BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Total Quality Management (TQM)

Total quality management (TQM) dapat didefinisikan dari tiga kata yang

dimilikinya yaitu: total (keseluruhan), quality (mutu, derajat, tingkat baik atau buruk

suatu benda atau jasa), management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian,

pengarahan). Dari ketiga kata yang dimilikinya, TQM dapat didefinisikan sebagai:

“sistem manajemen yang berorientasi pada kepuasan pelanggan, melalui perbaikan

berkesinambungan dan memiliki motivasi yang tinggi untuk seluruh anggotanya”.

Ada beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli mengenai TQM di

antaranya:

1. Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, TQM ialah suatu pendekatan dalam

usaha memaksimalkan daya saing melalui perbaikan terus-menerus atas jasa,

manusia, produk, dan lingkungan.1

2. West-Burnham, TQM adalah semua fungsi dari organisasi sekolah/madrasah

kedalam falsafah holistis yang dibangun berdasarkan konsep mutu, kerja tim,

produktivitas, dan prestasi serta kepuasan pelanggan.2

3. Sallis, TQM ialah menciptakan budaya mutu dimana tujuan setiap anggota

ingin menyenangkan pelanggannya, dan dimana struktur organisasinya

mengizinkan untuk mereka berbuat seperti itu.

1
Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management, (Yogyakarta: Andi Ofset,
2003), hal. 4
2
West-Burnham, Managing Quality in School, (London: Prentice Hall, 1997), hal. 74
 Jadi dari pendapat diatas penyusun dapat menyimpulkan bahwa TQM adalah

suatu prosedur dimana setiap orang berusaha keras secara terus menerus memperbaiki

jalan menuju sukses.

TQM bukanlah seperangkat peraturan dan ketentuan yang kaku, tetapi

merupakan proses-proses dan prosedur-prosedur untuk memperbaiki kinerja. TQM

juga menselaraskan usaha-usaha orang banyak sedemikian rupa sehingga orang-orang

tersebut menghadapi tugasnya dengan penuh semangat dan berpartisipasi dalam

perbaikan pelaksanaan pekerjaan.

B. Proses Perencanaan TQM dalam Lembaga Pendidikan Islam

Dalam penerapan total quality management pada pendidikan ada beberapa

perencanaan yang harus diperhatikan, yaitu sebagai berikut:

1. Kepemimpinan dan komitmen terhadap mutu harus datang dari atas.

Pemimpin sekolah harus menunjukkan komitmen yang kuat dan selalu

memotivasi wakil kepala sekolah dan supervisor lainnya agar selalu berupaya keras

dan serius.

2. Menggembirakan pelanggan adalah tujuan TQM.

Hal ini dicapai dengan usaha yang terus-menerus untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan, baik eksternal maupun internal.Kebutuhan pelanggan dapat diketahui

dengan mengidentifikasi pandangan-pandangan mereka.Ada beberapa metode untuk

melakukan hal tersebut dengan kuesioner atau dengan berbincang-bincang langsung

dengan masyarakat.
 3. Menunjuk fasilitator mutu.

Terlepas dari posisi individualnya dalam hirarki birokrasi, fasilitator mutu

harus menyampaikan perkembangan mutu langsung kepada kepala

sekolah.Tanggungjawab fasilitator adalah mempublikasikan program dan memimpin

kelompok pengendali mutu dalam mengembangkan program mutu.

4. Membentuk kelompok pengendali mutu.

Kelompok ini harus merepresentasikan perhatian-perhatian kunci dan

merupakan representasi dari tim manajemen senior. Perannya adalah untuk

mengarahkan dan mendorong proses peningkatan mutu. Ia adalah pengembangan ide

sekaligus inisiator proyek.

5. Menunjuk koordinator mutu.

Dalam setiap inisiatif dibutuhkan orang-orang yang memiliki waktu untuk

melatih dan menasehati orang-orang lain. Koordinator mutu tidak mengerjakan

seluruh proyek mutu. Perannya adalah untuk membantu dan membimbing tim dalam

menemukan cara baru dalam menangani dan memecahkan masalah.

6. Mengadakan seminar manajemen senior untuk mengevaluasi program.

Manajemen senior akan sulit untuk terlibat dalam proses, kecuali jika mereka

mendapatkan informasi yang cukup, baik dalam hal falsafah dan metode peningkatan

mutu institusi. Sehingga tim menejemen senior harus mampu menurunkan pesan

mutu ke tingkat bawah.

 7. Menganalisa dan mendiagnosis situasi yang ada.

Proses perencanaan ini tidak bisa diremehkan karena ia sangat menentukan

seluruh proses mutu. Seluruh institusi perlu menjelaskan tentang di mana posisinya

dan kemana arah yang hendak dituju.

8. Menggunakan contoh-contoh yang sudah berkembang di tempat lain.

Ini bisa berupa adaptasi dari salah satu “guru” mutu, atau seorang tokoh

pendidikan khusus atau mengadaptasi pola TQM yang diadopsi oleh institusi-institusi

lain.

9. Mempekerjakan konsultan eksternal.

Konsultan dapat digunakan dengan salah satu empat metode utama, pertama

mereka dapat memberikan nasehat awal dan memberi petunjuk serta “merubah” tim

manajemen senior. Kedua,adalah melatih. Ketiga, konsultan bisa menjadi kritikus

hebat ketika mereka diajak untuk mempertanyakan kebijakan-kebijakan institusi.

Keempat, konsultan bisa bermanfaat dalam menyusun audit formal, penilaian dan

evaluasi.

10. Memprakarsai pelatihan mutu bagi para staf.

Pelatihan adalah tahap implementasi awal yang sangat penting agar staf

mengetahui dasar-dasar TQM, karena mereka membutuhkan pengetahuan tentang

beberapa alat kunci yang mencakup tim kerja, metode evaluasi, pemecahan masalah,

dan teknik membuat keputusan. Untuk memperlancar program pelatihan, seorang

manajemen senior harus terlibat langsung didalamnya.

 11. Mengkomunikasikan pesan mutu.

Strategi, relevansi dan keuntungan TQM harus dikomunikasikan secara

efektif. Di sana dapat terjadi banyak kesalah-pahaman tentang tujuan mutu. Program

jangka panjang harus dirancang secara jelas, atau memperjelas alasan penentuan

program. Pengembangan staf, pelatihan dan pembangunan tim adalah sebagian dari

cara yang efektif untuk mencapai program jangka panjang tersebut.

12. Mengukur biaya mutu.

Pengukuran biaya mutu harus dilakukan untuk menyoroti upaya peningkatan

mutu dan memberikan motivasi agar institusi terus berpegang pada program yang

telah ditetapkan.

13. Mengaplikasikan alat dan teknik mutu melalui pengembangan kelompok

kerja yang efektif.

Pendekatan ini memfokuskan diri pada pencapaian kesuksesan awal.Ia berfokus

pada sesuatu yang harus ditingkatkan oleh institusi serta menyeleksi alat-alat yang tepat

untuk menanganinya. Mengawali proses TQM dengan menangani masalah yang ada,

dapat menghindarkan TQM dari kelumpuhan.

14. Mengevaluasi program dalam interval yang teratur.

Review dan evaluasi teratur harus menjadi bagian yang integral dalam

program.3

3
Edward Sallis, Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan, (IRCiSod, Jogjakarta, 2010), hal. 245
– 253.
C. Tahapan Penerapan TQM dalam Lembaga Pendidikan Islam

Prosedur dalam mengimplementasikan TQM pada dasarnya menempuh tiga

tahapan sebagai berikut:

1. Persiapan.

Tahapan persiapan adalah aktivitas pertama dan utama yang harus dilakukan

sebelum TQM dikembangkan dan dilaksanakan. Beberapa langkah yang harus

dilakukan adalah : membentuk tim, melaksanakan pelatihan TQM bagi tim,

merumuskan model atau sistem yang akan dikembangkan sebagai nama implementasi

TQM, membuat kebijakan berkaitan dengan komitmen anggota organisasi untuk

mendukung TQM, mengkomunikasikan kepada semua anggota organisasi berkaitan

dengan adanya perubahan, melakukan analisis faktor pendukung dan penghambat

organisasi, dan melakukan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan internal dan

eksternal. Kesemua langkah-langkah tersebut harus dilakukan secara sistematik dan

sistematis dengan dukungan penuh pimpinan dan anggotanya. Fleksibilitas dapat

dilakukan sesuai dengan situasi dan kondisi masing-masing lembaga pendidikan.

Oleh karena itu, dalam tahapan persiapan memang memerlukan kemauan, perhatian,

dan komitmen yang tinggi untuk mendukung tahapan berikutnya.

2. Pengembangan sistem.

Berdasarkan tahapan persiapan, pengembangan sistem dapat dilakukan

dengan langkah-langkah sebagai berikut : peninjauan dan pengembangan model atau

sistem yang ada melalui penyusunan dokumen sistem kualitas, melakukan pelatihan

dan sosialisasi prosedur dan petunjuk kerja kepada tim inti maupun tim imbas secara
tuntas, dan melakukan penyiapan akhir baik sumber daya manusia maupun non

manusianya secara cermat dan akurat dalam rangka memasuki tahapan implementasi

sistem kualitas.

3. Implementasi sistem.

Tahapan implementasi sistem menunjuk pada langkah-langkah sebagai

berikut : melaksanakan uji joba sistem jaminan kualitas dalam lingkup tertentu

berdasarkan siklus PDCA (Plan, Do, Check, and Adjust), anggota tim

menginformasikan kepada pimpinan maupun steering commits berkaitan dengan uji

coba sistem jaminan kualitas yang telah dilaksanakan secara rinci, tim

mengumpulkan data dan informasi dari pelanggan (baik pelanggan internal maupun

eksternal), melakukan tindakan koreksi dan pencegahan sesuai dengan harapan

pelanggan, dan mendiskusikan/ melaksanakan rapat pimpinan dan pelaksana sistem

jaminan kualitas berkaitan dengan seluruh program yang ada untuk menghasilkan

atau membuat modikasi proses yang diharapkan secara terus menerus dan

berkesinambungan. Kesemua tahapan tersebut harus dilakukan secara terus menerus

dan berkesinambungan. Apabila salah satu tahapan maupun langkah bermasalah, hal

tersebut akan berdampak pada tahapan maupun langkah berikutnya. Oleh karena itu,

setiap ada masalah harus segera dicarikan solusi pemecahannya hingga tuntas.

Keberhasilan lembaga pendidikan sebagai organisasi dalam mencapai prestasi

yang membanggakan tidaklah diperoleh dengan begitu saja, tetapi sangat dipengaruhi

oleh berbagai faktor pendukungnya. Factor-faktor yang dimaksud adalah sebagai

berikut:
 1. Kehendak atau izin dari-Nya.

Allah SWT memiliki kekuasaan yang Maha Kuasa atas segala alam dan jagat

raya ini, sehingga semua yang terjadi di dunia ini adalah karena kehendak-Nya. Oleh

karena itu, keberhasilan organisasi harus diyakini sebagai kehendak-Nya. Organisasi

tidak akan mencapai keberhasilan yang diinginkannya jika tidak karena mendapatkan

izin dari-Nya.

2. Sumber daya manusia.

Sumber daya manusia yang dimaksudkan adalah orang-orang yang terlibat

atau terkait dengan penerapan sistem pada sebuah institusi.Mulai dari unsur pimpinan

sampai dengan seluruh para pekerja atau bawahan.Keberhasilan lembaga pendidikan

mencapai prestasi juga ditentukan oleh pemimpin dengan segala aspek

kepemimpinannya.

3. Sumber daya non manusia.

Sumber daya non manusia juga menjadi faktor penentu organisasi dalam

mencapai keberhasilan dibidang kualitas.Sumber daya manusia yang dimaksudkan

berupa sarana dan prasarana yang digunakan oleh sumber daya manusia yang ada dalam

melakukan aktivitas untuk mencapai tujuan organisasi.Melalui penggunaan sarana dan

prasarana yang ada, semua aktivitas organisasi dapat ditopang secara lebih optimal.4

4
Pernik Magazine, “Penerapan TQM dalam Dunia Pendidikan”, dalam:
http://pernikmagazine.wordpress.com/category/pendidikan/penerapan-tqm-dalam-dunia-pendidikan/,
diakses pada hari rabu, 2 July 2019, 20.18 WITA