Model Quality Improvement

Total Quality Management

Dr. Ahsan, S.Kp. M.Kes

TOPIK

1. Six sigma
2. Plan Do Check Action (PDCA)
3. Quality Circles
1.Pengertian Model Manajemen Mutu

• Model definisi diartikan sbg sesuatu yg membantu dalam

pemahaman struktur/proses yg digunakan ahli, ketika fenomena
dipelajari untuk dapat diterangkan.
• Sukardi batasan model yaitu struktur sejenis fungsi sbg
penyederhanaan konsep yg digunakan memperoleh pemahaman
fenomena yg ingin diterangkan.
 Menurut M. Syaiful Sagala
• Model diartikan sbg kerangka konseptual yg digunakan pedoman dalam
melakukan kegiatan.
• Komarudin dalam buku Syaiful Sagala menyatakan model dapat dipahami:
a. Suatu tipe atau desain,
b. Suatu deskripsi/analogi yg dipergunakan membantu proses visualisasi
sesuatu yg tidak dapat dg langsung diamati
c. Suatu sistem asumsi, data, inferensi yg dipakai menggambarkan secara
matematis suatu obyek /peristiwa
d. Suatu desain yg disederhanakan dari suatu sistem kerja, suatu terjemahan
realitas yg disederhanakan
e. Suatu deskripsi dari suatu sistem yg mungkin/imajiner;
f. Suatu penyajian yg diperkecil agar dapat menjelaskan, menunjukkan sifat
bentuk aslinya
Mutu adalah

• Sebuah proses terstruktur untuk memperbaiki keluaran yg

dihasilkan.
• Menurut Stephan Uselac,mutu bukan hanya produk, jasa saja, namun
mencakup proses, lingkungan, manusia.
• Mutu dapat didefinisikan sbg suatu kondisi yg berhubungan dg
produk, jasa, proses, lingkungan, manusia untuk memperbaiki
keluaran yg dihasilkan guna memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dari beberapa pendapattentang definisi model, manajemen mutu
dapat disimpulkan model manajemen mutu

• Kerangka konseptual yg mendeskripsikan ,

melukiskan prosedur yg sistematik dalam
mengorganisasikan pengalaman pengelolaan
perencanaandan proses pelaksanaan
mencapai tujuan tertentu, berfungsi sbg
pedoman bagi perencanaan lembaga dalam
meningkatkan mutu.
2.Model Manajemen Mutu

• Model manajemen mutu muncul karena adanya usaha eksplanasi

secara kontinu yg diturunkan dari perkembangan pengukuran,
keinginan manusia berusaha menerapkan prisnip peningkatan mutu
pd cakupan yg lebih abstrak termasuk pada ilmu pendidikan.
• Rusman menyebutkan ada tiga orang ahli yg memberikan sumbangan
ttg model pengembangan kualitas/mutu, yaitu W. Edward Deming,
Philip B. Crosby, Jseph M. Juran.
a.Model W. Edward Deming
Menurut Deming terdapat 14 poin penting yg dapat membawa/
membantu manager mencapai perbaikan dalam kualitas yaitu :
1. Rumuskan, umumkan kepada semua staf, maksud dan tujuan
lembaga/organisasi/sekolah
2. Mempelajari dan melaksanakan filosofi baru, baik oleh pemimpin
maupun staf
3. Memahami tujuan inspeksi, yaitu untuk memperbaiki proses,
menekan biaya
4. Mengakhiri praktik kegiatan yg menggunakan penghargaan
berdasarkan angka/uang saja
5. Memperbaiki secara konstan, terus-menerus, kapan pun thd sistem,
layanan
6. Membudayakan, melembagakan pendidikan dan pelatihan
7. Mengajarkan, melembagakan kepemimpinan
Lanjutan
8. Menjauhkan rasa ketakukan, ciptakan kepercayaan diri, iklim yg
mendukung inovasi
9. Mengoptimalkan tujuan lembaga, teamwork, kelompok
10. Menghilangkan tekanan yg menghambat perkembangan pegawai
11. Menghilangkan kuota berdasarkan angka-angka, tetapi secara
kontinu melembagakan perbaikan (remedial)
12. Menghilangkan hambatan yg membuat pegawai tidak merasa
bangga akan tugasnya.
13. Mendukung pendidikan, peningkatan prestasi setiap orang
14. Melaksanakan tindakan/kegiatan mencapai tujuan/ sasaran.
Deming sangat dikenal

• Filosofi manajemennya, banyak diadopsi oleh manajemen secara

umum.
• Bahkan dalam filosofi organisasibelajar, konsep tsb berkembang luas.
• Deming dikenal dg konsep PDCA yg dilaksanakan dalam countinous
quality improvement.
b.Model Philip B. Crosby

• Crosby memperkenalkan empat hal penting dalam manajemen mutu,

keempat fungsi tsb adalah sbb
1) Definisi mutu. mutu adalah kesesuaian dg kebutuhan
2) Sistem pencapaian mutu. sistem ini merupakan pendekatan
rasional untuk mencegah cacat, kesalahan.
3) Standar kinerja. Standar kinerja organisasi/lembaga yg
mempunyai orientasi mutu adalah tidak ada kesalahan
(zerodefect)
4) Pengukuran. Pengukuran kinerja yg digunakan adalah biaya mutu.
Crosby menekankan biaya mutu seperti biaya peneluaran,
persediaan, inspeksi, pengujian.
c.Model Joseph M. Juran
• Menurut Juran Kualitas : penggunaan (fitness for use), ini berarti suatu
produk/jasa hendaklah sesuai dg apa yg diperlukan/diharapkan
pengguna.
• Lebih jauh Juran memperkenalkan tiga proses kualitas/mutu. Ketiga
proses tsb adalah sbb :
1) Perencanaan mutu (quality planning),
2) Penjaminan mutu (quality control)
3) Perbaikan dan peningkatan mutu (quality
improvement),
Proses mutu menurut Juran :
1) Perencanaan mutu (quality planning), meliputi: identitas pelanggan,
menetukan kebutuhan pelanggan, mengembangkan karakteristik hasil yg
merupakan tanggapan thd proses kebutuhan pelanggan, menyusun sasarn
mutu, mengembangkan proses yg dapat menghasilkan produk/jasa yg sesuai
dg karakteristik tertentu, memperbaiki/meningkatkan kemampuan proses.
2) Penjaminan mutu (quality control) terdiri dari: memilih dasar pengendalian,
menentukan pengukuran, menyusun pengukuran, menyusun standar kerja,
mengukur kinerja yg sesungguhnya/yg terjadi, menginterpretasikan
perbedaan antara standar dg data nyata yg terjadi, mengambil keputusan
atas perbedaan tsb
3) Perbaikan dan peningkatan mutu (quality
improvement), terdiri dari peningkatan kebuthan untuk mengadakan
perbaikan, mengidentifikasi proyek khusus, mengorganisasi proyek untuk
mendiagnosis kesalahan, menemukan penyebab kesalahan, mengadakan
perbaikan-perbaikan, proses yg telah diperbaiki berada dalam kondisi
operasional yg efektif, menyediakan pengendalian untuk mempertahankan
perbaikan/peningkatan yg telah dicapai.
Karateristik Manajemen Mutu Goetsch, Davis dikutip Fariadi Ruslan
mengungkapkan 10 unsur utama (karakteristik) total quality management,
sbb :

1) Fokus Pada Pelanggan.

2) Obsesi Thd Kualitas.
3) Pendekatan Ilmiah.
4) Komitmen jangka Panjang
5) Kerja sama Team (Teamwork).
6) Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
7) Pendidikan, Pelatihan.
8) Kebebasan Yang Terkendali.
9) Kesatuan Tujuan.
10) Adanya Keterlibatan, Pemberdayaan Karyawan
10 unsur utama (karakteristik) total quality management,
sbb

a. Fokus Pada Pelanggan.

- Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal
merupakan driver.
- Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk/jasa yg disampaikan
kepada mereka,
- Pelanggan internal berperan besar dalam menentukan kualitas manusia,
- Proses, lingkungan yg berhubungan dg produk /jasa.
b. Obsesi Thd Kualitas.
- Dalam organisasi yg menerapkan TQM, penentu akhir kualitas pelanggan
internal dan eksternal.
- Kualitas yg ditetapkan tsb, organisasi harus terobsesi
memenuhi/melebihi apa yg ditentukan tsb.
Lanjutan
c. Pendekatan Ilmiah.
- Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM,
- terutama untuk mendesain pekerjaan,
- dalam proses pengambilan keputusan ,
- pemecahan masalah yg berkaitan diperlukan,
- dipergunakan dalam menyusun patok duga (benchmark),
- memantau prestasi, melaksanakan perbaikan.
d. Komitmen jangka Panjang.
- TQM merupakan paradigma baru dalam melaksanakan bisnis.
- Dibutuhkan budaya perusahaan yg baru pula.
- Komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan
budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dg sukses.
d. Kerja sama Team (Teamwork).
• Dalam organisasi yg menerapkan TQM,
• kerja sama tim, kemitraan, hubungan dijalin,
• dibina baik antar karyawan perusahaan maupun dg pemasok lembaga
pemerintah, masyarakat sekitarnya
e. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungang.
• Setiap poduk/jasa dihasilkan dg memanfaatkan proses tertentu di
dalam suatu sistem/lingkungan.
• Sistem yg sudah ada perlu diperbaiki secara terus menerus agar kualitas
yg dihasilkannya dapat meningkat.
h.Pendidikan, Pelatihan.
• Dalam organisasi yg menerapkan TQM, pendidikan,
• pelatihan merupakan faktor yg fundamental.
• Setiap orang diharapkan, didorong terus belajar,
• yg tidak ada akhirnya, tidak mengenal batas usia.
• Belajar, setiap orang dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis,
keahlian profesionalnya.
i.Kebebasan Yang Terkendali.
• Dalam TQM, keterlibatan, pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan,
pemecahan masalah merupakan unsur yg sangat penting.
• Unsur tsb dapat meningkatkan "rasa memiliki" tanggung jawab karyawan thd keputusan
yg dibuat.
• Selain itu unsur ini juga dapat memperkaya wawasan, pandangan dalam suatu
keputusan yg diambil, karena pihak yg terlibat lebih banyak.
• Meskipun demikian, kebebasan yg timbul karena keterlibatan
• Tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana dengan baik.
j.Kesatuan Tujuan.
• Agar TQM dapat diterapkan dg baik, maka perusahaan harus memiliki
kesatuan tujuan.
• Setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yg sama.
• Tidak berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/ kesepakatan antara
pihak manajemen, karyawan mengenai upah, kondisi kerja.
k.Adanya Keterlibatan, Pemberdayaan Karyawan.
• Keterlibatan, pemberdayaan karyawan merupakan hal yg penting dalam
penerapan TQM.
• Pemberdayaan bukan sekedar melibatkan karyawan tetapi juga
melibatkan mereka dg memberikan pengaruh yg sungguh berarti.
 1. Definisi TQM
• Beberapa elemen sesuatu dikatakan berkualitas, yakni :
a. Kualitas meliputi usaha memenuhi /melebihi harapan pelanggan.
b. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan.
c. Kualitas merupakan kondisi yg selalu berubah (apa yg dianggap
berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada saat yg
lain).
d. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yg berhubungan dg
produk, jasa, manusia, proses, lingkungan yg memenuhi /melebihi
harapan.
 Mutu terpadu/disebut Total Quality Management (TQM)
• Tiga kata yg dimilikinya yaitu:
a. Total (keseluruhan),
b. Quality (kualitas, derajat/tingkat keunggulan barang/jasa),
c. Management (tindakan, seni, cara menghendel, pengendalian,
pengarahan).
d. Dari ketiga kata yg dimilikinya, definisi TQM adalah: “sistem
manajemen yg berorientasi pada kepuasan pelanggan (customer
satisfaction) dg kegiatan yg diupayakan benar sekali (right first time),
melalui perbaikan berkesinambungan (continous improvement),
memotivasi karyawan “ (Kid Sadgrove, 1995)[3]
Pengertian lain Nasution, M.S.c., A.P.U

Total Quality Management merupakan

suatu pendekatan dalam menjalankan
usaha yg mencoba memaksimumkan daya
saing organisasi melalui perbaikan terus-
menerus atas produk, jasa, tenaga kerja,
proses, lingkungannya.
 2. Unsur-unsur utama TQM

a) Fokus pada pelanggan.

b) Obsesi thd kualitas.
c) Pendekatan ilmiah.
d) Komitmen jangka panjang.
e) Kerja sama tim.
f) Perbaikan sistem secara berkesinambungan.
g) Pendidikan dan pelatihan.
h) Kebebasan yg terkendali.
i) Kesatuan tujuan.
j) Adanya keterlibatan, pemberdayaan karyawan.[5]
 3. Prinsip-prinsip TQM

 Bill Crash, 1995, mengatakan program TQM empat prinsip bila ingin sukses
dalam penerapannya.
 Keempat prinsip tersebut adalah sbb :
1. Didasarkan kesadaran akan kualitas, berorientasi kualitas semua
kegiatannya sepanjang program, termasuk setiap proses, produk.
2. Mempunyai sifat kemanusiaan yg kuat dalam memberlakukan karyawan,
mengikutsertakannya, memberinya inspirasi.
3. Didasarkan pendekatan desentralisasi yg memberikan wewenang disemua
tingkat, terutama di garis depan, sehingga antusiasme keterlibatan , tujuan
bersama menjadi kenyataan.
4. Diterapkan secara menyeluruh sehingga semua prinsip, kebijaksanaan,
kebiasaan mencapai setiap sudut, celah organisasi.
Lima Pilar TQM : Bill Creech, 1996,

1) Produk 2) Proses 3) Organisasi 4) Pemimpin

5. Komitmen
• Produk : titik pusat untuk tujuan, pencapaian organisasi.
• Proses : dalam produk tidak mungkin ada tanpa mutu di dalam proses,
dalam proses tidak mungkin ada tanpa organisasi yg tepat.
• Organisasi yg tepat tidak ada artinya tanpa pemimpin yg memadai.
• Kepemimpinan : Keteladanan Inspirator
• Komitmen yg kuat dari bawah ke atas merupakan pilar pendukung bagi
semua yg lain.
ada empat prinsip utama dalam TQM, yaitu

1) Kepuasan pelanggan.
2) Respek terhadap setiap orang.
3) Manajemen berdasarkan fakta.
4) Perbaikan berkesinambungan.
 4.      Manfaat Program TQM

• TQM sangat bermanfaat baik bagi pelanggan, institusi, maupun bagi staf
organisasi.
• Manfaat TQM bagi pelanggan adalah:
1. Sedikit /bahkan tidak memiliki masalah dg produk/pelayanan.
2. Kepedulian thd pelanggan lebih baik/pelanggan lebih diperhatikan.
3. Kepuasan pelanggan terjamin.
Manfaat TQM bagi institusi adalah:

1) Terdapat perubahan kualitas produk dan pelayanan

2) Staf lebih termotivasi
3) Produktifitas meningkat
4) Biaya turun
5) Produk cacat berkurang
6) Permasalahan dapat diselesaikan dg cepat.
   Manfaat TQM bagi staf Organisasi adalah:

1) Pemberdayaan
2) Lebih terlatih dan berkemampua
3) Lebih dihargai dan diakui

Manfaat lain dari implementasi TQM yg mungkin dapat dirasakan oleh

institusi di masa yg akan datang adalah:
4) Membuat institusi sbg pemimpin (leader) dan bukan hanya sekedar
pengikut (follower)
5) Membantu terciptanya tim work
6) Membuat institusi lebih sensitif thd kebutuhan pelanggan
7) Membuat institusi siap, lebih mudah beradaptasi thd perubahan
8) Hubungan antara staf departemen yg berbeda lebih mudah
 Persyaratan Implementasi TQM
• Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dg yg diharapkan
diperlukan persyaratan sbb :
1) Komitmen yg tinggi (dukungan penuh) dari menejemen puncak.
2) Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM
3) Menyiapkan dana, mempersiapkan SDM yg berkualitas
4) Memilih koordinator (fasilitator) program TQM
5) Banchmarking pd perusahaan lain yg menerapkan TQM
6) Merumuskan nilai (value), visi (vision), misi (mission)
7) Mempersiapkan mental untuk menghadapi berbagai bentuk
hambatan
8) Merencanakan mutasi program TQM.
Six sigma

• Six Sigma : suatu alat manajemen baru yg digunakan mengganti

Total Quality Management ( TQM )[1], sangat terfokus thd pengendalian
kualitas dg mendalami sistem produksi perusahaan secara keseluruhan.
• Memiliki tujuan menghilangkan cacat produksi, memangkas waktu
pembuatan produk, mehilangkan biaya.[1]
• Disebut sistem komprehensive - maksudnya adalah strategi, disiplin
ilmu, alat - untuk mencapai, mendukung kesuksesan bisnis.[2]
• Disebut strategi : terfokus peningkatan kepuasan pelanggan, disebut
disiplin ilmu karena mengikuti model formal,yaitu DMAIC ( Define,
Measure, Analyze, Improve, Control ) alat karena digunakan bersamaan
dg yg lainnya, seperti Diagram Pareto(Pareto Chart) dan Histogram.[2]
 Pengertian Six sigma

• Dua perspektif, yaitu perspektif statistik,perspektif metodologi

• Perspektif statistik : sigma dalam statistik dikenal sbg simpangan baku
(bahasa Inggris: standard deviation) yg menyatakan nilai simpangan thd
nilai tengah
• Suatu proses dikatakan baik apabila berjalan pada suatu rentang yg
disepakati
• Rentang tsb memiliki batas, batas atas atau USL (Upper Specification
Limit), batas bawah/LSL (Lower Specification Limit'') proses yg terjadi di
luar rentang disebut cacat
• Proses Six Sigma adalah proses yg hanya menghasilkan 3.4 DPMO
(defect permillion opportunity).
 Perspektif metodologi

• Six Sigma pendekatan menyeluruh menyelesaikan masalah,

peningkatan proses melalui fase DMAIC (Define, Measure,
Analyze, Improve, Control). [butuh rujukan]
a. Define : fase menentukan masalah, menetapkan
persyaratan pelanggan, mengetahui CTQ (Critical to Quality)
b. Measure : fase mengukur tingkat kecacatan pelanggan (Y)
c. Analyze : fase menganalisis faktor penyebab masalah/cacat
(X).
d. Improve : fase meningkatkan proses (X) menghilangkan
faktor penyebab cacat.
e. Control : fase mengontrol kinerja proses (X) dan menjamin
cacat tidak muncul.
 Perbedaan Six Sigma dan Total Quality Management
(TQM)

• Thomas Pyzdek, seorang konsultan implementasi Six Sigma, penyusun

buku "The Six Sigma Handbook", Februari 2001, menjelaskan adanya
perbedaan penting antara Six Sigma dan TQM yaitu,
• TQM hanya memberikan petunjuk secara umum (sesuai dg istilah
manajemen yg digunakan dalam TQM).
• Petunjuk TQM begitu umumnya sehingga hanya seorang pemimpin
bisnis yg berbakat yg mampu menterjemahkan TQM dalam operasional
sehari-hari.
• TQM hanya memberikan petunjuk filosofis ttg menjaga dan
meningkatkan kualitas, tetapi sukar membuktikan keberhasilan
pencapaian peningkatan kualitas
Beberapa kelemahan yg muncul pd pelaksanaan Total Quality Control ,

a. Terlalu fokus pada kualitas, tidak memperhatikan isu bisnis kritis

lainnya.
b. Implementasi Total Quality Control menciptakan pemahaman
masalah kualitas adalah masalahnya departemen Quality Control,
padahal masalah kualitas biasanya berasal dari ketidakmampuan
departemen lain dalam perusahaan yg sama.
c. Penekanan umumnya standar minimum kualitas produk, bukan
bagaimana meningkatkan kinerja produk.
Six Sigma

• Dalam pelaksanaannya menunjukkan hal-hal menjadi solusi

permasalahan di atas
• Menggunakan isu biaya, cycle time, isu bisnis lainnya sbg bagian yg
harus diperbaiki.
• Tidak menggunakan ISO 9000, Malcolm Baldrige Criteria tetapi fokus
penggunaan alat mencapai hasil yg terukur.
• Memadukan semua tujuan organisasi dalam satu kesatuan. Kualitas
hanyalah salah satu tujuan, tidak berdiri sendiri / lepas dari tujuan bisnis
lainnya.
• Menciptakan agen perubahan (change agent) yg bukan bekerja di
Quality Department.
• Ban hijau (Green Belt) para operator yg bekerja pada proyek Six Sigma
sambil mengerjakan tugasnya.
 Faktor penting dalam implementasi Six Sigma

1. Dukungan dari Top level.

2. Tim yg hebat
3. Training yg berbeda dg yg pernah ada
4. Alat ukur yg baru, dg menggunakan DPMO (Defects Per Million
Opportunities) yg berhubungan erat dg Critical to Quality (CTC) yg
diukur berdasarkan persepsi customer, yg bisa dibandingkan antar
departemen /divisi dalam satu perusahaan
5. Tradisi perusahaan yg baru, yaitu mempromosikan usaha melakukan
peningkatan kualitas secara terus menerus
 Prosesnya
a. Langkah pertama pembuatan keputusan oleh manajemen senior
untuk terlibat dalam upaya tersebut.[4
b. Diadakan seminar eksekutif, biasanya satu sampai dua hari, untuk
tim eksekutif mempelajari pendekatan dasar, mendiskusikan peran
pribadi mereka.[4]
c. Salah satu peran penting adalah memilih "Champions", manajer
senior yg akan mengawasi kerja aktual dari enam tim sigma.[4]
d. Menyediakan kursus khusus untuk juara, biasanya tiga sampai lima
hari yg panjang.[4]
e. Selama kursus metode dasar Six Sigma yg diperkenalkan,
Champions mulai bekerja keras saat para pemimpin tim (sering
disebut sabuk hitam) akan terlibat.[4]
f. Beberapa perusahaan menyebutnya sbg 'tim perbaikan proses' ,
spesialis perbaikan proses ' tapi singkatan ini kurang diperhatikan ,
mulai ditinggalkan, kemudian muncul istilah dalam karate "sabuk
hitam“, menjadi lebih populer[4]
 DMAIC

• Metode yg digunakan General Electric, beberapa organisasi lain

meningkatkan proses ( termasuk di dalamnya proses produksi ) diringkas
inisial DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control)
a. Fase menentukan masalah (Define)
• Define adalah fase menentukan masalah, menetapkan persyaratan
pelanggan, membangun tim.
• fase ini tidak banyak menggunakan statistik, alat-alat (tools) statistik yg
sering dipakai pada fase ini adalah diagram sebab-akibat (Cause and
Effect Chart), Diagram Pareto (Pareto Chart).
• Kedua alat (tool)statistik digunakan melakukan identifikasi masalah,
menentukan prioritas permasalahan
 1). Menentukan masalah

• Aspek-aspek yg perlu diperhatikan dalam menentukan masalah adalah

a. Spesifik, menjelaskan secara tepat apa yg salah, bagian proses mana
yg salah dan apa salahnya.
b. Dapat diamati, menjelaskan bukti-bukti nyata suatu masalah.
c. Dapat diukur, menunjukkan lingkup masalah dalam suatu ukuran.
d. Dapat dikendalikan, masalah harus dapat diselesaikan dalam rentang
waktu tertentu.
 2). Suara Pelanggan ("Voice of Customer" - VOC)

• Ekspresi dari kebutuhan, keinginan customer.

• Bisa specifik – “Saya butuh pengiriman dalam 3 hari” bisa
ambiguous – “Pengiriman yg lebih cepat”.
• VOC dapat dibandingkan dg data internal (“Voice of the
Process”) menilai proses performance/process capability kita
saat ini.
• Mengevaluasi tingkat pentingnya sebuah spesifikasi, biasa
digunakanan diagram kano.
• Diagram ini membagi spesifikasi dari pelanggan menjadi tiga
jenis, harus ada (must be),
• Kemampuan (Performance), pemuas (delighter),
membandingkan dg tingkat keberadaan suatu spesifikasi.
3). CTQ (Critical to Quality)

• Setelah semua varibel yg dipandang penting oleh pelanggan didapatkan,

diberi nilai terukur (varibel terukur tsb disebut CTQ).
• CTQ : sebuah karakteristik dari sebuah produk/jasa yg memenuhi
kebutuhan pelanggan ( internal/eksternal).
4). SIPOC ("Supplier - Input - Process - Output -
Customer")

• Diagram SIPOC adalah grafik yg membantu mengidentifikasi semua

elemen yg relevan dari sebuah proses.
• SIPOC membantu melihat hubungan antara proses beserta input dan
outputnya.
 b. Pengukuran (Measure)
Fase mengukur tingkat kinerja saat ini, sebelum mengukur tingkat
kinerja biasanya terlebih dahulu melakukan analisis thd sistem
pengukuran yg digunakan
• Analisis Sistem Pengukuran
• Masalah yg muncul dalam pengukuran adalah variabilitas pengukuran yg
dinyatakan dalam varian( variance )
• Varian total suatu pengukuran berasal dari varian yg ditimbulkan produk
(part to part), varian akibat kesalahan pengukuran (gage).
Sumber variability dalam hasil pengukuran adalah
 Analisis Kapabilitas Proses

• Kapabilitas suatu proses menggambarkan seberapa pas (uniform) proses

tsb.
• Analisis kapablitas proses dilakukan dg memperbandingkan kinerja
suatu proses dg spesifikasinya, suatu proses memiliki kapabilitas bila
semua nilai variabel yg mungkin, berada dalam batas spesifikasi
• Kapabilitas suatu proses bisa ditentukan dg :
a. Cp dan Cpk
b. Pp dan Ppk
c. Proses Sigma
 c. Analisis (Analyze)

• Fase analisis (analyze) merupakan fase mencari, menentukan akar/

penyebab dari suatu masalah
• Masalah yg timbul kadang sangat kompleks sehingga membingungkan
antara mana yg akan, tidak kita selesaikan.
a. Diagram Pareto (Pareto Chart) : Diagram pareto digunakan melakukan
prioritas thd masalah yg harus ditangani dg aturan pengelompokan 80-
20, 20% dari kecacatan akan menyebabkan 80% masalah.[butuh rujukan]
b. Diagram sebab-akibat ( Cause & Effect Chart ) : Diagram sebab-akibat
( Cause & Effect Chart) digunakan mengorganisasi hasil informasi
brainstorming dari sebab suatu masalah.
c. Diagram ini sering disebut diagram fishbone, bentuknya yg mirip dg
tulang ikan, diagram ishikawa menghormati sang penemu.
d. Uji hipotesis rata-rata: Umumnya uji hipotesis rata-rata digunakan untuk
menetapkan faktor kausatif (x) dg cara menginformasikan sumber variasi.
e. Digunakan menunjukan perbedaan yg signifikan antara data awal
(baseline) dg data yg diambil setelah perubahan (improvement),
 d. Pengembangan (Improve)

• Pengembangan (Improve) fase meningkatkan proses(x), menghilangkan

sebab-sebab cacat.
• Fase pengukuran (measure) telah dinetapkan variabel faktor (x), masing-
masing variabel respons(y).
• Fase pengembangan i(improve) banyak melibatkan uji perancangan
percobaan ( Design of Experiment ) /disingkat DoE.
• DoE merupakan suatu pengujian dg mengubah variabel faktor sehingga
penyebab perubahan variabel respon diketahui.
• Taguchi : Desain Taguchi (Taguchi Design) merupakan perancangan
parameter (robust), yaitu metode/teknik perancangan produk/ proses
terfokus minimalisasi variasi, sensitivitas tingkat bising(noise).
 e. Pengendalian ( Control )

• Adalah fase mengendalikan kinerja proses (x) dan menjamin

cacat tidak muncul kembali.
• Alat (tool) yg umum digunakan adalah diagram kontrol (Control
chart).
• Fungsi umum diagram kontrol adalah, sbb
a. Membantu mengurangi variabilitas.
b. Memonitor kinerja setiap saat.
c. Memungkinkan proses koreksi mencegah penolakan.
 2. Plan-Do-Check-Act (PDCA)

• PDCA, singkatan "Plan, Do, Check, Act" (Rencanakan, Kerjakan, Cek,

Tindak lanjuti), suatu proses pemecahan masalah empat langkah
iteraktif yg umum digunakan dalam pengendalian kualitas.
• PDCA dikenal “siklus Shewhart”, karena pertama kali dikemukakan
Walter Shewhart .
• Perkembangannya, metodologi analisis PDCA disebut “siklus
Deming”. Hal ini karena Deming adalah orang yg mempopulerkan
penggunaannya, memperluas penerapannya.
• Deming sendiri selalu merujuk metode ini sbg siklus Shewhart, dari
nama Walter A. Shewhart, yg sering dianggap bapak pengendalian
kualitas statistis.
• Belakangan, Deming memodifikasi PDCA menjadi PDSA ("Plan, Do,
Study, Act") untuk lebih menggambarkan rekomendasinya.
 Manfaat PDCA

a. Memudahkan pemetaan wewenang, tanggung jawab dari sebuah

unit organisasi;
b. Pola kerja dalam perbaikan suatu proses/sistem di sebuah organisasi;
c. Menyelesaikan serta mengendalikan suatu permasalahan dg pola yg
runtun, sistematis;
d. Kegiatan continuous improvement dalam rangka memperpendek alur
kerja;
e. Menghapuskan pemborosan di tempat kerja, meningkatkan
produktivitas.
 Proses PDCA

• Di dalam ilmu manajemen, ada konsep problem solving yg bisa

diterapkan di tempat kerja kita yaitu menggunakan pendekatan P-D-C-A
sbg proses penyelesaian masalah.
• Dalam bahasa pengendalian kualitas, P-D-C-A dapat diartikan sbg proses
penyelesaian, pengendalian masalah dg pola runtun, sistematis.
 Secara ringkas, Proses PDCA dapat dijelaskan
sbb :
1. P (Plan = Rencanakan)
• Artinya merencanakan SASARAN (GOAL=TUJUAN), PROSES apa yg dibutuhkan
menentukan hasil yg sesuai dg SPESIFIKASI tujuan yg ditetapkan.
• PLAN ini harus diterjemahkan secara detil dan per sub-sistem.
• Perencanaan ini dilakukan mengidentifikasi sasaran, proses mencari tahu hal-hal apa
saja yg tidak beres kemudian mencari solusi atau ide-ide memecahkan masalah ini.
• Tahapan yg perlu diperhatikan, antara lain: mengidentifikasi pelayanan jasa, harapan,
kepuasan pelanggan untuk memberikan hasil yg sesuai dg spesifikasi.
• Kemudian mendeskripsikan proses dari awal hingga akhir yg akan dilakukan.
• Memfokuskan peluang peningkatan mutu (pilih salah satu permasalahan yg akan
diselesaikan terlebih dahulu).
• Identifikasikanlah akar penyebab masalah.
• Meletakkan sasaran, proses yg dibutuhkan memberikan hasil yg sesuai dg spesifikasi.
• Mengacu aktivitas identifikasi peluang perbaikan dan/ atau identifikasi thd cara-cara
mencapai peningkatan, perbaikan.
• Terakhir mencari, memilih penyelesaian masalah.
 2. D (Do = Kerjakan)
• Artinya MELAKUKAN perencanaan PROSES yg telah ditetapkan
sebelumnya.
• Ukuran proses ini telah ditetapkan dalam tahap PLAN.
• Dalam konsep DO ini kita harus benar-benar menghindari penundaan,
semakin kita menunda pekerjaan waktu kita semakin terbuang, yg pasti
pekerjaan akan bertambah banyak..
• Implementasi proses. Dalam langkah ini, yaitu melaksanakan rencana yg
telah disusun sebelumnya, memantau proses pelaksanaan dalam skala
kecil (proyek uji coba).
• Mengacu pada penerapan, pelaksanaan aktivitas yg direncanakan.
 3. C (Check = Evaluasi)
• Artinya melakukan evaluasi terhadap SASARAN dan PROSES melaporkan apa
saja hasilnya.
• Kita mengecek kembali apa yg sudah kita kerjakan, sudahkah sesuai dg
standar yg ada/masih ada kekurangan.
• Memantau, mengevaluasi proses, hasil terhadap sasaran, spesifikasi,
melaporkan hasilnya.
• Dalam pengecekan ada dua hal yg perlu diperhatikan, yaitu memantau,
mengevaluasi proses dan hasil thd sasaran, spesifikasi.
• Teknik yg digunakan adalah observasi, survei.
• Apabila masih menemukan kelemahan, disusunlah rencana perbaikan
dilaksanakan selanjutnya.
• Jika gagal, maka cari pelaksanaan lain, namun jika berhasil, dilakukan rutinitas.
• Mengacu verifikasi apakah penerapan tersebut sesuai dg rencana
peningkatan, perbaikan yg diinginkan.
 4. A (Act = Menindaklanjuti)

• Artinya melakukan evaluasi total thd hasil SASARAN, PROSES,

menindaklanjuti dg perbaikan-perbaikan.
• Jika ternyata apa yg telah kita kerjakan masih ada yg kurang/belum
sempurna, segera melakukan action memperbaikinya.
• Proses ACT ini sangat penting artinya sebelum kita melangkah lebih jauh
ke proses perbaikan selanjutnya.
Sistem Manajemen Mutu,

• Model Proses ISO 9001manajemen suatu organisasi setelah

memahami persyaratan-persyaratan Sistem Manajemen Mutu,
selanjutnya melakukan tahap sbb :
a. menetapkan komitmennya melaksanakan sistem manajemen
mutu;
b. menetapkan kebijakan mutu, sasaran mutu;
c. melakukan penetapan, pendelegasian tugas, wewenang;
d. menunjuk wakil manajemen yg bertugas mengawasi pelaksanaan
sistem manajemen mutu;
e. melakukan tinjauan manajemen.