasuk Malaysia. Program 5S yang dimaksudkan ialah: i) Seiri (Asing): mengasingkan bahan-bahan yang diperlukan dan yang tidak diperlukan sama ada dengan dihapus atau dibuang. ii) Seiton (Susun): menyusun bahan-bahan dengan teratur sebagai lanjutan dari langkah Seiri. iii) Seiso (Bersih): membersihkan alatan, mesin dan tempat kerja bagi menjaga kebersihan di sektor organisasi atau jabatan. 10

iv) Seiketsu (Standard): memastikan kebersihan alatan,tersusun dan terkawal setiap masa. v) Shitsuke (Disiplin): memastikan peraturan penjagaan kebersihan dan etika kerja dipatuhi oleh setiap pekerja. Melalui perlaksanaan 5S ini secara tidak lansung mengurangkan tindakan pembetulan dan dalam masa yang sama membolehkan pihak jabatan dan organisasi mengenalpasti tugas-tugas yang dijalankan seterusnya memperincikan langkah-langkah yang perlu diambil. Program ini juga turut memudahkan proses dokumentasi yang lebih tersusun seterusnya membolehkan organisasi membuktikan kualiti perkhidmatan. 4 Faedah-faedah Pengurusan Kualiti Menyeluruh (TQM)

Pengurusan kualiti menyeluruh (TQM) banyak membantu sesebuah organisasi dan jabatan untuk melicinkan perjalanan kerja disamping menjaga kualiti perkhidmatan yang diharapkan oleh pelanggan. Faedah TQM juga dapat dilihat dengan memudahkan jabatan dan organisasi mengenalpasti serta mengatasi masalah-masalah kesilapan lepas agar ianya tidak akan berulang. Selain daripada itu, ia membantu meningkatkan keyakinan pelanggan dan dalam masa yang sama meningkatkan motivasi pekerja. TQM juga membantu mewujudkan ruang daya saing yang positif dalam pasaran disamping dapat memastikan tahap pencapaian dan produktiviti yang lebih berkualiti berdasarkan kehendak pelanggan.Akhirnya membantu jabatan dan organisasi menjual perkhidmatan mereka dengan lebih meluas serta mempunyai kelebihan untuk memperoleh tender. 5 Kesimpulan

Sebagai kesimpulannya, pengurusan kualiti menyeluruh (TQM) banyak membantu sesebuah jabatan atau organisasi untuk melicinkan dan melancarkan proses gerak kerja mengikut standard kualiti yang telah ditetapkan. Selain itu, TQM merupakan satu bentuk pengurusan yang sangat sistematik dan efektif dalam usaha meningkatkan kualiti dan produktiviti kerja. Namun demikian, bagi mencapai TQM yang optimum dan sempurna bukanlah sesuatu yang mudah. Hal ini kerana sesebuah jabatan dan organisasi perlu melalui beberapa peringkat tertentu seperti melalui saringan tapisan ISO 9000. Justeru itu, kerjasama antara semua pihak (total involvement) amat diperlukan dan tidak hanya terhad kepada pihak pekerja sahaja malah melibatkan pihak atasan.

RUJUKAN Wan Liz Ozman Wan Omar. (1996). Pengurusan Islam Abad Ke-21. Kuala Lumpur : Utusan Publications & Distributors

11

Brent Davies & John West-Burnham. (2003).Menyusun Semula Kualiti Di Sekolah. Kuala Lumpur: Institut Terjemahan Negara Malaysia Berhad Esah Sulaiman, . (2003). Amalan Profesionalisme Penguruan, kuala lumpur. UTM Press Diambil dari http://www.sabah.gov.my, Pengurusan Kualiti Menyeluruhpada 8 November 2010 Diambil dari http://www.iso9000.com.my, Peranan ISO 9000 pada 9 November 2010

12